FACULTAD DE INGENIERÍA

Universidad Tecnológica del Perú

ESTADÍSTICA INFERENCIAL

“EFICACIA DE LOS SERVICIOS DE SAE Y LA SATISFACCIÓN DE LOS

ALUMNOS DE LA UTP EN EL AÑO DE 2021”

DOCENTE: SILVIA RUBIO, EDITH

SECCIÓN: 18342

TURNO: Mañana

INTEGRANTES:

✔ Robert Eduar Acuña Benavides U20210173

✔ Jeremy Bryan Díaz Abregú U19207575

✔ Milagros Maribel Llacsa Ñaupa U19218282

✔ Flor Esmeralda Umeres Sanchez U18305994

✔ Anner Ramos Villegas U19311166

LIMA – PERÚ

2021
1. INTRODUCCIÓN

En la actualidad, es muy importante que todos los procesos dentro de una empresa estén

funcionando óptimamente para que de esta forma se pueda brindar un servicio de calidad que

cumpla con satisfacer las expectativas de sus clientes. La Universidad Tecnológica del Perú, como

toda empresa se divide en áreas funcionales, y cada una de ella cuenta con colaboradores que se

centran en realizar procesos para brindarle un servicio de calidad a su cliente final. Una de estas

áreas es precisamente Servicio de Atención al Estudiante (SAE), la cual cuenta con un portal virtual y

por la coyuntura actual es el único medio por dónde se realiza los diferentes servicios. El Portal de

Servicio de Atención al Estudiante, es una plataforma virtual en dónde se puede realizar una

variedad de trámites. El proceso administrativo del que se encargan los trabajos de SAE, consiste en

que los trámites requeridos por los estudiantes, son revisados y evaluados para que en un tiempo

determinado se le pueda brindar una solución. El seguimiento de estos procesos es a través de

WhatsApp, en donde varios trabajadores de SAE se encargan de informar a los alumnos en qué etapa

se encuentran aquellos trámites. En ese sentido, es imprescindible saber si el nivel de eficacia del

proceso administrativo del Área de Servicio de Atención al Estudiante (SAE) de la Universidad

Tecnológica del Perú (UTP) satisface las expectativas de sus estudiantes. Ya que de lo contrario sería

preocupante, tanto para los alumnos como para la universidad. Por un lado, la posible ineficacia del

proceso de atención al estudiante brindado por SAE traería retrasos en los diferentes trámites

realizados por los estudiantes de la UTP e impactaría negativamente en el periodo de aprendizaje de

aquellos alumnos. Por otro lado, si no se brinda importancia o no se tiene conocimiento de que el

proceso administrativo del Área de Servicio de Atención al Estudiante (SAE) no está funcionando de

forma óptima, acarrearía problemas a la Universidad Tecnológica del Perú (UTP), ya que no sería

capaz de brindar un servicio de calidad y de continuar así, sin mejorar aquel proceso, en el peor de

los casos, le generaría pérdidas significativas. Por lo mismo, esta investigación analizará si los

estudiantes de la Universidad Tecnológica del Perú están satisfechos con respecto a la eficacia del
 sistema administrativo de dicha Universidad. Para esto se desarrolla teniendo en cuenta la unidad de

análisis del Área de Servicio de Atención al Estudiante (SAE).

2. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

Actualmente nos encontramos en una época de cambios, donde la mayoría de las actividades

realizadas presencialmente pasaron a ser de forma virtual, especialmente en el área de

educación, que atravesó diversos cambios en el manejo interno en la prestación de sus servicios,

sin embargo, mientras algunas actividades están regresando a la normalización, el sector

educación aún se encuentra en el proceso virtual que comenzó en abril del año pasado a raíz del

Covid19.

La educación universitaria no fue una excepción y tuvo que tomar las medidas correspondientes

y hacer modificaciones en sus métodos de enseñanza, empezando las clases virtualmente en abril

del 2020. Durante el año transcurrido los estudiantes tuvieron que reajustar sus actividades, así

como una reorganización de su tiempo y programar sus clases de acuerdo con ellas, en particular

las personas que realizaban otras cosas a parte de estudiar. Si bien las clases dictadas de manera

virtual brinda algunas facilidades, como tener los materiales necesarios para tus clases a la mano

y poder ver las grabaciones de las clases en cualquier momento. También, presenta diversas

dificultades para los estudiantes, entre ellas, por ejemplo, las fallas de conexión del internet en

momentos cruciales como al rendir un PC, errores en el sistema durante evaluaciones o pc, perder

clases por cortes de luz o fallas de los servicios de internet entre otras y sumadas a estas están las

inquietudes o problemas comunes que suelen tener los universitarios. En ese sentido, el Servicio

de Atención al Estudiante (SAE) es el encargado de administrar las solicitudes o trámites de los

estudiantes, así como también brindar una solución a todos esos problemas mencionados. La UTP
cuenta con este servicio en cada sede del país para que un estudiante tenga la facilidad de

acercarse en cualquier momento, sin embargo, por la coyuntura en la que nos encontramos esta

función ya no es posible. En consecuencia, todas las inquietudes o necesidades de los estudiantes

para la solución de sus problemas tendrían que realizarse exclusivamente de manera virtual, con

la espera de respuesta rápidas y completa solución a sus preguntas y exigiendo al SAE una

respuesta de acción más rápida y certera.

2.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

2.1.1. PROBLEMA GENERAL

 ¿Cuáles son los factores que influyen entre la eficiencia de SAE y la satisfacción

de los Alumnos de la UTP en el año 2021?

2.1.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS

● ¿Qué relación existe entre el desempeño de las funciones del SAE y la

satisfacción de los alumnos de la UTP durante el año 2021?

● ¿Qué relación existe entre el seguimiento del proceso de tramites de SAE y la

satisfacción de la solución hacia el alumnado de la UTP durante el año 2021?

● ¿Qué relación existe entre la plataforma usada y los días de demora a los

requerimientos de los estudiantes de la UTP durante el año 2021?

● ¿Qué relación existe entre la comunicación interna de trabajadores de SAE y

el tiempo de respuesta hacia los estudiantes?

 ● ¿Existe relación entre la capacitación de los trabajadores de SAE y la calidad de

servicio brindado hacia los estudiantes?

3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

 Identificar los factores que influyen entre la eficiencia de SAE y la satisfacción

de los Alumnos de la UTP en el año 2021.

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Determinar la relación que existe entre el desempeño de las funciones del SAE y

la satisfacción de los alumnos de la UTP durante el año 2021.

 Determinar la relación que existe entre el seguimiento del proceso de tramites de

SAE y la satisfacción de la solución hacia el alumnado de la UTP durante el año

2021.

 Determinar la relación que existe entre la plataforma usada y los días de demora

a los requerimientos de los estudiantes de la UTP durante el año 2021.

 Determinar la relación que existe entre la comunicación interna de trabajadores

de SAE y el tiempo de respuesta hacia los estudiantes.

4. TÉCNICA E INSTRUMENTO

4.1. TÉCNICA

La técnica utilizada en el presente trabajo es la encuesta

Encuesta: Con esta técnica de recolección de datos da lugar a establecer contacto con las

unidades de observación por medio de los cuestionarios previamente establecidos.

4.2. INSTRUMENTO

Cuestionario: Contiene un conjunto de preguntas destinadas a recoger, procesar y analizar

información sobre hechos estudiados en poblaciones (muestras). Sus preguntas pretenden

alcanzar información mediante las respuestas de la población.

4.3 MODELO DE ENCUESTA

ENCUESTA A ESTUDIANTES DE PREGRADO DE LA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ DE

LAS SEDES DE LIMA METROPOLITANA

No existen respuestas correctas o incorrectas en este cuestionario, simplemente queremos

conocer su opinión.

DEL ESTUDIANTE RESPECTO A SAE

7. ¿Cómo calificarías la calidad de la atención recibida por SAE?:

Muy mala ( ) Mala ( ) Regular ( ) Buena ( ) Muy bueno ( )

8. ¿Cómo consideras el acompañamiento de SAE a través de whatsapp en el proceso de

solicitud de algún reclamo?

Muy mala ( ) Mala ( ) Regular ( ) Buena ( ) Muy bueno ( )

9. Respecto a tus experiencias con SAE, ¿Consideras que existe una adecuada

comunicación entre los colaboradores?

Si ( ) No ( ) Tal vez ( )

10. ¿Crees que el personal del área de SAE está capacitado para brindar un servicio de

calidad a los estudiantes?

Si ( ) No ( ) Tal vez ( )

11. ¿Consideras eficaz las soluciones que ofrece el área de SAE ante los requerimientos

de los estudiantes?

Si ( ) No ( ) Tal vez ( )

12. ¿Cómo calificarías el tiempo de respuesta de SAE?

Muy lento ( ) Lento( ) Regular ( ) Rápido ( ) Muy rápido ( )

13. Respecto a tus experiencias con SAE, ¿has conseguido solucionar tus

requerimientos?

Siempre ( ) Algunas veces ( ) Nunca ( )

5. CARÁCTERÍSTICAS DE LA BASE DEDATOS

5.1 POBLACIÓN: Para  la  investigación  se  define  que  la  cantidad  de  población 
de  este estudio se
encuentra constituida por los alumnos de la Universidad Tecnológica del Perú en el año
2021.

5.2. MUESTRA: Se realizó una encuesta al azar a 60 alumnos de la Universidad

Tecnológica del Perú, en el año 2021. 
 5.3. UNIDAD DE ANÁLISIS: Un alumno de la Universidad Tecnológica del Perú, en
el año 2021

                      VARIABLE                                TIPO 

Edad Cuantitativa discreta 

Tiempo de Respuesta Cuantitativa continua 

Género  Cualitativa nominal 

Calidad de servicio  Cuantitativa continua 

Sede Cualitativa nominal 

5.4. TIPOS DE VARIABLE

a. Tiempo de respuesta de los servicios brindados por SAE.

b. Grado de satisfacción de los alumnos de la UTP.

c.
6. ELABORACIÓN DE TABLAS DE FRECUENCIA PARA CADA VARIABLE

Distribución de frecuencias sobre el tiempo de respuesta de los servicios

brindados por SAE

Clases Xi fi Fi Xi*fi Xi-x (Xi-x) ² (Xi-x) ²*fi

(0-2> 1 24 24 24 -2.57 6.60 158.52

(2-4> 3 10 34 30 -0.57 0.32 3.25

(4-6> 5 11 45 55 1.43 2.04 22.49

(6-8> 7 15 60 105 3.43 11.76 176.47

    60   214     360.73
7. Medidas de tendencia central

x́=
∑ x i∗f i
n
MEDIA (X)

3,57

n
MEDIANA (Me)
( )
Me=l i n + c
f
2
−F i−1
fi

3,2
MODA (Mo)
d1
Mo=l i n + c
f ( d1 +d 2 )

1,26

Distribución de frecuencias del grado de satisfacción de los

estudiantes

Xi fi Fi hi Hi Xi*fi

1 1 1 0.02 0.02 1

2 15 16 0.25 0.27 30

3 24 40 0.40 0.67 72

4 16 56 0.27 0.94 64

5 4 60 0.07 1 20

Total 60   1   187

Medidas de tendencia central

x́=
∑ x i∗f i
n
MEDIA (X)

3,11

En promedio las personas reciben respuestas en 3,57 días.

8. MEDIDAS DE DISPERSIÓN

Varianza

6.012

9. CALCULOS

9.1. INTERVALO DE CONFIANZA PARA LA MEDIA DE UNA POBLACIÓN

(VARIANZA CONOCIDA).
El alumnado de la UTP (Universidad Tecnológica del Perú) tiene diferentes edades,
teniendo una desviación estándar de 2.52. Se tiene una muestra de 60 personas. De las
cuales 32 se han sentido satisfechos con el servicio de atención al estudiante. Encontrar
el intervalo de confianza del 95% para la media de la población de las diferentes edades
que inciden en la satisfacción.
9.2. INTERVALO DE CONFIANZA PARA LA DIFERENCIA DE DOS MEDIAS
POBLACIONALES
En el proceso de atención de SAE a una solicitud, se comparan los tiempos de atención
a los alumnos de la sede Lima Norte y Lima Sur. Se tomó una muestra de 10 y 30
alumnos respectivamente. En el primer caso se obtuvo un promedio de atención de 4.4
días con una desviación estándar muestral de 2.32, mientras que el tiempo de atención
en Lima Sur es 2.47 días en promedio y la desviación estándar muestral de 1.96.
Encuentre un intervalo de confianza del 99% para la diferencia entre las medias
poblacionales, suponiendo que las poblaciones están distribuidas aproximadamente en
forma normal con varianzas diferentes.

9.2 INTERRVALO DE CONFIANZA PARA LA MEDIA DE DOS POBLACIONES

En la encuesta realizada en para determinar el tiempo de proceso de solicitudes, se toma
una muestra al azar de 30 varones que nos da una media de 3.87, así mismo otra
muestra al azar de 30 mujeres que nos da una media de 3.27 con una desviación
estándar de 2.50 y 2.45 respectivamente. Nivel de confianza al 95%.
9.3. PRUEBA DE HIPÓTESIS PARA LA MEDIA DE UNA POBLACIÓN
En el proceso de la solicitud ante un reclamo, el investigador plateo que el tiempo de
respuesta es en promedio de 2 días. La desviación estándar es de 2.45. Durante el año
2021 se realizó una encuesta a 60 alumnos de la UTP, encontrándose que el promedio
muestral es de 3.57 días. ¿Con un nivel de significancia de 5%, es correcto afirmar que
el promedio del tiempo de atención a una solicitud es de 2 días?
 Planteamiento de Hipótesis:
X= 3,57
𝒉𝒐: 𝝁𝟏 =𝝁𝟐 σ= 2,45
𝒉𝟏: 𝝁𝟏 ≠ 𝝁𝟐
n= 60

Nivel de significancia:  = 0.05

3.57−2
Z c= Z c =4,964
2.45
√ 60

Como Z cal> Z tabla se rechaza Ho

Se rechaza la hipótesis con
un nivel de significancia
del 5% existe evidencia
estadística para rechazar la
hipótesis nula, se puede
concluir que el tiempo
promedio de atención a una
solicitud no es de 2 días.

= 4,964

9.3. PRUEBA DE HIPÓTESIS PARA LA MEDIA DE UNA POBLACIÓN

En las oficinas de SAE se considera que el nivel de satisfacción a sus servicios en una
escala (1-5) es 4 (bueno). No obstante, el resultado de una encuesta a un grupo de 60
estudiantes de la UTP, evidenció que la media de satisfacción es de 3,12, con una
distribución estándar de 0,91 ¿Al 95% de confianza, existe evidencia necesaria para
considerar que la media de satisfacción es menor a 4?
DATOS:

X=3.12

σ= 0.91

n = 60

Paso N°1: Planteamiento de la hipótesis

Ho: 𝜇 ≤ 4

H1: ≥4

Paso N°2: Nivel de significación

α=0.05

Paso N°4: Región crítica

3.12−4
Z c=
0.92
√ 60

Z c =−7.40

Como Z cal> Z tabla se rechaza Ho

Se rechaza la hipótesis con un nivel de significancia del 5%, existe evidencia

estadística para rechazar la hipótesis nula por tanto la media de satisfacción no es
menor a 4.

9.4. PRUEBA DE HIPÓTESIS PARA LA MEDIA DE UNA POBLACIÓN

Se tomó muestra a 30 mujeres y 30 varones que estudian en la UTP sobre como
calificarían la atención brindada por SAE en el año 2021, donde se obtuvo un promedio
3,10 y 3,13 respectivamente. Además con desviación estándar para mujeres de 0,96 y
para varones 0,90. Probar con un nivel de significancia del 2.5% que la calificación de
los varones es mayor a la de mujeres. Se asume que la población sigue una distribución
normal.
𝑋1: 𝐶alificación de varones

𝑋2: 𝐶alificación de mujeres

Planteamiento de Hipótesis:

𝒉𝒐: 𝝁𝟏 ≤ 𝝁𝟐

𝒉𝟏: 𝝁𝟏 > 𝝁𝟐

Nivel de significancia:  = 0.025

9.4. PRUEBA DE HIPÓTESIS PARA LA MEDIA DE UNA POBLACIÓN

Se desea determinar si el tiempo de respuesta promedio para mujeres es superior al
tiempo de respuesta para varones.
Para ello, se tomó muestra a 30 mujeres y 30 varones que estudian en la UTP sobre el
tiempo de respuesta que reciben por una solicitud por SAE en el año 2020, donde se
obtuvo un promedio 2,97 y 3,87 respectivamente. Además con desviación estándar para
mujeres de 3,35 y para varones 2,49. Probar con un nivel de confianza del 95% que el
tiempo de respuesta de las mujeres es mayor a la de varones. Se asume que la
población sigue una distribución normal.

Mujeres Varones .𝑋1: Tiempo de respuesta de mujeres

𝑛1 = 30 𝑛2 = 30 𝑋2: Tiempo de respuesta de varones
X1= 3,27 X2= 3,87
𝑆1 = 2,45 𝑆2 = 2,50
 Planteamiento de Hipótesis:
--𝒉𝒐: 𝝁𝟏 ≤ 𝝁𝟐

𝒉𝟏: 𝝁𝟏 > 𝝁𝟐

Nivel de significancia:  = 0.025

X 1−X 2− ( μ 1−μ2 ) ( 3,27−3,87 )−(0)

Z c= =−0,94
S1² S2² 2 , 45² 2, 50²
√ +
n1 n2 √ 30
+
30

Z c =−0,94

A un nivel de significancia del

2,5%. Existe evidencia estadística
para aceptar H 0 , no existe un
mayor tiempo de respuesta de
mujeres.

Z( 1−α )=Z 0,975 =1,96

9.5. INTERVALO DE CONFIANZA PARA LA PROPORCIÓN DE UNA

POBLACIÓN
Se realizó una encuesta a los alumnos de UTP en donde calificaron la atención brindada
por SAE, los puntajes van de 1 a 5, donde 3 indica que SAE no es tan eficaz, se tomó
una muestra de 60 estudiantes donde 24 estudiantes colocaron como puntaje de 3 a la
calidad de atención. Calcule e interprete con un intervalo del 95% de confianza.

Nivel de significancia:  = 0.05

Nivel de confianza: 0,95

Z( 1−α )=Z 0,975 =1,96

 
9.5. INTERVALO DE CONFIANZA PARA LA PROPORCIÓN DE UNA
POBLACIÓN
Se tomó una muestra de 60 estudiantes de la UTP donde 23 mencionaron que el
proceso que se debe mejorar en el tiempo de respuesta.
Calcule e interprete con un intervalo del 95% de confianza para la proporción de que
califico 3 puntos.

Nivel de significancia:  = 0.05

Datos Muestra
Nivel de confianza: 0,95
𝑛= 60

X= 23 Z( 1−α )=Z 0,975 =1,96

p = 0,38
q = 0,62

0,38(0,62)
Con un 95% de confianza la
verdadera proporción de
IC ( π ) =0,38 ±1,96
√ 60
0,257 ≤ 𝜋 ≤ 0,503
estudiantes que dijeron que se
debe mejorar el tiempo de
respuesta, se encuentra entre
25,7% 50,3%
9.6. INTERVALO DE CONFIANZA PARA LAS PROPORCIONES DE DOS
POBLACIONES
En la encuesta realizada en el 2021. Se tomó 30 muestras de mujeres contra 30 muestras
a varones. Si se encontró que 15 encuestados varones consideran que no existe una
adecuada comunicación interna entre los colaboradores de SAE. En tanto a las mujeres,
13 considera que no existe una adecuada comunicación interna entre los colaboradores
de SAE. Calcule el intervalo de confianza con un 95% de confianza para la diferencia
en la proporción de encuestados que creen que SAE no tiene una buena comunicación
interna entre los colaboradores.

9.7. PRUEBA DE HIPÓTESIS PARA LA PROPORCIÓN DE UNA POBLACIÓN

De 60 alumnos encuestados de la UTP en el año 2021, 33 consideran que los
colaboradores de SAE no están capacitados para brindar un servicio de calidad al
estudiante. ¿Indica esta evidencia que más del 50% de los encuestados percibe un mal
servicio por parte de SAE?
9.7. PRUEBA DE HIPÓTESIS PARA LA PROPORCIÓN DE UNA POBLACIÓN
De una muestra aleatoria de 60 estudiantes entrevistados de la UTP, 54 indicaron que el
SAE necesita mejorar el proceso administrativo de atención al estudiante.
¿Indica esta evidencia que más del 80% de los estudiantes de la UTP creen que se deba
mejorar su servicio? Use nivel de significancia de 0,01.

Planteamiento de Hipótesis: Datos Muestra

𝒉𝒐: π ≤0,8 𝑛 = 60
𝒉𝟏: π >0,8 X = 54
Nivel de significancia:  = 0.01 p= 0,9
X: Estudiantes que creen que se debe mejorar el servicio
administrativo
 p−π 0,9−0,8
ZC =
π (1−π ) 0,8( 0,2) = 1,94
√ n √ 60

A un nivel de significancia del 1%.

Existe evidencia estadística para
aceptar H 0 , la proporción de Z( 1−α ) =Z 0,99 =2,33
estudiantes que cree que se debe
mejorar el servicio administrativo
es menor o igual al 80%.

9.8. INTERVALO DE CONFIANZA PARA LA RAZÓN DE DOS VARIANZAS

POBLACIONALES
Sobre la investigación del tiempo de respuesta por parte de los colaboradores de SAE
ante los reclamos de los alumnos de la UTP se muestran los siguientes datos:
8.8. INTERVALO DE CONFIANZA PARA LA RAZÓN DE DOS VARIANZAS
POBLACIONALES

9.9. PRUEBA DE HIPÓTESIS PARA VARIANZA DE UNA SOLA POBLACIÓN

Se sabe que en el proceso de respuesta ante las solicitudes de los alumnos de la UTP,
la varianza de tiempo de respuesta de SAE no se debe de alejar demasiado haca arriba
o hacia debajo de 6.0 porque esto se traduciría como ineficacia. Se seleccionó a 60
alumnos y el estudio arrojó una varianza de 6.012. Utilizar un nivel de significancia del
5% para comprobar que el proceso del tiempo de atención es ineficaz.
9.10. PRUEBA DE BONDAD PARA DE AJUSTE (POISSÓN)
Se desea analizar el grado de satisfacción de los alumnos de la UTP, para esto se realizó
una encuesta a 60 estudiantes, esta encuesta contiene 5 alterativas que califican la
eficacia del servicio brindado por SAE. La intención es saber si se ajusta a una
distribución poissón, obteniendo los siguientes resultados:
9.10. PRUEBA DE BONDAD PARA DE AJUSTE (POISSÓN)
Se desea analizar el desempeño de los colaboradores de SAE en el proceso de
seguimiento a un reclamo de los alumnos de la UTP, para esto se realizó una encuesta a
60 estudiantes, esta encuesta contiene 5 alterativas que califican dicho desempeño. La
intención es saber si se ajusta a una distribución poissón, obteniendo los siguientes
resultados:
8.11. PRUEBA DE INDEPENDENCIA
En una encuesta hecha a los alumnos de la UTP queremos saber si hay una relación
entre el medio o plataforma usada para realizar un requerimiento y el género de los
alumnos.
9.11. PRUEBA DE INDEPENDENCIA
En una encuesta hecha 56 a los alumnos de la UTP queremos saber si hay una relación
entre la sede y el número de veces que le han brinda solución ante un requerimiento de
un estudiante.