INTRODUCCIÓN

El consumidor, es una persona que demanda un producto o servicio, ya sea a causa de

una necesidad o un deseo, y luego desecha lo adquirido por que su necesidad ya fue
satisfecha, o por que el producto cumplió su objetivo o por un cambio en sus gustos y
preferencias.

Por otra parte, entendemos que el comportamiento del consumidor no solo es la

necesidad de comprar un producto, sino el desarrollo de procesos físicos y psicológicos
que el individuo experimenta al decidir adquirir un bien o servicio, siendo dicho proceso
de forma racional o irracional.

En la actualidad, los mercadólogos han realizado una clasificación o división en la

palabra consumidores, ya que en el mercado se presenta dos tipos de consumidores que
son: el consumidor Personal y el consumidor Organizacional, el consumidor personal es
el que compra bienes y servicios para su consumo propio, para uso de su familia o como
obsequio para un amigo, por otro lado, el consumidor organizacional incluye empresas
con propósitos de lucro o sin ello, ya sean estas gubernamentales (locales, estatales y
nacionales) e instituciones (escuelas, hospitales, etc.), los cuales deben comprar
productos, equipo y servicios para mantener en marcha sus organizaciones (Molla,
2021).

No obstante, esta clasificación se debe a que uno de los consumidores realiza la acción
de compra sin fines de lucro, en cambio el comprador organizacional realiza una
compra o adquisición de un bien o servicio con el objetivo de obtener ganancia o un
beneficio.

Por último, es importante remarcar que pueden existir consumidores que solo compran
y no consumen (clientes), y los consumidores que no compran, pero consumen lo que
otro compro (usuario o consumidor). Por esto el consumidor puede jugar tres papeles o
roles diferenciados en una transición o compra, tales como, comprador de bienes y
servicios, pagador de los bienes y servicios comprados, utilizador o consumidor (Rivas,
2023).
 DESARROLLO

El estudio del comportamiento del consumidor se deriva del concepto actual del
marketing que se centra en las necesidades del consumidor. Difícilmente podrán
satisfacerse de forma efectiva las necesidades del cliente, tanto actual como potencial,
sin un conocimiento previo de los bienes y servicios que desea y de las actividades que
realiza para adquirirlos. Por tanto, la tarea del marketing es comprender, explicar y
predecir las acciones relacionadas con el consumo.

Hablar sobre el comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades

que lleva a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el
momento en que efectúa la compra y usa, posteriormente el producto. El estudio de tal
comportamiento incluye también el análisis de todos los factores que influyen en las
acciones realizadas. Las actividades de buscar, comprar, usar y disponer de los bienes
para satisfacer las necesidades y deseos, comprenden tanto procesos mentales y
emocionales como acciones físicas.

Ya que el conocimiento de las necesidades del consumidor o usuario es el punto de

partida para el diseño de las estrategias comerciales. Una vez determinadas las
necesidades, deben identificarse en qué medida se dan las mismas en los distintos
segmentos del mercado a los que se van a atender se deben posicionarse los productos
para satisfacer tales necesidades y desarrollar estrategias comerciales que comuniquen y
suministren los beneficios del producto que se pueden considerar equivalentes a las
necesidades y deseos.

Siendo uno de los factores internos influyentes es la motivación ya que es considerado

como el proceso de decisión de compra se inicia con el reconocimiento de una
necesidad y para que pueda ser reconocida y evaluada es precisa la motivación. Y así se
la define como una predisposición general que dirige el comportamiento hacia la
obtención de lo que se desea. Las necesidades y los objetivos evolucionan y cambian
constantemente para dar una respuesta a los cambios físicos en el individuo, a la
adquisición de nuevas experiencias, a los cambios en su entorno o a interacciones con
otras personas; así, a medida que un individuo alcanza sus metas, se plantea otras
nuevas. A efectos prácticos se pueden considerar equivalentes a las necesidades y
deseos según Schiffman, (2010).

Estas necesidades se pueden clasificar en Fisiológicos o psicológicos

1. Satisfacer las necesidades biológicas o corporales son innatas a la persona

(hambre o sed).
2. Se centran en la satisfacción de necesidades anímicas, como el saber, la amistad,
etc., son aquellas que aprendemos o sentimos como consecuencia de nuestra
cultura y respuesta a nuestro medio ambiente.

Ambas necesidades pueden satisfacerse de forma simultánea como cuando se comparte

una comida con unos amigos.

Los consumidores obtienen información de muchas fuentes, las cuales incluyen fuentes
personales (familia, amigos, vecinos, conocidos), fuentes comerciales (publicidad,
vendedores, distribuidores, empaque, exhibiciones), fuentes públicas (medios de
comunicación masiva, organizaciones de defensa del consumidor) y fuentes empíricas
(manipular, examinar y utilizar el producto). La influencia relativa de dichas fuentes de
información varía de acuerdo con el producto y con el comprador. “En general, el
consumidor recibe la mayor cantidad de información sobre un producto de fuentes
comerciales, es decir, aquellas que controla el comerciante” (Kotler, 2007, p. 161).

Por tal razón es fundamental conocer y comprender la conducta de los consumidores,

además de las tendencias y factores que influyen en la decisión de compra y en la forma
en que las personas gastan sus recursos disponibles ya sea tiempo dinero y esfuerzo.
Puesto que entre más se conozca al consumidor mejor se le puede satisfacer.

MEDICIÓN DE LA RESPUESTA DEL CLIENTE

La medición de la satisfacción del cliente se convierte en un punto de referencia para la

corrección y diseño de las políticas corporativas posteriores. También determina la
satisfacción del cliente, identifica las debilidades de la empresa y le permite realizar los
cambios necesarios para retener a las audiencias existentes y atraer nuevos clientes.
Debe adaptar continuamente los productos o servicios ofrecidos para cumplir con los
requisitos del cliente a fin de lograr la satisfacción y lealtad del cliente. Para ello, es
muy importante conocer los requisitos del cliente y analizar su cumplimiento de
requisitos, dos objetivos que se pueden conseguir con un buen proceso de medición de
la satisfacción del cliente. La medición de la satisfacción del cliente debe verse como un
proceso separado que las empresas deben integrar en el sistema de gestión de su
organización y asegurar su desempeño de manera regular y de la manera más eficiente.

Métodos de medición de la satisfacción

del cliente

Vale la pena mencionar que es importante no solo medir la calidad percibida en un

momento dado, sino también identificar qué aspectos se deben trabajar para lograr la
mejora.

El método a utilizar para medir la satisfacción de los clientes

debe estar orientado a alcanzar los siguientes objetivos

principales:

 Determine la estructura de su sistema de calificación de satisfacción del cliente.

 Define los distintos aspectos que afectan a la satisfacción y los atributos que los
componen.
 Determinar la satisfacción del cliente y la importancia de cada atributo que
conforma el sistema de satisfacción.
 Identificar áreas de mejora urgente que la organización necesita abordar para
aumentar la satisfacción del cliente.
 Alerta a la empresa sobre factores que pueden representar un peligro para la
satisfacción futura.
 Defina las fortalezas que formarán la base de su estrategia futura.

Los principales métodos que las empresas utilizan para medir la

satisfacción de sus clientes:

Investigación de mercado: esta es una encuesta de todos los consumidores reales y
potenciales de nuestros productos o servicios y se compara con nuestros competidores
para identificar oportunidades y amenazas. Panel de Clientes: Un grupo seleccionado de
clientes familiarizados con nuestros productos o servicios para solicitar sus sugerencias
y opiniones. Cliente Oculto: En esta medición, un tasador se hace pasar por un cliente
corporativo y simula una compra para evaluar aspectos relevantes. Sesiones Grupales:
Las sesiones se organizan con pequeños grupos de clientes enfocados en un aspecto
muy específico de un producto o servicio. Reuniones cara a cara: Reuniones
individuales periódicas con clientes seleccionados en las que se analizan de manera
formal diversas cuestiones relacionadas con nuestros productos o servicios para
determinar las expectativas reales de los clientes. Encuesta de Satisfacción de Clientes
Reales: Realizamos encuestas mediante encuestas de satisfacción con tres tipos de
clientes: clientes nuevos, clientes que han reducido sus compras y clientes que han
dejado de usar nuestros productos. Encuestas de Satisfacción: Mediante la realización
de encuestas de satisfacción a través de breves cuestionarios a clientes corporativos
seleccionados en base a criterios objetivos predefinidos para poder recabar las opiniones
de los clientes luego de adquirir un producto o servicio. Encuesta telefónica: antes de
realizar una entrevista telefónica, debemos asegurarnos de que el cliente tenga tiempo
para responder. Encuestas de empleados: si ciertos empleados tienen contacto directo
con los clientes, podemos realizar encuestas a esos empleados para obtener información
de primera mano sobre sus opiniones. Quejas y Sugerencias: Establecer un sistema de
recolección de quejas y sugerencias es un método básico de recolección de información.
Las quejas son oportunidades de mejora.

DIVERSOS TIPOS DE ESTUDIO

Encuesta destinada a identificar las tendencias, motivaciones y comportamiento de

compra de los clientes objetivo. Los estudios de investigación ayudan a las empresas y
organizaciones a comprender la psicología de sus clientes y desarrollar perfiles
detallados de comportamiento de compra. Hay varias formas de estudiar el
comportamiento del consumidor y obtener sistemáticamente información sobre las
necesidades del cliente. Usando esta información, las marcas pueden modificar sus
productos y servicios para hacerlos más centrados en el cliente y aumentar la
satisfacción del cliente. Esto a su vez ayuda a impulsar su negocio.
Importancia de realizar un estudio del Consumidor

Hoy estamos expuestos a un sin fin de información que pocas veces está regulada. Los
consumidores tienen más independencia de actuar y decidir. Pero hay que considerar
que mucha de esta información que recibe no es la correcta, no es la que deberían tener
a la mano. ¿Cómo calificar esa información a la que estamos expuestos? 

Los puntos a continuación resumen la importancia de investigar más a los

consumidores:

 Comprenda su mercado: los consumidores deben estar dispuestos a aceptar su

producto o servicio, sin importar cuán bueno sea. La creación de un producto
requiere una inversión y usted espera un retorno de su inversión al comprar el
producto o servicio. Por lo tanto, antes de lanzar un producto o servicio, las
empresas deben realizar una investigación del consumidor para comprender si
las personas están dispuestas a gastar dinero por los beneficios ofrecidos.
 Identificación del consumidor objetivo: la realización de estudios de consumo
permite a las marcas y organizaciones comprender su mercado objetivo
mediante la segmentación geográfica y saber exactamente quién está interesado
en comprar un producto. Con base en los datos o la información recibida de los
consumidores, las marcas encuestadas pueden incluso ajustar sus enfoques de
marketing y desarrollo de marca para dirigirse mejor a segmentos de
consumidores específicos.
 Actualizar productos y servicios: la realización de estudios de consumo
proporciona valiosos comentarios de los consumidores sobre los atributos y
características de los productos y servicios. Esta retroalimentación ayuda a las
organizaciones a comprender las percepciones de los consumidores y brindar
mejores soluciones basadas en las necesidades reales del mercado, ayudándolas
a adaptar sus productos a la perfección.
 CONCLUSIÓN

En conclusión, es de vital importancia conocer el papel que juega cada individuo ya que
de ello dependerá el éxito de una venta, porque el usuario es de gran importancia puesto
que para él se diseñan los productos, de modo que se satisfagan sus necesidades o
deseos. El pagador juega un papel crítico, ya que a este debe de satisfacerle el precio. El
comprador es de gran relevancia debido a que se encarga de buscar el producto que
compense al usuario y al pagador y si no se le facilita su obtención este podría renuncia
a realizar la compra.

Por último, el principal propósito del estudio del comportamiento del consumidor es
conocer el porqué de las decisiones de compra del consumidor, para el diseño de
efectivas estrategias. Para tener éxito debemos conocer a los consumidores, para
venderles lo que necesitan o desean y no caer en el error de intentar venderles lo que
nosotros queremos. Ya que el consumidor elige los productos que mejor satisfagan sus
necesidades o deseos, para eso hay que conocerlos para desarrollar productos o
servicios interesantes.
 BIBLIOGRAFÍA

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https://www.ceupe.com/blog/que-es-la-medicion-de-la-satisfaccion-del-
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Diaz, J. E. (10 de octubre de 2019). QuestionPro. Obtenido de

https://www.questionpro.com/blog/es/estudio-del-consumidor-webinar/

Schiffman L, Lazar L. (2010). Comportamiento del consumidor. (10ma. Ed.) México:

Pearson educación

Kotler P, Lane K. (2007). Dirección de Marketing. (12ava. Ed.) México: Pearson

educación. (De la empresa, s/f)

De la empresa, S. S. C. C. de L. O. (2015). Identificar la necesidad del cliente. Gob.es.

Recuperado el 14 de febrero de 2023, de
https://www.mincotur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/
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