 Importancia de la medición en una empresa.

La mejora de procesos es una de las actividades que cualquier empresa debe afrontar,
acompañando a las acciones del día a día (ventas, marketing, distribución, gestión de almacén,
etc.). Se trata de hacer las cosas mejor para que el negocio siga siendo competitivo y pueda ofertar
productos o servicios de valor para los clientes y, por tanto, generar ventas.

Una de las herramientas de la mejora de procesos para mejorar la gestión es la medición de los
procesos, capturando datos del desempeño de los mismos para transformarlos en información y
determinar puntos de mejora. ¿Cómo puede ayudar la medición de los procesos a mejorar la
gestión de una pyme?

¿Qué procesos se deben medir?

Lo primero que hay que tener presente es que medir procesos es una actividad que forma parte
de “algo más grande”, que es el proceso de mejora continua. La medición de procesos es una
actividad que no aporta valor por sí misma y, como otra cualquiera, necesita unos objetivos bien
definidos y un plan, al cual deberán ajustarse las acciones que en este sentido ponga en marcha la
organización. Por ejemplo, si se quieren mejorar los procesos comerciales, debe fijarse un plan en
el que se marquen unos objetivos que son los que demandarán la actividad de medición de
procesos como parte de ese “todo”, como una herramienta que permita capturar datos para
transformarlos en información y, en base a ella, poder plantear acciones de mejora.

Se suele decir que todo “todo lo que se puede medir, se puede mejorar”, aunque esta afirmación
es muy peligrosa si no se tiene en cuenta que hay que centrar los esfuerzos y seguir las prioridades
marcadas para mejorar. Esto significa que hay casos en donde se puede medir un proceso, pero no
merece la pena desplegar los medios para medir porque la mejora que se puede obtener apenas
tiene impacto visible en el negocio. Como diría aquel famoso humorista, “medir para nada es
tontería”.

Para medir procesos, lo primero que hay que hacer es identificar cuáles se ejecutan en la empresa
y clasificarlos en grandes grupos homogéneos. La clasificación más clásica es la que separa los
procesos en dos grandes grupos:

Procesos de negocio: procesos que aportan valor al cliente. Son procesos de negocio, los procesos
de marketing, comerciales, de fabricación y distribución.
Procesos de soporte: procesos que no aportan valor al cliente pero que son necesarios para el
funcionamiento del negocio. Son procesos de soporte, los relacionados con la administración y
organización de la empresa, las tecnologías de la información, recursos humanos, la gestión de
reclamaciones, entre otros.

Una vez identificados y clasificados los procesos en los grupos principales (tipología de proyectos),
es recomendable establecer subgrupos que permitan diferenciar procesos de idéntica naturaleza
pero diferente ejecución. Por ejemplo, los procesos comerciales se pueden dividir en dos, en
procesos comerciales nacionales e internacionales, al existir diferentes requisitos para cada uno de
ellos que hacen que sigan flujos de trabajo similares pero diferentes (gestión de aduanas, envíos
internacionales, etc.). Los procesos de producción de bienes se pueden dividir en subgrupos de
procesos de diseño y fabricación.

A modo de referencia, el número recomendado de niveles a usar en esta división de procesos en

subprocesos no debería ser mayor que cuatro, estando en el quinto nivel los procesos a más bajo
nivel.

En cada empresa, habrá unos procesos que serán clave y otros que tendrán una importancia
menos en el negocio. Como primera aproximación, los procesos de negocio, que son los que
aportan valor al cliente, son los que deberían tener una importancia mayor, aunque no por ello
deben descartarse los procesos de soporte. En función otros parámetros adicionales al del valor
aportado a los clientes, como es el impacto en la cuenta de resultados, se podrá determinar cuáles
son los procesos clave en los merece la pena desplegar proyectos de mejora continua y medir
resultados.

¿Qué se puede medir?

En un proceso se pueden medir datos intrínsecos al proceso, que son capturados directamente en
planta y que normalmente se obtienen a partir de sistemas automáticos o de forma manual
(número de veces que se repite un evento, cantidad de producto consumida, etc.). Además de los
datos anteriores, es interesante conocer otros datos adicionales, como es la percepción de las
personas que trabajan en el proceso y la percepción de los clientes.

En el caso de las personas que trabajan en un proceso, viene bien conocer su impresión, sobre si el
proceso va bien o mal, si es rápido o lento, si piensa que el cliente está satisfecho o no, para poder
sacar conclusiones sobre la diferencia entre la realidad (lo que dicen los números) y lo que opinan
los trabajadores. Por ejemplo, en un proyecto de mejora en el que participé para determinar el
nivel de servicio a clientes entregando un determinado producto, recuerdo que las 48 horas que la
gente pensaba que se tardaba “casi siempre”, no pasaban del 38 % de las veces, lo que llevaba a
que los clientes reclamasen aún cuando para los trabajadores todo aparentemente funcionaba
correctamente.

En el caso del cliente, de la misma manera, es importante trabajar también con algún tipo de
herramienta, como encuestas de satisfacción y valoración, para poder conocer su visión del
proceso y compararla con la realidad, tomando las acciones necesarias en función de los
resultados.

 Concepto de indicadores de gestión.

Un indicador de gestión o indicador de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) es una forma de
medir si una organización, unidad, proyecto o persona está logrando sus metas y objetivos
estratégicos.

Las organizaciones utilizan indicadores de gestión en múltiples niveles para evaluar su éxito al
alcanzar las metas. Los indicadores de gestión de alto nivel pueden enfocarse en el desempeño
general de la empresa, mientras que los KPI de bajo nivel pueden enfocarse en los procesos o los
empleados en cada departamento como puede ser: ventas, mercadeo o un centro de soporte al
cliente.

En su sentido más amplio, los KPI proporcionan la información sobre el desempeño más
significativa que permite a las organizaciones (o sus stakeholders) comprender si la organización
está o no en el rumbo correcto hacia las metas definidas. De esta manera, unos indicadores de
desempeño bien diseñados son instrumentos vitales de navegación, que ofrecen una imagen clara
de los niveles actuales de desempeño y si la empresa está donde debería estar.

Por otra parte, los indicadores de gestión también son herramientas esenciales para la toma de
decisiones. Gracias a que ayudan a reducir complejidad del desempeño organizacional a un
número pequeño de indicadores clave, los KPI facilitan la toma de decisiones y, en última
instancia, ayudan a mejorar el desempeño organizacional.

 ¿Por qué medir con indicadores de gestión?

Un indicador de gestión o indicador de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) es una forma de
medir si una organización, unidad, proyecto o persona está logrando sus metas y objetivos
estratégicos.

Las organizaciones utilizan indicadores de gestión en múltiples niveles para evaluar su éxito al
alcanzar las metas. Los indicadores de gestión de alto nivel pueden enfocarse en el desempeño
general de la empresa, mientras que los KPI de bajo nivel pueden enfocarse en los procesos o los
empleados en cada departamento como puede ser: ventas, mercadeo o un centro de soporte al
cliente.

En su sentido más amplio, los KPI proporcionan la información sobre el desempeño más
significativa que permite a las organizaciones (o sus stakeholders) comprender si la organización
está o no en el rumbo correcto hacia las metas definidas. De esta manera, unos indicadores de
desempeño bien diseñados son instrumentos vitales de navegación, que ofrecen una imagen clara
de los niveles actuales de desempeño y si la empresa está donde debería estar.

Por otra parte, los indicadores de gestión también son herramientas esenciales para la toma de
decisiones. Gracias a que ayudan a reducir complejidad del desempeño organizacional a un
número pequeño de indicadores clave, los KPI facilitan la toma de decisiones y, en última
instancia, ayudan a mejorar el desempeño organizacional.