REGIONAL ATLANTICO

CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS

PROGRAMA DE SALUD TECNOLOGO REGENCIA EN FARMACIA

TALLER # 11
COMPETENCIA: Humanización en la prestación de servicios de salud.
CONCEPTOS DEL APRENDIZ DEBE INVESTIGAR:

1.-Que es la comunicación?

La comunicación es una “habilidad humana que nos permite relacionarnos” (OMS). En el ámbito
sanitario, representa una habilidad esencial que debe caracterizar a un profesional competente y
que, desarrollada por todos los actores implicados en los procesos de salud, podrá beneficiar no
solo sus procesos de transmisión de información, sino que también podría conllevar a cambios de
conducta.

2.-Elementos de la comunicación?

Los elementos de la comunicación son todos los factores que intervienen en el proceso de envío y
recepción de un mensaje. Cada elemento aporta un valor que, dependiendo de la circunstancia,
ayuda a mejorar o a distorsionar la comunicación.
 Emisor.
 Receptor.
 Código.
 Mensaje.
 Canal de comunicación.
 Ruido.
 Retroalimentación.

3.-Tipos de comunicación?

Comunicación verbal
La comunicación verbal se caracteriza por el uso de las palabras en la interacción entre el emisor y
el receptor. Existen dos tipos, pues se las palabras o el lenguaje puede ser expresado de manera
hablada o escrita:
 Comunicación oral: se realiza a través de signos orales o palabras habladas. Los gritos, el
llanto o la risa también son comunicación oral.
 Comunicación escrita: se realiza a través de códigos escritos. Los jeroglíficos, alfabetos o
logotipos también pertenecen a este tipo de comunicación.
Comunicación no verbal
Este tipo de lenguaje se lleva a cabo sin el uso de palabras y, en muchos casos de forma
inconsciente. Los movimientos corporales, las posturas, la mirada, la forma de sentarse o de andar
son algunos ejemplos.
En la mayoría de los casos, tanto la emisión de mensajes como la interpretación de estos son
procesos realizados de manera automática, incluso involuntaria.
 4.-Cual es el proceso de la comunicación?

El proceso de comunicación es la acción de intercambiar información entre dos o más

participantes con el fin de transmitir o recibir información. A través de la comunicación, las
personas obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.

5.-Qué es la comunicación asertiva?

La comunicación asertiva consiste en expresar opiniones y valoraciones evitando descalificaciones,

reproches y enfrentamientos. Es la vía adecuada para interactuar con personas, basada en una
actitud personal positiva a la hora de relacionarse con los demás.

6.-Características de la comunicación asertiva?

Para que la comunicación sea asertiva, se deben tomar en consideración ciertos elementos que
tienen que ver con distintos aspectos emotivos, psicológicos y pragmáticos como son:
 Claridad. Expresa tus necesidades, sentimientos y deseos de manera respetuosa,
apropiada y clara.
 Localización. Es importante que elijas el lugar para tener una conversación importante. Las
personas suelen mostrarse más comprensivas en un lugar apacible, tranquilo y seguro
que, en otro ruidoso, lleno de distracciones o incluso amenazante, como podría ser un
lugar con muy poca iluminación.
 La articulación. El tono de voz y la manera en que pronunciamos las palabras inciden en
nuestra comunicación. A las personas les agota y desanima escuchar a alguien que habla a
muy alta velocidad o susurra. Por eso debes prestar especial atención a tu tono de voz y
ritmo de habla al querer dar un mensaje claro.
 La postura corporal. El cuerpo también da un mensaje al momento de expresarnos. El
posicionamiento del cuerpo debe ser abierto, franco, para así generar confianza en el
interlocutor y transmitirle interés y sinceridad. No olvides tener contacto visual al hablar y
escuchar.
 La gesticulación. Los gestos que realizamos al hablar pueden reforzar lo dicho o transmitir
lo contrario y confundir al receptor. Trata de ser coherente y acompañar lo que hablas con
tus gestos.
 La reciprocidad. Presta atención para no caer en un monólogo. Trata de invertir el mismo
tiempo que hablas en escuchar a la otra persona para no transmitir indiferencia. Cuando
alguien te habla, ¿realmente escuchas o solo esperas tu turno para decir algo?

7.-Qué son las relaciones humanas?

Son los vínculos íntimos o cercanos del individuo, en los que no hay un interés o una necesidad
previa que haya dado lugar a esa relación, sino que los une el amor, el afecto o el aprecio por su
calidad humana. Por ejemplo, las relaciones amorosas, las familiares o las amistades.

8.-Qué son los momentos de verdad y tipos de momentos?

"Los momentos de la verdad son aquellos puntos de contacto que tenemos con el cliente que son

cruciales para definir si la experiencia de compra ha sido positiva o negativa".
 1. Zero moment of truth (ZMOT) o Momento de Investigación
El zero moment of truth o momento cero de la verdad, en español, fue un término acuñado
por Google en 2011 y su acrónimo es ZMOT.
Ejemplo de Zero Moment of Truth (ZMOT)
Imagina que quieres comprar un televisor nuevo para tu hogar. Tienes una idea del tamaño
adecuado y el presupuesto que tienes disponible para gastar con esta adquisición, pero aún no
sabes qué marca reúne todas las características que estás buscando.
2. First moment of truth (FMOT) o Momento de Elección
También conocido como el momento de elección, el first moment of truth se refiere al instante en
que un consumidor está delante de tu producto, ya sea en línea o en una tienda física. 
Ejemplo de First Moment of Truth (FMOT)
Imagina que quieres comprar maquillaje como regalo para tu mamá. No sabes nada al respecto,
pero después de una breve búsqueda en Internet, encontraste dos marcas que parecen tener
productos de calidad y un precio justo. Este es tu first moment of truth o momento de elección.
3. Second moment of truth (SMOT) o Momento de Compra
¿Sabes cuándo llegas a casa, te pruebas la ropa que acabas de comprar en el centro comercial por
primera vez y descubres que no es tan cómoda como te prometieron? Este es un ejemplo concreto
del second moment of truth.
Ejemplo de second moment of truth (SMOT)
Imagina que todos tus amigos están usando un banco digital. Dicen que todo es más fácil y
conveniente: solo unos clics para abrir una cuenta, hacer una transferencia sin comisiones o recibir
pagos de los clientes.
4. Third moment of truth (TMOT) o Momento de Reacción
El third moment of truth o TMOT es cuando el consumidor expresa alguna reacción en relación a
tu empresa, luego de haber realizado una compra.
Ejemplo de third moment of truth (TMOT)
Imagina que compraste una hamburguesa en un restaurante nuevo a través de una aplicación de
entrega. Si les dices a tus amigos que la comida estaba deliciosa, estás haciendo publicidad boca
en boca.
5. Actual moment of truth (AMOT) o Momento Postcompra
Por fin, tenemos el actual moment of truth o AMOT. El término apareció por primera vez en 2016,
en una publicación de Forbes Magazine, una de las revistas de economía y negocios más
importantes.
Ejemplo de actual moment of truth (AMOT)
Imagina que compraste una silla para tu oficina en casa, pero solo recibiste el producto una
semana después. Este intervalo entre el pedido y la entrega es el actual moment of
truth o momento postcompra.
Es precisamente cuando nos interesa rastrear el pedido y seguir paso a paso nuestra solicitud.