UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DE EL PROGRESO

CIENCIAS ECONMICAS
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

PROPUESTA DE MEJORA
CLIMEFAM

RUTH VIOLETA CRUZ RAMIREZ

DANIEL ISA REAL PEREZ
BRENDA YANIRA HERNANDEZ VASQUEZ

201047203
201046835
201047291

MANUAL DE JESUS VASQUEZ

201046902

ANA BEATRIZ LOPEZ ALDANA

201047935

INDICE

INDICE................................................................................................................. ii
INTRODUCCION................................................................................................... iii
OBJETIVOS.......................................................................................................... 1
GENERAL......................................................................................................... 1
ESPECIFICOS................................................................................................... 1
1.

2.

DESCRIPCION DEL PROBLEMA......................................................................2

1.1

PRIMERA PROPUESTA:............................................................................ 3

1.2

PROPUESTA DOS:.................................................................................... 4

MARCO TEORICO.......................................................................................... 5
2.1MODELO ESTADISTICO............................................................................5
2.2TEORIA DE COLAS................................................................................... 5
2.3 ESTRUCTURA BASICA DEL MODELO DE COLAS............................................5
2.4 MODELO DE COLAS..................................................................................... 6
2.5 CONSIDERACIONES GENERALES PARA UN ESTUDIO DE COLAS......6
2.6 MODELO DE SISTEMA DE COLAS CON UN SERVIDOR.......................7
2.7 MODELOS DE LINEA DE ESPERA..................................................................8

3.

RESULTADOS DE MODELO ESTADISTICO......................................................9

4.

FLUJO DEL PROCESO................................................................................. 12

5.

ESPECIFICACIONES TECNICAS....................................................................15

CONCLUSIONES................................................................................................ 16
2

RECOMENDACIONES......................................................................................... 17

INTRODUCCION
Las lneas de espera son un fenmeno tpico en la prestacin de los servicios
mdicos. Estas son la principal causa de inconformidades de los usuarios del
sistema. En sanarate, las caractersticas de la prestacin de servicios de salud
hacen que de alguna forma se estratifique y se sectorice dicha prestacin, por lo
que las exigencias en cuanto a una prestacin del servicio gil y oportuna se
hacen

especialmente

visibles

en

pacientes

que

acceden

planes

complementarios de salud.
Este trabajo presenta el estudio de los fenmenos de espera en una Clnica
Mdica Familiar CLIMIFAM. Se analiza el sistema del rea de consultas, los
problemas ocasionados por las esperas y retrasos en la atencin. El informe
tambin contiene el anlisis, proceso, conclusin y optimizacin de la mejora al
modelo actual.

El anlisis se centra especficamente en los pacientes y se aborda con la

simulacin de eventos discretos y el software de simulacin EXTENDSIM.
Esta investigacin les dar a los directivos los elementos necesarios para poder
tomar decisiones de los cambios pertinentes o poder confirmar la eficiencia del
actual sistema.

OBJETIVOS
GENERAL
-

Realizar una propuesta de mejora y describir adecuadamente el sistema de

las lneas de espera para el rea de consultas y diagnsticos en la Clnica
Mdica Familiar, teniendo en cuenta la oportunidad y satisfaciendo al
paciente.

ESPECIFICOS
-

Elaboracin de la estrategia para la medicin de los tiempos de atencin.

Identificar las partes crticas del sistema actual y generar posibles mejoras
en dicho sistema.

Modelar el rea de consultas y diagnsticos tomando todo el proceso como

un sistema y determinar su capacidad.

Obtener datos confiables, mediante la simulacin, sobre las variables de

inters del sistema para cada una de las posibles mejoras.

Elaborar una propuesta basndose en la evaluacin de los resultados de la

simulacin de cada uno de los escenarios propuestos.

1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

1

Existe la necesidad y el inters por atender los problemas en la salud de las

personas especialmente en el territorio guatemalteco en la localidad de Sanarate.
Sin embargo, no basta con simplemente dar la atencin mdica, pues
implcitamente, sta debe ser de calidad y proporcionada en el momento oportuno,
ya que, como bien es sabido, si no se atiende a un paciente en el instante que lo
requiere, o con el debido nivel de atencin, las consecuencias pueden ser
mortales.
Por otro lado, adems de la mortalidad, el tiempo que un paciente debe esperar
para ser atendido tiene otra consecuencia. En ese sentido, mientras ms espera
un paciente en una cola para ser atendido, mayor es el tiempo de improductividad,
es decir, el tiempo que cada paciente pierde haciendo colas, son horas laborales
que se gastan ineficientemente, y por ende, repercuten en la economa y
productividad del pas.
Sin embargo, la salud no corre por cuenta del Estado nicamente, sino que un
buen porcentaje es pagado directamente por las personas y las familias
guatemaltecas.
El escenario en donde se realiz el estudio es de la rama mdica como se
mencion anteriormente, en el rea de la consulta externa. Las empresas de este
ramo se encuentran con diferentes problemticas relacionadas con los controles
de higiene y calidad, Ecologa y Proteccin Civil. En estas reas el Centro cumple
con todo lo estipulado. A partir de las crisis econmica y social, el sector salud es
uno de los ms afectados, por esta razn este tipo de Centros ha tenido mucha
demanda por parte de la poblacin, lo que hace necesaria una planificacin
adecuada para poder atender al mayor nmero de personas.
En cuanto a la parte operativa nunca se ha realizado un estudio para analizar los
procedimientos y las actividades diarias. Se podran realizar diversos estudios y
anlisis para as conducir a una mejor operacin del Centro. Entre ellos se
encuentran: el uso ptimo de la capacidad del Centro, as como el completo
aprovechamiento de las instalaciones, tambin se podra examinar el equilibrio de
2

las diferentes especialidades, estudiar la razn por la cual algunos das asisten
ms pacientes que otros o el porqu es diferente la afluencia de pacientes en la
maana y en la tarde. Tambin de las bases de datos de los pacientes se podran
analizar edad y sexo de los registrados, lugar de residencia, situacin econmica,
etc. Asimismo, rendimiento y suficiencia del personal y muchos otros aspectos
ms.
De todos los problemas antes enumerados que podran ser investigados, el que se
eligi para este estudio fue el anlisis de las lneas de espera que hacen los
pacientes para obtener el servicio. Esta investigacin les dar a los directivos los
elementos necesarios para poder tomar decisiones de los cambios pertinentes o
poder confirmar la eficiencia del actual sistema.
En el municipio de Sanarate El Progreso se ha analizado el procedimiento de las
lneas de espera en la Clnica Mdica Familiar (CLIMEFAM), tomando en cuenta
solo un Servidor; y se ha encontrado la problemtica de que por cada hora
ingresan cuatro pacientes, de los cuales son atendidos seis. Esto nos indica que
el sistema que se est utilizando actualmente requiere de un mejoramiento para
ser eficiente y poder as satisfacer a la demanda.

1.1 PRIMERA PROPUESTA:

En CLIMEFAM, segn lo observado en el procedimiento de la atencin a los
pacientes en consulta externa, no tienen un modelo especfico para mejorar la
lnea de espera, ya que cuenta con solamente, un servidor, es decir un solo
mdico que atiende a los pacientes que lo visitan, por cada hora llegan cuatro
personas, de las cuales son atendidas seis, esto quiere decir que la atencin debe
mejorar un poco y crear un modelo que ayude a que esta lnea de espera sea
atendida en un cien por ciento (cuatro llegados, ocho atendidos), haciendo la
evaluacin respectiva, definimos que si durante ocho horas laborales o de

atencin en este centro mdico, ocho pacientes son los que tendran un tiempo de
improductividad a la espera de ser atendidos.
Se analiz que durante la maana es donde frecuentan la mayora de los
pacientes, pero el horario de atencin es de 8 a.m. a 5 p.m. En el primer nivel del
inmueble, se ubica la sala de espera juntamente con la secretaria recepcionista,
quien toma los datos del paciente y le indica que se siente y espere mientras le
corresponde su turno, en el segundo nivel se encuentra el doctor que atiende al
paciente que le corresponde su turno, por cada atencin se lleva un aproximado
de diez minutos.

1.2 PROPUESTA DOS:

La propuesta de mejora de atencin al usuario surge debido a que actualmente el
paciente espera aproximadamente 20 minutos en la cola, la propuesta consiste en
aplicar las herramientas aprendidas durante la duracin del curso profesional,
tales como estudio de tiempos y movimientos, anlisis estadsticos etc.
Se encontr que la teora de colas es ampliamente aplicada en el sector de
servicios, pero especficamente en el sector de salud, se pretende demostrar la
aplicabilidad y beneficios de esta teora, lo cual podra en un futuro servir de apoyo
a otras clnicas.
La propuesta en la Clnica Mdica Familiar radica en minimizar el tiempo en el
sistema de lneas de espera de los pacientes, para ello se debe citar a pacientes
en horario de 12:00 AM: a 1:00 P.M. para poder prestar un servicio eficiente al
paciente, brindando atencin e informacin oportuna.
Para la elaboracin de la propuesta, se ha reconocido que las diferentes
metodologas, tcnicas y herramienta

deben ser evaluadas antes de su

aplicacin, es por eso que la simulacin es una parte importante en este trabajo y
que no slo servir para identificar las mejoras sino tambin para poder verificar.

2. MARCO TEORICO
2.1MODELO ESTADISTICO
Un modelo estadstico es una expresin simblica en forma de igualdad o
ecuacin que se emplea en todos los diseos experimentales y en la regresin
para indicar los diferentes factores que modifican la variable de respuesta.
2.2TEORIA DE COLAS
Comprende el estudio matemtico de las colas o lneas de espera, las cuales se
presentan siempre que la demanda actual de un servicio, es mayor que la
capacidad para proporcionarlo. En otras palabras, la teora de colas comprende
todos aquellos estudios en donde se acumulan clientes en espera.
El estudio se caracteriza por que los sistemas en anlisis presentan procesos con
llegadas a intervalos aleatorios y en donde hay costos relacionados con la espera
en la cola y costos por prestacin del servicio; por lo que el objetivo consiste en
minimizar la suma de estos costos asociados.
A travs de su aplicacin es posible determinar el nmero de usuarios que se
esperan en la cola, el tiempo de espera estimado, el porcentaje de utilizacin de
las instalaciones de servicio y otras variables importantes que ayudarn a decidir
sobre el nmero de personas que prestarn el servicio.

2.3 ESTRUCTURA BASICA DEL MODELO DE COLAS

2.4
DE

MODELO
COLAS
Fuente

de

Entrada.

Representa el origen de los clientes que llegan al sistema.

a. Finita: Cuando el nmero de cuentes es identificable desde la fuente. Es decir
que la fuente de entrada puede medirse e identificarse siempre. Ejemplo:
Un lote de mquinas que necesita mantenimiento.
b. Infinita: Cuando la fuente de entrada no es medible ni identificable.

COLA:
Representa la lnea de espera de clientes en el sistema.
a. Finita: Se presenta cuando se restringe el acceso del cliente al sistema,
generalmente por motivos de capacidad fsica del local o bien por medidas de
seguridad. En este caso se dice que el sistema presenta una cola "truncada".
b. Infinita: Cuando no se restringe el acceso del cliente al sistema en ningn
momento.
2.5 CONSIDERACIONES GENERALES PARA UN ESTUDIO DE COLAS
1. Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribucin de probabilidad
Poisson.

2. El tiempo de servicio es tambin una variable aleatoria que sigue una

distribucin exponencial.
3. Los tiempos de servicio son independientes entre s e independiente del
proceso de llegada.
4. La disciplina de la cola se basa en el principio "primero en entrar, primero en
salir".
5. Las tasas de llegada y el servicio no cambian con el tiempo.EI proceso ha
estado en funcionamiento el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las
condiciones iniciales.
La distribucin Poisson es una distribucin discreta en donde la probabilidad de
que ocurra un evento en un breve periodo, es un nmero muy pequeo, la
probabilidad de que dos o ms de esos eventos tengan lugar en el mismo intervalo
es prcticamente cero, y la probabilidad de que suceda un evento en un periodo,
no depende de dnde est ni de las ocurrencias en cualquier otro intervalo. Esta
distribucin se considera una buena aproximacin para los procesos aleatorios. La
variable aleatoria en la distribucin Poisson es el nmero de llegadas en una
unidad de tiempo.
La distribucin exponencial es una distribucin complementaria a la de Poisson y
tiene como variable aleatoria, el tiempo entre los sucesos.
Un sistema de colas puede tener cualquier combinacin de sus elementos
(llegadas, servicios, nmero de puntos de servicio, comportamiento de la cola,
etc.); por lo tanto, se pretende analizar los principales tipos de modelos o sistemas
de colas que son la base para el estudio de otros.
2.6 MODELO DE SISTEMA DE COLAS CON UN SERVIDOR

Adems de las consideraciones generales para un estudio de colas, este modelo

supone que nicamente existe un servidor atendiendo a los clientes o usuarios, sin
ningn tipo de restriccin en el acceso al sistema.

2.7 MODELOS DE LINEA DE ESPERA

Los modelos de lnea de espera consisten en frmulas y relaciones matemticas
que pueden usarse para determinar las caractersticas operativas (medidas de
desempeo) para una cola.

2.8 ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE LINEA DE ESPERA

LINEA DE ESPERA DE UN SOLO CANAL
Cada cliente debe pasar por un canal, una estacin para tomar y surtir el pedido,
para colocar el pedido, pagar la cuenta y recibir el producto. Cuanto llegan ms
clientes forman una lnea de espera y aguardan que se desocupe la estacin para
tomar y surtir el pedido.

2.9 SIMBOLOGIA UTILIZADA

Sistema M/M/1
l = Tasa media de llegadas (clientes por unidad de tiempo).
1/l = Tiempo medio entre llegadas.
m = Tasa media de servicio (clientes por unidad de tiempo).
1/m = Tiempo medio de servicio.
L = Cantidad de clientes esperada en el sistema.
Lq = Cantidad de clientes esperada en la cola.
W = Tiempo total de espera en el sistema
8

Wq = Tiempo de espera en la cola.

P = Probabilidad de que el sistema est ocupado.
Po = Probabilidad de que el sistema est vaco.

3. RESULTADOS DE MODELO ESTADISTICO

= tasa de llegada ,4 pacientes/hora

PACIENTES
TIEMPO
10:00 A 10:15
10:15 A 10:30
10:30 A 10:45
10:45 A 11:00

1
1
1
1

= Tasa de servicio, 6 pacientes/hora

PACIENTES
TIEMPO
10:00 A 10:10
10:10 A 10:20
10:20 A 10:30
10:30 A 10:40
10:40 A 10:50
10:50 A 11:00

1
1
1
1
1
1

= RAZN DE LA TASA TOTAL DE LLEGADAS CON LA RAPIDEZ DEL

SERVICIO DE UN SOLO SERVIDOR
9

Dnde:

Tasa de Llegadas = 4/hora

Rapidez del servicio = 6/hora

P= 4/6= 66.67% de utilizacin promedio.

LG= EL NMERO PROMEDIO EN LA FILA DE ESPERA

Lg= 4^2/6(6-4) = 1.33 pacientes. En la fila habrn 1.33 pacientes en

promedio esperando.

LS= EL NMERO PROMEDIO EN EL SISTEMA

10

Ls= 4/6-4= 2 pacientes. 2 pacientes hay en el sistema incluyendo al de

la consulta.

WG= TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA EN LA FILA

Wg= 1.33/4= 0.33 de hora

= 20 minutos.

WS= TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA EN EL SISTEMA

Ws= 2/4= 0.5 de hora

Ws= 30 minutos.

PO. PROBABILIDAD DE QUE EL SISTEMA SE ENCUENTRE VACO.

Po.= 1-p
11

Po= 1- 66.67= 33%

4. FLUJO DEL PROCESO

PROCESO ACTUAL

PACIENTES

DOCTOR

PROCESO NUEVO

12

PROCESO ACTUAL
Entrada a
Recepcin

Registro de Datos en
Recepcin

El Doctor est
ocupado?

NO
Pase
Adelante

Si
El doctor est
atendiendo pacientes

SI
Espere su
turno por

NO

Pase
Adelante

13

Salida

PROCESO NUEVO
Entrada a
Recepcin

Registro de Datos en
Recepcin

El doctor est
atendiendo pacientes

SI
Espere su
turno por

NO

Atencin del
paciente
(consulta)

Salida

14

5. ESPECIFICACIONES TECNICAS

Qu elementos comprenden el sistema?

1. Dependiente que atiende a los clientes.
2. Cliente que espera ser atendido.
3. Entrada y salida

Representacin de conexiones para bloques de

modelos de evento continuo y discreto.

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6. SIMULACION DEL PROCESO

ES LO QUE HAREMOS EN CLASE

CONCLUSIONES

Los sistemas de colas del centro no operan en su forma ptima, debido a

que los pacientes tardan en promedio 30 minutos para ser atendidos.

Se logr aplicar exitosamente una de las principales herramientas de la

ingeniera industrial al sector de los servicios de salud, esta fue la
simulacin de procesos, la cual permiti obtener una visin del
comportamiento del proceso que sigue un paciente en el rea de consultas
y hacer cambios en su proceso, en su capacidad y en su distribucin para
determinar la viabilidad de propuesta de mejora para el servicio, esto
gracias al software de simulacin de procesos EXTEND.

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RECOMENDACIONES

En la teora de colas se sabe que un paciente siente menos el tiempo si se

mantiene ocupado por lo que se recomienda a CLIMEFAM colocar material
audiovisual en la sala de espera.

La compra de nuevas mquinas para aumentar la capacidad.

Se d un mejor aprovechamiento a la franja del medio da ya que en este

tiempo el rea est siendo subutilizada, por lo que se hace viable la
propuesta de citar pacientes en este horario.

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