 Nombre del Puesto: Jefe de Reservaciones.

 Departamento o División: Reservaciones.

 Jefe Inmediato Superior: Gerente De División de cuartos.
 Subordinados: Reservacionistas, secretarias.

Gerente de Reservas

Administrar, entrenar y apoyar eficazmente el departamento central de reservas. Ser

responsable de todos los procedimientos de reserva, conducir a los agentes en las
reservaciones y asegurar el funcionamiento fluido y profesional del departamento, mientras
que maximiza los réditos de los recursos

Los deberes y responsabilidades incluyen:

 Implementar procedimientos de reservas y maximizar los coeficientes de conversión
para alcanzar los objetivos del departamento.
 Asegurarse que el departamento se desempeña en líneas de presupuesto y hace los
ajustes necesarios.
 Aprobar las horas de trabajo de los empleados y el calendario en línea con el
presupuesto y de acuerdo a las necesidades del negocio.
 Establecer y liderar alcanzar los objetivos mensuales de los ingresos del departamento
de reservas.
 Implementar y conducir entrenamientos y procedimientos de reserva sobre temas
relevantes para mejorar el desempeño. Supervisar el rendimiento y dar
retroalimentación de acuerdo con las normas establecidas.
 Realizar sesiones informativas diarias con todos los miembros del equipo en temas del
día a día.
 Establecer e implementar una lista de verificación diaria de los procedimientos de
trabajo.
 Entrenar y supervisar agentes de reserva para el funcionamiento eficiente del
departamento.
 Proporcionar informes semanales sobre el desempeño del departamento y agente
individual.
 Asegurar que los miembros del equipo se desarrollen de manera efectiva y generen
una cultura de altos estándares de calidad para la construcción de relaciones, el
servicio al cliente, las técnicas de venta y los procedimientos de facturación.
 Administrar el programa de recompensas de los empleados
 Organizar y conducir reuniones pre-turno y departamentales para difundir información
pertinente.  Asistir a otras reuniones de hotel como se considere necesario.
 Reclutamiento, gestión, evaluación y desarrollo del equipo de reserva en base regular
según las directrices de la empresa.
 Revisar las llegadas diarias, incluyendo reservaciones VIP, paquetes, asignaciones de
habitaciones y comunicar a los departamentos pertinentes
  Comuníquese con los empleados verbalmente y por escrito para responder a las
preguntas y proporcionar una dirección clara en el asesoramiento y la instrucción del
personal en los detalles del trabajo. 
 Revisar la disponibilidad diaria de tipo de habitación y reportar el reportar close outs.
 Administrar sitios y agentes de terceros para asegurar que las tarifas, la disponibilidad
se implementen y se introduzcan correctamente.
 Contribuir a la estrategia de venta del hotel y gestionar la adhesión de los
departamentos a la consecución de esa estrategia
 Comprender el mercado competitivo y el concepto Todo Incluido.
 Mantener clientes y perfiles de la empresa, llegadas diarias y solicitudes de los
huéspedes.
 Conciliar las disponibilidades y restricciones generales de las habitaciones
 Construir relaciones fuertes con los clientes, los huéspedes y los miembros del equipo
con el fin de obtener una comprensión completa de sus necesidades y trabajar para
servir eficazmente
 Participar en la organización de actividades promocionales hoteleras.
 Trabajar estrechamente con el Director de Ingresos para maximizar los niveles de
ocupación revisando y siguiendo las estrategias de ingresos y precios.
 Implementar y monitorear todos los programas de lealtad para incluir el Programa de
Reconocimiento de Travel Pass de Sonesta
 Implementar y monitorear todas las promociones/especiales según las instrucciones del
Director de Ingresos
 Revisar y controlar las reservaciones de la habitación asegurando la exactitud de la
tarifa, el tipo de habitación y la disponibilidad.
 Asegurar que cancelaciones y no show se cobren según lo acordado.

Requisitos
 Escolaridad: Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes
 Experiencia: 2 años
 El candidato debe tener un mínimo de cinco (5) años de experiencia en hospitalidad, de
los cuales 2 años de experiencia en el puesto de Gerente (ingreso o reserva/centro de
llamadas o gerente de front desk)
 Fuertes habilidades de liderazgo para gestionar y motivar eficazmente a un equipo de
alto desempeño para superar los objetivos.
 Fuertes habilidades analíticas para entender los indicadores clave del negocio y las
tendencias competitivas y desarrollar enfoques para estos desafíos.
 Conocimiento de las funcionalidades de interfaz de 2 vías de reservas, CRS y sistema
PMS.
 Conocimiento detallado de VisualOne, Opera o sistema PMS similar y Synxis CRS
 Inglés fluido - debe tener excelentes habilidades de escritura y comunicación Inglés.
 Excelente capacidad de venta y la capacidad y el deseo de entrenar técnicas de venta
a los miembros del equipo.
 Excelente organización y habilidades de planificación.
 Responsable y resiliente
 Flexibilidad para responder a diferentes situaciones laborales
  Grado relevante en administración de hoteles o administración de empresas
 Personalidad positiva, profesional y motivadora con grandes habilidades de liderazgo
 Capaz y dispuesto a trabajar horas flexibles / días como la operación requiere

Beneficios e indemnizaciones
 Plazo del contrato de 1 año con posible extensión
 Seguro de salud
 Cuota de gastos de reubicación
 16 días de vacaciones pagadas
 Plan de teléfono celular
 Elegibilidad para participar en el programa de bonificación de fin de año
 Comidas durante el servicio
 El salario NETO competitivo pagado es el USD y la opción para el subsidio de vivienda
Reservacionista

“EL EMPLEADO DE RESERVAS ES LA VOZ DEL Hotel” nunca una definición es tan bien
aplicada y con tanta exactitud como la que representa al departamento de Reservas del hotel,
en adelante vamos a aprender cuales son las razones.

1) PERFIL Y FUNCIONES

PERFIL

a) Responsabilidad:
- Administración y control de la ocupación
b) Perfil:
- Cordial
- Comunicativo
- Capacidad de decisión
c) Conocimientos: Administrativos,
- Manejo básico de comunicación
- Idiomas
d) Relación:
- Recepción
e) Habilidad:                                                 
- Poder de convencimiento
- Venta por teléfono

 Responsabilidad: en este caso significa que está en sus manos la toma de decisiones
sobre la ocupación del hotel y la manera de optimizar el rendimiento de las plazas en
determinadas circunstancias. Esa optimización tiene sobre todo una mayor
preponderancia en temporada alta, donde conviene vender el hotel de determinada
manera, para que el negocio resulte lo más rentable posible.

 Perfil: para delinear bien el perfil del empleado de reservas, debemos mencionar tres
cualidades de gran importancia: la cordialidad al recibir el llamado del cliente, la
manera en que establecemos esa comunicación y la capacidad en la toma de
decisiones.

 Conocimientos: sin los cuales resultaría imposible desempeñarse en este sector,

deberemos saber de administración, por ejemplo, para cálculo de descuentos y
presupuestos, manejar básicamente técnicas de informática, al menos saber un idioma
extranjero.
  Relación: tiene comunicación con todos los sectores, la relación principal está
establecida con el departamento de recepción, por el intercambio de información que
deben tener en todo momento. Si hay un engranaje que no puede fallar es este.

 Habilidad: tener poder de convencimiento, este poder bien puede ser una técnica, que
esta implícita en la personalidad o también adquirida a través de la experiencia. Para
poder convencer hay que tener seguridad en lo que hacemos o decimos, esto nos
permitirá vender el producto hotel en forma telefónica con mayor eficiencia.

FUNCIONES
 Para llevar a cabo con eficiencia las funciones del departamento de Reservas, tengo
ante todo que conocer en profundidad el producto hotel que voy a vender.
 Conocer exactamente cuáles son las fortalezas y debilidades, de esto también
hablamos cuando vimos el trabajo de la Recepción y la Conserjería.
 Es tan especial el trabajo en un hotel, que contrariamente a muchos que hacen su labor
en compartimientos estancos (sin conocer lo que hace el de al lado) en este caso es
totalmente imprescindible saber cómo se manejan todas las áreas y como son cada
uno de sus rincones.
 Por ejemplo, si yo sé que las habitaciones son chicas, jamás venderé una triple con
cama adicional, porque los pasajeros estarían muy incómodos.
 Ahora vamos a describir las funciones luego entraremos de lleno en las tareas.

Debo tener en cuenta las siguientes premisas:

+) Ante el llamado de un potencial pasajero detectar rápidamente su necesidad y ofrecerle la
mejor opción que tiene el hotel.
+) Ante la reserva del pasajero elevar la información a los departamentos correspondientes a
efectos de planificar su estadía
+) Otras tareas
Este sector colabora en forma directa con Recepción y Administración.
Nombre del puesto: Telefonista.
Funciones Periódicas: Efectuar labores de acogida y asistencia a los visitantes de la
empresa
Jefe inmediato o supervisor: Jefe de Teléfonos.
Departamento o División: De teléfonos.
Funciones ocasionales:
Subordinados: No tiene.

Propósito General del Puesto:

Recibir y efectuar llamadas telefónicas operando equipos de una central telefónica, a fin de
mantener a través de ella el flujo de las comunicaciones del personal de la dependencia y el
público en general. Gestionar las conexiones y comunicaciones telefónicas entre los
interlocutores internos y externos en la empresa.

Obligaciones Generales:
Efectuar labores de asistencia y apoyo administrativo básico diverso

Evaluación de desempeño:360 Grados.

Experiencia:3 años de experiencia en tareas de gestión administrativa y/o atención al público
Responsabilidades por: Por manejo de datos confidenciales:
Por el trabajo de otros: Como manejo de números telefónicos de nuestros clientes

Perfil del puesto.

Debe tener en cuenta el cuidado de las líneas telefónicas los teléfonos entre otros Equipo

Asignado: Centralita telefónica, teléfono inalámbrico, ordenador, manos libres, etc.

Material de oficina: impresora, fax, teléfono, fotocopiadora, calculadora, grapadora,

taladradora, bandejas de documentación, fechador-numerador, sellos, tampones, tijeras,
reglas, quita grapas, sacapuntas, ficheros y archivos, agenda, etc.

Material de consumo: folios, bolígrafos, gomas, sujetapapeles, cinta adhesiva, pegamento,

sobres, papel ordenador, goma, lapicero, rotuladores, carpetas, etiquetas, C.D., etc.
Software informático e Internet: Word, Excel, Outlook.

Esfuerzo mental: Normal.

Esfuerzo Físico: El cargo exige un esfuerzo físico de estar sentado/parado constantemente y

requiere de un grado de precisión manual y visual medio
Funciones Continuas.
Con las estadísticas de las llamadas realizadas. Debe tener un buen control e la información
que recibe ya que este va afectar a los demás colaboradores.

Edad: 19-35

Escolaridad: Titulación universitaria o, en su defecto, capacitación profesional equivalente en

la ocupación relacionada con el curso

Características psicológicas deseadas:

 Buena dicción.
 Poseer una voz amable modulada y clara que proyecte profesionalismo.
 Atenta. Discreta. Seria.

Valores/Aptitudes:
 Paciente
 Sociable
 Servicial
 Honesto.
 Respetuoso
 Tolerancia
 Sincero
Experiencia en el ramo:
Un (1) año de experiencia progresiva de carácter operativo en el manejo de equipos para
comunicaciones telefónicas.

Idioma: Español- ingles. Preferible si es bilingüe

PERFIL DE UN RESERVACIONISTA DE EVENTOS
ACTIVIDADES LABORALES
 Encontrar y reservar lugares adecuados
 Comprobar los contratos de seguros, la concesión de licencias y el cumplimiento de la
normativa salud y seguridad.
 Organizar las invitaciones y la publicidad
 Procesar registros y pagos (a menudo se hace en línea)
 Organizar el alojamiento y los servicios de comidas

PERFIL DE UN RESERVACIONISTA DE EVENTOS

Los organizadores de eventos se encargan de negociar, coordinar y promover conferencias
y/o exposiciones. Organizar el lugar de celebración, el alojamiento y servicios como la
hostelería y los viajes, dentro de un presupuesto. se aseguran que el evento se desarrolle sin
problemas.

CAPACIDADES PERFIL PROFESIONAL

 Aplicar técnicas de organización de eventos, relaciones públicas, ceremonial y
protocolo.
 Establecer relaciones sociales de liderazgo, cooperación y coordinación
 Manejar, comprender, interpretar, crear y transmitir presupuestos, guía del organizador,
timing
 Identificar y aplicar formas de comunicación y atención al cliente
 Operar equipos y programas informáticos especiales para la organización del evento
 Aplicar técnicas de marketing, ventas y promoción negociación con proveedores y
clientes
 Comprender y producir actos comunicativos simples orales y escritos relacionados al
área específica laboral.

COMPETENCIAS
 Aptitudes para la comunicación verbal y escrita.
 Aptitudes para la gestión de proyectos.
 Aptitudes para la planificación.
 Aptitudes para las lenguas extranjeras.
 Aptitudes para redactar informes.
 Bien organizado.
 Capacidad para priorizar tareas.
 Capacidad para trabajar en equipo.
 Capaz de analizar información.
 Capaz de prestar atención al detalle.
  Capaz de trabajar bajo presión.
 Destrezas en informática

COMPETENCIAS
 Permiso de conducir completo.
 Planifica, coordina y publicita conferencias y exhibiciones.
 Resistente.
 Responsable de organizar al equipo técnico y a cargo de seguridad.
 Resuelve problemas que surgen durante los eventos.
 Se encarga de organizar dónde tendrán lugar los eventos.
 Trabaja bajo un presupuesto fijo.
 Tranquilo.
 Valora el éxito de conferencias y exposiciones.

HABILIDADES Y CARACTERÍSTICAS PERSONALES

 Para ser organizador de eventos se tiene que:
 Tener capacidad de Mando
 Saber seleccionar sus colaboradores
 Saber conducir el objetivo fijado
 Motivar para mayor rendimiento de evento
 Respetar y ser respetado por todos
 Ser sociable, discreto, tranquilo y bien organizado.
 Planear el trabajo con anticipación y priorizar tareas.
 Estar dispuesto a viajar.
 Trabajar bien en equipo.
 Prestar atención a los detalles.
 Ser capaz de analizar y evaluar la información y de generar informes.
 Buenas habilidades de comunicación escrita y verbal.
 Habilidades de negociación.
 Resistencia para trabajar durante jornadas muy largas, a menudo bajo presión.
 Habilidades de investigación.
 Habilidades para resolver problemas.
 Actualizarse constantemente

COMPETENCIAS
 Discreto.
 Extrovertido.
 Gestiona servicios como catering y viajes.
 Habilidad para evaluar.
 Habilidad para la investigación.
 Habilidad para la negociación.
 Habilidad para los números.
 Habilidad para resolver problemas.
 Organiza actos sociales, gestiona recepciones, conferencias.
  Organiza la publicidad a fin de atraer a expositores y visitantes.

ESTUDIOS OFICIALES PARA EJERCER LA PROFESIÒN

 Máster Internacional en Dirección y Gestión de Eventos
 Curso de Planificación, Organización y Control de Eventos
 Máster Intensivo de Organización, Dirección y Gestión de Eventos
 Titulación Superior Universitario en Organización de Eventos, Comunicación
Corporativa, Relaciones Públicas e Institucionales.