MÓDULO 4: SERVICIO AL CLIENTE EN EL

PROCESO DE VENTAS INTERNAS

Asignación 2 – Servicio al cliente.

Nombre(s) y Apellido (s) MANUEL OGANDO

Tel. 829-820-3750

Actividad I: Responde las siguientes preguntas:

1. ¿Qué es un cliente?
Es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los
servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o
una empresa.

2. ¿Cuáles son los tipos de clientes?

Se pueden identificar varios tipos de clientes en función de diferentes criterios.

Clientes Leales: Son los que conforman los cimientos de nuestro negocio.
Muchas veces no representan más del 20% del total de nuestros clientes,
aunque conforman el 50% del total de nuestras ventas.

Clientes impulsivos: El patrón que guía las decisiones de compra de este

consumidor es el impulso. Nunca entran convencidos de comprar algo en
particular, pero se dejan llevar.

Clientes especializados en descuentos: Este tipo de clientes aman los

descuentos, y es por ello que en épocas de liquidaciones es cuando más.
invierten en nuestro negocio. Hacia ellos debe estar dirigida nuestra estrategia
de marketing cuando iniciamos temporadas de rebajas.
 Clientes basados en la necesidad: Son aquellos clientes que identifican una
necesidad y buscan el artículo o servicio que la satisfaga. Siempre buscan algo
en específico y son leales a una marca.

Clientes indecisos: Nunca tienen nada definido al momento de entrar a un

comercio, representan un porcentaje muy pequeño de las ventas, por lo que
no se debe invertir mucho tiempo en ellos.

Clientes difíciles: Son aquellos clientes con un alto nivel de exigencia y que
siempre están quejándose por todo.

El cliente amigable: El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes,

es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones
puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

El cliente tímido: El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la

mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Clientes Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar,

pero nunca lo hacen.

Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.

3. ¿Qué es el deseo del cliente?

Son necesidades que se dirigen a un objetos o servicios específicos que podrían
satisfacerlos.

Es el elemento emocional del sistema y tiene un valor de aproximadamente un

35% en el “proceso de compra”. Los Deseos suministran mucha más
información sobre lo que el cliente o individuo está buscando y define
claramente por lo que está dispuesto a pagar.
4. ¿Qué es la pirámide de las necesidades según Maslow?
La perspectiva de Maslow, las personas tendrán motivos para satisfacer
cualesquiera de las necesidades que le resulten más predominantes o
poderosas, en un momento dado. Necesidad para Maslow, es "la carencia de
algo que impide llevar una vida fructífera".

5. ¿En qué consiste la autorrealización?

La autorrealización es un concepto psicológico que se refiere al desarrollo
máximo y pleno de las capacidades y potencialidades de una persona. Consiste
en el proceso de convertirse en la mejor versión de uno mismo, logrando un
estado de plenitud y satisfacción personal.

6. ¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente son actividades que apoyan la comercialización y postventa
del producto básico.
7. ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente, según su punto de vista?
Desde mi punto de vista, el servicio al cliente es de vital importancia para
cualquier negocio o empresa. Es la forma en que una organización interactúa y
se relaciona con sus clientes, y puede marcar la diferencia entre el éxito y el
fracaso de un negocio.

8. ¿Qué es un servicio?
Es cualquier acto o desempeño que una persona puede ofrecer a otra, que es
esencialmente intangible y que no conlleva ninguna propiedad.

9. ¿Cuáles son las características de los servicios?

La característica principal que diferencia un bien de un servicio es su
tangibilidad: los servicios no se pueden ver ni tocar. Mientras que los bienes sí,
con los servicios los consumidores tendrán que quedarse con la experiencia y
la satisfacción de haberlo consumido. Esto tiene una importante repercusión a
la hora de valorar la calidad del mismo, pues resulta más complejo y subjetivo
valorarlo.

10.¿Qué es el valor agregado?

Valor agregado o valor añadido, en términos de marketing, es una
característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin
de darle un mayor valor en la percepción del consumidor. Esta generalmente
es poco común o poco usado por los competidores, y que le da a la empresa o
negocio cierta diferenciación.

11.¿Qué es la motivación?
La motivación se define como “un estado interno de excitación” que ofrece la
energía necesaria para alcanzar una meta. El consumidor motivado está lleno
de energía, listo y dispuesto a emprender una actividad relevante para alcanzar
una meta.
12. Diga 3 estrategias que podrían ayudarle a incentivar el deseo de compra de
los clientes.
 Descuentos en el precio
 Dar un período de prueba o garantía de devolución.
 Más producto o más prestaciones por el mismo precio.

13.¿Qué son los inhibidores de las compras?

Un inhibidor es una sustancia de débil concentración, que bloquea o retrasa
una reacción química, un sistema o una función biológica. En el caso de las
compras, son elementos relacionados al producto y que pensamos, como son:
El precio, la calidad, la eficiencia o eficacia, la confusión, estilo de vida, entre
otros.

14.¿Cuáles son las etapas del proceso de compras?

 Identificación de la necesidad.
 Investigación y especificación de productos o servicios.
 Búsqueda de proveedores.
 Evaluación y selección de proveedores.
 Negociación de términos y condiciones.
 Emisión de la orden de compra.
 Recepción y verificación de la entrega.
 Evaluación del desempeño del proveedor.

15. Mencione 2 técnicas de preguntas y en qué consisten.

1. Preguntas abiertas: Las preguntas abiertas son preguntas que no tienen una
respuesta específica y permiten una respuesta más detallada y elaborada por
parte del entrevistado. Estas preguntas invitan a la reflexión y a expresar
opiniones, pensamientos y experiencias. El objetivo de las preguntas abiertas
es obtener información más completa y profunda. Por ejemplo, "¿Cuál es tu
opinión sobre el cambio climático y cómo crees que afectará a nuestro planeta
en el futuro?"
2. Preguntas cerradas: Las preguntas cerradas son preguntas que tienen una
respuesta específica limitada a opciones predefinidas, generalmente sí o no, o
una selección entre opciones proporcionadas. Estas preguntas son útiles para
obtener información concreta y precisa, y son más adecuadas cuando se
necesita una respuesta rápida y directa. Por ejemplo, "¿Has visitado alguna vez
París?" o "¿Prefieres el chocolate o la vainilla?"