UNIVERSIDAD TECNOLOGICA CENTROAMERICANA

“AUTORES DE CALIDAD”

1088 SIST GESTIÓN DE CALIDAD SPS V 2021

CATEDRÁTICA: NELLY ALCÁNTARA, PHD

GRUPO FINANCIEROS JR

DASHLY NALLELY POSADAS

VALERIA NICOLE AMAYA

DEIMY FERNANDA ZUNIGA

JAVIER ANDRES MORALES

EDUARDO ANTONIO BARAHONA NORMAN

ARMANDO BAIDE

FECHA: NOVIEMBRE 22, 2021

 Fotos De Integrantes:

DASHLY POSADAS VALERIA AMAYA DEIMY ZUNIGA

EDUARDO BARAHONA JAVIER MORALES NORMAN BAIDE

 PROBLEMAS SOLUCIONES
PERSONAJES/CONTEXTO DATOS RELEVANTES
HALLADOS ENCONTRADAS
En Janson medical center La clínica recabo una Mejorar la atención en la
se llevó a cabo una hoja de verificación clínica.
encuesta de satisfacción. de respuestas
Janson Medical Clinic insatisfechas.

 Los médicos tienen Muchas cirugías son Organizar mejor los

horarios ocupados. de emergencia y horarios de los médicos.
tardan más de lo
 Muchos médicos son normal, lo que
Médicos profesores en la conduce las demoras
escuela médica local. para regresar a la
clínica.

Las recepcionistas Se deja mucho Contratar más

responden llamadas para tiempo en espera a recepcionistas para
tres departamentos los pacientes tener una mejor
diferentes. mientras se atención.
reRecepcionistas transfiere la llamada.

Examino los procesos  No se devuelven Realizar diagramas de

para responder las las llamadas. flujos para observar las
llamadas telefónicas y fallas y lograr
Estudiante Interna registrar los pacientes.  Falta de personal solucionarlas.
para el registro
del paciente.
MATRIZ DE ANÁLISIS
 METODOLOGÍA DMAIC

Definir y medir: Janson Medical Clinic ha llevado a cabo una encuesta de satisfacción a
100 de sus pacientes. Con el objetivo de encontrar causas de insatisfacción para poder
mejorar el servicio, ya que, se ha demostrado que debido a las ocupaciones de los
empleados de la clínica y el aumento de consultas y pacientes existe una parte de
pacientes no conformes.

Analizar: Gracias a las herramientas y técnicas de la calidad utilizadas, como ser;

diagrama de Pareto, diagrama de procesos y diagrama causa y efecto. El análisis de los
datos reveló diferentes quejas de acuerdo con el servicio de la clínica, entre esas
causas de insatisfacción principalmente se destaca: La duración de la espera para ver a
un médico, facilidad de conseguir una cita en tiempo conveniente, facilidad de
comunicarse por teléfono.

Mejorar: Se llevó a cabo una serie de propuestas de acuerdo con los resultados
arrojados por el análisis de las herramientas y técnicas de la calidad implementadas en
el caso.

Entre estas propuestas, se menciona:

 El mejoramiento del proceso de la atención de llamadas telefónicas, se creó un

nuevo diagrama de este proceso implementado un Bot telefónico y unas bases
de datos para atender de forma más inmediata las consultas/gestiones de los
pacientes.
 Jornadas de capacitación a las operadoras y secretarias de la clínica con el fin
de que puedan generar un servicio más amable y sensible.
 Implementación de requisitos sobre ciertas habilidades blandas y duras que
deben poseer las personas que atenderán el servicio al cliente
 Reestructuración de las horas laborales y cargas de cada médico del hospital,
con el objetivo de optimizar el tiempo de este.
 Contratación de médicos
 Implementación de consultas online por medio de RRSS
Control: Gracias a la distinción de las causas de insatisfacción más importantes, la
gerencia de la clínica puede darle seguimiento la solución de estas mediante el apoyo
de expertos en el área y la teoría científica de la calidad.

Se invierte en restructurar algunos procesos, otros se mejoran, pero todo con el fin de
aumentar la productividad y procurar el mejor servicio para los pacientes de la clínica.
 PREGUNTAS DEL CASO
1. Elabore un diagrama de Pareto para las causas de
insatisfacción. ¿Qué conclusiones obtiene?
Análisis

Debemos disminuir el tiempo de espera para ver un médico, abrir más espacios de citas

para proporcionar diferentes fechas convenientes, facilitar la atención por teléfono,

ampliar el horario de atención así sea por otros medios, capacitar a las recepcionista

seleccionar recepcionista que dispongan de amabilidad y amor por su trabajo y

ser más sensibles a la hora de atender por llamada.    

2. Seleccione las tres fuentes principales de insatisfacción del
paciente y proponga diagramas de causa y efecto para las
posibles razones detrás de ellas.
3. Proponga algunas mejoras de proceso para los diagramas de
flujo de la figura 9.28 y coloque los procesos rediseñados junto
con diagramas de flujo nuevo. ¿Cómo abordaría sus
sugerencias las causas de insatisfacción de la figura 9?26?
 REFLEXIONES:

NORMAN BAIDE: Logramos identificar las causas principales que aquejaban los
clientes de acuerdo con el servicio brindado por la clínica. Haciendo uso de la técnica
80/20 se identificó la minoría vital y esto fue sumamente importante para desarrollar
soluciones precisas que generen cambios o resultados inmediatos.

Todas las empresas sean de servicios o productos, pueden implementar la teoría

científica proporcionada por los expertos en la calidad, en este caso pudimos ver como
las técnicas y herramientas de la calidad pueden generar cambios positivos y
necesarios para el mejoramiento del servicio de una clínica.

NALLELY POSADAS: Hemos visto la importancia de la esquematización de un proceso y

la oportunidad de mejora que se pueden encontrar a la hora de tener una amplia o
total proyección de un proceso. Luego de analizar los 2 diagramas de procesos
propuestos en el ejercicio, hemos realizado una serie de cambios que beneficiarían a la
clínica del caso.

En el diagrama de procesos para responder llamadas telefónicas, identificamos un

excesivo tiempo de espera para los clientes, y que no existía una base de datos sólida
que permitiera brindarle seguimiento a las llamadas que se atendían y a las que no.
Por lo cual, generamos una propuesta en la que involucramos un bot telefónico que
permitiera filtrar la información de consulta o gestión que iba a realizar el cliente con
el objetivo de redirigir la llamada a la persona correcta.

JAVIER MORALES: Destaco la necesidad de la implementación de una correcta base de

datos, ya que, al ser una clínica era importante que se guardara toda la información
posible, para poder darle seguimiento a los casos de emergencia.

Esas bases de datos, se daban gracias al almacenamiento de la información que se

obtenía del filtro generado por el bot al contestar la llamada, posteriormente la
operadora también recaba información más puntual acerca de cada paciente que
llamaba para enviarle a la secretaria que subía esos datos a su propia base.
DEIMY ZUNIGA: Gracias al diagrama de Causa y efecto, pudimos tomar las 3
principales causas de insatisfacción de los pacientes de la clínica, y así desarrollar una
serie de posibles causas interrelacionadas para darles seguimiento y solución
inmediata.

Pero es una herramienta que se podía utilizar con el resto de las causas de
insatisfacción que representaban la minoría vital de la técnica 80/20 que se desarrolló
en Excel mediante el diagrama de Pareto.

EDUARDO BARAHONA: Mediante la herramienta de mejoramientos de procesos

DMAIC pudimos contextualizar el caso de mejor forma, dividiendo la información en
las secciones definir, medir, analizar, mejorar y controlar.

En este apartado, definimos el análisis que efectuamos de las distintas herramientas y

técnicas de la calidad implementadas en el caso, como ser la herramienta 80/20,
diagrama de causa y efecto, etc.

VALERIA AMAYA: En la herramienta de mejoramiento de procesos DMAIC

establecimos mediante el análisis distintas sugerencias de acorde a los problemas
presentados en el caso, pudimos generar propuestas serias para el mejoramiento de la
atención del paciente de la clínica del caso.

Fue muy interesante ver la calidad desde la perspectiva del servicio dado en una
clínica, sin duda que fue un reto llevar a cabo la resolución de este caso.