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PLAN DE TRABAJO
DEL ESTUDIANTE
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
Tabla de contenido|
RESUMEN ................................................................................................................................. 3
INTRODUCCION ..................................................................................................................... 4
PROPUESTA DE MEJORA ...................................................................................................... 6
PRIMERA PROPUESTA ...................................................................................................... 6
SEGUNDA PROPUESTA .................................................................................................. 7
TERCERA PROPUESTA ................................................................................................... 7
INFORMACIÓN GENERAL .................................................................................................... 7
PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO ......................................................................................... 8
PREGUNTAS GUIA ................................................................................................................. 8
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
RESUMEN
El presente trabajo de investigación se enfoca en diseñar una propuesta de mejora
continua en la prestación de servicios de salud de la Clínica “Buena Salud”. En
primer lugar, se desarrolla una breve caracterización del sector salud, y se describe
un poco la historia de la clínica. Después se describe el proceso de prestación de
los servicios a los clientes de la clínica por medio de un mapa de proceso, un flujo
grama y un cuadro de caracterización para posterior mente identifican los
procesos y procedimientos (subprocesos) críticos de la clínica, que afectan la
prestación de los servicios mediante una encuesta, un focus group y un análisis de
puntos críticos. Al encontrar los puntos críticos se realiza una simulación de la
situación actual por medio de un mapeo de proceso, para el rediseño de los
procesos y subprocesos críticos en la prestación de los servicios mediante una
propuesta de mejora las cuales son, mejoramiento del plan de gestión de calidad,
mejora de los tiempos de servicios, mejora de atención y tener una mejor
organización.
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
INTRODUCCION
La clínica “Buena Salud”, es una organización que aspira al liderazgo local en la
prestación de servicios de salud. Inicia sus actividades en 1998 y su fundación estuvo
en manos de un grupo de profesionales egresados de una universidad privada. La
organización cuenta con ciento veinte trabajadores: cuarenta de ellos son médicos y
ochenta lo conforman empleaos y técnicos. En el grafico adjunto se muestra el
organigrama correspondiente.
El tema central de la investigación consiste en la propuesta de mejoramiento en la
calidad de la prestación del servicio en una clínica que permita fortalecer la atención
y servicio al cliente en la empresa. Teniendo como base la opinión de los clientes
frente a dicha problemática, se elabora un diagnóstico que permita dar enfoque al
diseño de la propuesta. Posteriormente y teniendo en cuenta la situación de la clínica
odontológica, se plantea una serie de estrategias que permitan la adecuada aplicación
de la propuesta. A su vez mediante el desarrollo de esta nueva implementación dentro
de la clínica, se busca integrar a todos los miembros componentes de la compañía en
la creación de una cultura que favorezca y motive el desempeño en la calidad de la
atención y servicio al cliente. Por tal motivo en el proceso de gestión al cliente se
identifican las entradas, actividades, subprocesos, salidas y responsables de la
propuesta. La investigación reconoce la importancia de los clientes, debido a que son
la razón de ser de las organizaciones, por eso es importante brindarles un buen
servicio. Un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor, si
se atiende y gestiona de la forma correcta, el cliente permanecerá y la empresa
encontrará su diferencia competitiva; en caso contrario, se generan motivos para que
el cliente reclame, se pierde imagen y credibilidad, lo cual trasciende a pérdida de
clientes potenciales.
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
La clínica organizó una serie de focus group con grupos de 10 pacientes, estratificados
por tipo de servicio utilizado y se obtuvo la siguiente informacion.
FOCUS GROUP
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0
Atencion en consultorio Hospitalización Laboratorio clínico Farmacia
N° DE PERSONA PROMEDIO
Motivos de reclamaciones
1.Tiempo de espera 30 60%
prolongado
2.Trato inapropiado 5 11%%
3.Extravio y confusión de 4 5%
documentación medica
4.Alimentacion de baja 4 5%
calidad
5.Falta de profesionalismo 5 10%
de los médicos
6. No hay medicamentos 4 5%
recetados
7.Retraso en consulta 3 4%
medicas
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
PROPUESTA DE MEJORA
Se hizo mediante un cuadro de caracterización para la cual se comenzó desde lo
macro para poder llegar al detalle, se comenzó realizando un mapa de proceso en el
que se identificó que el macroproceso de enfoque era la prestación del servicio,
después se realizó el flujo grama con el cual se halló los 5 principales procesos del
macroproceso, que son ingreso del paciente, valoración inicial, presupuesto,
tratamiento, y seguimiento, con estos 5 procesos se realiza el cuadro de
caracterización dando el detalle de cada uno de estos procesos, el cual tiene la clínica,
que afectan la prestación de los servicios, esto se hizo mediante dos encuestas, la
primera encuesta se le realizo a un total de 10 grupos de pacientes. Los datos
recolectados en la encuesta muestran que la clínica tiene como una de las principales
debilidades los largos tiempos de espera que hay para los pacientes y clientes.
Después de analizar los resultados de la encuesta se determinaron seis puntos
críticos los cuales se agruparon en cuatro, problemas con los tiempos de ciclo en la
clínica, falta de profesionalismo, atención médico y desconocimiento del plan de
gestión de calidad. Al cruzar estos tres factores de los puntos críticos con los procesos
y subprocesos de enfoque, se estableció que los procesos de enfoque para realizar la
mejora son: el servicio de atención, ya que se evidencia que el promedio en la sala de
espera genera reclamos de los pacientes y clientes.
También se identificó que una de las posibles causas de los retrasos en la atención
es que se programan las citas con un promedio de 30 minutos por citas, pero
realmente el médico se demora hasta 50 minutos en la consulta con el paciente lo cual
hace que se genere una espera más larga ya que los pacientes llegan cada 30
minutos, pero salen cada 50min.
En el área de farmacia no hay una orden de proceso de atención y tampoco cuentan
con los medicamentos que los pacientes necesitan, lo cual nos indica que la clínica
no cuenta con personal capacitado.
Rediseño de los procesos y subprocesos críticos en la prestación de los servicios se
realiza mediante un cuadro de Procesos operacionales estandarizados, en el cual se
ven los procesos de enfoque y se determina cada subproceso con su responsable la
documentación entregable y quien supervisa estos subprocesos.
Con el fin mejorar la calidad en la prestación del servicio mejorando los servicios mas
importantes atención ambulatoria. hospitalización, análisis clínicos y farmacia.
PRIMERA PROPUESTA
Mitigar el factor crítico del tiempo es realizar mejoras mejorar los tiempos de servicios
con el objetivo de disminuir la pérdida de pacientes, mejorar los tiempos de atención
al usuario e incorporar tecnologías que ayuden a mejorar la efectividad del proceso.
Para mejorar los tiempos de servicios se propone realizar un estudio de tiempos con
el cual se pueda estandarizar y definir los tiempos de las citas garantizando que se
atiendas y se citen los pacientes en el tiempo adecuado. En segundo lugar, se propone
realizar la instalación de la telefonía IP que ayudará a tener un canal de comunicación
más organizado para poder asignar citas telefónicas de esta forma las recepcionistas
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
ya no tendrán como labor atender a proveedores asignación de citas telefónicas,
confirmación de citas, disminuyendo los tiempos de espera y generando mayor
conformidad por parte de los pacientes con un nivel de respuestas más rápido.
En tercer lugar, se propone la creación de un cargo comercial el cual tiene un contacto
directo con los pacientes teniendo así una atención más personalizada y mejorando
la comunicación con los pacientes.
Se propone realizar capacitaciones que ayuden a mejorar las actividades de cada
colaborador, y capacitar en servicio al cliente.
SEGUNDA PROPUESTA
Mejora el plan de gestión de calidad y socialización con capacitación a los
colaboradores con el fin de proporcionar una estrategia que permita capacitar a todos
los integrantes de la organización en gestión de la calidad de, mejorar la atención por
parte de los colaboradores, lograr la satisfacción del cliente y reducir el
número de quejas y reclamos. Mediante la estandarización de las actividades del
personal por medio de la documentación, Incrementando la satisfacción del cliente al
asegurar la calidad de del servicio, realizando mediciones y monitoreo de desempeño
de los procesos, mejorar continuamente en los procesos, reducir las incidencias
negativas de la prestación de servicios, mejorando la cultura de calidad en la
organización.
TERCERA PROPUESTA
La tercera y última propuesta es mejorar el clima laboral de los colaboradores para así
evitar la alta rotación de los colaboradores, para esto se propone hacer una encuesta
formal para verificar el estado del clima laboral y poder realizar propuestas que ayuden
a disminuir la rotación de personal y mejorar el clima laboral, además se propone
realizar una reestructuración organizacional con el cual se logra incluir las actividades
de los socios con nuevos cargos para así tener claro quien se encarga de cada frente
de la clínica.
La mejora en la prestación de servicio le genera al paciente confianza para realizarse
los tratamientos en la clínica lo que produce que éste prefiera y cumpla con las
expectativas y la calidad que el paciente desea.
En cuanto a la metodología empleada para el desarrollo de la propuesta de mejora,
se puede decir que por medio de los cinco objetivos específicos planteados se
definieron los aspectos fundamentales para sacar las propuestas de mejora para
cumplir con el objetivo principal realizar el diagnóstico y el rediseño de los procesos
críticos, ya que ésta le proporciona al investigador un conjunto de información para su
desarrollo, estableciendo los lineamentos teóricos necesarios para identificar con
exactitud cuáles son los procesos de enfoque para tener una mejora en la prestación
del servicio.
La implantación del rediseño de los procesos generara cambios significativos para la
Clínica, ya que por medio de estas mejoras se brindará un mejor servicio a los
pacientes y servicios.
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
INFORMACIÓN GENERAL
PREGUNTAS GUIA
Durante la investigación de estudio, debes obtener las respuestas a las siguientes interrogantes:
Nº PREGUNTAS
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
1.
El principal problema es que la clínica no cuenta con un procedimiento de atención
de salud, cuenta con profesionales no capacitados, poca amabilidad con los
pacientes y su infraestructura es pobre tanto en la atención medica y cuidado de los
pacientes.
2.
La Clínica cuenta con mucha demanda es por eso que no puede abastecerse, no
cuentan con personal capacitado y la atención medica que ofrecen sobre todo el
tiempo de espera que los pacientes y clientes reclaman.
-No tiene una atención de alimentación y cuenta con poco suministro de
medicamentos.
3.
- Realizar mejoras en los tiempos de servicios con el objetivo de disminuir la
perdida de pacientes, mejorar los tiempos de atención al usuario e incorporar
tecnologías que ayuden a mejorar la efectividad del proceso.
4.
5.
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
HOJA DE PLANIFICACIÓN
PROCESO DE EJECUCIÓN
SEGURIDAD / MEDIO AMBIENTE /
OPERACIONES / PASOS /SUBPASOS NORMAS -ESTANDARES
INSTRUCCIONES: debes ser lo más explícito posible. Los gráficos ayudan a transmitir
mejor las ideas. No olvides los aspectos de calidad, medio ambiente y SHI.
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
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TRABAJO FINAL DEL CURSO
LISTA DE RECURSOS
1. MÁQUINAS Y EQUIPOS
3. HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS
5. MATERIALES E INSUMOS
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