NOMBRE ESTUDIANTE: RAFAEL PETERSEN

PUNTAJE: 56 NOTA: 6.5

POST-SERVICIO
PRESERVICIO
SERVICIO

PUBLICIDAD / RELACIONES PÚBLICAS

¿Cuál es la propuesta de valor que representa mi
marca/servicio frente al público objetivo? s
Un plus para la imagen es su emplazamiento en un sitio
patrimonial por lo que no solo es un lugar donde se
gestiona, conserva y se hace accesible el patrimonio si no
que el mismo espacio es un lugar de memoria y patrimonio
en si-
La calle, las
Como biblioteca regional también tiene como marca ser gradas y mesón
representativa a nivel de colección y actividades de de informaciones
promover y conservar la identidad
2
También es un lugar céntrico y accesible, frente a ella se
encuentran las gradas, donde se presentan espectáculos
municipales, pasan desfiles, etc.
También al ser un lugar fresco se presenta como un lugar
óptimo para el encuentro.

También asume su condición de biblioteca regional en una

zona fronteriza con mucha población migrante y de paso,
por lo que realiza un balance entre la integración social a
estos grupos, así como dar espacio a su expresión,
enriquecer y hacer dialogar las culturas, pero también
mantener la identidad local 5
VIAJE DEL SERVICIO
¿Cuáles son los puntos de contacto durante el viaje del cliente?
Debe ser organizado lógicamente de acuerdo al recorrido del cliente
RELACIÓN CON LOS CLIENTES
¿De qué forma obtengo retaroalimentación con los clientes respecto al servicio?
Por medio de la encuesta que pueden responder en línea, si siguen las redes
sociales de la institución, la frecuencia y el tiempo que pasan en las
instalaciones, si se llevan folletos con actividades del mes, viendo la cara que
tienen después de irse o al pedir prestamos. Invitando a focus grupos, teniendo
un libro se sugerencias de títulos para la coleccion o sobre gestión abierto al
publico 5

REDES SOCIALES
Las gradas en la calle frente a la biblioteca ,antes sala infantil
¿Qué información y contenidos debo resaltar en
redes sociales sobre mi marca/servicio?
O * ..
en redes sociales se postean las horas de las REDES SOCIALES
actividades planificadas, pequeños clips de ¿Qué posibilidades de post servicio e información entrego por redes
videos de narración de cuentacuentos y sociales?
reseñas de libros. fotografías de los eventos
previamente realizados, y entrevistas de Puede que los usuarios de tomen una selfi e
usuarios. 5 Ya desde la calle hay avisos cerca del edificio, o de los libros que pidieron,
de donde se encuentra la para Instagram o puede que también escriban
biblioteca, informan de y evalúen en la página de Facebook de la
actividades, y puede verse biblioteca.
gente sale con sus libros o Por redes sociales también pueden preguntar
puede estar sentada leyendo por renovación o títulos similares para pedir en
2 la próxima visita 5

BOCA A BOCA

¿Qué dirán sobre la marca/servicio a sus familiares y amigos/as?

Los usuarios probablemente hablaran con la mama al volver a casa, el niño

también puede que lo comente a sus amigos y compañeros de colegio 5
 BOCA A BOCA
¿ Qué dice actualemente mi comunidad, amigos,
colegas, familia, sobre mi marca/servicio?
El boca a boca , es el modo en que muchos
usuarios comparten si experiencia y traen a más
personas a las actividades, el edificio es muy visible
pero puede que no todos sepan o se atrevan a
entrar, es posible que los usuarios también
comenten que es un lugar fresco frente a los
momentos de calor en la zona, lo que además de su
oferta propia hace que sea un buen lugar de
encuentro 5
EXPERIENCIAS
¿Qué experiencias existen que sean similares
a mi marca/servicio?
En el caso del padre con el hijo, el padre
seguro debe tener experiencias previas con
bibliotecas de su tiempo como estudiante, y
con el edificio de la época antes de ser
biblioteca.
El hijo probablemente hace poco empezó a
saber leer, y es una experiencia más
novedosa5
EXPECTATIVAS
¿Qué esperaría la comunidad (público
potencial) de mi marca/servicio?
La expectativa clásica es de un lugar sin
libros, máas fresco que el exterior, que hayan
libros ilustrados y para niños, quizás
cuentacuentos, alguna exposición sobre
memoria local, y los diarios más reciente en la
sala de referencia. Tienen expectativa de
poder sentar y de que sea un espacio
tranquilo 5
Sala de referencia,
La sala infantil, es un lugar
subiendo al segundo Mesón de préstamo, allí pueden inscribir al
colorido, cómodo, puede haber
piso, allí el padre niño como socio, el puede pedir su primer
una actividad como
puede leer el periódico libro, el encargado puede felicitarlo, tanto a
cuentacuentos en vivo, los niños
mientras, su hijo ve el como el padre, allí el padre también
pueden estar con sus padres,
algunos libros que ha puede pedir sus libros a domicilio 2
aunque el ambiente es acogedor
escogido y pueden
sobre todo a los mas pequeños.
compartir un tiempo 2
A el encargado es posible pedirle
dibujos para pintar y también se
cuenta con algunos juegos como
rompecabezas, u otros. Los niños
pueden leer allí mismo y el
personal también puede orientar
sobre la colección 1
EXPERIENCIAS SATISFACCIÓN / INSATISFACCIÓN
¿Qué destacaría de los puntos de contacto establecidos para este viaje del cleinte? ¿Cuáles son los puntos de contacto ¿El servicio satisface realmente las necesidades de mi cliente’ ¿Qué
más relevantes? mejoraría?
La entrada y el mesón de informaciones, porque es donde se entra a otro ambiente, la En este caso probablemente el objetivo de los
temperatura, la luz y la agitación cambian, son significativas la sala infantil y quizás la clientes era pasar tiempos juntos, generar
sala de referencia donde el padre puede leer el periódico, así como el mesón de interés y familiarizar al chico con las bibliotecas
préstamo 4 y los libros, ver libros interesantes y jugar. El
padre podría querer leer los últimos periódicos
y pedir algunos libros, ambos probablemente
también disfrutaron de que estuviera fresco el
edificio 5