1.

Escuchar más de lo que se habla

Muchos clientes o potenciales clientes que se comunican con tu empresa tienen un

problema que requiere de una solución. A veces, este inconveniente se relaciona con
una entrega de un producto o con dudas sobre un servicio, mientras que otras están
relacionadas con cuestiones de mayor complejidad como pueden ser las quejas.

La escucha atenta resulta fundamental para responder adecuadamente al

planteamiento del cliente. De hecho, toda consulta debería considerarse una
oportunidad de brindar un servicio de excelencia que fidelice al cliente satisfecho o,
en su defecto, cambie la percepción negativa del cliente con una queja. Con este fin,
deberías capacitar a los empleados del contact center para que aprendan a leer entre
líneas y determinar de qué manera modificar las impresiones negativas con su actuar.

2. Personalizar la comunicación

Uno de los lamentos más habituales de los consumidores suele ser el largo tiempo de
espera para recibir una respuesta predeterminada y totalmente impersonal. Disminuir
estos tiempos y, además, darle al cliente el toque personal que necesita le dará a tu
organización una ventaja con respecto a la competencia. Sin lugar a dudas, es un
diferencial al que deberías apuntar.

La implementación de herramientas de software para la gestión de la comunicación

con el cliente (CCM) favorece una mayor organización de la información y
contribuye, así, al acceso rápido de los datos necesarios para lograr esta
personalización. Bitrix24 ofrece un centro de atención al cliente que se integra con las
redes sociales y con el CRM, brindando acceso instantáneo a los datos del cliente y
permitiendo resolver problemas en tiempo real en todas las plataformas utilizadas por
la empresa.

3. Empatizar con el cliente

Una comunicación eficaz con el cliente se basa en la empatía, capacidad que permite
al agente de atención al cliente ponerse en el lugar de la persona que le ha contactado
para comprender sus sentimientos y sensaciones, y responder de manera acorde.

Si bien la empatía es una aptitud natural para muchas personas, también es posible
trabajarla y desarrollarla. En el mercado, encontrarás diferentes ofertas de
capacitación de empleados que les ayudarán a acrecentar esta capacidad para mejorar,
así, en su trabajo.

4. Usar vocabulario consistente con la personalidad de la empresa

La comunicación empresarial es un ente que debería gestionarse de manera conjunta.
Los diseñadores gráficos siempre hablan de la necesidad de que todos los medios
estén alineados; pues bien, en comunicación debería suceder lo mismo.

Entre las habilidades de comunicación del servicio al cliente destaca la capacidad de

brindar información sobre un producto o servicio, o explicar una situación de manera
sencilla y sin rodeos, utilizando el vocabulario habitual de la empresa. Esto significa
que los agentes deben ser capaces de expresarse con el vocabulario que se usa en el
sitio web, en las publicidades y en cualquier canal de comunicación formal de la
organización para lograr una unidad de marca.

5. Corroborar la comprensión

Por más que tu equipo de atención al cliente explique la situación al cliente en un

vocabulario fácil de entender, siempre debería comprobar que el mensaje se ha
entregado correctamente y ha sido comprendido. Es necesario tener en mente que no
todas las personas procesan la información de la misma manera ni tampoco cuentan
con los mismos conocimientos previos.

Por este motivo, una de las estrategias de comunicación con el cliente más eficaces es
preguntarle si ha comprendido lo señalado y, de ser posible, solicitarle que recapitule
la información que se le ha brindado para asegurar que todo ha quedado claro.

6. Dirigir la comunicación

Conocer a tus clientes te permite extrapolar características, deseos, intereses y

necesidades para crear un cliente potencial modelo, o buyer persona. El
direccionamiento de la comunicación de tu empresa evita el despilfarro de recursos y
aumenta la posibilidad de captar nuevos clientes.

Las plataformas de atención al cliente con CRM incluido, como es el caso de Bitrix24,
facilitan la tarea de los agentes del customer service al aunar todos los datos de los
prospectos y los clientes en un único lugar, y permitir una más rápida clasificación de
los mismos y, por lo tanto, una comunicación eficaz con el cliente.

7. Aprovechar la tecnología

Las nuevas tecnologías contribuyen a facilitar la obtención de datos de contacto y a

simplificar la relación entre una empresa y sus clientes. De esta manera, contar con un
software integral que centralice los datos de los leads y los clientes, y a la vez brinde
herramientas de comunicación bidireccional te ayudará a que tu compañía se
desarrolle plenamente en lo que respecta a la atención al cliente.
https://www.bitrix24.es/articles/7-estrategias-efectivas-de-comunicacion-con-el-cliente.php#:~:text=
%C2%BFQu%C3%A9%20es%20una%20comunicaci%C3%B3n%20eficaz,simplemente%2C%20generar
%20valor%20de%20marca.

formas de comunicación diseñadas o pensadas para transmitir de manera mucho más eficaz un

mensaje, sacando provecho a factores propios del proceso comunicativo y a otros que, aun siendo
externos al mismo, lo acompañan e inciden en su eficacia.

Fuente: https://concepto.de/comunicacion-asertiva/#ixzz7kMlHPSx3

Características de la comunicación asertiva

Para que la comunicación sea asertiva, se deben tomar en cuenta una serie de elementos que la
caracterizan y que tienen que ver con aspectos psicológicos, emotivos y pragmáticos del acto
comunicativo. Así, por ejemplo, la comunicación asertiva toma en cuenta lo siguiente:

 La postura corporal. Un posicionamiento del cuerpo al hablar que sea abierto, franco,
genera confianza en el interlocutor, transmite interés y sinceridad. Mirar al otro al hablar es
clave para ello.
 La gestualidad. Los gestos con que acompañamos el habla pueden jugar a favor (reforzando
o acompañando lo dicho) o en contra, transmitiendo lo contrario a lo que decimos o
distrayendo al escucha.
 La articulación. La manera de pronunciar las palabras, la cadencia de la oración y el tono de
voz inciden enormemente en la comunicación. Palabras entredichas, susurradas o a medio
pronunciar son difíciles de entender, tanto como una oración indetenible y veloz como una
locomotora, que agote al otro y le desanime de escucharnos.
 La reciprocidad. Se debe prestar atención a cuánto tiempo invertimos en hablar y cuánto en
escuchar, para no correr el riesgo de monologar o de transmitir indiferencia al otro.
¿Escuchamos realmente al escuchar o sólo esperamos el turno para volver a decir algo?
¿Respetamos los silencios o atropellamos al otro?
 Localización. ¿En dónde se elige tener una conversación importante? En un lugar seguro y
apacible, las personas tienden a mostrarse más comprensivas que en otro ruidoso y lleno de
distracciones, o peor aún, de amenazas, como en una calle en medio de la muchedumbre.

Fuente: https://concepto.de/comunicacion-asertiva/#ixzz7kMoJkpeG

Características de la Expresión Corporal

La expresión corporal recurre a las emociones, a los sentidos y a las acciones físicas.

Permite la expresión de una emoción y le da un sentido a través de un movimiento con
un objetivo claro: es decir a través de una acción.
Los sentidos son los protagonistas: la intención de una mirada y la manera en la que
percibimos un sonido influye en nuestra forma de caminar. Todo está conectado. El
movimiento del cuerpo no parte únicamente de una actividad física: se trata de la
manifestación de este mismo desde diferentes perspectivas: psicomotriz, socio-afectivo
y cognitivo.

Los ELEMENTOS que forman parte de la expresión corporal son:

 Movimiento: este elemento considera aspectos de orden espacial, temporal y la
intensidad con la que se realiza el movimiento.
 Gestos: estos constituyen movimientos que expresan estados emocionales y
poseen una carga significativa. Además, son reguladores de la interacción.
 Expresión facial: Al igual que los gestos, la expresión facial posee una carga
emotiva. La mirada y la sonrisa son factores determinantes que regulan la
comunicación.
 Postura corporal: Es la posición adoptada de forma natural según la situación en
la que se encuentra la persona. Una postura determinada puede transmitir una
emoción determinada. Por ejemplo, la postura hacia atrás puede significar
desconfianza o inseguridad; las piernas cruzadas desconfianza, etc.
 Acción: la suma de todos estos elementos usados con un objetivo claro convierten
cada uno de ellos en una acción.
Tipos de Expresión Corporal.

Se pueden citar 5 tipologías de expresión corporal según Ekman y Friesen (1969):

1. Emblemas: son los gestos utilizados que sustituyen el lenguaje verbal. Por
lo general, poseen un significado en particular y son expresados de forma
consciente. Cualquier parte del cuerpo puede estar involucrada al momento de
expresar emblemas. Por ejemplo, un movimiento de cabeza para decir que sí o
que no.
2. Ilustraciones: son los gestos que acompañan al lenguaje verbal.
3. Gestos reguladores: son los gestos que favorecen la comunicación y la
interacción con otros. Un ejemplo de estos sería extender la mano para saludar o
hacer contacto visual.
4. Gestos adaptadores: son aquellos gestos a través de los cuales manipulamos o
tocamos una parte de nuestro cuerpo. Estos pueden ser utilizados con el fin de
disimular el verdadero estado de ánimo. Por ejemplo, la acción de rascarse es un
gesto adaptador.
5. Gestos como muestras de afecto: se asocian a los estados emocionales pero a
diferencia de los gestos adaptadores, son importante para socializar ya que a
través de estos, se comunican los sentimientos a otros.

https://www.accionescenica.com/post/la-expresion-corporal
Los 7 elementos de la comunicación
Los expertos en lingüística, lenguaje y comunicación coinciden en definir 7
elementos básicos que forman parte del proceso de la comunicación, a saber:

1. Remitente o emisor

Este primer elemento de la comunicación es la persona, institución o aplicación

tecnológica que trasmite el mensaje. En cualquiera de los casos, el éxito de la
trasmisión de tu mensaje se basa en la utilización de un mismo canal y el mismo
código de comunicación.

Ejemplo: un cliente que te contacta ya sea por teléfono, en persona o por email
para conocer los servicios que ofrece tu empresa. Si el cliente (emisor) no habla el
mismo idioma que tú (receptor) se produce un ruido o interrupción del mensaje.
2. Receptor o recipiente

Como su nombre indica, el receptor es quien recibe el mensaje. Este debe dominar
el código de comunicación del emisor para poder entender el mensaje y
responderlo, convirtiéndose en ese momento en emisor.

Ejemplo: una persona que aplicó para un trabajo a través de Indeep.com recibe la

invitación de una entrevista de trabajo del empleador por medio de un correo
electrónico y responde correctamente.
3. Codificación

Representa la conversión del mensaje en símbolos compartidos que permiten la

trasmisión del mensaje y el mutuo entendimiento entre quien lo envía y quien lo
recibe. Aquí, las cosas se complican, porque la mayoría de la gente usa su propia
definición para ciertas emociones o ideas. La forma en la que los expresan en
oraciones ofrece una visión de su tipo de personalidad.

Ejemplo: la fonética y fonología de los idiomas, que incluyen además los fonemas
y morfemas de cada lengua en particular, su gramática y su ortografía, son
ejemplo de uno de los códigos de comunicación más conocidos y usados. Otros
códigos son las señales de tránsito de vehículos y peatones, el sistema morse y la
escritura braille, y el sistema binario que utilizan los computadores y otros
dispositivos.
4. Mensaje

Esta es la parte esencial de todo proceso de comunicación. El mensaje (sea verbal

o no verbal) contiene la información que como emisor quieres compartir con el
receptor y lo que este último espera escuchar, leer y comprender para poder
responder tu mensaje.

Ejemplo: el contenido de los periódicos, las noticias de los noticiarios, los

programas de televisión y YouTube, el contenido de los blogs y lo que escribes en
correos electrónicos, misivas y sitios web de contenido son ejemplos de mensajes.
5. Canal de comunicación

En el "presente online", que vive el mundo producto del desarrollo tecnológico y el

uso de la Internet (que permite a quien recibe el mensaje dejar atrás su papel de
receptor pasivo), el canal de comunicación más popular es la ventana de chat de
las redes sociales. En ese tema existen muchas técnicas para optimizar la
comunicación en línea o tu trabajo remoto que seguro discutiremos en próximos
artículos.

Ejemplo: otros ejemplos de canales de comunicación son la red telefónica, las

publicaciones impresas, las televisoras y, por supuesto, la Internet con todas sus
variantes.
6. Decodificación e interferencias (ruidos)

La decodificación es la parte del proceso que te permite como receptor extraer el

significado de los símbolos enviados por el remitente y comprender
absolutamente todo el contenido del mensaje. Cuando esto no ocurre es debido a
los ruidos o interferencias que impiden la decodificación: esto incluye los ruidos
ambientales, problemas tecnológicos, uso de léxico profesional no conocido por el
receptor e, incluso, posturas de carácter que pueden impedir tu comunicación con
tus compañeros de trabajo o supervisores.

Ejemplo: cuando estás leyendo un libro y el audio del televisor no te deja

concentrarte en la lectura.
7. Retroalimentación o feedback

Por ser el último elemento del proceso de comunicación no pierde relevancia. Es el

momento cumbre en el que tú como receptor y el remitente de tu mensaje están
seguros de que se entendieron correctamente y proceden a encontrar una
solución, en el caso de tratarse de cumplir una tarea de trabajo. No olvides que la
comunicación es un fenómeno que implica el intercambio de roles en dos
direcciones (bidireccional): eres emisor cuando emites el mensaje y pasas a ser
receptor cuando lo recibes de regreso.

https://www.indeed.com/orientacion-profesional/desarrollo-profesional/elementos-comunicacion-
ejemplos-evolucion

En los casos en los que se utiliza la asertividad en la negociación se piden

cosas a la otra parte con educación y respeto, se escucha de forma activa a la
otra persona y se respetan sus derechos.
 
Te detallamos a continuación algunos pasos básicos para utilizar la
asertividad en la negociación empresarial:
 
Describe los hechos. Si comienzas contando las circunstancias o los hechos
que han sucedido de forma objetiva se podrá establecer una base sobre la
que negociar.
 
Detalla tu posición. El segundo paso consiste en describir cuál es tu objetivo.
Para ello deberás ser muy claro, no dejar lugar a dudas y a la vez ser
absolutamente respetuoso con la otra parte en la negociación empresarial.
 
Pide lo que deseas. Llega el momento de exponer qué es lo que deseas que
cambie para lograr tu objetivo y cómo. Igualmente, en este caso, la petición se
debe realizar con respeto y de forma clara.
https://getplus.es/negociacion-empresarial-asertiva-y-empatica-como-utilizarla/