1. ¿Qué tipos de cambios, por lo general, NO se incluyen dentro del ámbito de Gestión de Cambios?

a) Cambios en el mainframe
b) Cambios en la estrategia del negocio
c) Cambios en un acuerdo de nivel de servicios (SLA)
d) La retirada de un servicio

2. ¿Cuál de los siguientes NO es objetivo de operación del servicio?

a) Realizar pruebas exhaustivas de los servicios para asegurarse que estos se han diseñado para satisfacer
las necesidades del negocio.
b) Entregar y gestionar los servicios de TI
c) Gestionar la tecnología necesaria para la prestación de los servicios
d) Monitorizar el rendimiento de tecnología y procesos

3. ¿A qué hace referencia el término "control de operaciones de TI"

a) A los responsables de gestión técnica y gestión de aplicaciones
b) A la supervisión de la ejecución y monitorización de las actividades operativas
c) A las herramientas utilizadas para monitorizar el estado de las aplicaciones y de la infraestructura de TI
d) A la situación que se produce cuando los Operadores no están disponibles y se precisa al Centro de
Servicio al Usuario para la monitorización del estado de la infraestructura

4. ¿Qué proceso es responsable de registrar las dependencias entre los componentes del servicio?
a) Gestión de Nivel del Servicio
b) Gestión del Porfolio del Servicio
c) Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
d) Gestión de Incidencias

5. ¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

a) Para documentar roles y relaciones entre los interesados dentro de un proceso o actividad
b) Para definir los requerimientos de un servicio o proceso nuevo
c) Para analizar el impacto de una incidencia en el negocio
d) Para crear un cuadro de mando integral que muestre el estado general de la gestión del servicio

6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR lo que es un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización, para la provi-
sión de soporte en la entrega de los servicios de TI
b) Un acuerdo por escrito entre un proveedor de servicios de TI y su(s) cliente(s) donde se definen los
objetivos clave y las responsabilidades de ambas partes
c) Un acuerdo entre dos proveedores de servicio relacionado con los niveles de servicio requeridos por el
cliente
d) Un acuerdo entre un centro de servicio al usuario externo y el cliente de TI, concerniente a los tiempos
de respuesta

7. ¿Cuál es el objetivo o propósito PRINCIPAL de gestión de la disponibilidad?

a) Monitorizar y rendir informes sobre la disponibilidad de los componentes
b) Asegurar que se cumplan todos los objetivos incluidos en los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad de servicios y componentes
d) Asegurar que el nivel de disponibilidad de todos los servicios cumple con las necesidades acordadas
con el negocio

8. ¿Para cuál(es) de las siguientes áreas proporciona orientación Transición del servicio?

1. Implementación de servicios nuevos

2. Retirada de servicios
3. Transferencia de servicios entre proveedores de servicio
a) 1 y 2 solamente
b) 2 solamente
c) Todas las anteriores
d) 1 y 3 solamente
9. ¿Cuál de las siguientes NO es una de las fases del ciclo de vida del servicio?
a) Optimización del servicio
b) Transición del servicio
c) Diseño del servicio
d) Estrategia del servicio

10. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del sistema de gestión de la configuración (CMS) es CO-
RRECTA?
a) El CMS no debería contener datos corporativos acerca de clientes y usuarios
b) Se podría tener más de un CMS
c) No debería haber más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
d) Aunque una organización externalice sus servicios de TI tiene la necesidad de un CMS

11. ¿Cuáles son los tres subprocesos de gestión de la capacidad?

a) Gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad del servicio y gestión de la capacidad de
los componentes
b) Gestión de la capacidad de los suministradores, gestión de la capacidad del servicio y gestión de la ca-
pacidad de los componentes
c) Gestión de la capacidad de los suministradores, gestión de la capacidad del servicio y capacidad de la
tecnología
d) Gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad de la tecnología y gestión de la capacidad
de los componentes

12. ¿Cuáles de los siguientes elementos estarían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)?

1. Copias de software adquirido

2. Copias del software desarrollado internamente
3. Documentación importante sobre licencias
4. El calendario de cambios
a) Todas las anteriores
b) 1 y 2 solamente
c) 3 y 4 solamente
d) 1, 2 y 3 solamente

13. ¿Cuál es el proceso responsable de revisar de forma regular los acuerdos de nivel operativo (OLAs)?
a) Gestión de proveedores
b) Gestión de nivel del servicio
c) Gestión del porfolio de servicios
d) Gestión de la demanda

14. ¿Qué rol se asegura que la documentación del proceso se encuentre actualizada y disponible?
a) El propietario del servicio
b) El CIO
c) Gestión del Conocimiento
d) El propietario del proceso

15. ¿Cuáles de los siguientes son los objetivos o propósitos de la gestión de versiones y despliegues?

1. Definir y acordar los planes de entrega y despliegue

2. Asegurar que se le puede dar seguimiento a los paquetes de entrega
3. Autorizar aquellos cambios que den soporte al proceso
a) 1 y 2 solamente
b) Todas las anteriores
c) 2 y 3 solamente
d) 1 y 3 solamente
16. ¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos?
1. Se pueden medir
2. Entregan resultados específicos
3. Entregan sus resultados principales a clientes o interesados
a) 1 y 3 solamente
b) 1 y 2 solamente
c) 2 y 3 solamente
d) Todas las anteriores
17. Acordar los requerimientos del negocio y los niveles del servicio para un servicio nuevo es parte de:
a) Operación del servicio
b) Estrategia del servicio
c) Transición del servicio
d) Diseño del servicio

18. ¿Para qué grupos debería estar disponible la política de seguridad de la información?
a) Para los altos directivos senior y para el personal de TI solamente
b) Para los altos directivos senior, directivos de TI y el gestor de la seguridad de la información solamente
c) Para todos los clientes, usuarios y personal de TI
d) Para el personal de gestión de la seguridad de la información solamente

19. ¿Cuál(es) de los siguientes es/son un elemento/elementos válido(s) de un paquete de diseño del ser-
vicio (SDP)?
1. Requerimientos del negocio que hayan sido acordados y documentados
2. La descripción de un servicio para las fases de transición y operación del servicio
3. Los requerimientos de un proceso nuevo o modificado
4. Las métricas de medición del servicio
a) 1 solamente
b) 2 y 3 solamente
c) 1, 2 y 4 solamente
d) Todas las anteriores

20. ¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de posibles herramientas de soporte durante la fase de transi-
ción del servicio?
1. Una herramienta para almacenar las versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar los cambios
3. Una herramienta para la distribución automatizada de software
4. Herramientas de pruebas y validaciones
a) 1, 3 y 4 solamente
b) 1, 2 y 3 solamente
c) Todas las anteriores
d) 2, 3 y 4 solamente

21. ¿Cuál(es) de las siguientes afirmaciones acerca de gestión de problemas es/son CORRECTA(S)?
1. Gestión de Problemas se asegura que se gestionen, a través de gestión de cambios, todas aquellas
soluciones temporales o soluciones permanentes que requieran de un cambio que afecte a algún ele-
mento de la configuración (CI)
2. Gestión de problemas provee información de gestión acerca del coste de solucionar o prevenir proble-
mas
a) 1 solamente
b) 2 solamente
c) Ambas
d) Ninguna

22. ¿Cuál es el objetivo del proceso de gestión de peticiones?

a) Hacer frente a las peticiones de servicio por parte de los usuarios
b) Garantizar que se satisfagan todas las peticiones a lo largo de la organización de TI
c) Garantizar el cumplimiento de las solicitudes de cambio
d) Asegurar que se cumplen los términos del acuerdo de nivel de servicios (SLA)

23. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA acerca de la creación de valor a través de la entrega
de servicios?
a) La percepción del cliente sobre el servicio es un factor importante en la creación de valor
b) El valor de un servicio solo se puede medir en términos financieros
c) Facilitar los resultados del proveedor de servicios es importante como parte del valor de un servicio
d) Las preferencias del proveedor de servicio dan forma a la percepción de valor de un servicio
24. ¿Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar son los cuatro pasos de cuál método de mejora de la calidad?
a) Marco de trabajo de la gestión de conocimiento del negocio
b) Benchmarking
c) Mejora continua del servicio (CSI)
d) El Ciclo de Deming

25. ¿Qué debería entregar un servicio de TI al cliente?

a) Capacidades
b) Costes
c) Riesgos
d) Valor

26. ¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de nivel del servicio (SLM)?
a) Diseñar el sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio
b) Definir métricas tecnológicas alineadas con las necesidades del cliente
c) Monitorizar el rendimiento de los servicios en base a los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
d) Impartir formación al personal del centro de servicio al usuario en gestión de quejas y reclamaciones
relacionadas con los servicios

27. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de gestión de eventos?

a) La capacidad de detectar eventos, darles sentido y determinar la acción de control adecuada

b) La capacidad de detectar eventos, restaurar el servicio a niveles normales lo antes posible y minimizar
el impacto adverso en las operaciones del negocio
c) La capacidad de monitorizar y controlar las actividades del personal técnico
d) La capacidad de generar informes sobre la entrega exitosa de los servicios, a través de la verificación de
los tiempos de disponibilidad (uptime) de los dispositivos tecnológicos

28. ¿Cuál de los siguientes elementos se debería incluir en el catálogo de servicios?

a) Información sobre todas las versiones de software
b) La estructura organizativa de la empresa
c) Información sobre activos
d) Detalles sobre todos los servicios que se encuentren operativos

29. El término “Garantía” del servicio quiere decir que:

a) El servicio se ajusta al propósito
b) No habrán fallos en las aplicaciones o en la infraestructura asociada al servicio
c) Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionarán de forma gratuita durante un período
determinado
d) A los clientes se les asegura unos niveles determinados de disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad

30. Un técnico utiliza un método o técnica pre definida para restaurar el servicio, puesto que la incidencia
ya es conocida. Esto sería un ejemplo de:
a) Una solución temporal
b) Un cambio estándar
c) Una competencia del servicio
d) Una alerta

31. ¿Cuál de los siguientes representa un beneficio de utilizar un modelo de incidencias?

a) Permite que los problemas se puedan detectar y diagnosticar con mayor facilidad
b) Evita que se repitan incidencias conocidas
c) Proporciona pasos pre definidos para tratar con una clase particular de incidentes
d) Garantiza que todos los incidentes serán fáciles de resolver

32. ¿Cuál es la secuencia CORRECTA de las actividades llevadas a cabo en gestión de incidencias?
a) identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalado funcional, investiga-
ción y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre.
b) priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalado funcional, investiga-
ción y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre.
c) identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalado funcional, solución ini-
cial diagnosis, categorización, priorización, escalado funcional, resolución y recuperación, investigación
y diagnóstico, cierre.
d) identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalado funcional, prioriza-
ción, resolución y recuperación, cierre.

33. ¿Cuáles de los siguientes son objetivos de la mejora continua del servicio?
1. Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos
2. Mejorar los servicios
3. Mejorar todas las fases del ciclo de vida del servicio a EXCEPCIÓN de estrategia del servicio
4. Mejorar estándares internacionales tales como la ISO/IEC 20000
a) 1 y 2 solamente
b) 2 y 4 solamente
c) 1, 2 y 3 solamente
d) Todas las anteriores

34. ¿Cuáles de los procesos a continuación incluyen la gestión y evaluación de riesgos del servicio?
1. Gestión de la continuidad de los servicios de TI
2. Gestión de la seguridad de la información
3. Gestión del catálogo de servicios
a) Todas las anteriores
b) 1 y 3 solamente
c) 2 y 3 solamente
d) 1 y 2 solamente

35. ¿Cuál de los siguientes NO representa uno de los tipos de métricas detalladas en la mejora continua
del servicio (CSI)?
a) Métricas de los procesos
b) Métricas de los servicios
c) Métricas del personal
d) Métricas tecnológicas

36. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la relación entre el sistema de gestión de la configura-
ción (CMS) y el sistema de gestión de conocimiento del servicio (SKMS) es CORRECTA?

a) El SKMS forma parte del CMS

b) El CMS forma parte del SKMS
c) El CMS y el SKMS son la misma cosa
d) No existe relación alguna entre el CMS y el SKMS

37. ¿En qué consiste el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
a) Ayudar al gestor de cambios a garantizar que ningún cambio urgente se realiza durante períodos de
negocio especialmente volátiles
b) Ayudar al gestor de cambios en la implementación de cambios de emergencia
c) Ayudar al gestor de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si estos se deben
aprobar
d) Ayudar al gestor de cambios a agilizar el proceso de cambio de emergencia, con el propósito de que no
ocurran demoras inadmisibles

38. ¿Cuál(es) de las siguientes afirmaciones acerca del centro de servicio al usuario (CSU) es/son CORREC-
TA(S)?
1. El CSU es una función que provee los medios para la comunicación entre TI y sus usuarios para todo lo
relacionado con cuestiones operativas
2. El CSU debería ser el propietario del proceso de gestión de problemas
a) 2 solamente
b) 1 solamente
c) Ambas
d) Ninguna

39. ¿Cuáles son las cuatro Ps del diseño del servicio?

a) Planes, productos, posiciones, procesos
b) Planes, perspectiva, posiciones, personas
c) Perspectivas, asociados, problemas, personas
d) Personas, asociados, productos, procesos

40. ¿Cuál es el MEJOR curso de acción a seguir una vez se ha encontrado la solución temporal a un proble-
ma?
a) Cerrar el registro del problema
b) Mantener abierto el registro del problema, a la vez que se registran en el mismo todos los detalles sobre
la solución temporal
c) Mantener abierto el registro del problema, a la vez que se registran los detalles de la solución temporal
en todos los registros de incidencias relacionadas
d) Cerrar el registro del problema, a la vez que se documentan los detalles de la solución temporal en una
petición de cambio (RFC)