Gestión de la Calidad UPC

1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 3
2. DIAGNÓSTICO GENERAL DE LA EMPRESA ............... ¡Error! Marcador no definido.
2.1. Mercado ........................................................................¡Error! Marcador no definido.
2.2. Requisitos del cliente..................................................¡Error! Marcador no definido.
2.3. Seguridad y salud ocupacional ................................¡Error! Marcador no definido.
2.4. Gestión ambiental y responsabilidad social..........¡Error! Marcador no definido.
2.5. Estrategia corporativa ...............................................¡Error! Marcador no definido.
2.6. Proceso productivo .....................................................¡Error! Marcador no definido.
2.7. Cadena de valor ..........................................................¡Error! Marcador no definido.
2.8. Mapa de procesos .......................................................¡Error! Marcador no definido.
2.9. Descripción y análisis de cada proceso de la empresa¡Error! Marcador no
definido.
Análisis crítico de los Planificación y Revisión ....¡Error! Marcador no definido.
2.10. Conclusiones del diagnóstico general de la empresa¡Error! Marcador no
definido.
3. DIAGNOSTICO ESPECIFICO............................................... ¡Error! Marcador no definido.
4. PLAN DE MEJORA ......................................................................................................... 41
4.1. Plan de acción ............................................................................................................................ 44
4.2. Control de calidad ................................................................................................................... 72
4.3.Aseguramiento de la calidad ................................................................................................. 80
4.4. Mejora continua ....................................................................................................................... 85
5. EVALUACION ECONOMICO – FINANCIERA DE LA PROPUESTA ............................. 90
6. PLAN DE IMPLATACION............................................................................................... 94
6.1. Objetivo........................................................................................................................................ 95
6.2. Actividades ................................................................................................................................. 97
6.3. Responsables .............................................................................................................................. 99
6.4. Cronograma .............................................................................................................................100
6.5. Recursos .....................................................................................................................................102
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 104
8. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 106

|INGENIERIA INDUSTRIAL 1
 Gestión de la Calidad UPC

Modelo de Servqual

I. Descripción del servicio a evaluar:

II. Promesa de Calidad

Producir y comercializar prendas de vestir de alta calidad para toda la familia, con
buenos diseños, satisfaciendo en el cliente la necesidad de verse bien.

III. Presentación de la encuesta

TIPO DE ESTUDIO:
|INGENIERIA INDUSTRIAL 2
 Gestión de la Calidad UPC

El siguiente trabajo es un análisis de la calidad de servicio que

brinda tiendas “PIEERS”

a. Población:
Todos los clientes de que hayan comprado al menos una
tienda de vestir en tiendas “PIERRS”

b. Unidad de análisis:
Un cliente que haya comprado al menos una tienda de vestir en
tiendas “PIERRS”

c. Muestra:
La muestra está conformada por 84 clientes, los cuales fueron
encuestados al azar. El tamaño de muestra tiene una
confianza de 95% y un margen de error de 5%
%
Dónde:
𝑧𝛼2 = 1.962 (ya que la seguridad es del 95%)
p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = 1 – p (en este caso 1 – 0.05 = 0.95)
d = precisión (en este caso deseamos un 5%)

𝑧𝛼2 × 𝑝 × 𝑞
𝑛=
𝑑2

𝑧𝛼2 × 𝑝 × (1 − 𝑝)
𝑛=
𝑑2

1.962 × 0.05 × 0.95

𝑛=
0.052

𝑛 = 84 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

d. Recolección de datos:
A continuación se mostrará mediante fotos las encuestas realizadas a las 84 personas vía
internet utilizando GOOGLE docs- encuestas, a través del siguiente link:

https://docs.google.com/forms/d/1UaTyVC1fw3gBLUwc7v0rFc48y21senTSYhheTX6m2jk/
viewform
|INGENIERIA INDUSTRIAL 3
 Gestión de la Calidad UPC

En dicha encuesta consideramos 5 dimensiones de la Calidad

I. EVALUACION DE LAS EXPECTATIVAS

a. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
1. Una excelente tienda de ropa ofrece locales visualmente atractivos.
2. El ambiente de una prestigiosa tienda de ropa (música, decoración,
diseño del local) debería ser agradable.

|INGENIERIA INDUSTRIAL 4
 Gestión de la Calidad UPC

3. ¿Los servicios anexos de una prestigiosa tienda de ropa (caja,

estacionamiento) son eficientes?
4. El personal de una excelente tienda de ropa debería tener una
apariencia pulcra(aseo, olor, presentación)

b. Confiabilidad : Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable

1. ¿Una excelente tienda de ropa siempre le brinda lo que usted espera?

2. ¿Desde la primera que visita una excelente tienda de ropa usted
percibe un buen servicio?
3. ¿Una excelente tienda de ropa tiene una efectiva solución ante
posibles problemas?
4. Una excelente tienda de ropa debe ofrece gran variedad de prendas
(colores, diseños, tallas)?
5. ¿Una excelente tienda de ropa debe brindar productos que logren
satisfacer al cliente en cuanto a Precio-Calidad?

c. Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rápido.

1. ¿El tiempo de espera para ser atendidos, en una Excelente tienda de

ropa debería ser corto?
2. ¿El tiempo de espera para pagar en caja, en una Excelente tienda de
ropa debería ser corto?
3. ¿Una excelente tienda de ropa debería solucionar en poco tiempo los
imprevistos generados después del servicio?

d. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus

habilidades para concitar credibilidad y confianza.
1. ¿El personal de una Excelente tienda de ropa debería ser amable y
atento?
2. ¿El personal de una Excelente tienda debería estar predispuesto a
escucharlo y anticiparse a lo que usted desea?
3. ¿El personal de una Excelente tienda de ropa tiene conocimiento total
de los productos que ofrecen?
4. ¿El personal de una Excelente tienda de ropa debería inspirar
confianza y credibilidad?

e. Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

|INGENIERIA INDUSTRIAL 5
 Gestión de la Calidad UPC

1. ¿Una excelente tienda de ropa le hace sentir durante su estadía como

un cliente primordial?
2. ¿Una Excelente tienda de ropa debe contar con varias sucursales?

II. EVALUACION DEL SERVICIO

a. Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

personal y materiales de comunicación.
1. Las tiendas "PIERRS" tienen locales atractivos y decorados.
2. El ambiente tiendas "PIEERS"(música, decoración , diseño del local) es
agradable.
3. ¿Los servicios anexos de tiendas "PIERRS" (caja, estacionamiento) son
eficientes?
4. El personal de Tiendas "PIEERS" tiene una apariencia pulcra(aseo, olor,
presentación)

b. Confiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y

fiable

1. ¿Su experiencia en Tiendas "PIEERS" estuvo de acuerdo a lo que

usted esperaba?
2. ¿Desde la primera que visito Tiendas "PIEERS" percibió un buen
servicio?
3. ¿Tiendas "PIEERS" tiene una efectiva solución ante posibles
problemas?
4. ¿En tiendas "PIEERS" ofrecen gran variedad de prendas (colores,
diseños, tallas)?
5. ¿Tiendas "PIERRS" brinda productos que satisfacen al cliente en
cuando a Precio- Calidad??

c. Capacidad de respuesta: : Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios

y proporcionar un servicio rápido.

1. ¿El tiempo de espera para ser atendidos en Tiendas "PIEERS" es

corto?
2. ¿El tiempo de espera para pagar en caja, en Tiendas "PIEERS" corto?
|INGENIERIA INDUSTRIAL 6
 Gestión de la Calidad UPC

3. ¿Tiendas "PIEERS" soluciona en poco tiempo los imprevistos

generados y/o después del servicio?

d. Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus

habilidades para concitar credibilidad y confianza.

1. ¿El personal de Tiendas "PIEERS" es amable y atento?

2. ¿El personal de Tiendas "PIEERS" está predispuesto a escucharlo y
anticiparse a lo que usted desea?
3. ¿El personal de Tiendas "PIEERS" tiene conocimiento total de los
productos que ofrecen?
4. ¿El personal de Tiendas "PIEERS" le inspira confianza y credibilidad?

e. Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

1. ¿Tiendas "PIEERS" le hace sentir durante su estadía como un cliente
primordial?
2. ¿Tiendas "PIEERS" cuenta con una sucursal cerca a su domicilio?

|INGENIERIA INDUSTRIAL 7
 Gestión de la Calidad UPC

Tabla de frecuencia de las encuestas obtenidas de los diferentes grados de

satisfacción de la encuesta -SERQUAL

1 2 3 4 5
1 Infraestructura Expectativa 0 1 8 37 38
2 Percepción 1 0 15 50 18
3 Infraestructura Expectativa 1 0 5 26 52
4 Percepción 0 2 15 32 35
Tangibles
5 Objetivos Expectativa 1 2 9 29 43
6 Percepción 0 3 21 39 21
7 Personas Expectativa 2 0 7 18 57
8 Percepción 0 1 11 44 28
9 Eficiencia Expectativa 0 4 6 33 41
10 Percepción 0 4 16 44 20
11 Repetición Expectativa 0 1 12 28 43
12 Percepción 1 1 16 46 20
13 Problemas Expectativa 0 2 6 30 46
Confiabilidad
14 Percepción 1 3 19 35 26
15 Eficacia Expectativa 0 1 10 30 43
16 Percepción 1 5 21 37 20
17 Efectividad Expectativa 1 2 7 26 48
18 Percepción 1 5 21 34 23
19 Espera Expectativa 3 1 7 18 55
20 Percepción 4 5 24 29 22
Velocidad 21 Duración Expectativa 1 2 3 24 54
de Respuesta 22 Percepción 1 7 27 31 18
23 Post-Servicio Expectativa 1 2 9 23 49
24 Percepción 3 4 23 39 15
25 Cortesía Expectativa 3 0 5 14 62
26 Percepción 2 1 10 40 31
Aseguramient
27 Servicialidad Expectativa 2 0 10 21 51
o
28 Percepción 1 3 18 41 21
29 Competencia Expectativa 2 1 9 18 54

|INGENIERIA INDUSTRIAL 8
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30 Percepción 1 4 17 32 30
31 Credibilidad Expectativa 3 3 4 10 64
32 Percepción 1 3 13 37 30
33 Personalización Expectativa 1 2 1 21 59
34 Percepción 1 4 18 39 22
Empatía Conocimiento
Expectativa 1 2 8 19 54
35 del cliente
36 Percepción 6 4 16 31 27

Resultados de Encuesta

1. Tangibles:
 Infraestructura:

1. Una excelente tienda de ropa ofrece locales visualmente atractivos.

1. Las tiendas "PIERRS" tienen locales atractivos y decorados.

Infraestructura
50

40

30 Expectativa
20 Percepción

10

0
1 2 3 4 5

2. El ambiente de una prestigiosa tienda de ropa (música, decoración, diseño del

local) debería ser agradable.

|INGENIERIA INDUSTRIAL 9
 Gestión de la Calidad UPC

2. El ambiente tiendas "PIEERS"(música, decoración, diseño del local) es agradable.

Infraestructura
60

50

40
Expectativa
30
Percepción
20

10

0
1 2 3 4 5

 Objetivos:

Objetivos
45
40
35
30
25 Expectativa
20 Percepción
15
10
5
0
1 2 3 4 5

|INGENIERIA INDUSTRIAL 10
 Gestión de la Calidad UPC

 Personas:

Personas
60

50

40
Expectativa
30
Percepción
20

10

0
1 2 3 4 5

2. Confiabilidad
 Eficiencia.

Eficiencia
45
40
35
30
25 Expectativa
20 Percepción
15
10
5
0
1 2 3 4 5

|INGENIERIA INDUSTRIAL 11
 Gestión de la Calidad UPC

 Repetición.

Repetición
50
45
40
35
30
Expectativa
25
20 Percepción
15
10
5
0
1 2 3 4 5

 Problemas.

Problemas
50
45
40
35
30
Expectativa
25
20 Percepción
15
10
5
0
1 2 3 4 5

|INGENIERIA INDUSTRIAL 12
 Gestión de la Calidad UPC

 Eficacia.

Eficacia
45
40
35
30
25 Expectativa
20 Percepción
15
10
5
0
1 2 3 4 5

 Efectividad.

Efectividad
50
45
40
35
30
Expectativa
25
20 Percepción
15
10
5
0
1 2 3 4 5

|INGENIERIA INDUSTRIAL 13
 Gestión de la Calidad UPC

3. Velocidad de Respuesta
 Espera:

Espera
60

50

40
Expectativa
30
Percepción
20

10

0
1 2 3 4 5

 Duración:

Duración
60

50

40
Expectativa
30
Percepción
20

10

0
1 2 3 4 5

|INGENIERIA INDUSTRIAL 14
 Gestión de la Calidad UPC

 Post- Servicio:

Post- Servicio
50
45
40
35
30
Expectativa
25
20 Percepción
15
10
5
0
1 2 3 4 5

4. Aseguramiento
 Cortesía:

Cortesía
70
60
50
40 Expectativa
30 Percepción
20
10
0
1 2 3 4 5

|INGENIERIA INDUSTRIAL 15
 Gestión de la Calidad UPC

 Servicialidad

Servicialidad
60

50

40
Expectativa
30
Percepción
20

10

0
1 2 3 4 5

 Competencia

Competencia
60

50

40
Expectativa
30
Percepción
20

10

0
1 2 3 4 5

|INGENIERIA INDUSTRIAL 16
 Gestión de la Calidad UPC

 Credibilidad

Credibilidad
70
60
50
40 Expectativa
30 Percepción
20
10
0
1 2 3 4 5

5. Empatía
 Personalización

Personalización
60

50

40
Expectativa
30
Percepción
20

10

0
1 2 3 4 5

|INGENIERIA INDUSTRIAL 17
 Gestión de la Calidad UPC

 Conocimiento

Conocimiento
60

50

40
Expectativa
30
Percepción
20

10

0
1 2 3 4 5

|INGENIERIA INDUSTRIAL 18