ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS Y HOTELERAS

Curso: GESTION DE RECEPCION Y RESERVAS

Tema: DESCRIPCION DEL PERFIL DE UN AGENTE DE

RESERVAS
Docente: Mgt. Mirian Isabel Cortez Granilla
 NOMBRE DEL CARGO: Jefe de Reservas y
Recepción.
ÁREA O DEPENDENCIA: Alojamiento.
CARGO DEL JEFE INMEDIATO: Jefe de Alojamiento.
CARGOS SUBORDINADOS INMEDIATOS:
Recepcionistas,
Reservas,
Auditor nocturno,
Conserje,
Cajeros.
 Organigrama fron Division:
• Coordinar y participar con otros departamentos en la gestión del
Alojamiento.
 PERFIL DEL AGENTE DE RESERVAS Y RESERVAS
ESTUDIOS ACADÉMICOSREALIZADOS:
Profesional en las áreas de Contabilidad,
Economía o Administración de Hoteles/Empresas.
Y contar con certificados de estudios,
Anteriores que demuestren su calificación para el cargo
Hablar diferentes idiomas
Tener Facilidad de palabra
Conocer de Ventas
 • PERFIL DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

Los trabajadores de reservas y recepción deben

tener sólidas habilidades de comunicación
porque son ellos quienes generan la primera
impresión en los visitantes. De la atención que el
personal brinde depende en gran medida la
evaluación que los huéspedes y clientes hacen
de los servicios del Hotel.
• Ser puntual. Se recomienda llegar 15
minutos antes para ponerse el uniforme y
recibir el turno.
• Tener sentido de pertenencia. Tener en
todo momento una actitud positiva por
el trabajo y el hotel.
• Mantener la compostura. El personal
del Front Office debe estar en
capacidad de auto controlarse cuando
se presenten situaciones difíciles con los
huéspedes.
• Sonreír con facilidad. Una sonrisa sincera
es fundamental cuando se atiende a los
huéspedes.
• Ser cordial. El personal del área debe ser
cortés y agradable en el trato con el
huésped.
• Ser sensible a las necesidades del
huésped. Estar dispuesto a atender las
solicitudes de los huéspedes.
• Responder y hablar correctamente. Mostrar al huésped la
inteligencia al hablar.
• Saber escuchar. Escuchar atentamente las necesidades y
solicitudes del huésped.
• Ser creativo. Aun cuando no se pueda atender una
solicitud del huésped el personal de esta área debe ser
creativo para ofrecer otras alternativas.
• Tener una buena presentación personal. El personal del
front office debe permanecer muy bien arreglado.
• Para garantizar un funcionamiento óptimo
de este Departamento, el mismo debe hacer
uso de diferentes documentos que
suministren datos estadísticos, los cuales son
confrontados para realizar pronósticos y
previsiones sobre el estado ocupacional.
 Ordenado al usar los sgtes. Documentos
• Booking por tipo de habitación.
• Lista de salidas previstas del día.
• Lista de habitaciones limpias, sucias, ocupadas y fuera de servicio.
• Rooming list enviados por las agencias de viajes o grupos.
• Faxes enviados como solicitudes de reservaciones o cancelaciones.
• Comprobante de confirmación de reservaciones.
• Libro para el control de las reservaciones.
• Contratos con las agencias de viajes.
• Tarifas y precios.
• Cartas de invitación o descuento.
 Labores del Día a Día
• Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.

• Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo

para conocer los cupos y así poder vender eficientemente las
capacidades del hotel.

• Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante
de esta confirmación.

• Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de

disponibilidad.

• Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto sea

posible.
• Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado
a los departamentos que soliciten esta información.

• Actualiza en el sistema informático de reservaciones todas las reservas que

hayan sido confirmadas.
• Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.

• Recepciona y distribuye los rooming list que las agencias de viajes envían
asegurándose que estos contengan la mayor cantidad de información posible,
y que esta no varíe.

• Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la
firma del responsable de esta actividad.

• Archiva toda la información por un período de tiempo determinado.

• Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del

día después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario para
su tratamiento.