SOLUCIONES INTEGRALES EN GESTIÓN CÓDIGO: DPS-DP-

FR-006
HUMANA
VERSIÓN:02

FORMATO INTRUMENTO DIAGNÓSTICO

FECHA:5/07/2018

DATOS GENERALES

NOMBRE PYME:

NIT:

DIRECCION:

TELÉFONO:

GERENTE Y/O CONTACTO:

OBJETIVO:

Determinar las oportunidades de mejoramiento que presenta la PYME, a través de la

aplicación de un instrumento de recolección de datos, con el fin de diseñar una propuesta
viable para su aplicación.

INSTRUCCIONES: Señor Gerente, el presente instrumento es una lista de chequeo cuyas

respuestas corresponden a SI o NO según corresponda solo tardará un tiempo máximo de 15
minutos, requiere ser diligenciado de manera honesta, transparente  y objetiva; para lo cual
le sugerimos seguir las siguientes indicaciones:

● Por favor lea cada ítem o pregunta en caso de preguntas hágalas a los aprendices
responsables de la aplicación del diagnóstico.
● Diligencie con esfero negro.
● No se permiten tachones, ni enmendaduras.
En condición de tratante de la información, material metodológico y bases de datos, La Empresa Didáctica de la Coordinación de
Talento humano del Centro de Gestión Administrativa – SENA, tendrá especial protección y manejo de protección de la información y
de los protocolos de privacidad que la entidad tiene establecida; conforme a la Ley Estatutaria 1581 del 17 de octubre de 2013.
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● Marque con una x de acuerdo a la respuesta que se ajuste a la PYME.

● Los datos son totalmente confidenciales como lo dice el pie de página.
● Agradecemos su colaboración y sinceridad al momento de responder este diagnóstico

La empresa cuenta con: SI NO OBSERVACIONES

1. Un portafolio de servicios

2. La realización de una planeación

estratégica con relación al servicio
al cliente qué ofrece
3. Protocolo de Atención al cliente cara
a cara
4. Protocolo de llamadas telefónica

5. Documentos organizacionales
estandarizados

6. Una evaluación de satisfacción del

cliente con relación a la atención
recibida
7. Buzón de quejas y/o sugerencias?

8. Colaboradores de la empresa que

estén facultados para resolverle
cualquier inquietud al cliente con
respecto al servicio o producto
ofertado?

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9. Los colaboradores reciben

entrenamiento con relación a la
comunicación asertiva.
10. El procedimiento de
quejas/reclamos y sugerencias que
lleva a cabo la empresa cuenta con
un flujograma?

11. La empresa tiene establecido

parámetros con relación a la
presentación personal de sus
colaboradores
12. Cómo es el manejo de eventos en su
empresa
13. La empresa tiene definido el ciclo
del servicio

Firma Responsable de diligenciar el instrumento Diagnóstico

Cargo: _____________

Nombre: __________________________

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