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MANUAL RECEPCIONISTA DE HOTEL

Para comenzar podemos decir que los distintos departamentos que constituyen un
hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro.
Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronizacin, coordinacin y control
interdepartamental es lo que va a determinar, adems de su categora, su reputacin a nivel
comercial sin olvidar que cada departamento tiene unas funciones concretas y especficas, y
que igualmente desempea un papel dentro de la empresa.
El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran
importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente
tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a travs de cualquier medio
de comunicacin, telfono, fax, mail, etc. si hace reservaciones antes de su llegada.
La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la mayora
de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar
fcilmente por las imgenes, sta va a predisponer a la mayora de la clientela a favor o en
contra del establecimiento segn haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben estar
uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al
cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se
acerquen al mostrador y siendo serviciales.
Departamento de Recepcin:
El departamento de recepcin es el centro operacional de un hotel, desde aqu se
cumplen procedimientos administrativos y es el primer contacto directo que el cliente tiene
a su llegada al mismo, proporcionndole informacin sobre los servicios, las instalaciones y
los distintos paquetes tursticos que disponga el hotel.
Funciones Bsicas:
Sostener una comunicacin con el husped.
Registro y control de ingresos y salidas del husped
Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes.
Realizar bloqueos de habitaciones, con reservas garantizadas.
Autorizar la prolongacin de estadas despus de verificar la disponibilidad.
Mantener una fluida comunicacin con el resto de los departamentos
(Mantenimiento, Lavandera, Seguridad, A&B, Bell Boys y Ama de Llaves).
Recepcionista Matutino:
El recepcionista del turno de la maana comienza su jornada laboral a las 7:00 horas.
Antes de retirarse el recepcionista nocturno debe comunicarle lo que ocurri durante su
turno, resaltando aquellas que necesiten ser tratadas y resueltas durante el transcurso del
da.
Luego debe leer el Libro de Novedades, el que tiene que firmar para constatar que
est al tanto de lo que ocurri en el turno anterior.
Seguidamente el recepcionista debe leer las reservas que ingresaran en el da dando
especial atencin a todas aquellas que estn garantizadas bien sea por medio de una carta
compromiso emitida por alguna empresa que tenga convenio con el hotel (lnea de crdito);
o bien aquella particular que el futuro husped pago por adelantado.
Si el recepcionista registra el nombre del futuro husped en el fichero porque ya
estuvo alojado en el hotel, se podr tomar conocimiento de las preferencias del mismo.
Otras funciones:
- Debe verificar las reservas si se encuentran garantizadas, y en caso de haber
otorgado algn descuento que este se encuentre con la autorizacin correspondiente.
- Mediante la observacin del Plano de Habitaciones, tomar conocimiento de las
habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres, habitaciones con
check out en el da. Se recomienda que cada opcin tenga un color que las caracterice para
agilizar su tarea.
Pre asignacin de habitacin:
- Recepcin organizara las reservas con pedidos especiales.
- Tendr en cuenta aquellos huspedes que ingresaran al hotel antes del horario
normal de ingreso, en caso de no poder asignar la habitacin por diversas razones, se
invitar al husped a esperar en el hall o en el bar.
- Con respecto al ingreso de un grupo, se ubicaran en el mismo piso o en habitaciones
segn sus preferencias.


Ingreso de husped (check in): (Ver ms abajo Funciones del Departamento de
Recepcin).
Para proporcionar la calidad del servicio de las habitaciones en la llegada del husped
se fija una hora de entrada y una de salida, normalmente el horario lmite del check -in es
de 13:00 a 15:00 horas.
Chek- in de husped con reserva:
El recepcionista le dar la bienvenida al husped en forma atenta y cordial.
Le preguntar si tiene reserva confirmada y a nombre de quin est la misma.
Confirmar la reserva emitida por el departamento de reservas.
Reconfirmar con el pasajero los datos y contenidos en la reserva.
Luego preguntar quin se har cargo de los gastos ocasionados durante la estada.
Verificar si qued algo pendiente y completar los datos faltantes en la ficha de
ingreso.
Ingreso de un grupo:
La reserva de un grupo debe realizarse con unos das de anticipacin para facilitar la
llegada de los mismos, de esta manera el recepcionista podr tener todo organizado.
Luego entregar las llaves de las habitaciones a cada integrante del grupo.
El recepcionista seguidamente realizar el check in del grupo al sistema.
Cuentas maestras:
Las cuentas maestras o folio (no es factura) se abre para anotar los gastos extras que
realiza el husped durante su estada, antes de que se produzca el check out este folio se
carga en el sistema con los datos de su habitacin, tipo de habitacin, cantidad de
huspedes, etc.
Procedimiento de salida (check out):
El recepcionista nocturno o el matutino pueden emitir el listado de posibles salidas
para el da en curso. (Control de saldos).
Se ocupar de emitir el estado de cuenta de cada habitacin que tiene su salida para
ese da.
Antes del check out el husped puede pedir el cierre de su cuenta.
El recepcionista se comunicar telefnicamente con el dto. De Ama de Llaves para
que la camarera realice la verificacin de rutina.

Al tener toda la informacin correspondiente, se proceder al cierre total de su
factura, preguntndole de qu modo va a realizar el pago.
Despedir al husped y le agradecer su estada.
Recepcionista Nocturno o Auditor:
Este al recibir el turno de la noche que normalmente es de las 23:00 horas hasta las
7:00 am est en la obligacin de revisar todos los pormenores relevantes que hayan
ocurrido en el transcurso del da, adems debe chequear todas las fichas, cuentas y otros
cargos de todos los clientes tantos los que se registraron durante el da as como los que
estn ya desde das anteriores hospedados en el hotel; todo esto con la finalidad de corregir
todos los errores que se hayan podido cometer durante los turnos anteriores.
Al terminar de revisar todo el recepcionista procede a realizar los cargos que
corresponden a la noche de habitacin de todos los huspedes.
Luego de esto el recepcionista nocturno cierra el da e imprime todos los reportes que
reflejan los movimientos del da.
El recepcionista que labora en horario nocturno debe permanecer despierto y estar
pendiente por si se presenta alguna novedad con algn husped y tratar de resolverla de la
forma mas diligente posible.
Comportamiento del recepcionista:
El departamento de recepcin es la cara visible del hotel siendo el primer lugar al que
se dirige el husped, como as tambin acudir cuando este necesite ayuda.
El recepcionista debe comportarse:
Con cortesa.
No comer en el rea de recepcin.
Confianza en s mismo.
Memoria (recordar los gustos de los huspedes, los har sentir parte de su vida).
Buena oratoria. (No gritar, No discutir, dirigirse a sus compaeros por sus nombres,
etc).


RECEPCIN es la cara del Hotel.
Es la primera impresin que se deja en el cliente. La primera impresin se establece
en los primeros 7 minutos de conocer a alguien por primera vez y se fija en el cerebro por
dos aos. Es muy importante entender que todo lo que sucede en los primeros 7 minutos de
atender a un cliente/husped por primera vez es crucial para dejar una excelente primera
impresin. Todo debe estar dispuesto (ambiente, local, limpieza, uniforme, actitud,
iluminacin, temperatura, atencin, etc.) de una manera tal que la atencin inicial sea
natural y fluya de manera adecuada. Aquellos que laboran en recepcin son la IMAGEN
del Hotel, es por esto que debemos tener mucho cuidado de cmo hablamos, nos movemos,
nos comportamos y nos vemos ante los dems, dentro y fuera del hotel. Es un compromiso
de vida, es una forma de vida.
El primer pensamiento del recepcionista deber siempre ser: El HOTEL LAS
FLORES ES EL MEJOR DE HUEJUTLA. No porque se lo aprenda si no porque se lo
CREA. Deben apoyarse mutuamente respecto de su imagen y uniforme (tener un espejo
cerca para cerciorarse de su imagen correcta, uniforme, cabello, etc; o si no, contar con su
compaero (a) para que le informe de lo mismo y le apoye a arreglarse en caso de que algo
no est en su lugar. Es un trabajo en equipo. Debemos estar siempre lo ms presentable
posible.
Las mujeres:
1. Cabello en buen estado. (Arreglado, bien cortado, bien pintado en caso de ser
teido, bien cuidado).
2. Zapatos cerrados. (Evitar cualquier calzado que muestre los dedos de los pies,
por motivos de higiene y seguridad).
3. Moderadamente maquillada. (Maquillaje que realce sus puntos de belleza de
forma suave y delicada).
4. Usar siempre el uniforme indicado.
5. Las manos deben estar siempre presentables, uas arregladas y cuidadas. En
recepcin son blanco inmediato de la mirada del cliente.
- Los Hombres:
1. Cabello corto y bien peinado.
2. Siempre afeitado.
3. Usar siempre uniforme indicado.
4. Las manos deben estar siempre presentables, uas arregladas y cuidadas. En
recepcin son blanco inmediato de la mirada del cliente.

Al recibir al cliente debemos ser lo ms cordial posible, siempre con una sonrisa. El
primer Hotel 7 estrellas del mundo, ubicado en Dubai: Burj Al Arab. Tiene como primera
norma de atencin al cliente la siguiente:

Sonra en cada contacto visual con el cliente.
Esta norma es fundamental para diferenciarnos de los dems hoteles, entendiendo que
la cultura de servicio en nuestro Pas es escasa o mal entendida. Luego de saludar, sonrer,
dar la bienvenida con un discurso aprendido y hacer sentir en casa al cliente/husped
debemos preguntar al cliente si tiene reservacin, en caso de ser positivo chequear en el
sistema; en caso de ser negativo debe revisar la disponibilidad y ofrecerle al cliente la
disponibilidad. Un guin de atencin pudiera ser el siguiente:
-Buenos das (tardes o noche), bienvenido (s) al Hotel LAS FLORES,
soy..(nombre y apellido) en que les puedo servir?.-
El cliente informar si tiene reservacin o no. Si no lo informa debemos preguntarlo:
- Tiene alguna reservacin?.-
Si la respuesta es s: Muy bien, gracias por preferirnos, permtame chequear en el
sistema un momento.
Si la respuesta es no: Bienvenidos entonces, permtame chequear la disponibilidad
de habitacin (informar los tipos de habitaciones de acuerdo al tipo de cliente).
- Luego: Entregarle al cliente la ficha de registro, la cual debe ser llenada con los
datos que indica dicha ficha, solicitar la cdula de identidad para confirmar la veracidad de
los datos. - Solicitar forma de pago, siempre debe cobrar la primera noche, si va a abrir
voucher debe solicitar autorizacin y bloquear monto o solicitar depsito en efectivo de por
lo menos 300 BsF. - Colocar el brazalete de identificacin al husped antes de entrar a la
habitacin.
- Informarle al cliente los servicios con que cuenta el hotel. Adems de lo que incluye
la tarifa que est pagando. - Preguntarle al husped si va a usar el servicio wi-fi y asignarle
usuario y password (explicarle cmo funciona y cmo va a acceder al internet).
DAR DE NUEVO LA BI ENVENI DA AL HOTEL Y OFRECERSE PARA
CUALQUI ER DUDA O CONTRATI EMPO I NDI CANDO EL NMERO QUE
DEBER MARCAR PARA RECEPCI N DESDE SU HABI TACI N.
- BELL BOY:
Entregar la llave al bell boy de turno y este a su vez debe acompaar al cliente hasta
la habitacin asignada por el recepcionista. El bell boy debe darle la bienvenida al husped
(es) y aplicar la norma de sonrer. - Informarle al cliente que si va a salir de las
instalaciones del hotel siempre debe dejar la llave en recepcin. Informar sobre el horario
de piscina, recorrer la habitacin con el husped explicando los detalles del sensor de luz,
TV, telfono (nmeros de recepcin, restaurant y otros de importancia), minibar y cualquier
otro detalle que considere importante y que haga sentir al husped muy bien atendido.

- Conocer el aparato de telfono que se maneja. (Leer manuales).
- Atender y prestar toda su atencin al que llama.
- No distraerse o hacer varias cosas a la vez mientras atiende a un cliente por telfono.
- Brindar toda la informacin que sea solicitada y si existe algo que no maneja o debe
ser atendido por otra persona, mantenerla en HOLD y pasar la llamada. Si la persona no
est, tomar nota de nombre, apellido, telfono, de dnde llama (personal o empresa) y
asegurarle que a la brevedad le ser devuelta la llamada con lo pendiente.
- Hablar al ritmo de quien llama. (Si la persona habla rpido, hablarle casi a su ritmo,
si habla lento, igual).
- No d ms informacin de la solicitada. A los clientes no les interesa si la gerente
no est porque se fue a resolver un problema familiar o si no se le puede dar informacin
porque UD. no sabe nada de la administradora ya que no la ha visto en das, mucho menos
negarles la solucin de algn problema.
- Nunca llamar a alguien gritando su nombre, utilizar HOLD en el telfono para la
espera musical del cliente y buscar a la persona que deba atender, comunicarle que tiene
una llamada y pasarla.
- Todas estas normas se aplican tanto con huspedes como con personal propio del
hotel cuando se llamen entre s.
Ellos son clientes internos.
- Llamar taxis para los clientes cuando estos lo soliciten.
- La comunicacin entre turnos es vital para una excelente atencin al cliente, as no
se pierde detalles ni se le hace repetir al cliente informacin o solicitudes ya realizadas. Por
esto, se debe anotar en el libro de novedades todos los pormenores que crea importante
sucedieron en su turno o que crea conveniente deba saber el turno siguiente.
Reglamento Hotelero
Todas las personas que se hospeden en el hotel, durante su estada, estarn
sujetas a este reglamento, el que se considera un contrato de adhesin que se debe cumplir. Caso contrario,
la Gerencia se reserva el derecho de admisin y permanencia.
HORA DE ENTRADA Y SALIDA: El horario de ingreso a las habitaciones se fija a las 13 Hs. y debern
ser desocupadas a las 10 Hs. del da siguiente; despus de esa hora, el hotel tendr derecho a efectuar un
cargo extra segn la tarifa vigente.
REGISTRO: Todas las personas hospedadas debern registrarse antes de ingresar al hotel.
LLAVES: En todas las oportunidades en que los huspedes abandonen el hotel, debern entregar las llaves
en recepcin sin excepcin. Para la limpieza de la habitacin, deben dejarse las llaves antes de las 13 Hs. de
lo contrario la limpieza se realizar despus de las 17 hrs.
TOALLAS: Esta totalmente prohibido (sin ninguna excepcin) retirar toallas de la habitacin. Para la piscina
puede solicitar toallas en el Snack.
ALIMENTOS Y BEBIDAS: No se permite la introduccin de los mismos en las habitaciones o reas
pblicas del hotel , salvo que fueran adquiridos en el bar o restaurante del mismo; caso contrario el hotel podr
exigir el retiro de los mismos.
ROOM SERVICE: El horario de este servicio es las 24 horas del da y
es sin costo.
DERECHO DE ADMISION: El hotel se reserva el derecho de admisin de visitas ocasionales y en ningn
caso se permitir el acceso de las mismas a las habitaciones. En caso de incumplimiento la gerencia se
reserva el derecho de ordenar la salida inmediata del visitante.
HORARIO DE SILENCIO: El mismo est comprendido entre las 14:00 Hs a 17:00 Hs y las 24:00 Hs a
10:00 Hs. OTROS:
Cualquier dao causado por los huspedes a los objetos, bienes muebles o al inmueble de propiedad del
hotel, ser de su exclusiva responsabilidad, debiendo abonar la reparacin de los mismos.
El alojamiento es intransferible.
La administracin, declina toda responsabilidad por la prdida de alhajas, dinero, documentos u otros
valores de cualquier clase conservados en las habitaciones, por existir una caja de seguridad para su
custodia.
Para comunicarse con Recepcin disque 0.
Para quejas y/o sugerencias, dirjase a la recepcin y pregunte por el gerente a cargo.


HORA DE ENTRADA Y SALIDA: El horario de ingreso a las habitaciones se fija a
las 13 Hs. y debern ser desocupadas a las 10 Hs. del da siguiente; despus de
esa hora, el hotel tendr derecho a efectuar un cargo extra segn la tarifa vigente.
Reglamentacin de los Establecimientos Hoteleros Tursticos de la Provincia de San
Luis
(Decreto 3505/80) Artculo 62:
Las salidas de pasajeros producidas despus de las 10 Hs faculta al
Establecimiento a cobrar un nuevo da de estada. Si el pasajero a comunicado su
salida con anticipacin y desocupa la habitacin antes de las 10 Hs, el Gerente,
podr autorizar su permanencia sin cargo en los lugares comunes hasta la hora
que determine, depositando el equipaje en Recepcin.
REGISTRO: Todas las personas hospedadas debern registrarse de acuerdo a lo
dispuesto por las Autoridades Nacionales, Provinciales y Municipales segn Art. 69
de la vigente Reglamentacin de los Establecimientos Hoteleros Tursticos de la
Provincia de San Luis. (Decreto 3505/80)
LLAVES: En todas las oportunidades en que los huspedes abandonen el hotel,
debern entregar las llaves en recepcin sin excepcin. Para la limpieza de la
habitacin, deben dejarse las llaves antes de las 13 Hs. de lo contrario la limpieza
se realizar despus de las 17 hs.
TOALLAS Y TOALLONES: Esta totalmente prohibido (sin ninguna excepcin)
retirar toallas o toallones de la habitacin. Para la piscina puede solicitar toallas en
el Snack.
DESAYUNO: Est incluido en el costo de la habitacin y ser servido de 08 a
10:30 Hs. Si el husped prefiere el desayuno en la habitacin o despus de la hora
ante dicha deber abonar el total del mismo (consultar tarifas en recepcin)
ALMUERZO: Este servicio est habilitado todos los das desde las 12:00 hasta las
15 Hs.
CENA: Este servicio funciona todos los das desde las 21 hasta las 23 Hs. del 1 de
noviembre al 31 de marzo; y de 20:30 a 22:30 Hs desde el 1 de abril hasta el 31
de octubre.
ALIMENTOS Y BEBIDAS: No se permite la introduccin de los mismos en las
habitaciones o reas pblicas del hotel, salvo que fueran adquiridos en el bar o
restaurante del mismo; caso contrario el hotel podr exigir el retiro de los mismos.
ROOM SERVICE: Tendr un costo adicional de: $1 por bebida enviada a la
habitacin y de $5 en el caso de requerir alimentos.
DERECHO DE ADMISION: El hotel se reserva el derecho de admisin de visitas
ocasionales y en ningn caso se permitir el acceso de las mismas a las
habitaciones. En caso de incumplimiento la gerencia se reserva el derecho de
ordenar la salida inmediata del visitante.
HORARIO DE SILENCIO: El mismo est comprendido entre las 14:00 Hs a 17:00
Hs y las 24:00 Hs a 10:00 Hs.
OTROS:
Cualquier dao causado por los huspedes a los objetos, bienes muebles o al
inmueble de propiedad del hotel, ser de su exclusiva responsabilidad, debiendo
abonar la reparacin de los mismos, segn Art. 67 de la vigente Reglamentacin
de los Establecimientos Hoteleros Tursticos de la Provincia de San Luis (Decreto
3505/80)
El alojamiento es intransferible, no aceptndose otras personas en cambio de sus
titulares.
Al momento del check in se deber abonar el total de la estada.
Reglamentacin de los Establecimientos Hoteleros Tursticos de la Provincia de
San Luis (Decreto 3505/80)
Artculo 47:
El retiro del hotel por parte del pasajero sin cumplir la totalidad del compromiso de
reserva que adquiera, da derecho al gerente del Establecimiento al cobro en
carcter de indemnizacin de los das que restan hasta un mximo de 3 das de
estada.
Artculo 68:
Queda prohibida la tenencia de animales en el interior del establecimiento,
debiendo ubicarse a los mismos en los lugares especiales para tal fin, si los
hubiera.
La administracin, declina toda responsabilidad por la prdida de alhajas, dinero,
documentos u otros valores de cualquier clase conservados en las habitaciones,
por existir una caja de seguridad para su custodia.
Est prohibido planchar en las habitaciones, utilizar calentadores elctricos o a
gas por la propia seguridad de los huspedes. El hotel dispone de tales servicios.
Esta prohibido ingresar y/o permanecer con el torso desnudo dentro del rea de
la recepcin y comedor.
Le rogamos que en caso de tormenta elctrica desconecte el televisor de la toma
corriente y de la antena del cable. En caso de dudas sobre este procedimiento por
favor comunicarse con recepcin.
Para comunicarse con Recepcin disque 0.
Para quejas y/o sugerencias, dirjase a la recepcin donde se encuentra a su
disposicin el libro de Actas.
La Gerencia
FUNCIONES DEL PERSONAL QUE LABORA EN RECEPCION
A continuacin les presento las principales funciones del departamento de Recepcin,
diferenciadas por sub - departamentos:
Reservas:
Las solicitudes de reservas, suelen realizarse por telfono, fax, e'mail, otros; y no siempre las
realiza el cliente que va a recibir el servicio, sino su secretaria o asistente.
Quin hace reservas? Las suelen hacer: personas particulares, agencias de viajes, empresas,
centrales de reservas; y pueden ser tanto para individuales como para grupos.
Sus funciones son: atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios. As mismo de acuerdo
a la disponibilidad confirmar, cancelar y modificar reservas. El(la) agente de reservas, al igual
que todos los empleados de Recepcin tiene la obligacin de conocer y promover losservicios
del hotel. Adems es el sub-departamento encargado de elaborar estadsticas y previsiones.
Recepcin:
La Recepcin propiamente dicha, realiza sus funciones desde antes que el cliente llegue al
hotel, durante su estada, y hasta que ste se retira del hotel:
Hacer el pre registro de pasajeros y grupos.
Asignar habitaciones reservadas.
Elaborar listas de grupo y distriburlas.
Registrar huspedes y grupos.
Asignar habitaciones a los walk in.
Recibir y entregar mensajes para pasajeros y para el hotel.
Autorizar cambios de habitaciones.
Llenar requisiciones para Almacn.
Controlar llaves de habitaciones.
Dar salida a las habitaciones.
Verificar reportes de ama de llaves.
Atender problemas de los huspedes.
Solicitar trabajos a mantenimiento.
Solicitar trabajos al Ama de llaves.
Autorizar envos de camas y cunas extra.
Atender el Departamento de Reservaciones, cuando est cerrado.
Promover los servicios del hotel.
Solicitar servicios mdicos cuando el husped lo requiere.
Comentar a su jefe las opiniones de los huspedes del hotel.
Mantener limpia la recepcin.
Realizar inventario de papelera, folletos y tarifas.
Archivar la papelera que ya ha sido utilizada.
Telfono:
El telfono es el medio de comunicacin ms usado en el hotel, tanto para
comunicacin interna como externa. Los hoteles generalmente trabajan con centrales,
que tienen anexos en las habitaciones y en las principales reas del hotel. Sus
funciones especficas: tomar mensajes para los huspedes o personal del hotel, hacer
vales de las llamadas telefnicas, e inclusive hacer labores de despertador.
En la comunicacin telefnica es muy importante el tono de voz, la vocalizacin y la
rapidez en la atencin.
Se recomienda coger lpiz y papel cada vez que suene el telfono, para no hacer
esperar, tomar los mensajes completo y dejar hablar hasta que el interlocutor termine
su mensaje.
Conserjera:
Departamento que realiza tareas mltiples. Por su proximidad con los huspedes, puede
promover los servicios del hotel y captar mejor el estado de nimo del cliente durante su
estancia. Funciones:
Acompaamiento a huspedes a las habitaciones.
Llevar autos de huspedes a la cochera.
Controlar equipaje de huspedes y grupos.
Guardar en custodia el equipaje de los huspedes.
Controlar accesos y ascensores.
Llevar mensajes de huspedes a las habitaciones.
Conocer de primeros auxilios.
Realizar compras de entradas para espectculos.
Caja y Facturacin:
Este importante sub-departamento, se encarga de:
Apertura y cierre de las cuentas
Realizar cargos
Cuadrar las cuentas
Emitir facturas o boletas.
MATERIALES Y EQUIPO DE TRABAJO
De la buena distribucin de los muebles y equipos en la Recepcin, depende que sus
empleados realicen un trabajo rpido y eficiente.
Reservas:
1. Hoja de Control de Reservas: es un formato en papel cuadriculado con 31 columnas, una
para cada da del mes, y renglones segn habitaciones del hotel, en el que se van anotando
las reservas recibidas, y sirve para evitar sobreventas.
2. Formatos: de toma de reserva, de modificacin, cancelacin y confirmacin de reservas.
Recepcin:
Computadora: para llenar los slips o tirillas, para hacer tipeos, para hacer Listas de pasajeros.
P.O.S o mquina para imprimir vouchers de tarjeta de crdito
Intercomunicador o radio: para comunicarse con otras secciones del hotel. Algunos hoteles pueden
utilizar telfono.
Rack
Rack Numrico:
Dispositivo manual que sirve para ver el estado de las habitaciones. Tiene un casillero donde
se coloca la llave de la habitacin, por lo tanto, tambin sirve para saber que clientes estn
dentro y fuera del hotel. Con este rack se utilizan los slips, tirillas o tarjetas de colores.
Slips: cartulinas de colores, que indican el estado de las habitaciones.
Ocupada: van datos como n habitacin, nombre, fecha in / out
Vaca: no se escribe nada, o se coloca cartulina blanca
Sucia: se coloca cartulina amarilla
Reserva: se coloca cartulina verde
Bloqueada: se coloca cartulina azul
Guest History Rack o Cardex:
Relacin histrica de clientes, que recoge informacin sobre los mismos, para una mejor
identificacin y atencin.
5. Libro de entradas y salidas reales: donde se anotan fecha, hora de llegada o salida, n y
tipo de habitacin, n paxs, nombres y apellidos.
6. Libro de Pendientes o Libro de Ocurrencias: para anotar todos los pendientes.
Telfono:
Central Telefnica: que antiguamente era con cordones, posteriormente con los avances tecnolgicos,
es mucho ms pequea, con pantalla, donde se pueden ver los casilleros con nmeros de anexos, incluso
puede reportar los vales. Con la central telefnica pueden controlarse todas las llamadas, con la hora
exacta en la que fue realizada esta. Algunas sirven para despertar automticamente a los huspedes.
Fax: medio de comunicacin muy usado por los clientes para enviar o recibir correspondencia.
Hoja de despertar
Vales
Mensajes
Conserjera:
Tickets de equipaje
Caja y Facturacin:
Computadora: para hacer facturas.
P.O.S o mquina para imprimir vouchers de tarjeta de crdito
RELACION ENTRE LA RECEPCION Y OTRAS AREAS DEL HOTEL
En todo establecimiento hotelero, se debe tratar de brindar servicio de calidad, y para ello se
requiere trabajar coordinadamente con algunas reas del hotel como: Ama de Llaves,
Comidas y Bebidas, Seguridad, Contabilidad, Mantenimiento, Compras o Almacn, Jefatura
de Personal, adems con todos los sub-departamentos de la Recepcin; ya que como he
mencionado antes la Recepcin es el centro donde se controlan todos los servicios ofrecidos a
los huspedes.
El rea con la que existe mayor relacin es la de Ama de Llaves, llamada tambin
Gobernancia o Housekeeping, ya que esta es la encargada de preparar el principal servicio
que se ofrece en el hotel: las habitaciones.
TECNICAS DE COMUNICACIN ORAL
Cmo atender a nuestros clientes? A nuestros hoteles, suelen llegar personas con distintos
caracteres: indecisos, conversadores, minuciosos, agresivos, impositivos, otros; pero todos
merecen un buen trato.
Cada tipo de persona, requiere un tipo de atencin especial; debemos tener mucho tino para
descubrir frente a que tipo de persona nos encontramos y atenderlo con mucho cuidado.
Requisitos para lograr una buena comunicacin con los diferentes tipos de clientes:
CORTESIA: Establecer una clima agradable. Ser atentos, elogiosos en las opiniones,
moderado en las crticas. Estar siempre alerta para prestar servicios.
TACTO: Poner sumo cuidado en detectar la necesidad inmediata de nuestros clientes. Poner
tino, acierto y buena educacin para manejar situaciones y resolver problemas.
VOZ: Hablar con voz suave y pausada. Estar dispuesto a escuchar.
ATRACTIVOS TURISTICOS
Como recepcionistas, siempre estamos en contacto con nuestros huspedes. Los huspedes
que vienen por turismo convencional a nuestra ciudad, siempre solicitan informacin turstica,
y debemos estar preparados para drsela. A los huspedes que vienen por negocio, y que
disponen de un tiempo adicional en la ciudad, podemos sugerirles que visiten los atractivos
tursticos que tenemos, motivarlos de tal forma que consigamos algunas noches ms de
pernocte, as no solo obtendremos mayores ingresos econmicos para el hotel, sino que
nuestros clientes se sentirn satisfechos de nuestra buena atencin y trato.
SERVICIOS TURISTICOS
Hemos dicho que el recepcionista, y todos los empleados del hotel, deben ser promotores de
lo que ofrece su hotel, pero hay situaciones en las cuales debemos recomendar otros servicios
para la satisfaccin del cliente. Por lo tanto, es recomendable que todos los hoteles tengan en
la Recepcin, un directorio con los principales restaurantes, bares, discotecas, aereolneas,
cines, farmacias, otros.
TIPOS DE CLIENTES
CONVERSADOR
Caractersticas:
o Amistoso, conversador, sonriente
o Puede extenderse en la conversacin
o Necesita que se este pendiente de el
o Puede llegar a ser pesado
Forma de Atencin:
o Ser amables, pero manteniendo la distancia
o Ir al grano y tratar de obtener los datos rpidamente
o Ser serios y evitar seguir sus bromas
INDECISO
Caractersticas:
o Bastante tmido e inseguro
o Teme plantear claramente su peticin o problema
o Responde con evasivas
o Pide opiniones
Forma de Atencin:
o Animarlo a plantear sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho
o Aceptar sus puntos de vista
o Guiarlo con preguntas y ayudarlo para que se explique
o Ofrecerle pocas alternativas
SABELOTODO
Caractersticas:
o Cree que lo sabe todo
o Es muy orgulloso y quiere imponerse
o Marcada actitud de superioridad
o Es exigente a la hora de defender sus derechos y tiene a presentar muchas reclamaciones
Forma de Atencin:
o No quitar la razn ni discutir
o Cuando se equivoca, hay que hacrselo saber con discrecin
o Mostrarle la solucin de forma que no se ofenda, e incluso hacerle ver que la aportado el
o Adoptar actitud serena, atenta sin dejarse dominar
MINUSIOSO
Caractersticas:
o Sabe lo que busca
o Es concreto
Forma de Atencin:
o Demostrar seriedad e Inters
o Dar respuestas precisas y concretas
GROSERO
Caractersticas:
o Permanente mal humor
o Discute con facilidad
o Dominante y agresivo
Forma de Atencin:
o Ser corteses, diga lo que diga
o Eludir sus groseras, sin darnos por aludidos
OPERACIONES AL CHECK OUT
SALUDO AL HUESPED.
CONFIRMAR LOS DATOS DE IDENTIFICACIN.
CONFIRMAR LA FECHA DE SALIDA PREVISTA.
SOLICITAR LA LLAVE DE LA HABITACIN.
INFORMAR A OTROS DE PARTAMENTOS LA SALIDA DEL HUSPED.
COMPROBAR SI SE DEBE CARGAR POR LATE CHECK OUT.
PERMITIR AL PAX. QUE CHEQUEE SU CUENTA Y DATOS DE LA FACTURA.
/ BOLETA.
EMITIR FACTURA / BOLETA Y COBRAR.
OFRECER APOYO DEL CONSERJE PARA EQUIPAJE.
VER SI DESEA NUEVA RESERVA.
DESPEDIDA AL HUSPED.
EXAMEN DE RECEPCIN
Nombre : ....................................................
Fecha : .................................
1. Relacione los trminos siguientes: (4p)
a. Ofrecerle pocas opciones ( ) 1. Tarjeta de registro
b. Para evitar sobreventas ( ) 2. Pax indeciso
c. Para hacer check in ( ) 3. Apariencia personal
d. La buena postura, es una cualidad de ( ) 4. Hoja de control de reservas
( ) 5. Formato de reservas
Complete los espacios en blanco:(4p)
a. El empleado de Recepcin que hace el check out a los huspedes es el .............................
b. La primera impresin se tiene generalmente al momento del ...............................
c. Con el ........................... ubicamos a los huspedes alojados
d. El............................... es la principal herramienta de trabajo del cajero, le sirve para
controlar las cuentas de los huspedes alojados
Suponga que Ud. es .... Qu hara? (4p c/u)
a. Conserje, un pasajero se queja del fuerte muy mal olor de la habitacin al momento de
ingresar a la habitacin.
b. Recepcionista, un husped le solicita informacin turstica sobre el Palacio Tschudi de Chan
Chan.
c. Telefonista, un compaero de trabajo le solicita una llamada telefnica y se demora
conversando 30 min.
1. DEFINICIN
El Registro de Huspedes es un registro auxiliar de carcter administrativo - tributario, en el que se
considera la informacin relacionada a los huspedes alojados en algn establecimiento de
hospedaje.

2. OBLIGADOS A LLEVARLO
De acuerdo a lo que seala el inciso p) del artculo 3 del Decreto Supremo N 029-2004-
MINCETUR Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, los titulares de establecimientos de
hospedaje estn obligados a llevar un Registro de Huspedes, el mismo que deber estar firmado
por el husped no domiciliado, y estar a disposicin de la SUNAT cuando sta lo requiera.

3. QUINES CALIFICAN COMO ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE?
Un Establecimiento de Hospedaje es un lugar destinado a prestar habitualmente servicio de
alojamientono permanente, para que sus huspedes pernocten en el local, con la posibilidad de
incluir otros servicios complementarios, a condicin del pago de una contraprestacin previamente
establecida en las tarifas del establecimiento.

Pueden ser clasificados en:

Hotel:
Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la
totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homognea. Los establecimientos de hospedaje para ser
categorizados como Hoteles de 1 a 5 estrellas, deben cumplir con los requisitos que se sealan en
el Anexo N 1 del Decreto Supremo N 029-2004-MINCETUR.

Apart-Hotel:
Establecimiento de hospedaje que est compuesto por departamentos que integran una unidad de
explotacin y administracin.
Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos
sealados en el Anexo N 2 del Decreto Supremo N 029-2004-MINCETUR.

Hostal:
Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad
de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias
una estructura homognea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como
Hostales de 1 a 3 estrellas deben cumplir con los requisitos que se sealan en el Anexo N 3 del
Decreto Supremo N 029-2004-MINCETUR.

Resort:
Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ros y otros
de entorno natural , que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensin
de reas libres alrededor del mismo. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas,
debiendo cumplir con los requisitos sealados en el Anexo N 4 del Decreto Supremo N 029-
2004-MINCETUR.

Ecolodge:
Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales, cumpliendo
los principios del Ecoturismo.
Debe ser operado y administrado de una manera sensible, en armona con el respeto y proteccin
del medio ambiente. El Ecolodge deber cumplir los requisitos sealados en el Anexo N 5 del
Decreto Supremo N 029-2004-MINCETUR.

Albergue:
Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones
comunes, a un determinado grupo de huspedes que comparten uno o varios intereses y
actividades afines, que determinarn la modalidad del mismo. Los Albergues debern cumplir con
los requisitos sealados en el Anexo N 6 del Decreto Supremo N 029-2004-MINCETUR.

4. INFORMACIN MNIMA
En el Registro de Huspedes deber incluirse la informacin solicitada en el inciso p) del artculo 3
del Decreto Supremo N 029-2004-MINCETUR, as como en el artculo 10 de la Resolucin de
Superintendencia N 093-2002/SUNAT y norma modificatoria.

De acuerdo a estas normas, el Registro de Huspedes es llevado por el establecimiento de
hospedaje, en fichas o libros, en el que obligatoriamente se inscribir:


INFORMACIN MNIMA DEL REGISTRO DE HUSPEDES
1. Nombre completo del husped
2. Sexo,
3. Nacionalidad,
4. Documento de identidad,
5. Fecha de ingreso,
6. Fecha de salida,
7. Nmero de la habitacin asignada; y,
8. Tarifa correspondiente con indicacin de los impuestos y
sobrecargas que se cobren, sea que estn o no incluidos en la
tarifa.

IMPORTANTE
Adicionalmente a esto, el Registro de Huspedes, al ser un registro vinculado a asuntos tributarios,
deber contar con los siguientes datos de cabecera:
Denominacin del libro o registro.
Perodo y/o ejercicio al que corresponde la informacin registrada.
Nmero de RUC del deudor tributario, Apellidos y Nombres, Denominacin y/o Razn social de
ste.

Cabe mencionar que toda esta informacin deber registrarse en todos los folios que se utilicen.
No obstante, tratndose del Registro de Huspedes llevado en forma anual, bastar con incluir
estos datos en el primer folio de cada perodo o ejercicio.



LIBROS Y REGISTROS INFORMACIN A CONSIGNAR
REGISTRO DE
HUSPEDES
LLEVADO EN HOJAS
SUELTAS
En todos los folios se deber consignar:
Denominacin del libro o registro.
Perodo y/o ejercicio al que corresponde la informacin registrada.
Nmero de RUC del deudor tributario, Apellidos y Nombres,
Denominacin y/o Razn Social de ste.
REGISTRO DE
HUSPEDES
LLEVADO EN FORMA
MANUAL
En el primer folio se deber consignar:
Denominacin del libro o registro.
Perodo y/o ejercicio al que corresponde la informacin registrada.
Nmero de RUC del deudor tributario, Apellidos y Nombres,
Denominacin y/o Razn Social de ste.

5. FORMATO
De acuerdo a la informacin mnima que deber contener el Registro de Huspedes, el Formato a
utilizar podra ser el que se presente en la Aplicacin Prctica siguiente.

6. OBLIGACIN DE LEGALIZAR
El Registro de Huspedes al ser un libro vinculado a asuntos tributarios tiene la obligacin de ser
legalizado, por un notario o, a falta de stos, por un juez de paz letrado o juez de paz, cuando
corresponda, de la provincia en la que se encuentre ubicado el domicilio fiscal del deudor tributario,
salvo tratndose de las provincias de Lima y Callao, en cuyo caso la legalizacin podr ser
efectuada por los notarios o jueces de cualquiera de dichas provincias.

7. PLAZO DE ATRASO
Asimismo, debe considerarse que dicho registro tiene un plazo mximo de atraso de diez (10) das
hbiles, contados desde el primer da hbil del mes siguiente a aqul en que se emita
el comprobante de pago respectivo.


LIBRO O REGISTRO
VINCULADO A ASUNTOS
TRIBUTARIOS
Mximo atraso permitido Acto o circunstancia que
determina el inicio del plazo
para el mximo atraso
permitido
REGISTRO DE HUSPEDES Diez (10) das hbiles Desde el primer da hbil del
mes siguiente a aqul en que
se emita el comprobante de
pago respectivo

APLICACIN PRCTICA

CASO: LLEVADO DEL REGISTRO DE HUSPEDES
El Gerente General de la empresa HOSPEDAJE MARIA FERNANDA S.R.L nos comenta que
durante el mes de Octubre de 2010 ha prestado servicios de alojamiento y alimentacin a un
grupo de 10 turistas, cuyos datos son los siguientes:


Nos piden que ingresemos esta informacin al Registro de Huspedes.

SOLUCIN:
De acuerdo a la informacin brindada, el Registro de Huspedes se llenara de acuerdo a lo
siguiente: