El Departamento de Recepción es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa el

número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas, se

registran las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves. En la recepción también se hacen
funciones de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la
permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION.

El siguiente manual de procedimientos contiene la descripción de las actividades que deben

ser desarrolladas por los miembros de la recepción y los procedimientos a través de los cuales
esas actividades son cumplidas. De igual forma conoceremos algunos términos relacionados
con este proceso:

2. Recepción

Es el centro de mayor importancia dentro de un hotel. Es la primera imagen que el huésped

recibe de la organización y constituye el punto de encuentro entre los clientes o huéspedes y
los empleados que le darán la bienvenida y le brindarán toda la información necesaria para
efectuar su alojamiento.

2.1 Funciones Principales.

Registro y control de ingresos (check in) y salidas (check out) de huéspedes.

Mantener contacto con huéspedes y clientes.

El departamento de Recepción funciona las 24 horas, es por ello que, finalizado el horario del
departamento de reservas, es el encargado de tomar las mismas.

Disponer de cambios de habitación solicitados por el departamento deHousekeeping

(Administrador de Pisos) o por el mismo huésped.

 Autorizar la prolongación de estadías.

Efectuar bloqueo de habitaciones en caso de que el departamento de Housekeeping lo ordene,

porque por alguna razón no está disponible la misma (refacción, reparación, limpieza
profunda, etc.)

Mantener contacto directo con los departamentos de caja y facturación.

Realizar tareas de control. Facturación interna y servicios consumidos por el huésped.

Favorecer las relaciones interdepartamentales. Es importante una comunicación fluida y

formal con otros departamentos para un mejor desempeño de las actividades.

Conocer las instalaciones, horarios, planos de evacuación y datos útiles del lugar para brindar
mejor información.

1. Recibir al cliente.  El cliente contacta con el hotel en solicitud de reserva.  Se presenta al

hotel y se procede a su registro.

2. Atenderle durante su estancia.  Durante su estancia, se le proporciona información y

prestación de servicios.  Facturación de los servicios prestados.  Tratamiento de posibles
quejas y reclamaciones.

3. Despedirle.  Proceder al check-out.  Despedirle hasta una nueva ocasión.

FUNCIONES

 Recibe a los huéspedes.

 Vende y asigna habitaciones.
 Da información general del hotel.
 Hace el registro de entrada del huésped.
 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
 Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
 Lleva el control de las llaves de la habitación.
 Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimiento
operativos de un hotel.
 Ingresa dinero al hotel por concepto de:
 Alojamiento.
 Alimentos y Bebidas
 Eventos corporativos.
 Servicios complementarios.
 Lavandería.
 Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de
viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).
 Cambio de divisas.
 Control de cajas de seguridad.

Jefe/a de recepción: o Realizar de manera cualificada y responsable la dirección, control y

seguimiento del conjunto de tareas que se desarrollan en el departamento de recepción.
Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo. Dirigir, supervisar y planificar el
conjunto de actividades del departamento de recepción. Coordinar y participar con otros
departamentos en la gestión del establecimiento. Colaborar con la dirección del
establecimiento y/o con otros departamentos. Colaborar en la instrucción del personal a su
cargo.

Recepcionista: o Realizar de manera cualificada, con iniciativa y responsabilidad la recepción

de los clientes y todas las tareas relacionadas con ello. o Ejecutar las labores de atención al
cliente en la recepción. o Realizar las gestiones relacionadas con la ocupación y venta de las
habitaciones. o Custodiar los objetos de valor y el dinero depositados. o Realizar labores
propias de la facturación y cobro, así como el cambio de moneda extranjera. o Recibir, tramitar
y dirigir las reclamaciones de los clientes a los servicios correspondientes.

Telefonista: o Realizar el servicio telefónico en conexión con el departamento de recepción.

Ayudante de recepción: o Participar con alguna autonomía y responsabilidad en las tareas de

recepción ayudando al jefe/a de recepción y recepcionistas. o Colaborar en las tareas propias
del recepcionista. o Realizar la atención al público en las tareas auxiliares de recepción. o
Ejecutar labores sencillas de la recepción. o Realizar las tareas derivadas del perfil de la
ocupación.

 EL AUDITOR NOCTURNO

Empieza su jornada laboral cuando la mayoría de los departamentos operativos del
establecimiento hotelero ya han finalizado su servicio y se encarga de elaborar datos
estadísticos de investigación de gran valor para el hotel y facilitar la contabilidad operativa del
día

Recibe las incidencias surgidas en el turno anterior.

Gestiona las entradas pendientes del día, realiza el registro o check-in de los clientes que
llegan durante la madrugada.

Realiza la facturación y gestiona la salida de los primeros clientes de la mañana.

Lleva a cabo el cierre informático del día.

Elabora listados de ocupación y producción para distribuirlos posteriormente a los

responsables de los departamentos establecidos.

Prepara los listados de llegada y salidas propios del departamento de recepción para organizar
el trabajo de los turnos de mañana y tarde.

CAJERO DE RECEPCION: Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos

y movimientos operativos de un hotel.

FUNCIONES: Ingresa dinero al hotel por concepto de:

- Alojamiento.
- A y B.
- Eventos corporativos.
- Servicios complementarios.
- Lavandería.

BOTONES: Son responsables de escoltar a los huéspedes y sus pertenencias a las habitaciones.

Después que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la llave
de la habitación. El botón revisa si hay mensajes o correspondencia para el cliente.

Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los huéspedes,
dar servicio a los huéspedes en el lobby. En años recientes, los botones comenzaron a asumir
muchas tareas del concierge o gerente de servicio

FUNCIONES: Revisa en las habitaciones las luces, los

tiradores de las cortinas etc.
Persona de recibir y hacer llegar el equipaje de los clientes que llegan al hotel
Hacer el inventario de mini -bar

Auxiliares de la Recepción.
VIGILANTES: Es la persona encargada de proteger la integridad física de las personas y los
bienes materiales del hotel, teniendo a su disposición recursos técnicos (su experiencia) y
tecnológicos (Cámaras de video, radio de comunicación, detectores de metales, o dispositivos.

FUNCIONES: Encargada de prevenir o detener

perturbaciones a la seguridad y tranquilidad
de las personas Controlar la entrada y salida de los huéspedes que entran y salen del hotel
Velar por la seguridad del huésped
Cuidar de la instalación donde trabaja

VALET- PARKING: Es la persona encargada de controlar y manejar los vehículos de los

huéspedes que entran y salen del hotel.
FUNCIONES: - Recibir los vehículos de los huéspedes y ubicarlos en un lugar seguro.

Cuidar los vehículos de los huéspedes.

Turnos de trabajo en  la Recepción.

con lo que la administración del hotel tenga establecido, en este espacio trataremos el que nos
parece más correcto desde el punto de vista de la El horario de los turnos de trabajo de la
Recepción puede variar de acuerdo higiene del trabajo. Por eso dividiremos el día laboral en
tres turnos de trabajo.

Turno de la mañana
Durante el recibimiento del turno de trabajo,  el recepcionista que entra debe chequear todos
los controles establecidos por la administración, ejemplo de estos controles tenemos, control
de consecutivo de tarjeta de registro, control de consecutivo de créditos, control de
consecutivos de recibos de cobros, etc.

Se chequeará que se hayan impreso todas las listas correspondientes al nuevo día de trabajo,
dentro de las cuales tenemos:

Lista de llegadas previstas del día. Lista de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).
Lista de huéspedes por número de habitación, (rack numérico). Lista de salidas previstas del
día.

 Se chequeará la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las situaciones
pendientes.

Se asegurara que el sistema informático comience a trabajar con su número de operador y

clave de usuario.

  Tareas específicas del turno de la mañana             

Una vez recibido el turno, se procederá de inmediato a realizar las tareas que nos ocuparan
durante la jornada laboral, las cuales enumeraremos.

1-Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.

2-Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.

3-Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.

4-Análisis del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias.

5-Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a ella se
dirijan.
6-Brindar información a todo huésped que la solicite, así como hacer gestiones encaminadas a
la solución de problemas de los clientes.

7-Dar seguimiento en todo momento a las gestiones que han quedado pendiente de solución,
hasta lograr solucionarlas.

8-Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el Subdepartamento de

reservaciones, sin confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación por dicho
Subdepartamento.

9-Vender la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre que esto sea
posible.

10-Recepcionar mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar faxes o mensajes

telefónicos, solicitado por estos.

11-Se le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del checkout. 

Turno de la tarde.

Durante el recibimiento del turno de trabajo de la tarde se realizan las mismas acciones que se
indicaron en el turno de la mañana, exceptuando el pre-bloqueo y el pre-alojamiento, y se
adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:

1-Se chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes
y grupos que están previstos en la lista de reservaciones del día.

2-Se chequea que se hayan realizado todos los checkout previstos del día.

Tareas específicas del turno de la tarde.

      Se continuará dando servicio a los huéspedes que los soliciten, así como se atenderán
todas las llamadas telefónicas que lleguen a la Recepción.

      Se realizará el check-in de clientes individuales o de grupos, cumpliendo con los requisitos
establecidos para este procedimiento.

      Se chequeará el informe de gobernanta y se conciliaran las posibles discrepancias.

      Se dará seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su total
cumplimiento.

      Deberá ser solucionada la situación de las habitaciones con salida prevista del día que aún
no se hayan marchado.

Turno de la noche.

Durante el recibimiento del turno de trabajo de la noche se realizan las mismas acciones que
se indicaron en el turno de la mañana y de la tarde, con la excepción antes mencionada para el
turno de la tarde, pero se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a
continuación:

1-Se chequea que el recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones
que aún no hayan realizado el check-out.
2-El recepcionista debe asegurarse de que todo lo relacionado con las entradas previstas del
día, que aún no hayan llegado, esté listo.

Tareas específicas del turno de la noche

Se realizará el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas
del día.

Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Subdepartamento de reservaciones del

hotel.

Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.

Se archivarán en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta
del hotel.

Se sacarán del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado
en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.

Se archivarán las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar
determinado por la administración.

Se imprimen las listas correspondientes al día de trabajo siguiente.  

Se reparten las listas a los diferentes puntos de venta del hotel.

 Se realiza la auditoría nocturna que cierra el día de trabajo.

Auxiliar de recepción y conserjería: o Auxiliar en las tareas propias de recepción y conserjería,

así como de la vigilancia de las instalaciones, equipos y materiales de los establecimientos. o
Realizar el control, almacenaje y transporte de los equipajes de los clientes en las
dependencias del hotel o a las puertas de acceso a éste. o Encargarse de la ejecución de
gestiones y encargos sencillos, tanto en el interior como en el exterior del establecimiento. o
Colaborar en el mantenimiento del orden y de la limpieza en las zonas de recepción y
conserjería. o Vigilar las instalaciones y comunicar las incidencias al departamento
correspondiente. o Controlar la entrada y salida de objetos, mercancías, proveedores y
personal.

El número de individuos que trabajan en recepción, y el que sus tareas sean más o menos
específicas, depende del tamaño del hotel. Los hoteles y hoteles de carretera más pequeños
puedes tener a una persona en cada turno que realiza todas las funciones de recepción. Más
frecuentemente, un jefe de recepción supervisa a un grupo de empleados, cuyas funciones se
describen a continuación:

Reservas: Gestión de las peticiones de reserva de todas las fuentes de clientes disponibles.
Control de la venta de habitaciones, intentando ocuparlas de la forma más conveniente para el
hotel. Gestión de reservas de clientes individuales y de grupos. Confección de los planning de
habitaciones, las hojas de reservas, los libros de reservas y las hojas de entrada, que serán
enviadas a mostrador para la entrada de los clientes. Gestión de los cupos contratados con las
agencias y empresas. Archivo temporal de la documentación de cada reserva hasta que es
enviada a mostrador. Elaboración de los cuadros de previsión de servicios.
Mostrador: Asignación de habitaciones. Recepción de clientes. Realización de los trámites de
entrada. Alquiler de habitaciones a clientes walk-in. Traslado de información relativa a los
clientes que entran al resto de los departamentos. Cumplimentación de hoja de policía. Cuadre
de habitaciones con otros departamentos. Salida de clientes. Despedida.

Facturación: Apertura de facturas. Cargo de servicios en la cuenta de cada cliente. Cuadre de

liquidaciones de turno de otros departamentos. Cálculo de comisiones y descuentos.
Confección de la liquidación de varios. Cierre de facturas. Cuadre de habitaciones con
mostrador. Cierre administrativo del día.

Principales documentos utilizados en  la Recepción.

1- Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el Subdepartamento de reservaciones:

Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud y confirmación
de la reservación (nombre completo, tipo de habitación, cantidad de personas, etc.)

2- Tarjeta de registro: Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al
cliente como huésped del hotel.

3- Tarjeta de identificación de huésped: Documento emitido por la Recepción que contiene los

datos necesarios para que el huésped se identifique dentro de la instalación, también sirve de
identificación fuera de esta.

4- Rooming list enviado por las agencias de viajes: Documento elaborado y enviado por las
agencias de viajes, que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento de sus clientes
en la instalación.

5- Lista de habitaciones limpias.

6- Lista de habitaciones sucias.

7- Lista de habitaciones ocupadas.

8- Reporte de gobernanta: Documento emitido por el departamento de ama de llaves que

contiene el estado de las habitaciones, así como la cantidad de huéspedes que las ocupan.

9- Lista oficial de salidas previstas del día. Documento emitido por la Recepción donde se
enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia en el hotel
para el día que comienza.

10- Libro de control de crédito: Documento que recoge toda la información acerca de las
tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la Recepción.

11- Libro de control de operaciones de caja: Documento donde se recogen todas las
operaciones de caja hechas en la Recepción.

12- Recibo de cobro: Documento que emite la Recepción donde confirma el pago hecho a esta
por los clientes y huéspedes del hotel.

13- Factura de cargos incidentales: Documento que recoge todos los consumos hecho por el
huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que
estos fueron hechos.

14- Factura proforma: Documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la

habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y turismo de grupo.
Ama de llaves

Se encarga de la limpieza de los cuartos, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.

Verifica todas las tareas correctas por parte de las mucamas.

Se encarga del suministro de artefactos, pedidos y el control de entradas y salidas de

empleados a su cargo.

Alimentos y Bebidas

Es el sector de restaurante, brinda el servicio de alimentos y bebidas cuentan con todo

personal capacitado como (chef, mozos, barman, maître, etc.).

El departamento de recepción recibe todos los alimentos y bebidas consumidos día a día en
una lista detalladas, para luego realizar el resumen de facturación, encargues por parte del
cliente a su respectiva habitación, quejas por parte del cliente etc.

Reservaciones

Tiene una relación con el departamento ya que tiene el control de las habitaciones.

El departamento de recepción cuenta con el Status de Ocupación por lo cual el departamento

de reservas tiene que tener una relación para así cuando se haga una reservación el
departamento de recepción pueda bloquear la habitación y así no allá alguna sobreventa.

Mantenimiento

Este departamento es responsable del mantenimiento técnico de todas las instalaciones y de

las contratas técnicas.

Su comunicación con el departamento de recepción puede llegar a surgir cuando se solicite

comunicar al departamento de mantenimiento, realizar algunas reparaciones del hotel, o
contratación del servicio en el caso de que el hotel no disponga de este departamento.

Contabilidad

Este departamento se encarga con todo que tenga que ver con respecto al dinero, controla y
registra todas las operaciones financieras, que ocurre en toda la empresa, registrando todos
los ingresos producidas por las operaciones del hotel y toda forma efectiva que pase por la
tesorería o la caja. Reportar los estados financieros y gestionar las actividades de índole legal y
del franquiciatario.

Su comunicación con el departamento puede llegar a ser cuando solicita las facturas y el
dinero de caja, informes de gastos a pagar.

Ventas

Su comunicación con el departamento de recepción es fundamental ya que atiende a clientes

VIP, cortesías a clientes.
Se encarga de las ventas y ala publicidad, aquí es donde se contacta con los clientes,
presentando a la empresa para ofrecer nuestro servicio, elaborando estrategias de publicidad
y promoción, captar a clientes potenciales, etc.

Seguridad

Se encarga de dar protección a los departamentos del edificio.

Reparte manuales de seguridad en caso de alguna emergencia que se pueda suscitar.