TALLER

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Identificar los diferentes tipos de clientes y sus características en relación con el servicio de
atención que se les puede brindar

A. Pida el favor a cuatro integrantes de su familia o amigos más cercanos para que le ayuden con el
taller propuesto. Para este ejercicio, puede tener contacto con ellos vía remota o de manera
presencial.

B. A continuación, se presentará una lista de productos y de servicios que debe venderle a cada uno de
sus clientes, teniendo en cuenta que a cada uno debe venderle únicamente uno de los productos o
servicios, asegurándose que a cada cliente le corresponda uno diferente:
▪ Producto para comprar: Automóvil.
▪ Producto para comprar: Computador portátil (Laptop).
▪ Producto para comprar: Ropa deportiva.
▪ Servicio para comprar: Servicio de internet.

C. Al finalizar el ejercicio, deberá escribir sus respuestas y enviarlas para su evaluación. A continuación,
se describe las acciones que debe realizar.

ACCIONES A REALIZAR:

A. Seleccione el tipo de producto o servicio que le va a vender a su cliente.

B. Menciónelo a su cliente que debe realizar un ejercicio de venta de productos y de servicios y que
responda de manera natural a la oferta, para que el ejercicio sea más contundente.
C. Cuando esté vendiendo el producto o servicio, identifique qué tipo de cliente tiene al frente, de tal
manera que su Rol como asesor se adecue a la tipología identificada.
D. Asuma el rol de asesor de acuerdo con el tipo de cliente que se le presente. Venda el producto o
servicio.
E. Cuando realice el ejercicio con cada producto o servicio (4 en total), diligencie las tablas de
experiencia de roles, llenando cada uno de los campos y respondiendo a las preguntas como se
indica.
F. Envíe la actividad para su evaluación.

Tabla 1. Tabla de experiencia de roles 1

Producto o Servicio Teniendo en cuenta lo vivido, explique cómo se sintió en cada uno de los roles y con cual
se identifica.
Automóvil. Me sentí muy bien realizando el rol de asesor ya que en algunos casos me puse en los
zapatos del cliente para poder entender cuál era la necesidad que el buscaba y me tomé
el tiempo de explicarle muy bien el producto ya que quería que el entendiera cual era el
producto iba a llevar y si el automóvil cumplía con las expectativas que el esperaba.

Computador portátil Me sentí muy bien realizando el rol de asesor ya que en algunos casos me puse en los
(Laptop). zapatos del cliente para poder entender cuál era la necesidad que el buscaba y me tomé
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el tiempo de explicarle muy bien el producto ya que quería que el entendiera cual era el
producto que iba a llevar y si la computadora tenía todas las funciones y cumplía con las
expectativas que el esperaba a diferencia de las otras marcas de pc que el cliente ya
conocía.

Ropa deportiva. Me sentí muy bien realizando el rol de asesor ya que me puse en los zapatos del cliente
para poder entender cuál era la clase de ropa deportiva que el buscada y le expliqué muy
bien cuales eras los materiales con los que se realizaba la ropa, como era el tipo de lavado
de ellos para que en dado caso no se fueran a dañar.
Servicio de internet. Me sentí muy a gusto con el cliente enseñándole la variedad de servicios que manejamos
a la hora de ofrecerle el servicio de internet, le expliqué cada uno de ellos y que contenía
cada paquete, el escogió a la final el mejor servicio y se fue a gusto con él. Eso me llena
como asesor al darme cuenta que el cliente entendía cada uno de los puntos que le dije
y le ofrecí.

Tabla 2. Tabla de experiencia de roles 2

Producto o Servicio De acuerdo con la experiencia vivida, describa cuales fueron sus fortalezas y debilidades
en el momento de la interrelación entre cliente y asesor.
Automóvil. Una fortaleza es la autoconfianza implica confiar en las propias potencialidades y rasgos
de carácter y darlas a conocer. Esta seguridad y transparencia despierta en los demás la
actitud de apertura y confianza que tenemos en nosotros mismo.

Una debilidad es la impaciencia ya que consiste en la incapacidad para esperar el debido

tiempo que toma obtener resultados. Es una debilidad porque expresa intolerancia,
incapacidad de lidiar con la frustración y abandono de los procesos cuando los resultados
no son inmediatos (inconstancia).
Computador portátil Una de las fortalezas es tener conocimiento del producto que se le ofrece a nuestros
(Laptop). clientes por que por ello le damos una mayor confianza y conocimiento del producto que
se le está ofreciendo para poder darle una buena venta y que los clientes queden
conformes con el producto que se les vendió

Una debilidad es la inexperiencia ya que puede ser un factor en contra para aspirar a
ciertos cargos ya que cierto tipo de situaciones solo pueden ser comprendidas desde la
práctica misma.
Ropa deportiva. La gratitud es una fortaleza porque pone de manifiesto que el sujeto reconoce que no se
debe a sí mismo, sino al intercambio de dones entre las personas. Por ello, valora y
respeta a todos los individuos de su entorno y tiene más facilidad para trabajar en equipo.
Dar las gracias a través de acciones que les den a los clientes la satisfacción que se
merecen es muy importante, puesto que los clientes son la razón principal por la que
existen los negocios. Estas muestras de agradecimiento hacen que la experiencia
de cliente sea efectiva.

Una debilidad es la imprudencia es hablar o actuar en situaciones comprometidas sin

pensar primero en los riesgos y las consecuencias. Las personas imprudentes suelen ser
indiscretas con la información que manejan y, con frecuencia, son percibidas como
irrespetuosas.
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Servicio de internet. Una fortaleza es el asertividad es la capacidad de comunicarse en la defensa de nuestros

valores, ideas, criterios o sanos intereses de manera firme, empática, respetuosa y, sobre
todo, oportuna. Las personas asertivas manifiestan y defienden sus ideas siempre que es
necesario, a sabiendas de los costes.

Una debilidad es El perfeccionismo suele confundirse erróneamente con la excelencia. El

perfeccionista tiene miedo a equivocarse y es inflexible. Dado que la perfección no existe,
los perfeccionistas expresan altos niveles de frustración y de intolerancia, lo cual
constituye una debilidad, los rasgos de perfeccionismo normalmente vienen derivados
de problemas psicológicos tales como la ansiedad, el trastorno obsesivo-compulsivo o el
estrés.

Tabla 3. Tabla de experiencia de roles 3

Producto o Servicio Describa cuales son habilidades que debe tener una persona al momento de atender un
cliente.
Automóvil. Es importante escuchar con atención a nuestro cliente para satisfacer la necesidad que
el esta buscando, prestar atención a cada detalle de la información que nos
están solicitando o facilitando, tener la habilidad de ir más allá; ser capaz de entender lo
que nos quieren decir a medida que nos vayan hablando. Con solo algunos gestos o
expresiones que nos hagan nuestros clientes entendemos exactamente que es lo que
necesita.
Computador portátil Tener conocimiento del producto que se le esta ofreciendo al cliente para brindar
(Laptop). seguridad a la hora de vender el producto o servicio. Saber realmente que producto
estamos vendiendo y que tan bueno es que el cliente tenga la necesidad de tenerlo.
Explicarle muy bien que el producto que el necesita le sirve para todo y tiene todo lo que
el esta buscando.
Ropa deportiva. Es importante que siempre seamos ante todo profesionales en todo momento, incluso si
el cliente reacciona con ira o simplemente no están contentos con un aspecto del servicio
que han recibido. siempre debemos permanecer calmados y con un control de la
situación para que podamos seguir atendiendo al cliente con calma hasta que logremos
ponerlo de nuestro lado y hacerlo que se tranquilice.
Servicio de internet. Uno de los aspectos más importantes del trabajo es estar ahí cuando el cliente nos
necesite más. No con esto estoy diciendo que debemos ser su esclavo ni mucho menos
estar las 24/7 junto a él; pero que si se le presenta una situación jamás se pueda sentir
abandonado. Que haya siempre alguien del equipo que esté ahí para darle soporte y
resolver. El uso de estas habilidades puede hacer la diferencia entre dar un servicio
mediocre; o la prestación de un servicio realmente impresionante. También puede
significar la diferencia entre simplemente ser contratado o asegurar la posición que
realmente deseas.
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