Facultad de Administración y Negocios

CURSO:
Estadística Aplicada para los negocios
TEMA:
“Estudio sobre el nivel de satisfacción de los estudiantes de administración de la UTP
sede Arequipa respecto al servicio brindado por el SAE en el ciclo marzo 2022”

DOCENTE:
Frida Jaqueline Palomino Arpi
ALUMNOS:

Dayna Jhimara Arias Cupe U20248300

Karin Julisa Mamani Sulca 1636918
Piero Alessandro Pachao Limachi U18203978
Oscar Humberto Pezo Nina U17101937

25 de abril del 2021

INDICE
Introducción

El presente trabajo a realizar pretende demostrar en primera instancia la calidad del

servicio que ofrece SAE a los estudiantes de la Universidad Tecnológica del Perú
pertenecientes a la carrera de Administración en el ciclo Marzo del año 2022, así poder
analizar a detalle que tan satisfactoria es la atención de SAE y también poder ver cuáles
son los problemas que no permite una excelente atención, ya que, el último año ha
presentado quejas y desconformidades con el servicio brindado. Aplicando lo
aprendido en clase, dicho análisis se realizará a base de instrumentos de recolección de
datos, con encuestas aleatorias simples específicamente, que nos permitirá realizar
cuadros de distribución de frecuencia, porcentual, así mismo, con ello podremos hallar
las medidas de tendencia central, medidas de posición y dispersión.

El trabajo permitirá desarrollar nuestras habilidades blandas, pensamiento crítico y

estadístico, el enfoque principal será elaborar una investigación para tener mayor
conocimiento de cuál es el nivel de satisfacción en los estudiantes con respecto a la
atención ofrecida por SAE en el ciclo Marzo del presente año. Para el cuestionario se
tomará en cuenta preguntas abiertas y cerradas, ya sean cuantitativas o cualitativas
asimismo se planteará diversas variables y conceptos para mayor comprensión de
términos estadísticos.

Palabras clave: Satisfacción, Habilidades, Atención, Estuantes, SAE.

Introduction

The present work to be carried out intends to demonstrate in the first instance the quality
of the service offered by SAE to the students of the Technological University of Peru
belonging to the Administration career in the March 2022 cycle, thus being able to
analyze in detail how satisfactory the service is. SAE attention and also being able to see
what are the problems that does not allow excellent attention, since, in the last year, there
have been complaints and disagreements with the service provided. Applying what was
learned in class, said analysis will be carried out based on data collection instruments,
with simple random surveys specifically, which will allow us to make distribution tables
of frequency, percentage, likewise, with this we will be able to find the measures of
central tendency, position and dispersion measurements.

The work will allow us to develop our soft skills, critical and statistical thinking, the main
focus will be to carry out an investigation to have a better understanding of the level of
satisfaction in the students with respect to the attention offered by SAE in the March
cycle of this year. For the questionnaire, open and closed questions will be taken into
account, whether quantitative or qualitative, and various variables and concepts will be
considered for a better understanding of statistical terms.

Keywords: Satisfaction, Skills, Attention, Students, SAE.

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

 Debido a que estos últimos años se ha recibido quejas y desconformidades con
el servicio ofrecido por SAE(Servicio de Atención al Estudiante), ya que hoy
en día en el país instituciones educativas superiores están asumiendo un rol
muy importante en la sociedad, es por ello que brindar una información y
educación de calidad resulta importante, en la actualidad hay mucho interés
por conocer las expectativas de los estudiantes de las universidades e institutos
con respecto a las condiciones educativas, por ello se desarrolla la siguiente
interrogante. ¿Es satisfactoria la atención que ofrece SAE a los alumnos de
Administración de la UTP en el ciclo marzo - 2022?, la cual es importante
para saber cuál es la opinión de los alumnos ante el dicho servicio y así poder
generar conclusiones y recomendaciones para ello.

II. PLANEAMIENTO DEL OBJETIVO GEERAL Y OBJETIVOS

ESPECIFICOS

a. OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes de administración de la

UTP sede Arequipa respecto al servicio brindado por el SAE en el ciclo marzo
en el año 2022.

b. OBJETIVOS ESPECIFICOS

i. Cuáles son los factores que influyen en que se presente quejas y

desconformidades por los estudiantes con respecto al servicio ofrecido
por SAE.
ii. Mediante una encuesta poder recolectar datos que nos ayuden a
analizar si el servicio que brinda a los estudiantes de la UTP es
satisfactorio.

III. Determinación en términos Estadísticos

a) Población:
 Los estudiantes de la carrera de administración de la UTP sede Arequipa
del ciclo marzo 2022.
b) Muestra:

La investigación se realizó con un nivel de confianza del 95% y un error

máximo permitido del 5%.

2
(1.96) ∗0.5∗(1−0.5)
n= n=384.16
(0.05)2

Poniendo en práctica la fórmula aprendida correspondida, el resultado nos

indica que la muestra debe estar compuesta por 384.16, usando el redondeo
tenemos 385 estudiantes de la carrera de Administración de la Utp en el
ciclo marzo 2022. Sin embargo, este tamaño de muestra es difícil de acceder
debido a la crisis sanitaria que aun atraviesa el país, otra limitante es el
escaso contacto a tal cantidad de estudiantes debido a que el estudio remoto
no permite tener contacto con todos los estudiantes de la carrera. Por ello, el
presente trabajo se realiza teniendo como muestra a 110 alumnos, lo cual
permite desarrollarlo de la manera adecuada

c) Unidad de Análisis:

1 estudiante de la carrera de administración de la UTP de Arequipa del ciclo

de marzo 2022
Variable: Percepción del servició que nos brinda SAE

d) Tipos de Variable:
i. Cualitativas Nominales.
ii. Cuantitativas Discretas.
iii. Cuantitativas Continúa.

IV. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Para la siguiente investigación se utilizó un cuestionario de modalidad virtual,
 (Google Forms) en el cual se recopila datos sobre los niveles de satisfacción
de los alumnos de Administración de la UTP con respecto al servicio que
brinda SAE en el ciclo Marzo – 2022.

V. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
a. Variables Cualitativas:
Tabla N° 1: ¿Has requerido los servicios de SAE?.
¿Has requerido los
fi hi pi
servicios de SAE?
SI 88 0.76 76 %
NO 28 0.24 24 %
TOTAL 116 1 100 %

Grafico 01.
Fuente:Elaboración propia
Interpretación:
 En la tabla de frecuencia 01 y grafico 01 se puede observar que el
76% de estudiantes entre varones y mujeres han requerido los
servicios de SAE, mientras tanto el 24% de los estudiantes
restantes no han requerido de tal servicio.

Servicios Requeridos por SAE

SI NO

24%

76%

Tabla N° 2: Sexo al que pertenece.

Sexo fi hi pi
Femenino 69 0.59 59 %
Masculino 47 0.41 41 %
TOTAL 116 1 100 %
Grafico 02.

Sexo del Estudiante

41%

59%

Femenino Masculino

Fuente: Elaboración propia.

Interpretación: Con la tabla de distribución 02 y gráfico 02 podemos observar el 59%
de los estudiantes son de sexo femenino y 41% son varones

Atención brindada por

fi hi pi
SAE
Buena 27 0.23 23 %
Regular 45 0.39 39 %
Mala 16 0.14 14 %
No ha requerido de sus
servicios. 28 0.24 24 %
TOTAL 116 1 100 %

Tabla 04: ¿Cómo calificarías la atención del SAE?

Atención brindada por SAE

24% 23%
Buena

Regular

Mala

No ha requerido de sus
14% servicios.

39%

Grafico 04.
 Fuente: Elaboración propia.

Interpretación:
 Viendo nuestra tabla de distribución podemos identificar lo
siguiente, que la atención ofrecida por SAE un 23% lo califican
como BUENA, 39% es REGULAR, 14% como MALA y un 24%

Atención brindada por

fi hi pi
SAE
Primer semestre 8 0.07 7 %
Segundo semestre 17 0.15 15 %
Tercer semestre 39 0.34 34 %
Cuarto semestre 33 0.28 28 %
Quinto semestre 18 0.16 16 %
Sexto semestre 1 0.01 1 %
Septimo semestre 0 0.00 0 %
Octavo semestre 0 0.00 0 %
Noveno semestre 0 0.00 0 %
Decimos semestre 0 0.00 0 %
TOTAL 116 1.00 100 %
no requieren de dicho servicio.

Tabla 05: ¿Qué semestre cursas actualmente?

Grafico 05.
Fuente: Elaboración propia.
Interpretación:
 Al ver el cuadro de distribución, podemos notar que el 34% de los
 estudiantes de administración de la UTP, pertenecen al al tercer

Atención brindada por

fi hi pi
SAE
Demora en recibir una
42
respuesta.. 0.36 36 %
Sus respuestas no son
21
claras. 0.18 18 %
La información que brinda no
12
es eficiente. 0.10 10 %
No tiene deficiencia. 13 0.11 11 %
No uso el servicio 28 0.24 24 %
TOTAL 116 1.00 100 %
semestre.
Tabla 07: ¿Qué deficiencia tiene SAE al ofrecer su servicio de apoyo?

Defi ciencia de SAE

24% Demora en recibir una

respuesta..
36% Sus respuestas no son claras.
La información que brinda no
es eficiente.
No tiene deficiencia.
11% No uso el servicio

10%
18%

Grafico 07
Fuente: Elaboración propia.
Interpretación:
 Como se puede ver en la tabla de distribución un 36% de los
estudiantes entre varones y mujeres piensan que la demora en
recibir una respuesta es la mayor deficiencia que tiene SAE al

EDAD fi hi pi Fi Hi Pi
17 - 20 55 0.47 47 55 0.47 47.41
20 - 23 51 0.44 44 106 0.91 91.38
23 - 26 10 0.09 9 116 1.00 100.00
TOTAL 116 1 100
ofrecer su servicio.
b. Variables Cuantitativas
Tabla 03: ¿Cuántos años tienes?
 Edad de los estudiantes

47% 44%

9%

17 - 20 20 - 23 23 - 26

Grafico 03.
Fuente: Elaboración propia.
Interpretación:
 En la tabla 03 la muestra se compone con estudiantes que
tienen la edad mayor igual a 17 años y menor igual a 26
años, en un tabla que consta de tres intervalos con una
TEIMPO (dias) fi hi pi Fi Hi Pi
1a2 23 0.20 19.83 23 0.20 19.83
2a3 27 0.23 23.28 50 0.43 43.10
3a4 22 0.19 18.97 72 0.62 62.07
4a5 6 0.05 5.17 78 0.67 67.24
5a6 7 0.06 6.03 85 0.73 73.28
6a7 4 0.03 3.45 89 0.77 76.72
0 27 0.23 23.28 116 1.00 100.00
TOTAL 116 1.00 100
amplitud de 3.
Tabla 06: ¿Cuánto tiempo se demora SAE en darte solución a tus
dudas? (días)
Grafico 06.
 Interpretación:
 Según la tabla de frecuencia 6 y el histograma 2se puede
apreciar que el tiempo espera para una respuesta por parte
de SAE el cual es desde 1 día y menos de 7 días, con 7
intervalos. Los cuales denotan que el 19.83% espera de 1 a
2 días.
VI. Medidas estadísticas e interpretaciones
 Tabla 03: Edad del estudiante

Interpretación:

 Los estudiantes de administración de la UTP-CGT ciclo marzo

2022 tienen una edad media de 20.3 años, el 50% de los
estudiantes tiene una edad 20.79, la edad más frecuente es de 20
años. Según el coeficiente de variación, siendo el 9.49%, los datos
correspondientes a los 116 alumnos poseen una variabilidad
aceptable.

20.3

2
S 3.72

S 1.93

Cv 9.49%

MEDIA 20.79
MEDIANA 21
MODA 20
Tabla 06: Tiempo de respuesta de SAE.

Interpretación:

 Los estudiantes de administración de la UTP-CGT ciclo marzo

2022 tienen un tiempo medio de 4 dias, Según el coeficiente de
variación, es de 55.19%, con una variación de 5.06 y desviación
estándar de
2.25.

V. NIVEL INFERENCIAL

4.1

2
S 5.06

S 2.25

Cv 55.19%

a. Intervalo de Confianza.

• Se quiere determinar la media de la cantidad de estudiantes de la carrera de

Administración de la UTP que califican el tiempo de demora para recibir una
respuesta de SAE, se seleccionó una muestra aleatoria de 116 estudiantes y se
planteó la prueba para medir las cantidades resultando una media de 4.1 y una
 desviación estándar de 2.25.

Interpretación:
• Con una confianza del 95% se puede precisar que se encuentra en el
intervalo de Li = 3.6905 y Ls = 4.5095

b. Intervalo de Confianza %

DATOS
ͳെߙ 0.95 1.96
θ 2.25
‫ݔ‬ҧ 4.10
n 116

Li= Ls:

Li= 3.69054178 Ls= 4.50945822

REDONDEO 3.6905 REDONDEO 4.5095
• Una persona está interesada en saber cuál es el porcentaje de
estudiantes de administración que coinciden con la cantidad de personas
que requirieron los servicios de SAE.Para el estudio, elegimos una
muestra de 116 estudiantes y se encontró 28 estudiantes no requieren de
dicho servicio.

Interpretación:
• El porcentaje de la cantidad de estudiantes que requieren los servicios
de SAE se encuentra entre el 16.35% y 31.93%.

c. Prueba de Hipótesis

‫ݔ‬ 28
‫݌‬ҧൌൌ
݊ 116

‫݌‬ҧ 0.24

‫ݖ‬ଵିஶ ൌ ‫=ݖ‬ 0.975 L. inferior

S. superior
16.35%
31.93%
ଶ
1.96

തͳെ
ܲ ݊ 0.04
݊
 • Estudios realizados anteriormente a los estudiantes de Administración
de la UTP, se determina un promedio de 25 estudiantes realizaron una
encuesta, con una desviación estándar de 1.93.En un nuevo estudio
tomando una muestra de 116 estudiantes, con un promedio de 0.59. Con
un nivel de significancia del 5% ¿Se puede afirmar que la edad de los
estudiantes que realizo la encuesta son mayores de 25 años?

Interpretación:

ߤ 25
n 116 PASO1: Planteamiento de la hipotesis
‫ݔ‬ҧ 20.30
θ 1.93 ‫ܪ݋‬ൌ ߤ൒ʹͷ
ߙ 0.05 ‫ ͳܪ‬ൌ
ߤ൏ʹͷ

PASO2: Nivel de significancia

Zc -26.228 ‫ן‬ൌ ͲǤͲͷ ՜ ܼሺͲǤͲͷሻ

ͷΨ ൌ -1.96

PASO3: Estadistico de Prueba

‫ݔ‬ҧ
െߤ
ܼܿ ൌ -26.2282638
ߴ
ξ݊

• Como Zc E al RC se acepta la hipótesis alterna, por lo tanto los

estudiantes que realizaron la encuesta son mayores de 25 años. Todo
esto a un nivel de confianza del 5%.

d. Prueba de Independencia

e. Prueba de Bondad de Ajuste

• Se ha tomado una muestra de 116 estudiantes de la UTP que calificaron

la deficiencia de servicio de SAE en el ciclo marzo - 2022 y , con
frecuencias observadas y esperadas¿ con un nivel de significancia del
5%, se puede afirmar de que existen deficiencias en el servicio que
brinda SAE?
PASO1: Planteamiento de Hipotesis

Ho= Los estudiantes encuestados no encontrarón deficiencias en el servicio que brinda SAE.
H1= Los estudiantes encuestados si encontrarón deficiencias en el servicio que brinda SAE.

PASO2: Nivel de Significancia

ߙൌ
ͲǤͲͷ

PASO3: Estadistica de Prueba

k= 3 FORMULA CHI-CALCULADA
g.l.= (5-1) ௞
4 ሺܱ݅ െ݅‫ܧ‬ሻ̰ ʹ
߯ଶ௖ ൌ
෍ ̱ ߯ଶሺସሻ
݅‫ܧ‬
௜ୀଵ

REGION CRITICA X^2=(0.95;4) = 9.4877

CALCULO DE ESTADISTICA DE PRUEBA

SINTOMAS fi Ei (Oi-Ei)^2/Ei
Demora en recibir 42 23.2000 15.2345
Sus respuestas no
21 23.2000 0.2086 ଶ 26.3276
son claras. ܺ =
஼
La información que
brinda no es 12 23.2000 5.4069
eficiente.
No tiene deficiencia. 13 23.2000 4.4845
No uso el servicio 28 23.2000 0.9931
Total 116 116.0000 26.3276

X^2=(0.95;4) =9.4877

26.3276

Interpretación:

• Observando Xc pertenece a la RC se rechazaría la hipótesis nula, con un nivel

de significancia del 5% lo cual nos da entender que los estudiantes
encuestados si encontraron deficiencias en el servicio que brinda SAE. Todo
esto a un nivel de significancia del 5%.
VII. CONCLUSIONES

 Más del 50% de los estudiantes que fueron encuestados indican que el servicio
ofrecido por SAE es regular, ya que tiene como déficit el tiempo que se demora
en responder las dudas de ya mencionados educandos.

 En la investigación también pudimos identificar que el 34% de los estudiantes son de

tercer semestre, siendo los que más perciben el apoyo de SAE en cuanto a dudas
universitarias.

VIII. RECOMENDACIONES

 Buscar nuevas estrategias para hacer del servicio más eficaz, ya que los alumnos
necesitan una información clara para realizar diferentes acciones como: retiro del curso,
acceder a becas, cambio de carrera, pagos a mensualidades, etc.

 Implementar capacitaciones al personal del SAE y que esta permita mejorar la calidad de
atención ante los estudiantes, aportando en ellos ventajas como resolución para los
requerimientos de los estudiantes.