Servicio al cliente

Reflexión

La vida te pondrá obstáculos

pero los limites los pones tu
 ¿Que es el
servicio al
cliente?

Actitud de
servicio

Cualidades
del servicio
al cliente
SERVICIO AL Principios
CLIENTE de
atención
al cliente

Estrategias de
atención
personalizada
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transacción, pero es aquel que repite la compra, quien recompra, es el activo
mas valioso de una organización
 Karl Albrecht (2001). La excelencia del servicio

✓ Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

✓ Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
✓ Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
✓ Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
✓ Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
✓ Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un
tratamiento respetuoso.
✓ Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.
 - Para quien esta diseñado el producto
- Define materiales, componentes, MP, formas, diseños
- Puede ser un animal, cosa o persona
- Y a veces no toma decisiones de compra
INVESTIGACION DE MERCADOS

USUARIO - Es quien toma la decisión de compra.

- Define los argumentos para la venta
- De él depende cuales son los elementos de mercadeo a
escoger para llegarle efectivamente
CONSUMIDOR - Conforma el grupo objetivo. ATAQUE O LLEGADA DIRECTA

- Es quien hace la acción de compra

COMPRADOR - No necesariamente es el que tiene el poder de compra
- Para quien esta orientado el MERCHANDISING
- El objeto es convertirlo en el CONSUMIDOR EXHIBICION
CLIENTE
- Quien tuvo una experiencia positiva y REGRESA
- El que tiene satisfacción total de un producto o servicio
- Hace la RECOMPRA
- A quien hay que fidelizar, mantener y consentir
- Es el activo mas grande de la organización MANTENIMIENTO
El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver
sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es
todo momento de contacto entre el cliente y la empresa.
OBRESALIENTE
XPERIENCIA
EPETIR
ITAL
Calidad del producto

NTERESANTE Calidad del servicio al cliente

Costos

IQUEZA
 La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando
interactuamos con él.

El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los

procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio
es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad.

Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos: “atención y servicio”, deben formar
una relación indisoluble que los vuelve uno solo.
La actitud es la forma de actuar ante una situación, y servicio es hacer algo por alguien, por
lo que actitud de servicio es creer en la elección, decisión, importancia y disposición de servir
y satisfacer las necesidades del cliente de forma eficaz. Nuestra actitud de servicio
obstaculiza o facilita el desarrollo de la organización
• Garantizar que el producto y/o servicio se entregue al cliente justo a
tiempo, unidades y presentación adecuados (condiciones ofrecidas al
cliente).
• Contactos personal, telefónico o vía web que se establecieron con el
cliente.
• Cumplimiento de garantías, mantenimientos postventas.
• El servicio de atención al ciudadano o cliente (información, quejas,
reclamos y sugerencias).
• La recepción de pedidos, solicitud de cotizaciones.
Escudero, María José (2011), Gestión comercial y servicio de atención al cliente.

4% Por que cambian de

domicilio
1% Por que se
mueren 5% Por que se hacen
amigos de otros

68% Por la indiferencia y la

mala atención del personal

9% Por los precios bajos de 13% Por la mala calidad de

la competencia productos o servicios
Las personas que están en contacto con los clientes, requieren
desarrollar ciertos rasgos o sellos personales permanentes en la
interrelación con otros, que son considerados como cualidades.
Una persona comprometida con ofrecer un buen servicio al
cliente debe contar con las siguientes cualidades:

• Alegría
• Organización
• Adaptabilidad
• Buena escucha
• Minuciosidad
1. Comprométete a un servicio de calidad
2. Conoce tu producto o servicio
3. Conoce a tus clientes
4. Trata a las personas con respeto y cortesía
5. Nunca discutas con un cliente
6. No los hagas esperar
7. Da siempre lo que has prometido
8. Asume que los clientes están diciendo la verdad
9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas
10. Haz que sea fácil la compra
La gestión de la atención al cliente integra una serie de actividades encaminadas a satisfacer
las necesidades y requerimiento de los clientes, por lo que se hace necesario apoyarse en los
siguientes principios:
1. Comunicación efectiva y respetuosa
2. Actitud
3. Honestidad y empatía
4. Conocimiento y precisión
5. Autenticidad
6. Iniciativa
7. Responsabilidad
8. Confianza
9. Manejo de emociones
10. Paciencia y tolerancia
11. Trabajo en equipo
12. Empatía
13. Apariencia
El contacto cara a cara representa la primera herramienta
del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos
considerar entonces, los siguientes tributos:

•Respeto a las personas,

•Sonrisa al momento de conversar con el cliente,
•Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura
del medio que rodea a la empresa)
•Ofrecer información y ayuda,
•Evitar actitudes emotivas en este contacto;
•Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.
➢ Escuchar.
➢ Empatía.
➢ Disponibilidad /inmediatez.
➢ Solucionar sus problemas.
➢ Respeto / amabilidad.
➢ Recordar al cliente.
➢ Estar bien informados.
➢ Enseñar
➢ Anticiparse a sus necesidades
Hay varios tipos de clientes y que cada uno se motiva con diferentes valores, actitudes y
creencias. Cuando ellos se quejan, sus comportamientos reflejan estos componentes. Cuando
se ofrece un servicio se debe saber la forma de oír las quejas cuidadosamente y responderlas
de manera personalizada teniendo en cuenta que vienen de diferentes tipos de clientes.
El cliente infeliz: Amabilidad y comprensión. No absorber sus
problemas, establecerle límites respetuosamente.

El cliente quejoso: Separar las quejas reales de las falsas, dejarlo

hablar, luego abordar el problema verdadero y darle soluciones.

El cliente impaciente: Hacerle ver que hemos comprendido que tiene

prisa y que ya estamos gestionando su caso. Ofrecer avances.

El cliente amigable: Ser amables y amigables, pero mantener la

distancia. Seguirle su conversación pero interrumpirlo cortésmente
cuando la conversación se haya ido de tema.