2020

CURSO INDICADORES DE GESTION

NAYLA SOFIA REDONDO

NOCHES
ACTICIDAD DE APRENDIZAJE
SEMANA 2
 Actividad de aprendizaje 2: Manejar los conceptos necesarios para elaborar los
indicadores de gestión teniendo en cuenta las metas de la organización
Determinar los indicadores de gestión a utilizar en la empresa donde labora

IMPORTANCIA DE LOS INDICADORES DE GESTION EN EL CRECIMIENTO

EMPRESARIAL
En la actualidad, a medida que se da el crecimiento de las pequeñas empresas a
medianas y grandes empresas, estas tienen como objetivo primordial expandir sus
mercados, llegar a los clientes y por ende consolidad sus marcas, productos y servicios
nacional e internacionalmente, por esta razón las organizaciones deben implementar
un plan de mejoramiento continuo de sus procesos con el fin de ser más competitivas y
cumplir sus metas. Esto es posible gracias a la implementación de las mediciones e
indicadores de gestión.
Sin embargo, el entorno económico mundial da origen a una alta incertidumbre para las
empresas, especialmente las pequeñas y medianas empresas, entre otros factores se
encuentra la producción industrial, la confianza del consumidor, la competencia, la
competitividad por el mejor precio y la satisfacción del cliente; todo esto sumado al
objetivo de rentabilidad.
Teniendo en cuenta este contexto, es importante que las empresas utilicen
herramientas que les permitan conocer el mercado y mantenerse competitivos. Una de
estas herramientas y que posee un alto potencial de utilidad son los indicadores de
gestión.
Existe una variedad infinita de indicadores empresariales, de mercado y gestión que
pueden utilizar las organizaciones, estos indicadores van siempre alineados a las
metas y objetivos corporativos y se emplean para medir el cumplimiento, toma de
decisiones y direccionamientos gerenciales. El objetivo de los indicadores es contribuir
a que la gestión de las organizaciones sea eficaz y eficiente ya que facilita a sus
integrantes su desempeño, permitiéndoles evaluar la gestión y mejorar continúa de sus
procesos.

Importancia de la medición en una empresa.

Para que una empresa pueda crecer es fundamental que las personas que la integran
tengan pleno conocimiento de la misma y del sector que la conforma. Muchas veces se
limitan a estudiar y observar lo que pasa fuera de la empresa y se olvidan que están
mal y que debe mejorarse dentro de la misma compañía.
Solo pueden tener el control de una compañía cuando sabes que está pasando
internamente, la medición de los procesos es fundamental para saber dónde y cómo
estas y a dónde quieres llegar. Las mediciones arrojan datos que son información
valiosa que pueden ser utilizadas para gestionar cambios, tomar decisiones adecuadas
y redireccionar la organización hacia nuevas planes y metas.
Para medir correctamente los procesos de una empresa es fundamental tener objetivas
claros, saber que queremos medir y que queremos lograr. Se puede medir todo en una
organización, sin embargo se deben priorizar las mediciones y recolección de datos en
la productividad, la atención al cliente, estudios de mercadeo, gestión de materias
primas y finanzas. Establecer estos indicadores de gestión es una buena forma de
asegurarse llevar un control, estos indicadores pueden ayudar a las organizaciones a
mejorar diferentes aspectos:
 Ayudan a tomar buenas decisiones.
 Medir el cumplimiento de metas y objetivos
 Conocer los puntos débiles y planear acciones correctivas.
 Identificar las fortalezas y potenciarlos en el fin de aumentar la competitividad.
 Conocer en tiempo real lo que pasa en la organización y trabajar en los
problemas actuales.
Para establecer los indicadores de gestión idóneos para tu empresa debes tener en
cuenta los siguientes conceptos:
Un indicador de gestión debe tener tres características base para que sea útil y eficaz:
 Medible: Que se pueda cuantificar de alguna manera.
 Entendible: Que todos los miembros que lo vean sepan a qué se refiere con
exactitud.
 Controlable: Que se pueda establecer medidas para controlarlo por parte de los
miembros de la organización.
Teniendo en mente estas tres condiciones, damos ejemplos de los indicadores más
comunes empleados por las empresas.
 Indicadores de eficiencia: Este indicador relaciona directamente los recursos
invertidos con el resultado obtenido.
 Indicadores de eficacia: Con estos indicadores se mide la relación entre la
capacidad para la consecución del trabajo.
 Indicadores de cumplimiento: Se basan en medir la consecución de las tareas
o los trabajos.
 Indicadores de evaluación: Su objetivo es analizar el rendimiento que se
obtiene de la realización de una tarea con el fin de ver puntos de mejora.
IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS EMPRESAS
by Redacción PowerData on junio 25, 2018
Para cualquier empresa, la organización y la constancia son dos aspectos de gran
importancia, pero nada de esto puede lograrse si no existe un orden establecido dentro
de la compañía. Por este motivo, para conseguir alcanzar dicho orden debemos
realizar la gestión por procesos. Se trata de una función que llevan a cabo la gran
mayoría de empresas y que resulta muy efectiva, puesto que nos va a ayudar a definir
el rol que debe tomar cada empleado. Con ella, podremos cubrir de forma más
satisfactoria tanto las necesidades de los clientes como de nuestros propios
trabajadores, así como conocer sus expectativas.

Gestión por procesos

Como podemos ver, la gestión de procesos es esencial dentro de una empresa y está
considerada una de las funciones más importantes que podemos llevar a cabo. Existen
múltiples métodos a través de los cuales podemos conseguir el orden, como puede ser
establecer un organigrama que permita aportar al negocio lo que necesita.

La importancia de la gestión por procesos radica en los múltiples beneficios que nos
proporciona. En primer lugar, una de las ventajas más importantes es que nos permite
poder globalizar todos los sectores que forman parte de la empresa. Esto lleva a la
creación de un departamento único sin que haya que trabajar de manera independiente
en sus diferentes divisiones. De esta manera vamos a conseguir que el trabajo que se
lleve a cabo sea mucho más fluido, mejorando la comunicación entre los empleados.

Todas las empresas que hacen uso de la gestión por procesos han conseguido una
mayor productividad y han aumentado sus beneficios gracias al incremento del
rendimiento. También hay que destacar que con la gestión por procesos se optimizan
los recursos empleados y sobre todo, el tiempo que se ha dedicado a realizar las
diferentes fases. Como colofón final, hace que el seguimiento al cliente sea mucho más
sencillo.

¿Cuáles son las claves de la gestión por procesos?

Para que la gestión de procesos funcione de forma adecuada hay que tener en mente
algunas claves fundamentales que harán que dicho funcionamiento sea excelente.
Para empezar, tenemos que hablar de la dirección de la empresa, la cual debe tener un
compromiso absoluto, puesto que tiene que saber que la gestión por procesos es una
necesidad. Esta forma de pensar también debe extenderse entre los empleados.
La formación adecuada tanto para la gestión por procesos como para las herramientas
que deben utilizarse, tiene que ser primordial. Por supuesto, para gestionar bien los
procesos hay que analizarlos de forma independiente, uno a uno para luego conseguir
esa unificación que ya hemos mencionado. Además, de entre todos estos procesos
habrá que hacer una clasificación, dando prioridad a algunos de ellos que
consideremos más importantes. Finalmente, hay que crear una relación entre procesos.
En ella, habrá un mapa donde se pueda visualizar fácilmente todo lo que se emplea en
dichos procesos para que la gestión sea perfecta y se mantenga el nivel de calidad.

Elementos y partes de la gestión por procesos

Dentro de la gestión por procesos podemos diferenciar varias partes para su
elaboración. Cada una de ellas cuenta con sus propios elementos característicos:
Nivel 0: Organización (macroproceso)
Es el punto de partida de la gestión por procesos. Podemos decir que en él se organiza
todo lo que se va a hacer en una parte global conocida como macroproceso. Aquí, se
definen las estrategias que se van a llevar a cabo, los procesos que se relacionan y las
actividades a realizar.
Nivel 1: Procesos
En este nivel se encuentran los recursos y las actividades que se van a realizar y que
se relacionan entre sí para lograr el objetivo. Podemos distinguir entre tres tipos de
procesos: estratégicos, claves y soportes. Los primeros estudian las necesidades, los
segundos son los encargados de añadir un valor para satisfacer los objetivos y los
últimos son proveedores de recursos para la compañía.
Nivel 2: Subprocesos
Estos son actividades que se llevarán a cabo de forma secuencial para alcanzar el
objetivo de todo el proceso.
En cuanto a las fases de la gestión por procesos, podemos comentar que en primer
lugar hay que analizar la situación de la que se parte. Después es necesario analizar la
cadena de valor y posteriormente rediseñar los procesos. Por último habrá que llevar a
cabo un seguimiento a través de unas medidas concretas corporativas. Una vez
tengamos el diseño de las medidas será fundamental aplicarlas, analizar los resultados
que se han obtenido y finalmente tomar las decisiones oportunas para intentar
mejorar dichos resultados lo máximo posible.
INFORMACIÓN EMPRESARIAL
MONTACARGAS EL NORTE LTDA

Reseña histórica

1978
Nace MONTACARGAS DEL NORTE LTDA. Fue fundada por Don Augusto Aponte
Linares, bajo una filosofía emprendedora y una visión clara de su gestión que le
permitió consolidarse en una de las empresas de alquiler de montacargas más
importantes de la ciudad.
Inició prestando sus servicios con una máquina montacargas en la Calle 37 Nº 43 – 91
Of. 302 en la ciudad de Barranquilla.
1991
Gracias al positivo crecimiento se constituye una Sociedad Limitada, conformada por
los miembros de la familia Aponte Cubillos. Además, se hace necesario ampliar las
instalaciones de la Empresa por lo que se traslada a una nueva sede ubicada
estratégicamente en la Carrera 61B Nº 70 -126 de la ciudad de Barranquilla.
1999
Augusto Aponte Cubillos, hijo de Don Augusto Aponte Linares, asume la Gerencia, con
la determinación de introducir nuevas ideas y cambios que se traduzcan en altos
estándares de calidad y competitividad.
2001
Trascendimos al nuevo milenio manteniéndonos en constante evolución,
adecuándonos a las nuevas y exigentes necesidades del mercado, lo que nos ha
permitido ganarnos la aceptación y el reconocimiento directo de todos nuestros
clientes.
2020
Durante los últimos años adquirimos nuevos montacargas, mini excavadoras, equipos
mini cargadores y aditamentos para los mismos, con el fin de diversificar nuestros
servicios y prestar soluciones integrales para las operaciones de los clientes.

Además hemos ampliando nuestra infraestructura tecnológica, todo con el fin de

expandir nuestra cobertura y mejorar la calidad de nuestros servicios.
Misión de montacargas del norte
Nos dedicamos a la prestación del servicio de movimiento de carga con montacargas y
al alquiler de equipos para la construcción como minicargadores, miniexcavadoras y
otros, orientándonos a la satisfacción total de nuestros clientes y al bienestar de
nuestros colaboradores.

Visión de montacargas del norte

Consolidarnos como líderes en la costa Caribe en el movimiento de carga con
montacargas y en soluciones de equipos para la construcción, mediante la innovación
permanente, la adopción de tecnología de punta y la diversificación de servicios.

Línea de servicios
LINEA TRANSPORTE LINEA CONSTRUCCION
1. Montacargas a gas, diesel, gasolina y eléctricos
desde 1.5 Toneladas hasta 4.5 Toneladas. Con o
sin operador, incluyendo combustible o sin
incluirlo.
Cantidad: 1. Miniexcavadoras
Montacargas 1.5 Ton: 1
Montacargas 2.5 Ton: 13 Cantidad: 1
Montacargas 3.0 Ton: 8
Montacargas 4.0 Ton: 2
Montacargas 4.5 Ton: 1
Montacargas eléctricos: 3
2. Mini cargadores
Cantidad: 5
2. Cama baja Aditamentos como cucharón,
Cantidad: 1 martillo hidráulico, rodillo
compactador, barredora,
cortadora de maleza y césped.
Política de calidad
Prestamos el servicio de movimiento de carga con montacargas y el alquiler de
equipos para la construcción como minicargadores y miniexcavadoras, con excelente
calidad, cumpliendo con los requerimientos de nuestros clientes, proporcionándoles
personal capacitado y equipos de última tecnología, comprometidos con el
cumplimiento de las normas de calidad correspondientes al sector, orientados al
mejoramiento continuo, con el fin de aumentar nuestra competitividad en el mercado.

Objetivos de calidad
 Conocer y entender los requerimientos del cliente, ofreciendo un servicio de
calidad, ágil y oportuno que satisfaga las necesidades de nuestros clientes.
 Ofrecer equipos en excelentes condiciones de funcionamiento.
 Seleccionar y mantener personal idóneo para la prestación del servicio.
 Mantener y mejorar continuamente los procesos del Sistema de Gestión de
Calidad.
 Garantizar la rentabilidad en la compañía.

Matriz DOFA
Mapa de procesos
 Indicadores de gestión
Teniendo en cuenta la política y objetivos de calidad la compañía Ha establecido los
siguientes indicadores con el fin de medir el cumplimiento de los ellos y garantizar la
mejora continua en nuestros procesos.

# INDICADOR ÁREA O ¿QUÉ MIDE? ¿QUIÉN JUSTIFICACIÓN FRECUENCIA

PROCESO MIDE?

(U. mes/año
Actual – U.
Incremento de la Aumentar
mes/año Procesos de Mensualm
1 utilidad de la Gerente anualmente las
Anterior)/U. dirección ente
empresa utilidades (U.)
mes/año
Anterior*100
# Nuevos cliente / Procesos
Director
#clientes operativos % de nuevos Aumentar los
2 Comerci Trimestral
antiguos x 100 (Prestación clientes clientes
al
del servicio)
Sumatoria de
todos los
Procesos
puntajes en la Mide la Director Mejorar la
calidad
3 encuestas de satisfacción de los Comerci Satisfacción Semestral
(Seguimient
satisfacción/# de clientes al del Cliente
o al cliente)
encuestas
realizadas*100
Sumatoria
puntuación
Procesos de Mide el Seleccionar y
Encuesta Director
apoyo desempeño de los mantener
4 Evaluación de administ Anual
(Gestión trabajadores en la personal
desempeño/#de rativo
humana) empresa competente
encuestas
realizadas*100
5 Acciones Procesos de Mide el proceso de Auditor Mejorar los Trimestral/
 Correctivas
Cerradas/Accione
mejora continua de
s Correctivas calidad(Audi procesos de semestrar/
del sistema de Interno
Identificadas tor interna) calidad anual
gestión de calidad
Auditorías
internas

Descripción de los indicadores de gestión

1. Incremento de la utilidad de la empresa

Este indicador tiene objetivo medir el incremento de la utilidad anual de la empresa con
respecto al año inmediatamente anterior. La medición de realiza cada mes por parte del
gerente de la compañía, el cual utilizara la siguiente fórmula matemática:

(U. mes/año Actual – U. mes/año Anterior)/U. mes/año Anterior*100

El dato arrojado en porcentaje me permite medir el incremento en la utilidad bruta de la

compañía. Como base de datos empleara el registro de ventas en $ pesos colombianos
facturados por mes.
El gerente con base al dato arrojado elaborara un análisis y lo presenta a todos los
colaborares de la empresa como informe de gestión. Además genera un plan de acción
de mercadeo para mejorar y/o mantener los niveles alcanzados.

2. % de nuevos clientes

Este indicador tiene como objetivo medir el % de nuevos clientes cada tres meses y
está a cargo del director comercial. Para medir este indicador se emplea la siguiente
fórmula matemática:

# Nuevos cliente / #clientes antiguos x 100

El resultado es arrojado en porcentaje % y nos permite saber el índice de incremento
de nuevos cliente trimestralmente.
Una vez la persona encargada realiza el cálculo, debe presentar un informe al gerente
general, donde analiza y describe las posibles causas y plantea soluciones que
ayudaran a la toma de decisiones.

3. Satisfacción de los clientes

La encuesta de satisfacción al cliente se llevara a cabo cada año por parte de director
comercial, este es el responsable de entregar al cliente la encuentra para que sea
diligenciada y entregada para su posterior tamizaje.
La encuesta arroja resultados en forma de puntaje que va de 0 a 100. Una vez todos
los clientes hayan realizado la encuesta se debe aplicar la siguiente ecuación
matemática:

Sumatoria de todos los puntajes en la encuestas de satisfacción/# de encuestas

realizadas*100

El resultado es arrojado en porcentaje % y nos permite conocer el nivel de satisfacción

del cliente.
Una vez la persona encargada realiza el cálculo, debe presentar un informe al gerente
general, donde analiza y describe las posibles causas y plantea soluciones que
ayudaran a la toma de decisiones.

4. Desempeño de los trabajadores en la empresa

La medición del desempeño de los trabajadores en de vital importancia para el

cumplimiento de los objetivos corporativos, con este indicador medimos que tan bien se
desempeñan cada uno de los trabajadores en la empresa y si cumplen con sus
funciones como es esperado.

La medición de este indicador está a cargo de director administrativo, se realiza de

forma anual a todos y cada uno de los trabajadores. La prueba arroja resultados en la
escala del 0 a los 100 puntos.

Para medir este indicador se aplica la siguiente fórmula matemática.

Sumatoria puntuación Encuesta Evaluación de desempeño/#de encuestas

realizadas*100
Una vez la persona encargada realiza el cálculo, debe presentar un informe al gerente
general, donde analiza y describe las posibles causas y plantea soluciones que
ayudaran a la toma de decisiones.

5. Mejora continua de del sistema de gestión de calidad

La acciones correctivas nos permiten apreciar las deficiencias en nuestros sistema de

gestión, pero también la capacitad de mejorar dichas deficiencias. Este indicador será
medido por el auditor interno de forma anual por medio de la siguiente fórmula
matemática.

# Acciones Correctivas Cerradas / # Acciones Correctivas Identificadas

Auditorías internas *100

Una vez la persona encargada realiza el cálculo, debe presentar un informe al gerente
general, donde analiza y describe las posibles causas y plantea soluciones que
ayudaran a la toma de decisiones.

La implantación de estos indicadores en la compañía tiene un impacto positivo ya que

nos ayudan a hacer seguimiento de las políticas y objetivos de la compañía. Son la
herramienta idónea para saber cómo vamos y cómo podemos mejorar en el camino
para lograr los propósitos deseados. Los indicadores de gestión nos proyectan hacia el
futuro y nos dan las bases para crecer y alcanzar nuevos logros.