CASO DE ESTUDIO

1. Taller - Identificar los diferentes tipos de clientes y sus características en

relación con el servicio de atención que se les puede brindar.

La organización “PEGSA LTDA” realiza los pagos a los proveedores todos los 25
de cada mes. El señor Oscar Gómez es el proveedor de insumos de máquinas a
gas y aún no recibe el pago del mes pasado, por lo tanto, se dirige a la sección
pagaduría y allí no consigue ninguna información, por lo que se dirige a la
dependencia de contabilidad y de allí lo remiten a cartera, luego dirección
administrativa, después a talento humano, luego a cuentas de cobro y por último
regresó a pagaduría. Haciendo un recorrido por toda la organización sin obtener
ningún resultado de su pago.

Preguntas sobre el caso:

• ¿En qué estado de ánimo considera usted que se encuentra señor Oscar
Gómez al final del recorrido sin obtener respuesta alguna?
• ¿Qué tipo de cliente identifica en este caso?
• ¿Cuál considera que fue el error en esta situación?
• Describa en cuatro pasos, a partir de los cuales usted atendería la situación
de este cliente

SOLUCION:

¿En qué estado de ánimo considera usted que se encuentra señor Oscar
Gómez al final del recorrido sin obtener respuesta alguna?:
El estado de ánimo del proveedor en ese momento es de desesperación, rabia
e impotencia por no poder obtener alguna respuesta a su petición, conociendo que
a la fecha le deben por su servicio y que su pago está demorado y lo han puto a dar
mil vueltas lo que le ocasiona pérdida de tiempo y malestar con la empresa.

¿Qué tipo de cliente identifica en este caso?

Es este caso es un cliente externo (proveedor) de máquinas a gas, porque ofrece
productos a la empresa para que esto puedan realizar sus procesos.
¿Cuál considera que fue el error en esta situación?
Considero que el error de la empresa es que no tiene un área específica para que
realice los pagos a sus proveedores, como también una recepción o atención al
cliente para que dé una buena información a los usuarios donde están ubicadas las
áreas de la empresa. Y así se evitan informidades y disgustos de los proveedores.

Describa en cuatro pasos, a partir de los cuales usted atendería la situación

de este cliente

1. Me pondría en contacto con el señor Óscar Gómez y le pediría disculpas por la

de mora en su pago y las molestias generadas por nuestros empleados y a la vez
la pérdida de tiempo que le hemos generado.
2. Es conocer el motivo del no pago de la factura por parte del área encargada de
hacer los pagos al proveedor y cuál fue la fecha pactada del pago que la empresa
hizo con nosotros.
3. Llamar al área encargada para saber en qué proceso llevan el pago del proveedor
y ordenar a que se le realice la transferencia correspondiente a la factura atrasada
y así subsanar las molestias ocasionadas.
4. Hacerle saber al proveedor que esta situación no se repetirá ya que el área
encargada recibió un llamado de atención por no estar pendientes en los pagos de
sus proveedores con los cuales se comprometa la empresa.