Segunda Etapa Listaaaaaa

ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL CONTROL INTERNO
INTEGRANTES
MARIA ANGELICA SUAREZ PEREZ- 1223936
MARIA FERNANDA GOMEZ ROZO – 1223944
YEINI ALEJANDRA RODRIGUEZ SUAREZ – 1223945
ZHARICK VANESA CASTRO DELGADO- 1223959
DOCENTE
OSCAR MENESES
UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CONTADURIA PÚBLICA
SEXTO SEMESTRE
CUCUTA
2021
PRIMERA ETAPA
PLANEACIÓN
CARACTERIZACION DE LA
EMPRESA
ANTECEDENTES GENERALES
Nombre de la empresa Importadora Servitex S.A.S
Tipo de sociedad Sociedad por acciones simplificada

Tipo de Fecha de 1990
constitución constitución
Tipo de capital Por acciones
ACTIVIDAD ECONOMICA
Actividad 4741 comercio al por menor de computadores, equipos periféricos, programas
principal de informática y equipos de telecomunicaciones en establecimientos
especializados.
Actividad 3312 mantenimiento y reparación especializado de maquinaria y equipo
secundaria
NIT 900266262-1
Representante Marcos Moreno

legal
Ubicación Dirección calle 2 # 11AE-07 Quinta Oriental, Cúcuta / Norte de Santander
Teléfonos 3218619786
Medios de Correo Servitexcolombia@yahoo.es
contacto electrónico
Website Instagram
Gerente Marcos Moreno
Objeto social Venta de fotocopiadoras, impresoras y otros similares
Servicio de mantenimiento de fotocopiadoras, impresoras y otros similares
Planeación Misión: Somos una empresa importadora y comercializadora de fotocopiadoras RICOH, ofrecemos
estratégica todo tipo de equipo tecnológico con las mejores fotocopiadores que tienen diferentes accesorios y
funciones, también brindamos soporte de mantenimiento con un equipo especializado y certificado
en dar solución a nuestros clientes dando un servicio satisfactorio. Empresa con mas de 30 años de
experiencia buscamos brindar un servicio de excelencia, compromiso y entrega
Visión: Nuestra visión es ser conocidos nacionalmente como la mejor importadora y
comercializadora de fotocopiadoras brindando el mejor servicio al público.
Objetivos:
Incrementar la rentabilidad
Valores:
• Responsabilidad
• Respeto
• Confianza
• Transparencia
• Integridad
Obligaciones • Impuesto de renta y complementarios

tributarias
• Retención en la fuente en el impuesto
• Obligado aduanero
• Obligado a llevar contabilidad
• Impuestos sobre las ventas- IVA
• Facturación electrónica
Proveedores RICOH
IKON
SHARP
MP
IM
Grupo NIIF Grupo 2 NIIF para Pymes
Portafolio
Incubatec (2010). Ficha de caracterización de la empresa. Recuperado de https://es.scribd.com/document/36477233/ficha-
Fuentes caracterizacion-de-una-empresa
2. ESTUDIO PESTEL
El estudio pestel es una herramienta de analisis estrategico que permite analizar el entorno en que
el opera una empresa (Trenza, 2020), El estudio pestel esta compuesto por 6 factores: politicos,
economicos, sociales,tecnologicos,ecologicos y legales
ESTUDIO DEL ENTORNO
ESTUDIO PESTEL
Factores Aspectos Su impacto
A M B
Políticos El cambio de la normatividad del país x
Factores políticos que afecten a la x

empresa
Económico La poca demanda generada x
Rentabilidad e ingresos x
Social Nivel de experiencia x
Situación de orden publico x
Tecnológico Poca capacidad para acceder a nuevas x

tecnologías
Productos con software poco avanzado x
Ecológico La materia prima con la que fue fabricado x

el producto.
Regulación sobre el consumo de energía x
Cambio climático x
Legal Permisos y licencias x
Ley de Salud y seguridad social x
Cumplir con los requisitos de x

importación
Fuente: Agudelo, C.,Jaramillo, L., Obando, A. y Rendon D. (2014). propuesta de modelo de control interno de la empresa recreación familiar termales santa rosa.
Recuperado de
https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/16458/PROPUESTA%20DE%20MODELO%20DE%20CONTROL%20INTERNO.pdf?sequence=1&isAllowed=y
2.1. ESTUDIO DEL ENTORNO
El estudio del entorno nos permite saber como es el desarrollo de la empresa en el lugar donde se
encuentra ubicada.
ESTUDIO DEL ENTORNO
A nivel general en Colombia, el entorno en que se encuentra la empresa se vio afectada por los cambios normativos
que tuvo el país debido a la situación sanitaria por el COVID 19 debido a esto hubo poca demanda y pocos ingresos
pero dentro de la sociedad la empresa conserva un buen nivel de experiencia ya que tiene la capacidad de acceder
a tecnología para la venta de fotocopiadoras, la empresa Servitex S.A.S en el entorno en que desarrolla nivel de
la ciudad su lugar de ubicación es competitivo, la demanda de comprar los productos es alto, la mayoría de los
clientes son empresas y personas que necesitan de este producto, el producto que vende la empresa es apto para
el medio ambiente y es una empresa que cuenta con todo lo establecido por la ley.
SECTOR ECONOMICO
Esta empresa por ser perteneciente al sector terciario de la economía, específicamente el comercial este sector es
de los más competitivos, ya que se manejan más la venta de productos en el caso de las fotocopiadoras es
tecnología demandada por los clientes y al pertenecer a este sector que abarca la mayor fuerza económica, se
puede determinar que este sector es el que más actividad comercial tiene.
ANALISIS ENTORNO ANALISIS ENTORNO ANALISIS ENTORNO

INTERNACIONAL NACIONALES LOCAL
Dentro del análisis entorno El entorno nacional en el mercado la empresa SERVITEX S.AS. dentro
internacional se puede mencionar de venta de fotocopiadoras hay de su entorno local se encuentra en un
que “las empresas han bastante competencia ya que son lugar comercial que le permite atraer
evolucionado a través del tiempo”, productos que compran por su clientes debido a que su ubicación
comercialmente dentro del tecnología avanzada y en la mayoría geográfica se encuentra alrededor de
mercado competitivo la empresa de las empresas son primordiales locales que tiene como actividades la
tiene oportunidades mayores por para realizar sus funciones. impresión y fotocopias de
comercializar productos del documentos, por lo tanto, son clientes
exterior. recurrentes de nuestro servicio de
mantenimiento y de la compra de
nuestros productos.
SITUACION ACTUAL DEL NEGOCIO FRENTE A LA COMPETENCIA
La situación actual de la empresa frente a la competencia en el campo empresarial hay competencia en la venta
de fotocopiadoras, ya que, en el entorno actual, frente a la empresa representaciones T y S, es evidente que esta
empresa ofrece productos y precios similares por esto Servitex S.A.S busca ofrecer las fotocopiadoras a un precio
que sea asequible ofreciendo productos de calidad para todos los clientes que quieran adquirir el producto.
2.2. LA MATRIZ POAM
se puede definir por sus siglas como el perfil de oportunidades y amenazas de una empresa, Es
importantes destacar que, en el entorno externo es el medio en el cual se pueden encontrar
las amenazas y oportunidades de una empresa. Estas amenazas y oportunidades le pueden afectar
de forma positiva o negativa a la organización y el impacto puede darse en grado alto, medio y
bajo. Por esa razón, la matriz POAM es utilizada para identificar y darle una valoración a las
amenazas y oportunidades potenciales que puede enfrentar una empresa. Puesto que, entender y
analizar el medio en el que se mueve la empresa es importante para hacer una planificación
estratégica exitosa. Dado que el entorno cambia constantemente y es difícil de controlar. (Quiroa,
2020)
DIAGNOSTICO MATRIZ POAM (EXTERNO)

Clasificación Oportunidades Amenazas Impacto
Factores Variables A M B A M B A M B
Geográficos La ubicación de la empresa es un x x

lugar comercial
Lugar por donde transita muchos x x
clientes
Económicos Crecimiento económico x x

Ingresos por ventas x x
Políticos Cambios en la normatividad del x x
país
Restricción de importación x x
Impuesto aduanero alto x x

Sociales Credibilidad comercial x x
Productos de calidad x x
Tecnológicos Tecnología avanzada x x
Fotocopiadoras con software de x x
última tecnología
Competitivos Nuevos competidores x x
extranjeros
Aumento de clientes potenciales x x
Fuente: Mariño, N. y Gelves, J. (2018). Diseño de plan estratégico 2019-2024 para la empresa SERVISUMINISTROS E.S.T. LTDA de la ciudad de Cúcuta, Norte de Santander. Recuperado de
https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/11717/proyecto%20terminado%20para%20grado%20nicolas%20mari%C3%B1o%20contreras.pdf?sequence=1&isAllowed=y
2.3. PERFIL DE CAPACIDAD INTERNA DE LA COMPAÑÍA (PCI)
El perfil de capacidad institucional (PCI) es un medio para evaluar las fortalezas y debilidades de
una empresa en relación con las oportunidades y amenazas que le presenta en el exterior. Es una
manera de hacer el diagnostico estratégico de una empresa involucrando en él todos los factores
que afectan su operación corporativa. (Gomez, 2011) El PCI examina cinco categorías que la
capacidad directiva, capacidad competitiva, capacidad financiera, capacidad tecnológica y
capacidad del talento humano
DIAGNOSTICO MATRIZ PCI (INTERNO)

Fortalezas Debilidades Impacto
CAPACIDAD DIRECTIVA A M B A M B A M B
Toma de decisiones x x
Responsabilidad social x x
Habilidad para dar respuesta a situaciones x x
cambiantes
Estructura organizacional x x
Habilidad para manejar condiciones económicas x x
Capacidad para enfrentar a la competencia x x
Nivel de liderazgo x x
Capacidad de comunicación con los trabajadores x x
Experiencia y conocimientos directivos x x
Entendimiento de procesos, funciones y x x
procedimientos
Conocimiento y manejo de información x x
administrativa
CAPACIDAD FINANCIERA
Rentabilidad por retorno de inversiones x x

Liquidez en la disponibilidad de los fondos x x
internos
Facilidad para competir con precios x x
Capacidad de acceso a capital cuando lo requiere x x
Estabilidad financiera x x
Inversión de capital x x
CAPACIDAD TECNOLOGICA
Nivel tecnológico avanzado x x

Productos eficientes x x
Desarrollo en mantenimiento de software x x
Capacidad de innovación x x
Valor agregado al producto x x
CAPACIDAD COMPETITIVA
Intervención en el mercado x x
Crecimiento de la competencia x x
Catálogo de productos x x
Satisfacción del cliente x x
Potencialidad del producto x x
CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO
Experiencia técnica y laboral x x
Nivel de educación x x
Evaluación de capacidades y desarrollo x x
Motivación en el trabajo x x
Capacidad técnica y desarrollo para realizar sus x x
funciones
Falta de capacitación al personal x x
Fuente: Galíndez, I., Trujillo D., Castrillo C. (201). Propuesta para el desarrollo del plan estratégico de la empresa HUNGER S.A.S. Recuperado de
https://repository.ucc.edu.co/bitstream/20.500.12494/15997/1/2019_plan_estrategico_hunger.pdf
2.4. DIAGNOSTICO MODELO COSO

El informe COSO es una metodología para implementar un sistema de control interno. Está
integrado por 5 componentes, a saber: ambiente de control, evaluación de riesgos, actividades de
control, información y comunicación y actividades de monitoreo. (Actualicese.com, 2020)
DIAGNOSTICO MODELO COSO

Ambiente de control
Factores de control clave Respuestas
Si No Ninguna
Integridad y valores éticos
¿La empresa cuenta con un código de ética? x
Estructura organizativa
¿Existe una estructura organizativa definida? x
¿La empresa cuenta con un plan estratégico? x

Asignación de autoridad y responsabilidad
¿La empresa asigna autoridad y responsabilidad en los empleados? x
¿Existe una descripción de funciones? x
¿la empresa tiene el personal adecuado en experiencia para llevar a x
cabo su función?
Competencia y evaluación de desempeño
¿ la empresa evalúa el desempeño del personal? x
La empresa cuenta con una estructura definida y un plan estratégico que le permiten llevar a cabo sus objetivos
Con respecto a el compromiso con la integridad y los valores ética, en la empresa no hay un código de ética
y manual de conductas que permitan establecer los principios, valores y creencias para aplicarlos en el proceso
de sus actividades.
la empresa tiene un órgano de supervisión que se encarga de evaluar aspectos que afecten la responsabilidad
de trabajo, por lo tanto, este sistema de supervisión permite identificar y prevenir conductas inapropiadas
Tiene personal con los conocimientos básicos y la experiencia para ocupar el puesto de trabajo
La empresa no evalúa al personal de trabajo no tiene mecanismos que le permiten evaluar su desempeño
Evaluación de riesgos
Factores de control clave Respuestas

Si No Ninguna
Objetivos generales
¿La administración establece objetivos generales en la empresa? x
¿la empresa comunica los objetivos a el personal? x
Objetivos específicos
¿la administración hace un seguimiento de los objetivos que x
constituyen factores críticos de éxito?
Riesgos potenciales para la empresa
¿se identifican los riesgos que pueden afectar a la empresa? x
¿existe la posibilidad que la competencia baje los precios de los x
productos?
Gestión de cambio
¿existen medidas para asegurar que los empleados nuevos entiendan el x
ambiente de la empresa y actúen de manera correcta?
¿hay mecanismo que logren evitar las posibilidades de fraude? x
La empresa define sus objetivos de manera general y especifica a su vez son dados a conocer al personal de
manera escrita. Para evitar estos riesgos se deben aplicar mecanismos de defensa como haciendo un estudio
sobre los posibles riesgos a los que puede estar afectada la empresa, teniendo una buena comunicación con el
personal de trabajo.
Dentro de los riesgos destaca la evaluación de riesgo de fraude: la administración conoce la probabilidad de
fraude y al evaluar los riesgos a los que puede estar expuesta la empresa como son: información fraudulenta,
casos de corrupción. La dirección evalúa y evita que surja en la empresa fraudes.
Actividades de control
Factores de control claves Respuestas
Si No Ninguna
Controles generales sobre tecnología
¿la empresa hace un control de las funciones tecnológicas de los x
productos?
Indicadores de rendimiento
¿dentro de la empresa hay indicadores de rendimiento? x
Desarrollar controles generales sobre la tecnología: desarrolla un control de las funciones tecnológicas de los
productos. Para evitar pérdidas por productos defectuosos, para llevar un control de esto se lleva un manual
de funciones y procesos que permite supervisar y controlar el producto.
La información relevante y de calidad, en la empresa se lleva documentado las actividades de control
supervisando y evaluando los procesos de control que le permiten identificar la información requerida y
esperada teniendo en cuenta lo que se quiere alcanzar en el sistema de información y comunicación.
Información y comunicación
Si No Ninguna
Información
¿La empresa suministra información como: ¿manuales, reglamentos y x
programas?
¿La empresa presenta con frecuencia información que se genera x
dentro de la empresa para lograr los objetivos?
¿la empresa suministra la información al personal para el x
cumplimiento de sus actividades?
Comunicación
¿Existe comunicación entre la administración y el personal? x
¿la empresa toma decisiones con respecto a las quejas que presentan? x
La empresa suministra información al personal para cumplir con sus actividades ya que toda la información
que se genera es una herramienta de supervisión por eso la comunicación interna de la empresa se debe
mantener constante con el personal de trabajo, si tienen dificultades para adaptarse en su puesto de trabajo se
comunicación y se da solución.
Actividades de monitoreo
Si No Ninguna
¿La empresa hace evaluación sobre las deficiencias que se encuentren x
en la empresa y la comunica?
¿La empresa hace monitoreos? x
¿Realiza evaluaciones de control interno y las documenta? x
Selecciona, desarrollar y realiza evaluaciones: la empresa realiza evaluaciones continuas o independientes y
comunica las deficiencias encontradas. De esto podemos analizar que la empresa tiene documentado sus
actividades de control sobre los procesos que se llevan a cabo en la empresa, para esto la empresa lleva un
control interno con un personal capacitado para así evaluar los aspectos que tiene la empresa y de esta manera
corregir los defectos que se encuentren.
Fuente: Alvarado M, y Paute, S. (2011). Propuesta de implementación de un sistema de control interno basado en el modelo coso. Recuperado
de https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/1312/13/UPS-CT002180.pdf
3. DIAGNOSTICO DE LA MATRIZ DOFA
La matriz DOFA es una herramienta administrativa que permite analizar la situación actual de la
empresa con respecto las condiciones internas de la empresa y el contexto externo que la puede
afectar. (Gerencie.com, 2021)
La importancia de la matriz DOFA radica en que nos hace un diagnóstico real de nuestra empresa
o negocio, nos dice cómo estamos, cómo vamos, lo que nos brinda el principal elemento requerido
para tomar decisiones, que no es otro que la conciencia de la realidad, pues cuando conocemos
nuestra realidad sabemos qué hacer y cómo proceder.
La matriz DOFA está compuesto por las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas
DIAGNOSTICO MATRIZ DOFA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
- Capacidad para enfrentar a la competencia - Aumento de clientes potenciales
- Aceptación del producto en el mercado - Ingresos por ventas
- Intervención en el mercado - Crecimiento económico
- Facilidad para competir en precios - Ubicación geográfica de la empresa
- Distribuidores oficiales de las marcas que

comercializan
DEBILIDADES AMENAZAS
- Falta de capacitación al personal - Existe una alta competencia en el

sector comercial
- Crecimiento de la competencia
- Cambios en la normatividad del país
- Carece de un código de ética y de manual
de conductas - Restricción de importación
- Falta de servicio de vigilancia - Impuestos aduaneros altos
- No se realiza copia de seguridad de la

información de la empresa
Fuente: Clavijo, J. (2019). el diseño del sistema de control interno en la dirección financiera de la empresa STRATEGIC SUPPORT
S.A.S. Recuperado de https://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/9806/ClavijoJulia2020.pdf?sequence=1&isAllowed=y
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
DATOS DE LA EMPRESA
Nombre de la empresa Servitex S.A.S
NIT 900266262-1 Correo Electrónico Servitexcolombia@yahoo.es
Dirección Empresa Dirección calle 2 # 11AE-07 Quinta Teléfono 3218619786
Oriental, Cúcuta / Norte de
Santander
Nombres y Apellidos del Gerente y/o Marcos Moreno Teléfono
Representante Legal Correo electrónico
Teléfono
Nombres y Apellidos del Supervisor
Correo electrónico
Tipo de Entidad Sector Económico
Publica Agropecuario Manufacturera Comercial x
x Privada Servicios Públicos Construcciones y Obras Civiles Minero
Otra Hoteles y Restaurantes Transporte y Almacenamiento Otra
N/A Comunicaciones Financieros, Seguros e Inmobiliarios N/A
MATRIZ PERFIL CAPACIDAD INTERNA

Diagnostico Interno – Capacidad Directiva
FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO
CAPACIDAD DIRECTIVA - ORGANIZACIÓN
A M B A M B A M B
1 Es clara la estructura organizacional de la entidad x x
El personal conoce claramente sus funciones y
2 x x
responsabilidades
La estructura organizacional favorece el logro de
3 x x
los objetivos individuales e institucionales
4 Se han definido sistemas de control y evaluación x x
La estructura organizacional tiene capacidad para
5 x x
responder a los cambios internos y externos
CAPACIDAD DIRECTIVA – PLANEACION
A M B A M B A M B
Se ha definido una metodología para la x x
1
planeación de empresa
La empresa ha definido su misión y visión de x x
2
forma clara y la ha comunicado
La empresa ha precisado objetivos, estrategias x x
3
globales y la ha comunicado
Se han definido metas, políticas y planes de x x
4
acción para la empresa
Se conoce la competencia, su capacidad, sus x x
5
objetivos y estrategias
CAPACIDAD DIRECTIVA – CONTROL
A M B A M B A M B
x x
1 la empresa maneja sistemas de control de gestión
se han definido sistemas de control y evaluación x x
2
en la organización
se han establecidos normas y métodos para x x
3
medir el desempeño
se ha definido un sistema de control para evaluar x x
4 la calidad de los productos ofrecidos y la
prestación del servicio
x x
5 los sistemas de control son flexibles

CAPACIDAD DIRECTIVA –DIRECCION
A M B A M B A M B
La empresa cuenta con gerentes líderes y x x
1
empoderamiento con experiencia y conocimiento
La gerencia utiliza un estilo participativo con el x x
2
personal de la empresa
El proceso de comunicación es eficiente y x x
3
efectivo
Existen y se utilizan los índices de gestión e x x
4
indicadores
x x
5 La toma de decisiones es ágil y oportuna

Diagnostico Interno – Capacidad del Talento Humano
CAPACIDAD TALENTO HUMANO -DIRECCION
A M B A M B A M B
La empresa cuenta con un departamento de x x
1
personal o de recursos humanos
Se utiliza proceso de selección e inducción de x x
2
personal
Son adecuadas las condiciones físicas en el x x
3 ámbito para en el cual se desempeña el
empleado
Existe un sistema adecuado de descripción de x x
4
funciones y evaluación de desempeño
El personal conoce con claridad el método para x x
5
realizar sus tareas
CAPACIDAD TALENTO HUMANO –CAPACITACION FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO
Y DESARROLLO A M B A M B A M B
La empresa tiene un programa de capacitación x x
1 estable y permanente y guardan relación con la
actividad que desarrolla cada empleado
Evalúan las capacitaciones y realizan x x
2
retroalimentación
Se desarrollan programas de bienestar a los x x
3 empleados(jornadas deportivas-integraciones
charlas)
El empleado posee los conocimientos y x x
4
habilidades necesarios para el puesto
El empleado entiende las funciones y x x
5
responsabilidades del puesto
Se da a conocer los aspectos misiones, objetivos x x
6
y estrategias de la empresa
CAPACIDAD TALENTO HUMANO – MOTIVACION
A M B A M B A M B
La empresa ofrece un sistema de incentivos y x x
1
sanciones
El personal de la empresa está altamente x x
2
motivado
Los empleados pueden satisfacer sus x x
3 necesidades en la empresa y se sienten
orgullosos al ser parte de la empresa
x x
4 Se promueve al empleado dentro de la empresa
La empresa tiene ambiente propicio que x x
5 fomenta el compañerismo y la unión entre los
trabajadores
La empresa tiene en cuenta las opiniones o x x
sugerencias del empleado, en el desarrollo de los
6
procesos y las tiene en cuenta al momento de la
toma de decisiones
Diagnostico Interno – Capacidad del Competitiva
FORTALEZ DEBILIDA
IMPACTO
CAPACIDAD COMPETITIVA-MERCADEO A D
A M B A M B A M B
Los precios del producto ofrecido son competitivos x x
1
con los del mercado
x x
2 Se realizan actividades para conocer a sus clientes
Los canales de distribución son adecuados y se x x
3
analizan los costos del producto y su distribución
Se realizan investigaciones de mercado y realiza x x
4
pronósticos de ventas y evalúa su cumplimiento
Realiza frecuentemente publicidad para promover x x
5
sus productos-descuentos-promociones
FORTALE DEBILID
CAPACIDAD COMPETITIVA-SERVICIO AL IMPACTO
ZA AD
CLIENTE
A M B A M B A M B
Cuenta la empresa con una base de datos de x x
1
clientes y realizan perfiles, hojas de vida
Cuenta con un portafolio de productos de acuerdo a x x
2
las necesidades de sus clientes
Realizan estudio para medir el nivel la calidad del x x
3 servicio y la satisfacción del cliente interno y
externo de los productos que se ofrecen
Se realizan comparaciones del servicio y niveles de x x
4
calidad con la competencia
La empresa tiene una estrategia clara y expresa del x x
5
servicio del cliente
La empresa cuenta con programas para incentivar la x x
6
lealtad del cliente
Diagnostico Interno – Capacidad Tecnológica
FORTALEZ DEBILIDA
IMPACTO
CAPACIDAD TECNOLOGICA - PRODUCCION A D
A M B A M B A M B
El nivel tecnológico usado por la empresa es x x
1
adecuado
Los puestos de trabajo han sido diseñados en forma x x
2
eficiente y efectiva
La empresa realiza control sobre sus inventarios de x x
3
bienes y/o materias primas
Se realiza un control de calidad para el área de x x
4
producción y/o las demás áreas
La empresa realiza frecuénteme innovación en los x x
5
productos ofrecidos
Se evalúa el proceso de producción y/ o las demás x x
6
áreas
FORTALEZ DEBILIDA
IMPACTO
CAPACIDAD TECNOLOGICA - CALIDAD A D
A M B A M B A M B
Existe un proceso o estrategia de calidad en la x x
1
empresa
Existen manuales o programas de capacitación para x x
2
la calidad
La gerencia está involucrada en forma activa en los x x
3
procesos de calidad
Se compara la calidad de los productos con sus x x
4
competidores
x x
5 Se miden los procesos de calidad
FORTALEZ DEBILIDA
CAPACIDAD TECNOLOGICA - INVESTIGACION Y IMPACTO
A D
DESARROLLO
A M B A M B A M B
El avance técnico de los productos y/o servicios x x
1
ofrecidos por la empresa es adecuado
El personal de la empresa está capacitado para x x
2
realizar labores de investigación y desarrollo
Se destinan recursos suficientes para realizar x x
3
investigación y desarrollo
La empresa ha considerado realizar investigaciones x x
4
y desarrollos a través de una entidad especializada
La empresa cuenta con una estrategia clara y x x
5
explícita en investigación y desarrollo
Se conoce los beneficios de realizar investigaciones x x
6
y desarrollo
Es constante la aplicación de tecnología x x
7 informáticas para innovar sus procesos producción,
comercialización y distribución
MATRIZ PERFIL CAPACIDAD EXTERNA
Perfil de Oportunidades y Amenaza en el Medio -POAM
AMENZAS OPORTUNIDADES IMPACTO

TECNOLOGICO
A M B A M B A M B
Adquisición de nuevas tecnologías
1 x x
Nivel tecnológico de la competencia

2 x x
El nivel tecnológico de la empresa

3 x x
Comercio electrónico y/o servicios en

4 x x
línea
Redes sociales como mecanismo de
5 x x
reconocimiento
Reducción de costos por medio de la
6 x x
tecnología
Nuevos competidores con tecnologías
7 x x
innovadoras y especializada
ECONOMICO
A M B A M B A M B
1 Tasa de inflación x x
2 La tasa de desempleo x x
7 Excesivo número de competidores x x
8 Poder de negociación de los clientes x x
9 Situación económica de la región
10 Crecimiento del sector x x
POLITICO
A M B A M B A M B
Relaciones internacionales x x
1
Clima político del país x x

2
Políticas financieras y de inversión x x

3
Políticas de gobierno para estímulo a x x

4
las pymes
Cambios en políticas laborales x x
5
Cambios en la política de impuestos y x x
6
leyes tributarias
7 Exenciones tributarias x x
8 Leyes de protección al medio ambiente x x
Elecciones presidenciales, x x
9
gobernadores y alcaldes
10 Política de orden publico x x
GEOGRAFICO
A M B A M B A M B
Accesibilidad geográfica x x
1
Ubicación geográfica de la empresa x x

2
Estado de las vías de acceso x x

3
Condiciones climáticas x x
4
Accesibilidad de transporte publico x x

5
Infraestructura de la empresa x x
6
Servicios públicos x x
7
Seguridad en la zona ubicación de la x x

8
empresa
SOCIAL
A M B A M B A M B
x x
1 Relaciones comerciales con los clientes
Relaciones comerciales con los x x
2
proveedores
Referencias comerciales de la empresa x x
3
por parte de los clientes a terceros
4 Tasa de emigración e inmigración x x
5 Problemas sociales región x x
6 Nivel educativo de la región x x
x x
7 Estrato social
Fuente: https://sites.google.com/site/coordinacioncpufps/formatos/descargas
4. MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES
El normograma es una herramienta que permite a las entidades públicas y privadas delimitar las normas que regulan sus actuaciones en desarrollo
con su objeto misional. (justicia, 2015) este contiene una seria de normas leyes decretos acuerdos circulares resoluciones que se puedan identificar
con la empresa en cuestión, es de gran ayuda para que las organizaciones sepan las normas que deben cumplir en el ejercicio de su objetivo social.
NORMOGRAMA
TIPO DE TÍTULO FECHA REQUISITO
DOCUMENTO APLICABLE RESPECTIVO
NORMATIVO
Ley 7 De las normas generales del 16 enero de Todo Por la cual se dictan normas generales a las cuales debe sujetarse el
comercio exterior 1991 Gobierno Nacional para regular el comercio exterior del país, se crea el
Ministerio de Comercio Exterior, se determina la composición y
funciones del Consejo Superior de Comercio Exterior, se crean el Banco
de Comercio Exterior y el Fondo de Modernización Económica, se
confieren unas autorizaciones y se dictan otras disposiciones
Ley 1258 Por medio de la cual se crea la Diciembre 5 Todo Por el cual se dictan los pasos fundamentales para la creación o
sociedad por acciones de 2008 conformación de una sociedad simplificada por acciones
simplificada.
Ley 232 "Por medio de la cual se dictan Diciembre 26 Todo Por el medio del cual se dictan los requisitos requerimientos para el
normas para el funcionamiento de 1995 funcionamiento de un establecimiento de comercio en Colombia
de los establecimientos
comerciales"
Ley 1480 por medio de la cual se expide el Octubre 12 del Titulo 3 Articulo Por el cual se dictan las disposiciones obligatorias del comerciante con
estatuto del consumidor y se 2011 789101112 el consumidor
dictan otras disposiciones Titulo 5
Artículo
19,20,21,22
Fuente: https://www.udocz.com/co/apuntes/169819/ejemplo-de-normograma-de-procesos-internos
5. AREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA
Si una organización existe tiene que tener unas áreas funcionales básicas, que ayudan a la división de tareas y a la organización de la empresa, esto
con fin de realizar una correcta división de trabajos y no sobre cargar un área o dar alguna tarea que no corresponda, además de apoyar a la empresa
en el logro de sus objetivos a corto largo o mediano plazo (Gloria Molinari, 2018)
ÁREAS FUNCIONALES
DIRECCIÓN GERENCIA ÁREA COMERCIAL ÁREA DE SERVICIOS ÁREA FINANCIERA ÁREA ADMINISTRATIVA
Establece el rumbo que mantiene una buena mantiene una buena Lleva las cuentas, presenta y Dentro de esta área se
desea para su empresa, comunicación y relación con los comunicación y relación con paga las declaraciones de encuentran las funciones de
establece una visión de clientes existentes, brindando y los clientes existentes, impuestos, decide en qué Reclutamiento,
futuro, fija metas y objetivos cumpliendo la garantía sobre sus brindando y cumpliendo la herramientas invierte, negocia Selección, Contratación,
de corto y largo plazo. productos garantía sobre sus y paga las facturas a los compras y gestiona miento de
mantenimientos. proveedores, gestiona los los clientes. Decide a quién le
cobros y obtiene financiación. compra la mercancía y en qué
cantidades, además, si
requiere almacenarla o no.
Visión Ventas Servicios Financiación Manejo de personal
• Planificación y definición • Venta de productos y/o • Servicio técnico de Obtención de recursos • Control de pagos a los
de estrategias, fijación servicios. mantenimiento de financieros. organismos públicos como
de objetivos. • Atención a clientes. impresoras. • Control de cobros y pagos, Seguridad Social.
• Atención al cliente. caja y bancos. • Control de ausencias y
• Préstamos y créditos. retrasos.
• Inversiones. • Registro y archivo de
datos.
Organización Investigación y desarrollo Investigación y desarrollo Contabilidad Seguridad y salud en el
• Gestión de recursos y • Investigación de nuevas • Investigación de nuevas • Registro contable de las trabajo
tareas. tecnologías. técnicas de reparación y operaciones. • Inspección de las áreas de
mantenimiento de las • balances de las cuentas de trabajo en busca de los
impresoras resultados. posibles riesgos hacia el
trabajador.
• Suministro de datos a la • Investigación e informes
gerencia sobre accidentes
laborales.
Coordinación Control de calidad Control y calidad Administrativo
• En esfuerzos en cada una • Control de productos. • Control de los insumos • Se encarga de enviar
de las áreas y entre ellas. • Evaluación de la producción. utilizados en la reparación correos a los clientes
• Control de resultados, y mantenimiento • Supervisa la entrada y
asunción de salida de mercancías
responsabilidades. • Conocimiento del
mercado
• Selección de proveedores
• Tramite de compras
Fuente: https://robertbec07.wordpress.com/2015/05/28/las-areas-funcionales-en-una-organizacion/
6. MATRIZ DE RIESGOS
Una matriz de riesgos es una herramienta de control y de gestión utilizada normalmente para identificar aquellas actividades mas importantes de una
empresa el tipo y el nivel de estos esta permite evaluar la efectividad de una adecuada gestión y administración de riesgos financieros, operativos y
estratégicas que impactan sobre la misión de la organización (Jimenez, 2013)
MATRIZ DE RIESGOS
PROBABILIDAD
N RIESGO DE AGENTE CONSECUENCIAS IMPACTO ÁREA DE IMPACTO PROPUESTA DE MEJORA
° OCURRENCIA GENERADOR
A M B A M B
1 Riesgo de falta de servicio de Baja en los activos Activos Acción: contratar servicio de
posibles pérdidas celaduría. que según su grado celaduría.
económicas se puede llegar a la Responsable: área
liquidación de la administrativa.
empresa.
Tiempo o fecha: enero del
2022
2 Riesgo de Conductas Baja en los activos Activos y patrimonio Acción: Diseñar un código de
Carencia de impropias de los y patrimonios de la empresa. ética y conducta para la
código de ética y empleados que empresariales empresa.
conducta atenten contra el Perdidas, que Responsable: talento humano
patrimonio de la según su grado se
empresa. puede llegar a la
liquidación de la Tiempo o fecha: próximo mes
empresa.
3 Riesgo de falta de Errores de los Baja en las ventas Área comercial y Acción: Diseñar e implementar
capacitación y empleados que le de la empresa y en activos. un programa de capacitación y
entrenamiento cuesten dinero y sus activos. Error entrenamiento.
clientes a la en la ejecución de Responsable: área
empresa actividades administrativa
Tiempo o fecha: enero del
2022
4 No se evalúa el Falta de Puede acarrear talento humano. Acción: Establecer un sistema
trabajo de los compromiso de los demandas hacia la de evaluación y desempeño.
empleados empleados. empresa. Responsable: talento humano
Fecha o tiempo: en los 15
primeros días del mes de
diciembre del 2021
5 Riesgo de Falta inducción en Puede acarrear una Área de Acción: Realizar jornadas de
desactualización los procedimientos baja en las ventas y comercialización, capacitación y actualización
de nuevos. realización de área de periódicamente en las distintas
procedimientos mantenimientos administración y áreas.
por Cometer dirección. Responsable: área
errores en la administrativa
realización de
actividades. Fecha o tiempo: enero del año
2022
6 Riesgo de fraude Confianza demás Las decisiones Activos y patrimonio. Acción: Control y políticas
en los trabajadores tomadas pueden claras en la supervisión de los
y directivos. ser para beneficio empleados de la empresa.
de unos y para Responsable: talento humano
detrimento de la
empresa. Fecha o tiempo: hasta
diciembre 20 del 2021
7 Riesgo de No se hace copia Perdida de Área financiera. Acción: Realizar una estrategia
información de seguridad de la información de la de control con el fin de
información de la empresa y Pérdidas almacenar la información de la
empresa. económicas. empresa de manera segura.
Responsable: área financiera
Fecha o tiempo:
inmediatamente.
8 Riesgo de Compra Los Departamentos Perdidas en las Área de financiera Acción: Disminuir
excesiva de cada área no áreas financieras gradualmente los gastos
elaboran una orden de la empresa por innecesarios por compras de
de comprar compras suministros.
aprobada por la innecesarias de Responsable: área de finanzas
Gerencia para insumos o
adquirir insumos o suministros.
suministros. Acción: primeros 15 días del
mes de diciembre
9 Riesgo de El archivo Desconocer Área de talento Acción: Disminuir y evitar

desconocer individual de cada enfermedades humano. accidentes laborales de los
enfermedades trabajador no preexistentes del empleados a través de la
preexistentes del contiene los empleado que realización de los exámenes
empleado que exámenes médicos. provoquen pertinentes antes de su
provoquen accidentes lo que contratación.
accidentes puede acarrear Responsable: talento humano
demandas.
Acción: inmediatamente.
Fuente: Chávez, K. (2016). propuesta de implementación de un sistema de control interno en la empresa CUCASA CIA. LTDA. Recuperado de
http://repositorio.puce.edu.ec/bitstream/handle/22000/12547/Trabajo%20de%20Titulaci%c3%b3n.pdf?sequence=1&isAllowed=y
7. DIRECTRICES DEL COMITÉ DE CONTROL INTERNO
ACTA ADMINISTRATIVA DEL CONTROL INTERNO
En la Ciudad de Cúcuta, Norte de Santander el día 08 de noviembre del año 2021, se inició el proceso
de control interno en la empresa SERVITEX S.A.S identificada con el NIT. 900266262-1, dicha
decisión fue tomada por el representante legal de la empresa el gerente Marcos Moreno, para tal efecto
se estableció que el comité de auditoria esta conformado de la siguiente forma:
NOMBRE CARGO FIRMA

Yeini Alejandra Rodríguez Jefe de auditoría del control
Suarez interno
María Angelica Suarez Pérez Asistente de auditoría del
control interno
Zharick Vanesa Castro Delgado Asistente de auditoría del
control interno
María Fernanda Gómez Rozo Asistente de auditoría del
control interno
El gerente de la empresa SERVITEX S.A.S declara conformado el comité de auditoria a las personas
descritas en esta acta.
Marvos Moreno
CC. 60. 492.789
Gerente General
Servitex S.A.S
Articulo 1.- Asignación de Autoridad y Responsabilidad
• Es importante considerar que el comité de auditoría es independiente de cualquier área o
departamento de la empresa, asimismo, es fundamental aclarar que no existe relaciones
familiares directas ente los miembros de la auditoria y del personal de la empresa SERVITEX
S.A.S que va hacer auditado, si existe algún tipo de relación familiar o de negocios se deberá
dejar en forma de constancia en los informes de control interno.
• Área de gerencia: Tiene la responsabilidad del control interno, así como establecer las
políticas, normas, procesos y procedimientos del control, y asegurar y supervisar de que exista
un ambiente de control en cada una de las áreas.
• Área financiera: Sus funciones y responsabilidades se relaciona con todas las áreas que
componen a la empresa SERVITEX S.A.S. Se involucra en las actividades de planificación
contable y financiera, el presupuesto, y el cumplimiento legal de las normas. La administración
y la gestión en esta área es fundamental para ejercer el control en los demás departamentos.
• Otras Áreas: Todas y cada una de las áreas de la organización es responsable del control,
porque la mayoría generan información útil para la recolección de datos del control interno o
ejecuta actividades relacionadas con el control
Articulo 2.- Información y documentación
La recolección de la información y documentación tales como soportes o anexos deben ser relevantes
para la ejecución del control interno, y debe tener todos los aspectos de seguridad y confidencialidad
con la finalidad de que personas ajenas al proceso de control interno no tenga acceso.
Articulo 3.-Naturaleza del comité del control interno
El comité de control interno es considerado un órgano asesor y toma decisiones en los asuntos
relacionados con el control interno de la empresa SERVITEX S.A.S. en sus funciones se encuentra que
forma parte de las instancias de articulación que permite que el sistema de control interno se ejecute de
manera armónica
Articulo 4.- Funciones del comité del control interno
• Evaluar y supervisar los diferentes estados del sistema de control interno de la empresa
SERVITEX S.A.S y aprobar las modificaciones, actualizaciones y plan de acciones para
fortalecer el sistema de control interno con la normativa legal vigente.
• Aprobar el plan de auditoria de la empresa SERVITEX S.A.S, del mismo modo hacer
sugerencias o recomendaciones para mejorar el plan de auditoria
• Aprobar el estatuto de la auditoria interna que tiene la empresa SERVITEX S.A.S y el código de
ética del auditor, asimismo, supervisar el cumplimiento de esas funciones.
• Revisar, analizar y comprobar que la información contenida en los estados financieros de la
empresa SERVITEX S.A.S es verídica y dar recomendaciones si es necesario
• Identificar y resolver conflictos que podrían afectar la independencia de la auditoría
• Proporcionar información sobre si el control interno se esta implementando de forma correcta y
efectiva
• Coordinar y realizar asesorías sobre un plan de diseño de estrategias y políticas que tienen como
propósito fortalecer el sistema de control interno
• Implementar lineamientos para determinar la implantación, adaptación del sistema de control
interno de forma permanente a la empresa SERVITEX S.A.S.
• Evaluar y tomar decisiones respecto a propuestas que se encuentran planteadas en el plan de
mejoramiento del sistema de control interno.
• Analizar los informes de auditoría, y realizar su respectivo seguimiento y evaluaciones con la
finalidad de determinar las mejoras que se van ejecutar en la empresa
• Convocar a sesiones a los miembros de la empresa SERVITEX S.A.S indicando la hora, la
fecha y el lugar
• Asistir a las reuniones convocadas en relación con el sistema de control interno de la empresa
Articulo 5.- Objetivos del comité de control interno
• Proteger y salvaguardar los recursos de la empresa SERVITEX S.A.S, a través del control de los
riesgos.
• Buscar garantizar la eficacia y eficiencia de todas las áreas de la empresa por medio del manual
de funciones propuesto, el cual se diseño para lograr las metas y objetivos de la entidad.
• Velar y garantizar que todas las operaciones y recursos que conforman a la organización se
encuentran dirigidos al alcance de los objetivos de la entidad
• Asegurar un correcto proceso de evaluación y seguimiento de la administración y gestión de la
empresa.
• Proponer e implementar medidas, lineamientos, salvaguardas para minimizar y prevenir los
riesgos, del mismo modo identificar las posibles amenazas que se podría presentar en la
empresa y afectar el alcance de las metas.
• Asegurar que la empresa SERVITEX S.A.S tenga sus propios procesos de planeación y
herramientas correctas para elaborar el plan de diseño y desarrollo organizacional según sus
necesidades, características y estructura.
Articulo 6.- Decisiones del comité de control interno
Las decisiones tomadas por el comité de control interno se otorgarán mediante resoluciones, circulares,
actas administrativas o cualquier otro instructivo.
Articulo7.- Modificación de esta acta
Esta acta se podrá modificar mediante una resolución por parte del gerente de la empresa SERVITEX
S.A.S, al cual será aprobado por medio de un debate.
Articulo 8.- Vigencia
El siguiente reglamento tiene vigencia al momento de la fecha en que fue aprobado.
Marvos Moreno
CC. 60. 492.789
Gerente General
Servitex S.A.S
SEGUNDA ETAPA
EJECUCIÓN
1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura organizacional es un tipo de sistema que son utilizados para definir y detallar la
jerarquía que existe dentro de una empresa. Identifica cada cargo, sus funciones, actividades y en
que lugar se reporta cada miembro del personal dentro de la organización. La estructura
organizacional se basa en un organigrama que permite visualizar las operaciones que se ejecutan,
y contribuye en el desarrollo y logros de las metas que se plantearon para mejorar el crecimiento
de la organización en el futuro (Brume, 2019).
Thompson (s.f.) menciona que la estructura organizacional debe ser una herramienta primordial
en todas las empresas, ya que señala los elementos, factores, aspectos y características de como se
va a gestionar y organizar, asimismo, una de sus funciones principales es establecer la cadena de
mando, el grado de autoridad o la jerarquía de cada departamento o área. En este orden, las
empresas deben implementar una estructura organizacional teniendo como base los procesos,
procedimientos o tareas que pretenden ejercer, la cual si se implementa de forma correcta esta
puede traer grandes beneficios, ya que ayuda con el orden y control administrativo de la empresa.
GERENCIA
Área de ventas Área financiera Área administrativa Área de servicios

v
Jefe de ventas Jefe de mantenimiento

Contabilidad Cartera Tesorería Compras Recursos
humanos
Asesor de ventas 1 Auxiliar técnico 1
Contador Auxiliar de Asistente de Auxiliar Director

público Cartera tesorería de de
Asesor de ventas 2 Auxiliar técnico 2
compras recursos
humanos
Auxiliar
contable
Fuente: Empresa Servitex S.A.S
El manual de funciones, también conocido como el manual de roles y responsabilidades tiene como
propósito señalar cuales son las actividades que hay que realizar para cumplir con las metas
señaladas por la alta gerencia (Botia, 2016).
2. LAS FUNCIONES (ROLES Y RESPONSABILIDADES
MANUAL DE ROLES Y RESPONSABILIDADES
EMPRESA SERVITEX S.A.S
I. IDENTIFICACION DEL PUESTO
AREA GERENCIA NOMBRE DEL TITULAR DEL PUESTO MARCOS MORENO
CARGO GERENTE GENERAL HORARIO DE TRABAJO 8:30 AM A 5:30 PM
JEFE INMEDIATO GERENTE NOMBRE DEL JEFE INMEDIATO MARCOS MORENO
II. REQUISITOS DESEADOS

FORMACION PROFESIONAL Estudio superior en administración de empresas
EDAD Mayor de 25 años

CONOCIMIENTOS • Administrativos
• Recursos humanos
• Contabilidad y finanzas
• Sistemas de información
• En ventas
• Gestión de calidad
• Relaciones con proveedores, clientes, contratistas
• Idioma ingles
EXPERIENCIA LABORAL 2 a 5 años en puestos similares al cargo

EXPERIENCIA EN EL CARGO 5 años
III. DESCRIPCION DEL CARGO

Ejerce el papel de representante legal y propietario de la empresa SERVITEX S.A.S, y tiene como función principal velar, supervisar
y administrar que las operaciones que se ejecuten dentro de la empresa se hagan bajo el marco estratégico en base en la misión,
visión, objetivos, y políticas fijadas.
IV. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

• Administrar de manera oportuna los bienes y recursos que posee la empresa SERVITEX S.A.S
• Fijar objetivos, políticas y metas en cada área de la organización, asimismo, evaluar el cumplimiento de estas.
• Supervisar las tareas o actividades que ejecuten el personal de cada una de las áreas
• Dirigir y manejar la organización y ser líder dentro de la misma
• Efectuar planes de estrategia y de mejora de manera permanente.
• Examinar y tomar decisiones relacionados con asuntos administrativos, comerciales y financieros de la empresa
• Hacer cumplir las disposiciones con respecto a la constitución, a lo tributario, a lo laboral de carácter legal
• Establecer sanciones si los empleados cometen un incumplimiento o falta grave
• Velar que se este cumpliendo lo fijado en el manual interno y el reglamento de ética de la empresa
V. COMPETENCIAS
• Poseer liderazgo organizacional y tener iniciativa en la conducción del personal de la empresa SEVITEX S.A.S
• Tener un buen manejo de relaciones interpersonales.
• Poseer capacidad y conocimiento analítico para la toma de decisiones
• Tener habilidad y capacidad para la resolución de conflictos
• Tener una comunicación eficaz y eficiente y saber trabajar en equipo
• Tener la capacidad de realizar sus funciones bajo presión
Fuente: Vélez J. y Llumitaxi J. (2015). Diseño de un sistema de control interno basado en el modelo Coso para el área contable y financiera de la
compañía industrial y comercial TCM S.A. Recuperado de https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/9952/1/UPS-GT001082.pdf
AREA VENTAS NOMBRE DEL TITULAR DEL PUESTO JOSUE RAMIREZ
CARGO JEFE DE VENTAS HORARIO DE TRABAJO 8:30 AM A 5:30 PM

FORMACION PROFESIONAL Estudio superior en áreas de mercadeo, marketing y publicidad, administración o carreras a fines

CONOCIMIENTOS • Administrativos
• Estrategia de ventas o comercial
• Marketing y publicidad
• Atención y servicio al cliente
• Recursos humanos
EXPERIENCIA LABORAL 2 a 3 años en puestos similares al cargo

Planificar, dirigir y supervisar las tareas o actividades del equipo de ventas y la atención al cliente, del mismo modo diseñar planes
estratégicos para alcanzar los objetivos propuestos por la alta gerencia con respecto al área de ventas.

• Fijar y establecer políticas de servicio al cliente
• Realizar seguimiento y supervisión de los asesores de ventas a su cargo.
• Planificar y establecer metas y objetivos de las ventas de forma mensual, semestral y anual
• Cumplir y hacer cumplir con las políticas de precios y descuentos asignados de los productos
• Analizar y revisar el reporte de las ventas diariamente.
• Elaborar informes de las ventas de manera mensual y entregar a gerencia
• Diseñar y preparar políticas en relación con estrategias de ventas
• Asesorar y capacitar al personal a su cargo
• V. COMPETENCIAS
• Tener capacitación motivacional y e incentivar al personal
• Poseer habilidades para realizar negociaciones con los clientes
• Poseer capacidad para solución de conflictos que se podría presentar en el área a su cargo
• Tener capacidad analítica para el desarrollo y evaluación del índice de las ventas que se presenta en el área a cargo
• Poseer la capacidad de realizar sus funciones con un equipo de trabajo
• Desarrollar sus funciones y responsabilidades bajo presión
• Poseer habilidades de direccionamiento del personal a cargo.
• Tener conocimiento sobre equipo de fotocopiadoras, impresoras y otros similares
AREA VENTAS NOMBRE DEL TITULAR DEL PUESTO DIANA VELASQUEZ
EDINSON GARCIA
CARGO ASESOR DE VENTAS HORARIO DE TRABAJO 8:30 AM A 5:30 PM
JEFE INMEDIATO JEFE DE VENTAS NOMBRE DEL JEFE INMEDIATO JOSUE RAMIREZ

FORMACION PROFESIONAL Estudio técnico o tecnólogo en áreas de mercadeo, marketing y publicidad, asesoría de ventas o
carreras a fines

CONOCIMIENTOS • ventas o comercial
• Marketing y publicidad
• Atención y servicio al cliente
• Facturación
EXPERIENCIA LABORAL 6 meses a 1 año en puestos similares al cargo
EXPERIENCIA EN EL CARGO 1 año
Tienen como función principal ofrecer asesoría profesional a los posibles clientes potenciales y clientes actuales, con la finalidad
de garantizar y aumentar las ventas de la empresa SERVITEX S.A.S, asimismo, deben seguir procedimientos que permiten identificar
las necesidades del cliente y brindar un servicio de calidad por medio de propuestas de servicio para garantizar la fidelización de
los clientes potenciales.

• Asesorar a los clientes actuales y clientes potenciales sobre los productos que ofrece la empresa
• Elaborar facturas y cotizaciones de los productos que están interesados los clientes
• Cumplir con las metas y objetivos de ventas fijadas por el jefe de ventas
• Implementar estrategias para fidelizar a los clientes potenciales
• Informar a los clientes sobre las condiciones de contrato, métodos o formas de pago y los plazos de entrega
• Atender a reclamos y quejas de los clientes no satisfechos
• V. COMPETENCIAS
• Poseer habilidades para realizar negociaciones con los clientes
• Poseer habilidades para expresarse y comunicarse de manera correcta
• Tener desarrollo para equilibrar los enfoques orientados al cliente y los enfoques a la obtención de resultados positivos.
• Tener la capacidad de realizar varias funciones a la vez y de forma organizada
• Compresión de los diferentes procesos de ventas para realizar servicio al cliente de calidad
• Poseer conocimiento de las propiedades y funcionamiento de equipos de fotocopiadoras, impresoras y otros similares
AREA FINANCIERO- CONTABILIDAD NOMBRE DEL TITULAR DEL PUESTO MARTHA ROJAS
CARGO CONTADOR GENERAL HORARIO DE TRABAJO 8:30 AM A 5:30 PM
JEFE INMEDIATO GERENCIA NOMBRE DEL JEFE INMEDIATO MARCOS MORENO

FORMACION PROFESIONAL Estudio superior en contaduría pública, contabilidad financiera, auditoria, economía o carreras
afines

CONOCIMIENTOS • Leyes tributarias y fiscales vigentes
• Sistemas informáticos contables
• Administración financiera
EXPERIENCIA LABORAL 1 año a 2 años en puestos similares al cargo

Proporcionar directrices y lineamientos con la finalidad de llevar organizada la contabilidad de la empresa SERVITEX S.A.S según las
normas y leyes contables de Colombia, la legislación de la sociedad y las demás normas de carácter técnico que se deben aplicar,
de la misma manera se debe generar información contable y financiera oportuna y fiable para la toma de decisiones.

• Realizar los estados financieros con sus anexos
• Analizar y certificar los estados financieros, con el propósito de garantizar el razonamiento de las cifras y el resultado de
las operaciones
• Elaborar las declaraciones de rentas y de otros impuestos
• Realizar el presupuesto anual y semestral de los ingresos, costos y gastos, así como del flujo de caja
• Realizar los pagos que se encuentra autorizados por el tesorero
• Revisar y elaborar la nómina, los pagos parafiscales, y llevar un control de los pagos oportunos a la fecha
• Elaborar informes de los resultados contables mensualmente para la toma de decisiones por parte de la gerencia
• Llevar los libros contables de acuerdo con las normas contables y los auxiliares necesarios
• Registrar e interpretar la información contable y financiera según lo estipulado en el plan de cuentas
• Verificar y supervisar las actividades realizadas por el auxiliar o asistente contable
• V. COMPETENCIAS
• Poseer conocimientos en relación con las normas contables y tributarias, y mantenerse actualizado de forma
permanente
• Tener sentido de responsabilidad para tener de manera oportuna las declaraciones y presentaciones de la información
tributaria, fiscal y contable a la DIAN, superintendencia de sociedades, cámara de comercio, de acuerdo a lo estipulado
vigentemente.
• Tener una alta capacidad de análisis de los resultados que arroja los estados financieros
AREA FINANCIERO- CONTABILIDAD NOMBRE DEL TITULAR DEL PUESTO YULY TAPIAS
CARGO AUXILIAR CONTABLE HORARIO DE TRABAJO 8:30 AM A 5:30 PM
JEFE INMEDIATO CONTADOR GENERAL NOMBRE DEL JEFE INMEDIATO MARTHA ROJAS

FORMACION PROFESIONAL Estudio técnico o tecnólogo en contabilidad, finanzas, seis semestres contaduría pública o carreras
afines

CONOCIMIENTOS • Leyes tributarias y fiscales vigentes
• Programas contables
• Partidas contables

Registrar y actualizar la información contable y financiera de la empresa SERVITEX S.A.S por medio de un sistema o programa
contable, del mismo modo debe apoyar al área financiera con la administración y gestión de las actividades contables diarias.

• Registrar en el programa o el sistema contable todas las operaciones reportadas semanal y mensual con referente a los
estados financieros.
• Realizar la liquidación de la nómina y las prestaciones sociales con su debida causación
• Elaborar los comprobantes de egreso
• Registrar las operaciones ejecutadas por tesorería
• Elaborar los ajustes contables que se realiza en el cierre del ejercicio
• Elaborar las respectivas notas de los ajustes contables de manera mensual
• Organizar y vigilar el archivo contable virtual
• Preparar los estados financieros de manera preliminar
• V. COMPETENCIAS
permanente.
• Tener una alta capacidad de análisis de los resultados que arroja los estados financieros
• Tener capacidad de responsabilidad para presentar de forma oportuna los informes que solicita el contador general.
Fuente: Vélez J. y Llumitaxi J. (2015). Diseño de un sistema de control interno basado en el modelo Coso para el área contable y financiera
de la compañía industrial y comercial TCM S.A. Recuperado de https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/9952/1/UPS-
GT001082.pdf
AREA FINANCIERO- CONTABILIDAD NOMBRE DEL TITULAR DEL PUESTO CRISTHIAN MORENO
CARGO AUXILIAR DE CARTERA HORARIO DE TRABAJO 8:30 AM A 5:30 PM

afines

CONOCIMIENTOS • Programas contables
• Cobranzas
• Análisis de cuentas
• Sistemas de informática

Asegurar y llevar un control de los registros de las cuentas por cobrar de la empresa SERVITEX S.A.S con sus clientes en la
adquisición de su producto, es decir, que se debe llevar los registros de cobranzas, los clientes con morosidad, los análisis de
cartera, con el propósito de tener un buen manejo de los recursos y productos que son otorgados por medio de las distintas
modalidades de crédito.

• Ejecutar los procedimientos de recaudo de las ventas que son realizadas y facturadas.
• Elaborar las diferentes conciliaciones de los bancos de las facturas y partidas que son canceladas por los clientes
• Recopilar y archivar las facturas por cobrar
• Registrar y anexar los documentos de los pagos en efectivos, con cheque o por otro medio de pago a favor de la
empresa en el sistema contable de forma diaria
• Contactar por llamada telefónica a los clientes con demoras en los créditos otorgados
• Expedir y certificar de manera mensual los estados que se encuentran en paz y salvo en relación con la cartera
• Reportar a los clientes que no cancelaron su crédito en las fechas oportunas
• Elaborar las notas de crédito que se encuentra por provisión de cartera
• V. COMPETENCIAS
permanente.
• Mantener y preservar la integridad y lealtad cuando ejecute sus funciones y responsabilidades, con el fin de proteger la
confidencialidad de la información y datos de los clientes
• Poseer habilidad de análisis de informes crediticios
GT001082.pdf
AREA FINANCIERO- CONTABILIDAD NOMBRE DEL TITULAR DEL PUESTO DAILY GRANADOS
CARGO ASISTENTE DE TESORERIA HORARIO DE TRABAJO 8:30 AM A 5:30 PM

afines

CONOCIMIENTOS • Programas contables
• Presupuesto
• Tributación
• Sistemas de informática

Administrar, controlar y atender con respecto a los fondos de la empresa SERVITEX S.A.S generados por ejercicio de sus
operaciones, asimismo, manejar y contribuir en la protección y seguridad del dinero registrado según lo estipulado en las políticas
y normas establecidas.
• Realizar los comprobantes de ingresos y egresos, asimismo, verificar los soportes que se necesitan anexar
• Elaborar de manera semanal las relaciones entre los ingresos y los gastos
• Realizar los registros auxiliares de los bancos para las respectivas conciliaciones bancarias
• Analizar y asegurar la liquidez de la organización
• Presentar los informes de la planilla de saldos de los bancos de manera semanal
• Realizar los diferentes pagos que son autorizados con el contador general
• Consignar de forma diaria los fondos que se ingresa a la empresa
• Elaborar los informes de los ingresos y efectivo de la caja, el estado reciente de las cuentas por pagar según la fecha de
vencimiento.
• Proteger y custodiar los cheques, dinero en efectivo que recibe la empresa
• V. COMPETENCIAS
permanente.
• Tener capacidades y habilidades en el manejo de los recursos monetarios, documentos, facturas, archivos que posea la
organización
• Tener capacidades de análisis de compresión de las actividades básicas que se maneja en la tesorería
GT001082.pdf
AREA ADMINISTRATIVA NOMBRE DEL TITULAR DEL PUESTO IVAN DARIO PEREZ
CARGO AUXILIAR DE COMPRAS HORARIO DE TRABAJO 8:30 AM A 5:30 PM

FORMACION PROFESIONAL Estudio técnico o tecnólogo en contabilidad, mercadeo, logística o carreras afines

CONOCIMIENTOS • Sistemas de informática
• Investigación de mercados
• Inventarios y existencias

Realizar pedidos de los suministros y productos que comercialice la empresa por medio procedimientos para seleccionar
proveedores, solicitar cheques para cancelar a los proveedores, control y seguimiento de las compras realizadas.
• Obtener los productos, insumos o mercancía que se necesita para el cumplimiento de las funciones de la empresa.
• Seleccionar y localizar los proveedores según sus precios, calidad del producto, descuento por cantidad solicitada,
condiciones y precios de envió
• Cotizar los productos o la mercancía en relación con su precio y calidad
• Buscar nuevos proveedores y seleccionar los proveedores potenciales
• Realizar control y seguimiento de las entregas y actualizar constantemente los registros de cada pedido que se hace en
cuanto la fecha, la factura y los descuentos.
• Llevar el control del inventario de las compras y de las existencias de los productos
• Elaborar y hacer el tramite de las ordenes de compras con la autorización del área gerencial
• Evaluar las ofertas de los diferentes proveedores
• Mantener los registros de las ordenes compras, facturas de compras y contratos actualizados
V. COMPETENCIAS
• Tener capacidades de negociación y convencimiento para conseguir proveedores potenciales
• Poseer capacidad de organización y planificación
GT001082.pdf
AREA ADMINISTRATIVA NOMBRE DEL TITULAR DEL PUESTO OSCAR MORA
CARGO DIRECTOR DE RECURSOS HORARIO DE TRABAJO 8:30 AM A 5:30 PM

HUMANOS

FORMACION PROFESIONAL Estudio superior en recursos humanos, administración de empresas, talento humano o carreras a
fines

CONOCIMIENTOS • Sistemas de informática
• Talento humano
• Administración
EXPERIENCIA LABORAL 2 años a 3 años en puestos similares al cargo

Administrar y gestionar el personal de la empresa SERVITEX S.A.S a través de procesos de selección, retiro de empleados, realizar
y liderar programas relacionados con la salud ocupacional, seguridad social y parafiscales, del mismo modo velar que se este
cumpliendo con las funciones en las diferentes, así como ejecutar sanciones de carácter disciplinario.

• Realizar y presentar estudios estratégicos referente a la dotación del personal
• Aplicar normas, políticas y procedimientos para el reclutamiento de cargos, proceso de selección, proceso de
admisiones, nombramientos, sanciones disciplinario y demás actos que son requeridos en la empresa
• Promover los sistemas de previsión social y asistencia médica, los cuales deben prestarse de forma permanente
• Administrar, organizar y efectuar de manera permanente cursos de capacitación y adiestramiento en servicios
• Coordinar y evaluar los planes de acción del talento humano, el cual debe ser diseñado para cubrir las necesidades y
prioridades que tiene la empresa
• Establecer y plantear planes de monitoreo y motivación de cada área de la empresa
• Elaborar planes o estrategias para que los empleados desarrollen sentido de pertenencia y compromiso a las funciones
que ejecutan
V. COMPETENCIAS
• Tener conocimientos de la normativa legal en relación con empleos, recursos humanos y de las diferentes regulaciones
que influyen en estas funciones
GT001082.pdf
AREA SERVICIOS NOMBRE DEL TITULAR DEL PUESTO JEAN CARLOS ALBARRACIN
CARGO JEFE DE MANTENIMIENTO HORARIO DE TRABAJO 8:30 AM A 5:30 PM

FORMACION PROFESIONAL Estudio superior en mantenimiento de equipos, aparatos electrónicos
CONOCIMIENTOS • Atención al cliente
• Mantenimiento de impresoras y fotocopiadoras
• Administración
• Sistemas informáticos

El jefe de mantenimiento tiene a su cargo el área de servicios, la cual tiene como función ofrecer mantenimiento técnico a los
clientes por medio de la reparación de fotocopiadoras e impresiones, por lo tanto, está a cargo de la supervisión y de la evaluación
del proceso de mantenimiento que se ejecuten.

• Realizar con debido tiempo la planificación de las herramientas, materiales y los tiempos de entrega de todas las
ordenes de mantenimiento solicitadas.
• Supervisar y ejecutar los servicios técnicos solicitados
• Registrar los equipos que se encuentran dañados y aun no termina su garantía
• Capacitar el personal de auxiliares técnicos
• Contactar con los clientes que solicito el mantenimiento para indicar la fecha y hora en que se va a llevar a cabo la
reparación del equipo
• Controlar y supervisar las funciones que le corresponde a cada auxiliar técnico
• Brindar soporte y garantías cuando existan problemas complejos del mantenimiento del equipo
• Diseñar políticas y normas del área de servicios
• Elaborar informes mensuales de los servicios que se presentaron
• Realizar informes sobre los casos de mantenimiento donde no tuvieron éxito con la reparación del equipo
V. COMPETENCIAS
• Poseer liderazgo organizacional y tener iniciativa en la conducción del personal de la empresa SEVITEX S.A.S
• Tener habilidad y capacidad para la resolución de conflictos
• Poseer conocimiento básico en administración y gestión del personal
• Identificar problemas que causen errores o daños en el equipo y buscar soluciones de manera oportuna
GT001082.pdf
AREA SERVICIOS NOMBRE DEL TITULAR DEL PUESTO YORMAN ORTIZ
ALEJANDRO CARDENAS
CARGO AUXILIAR TECNICO HORARIO DE TRABAJO 8:30 AM A 5:30 PM
JEFE INMEDIATO JEFE DE MANTENIMIENTO NOMBRE DEL JEFE INMEDIATO JEAN CARLOS ALBARRACIN

FORMACION PROFESIONAL Técnico o tecnólogo en mantenimiento de equipos, aparatos electrónicos o carreras a fines
CONOCIMIENTOS • Atención al cliente
• Mantenimiento de impresoras y fotocopiadoras
• Sistemas informáticos

Brindar soluciones a problemas o a daños de fotocopiadoras, impresoras y otros equipos similares, garantizando la calidad del
servicio y satisfacer la necesidad del cliente

• Suministrar asistencia técnica de mantenimiento y reparación de equipos tales como: fotocopiadoras, impresoras y otros
equipos similares
• Revisar y registrar el número de la serie del equipo que se le está realizando mantenimiento
• Identificar el daño del equipo y reportar las soluciones correspondientes
• Realizar pruebas de funcionamiento antes de entregar el equipo al cliente
• Realizar registro de las partes o repuestos utilizados
V. COMPETENCIAS
• Identificar problemas que causen errores o daños en el equipo y buscar soluciones de manera oportuna
• Tener conocimientos básicos de mantenimiento y reparación de fotocopiadoras, impresoras y otros equipos similares
GT001082.pdf
Ejecución
Comprende el desarrollo de las acciones previstas en el plan de trabajo. Se da en dos niveles
secuenciales: a nivel de entidad y a nivel de procesos. En el primer nivel se establecen las
políticas y normativa de control necesarias para la salvaguarda de los objetivos
institucionales bajo el marco de las normas de control interno y componentes que éstas
establecen; mientras que en el segundo, sobre la base de los procesos críticos de la entidad,
previa identificación de los objetivos y de los riesgos que amenazan su cumplimiento, se
procede a evaluar los controles existentes a efectos de que éstos aseguren la obtención de la
respuesta a los riesgos que la administración ha adoptado.
Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación de un
número de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo
previamente identificado. Se estudia la forma en que el Servicio diseña, gestiona y mejora
sus procesos (acciones) para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente a
sus clientes y otros grupos de interés.
Procedimiento
Yoshino (2021) nos menciona que los procedimientos especifican y detallan un proceso, los
cuales conforman un conjunto ordenado de operaciones o actividades determinadas
secuencialmente en relación con los responsables de la ejecución, que deben cumplir
políticas y normas establecidas señalando la duración y el flujo de documentos.

Estructura documental
Para la Copnia (2019) la estructura documental es un conjunto de documentos controlados
que contienen lineamientos y directrices necesarias para la ejecución de las actividades.
Pertenecen a la estructura documental de la entidad los documentos relacionados con la
planeación estratégica, mapa de procesos, manuales, caracterizaciones, planes, programas,
nomogramas, procedimientos, o instructivos, formatos y documentos externos.
Evaluación
Fase que comprende las acciones orientadas al logro de un apropiado proceso de
implementación del sistema de control interno y de su eficaz funcionamiento, a través de su
mejora continua, según La Contraloría General de la República (2010)
3. PROCESOS
AREA FUNCIONAL PROCESO PROCEDIMIENTO
DIRECCION – GERENCIA Direccionamiento
GERENCIA estratégico.
Evaluación del
desempeño.
FINANCIERA FINANCIERA Declaración de
impuestos.
Control de los recursos.
VENTAS MERCADEO Venta de equipos.
Servicio al cliente.
ADMINISTRACION RECURSOS HUMANOS Capacitación del
personal.
Compra de equipos e
insumos.
SERVICIOS SERVICIOS Servicio de
mantenimiento.
Existencia de
inventarios.
3.1 FICHA TECNICA DE PROCESO
FICHA TECNICA DE PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO Gerencia
TIPO DE PROCESO Estratégico
RESPONSABLE DEL PROCESO Gerente
OBJETIVO DEL PROCESO Planear, dirigir y controlar estratégicamente
la Empresa, garantizando el suministro
necesario de recursos para su operación
asegurando el mejoramiento de su eficacia,
posicionamiento y crecimiento.
ACTIVIDADES RIESGOS
• 1. Organizar los recursos de la entidad. 1. Incumplimiento del plan estratégico.
2. Conocer la satisfacción de los clientes. 2. Incumplimiento de los requerimientos.
3. Evaluar el desempeño de la empresa. 3. Insatisfacción de los clientes.
4. Toma de decisiones. 4. Falta de comunicación.
5. Establecer estrategias de 5. Mal manejo de los recursos.
direccionamiento. 6. Presupuestos inadecuados
6. Conocer técnicamente las operaciones
de la empresa.
7. Elaborar planes para desarrollar
actividades y dirección.
8. Presupuesto anual.
RECURSOS Oficina, computador, software, personal,
instalaciones y presupuesto
INDICADORES
NOMBRE DEL INDICADOR FORMULA META
Cumplimiento plan estratégico Porcentaje de avance 90%
ELABORADOR POR Alejandra Rodríguez FECHA 18 Nov
REVISADO POR Angélica Suarez FECHA 20 Nov
Nota. Portillo (2012)
NOMBRE DEL PROCESO Financiero
TIPO DE PROCESO Apoyo
RESPONSABLE DEL PROCESO Contador Publico
OBJETIVO DEL PROCESO Establecer actividades propias de la gestión
administrativa y financiera de los recursos, así
mismo; Registrar los documentos contables y
presentar oportunamente los estados
financieros, cumpliendo con la normatividad
contable y tributaria establecida, de tal forma
que contribuya a la toma de decisiones
gerenciales.
ACTIVIDADES RIESGOS
• 1. Elaboración de informes. 1. Pago no oportuno de las responsabilidades.
• 2. Preparación de información para la 2. Información no precisa de los estados
DIAN. financieros.
• 3. Gestionar recursos con entidades 3. Cobro no oportuno de las facturas
financieras. 4. Robo o hurto del dinero de la entidad.
• 4. Registrar información contable. 5. Error en el manejo del software.
• 5. Proyectar el flujo de caja. 6. No realizar las revisiones de cumplimiento
• 6. Cumplimiento de obligaciones legales de las normas.
y tributarias. 7. No realizar los asientos contables
• 7. Elaborar documentos contables. oportunos.
• 8. Maximizar los recursos.
• 9. Gestión de cobranza.
• 10. Acuerdo de pago.
• 11. Elaboración de estados financieros.
RECURSOS Talento humano, equipo de cómputo e

insumos, software, office e internet.
INDICADORES
Margen neto de utilidad Utilidad neta/ Ventas netas 30%

NOMBRE DEL PROCESO Mercadeo
RESPONSABLE DEL PROCESO Jefe de ventas
OBJETIVO DEL PROCESO Llegar a un número mayor de cliente, con un buen
servicio, buena calidad en los productos y
servicios y prestando un servicio de manera
oportuna; con el fin de lograr mayor participación
en el mercado.
ACTIVIDADES RIESGOS
• 1. Captación de clientes. 1. Escasez de inventario.
• 2. Comunicación con los clientes. 2. Mal interpretar las necesidades del cliente.
• 3. Determinar los requisitos del cliente. 3. Entregas tardías de los pedidos.
• 4. Medir la satisfacción del cliente. 4. Falta de capacitación del personal.
• 5. Determinar el plan de mercado. 5. Mala atención del cliente.
• 6. Alistamiento de los pedidos. 6. Deficiencia del plan de mercado.
• 7. Seguimiento del proceso de ventas y
postventas.
• 8. Conocimiento de los productos.
• 9. Planificación de los objetivos.
•
•
•
RECURSOS Internet, línea telefónica, software, equipos de
oficina, computadora, herramientas manuales y
área de trabajo.
INDICADORES
Cumplimiento de ventas Ventas Mes/ Presupuesto Mes 100%
ELABORADOR POR Alejandra Rodríguez FECHA18 Nov

NOMBRE DEL PROCESO Recursos humanos
RESPONSABLE DEL PROCESO Administrador
OBJETIVO DEL PROCESO Administrar de manera eficaz y con
oportunidad los recursos físicos y servicios
requeridos, por los diferentes procesos de la
entidad, contribuyendo a su desarrollo para el
logro de los objetivos.
ACTIVIDADES RIESGOS
• 1. Planificación de actividades. 1. Incumplimiento en el plan de compras.
• 2. Gestión administrativa. 2. Mala ejecución de las funciones.
• 3. Seguimiento de la ejecución 3. Enfermedades o accidentes laborales.
organizacional. 4. Perdida de documentos.
• 4. Implementar planes de mejoramiento. 5. Error en liquidación de pagos.
• 5. Medición de indicadores. 6. Falta de liderazgo.
• 6. Seguimiento al proceso de riesgos de
los procesos.
• 7. Elaborar plan de compras.
• 8. Verificar el presupuesto disponible.
• 9. Programar mantenimientos.
• 10. Establecer roles y responsabilidades.
•
RECURSOS Instalaciones, equipo, tecnología,
herramientas, personal,
INDICADORES
Evaluación del desempeño Porcentaje de avance 85%
NOMBRE DEL PROCESO Servicio
RESPONSABLE DEL PROCESO Técnico
OBJETIVO DEL PROCESO Lograr un plan estratégico que permita al
máximo poder ofrecer eficiencia y eficacia en
cada uno de los servicios.
ACTIVIDADES RIESGOS
• 1. Recibir y registrar la solicitud de los 1. No detectar la falla del equipo durante la
servicios. inspección.
• 2. Solución al servicio. 2. Mala programación del personal.
• 3. Diagnóstico del problema del equipo. 3. Incurrir en gastos no presupuestados.
• 4. Informar al cliente de las fallas del 4. Falta de suministros.
equipo. 5. Demoras en entregas de trabajos.
• 5. Utilización de insumos y repuestos de
calidad.
• 6. Velar por la satisfacción de los
clientes.
• 7. Verificar las existencias de material
necesario y de personal para el desarrollo
de actividades
•
RECURSOS Personal, servicio técnico, material de apoyo,
repuestos y tecnología.
INDICADORES
Eficiencia del servicio Eficiencia del 90%
servicio/Total servicios
4. FICHA TECNICA DE PROCEDIMIENTO

4.1 Gerencia
FICHA TECNICA DE PROCEDIMIENTO
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Direccionamiento estratégico
OBJETIVO Establecer las directrices, diseñando la orientación de la
organización.
PASO ACTIVIDAD RESPONSABLE DEPARTAMENTO DOCUMENTO
SOPORTE
1. 1. Establecer las finalidades y Gerente Gerencia Visión
las misiones generales de la Misión
empresa. Valores
2. 1. Realizar un análisis externo Gerente Gerencia Diagnóstico del
de la empresa (amenazas y entorno
oportunidades del entorno Indicadores
competitivo). Matriz DOFA
3. 1. Realizar un análisis interno Gerente Gerencia Matriz DOFA
para ver los puntos fuertes y Contador Financiera Diagnostico
débiles de la empresa, para interno
determinar su posición Indicadores
competitiva.
4. Diseñar las estrategias, Gerente Gerencia Indicadores
formulándolas en los Jefe de recursos Administración Estadísticas
entornos corporativo, de humanos Acta
negocio y funcional.
5. Evaluar las estrategias y Gerente Gerencia Resultado
seleccionar la más adecuada. Plan estratégico
Acta de
selección
6. 1. Poner en marcha y controlar Gerente Gerencia Presupuesto
la estrategia seleccionada. Financiera Personal
Acta
FIN DEL PROCEDIMIENTO
Nota. Falquez y Paredes (2012, p.72…)
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Evaluación de desempeño
OBJETIVO Establecer directrices para evaluar la conducta y el trabajo
del grupo de trabajo.
SOPORTE
1. Se deben establecer las Gerente Gerencia Correo
fechas para la aplicación y electrónico y
entrega de las evaluaciones Jefe de Recursos Administración avisos
de desempeño a los Humanos
empleados, esta evaluación
será de aplicación anual y
solo la hacen quienes lleven
más de tres meses laborando
en la empresa.
Se les informa a los

empleados, a través de
avisos, el proceso de
evaluación de desempeño, se
indica la fecha y se explica la
metodología a utilizar,
recomendaciones e
instrucciones.
2. Se aplica la evaluación a Gerente Gerencia Evaluaciones de
todo el personal de desempeño
desempeñó y competencias Jefe inmediato Departamentos
acatando las
recomendaciones e
instrucciones definidas.
Las evaluaciones de
desempeñó deben tener un
plan de acción correctivo o
de mejora y deberá tener un
seguimiento de
cumplimiento por parte del
jefe inmediato del evaluado.
3. Se deben procesar los Gerente Gerencia Resultados
resultados, tabularlos para procesados
generar indicadores, los Jefe de Recursos Administración
cuales deben ser Humanos Ficha de
presentados, para su análisis indicadores
y toma de acciones
correctivas o de mejora
según corresponda.
4. Se deben llevar a cabo las Gerente Gerencia Acta de revisión
acciones propuestas a partir de resultados de
de los resultados y hacer Jefe de Recursos Administración evaluación de
seguimiento del Humanos desempeño.
cumplimiento de los
compromisos por parte de
los responsables, esto para
contribuir en el proceso de
supervisión y de mejora
continua de la empresa.
4.2 Financiera
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Declaración de impuestos
OBJETIVO A través de los procedimientos verificar el 100% de la
información financiera presentada este de acuerdo a normas
y políticas de la empresa.
SOPORTE
1. Extraer los datos de los Auxiliar contable Financiera Archivos de
módulos de compras, ventas Excel
y retenciones
correspondientes al mes de
declaración a un archivo de
Excel.
2. Revisión de archivos de Auxiliar contable Financiera Archivo de
Excel y verificar la Contadora Excel
veracidad de la información.
3. Generar desde el sistema Auxiliar contable Financiera Archivo XML
contable un documento un
archivo XML.
4. Ingresar a la página de la Contador Financiera Página Web de
DIAN, digitando el usuario y la DIAN
contraseña.
5. Subir el archivo en XML. Contador Financiera Página Web de
la DIAN
6. Pago de la declaración en Contador Financiera Formulario
efectivo o débito bancario
por medio de pse.

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Control de los recursos
OBJETIVO Describir las actividades necesarias para llevar control de las
cuentas por cobrar y realizar el seguimiento de la gestión de
cobro de las deudas a favor de la empresa.
SOPORTE
1. Adquisición de las facturas Asesor de ventas Ventas Control de
con firma y sello de recibido Jefe de cartera Financiera facturación
por parte de los clientes, se
verifica y se procede a Facturas
archivarlas para hacerles
seguimiento, de acuerdo a
las fechas de vencimiento.
2. Se ingresa al sistema y se Jefe de cartera Financiera Listado cartera
consulta el listado de cartera, de clientes
generándose un reporte el
cual debe ser analizado para
gestionar el cobro de la
misma
3. Se debe verificar los montos Jefe de cartera Financiera Archivo de
facturados con relación al autorizaciones
cupo asignado de cada
cliente.
4. Se realiza un contacto con el Jefe de cartera Financiera Registro de
cliente vía llamada gestión de cobro
telefónica, correo
electrónico, comunicación
escrita, entre otros;
recordándole las fechas de la
obligación, dejando registro
de las respuestas obtenidas
5. Las carteras de cobro difícil Jefe de cartera Financiera Comunicaciones
se les realizan un escritas
seguimiento más intenso al
cliente, hasta que efectué su Registro de
pago. gestión de cobro
Reporte de
recaudo
6. Se realiza el recibo de caja Jefe de cartera Financiera Recibos de Caja
en el sistema contable, por
los pagos realizados por el Soporte de Pago
cliente y se anexa su debido
soporte ya sea de un cheque,
consignación o en efectivo.
7. Generar mensualmente los Jefe de cartera Financiera Estados de
estados de cuentas de los cuentas de
créditos, y paz y salvos por créditos
concepto de cartera.
8. Verificación de saldos por si Jefe de cartera Financiera Solicitud de
existen saldos a favor del Contador devolución de
cliente y se cruzan las saldo a favor
cuentas.
ELABORADOR POR Alejandra Rodriguez FECHA 19 Nov
4.3. Ventas
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Venta de equipos
OBJETIVO Establecer procedimientos que permitan custodiar y
coordinar un eficiente manejo de las ventas que se realizan.
SOPORTE
1. Consultar al cliente su Asesor de ventas Mercadeo Solicitud verbal
necesidad. del cliente
2. Enseñar los equipos e Asesor de ventas Mercadeo
insumos solicitados y
recomendados para el cliente
3. Solicitar al cliente sobre la Asesor de ventas Mercadeo Facturación

facturación.
Auxiliar contable Financiera
4. Generar factura con los Auxiliar contable Financiera Factura

datos del cliente Software
5. Verificar que la factura Auxiliar contable Financiera Verificación del
otorgada sea la correcta sistema
Factura
6. Cobro de la factura sea a Asesor de venta Mercadeo Factura
contado o sistema de crédito Soporte de pago
7. Comprobar que la cantidad Asesor de venta Mercadeo Factura
vendida sea la misma que se Inventario
registra en la factura
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Servicio al cliente
OBJETIVO Identificar el nivel de satisfacción de los clientes, para
garantizar la mejora del servicio.
SOPORTE
1. Las PQRS podrán Asesor de ventas Mercadeo La planilla
presentarse por escrito PQRS
(personal, buzón de Jefe de Recursos Administración
sugerencias), telefónica o humanos Acta de entrega
vía email. Si son verbales, se
reciben por el funcionario
encargado, quien digita la
información utilizando los
datos necesarios para la
identificación del usuario,
los hechos o circunstancias
de la petición, queja o
reclamo, tratando de
especificar las
circunstancias, motivos o
funcionarios presuntamente
responsables, las
características específicas de
la queja o reclamo, las
pruebas si las tiene y la
dirección o teléfono a donde
puede dirigirse la respuesta.
2. Dependiendo del tipo PQRS Asesor de ventas Mercadeo Planilla PQRS
se tramita la solicitud en el
tiempo previamente Jefe de Recursos Administración
establecido por la ley o humanos
inferior a éste definido por
las áreas de servicios, de
igual forma se direcciona de
ser el caso para que se
Analice y se pueda realizar
la respuesta de forma
objetiva
3. Dentro de los términos Asesor de ventas Mercadeo Correo
previstos para cada tipo de electrónico
petición, el funcionario Administración
responsable deberá dar Jefe de Recursos Respuesta
respuesta a la PQRS de humanos escrita
manera completa y clara. La
respuesta de las PQRS se Jefe inmediato Carta de
tramita por el mismo medio respuesta
o si es posible se envía una
carta al accionante. Esta
respuesta Debe hacerse en el
menor tiempo posible.
4. Una vez elaborada la Jefe de recursos Administración Carta de
respuesta, el funcionario humanos respuesta
encargado de administrar,
Procede al descargue de las Copia de la
mismas. misma
5. A las PQR, se les realiza un Asesor de ventas Mercadeo Verificación de
seguimiento para verificar el las indicadores
cumplimiento Oportuno de Jefe de Recursos Administración
las mismas, a través de humanos Seguimiento
cualquier medio idóneo que Gerencia
evidencie la respuesta. Gerente
ELABORADOR POR Alejandra rodríguez FECHA 19 Nov
4.4. Administración
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Capacitación del personal
OBJETIVO Describir las actividades y parámetros que se utilizan para
capacitar al personal, logrando las actividades eficientes y
eficaces.
SOPORTE
1. Determina las necesidades Jefe de recursos Administración Informe
de capacitación, solicitando humanos
informe a las áreas de la
empresa.
2. Se recopila información Jefe de recursos Administración Informe
obtenida de cada una de las humanos
áreas de la empresa y se
analiza la información.
3. Realiza el programa de Jefe de recursos Administración Programa de
capacitación según los humanos capacitación
resultados obtenidos en el
análisis de la información.
4. Se estima los costos de su Jefe de recursos Administración Presupuesto
implementación humanos
5. Presenta ante el gerente el Jefe de recursos Administración Programa de
programa de capacitación y humanos capacitación y
el presupuesto necesario presupuesto
para su análisis y
aprobación.
6. Se analiza y se decide si se Gerente Gerencia Programa de
autoriza el programa de capacitación
capacitación
7. Si se autoriza, se determina Jefe de recursos Administración Firma de
la fecha, se convoca al humanos autorización
personal a capacitar.
8. Se controla la asistencia y se Jefe de recursos Administración Registro de
supervisa que todo salga humanos asistencia
como lo planeado.
9. Se entrega los Jefe de recursos Administración Reconocimientos
reconocimientos y se humanos
archiva copia en el registro
personal.
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Compra de equipos e insumos
OBJETIVO Desarrollar un método para planear de manera exhaustiva y
metódicamente todas las actividades para la compra de
equipos e insumos.
SOPORTE
1. Establecer las necesidades Jefe de ventas Ventas Kardex
de los productos según Ingreso de
solicitudes del mercado, bodega
verificando el inventario
físico de equipos e insumos
mensualmente y mantener
actualizado el registro.
2. Revisar si el inventario Jefe de ventas Ventas Inventarios
existente sea el correcto. Reporte de
ventas
3. Verificar y pre numeración Auxiliar contable Financiera Orden de pedido
la secuencia de las ordenes
de pedido
4. Realizar y comunicarse con Administrador- Gerencia Orden de pedido
el proveedor de la orden de Gerente
equipos e insumos.
5. Solicitar el envió de la Administrador- Gerencia Orden de pedido
factura legal Gerente
correspondiente a la orden
de pedido.
6. Verificar que la factura Gerente Gerencia Orden de pedido
contenga la misma cantidad Jefe de ventas Ventas Factura de venta
solicitada en la orden de
pedido y el ingreso del
pedido.
7. Ingresar la factura de manera Contador Financiera Factura
manual al software contable.
8. Realización del pago de la Contador Gerencia Factura
factura vía transferencia o Gerente Financiera Soporte
efectivo. transaccional
4.5. Servicios
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Servicio de mantenimiento
OBJETIVO Establecer procedimientos que permitan solucionar la
problemática del cliente con eficiencia.
SOPORTE
1. Recibir y registrar la Técnico Servicio Solicitud del
solicitud de servicios. cliente
Acta de registros
diarios de
servicios
2. Diagnóstico del problema y Técnico Servicio Revisión Visual
se le informa al cliente el y manual
daño. Donde puede aceptar o
rechazar la prestación del Registro en el
servicio de mantenimiento o acta de servicio
arreglo del cliente
3. Utilización de insumos y Técnico Servicio Inventario de
repuestos de calidad Asesor de ventas Mercadeo repuestos
Kardex
4. Solución al problema Técnico Servicio Acta final del
servicio
prestado
Verificación del
trabajo
ELABORADOR POR Alejandra Rodriguez FECHA 19 Nov
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO Existencia de inventarios
OBJETIVO Establecer procedimientos que permitan coordinar y regular
la solicitud de insumos para la prestación del servicio de
mantenimiento.
SOPORTE
1. Solicitud de insumos Técnico Servicios Kardex
2. Verificación del inventario Asesor de ventas Mercadeo Kardex
de los insumos requeridos
Inventarios
3. Suministro de los insumos Técnico Servicios Acta de entrega
requeridos
Asesor de ventas Mercadeo
5. ESTRUCTURA DOCUMENTAL
ESTRUCTURA DOCUMENTAL
PROCESO PROCEDIMIENTO DOCUMENTO SOPORTE
Visión, Misión y Valores
Diagnóstico del entorno
Indicadores
Matriz DOFA
Direccionamiento estratégico Diagnostico interno
Estadísticas
Resultado plan estratégico
GERENCIA Acta de selección
Presupuesto
Personal
Correo electrónico y avisos
Evaluación de desempeño
Evaluación de desempeño Resultados procesados
Ficha de indicadores
Acta de revisión de
resultados
Declaración de impuestos Archivos de Excel
Archivo XML
Página web de la DIAN
Formulario
Control de facturación
Facturas
FINANCIERA Listado cartera de clientes
Archivo de autorizaciones
Registro de gestión de cobro
Control de recursos Comunicaciones escrita
Registro de gestión cobro
Reporte de recaudo
Recibos de caja
Soporte de pago
Estados de cuentas de
crédito
Solicitud de devolución
Solicitud verbal del cliente
Facturación
Factura
MERCADEO Venta de equipos Software
Verificación del sistema
Soporte de pago
Inventario
Planilla PQRS
Acta de entrega
Correo electrónico
Respuesta escrita
Servicio de cliente Carta de respuesta
Copia
Verificación de los
indicadores
Seguimiento
Informe
Programa de capacitación
Presupuesto
Capacitación del personal Acta y firma de
autorización
RECURSOS Registro de asistencia
HUMANOS Reconocimiento
Kardex
Ingreso de bodega
Inventarios
Compra de equipos e insumos Reporte de ventas
Orden de pedido
Factura de venta
Soporte transaccional
Solicitud del cliente
Acta de registro diarios
Revisión visual y manual
Servicio de mantenimiento Acta de servicio del cliente
Inventario de repuesto
SERVICIOS Kardex
Acta final del proceso
Verificación del trabajo
Existencia de inventarios Kardex
Inventarios
Acta de entrega
Nota. Catedrático Oscar Meneses

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ETAPAS DE IMPLEMENTACIÓN DEL CONTROL INTERNO

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

Nombre de la empresa Importadora Servitex S.A.S

Tipo de sociedad Sociedad por acciones simplificada

Representante Marcos Moreno

Obligaciones • Impuesto de renta y complementarios

• Obligado a llevar contabilidad

• Impuestos sobre las ventas- IVA

Factores Aspectos Su impacto

Políticos El cambio de la normatividad del país x

Factores políticos que afecten a la x

Social Nivel de experiencia x

Situación de orden publico x

Tecnológico Poca capacidad para acceder a nuevas x

Ecológico La materia prima con la que fue fabricado x

Regulación sobre el consumo de energía x

Legal Permisos y licencias x

Ley de Salud y seguridad social x

Cumplir con los requisitos de x

ANALISIS ENTORNO ANALISIS ENTORNO ANALISIS ENTORNO

importantes destacar que, en el entorno externo es el medio en el cual se pueden encontrar

DIAGNOSTICO MATRIZ POAM (EXTERNO)

Geográficos La ubicación de la empresa es un x x

Económicos Crecimiento económico x x

Impuesto aduanero alto x x

2.3. PERFIL DE CAPACIDAD INTERNA DE LA COMPAÑÍA (PCI)

capacidad directiva, capacidad competitiva, capacidad financiera, capacidad tecnológica y

capacidad del talento humano

DIAGNOSTICO MATRIZ PCI (INTERNO)

Rentabilidad por retorno de inversiones x x

Nivel tecnológico avanzado x x

2.4. DIAGNOSTICO MODELO COSO

DIAGNOSTICO MODELO COSO

¿La empresa cuenta con un plan estratégico? x

Factores de control clave Respuestas

3. DIAGNOSTICO DE LA MATRIZ DOFA

- Aceptación del producto en el mercado - Ingresos por ventas

- Intervención en el mercado - Crecimiento económico

- Facilidad para competir en precios - Ubicación geográfica de la empresa

- Distribuidores oficiales de las marcas que

- Falta de capacitación al personal - Existe una alta competencia en el

- Falta de servicio de vigilancia - Impuestos aduaneros altos

- No se realiza copia de seguridad de la

MATRIZ PERFIL CAPACIDAD INTERNA

FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO

MATRIZ PERFIL CAPACIDAD INTERNA

Perfil de Oportunidades y Amenaza en el Medio -POAM

AMENZAS OPORTUNIDADES IMPACTO

Nivel tecnológico de la competencia

El nivel tecnológico de la empresa

Comercio electrónico y/o servicios en

Clima político del país x x

Políticas financieras y de inversión x x

Políticas de gobierno para estímulo a x x

Ubicación geográfica de la empresa x x

Estado de las vías de acceso x x

Accesibilidad de transporte publico x x

Seguridad en la zona ubicación de la x x

5 Problemas sociales región x x

6 Nivel educativo de la región x x

9 Riesgo de El archivo Desconocer Área de talento Acción: Disminuir y evitar

ACTA ADMINISTRATIVA DEL CONTROL INTERNO

NOMBRE CARGO FIRMA