Trabajo Individual

Unidad 1 - Paso 2. Análisis de una situación problema

Realizado por:

Solange Quintero Lovera C.C. 1071143833

Presentado a

Mayte Beltrán Ventero

Mercadeo y Servicio– Código del curso: 102049_2

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD
Marzo de 2021
 Tabla de contenido

Introducción.....................................................................................................................................2

Interrogantes....................................................................................................................................3

Empresa De Calzado Comfort.........................................................................................................4

Matriz DAFO...............................................................................................................................4

Interrogantes sobre el caso “Calzado Comfort”.............................................................................5

1. ¿Cuáles son los problemas que detecta en el caso propuesto?............................................5

2. ¿Cómo aplicaría para este caso el triángulo del marketing de servicios para mejorar de

manera inicial los problemas detectados?...................................................................................6

3. ¿Cómo aplicaría el marketing mix para mejorar de manera inicial los problemas

detectados?...................................................................................................................................8

Conclusiones....................................................................................................................................9

Referencias Bibliográficas.............................................................................................................10
 Introducción

En el presente trabajo se abordara el tema sobre Marketing de servicio donde se comprenderán

las características y las ventajas competitivas para llegar a cabo la solución del caso propuesto

Empresa De Calzado Comfort por medio de estrategias de marketing como el triángulo de

servicio,Marketing mix.
 Interrogantes

¿Qué es el marketing? Principios y estrategias de marketing (pp 31- 43).

Es la actividad que planifica los procesos de venta donde permite identificar qué necesitan los

clientes. El marketing no solo se dedica a mejorar las ventas, sino que también involucra todo lo

relacionado con la mejora del proceso de venta de productos o servicios, desde la comprensión de las

necesidades de cobertura, el posicionamiento en el mercado al que se dirigirá, la producción del producto, las

ventas y otros aspectos de formato, logística, marketing y post -servicio de ventas.

¿Qué es el marketing de servicios? sus dimensiones, conceptos de los servicios,

características. Marketing industrial y de servicios (pp 13 -31)

El marketing de servicio es un tipo de marketing que hace referencia a la gestión de los bienes

intangibles que se encarga de dar a conocerlos para satisfacer las necesidades del nicho de

mercado ejemplo: alquiler de móviles, pólizas de seguros, hospedaje.

Es un amplio mercado pero implica un desafío para las empresas porque su marketing debe

trabajarse mucho con el fin de crear una gran experiencia de servicio para fidelizar a los clientes.

Diagnóstico o análisis del caso (Matriz DAFO) Plan de marketing (pp 46-47)

Es una técnica de análisis interno y externo de la empresa que permite realizar un diagnóstico

sobre el negocio y el ambiente que lo rodea. En lo cual formula un  plan de estrategias para

optimizar el escenario del objeto analizado.

 Empresa De Calzado Comfort

Matriz DAFO

Debilidades Amenazas
1. Insatisfacción de los clientes 1. Empresas de calzado más competitivos

2. Falta de innovación en los productos 2. Buena organización por parte de otras

3. Falta de capacitación a los asesores empresas.

sobre el servicio al cliente 3. Planes de distribución y crédito

4. Falta de estrategias de marketing favorables por parte de otras empresas

Fortalezas Oportunidades
1. Alianza de una empresa de distribución 1. Mercados exigentes de moda y marca.

a nivel nacional. 2. Diversificar líneas de producción

2. Productos de calidad 3. Cubrir el mercado de calzado de toda

3. Personal altamente capacitado para la Colombia

elaboración del producto

 Interrogantes sobre el caso “Calzado Comfort”

2.1. ¿Cuáles son los problemas que detecta en el caso propuesto?

Productos

 Los precios no se ajustan al mercado

 No hay innovación en los productos

Servicios
 Déficit en los canales de comunicación
 Falta de formación del personal en el ámbito de la atención al cliente.
 No cuentan con un protocolo de ventas.
 Deficiencia publicitaria

1.2. ¿Cómo aplicaría para este caso el triángulo del marketing de servicios para mejorar de

manera inicial los problemas detectados?

Organización
 Marketing Interno Marketing Externo

Servicio

Proveedores de Clientes
Servicio

Marketing Interactivo

Marketing Externo (Empresa-Clientes)

 Fomentar la adquisición del servicio mediante descuentos.

 Prestigio: calidad del servicio, puntualidad, cuidado del medio ambiente.

 Innovación en el servicio

 Precios asequibles

 Variedad en los productos ofrecidos

 Infraestructura: ambiente cómodo para atender al cliente, poseer el logo para mayor

identificación por parte de los clientes.

Marketing Internos (Empresa - Empleados)

 Capacitación continua al personal

 Personal capacitado en el manejo de redes sociales.

 Trabajo en equipo: coordinación de los servicios, comunicación con el personal y los

clientes.
  Imagen del personal: Excelente presentación personal.

Marketing Interactivo

 Atención: escuchar con atención las sugerencias de los clientes, atención amable y

personalizada

 Tecnología: poseer diferentes medios de pago.

 Fidelizar las visitas.

1.3. ¿Cómo aplicaría el marketing mix para mejorar de manera inicial los problemas
detectados?

La empresa Empresa De Calzado Comfort debe implementar estrategias de marketing mix para

obtener mayor crecimiento, por medio de un análisis de las 7 “p” del marketing.
1. Precio: La Empresa De Calzado Comfort deberá trabajar con precios altos, no solo porque

son primeras marcas, sino que los calzados en cuero, son un tipo de producto específico y por

ende su precio siempre es más elevado, ya que consta de características especiales en relación

al tipo del cliente.

En segundo lugar, los modelos antiguos de zapatos deberían ser a unos precios bajos, no

solo por el tipo de calzado sino además por su público objetivo: Público en general, de

todo tipo de clase social.

La sucursal de calzado puede ofrecer productos de un precio medio o alto, según sea el

producto que se comercialice, pero siempre deben ser superiores a los modelos antiguos,

de lo contrario se vuelve confuso su posicionamiento.

2. Producto: Es importante conocer las necesidades de los clientes para luego desarrollar el

adecuado mercado objetivo donde se diferenciara el calzado con modelos antiguos que es

económico mientras que en la referencia de la nueva colección (producto innovador) se debe

diferenciarse entre calidad y precio.

Las personas deben saber que si van a las empresas de calzado de cuero van a encontrar

económico y de baja calidad, mientras que en la empresa Calzado Comfort se concentra

en calidad y un precio acorde a la ocasión.

3. Promoción: La Empresa De Calzado Comfort deberá realizar promociones sobre los

productos por diferentes medio de comunicación. Sin embargo, la estrategia de fidelización es

en parte una estrategia de promoción encubierta, de tal manera que resulta no solo más barata,

sino que en algunos casos más eficientes. Por otro lado, la promoción busca un aumento

temporal de las ventas a corto plazo y generalmente está asociada con la compra primeriza, y

no así con una repetición de la misma. Es por este motivo que la estrategia de promoción está

sustentada en la fidelización, de una manera no tan convencional.

4. Plaza: Dar apertura de un almacén de calzado en un punto estratégico o expandir los puntos

de venta hacia canales digitales sin costo, tales como Facebook ,Instagram , Telegram a fin de

comenzar con un posicionamiento digital en las ciudades.

5. Presentación: La Empresa De Calzado Comfort trabajara en la presentación del producto

terminado para dar impacto a los clientes tales como bolsas ecológicas, cajas con estampados

llamativos, cajas para diferentes ocasiones.

6. Posicionamiento: En primer lugar, La Empresa De Calzado Comfort debe hacer un cierto

esfuerzo para que los clientes estén satisfechos con la atención que reciben, por lo que se

debe minimizar el tiempo de espera por los servicios. La estrategia de fidelización brindará

las herramientas necesarias para identificar la forma en la que se atiende a los clientes, de

manera que los clientes recurrentes tengan mayor prioridad que los clientes esporádicos (si

es necesario o retrasado) de manera que si el tiempo es corto, mejorará. devoluciones.

Preste atención a los que ya han comprado. De esta forma, si la empresa debe perder

clientes debido a algunas ineficiencias innecesarias, al menos perderá clientes no

convencionales cuyo valor de compra no sea tan alto como los clientes frecuentes.

7. Personas : El personal ha resultado ser una debilidad en relación a las ventas, por este motivo

, se busca la capacitación en ventas un día a la semana

El personal de ventas tendrá el conocimiento de las nuevas herramientas de fidelización que

se crearán, con base a una explicación de los diferentes tipos de clientes y sus prioridades, a

fin de poder trabajar con la misma visión en toda la empresa. De nada serviría aplicar nuevas

herramientas comerciales si la fuerza de venta se ve desconocida frente a estas estrategias.

2. Con base en las respuestas anteriores, propone las primeras soluciones a las fallas

seleccionadas, así como en análisis de la DAFO y las expone a sus compañeros.

 Conclusiones

La empresa calzado Comfort para obtener mayor rentabilidad se deberá implementar

estrategias o un plan de marketing para lograr ser reconocida y rentable.

El marketing de servicios han adquirido bastante importancia en la segunda mitad del siglo

XX. Desde la década de 1950, a lo largo de las principales naciones industrializadas se ha

registrado un crecimiento constante del sector servicios como patrón y como un elemento

importante de la economía.[ CITATION Chr08 \l 3082 ]

Referencias Bibliográficas

Tomado de : https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105591?page=4

Pablo Sevilla Arias. (2020). Marketing / Mercadotecnia. 2021, marzo 6, de Economipedia

Recuperado de https://economipedia.com/definiciones/mercadotecnia-marketing.html
Marketing Blanco. (2020). El marketing de servicio: definición y principales ejemplos.. 2021,

marzo 6, de Marketing Blanco Recuperado de https://marketingblanco.com/el-marketing-

de-servicio-definicion-y-principales-ejemplos/

Emanuel Olivier Peralta . (2017). ¿Qué es el Marketing de Servicios?. 2021, marzo 6, de El

Diario Recuperado de https://eldiariony.com/2017/12/18/que-es-el-marketing-de-servicios/

Christian Dinner. (2008). Marketing De Servicios. 2021, marzo 8, de Slideshare Recuperado de

https://es.slideshare.net/christianluc/marketing-de-servicios-presentation