FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

SIMULACIÓN DE GESTIÓN DE TIEMPO DE ESPERA EN CAJA DE

LA BOTICA BELLA FARMA, HUARAZ-2021

Asignatura: Dinámica de Sistemas

Docente: Mgtr. Ing. Andrés David Epifanía Huerta

Estudiantes:

 Flores Francia Jhoset

 Chunga Manayay Marjorie Del Pilar
 Ildefonso Solis Luis Miguel
 Llacsahuanga Calle Maritza Yaqueline
 Fernández Sánchez Alexis
 Lara Zapata Jorge Aldair
 Pulache Sandoval Julio Cesar

Ciclo: IX

Semestre: 2021 - II

OCTUBRE – 2021
 ÍNDICE

I. Caso de estudio. .............................................................................................................. 3

1.1. Planteamiento del Problema. ................................................................................ 3
1.2. Justificación del problema. .................................................................................... 4
1.3. Limitación del problema........................................................................................ 5
1.4. Antecedentes del Problema. .................................................................................. 6
II. Fundamentos Teóricos. .............................................................................................. 8
2.1. El Pensamiento Sistémico. ..................................................................................... 8
2.2. Ventajas del pensamiento sistémico.................................................................... 11
2.3. Holística y Sistemas. ............................................................................................. 12
2.4. La Dinámica De Sistemas. ................................................................................... 13
2.5. Proceso de modelado en dinámica de sistemas. ................................................. 14
2.6. Características de Software para Dinámica de Sistemas.................................. 15
III. Referencias bibliográficas. ...................................................................................... 16
 SIMULACIÓN DE GESTIÓN DE TIEMPO DE ESPERA EN CAJA DE LA
BOTICA BELLA FARMA, HUARAZ-2021

I. Caso de estudio.
1.1. Planteamiento del Problema.
a) Caracterización de la problemática:

Una de las tantas sucursales de BOTICA BELLA FARMA ubicada en Av.

Centenario Nro. 604 - Huaraz, se observó que en dicho establecimiento surgía
un problema muy recurrente el cual genera desorden, colas innecesarias y una
insatisfacción por parte de los clientes, este se da en el tiempo en que se tardan
en la elaboración de recetas y atención de pago en caja y la entrega del producto
que brinda el servicio de la farmacia, por lo que se crea una actitud negativa
hacia el personal y a los demás trabajadores, haciendo más difícil de manejar
la situación que se tiene actualmente, debido a la demanda que tiene este
servicio con respecto a su capacidad para ofrecerlo. En caso de que los
problemas de atención persistan, se creará una mala relación de la farmacia
paciente porque no se cumplen con los requisitos para una buena calidad de
atención al cliente.

b) Objetivo general.

Diseñar una Simulación de Gestión de tiempo de espera en caja de la Botica

Bella Farma, Huaraz-2021, para mejorar la atención del cliente en el servicio
de tiempo de espera en caja.

c) Objetivos Específicos.

 Determinar qué factores influyen en el tiempo de espera

 Analizar los tiempos de espera de los clientes a través del método de
observación descriptiva.
 Proyectar mejoras en base a la simulación realizada.
1.2. Justificación del problema.

La salud ha sido siempre un factor muy importante para el ser humano desde los
inicios de los tiempos para poder realizar las actividades que se demandan en la
vida cotidiana, por lo que siempre se está considerando el bienestar de la salud, en
el caso de que esta se vea afectada ya sea por alguna enfermedad, dolencia o por
riesgo de perder la vida, de modo que hay servicio que ayudan a recuperar o
mejorar las condiciones en que se encuentran los pacientes.

Y esta situación se presenta en el establecimiento de Bella Farma, el área tiene

problemas similares para brindar un buen servicio a las personas. En el caso del
área de Servicio de Farmacia que se encarga de la preparación y dispensación de
los medicamentos para los clientes que se requiere analizar la situación que se
presenta en las líneas de espera que se forman cuando los clientes solicitan la
dispensación de los medicamentos que han sido recetados por los médicos
tratantes, lo que genera una constante insatisfacción en los clientes y una mala
imagen al establecimiento.

Sin embargo, Uno de los grandes problemas que vemos hoy en día en las
farmacias son las largas colas en la caja, las cuales se considera como un
desbalance transitorio entre la oferta de la caja y la demanda de un local. Es por
ello que la experiencia en la caja de una farmacia debe ser la más eficiente posible
ya que esta es la clave para que el cliente quede satisfecho con el servicio recibido.
Por estos problemas que se identificaron tales como la aglomeración de clientes
en el área de espera, genera una demanda elevada de los clientes con respecto al
servicio que se brinda, por lo que se realizó una simulación para analizar la
situación en que se encuentran los clientes en el servicio de caja.
1.3. Limitación del problema.

a) Limitación espacial:

Este proyecto de investigación se realizó en la farmacia Bella Farma ubicado

en el departamento de Ancash, provincia Huaraz y distrito de Independencia
Av. Centenario Nro. 604. Bella Farma es una cadena de farmacias
comercializadora de medicamentos, higiene, cuidado personal y productos de
belleza; que se creó con la finalidad de ofrecer lugares de compra modernos,
que cuenten con una gran variedad de productos de la mejor calidad.

b) Limitación temporal:

El periodo de tiempo en el que se realizó esta investigación abarco desde 23 de

setiembre del 2021 hasta el 21 de octubre del 2021. Durante este período se
realizaron las indagaciones y recolección de datos sobre el servicio de caja de
la Farmacia

c) Limitación conceptual:

Esta investigación abarcó al tema: los tiempos de espera y simulación de la

dinámica de sistemas.
1.4. Antecedentes del Problema.

Barzola (1), en su tesis titulada “Nivel de Satisfacción y Calidad en la Atención

del Usuario de la Farmacia de consulta externa del Hospital III de Emergencias
Grau Essalud. Julio - Setiembre 2018”, nos dice que la calidad de atención está
relacionada a los índices de satisfacción o insatisfacción del usuario durante la
atención, el cual puede influir en la recuperación del paciente, por lo que nos
vemos motivadas por desarrollar el presente trabajo de investigación: “Nivel de
satisfacción y calidad en la atención del usuario de la Farmacia de consulta
Externa del Hospital III de Emergencias Grau Essalud. Julio-Setiembre 2018”,
tuvo como objetivo: Determinar el nivel de satisfacción y calidad en la atención
del usuario de la Farmacia de consulta externa del Hospital III de Emergencias
Grau Essalud. Julio-Setiembre 2018. Metodología: Descriptiva, correlacional, no
experimental, transversal. Se utilizó como instrumento el cuestionario
SERVQUAL modificado la estadística fue chi cuadrado y correlación de
Spearman La población fue de 202 usuarios que respondieron a una encuesta sobre
satisfacción y calidad en la atención del usuario. Resultados: El 18,8% (38) de
usuarios de la Farmacia externa del Hospital III de Emergencias Grau Essalud
2018, tienen un nivel de satisfacción malo, mientras que solo un 13,4% (27) tiene
un buen nivel de satisfacción, siendo el aspecto que más contribuye el tiempo de
espera para la atención con la peor calificación 26,2%. El 43,4% de los que opinan
que el tiempo de espera para la atención es mala, también piensan que la calidad
de atención es mala, mientras que el 64,9% de los que opinan que el tiempo de
espera para la atención es bueno, también piensan que la calidad de atención es
buena. Este comportamiento se repite en los 3 aspectos de la calidad de atención
(Información al usuario, Horario de atención e Instalaciones de la Farmacia) y 3
aspectos de satisfacción del usuario (stock de medicamento, tiempo de espera y
trato recibido), donde las variables se relacionan directamente. Conclusión: Se
determinado que existe una relación de manera regular entre el nivel de
satisfacción y la calidad de atención percibida por los usuarios encuestados en la
Farmacia de consulta externa del Hospital III de Emergencias Grau Essalud, ya
que en el porcentaje del nivel de satisfacción hallada en la encuesta fue de 67,8%,
mientras que la calidad de atención fue de 44,6 %.

Tavara, (2) en su tesis titulada “Aplicación de la Teoría de Colas para Proponer

Mejoras en la atención del paciente en el Servicio de Farmacia del Hospital III
José Cayetano Heredia Piura”, sostiene que en la presente investigación se realizó
un estudio de las líneas de espera que se producen en la Farmacia del Hospital III
José Cayetano Heredia de Piura, conformada por la Farmacia de Consulta Externa
(que a su vez se divide en la de atención preferencial y la de atención asistencial)
y la Farmacia de Emergencia con el fin de determinar mejoras en el proceso de
atención. Para ello se diseñó un modelo que representa al sistema real, donde se
realizó una recolección de datos con respecto a los arribos de los pacientes y el
tiempo de servicio en la mencionada farmacia, ajustándose los datos de entrada a
una distribución de probabilidad para la representación de la situación actual
mediante un modelo de simulación utilizando el software Arena 14.0. Los
resultados más relevantes de la simulación se validaron mediante Half-Width
obteniendo que en un día pico el tiempo de espera promedio en la línea de espera
de atención asistencial fue de 32.35 minutos y en la de atención preferencial por
la mañana fue de 25.44 minutos. Además del estudio de líneas de espera se realizó
una encuesta para medir la insatisfacción de los pacientes, donde un 52% de los
encuestados no están conforme los tiempos de espera y un 55.2% con el número
de ventanillas. Se realizaron propuestas de mejoras mediante la manipulación del
modelo actual y utilizando la herramienta OptQuest for Arena. Donde se llegó a
la conclusión que la mejor opción para reducir las medidas de desempeño del
modelo actual a un costo de S/.246.83 es la “Propuesta cambio de Programación”,
de las cuales tiene como solución la prolongación del horario en el área asistencial
y en el área preferencial clasificándolo en dos grupos: un grupo sólo para pacientes
de la tercera edad y otra para pacientes más prioritarios, donde el resultado más
relevante es el tiempo de espera promedio en el área asistencial por la mañana en
el día pico es de 14.49 minutos, que representa una disminución del 44.79% con
respecto al tiempo de espera actual.
II. Fundamentos Teóricos.
2.1. El Pensamiento Sistémico.

El pensamiento sistémico estudia cómo los elementos se articulan en un todo (3).

a) ¿Qué es el pensamiento sistémico?

El pensamiento sistémico o pensamiento sistemático es un marco conceptual

que comprende la realidad como un sistema de objetos interconectados o de
subsistemas. En consecuencia, procura comprender su funcionamiento y sus
propiedades para solucionar un problema.

En otras palabras, el pensamiento sistémico prefiere ver totalidades en lugar de

partes aisladas, para centrarse en los patrones de funcionamiento o en el modo
de interrelación entre las partes, operando como un sistema.

Se trata de una forma de pensamiento desarrollada a lo largo de los últimos

setenta años. Aspira a facilitar la comprensión y resolución de patrones, a partir
de conceptos comunes en otras disciplinas, como la ingeniería, la biología o
la teoría de sistemas.

El término pensamiento sistémico proviene del concepto de sistema, por el cual

se entiende cualquier conjunto, organismo o segmento de la realidad que pueda
ser descrito en base a sus componentes y la interacción entre ellos, haciendo
abstracción del “afuera” del mismo.

Los sistemas tienen “entradas” y “salidas” por los que intercambian

información (energía, materia) con su medio circundante, y dependiendo de
cuánto lo hagan pueden ser sistemas abiertos (intercambio libre) o cerrados
(intercambio limitado o nulo).
b) Antecedentes del pensamiento sistémico

La Teoría general de sistemas fue enunciada en 1937 por Karl Ludwig Von
Bertalanffy (1901-1972). Este filósofo y biólogo austríaco propuso el
enunciado original de la inaugurando una tendencia que otros incorporaron
posteriormente a sus áreas respectivas de estudio.

Por ejemplo, fue retomada por el psiquiatra prusiano Kurt Goldstein (1878-
1965) y el fisiólogo estadounidense Walter Cannon (1871-1945). También
disciplinas como la ingeniería se nutrieron de esta nueva perspectiva, dando
pie al surgimiento de la cibernética.

En 1961, con la aparición del libro El sistema social, el sociólogo

estadounidense Talcott Parsons (1902-1979) aplicó la teoría de sistemas a
la sociedad entera, siendo hasta hoy una de las mayores aplicaciones del
pensamiento sistémico disponibles.

c) Principios del pensamiento sistémico

Comprende sus objetos de interés como sistemas ordenados, y para ello aplica
cuatro principios fundamentales, que son:

 Principio de posición.
 Principio de relación.
 Principio de limitación.
 Principio de equifinalidad.

d) Características del pensamiento sistémico

 Las propiedades esenciales de un sistema pertenecen al conjunto, y

ninguna de sus partes puede tenerla por sí sola. Un sistema es más que la
suma de sus partes.
 Todo análisis de un sistema debe hacerse desde lo micro y lo macro, lo sub
y lo supra, en sus distintos niveles.
 Una parte del sistema es un patrón inserto en una red de relaciones.
  Se basa más que todo en el razonamiento lógico.
 Entiende, interpreta y analiza las cosas y circunstancias de forma
exhaustiva.
 Evalúa como los individuos se comportan y cómo interactúan con las
demás personas.
 Es eficaz y radical.
 Resuelve problemáticas.
 Se define como un marco conceptual, por la gran cantidad de información
en masa que recolecta.
 Enfatiza la observación.
 Posee un lenguaje circular y no lineal.
 Expande la cognición y el desarrollo de las ideas de las personas que la
utilizan.

e) Metodología del pensamiento sistémico

La metodología de este tipo de pensamiento puede ser muy diversa, pero a

grandes rasgos se resume en cuatro pasos fundamentales:

 Adquirir una visión global del sistema y sus conjuntos.

 Comprender las implicaciones entre las partes del sistema y su
proyección a mediano y largo plazo.
 Reconocimiento de los (sub)sistemas dinámicos y complejos e
interdependientes que permiten la construcción de modelos útiles para
la resolución de un problema.
 Reconocimiento de los indicadores medibles y/o no medibles para
poder emplear recursos cualitativos o cuantitativos según sea necesario,
y así obtener conclusiones.
 f) Elementos del pensamiento sistémico

Son escasos los elementos que tiene, pues estos se van formando en el
transcurso del proceso de cognición, sin embargo, alguno de los más repetitivos
son los siguientes (4):

 La suma de las partes de un todo es importante, cada propiedad es

esencial para el conjunto de todas las partes.
 Se enfoca en los sistemas y el comportamiento de estos.
 Se deben tomar en cuenta los factores externos que podrían afectar al
conflicto que acontece.
 Determinar los patrones de las masas en el conflicto.
 Reconocer los roles que estos toman.
 El análisis de las hipótesis es sumamente relevante.

2.2. Ventajas del pensamiento sistémico.

 Sirve para ejercer una mayor influencia en la propia vida.

 Puede utilizarse para hacer prevenciones y prepararse para el futuro.
 Proporciona métodos más eficaces para afrontar los problemas y mejores
estrategias de pensamiento.
 Acaba para siempre con la actitud de "esfuerzo permanente" o la reduce
considerablemente.
  Es la base de un razonamiento claro y una buena comunicación, con una
forma de profundizar y ampliar nuestro punto de vista.
 Es un instrumento fundamental para guiarse a uno mismo y dirigirse a otros
con eficacia.
 El Pensamiento Sistémico consiste en pensar de manera lógica, a comprender
mediante el análisis, descomponiendo los sucesos en partes para luego volver
a unirlos.
 El Pensamiento Sistémico es opuesto al reduccionismo; es decir: la idea de
que algo es simplemente la suma de sus partes. Una serie de partes que no
están conectadas no es un sistema, es sencillamente un montón.

2.3. Holística y Sistemas.

a) ¿Qué es la holística?

La holística alude a la tendencia que permite entender los eventos desde el

punto de vista de las múltiples interacciones que los caracterizan; corresponde
a una actitud integradora como también a una teoría explicativa que orienta
hacia una comprensión contextual de los procesos, de los protagonistas y de
sus contextos. La holística se refiere a la manera de ver las cosas enteras, en su
totalidad, en su conjunto, en su complejidad, pues de esta forma se pueden
apreciar interacciones, particularidades y procesos que por lo regular no se
perciben si se estudian los aspectos que conforman el todo, por separado (5).

b) Sistemas

Los teóricos de sistemas coinciden en que el concepto de sistema no está

limitado a entidades materiales, sino que puede aplicarse a cualquier ‘todo’ que
consista en una serie de elementos que interactúan (6).
 c) Paradigma sistémico u holístico

 El sistema es mayor que la suma de sus partes. Las partes no se pueden

comprender sin su relación con el sistema en su conjunto.

 Los fenómenos y sucesos son contemplados desde una perspectiva dinámica

e interconectada tanto en el tiempo como en el espacio.

 El observador y lo observado se encuentran en relación recíproca.

 Las soluciones y los efectos repercuten sobre el sistema tanto como los
problemas y las causas. Desde este punto de vista, un efecto puede llegar a
convertirse en una causa en sí (7).

2.4. La Dinámica De Sistemas.

La dinámica de sistemas es una técnica para analizar y modelar el

comportamiento temporal de los sistemas. Se basa en herramientas extraídas de
la ingeniería de control como la identificación y la simulación por ordenador,
pero se aplica a sistemas que no son necesariamente técnicos: económicos,
sociales, ecológicos, industriales, etc (8).

De esta manera se puede estructurar a través de modelos matemáticos el

conocimiento de los expertos y utilizar la potencia de cálculo de los ordenadores
para el asesoramiento en la toma de decisiones. Originalmente fue desarrollada
en 1950 para ayudar a los administradores de empresas a mejorar su
comprensión de los procesos industriales, actualmente se usa en el sector público
y privado para el análisis y diseño de políticas (8).

Tiene aplicaciones en varias áreas de conocimiento como son:

 Enseñar a los reflejos del sistema de pensamiento de las personas que

está siendo entrenado.
  Analizar y comparar los supuestos y modelos mentales acerca de cómo
funcionan las cosas.
 Obtener una visión cualitativa sobre el funcionamiento de un sistema o
las consecuencias de una decisión.
 Reconocer arquetipos de sistemas disfuncionales en la práctica diaria.

2.5. Proceso de modelado en dinámica de sistemas.

El proceso de modelado consiste en el conjunto de operaciones mediante el cual,

tras el oportuno estudio y análisis, se construye el modelo del aspecto de la realidad
que nos resulta problemático. Este proceso, consiste, en esencia, en analizar toda
la información de la que se dispone con relación al proceso, depurarla hasta
reducirla a sus aspectos esenciales, y reelaborarla de modo que pueda ser transcrita
al lenguaje sistémico que estamos viendo. En el proceso de modelado se pueden
distinguir las fases siguientes: definición del problema, conceptualización del
sistema, formalización, comportamiento del modelo, evaluación del modelo,
explotación del modelo. Para la construcción de un modelo se parte de información
de dos tipos. Por una parte, se tienen registros numéricos de las trayectorias
seguidas en el pasado por las magnitudes correspondientes; y, por otra, se dispone
de una información, de naturaleza muy variada, con relación a cómo se producen
las interacciones en el seno del sistema. Según la importancia relativa que se dé a
estos dos tipos de información, se tienen diferentes métodos de modelado. En los
métodos basados en la estadística, se considera que la única información relevante
es la del primer tipo y, por tanto, en estos métodos de modelado se trata de realizar
un ajuste numérico de los modelos a esos datos. Por otra parte, en métodos como
la dinámica de sistemas se asume que la información relevante es la del segundo
tipo. Es decir, información con respecto a cómo se producen las interacciones en
el seno del sistema, aunque sea en principio cualitativa. Esta información, mediante
el proceso de conceptualización, conduce al diagrama de influencias. Este
diagrama se reelabora para construir el de Forrester (9).
2.6. Características de Software para Dinámica de Sistemas.

a) Vensim:

Actualmente es el software más intuitivo, estable y sencillo para simular y

construir modelos dinámicos, el conjunto de funciones que trae este software
destaca la calidad del modelo, la conexiones entre los datos, una distribución
flexible y permite generar algoritmos a grane escala (10).

b) Características:

 Permite la construcción de modelos reales mediante textos o diagramas

casuales, comparar los resultados obtenidos de distintos experimentos,
cambiar escalas, empaquetar modelos de retroalimentación de dinámica.

 Este permite ingresar información directamente o en forma de tablas e

intercambia los datos relacionados cuando se omiten algunas
observaciones.

 Análisis de modelos, incluyendo optimización y simulación de Monte

Carlo (un método no determinista o estadístico numérico, usado para
aproximar expresiones matemáticas complejas y costosas de evaluar con
exactitud).
III. Referencias bibliográficas.

1. Barzola Elescano ML. Nivel de Satisfacción y Calidad en la Atención del Usuario

de la Farmacia de consulta externa del Hospital III de Emergencias Grau Essalud
lima; 2018.

2. Enrique TPJ. Aplicación de la Teoría de Colas para Proponer Mejoras en la

atención del paciente en el Servicio de Farmacia del Hospital III José Cayetano
Heredia Piura; 2019.

3. Raffino ME. Pensamiento Sistémico. Última edición ed. Argentina; 2020.

4. Calderón G. Pensamiento sistémico: Euston96; 2019.

5. Barrera Morales MF. Holística. Bogotá: Quirón-Sypal. 2006.

6. Navarro Cid J. La organización como sistema complejo Barcelona; 2001.

7. Briceño J, Cañizales B, Rivas Y, Lobo H, Moreno E, Velásquez I, et al. La

holística y su articulación con la generación de teorías. Educere. 2010 enero -
junio; 14(48).

8. Chanco Lanasca Oj. Modelo De Simulación Bajo La Dinámica De Sistemas Para

Identificar Los Factores Que Intervienen En La Problemática De La Pobreza Del
Distrito De Daniel Hernández Huancavelica; 2017.

9. Aracil J. Dinámica De Sistemas; 1995.

10. Software-shop.com. SS. [cited 2021 19 Mayo. Available from:

https://www.software-shop.com/producto/vensim.