Diseño de producto y

selección del proceso.

 Introducción.
El diseño de procesos y selección del proceso, es un método que se utiliza para crear un

nuevo flujo de trabajo desde cero. Las nuevas organizaciones participan en el diseño de

procesos de negocio cuando comienzan a pensar en las formas en que producirán y

entregarán sus productos y servicios. Las organizaciones pueden hacerlo implícitamente o

adoptar un enfoque más formal y organizado. Un enfoque implícito del diseño de procesos

empresariales puede ser tan simple como visualizar un objetivo y tomar medidas para

alcanzarlo. Sin embargo, este enfoque no es tan eficiente como un enfoque deliberado y

bien pensado del diseño de procesos empresariales. Los procesos comerciales efectivos

deben ser escalables y susceptibles de ser replicados. Si una organización carece de

procesos estructurados, los trabajadores recurrirán a acciones rutinarias basadas en su

experiencia en una industria determinada. Esto conducirá a la inconsistencia e ineficiencias.

El diseño de un proceso es eficaz requiere un enfoque metódico que avance a través de cada

uno de los 4 pasos enumerados anteriormente. Este proceso, sin embargo, puede hacerse

más eficiente utilizando un software de procesos comerciales que permita la simplicidad en

el diseño de los procesos comerciales. Las salidas están directamente relacionadas con el

problema que identificó en el paso anterior. Allí, identificaste una necesidad y tienes una

idea de cuál debería ser el resultado final. En este punto, comienza a reunir información.

Identifique a las partes interesadas que estén familiarizadas con el proceso o que

participarán en él después de su aplicación. Involúcrelos en sesiones de intercambio de

ideas. Comuníquese cara a cara para maximizar el intercambio de información. Es

importante probar a fondo nuevos procesos antes de implementarlos en sus operaciones.

Hay muchas maneras de probar el diseño de su proceso de negocio. Una manera es ejecutar

aspectos más pequeños del proceso y expandirse hacia afuera desde allí. Del mismo modo,
otro enfoque eficaz es sabotear procesos específicos hasta que fracasen. Para la selección

del proceso es una decisión estratégica que involucra seleccionar qué tipos de procesos de

producción debemos considerar. Una decisión esencial en el diseño de un sistema de

producción es el proceso que se usará para hacer productos o brindar servicios.

Análisis del proceso.

Es el acto de llevar a cabo una revisión exhaustiva y llegar a una comprensión completa de

un proceso de negocio o parte de éste con el objetivo de mantener o lograr la excelencia del

proceso o lograr mejoras incrementales o transformacionales en un proceso empresarial,

implica mirar todos los componentes de un proceso entradas, salidas, mecanismos y

controles inspeccionar cada componente individualmente y como interactúan para producir

resultados. A menudo, estos componentes pueden clasificarse en las personas, los procesos,

las aplicaciones, los datos y la tecnología necesarios para soportar una meta u objetivo

empresarial. Los análisis cubren y descubren calidad, tiempo y costos en todos los puntos

de un proceso de negocios, desde el inicio hasta la finalización.

Organización del proceso.

Las empresas del sector de artes gráficas deben afrontar como ser más competitivas y

satisfacer las necesidades de sus clientes. Este reto tiene diversas componentes, una de ellas

es cómo organizarse internamente para conseguir mayor eficiencia. los procesos internos de

organización de la empresa y los procesos que la integran, con el objetivo de reducir costes

y recursos y también de ganar flexibilidad y agilidad. Cada empresa debe hacer su propio

análisis y ver qué modelo organizativo se adapta mejor a su idiosincrasia. Sin duda, éste

que proponemos, en el que se destaca por su aspecto crítico la cadena logística puede ser

válido para las actividades de la industria gráfica e impresión. Cada proceso actúa con total

libertad, pero está organizado por su inclusión en los procesos correspondientes al escalón

superior en el proceso de descomposición por procesos que le definen las reglas del juego

para su operativa y en muchos casos asignan los “precios de compra y venta” internos de

productos y servicios. La implantación de una organización por procesos es bastante difícil,

sobre todo si se parte de una organización funcional ya que representa una ruptura con

muchos conceptos de especialización. la función de control de calidad de entrada, que

decide si las partidas de los proveedores reúnen las condiciones para ser aceptadas en la

empresa, depende de calidad en una organización funcional y controla la gestión de

compras, mientras que en una organización por procesos depende de compras que es el

único responsable de entregar a sus clientes internos de las empresas, éxito de una

organización por procesos se basa en 2 puntos. Todos los procesos actúan con los mismos

objetivos que la empresa:

 Existir. Entregar al cliente interno o externo lo que quiere, cuándo y dónde quiere y

al precio pactado.

 Obtener la máxima rentabilidad del capital obtenido.

Tipos de procesos.
Los procesos de una organización tienen la misma influencia en la satisfacción de los

clientes, en los costes, en la estrategia, en la imagen corporativa, en la satisfacción del

personal, es conveniente clasificar los procesos, teniendo en consideración su impacto en

estos ámbitos. Los procesos se suelen clasificar en tres tipos: Estratégicos, Clave, de

Apoyo.

 Procesos Estratégicos: Procesos estratégicos son los que permiten definir y

desplegar las estrategias y objetivos de la organización. Los procesos que permiten

definir la estrategia son genéricos y comunes a la mayor parte de negocios. Sin

embargo, los procesos que permiten desplegar la estrategia son muy diversos,

dependiendo precisamente de la estrategia adoptada. Así, por ejemplo, en una

 empresa de consultoría que pretenda ser reconocida en el mercado por la elevada

capacitación de sus consultores los procesos de formación y gestión del

conocimiento deberían ser considerados estratégicos. Por el contrario, en otra

empresa de consultoría centrada en la prestación de servicios soportados en

aplicaciones informáticas, el proceso de desarrollo de aplicaciones informáticas para

la prestación de servicios debería ser considerado estratégico. Los procesos

estratégicos intervienen en la visión de una organización.

 Procesos Clave: Los procesos clave son aquellos que añaden valor al cliente o

inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción. Componen la cadena del

valor de la organización. También pueden considerarse procesos clave aquellos que,

aunque no añadan valor al cliente, consuman muchos recursos. Por ejemplo, en una

empresa de transporte de pasajeros por avión, el mantenimiento de las aeronaves e

instalaciones es clave por sus implicaciones en la seguridad, el confort para los

pasajeros la productividad y la rentabilidad para la empresa. El mismo proceso de

mantenimiento puede ser considerado como proceso de apoyo en otros sectores en

los que no tiene tanta relevancia, como por ejemplo una empresa de servicios de

formación. Del mismo modo, el proceso de compras puede ser considerado clave en

empresas dedicadas a la distribución comercial, por su influencia en los resultados

económicos y los plazos de servicio mientras que el proceso de compras puede ser

considerado proceso de apoyo en una empresa servicio. Los procesos clave

intervienen en la misión, pero no necesariamente en la visión de la organización.

  Procesos de Apoyo: En este tipo se encuadran los procesos necesarios para el

control y la mejora del sistema de gestión, que no puedan considerarse estratégicos

ni clave. Normalmente estos procesos están muy relacionados con requisitos de las

normas que establecen modelos de gestión. Son procesos de apoyo.

Ejemplo: Control de la documentación auditorías internas, no conformidades, correcciones

y acciones correctivas, gestión de productos no conformes gestión de equipos de

inspección, medición y ensayo.

Medición del desempeño del proceso.

La medición de procesos es una actividad que no aporta valor por sí misma, sino que debe

ir acompañada de unos objetivos bien definidos y un plan, al cual deben ajustarse las

acciones que ponga en marcha la empresa. Todo ello, sin perder de vista cómo evoluciona

el negocio y cómo lo hace la industria a la que pertenece. Es necesario contar con un plan

de digitalización como herramienta para la mejora de los procesos es el punto de partida

para adaptarse a las nuevas necesidades del mercado laboral y conseguir mejorar la gestión

de dichos procesos. Por supuesto, dicha mejora empieza por medir estos procesos. Con la

medición de los procesos se capturan datos del desempeño de los mismos para

transformarlos en información y, en última instancia, poder determinar los puntos de

mejora. Sin embargo, hay casos en los que no merece la pena desplegar los medios

necesarios para la medición, ya que apenas tienen impacto visible en el negocio. Una vez

identificados y clasificados los procesos en los grupos principales, es recomendable

establecer subgrupos que permitan diferenciar procesos de idéntica naturaleza, pero en

diferente ejecución.

Reducción del tiempo de rendimiento del proceso.

Un proceso tiene una reducción de tiempos, espacio y otras herramientas que por inercia o

necesidades básicas son necesarias en el momento de llevar a cabo alguna actividad, sin

embargo, los procesos críticos están sujetos a la conocida regla que dice que el tiempo es

oro. Por ejemplo, cuanto más tiempo espere un cliente, tanto más probable será que opte

por acudir a otro lugar. Cuanto más tiempo se tenga material en inventario, tanto más alto

será el costo de la inversión. Existen unas cuantas excepciones en los servicios, donde una

mayor cantidad de tiempo en el proceso puede llevar a más dinero. La mayor parte de los

pasos del proceso de una operación se desempeñan en secuencia. El enfoque en serie da por

resultado que el tiempo de ejecución del proceso entero sea la suma de los pasos

individuales más el transporte y el tiempo de espera entre pasos. Un enfoque paralelo puede

disminuir el tiempo de procesamiento.

Diseño del trabajo y medición del trabajo.

Es la especificación de contenidos, métodos y relación en los puestos de trabajo para

satisfacer las necesidades tecnológicas y organizacionales como también los requisitos

personales y sociales del titular de trabajo. La medición del trabajo consiste en analizar y

eliminar el tiempo que no se está aprovechando en la producción, también llamado tiempo

improductivo o muerto. De esta manera, la medición ayuda a establecer tiempos estándar

para realizar cada trabajo asignado. Diseñar un puesto de trabajo requiere de métodos

como: la observación, realización de entrevistas, conocimiento de las necesidades del

puesto, determinación de metas y objetivos, posterior a ello se realiza un perfil de puestos.

Sin embargo, existen tendencias que afectan estas decisiones, tales como la calidad del

trabajador y su nivel de exigencia, una capacitación cruzada ocasionada por un trabajo que

requiera de múltiples habilidades, o que el empleado intervenga en el diseño basándose en

su enfoque. Por ello se recomienda la objetividad, y si es posible tener claro el puesto antes

de que un trabajador se desempeñe en el mismo. En este proceso se recopila toda la

información referente a conocimiento, nivel de estudios, experiencia, funciones a

desempeñar, así como también aptitudes y características de personalidad. Toda esta

información funciona para definir lo que la empresa espera del empleado que cubra el

puesto. Teniendo como base esto, se pueden desarrollar planes de capacitación adecuados.

El proceso de diseño del producto.

Desde que un producto es ideado, hasta que el cliente lo tiene en sus manos, existe un largo

camino, el proceso de diseño de un producto, en el que se tienen que tener en cuenta

algunos elementos centrales. En esta sección de nuestro artículo, te detallaremos una serie

de pasos para crear nuevos productos. Ten en cuenta que este paso a paso no debe

considerarse como un proceso con fases estancas, independientes y sucesivas con un

parámetro lineal. Por el contrario, las etapas de diseño de un producto se da forma

dinámica, desde el comienzo, hasta el final del proceso.

 Establece una idea base para tu diseño de producto.

En esta primera parte del proceso de diseño de un producto, partimos de una idea. De

hecho, todo proceso de diseño de producto comienza a partir de una idea. Luego, dicha idea

se convertirá, tras haber transcurrido una serie de etapas de diseño de producto, en un

elemento tangible o digital producto o servicio qué podrá ser comercializado en el mercado.

En relación con ello, ten en cuenta que deberás determinar la idea en relación con el tipo de

producto que tengas en mente. Es decir, aquí evaluamos con qué técnicas se puede diseñar

el producto en cuestión y cuáles deben ser sus características, que deben ir acorde con las
necesidades de nuestros clientes. Y luego, esta elección afectará en las sucesivas etapas de

diseño de un producto.

 Escoge la metodología de diseño de producto

Por otro lado, es importante que conozcas cuáles son las metodologías de diseño de

productos disponibles, que pueden aplicarse para que un determinado producto pueda

diseñarse y lanzarse al mercado con éxito.

 Ten en cuenta el público objetivo

El grupo concreto de consumidores al que te quieres dirigir. No solo debes considerar sus

características sociodemográficas, sino también sus gustos e intereses. Recuerda que, en

todo proceso de diseño de producto o servicio, debes detectar con precisión cuáles son sus

necesidades para poder satisfacerlas con el nuevo producto que lances al mercado.

 Lleva a cabo un análisis de mercado para diseñar tu producto

Posteriormente, dicha idea de diseño de producto tiene que ser correctamente planificada,

teniendo en cuenta datos mensurables a partir de un análisis de mercado previo.

 Aplica en el diseño de producto el branding de tu marca

Por otra parte, dentro del proceso de diseño de producto, no se debe perder de vista la

importancia de implementar y reflejar el branding de marca de la compañía en el producto

o servicio que se está diseñando.

 Toma una decisión sobre el diseño de tu producto

Esta es una de las etapas del diseño de un producto más importantes. Una vez que tengas

toda la información y la hayas clasificado, podrás tomar una decisión con ciertos
parámetros de seguridad sobre cuál es el mejor producto para lanzar al mercado. Ello, a

partir del conjunto de condiciones de diseño que se trabajaron en las fases previas.

 Haz un prototipado de tu producto

En tu proceso de diseño de producto, debes hacer una revisión de su viabilidad dentro del

mercado. Esto es posible gracias a una de las etapas del diseño de un producto más

importantes: el prototipo de un producto.

 Producción del nuevo producto y lanzamiento al mercado

Luego de haber concluido las anteriores etapas del diseño de un producto, podemos pasar a

la producción del producto o servicio. En esta parte del proceso de diseño de un producto,

lo más importante es la comercialización, que debe llevarse a cabo según la estrategia del

plan de marketing de la empresa. Es que un buen diseño de productos necesita de una

planificación estratégica de marketing para alcanzar los objetivos propuestos.

 Gestiona el ciclo de vida del producto

En la última de las etapas del diseño de un producto, entendemos que este tiene un ciclo de

vida muy parecido al de las personas, pues nace, se desarrolla y, probablemente,

desaparece. Tras diseñar el producto, lo más seguro es que existirá la necesidad de

rediseñarlo en algún punto, para hacer que un producto sea atractivo para el consumidor

más allá de su valor utilitario.

Diseño de producto para empresas manufactureras.

Diseñar un producto es un proceso en el que participan varias áreas de la organización.

Desde el equipo comercial y marketing, ingeniería, experiencia de usuario, contabilidad y

finanzas hasta eventualmente la propia Dirección. Cada una de estas áreas aportará su

conocimiento específico para el nuevo producto, sea el precio, el diseño de empaque, el

público objetivo, las pruebas de uso, la aprobación de la inversión para su fabricación, el

análisis de rentabilidad. Siendo así, el diseño de nuevos productos involucra una gran

cantidad de etapas, en cada una de las cuales trabajarán las diferentes personas

involucradas. Desde el diseño de los materiales de marketing, hasta la fijación del precio de

venta, pasando por los diseños industriales, las etapas de prototipado, pruebas de uso con

usuarios candidatos. El diseño de productos en las industrias de Manufactura es complejo,

insume mucho tiempo, es propenso a errores y es muy costoso. Automatizar y optimizar

estos procesos es clave para atender las necesidades del mercado rápidamente, ganar una

ventaja competitiva y reducir los costos operativos.

Medición del desempeño del desarrollo del producto.

La medición del desempeño es el proceso por el que las empresas, los gobiernos y otras

organizaciones establecen los criterios para determinar la calidad de sus actividades, sobre

la base de los objetivos organizacionales. Se trata de la creación de un sistema simple, pero

eficaz, para determinar si cumplen con los objetivos de las organizaciones. Un Ejemplo de

negocios incluyen el aumento de los ingresos y los beneficios, la reducción de los costos de

producción y la cantidad de tiempo necesario para procesar los pedidos de los clientes.

Todo esto pueden medirse cuantitativamente. La medición eficaz del desempeño requiere

evidencia cuantitativa para determinar el progreso organizativo hacia el logro de sus

objetivos.

Distribución de las instalaciones.

Las instalaciones de una organización no solo son el espacio físico donde se localiza, sino

también el lugar donde se desenvuelve y se lleva a cabo el proceso productivo de la misma.

De ahí lo importante de que cada decisión que sea tomada en cuanto al diseño y
distribución de la empresa, sea el adecuado. Las instalaciones desempeñan un papel más

importante dentro de la organización, no solo albergan a la misma, también la ayudan en el

proceso y capacidad productiva de esta. El diseño de las instalaciones, son decisiones

previamente analizadas y posteriormente seleccionadas, que permiten a la organización

llegar a sus objetivos. Estas decisiones de distribución toman en cuenta los siguientes

aspectos:

 Cantidad de espacio y distancias a recorrer entre elementos de la distribución.

 Estimación de la demanda del producto o servicio.

 Número de operaciones requeridas, magnitud del flujo entre elementos del sistema.

 Requerimientos de espacio para los elementos de la distribución.

 Disponibilidad de espacio entre los elementos de la distribución misma.

Distribución por proceso y producto.

La distribución por proceso y producto, también conocida como distribución en línea,

distribución en planta por producto o distribución por flujo de producto, es un esquema de

producción que se enfoca en organizar todos los procesos de fabricación en un único

departamento. Así, todas las operaciones necesarias se organizan en secuencia dentro de

una misma línea. Es decir, una máquina cercana a la otra. De manera que, cuando el

producto termina de pasar por una etapa de fabricación, inicia de inmediato con la

siguiente, así hasta lograr el producto terminado. Este esquema sirve para fabricar un gran

volumen de productos de forma fluida, sacando el mayor provecho del espacio y del tiempo

implementados para su producción.

Naturaleza de los servicios.

El producto se concibe como un conjunto de atributos tangibles e intangibles y cuando es

adquirido por el cliente, este obtiene beneficios racionales, sensoriales y emocionales.

Cuando hablamos de servicio es difícil diferenciar entre lo que es un producto y un

servicio. Es decir, a mi parecer hay una línea delgada entre producto y servicio, ya que un

producto se convierte en servicio cuando se le agrega la prestación del servicio. Pero no

sólo eso, los autores nos llevan a reflexionar sobre si lo que prestamos es un servicio desde

la perspectiva de los clientes.

Clasificación operacional de los servicios.

Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican con base en quiénes son sus

clientes, por ejemplo, si se trata de individuos o de otros negocios, y en el servicio que

brindan es el elemento que distingue operacionalmente un sistema de servicio de otro en su

función de producción, es el grado de contacto con el cliente en la creación del servicio.

Establezca las principales diferencias entre sistemas de alto y bajo contacto en el negocio

que está emprendiendo en equipo.

Aplicación de la ciencia conductual a los encuentros con el servicio.

Los encuentros de servicios engloban más que la ejecución correcta de la tarea. También

incluyen elementos humanos tales como una buena conducta personal, cortesía y empatía

de los trabajadores hacia los clientes. Un encuentro de servicio es un período de tiempo

durante el cual los clientes se relacionan directamente con un servicio, estos encuentros

pueden abarcar no solo el contacto entre los clientes y los empleados, si no el contacto entre

los clientes y el equipo de autoservicio, por lo tanto, conforme aumenta el contacto del

cliente con la operación de servicio, los encuentros son más prolongados y frecuentes. La

Ciencia Conductual estudia el comportamiento de aquellas personas que realizan un trabajo

con eficacia y con un rendimiento notablemente superior al resto de personas que

desempeñan el mismo puesto. Considera que la administración debe adaptase a las

necesidades de los individuos que integran la empresa y que este enfoque no puede ser

casual, sino que debe fundamentarse en estudios psicológicos del individuo, sus

motivaciones, y sus necesidades, ya que el factor humano resulta determinante en la

empresa.

Diseño de las organizaciones de servicio.

Las organizaciones de servicios, es preciso recordar una de las características distintivas de

los servicios, que estos no admiten inventarios. Hay que entender la demanda a medida que

se presenta. Por consiguiente, en el sector de servicios la capacidad se convierte en un tema

dominante. El diseño de servicios es un procedimiento de reflexión que reúne a los

departamentos de diseño, diseño web, diseño de productos, diseño gráfico y negocios,

como la investigación del consumidor, los servicios de atención al cliente, las ventas y el

marketing, para deconstruir la interacción y la experiencia del usuario con un producto y un

servicio y reconstruirla para mejorarla. El diseño de servicios es una hoja de ruta que

comprende los pasos y procesos que un cliente de un servicio realizará al utilizarlo. El

beneficio final del diseño de servicios no es mejorar la apariencia estética de un producto o

servicio, sino mejorar su operatividad y eficiencia.

Las necesidades del cliente como base para el diseño del servicio.
Se trata de un negocio antiguo o de una empresa de nueva creación, lo que determina el

camino y el futuro de tu negocio son las necesidades de tus clientes. Si un empresario sabe

escuchar, reconocer y entender las necesidades de sus clientes será capaz de satisfacerlas,

ya sea ofreciendo incentivos, mejorando la experiencia de compra del usuario, o adaptando

sus productos o servicios a las nuevas tendencias. No puedes simplemente vender un

producto y despreocuparte del resultado, siempre si es posible, habla con tus clientes

personalmente o por teléfono. Pregúntales su opinión sobre la calidad de tu producto o

servicio, sobre la atención recibida en el momento de la compra y la relación de todo lo

anterior con el precio pagado. Si tu volumen de clientes es muy alto, puedes intentar hacer

encuestas, y si tu empresa es conocida, puedes buscar las opiniones y reseñas que tus

usuarios escriben sobre ella en internet. Escuchando a tus clientes te darás cuenta de cuáles

son los puntos fuertes y débiles de tus productos y de tu empresa. Trata de comprender al

cliente como persona, como usuario de un producto o servicio. Ponte en su lugar y piensa

qué impresión tendrías tras comprar y cual sería tu nivel de satisfacción en relación con el

precio pagado y la calidad recibida. Si tu producto o servicio aún no es muy conocido, haz

demostraciones a posibles clientes y muestra al público cómo se utiliza y para qué sirve.

Intenta conseguir que otros lo prueben y hagan comentarios o reseñas públicas, ya sea a sus

conocidos, en internet o en los medios de comunicación locales para poder llegar a más

público. Averigua que es lo que le gusta a tu público objetivo sobre tu competencia, y trata

de mejorar en esos puntos o de suplirlos con otros puntos fuertes, para que los clientes se

fijen en ti y puedas competir. Proporciona un buen servicio de venta, desarrolla productos

complementarios o servicios adicionales alrededor del producto principal para que los

clientes puedan completar sus compras con más artículos, haz que tus usuarios desarrollen

un interés por tu empresa para que vuelvan a solicitar tus servicios en el futuro.

Administración de la calidad total.

la Administración total de la Calidad, es en la búsqueda de garantizar a largo plazo, la

supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización; por la ventaja

competitiva que produce brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios que ellos

reciben como tal. La administración de la calidad total es una estrategia diseñada en las

décadas 50-60 del siglo XX para implementar una cultura de mejora continua en las

empresas creando una conciencia de calidad total en todas las esferas de la cultura

organizacional empresarial o estatal mediante la gestión integral de los siguientes aspectos:

 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente.

 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos

llevados a cabo en la empresa.

 Total, compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo

directivo.

 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en

equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

Especificaciones de la calidad y costos de la calidad.

Un sistema de costos de calidad es una técnica contable y una herramienta administrativa

que proporciona a la alta dirección los datos que le permiten identificar, clasificar,

cuantificar monetariamente y jerarquizar las erogaciones de la empresa, a fin de medir en

términos económicos las áreas de oportunidad. Hoy en día no se puede hablar de gestión de

la calidad total sin hablar de una continua reducción de costes. Los costes de calidad en

empresas no concienciadas de la calidad pueden llegar a ser muy elevados, y no son

visibles en la cuenta de resultados. Por lo que lo primero que se tiene que hacer es

identificarlos y medirlos para poder tomar conciencia del problema, y así justificar las
inversiones que se deben desarrollar para reducirlos. La idea sobre el coste de calidad ha

venido evolucionando rápidamente en los últimos años. Anteriormente era percibido como

el coste de poner en marcha el departamento de aseguramiento de la calidad, la detección

de los costes de desecho y de los costes justificables. Actualmente, se entienden como

costes de calidad los incurridos en el diseño, implementación, operación y mantenimiento

de los sistemas de calidad de una organización, los costes de los procesos de mejoramiento

continuo de la calidad, y los costes de sistemas, productos y servicios que han fracasado al

no tener en el mercado el éxito que se esperaba. Por tanto, podemos decir que el origen de

los costes de calidad se encuentra en todas las áreas de la empresa, e incluso en otras

empresas, ya que los costes de calidad de los proveedores se repercutirán al que sigue la

cadena. También tenemos que tener en cuenta los costes intangibles, es decir, los costes

derivados de la imagen de la empresa, del grado de involucración del personal, etc. Estos

costes son una parte muy importante de los costes de calidad, que la empresa no tendrá en

cuenta hasta que aplique una estrategia de calidad y además tenga los mecanismos para

poder estimar lo más objetivamente posible.

Calidad seis sigmas.

Es una metodología de mejora de procesos creada en Motorola por el ingeniero Bill Smith

en la década de los 80, esta metodología está centrada en la reducción de la variabilidad,

consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio

al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos

u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un

producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente. Para entender qué es Six

Sigma conviene primero entender que es variación y cómo se mide: Sigma (σ) es una letra
del alfabeto griego, se usa generalmente para representar la desviación estándar unidad

estadística de medición, representa la variabilidad o dispersión de un conjunto de datos. El

Six Sigma constituye un modelo de gestión de calidad que también se conoce como

DMAIC, siglas de las palabras en inglés: define, measure, analyze, improve y control. En

español: definir, medir, analizar, mejorar y controlar. Estas son las cinco fases que se han

de aplicar en cada proceso.

Habilidades del proceso y control estadístico de la calidad.

La capacidad del proceso se refiere a la uniformidad del mismo. Un proceso se dice que

está operando “bajo control estadístico” cuando las únicas fuentes de variación son las

causas comunes. Una función del SPC es proporcionar una señal (alarma) cuando están

presentes causas especiales de variación. Al planear los aspectos de calidad de la

manufactura, es sumamente importante asegurarse de antemano de que el proceso será

capaz de mantener las tolerancias. En las décadas recientes ha surgido el concepto de

capacidad del proceso ó habilidad del proceso, que proporciona una predicción cuantitativa

de qué tan adecuado es un proceso. La habilidad del proceso es la variación medida,

inherente del producto que se obtiene en ese proceso. Una vez hayamos comprobado que el

proceso está bajo control, estaremos interesados en saber si es un proceso capaz, es decir, si

cumple con las especificaciones técnicas deseadas. Para determinar si un proceso es o no

capaz haremos uso de herramientas gráficas (histogramas, gráficos de control, y gráficos de

probabilidad). También utilizaremos los llamados índices de capacidad, que vendrán

determinados por los cocientes entre la variación natural del proceso y el nivel de variación
especificada. En principio, para que un proceso sea considerado capaz, su variación actual

no debería representar más del 75% de la variación permitida.

Reingeniería del proceso de negocios.

La reingeniería es un método mediante el cual, en función de las necesidades del cliente, se

rediseñan radicalmente los procesos principales de negocios, de principio a fin, con el

objetivo de alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas de rendimiento, tales como

costos, calidad, servicio y rapidez. La Reingeniería implica un cambio radical en la forma

de concebir las organizaciones, ya que éstas dejan de observarse como funciones,

divisiones, tareas o productos, para ser visualizadas en términos de procesos. Para lograrlo,

la reingeniería regresa a la esencia del negocio, cuestionando sus principios fundamentales

y la forma en que éste opera. Aunque las tareas individuales son importantes para el

desarrollo del proceso completo, ninguna de ellas es importante si el proceso global no

funciona; ninguna de ellas importa si el cliente no recibe el producto final esperado en

tiempo y forma implica borrar todo lo pasado y empezar de nuevo. Se determina primero

qué debe hacerse y luego cómo debe hacerse. Se olvida de lo que es y se concentra en lo

que debe ser. Cuando los procesos se fragmentan en áreas y éstas a su vez en tareas

individuales, nadie es responsable en su totalidad. Para que fluya el trabajo, se implementan

procedimientos administrativos con el único propósito de manejar la transferencia de

trabajo de un área a otra. Estos procedimientos no sólo reducen la efectividad

organizacional mayor tiempo de procesamiento, rigidez en las tareas, sino que además

aíslan los procesos productivos del cliente final. Si se requiere responder en forma flexible

a las variaciones de la demanda, reducir costos, obtener un buen nivel de servicio al cliente

y alcanzar niveles más altos de competitividad, es necesario que estas viejas estructuras se
modifiquen. Para lograrlo se requiere abandonar muchas de las ideas y supuestos

fundamentales sobre las que se han estructurado los negocios, se requiere repensar y

reinventar la empresa.

Conclusión.
En conclusión, podemos llegar que hay una línea muy delgada entre lo que es un producto

y servicio. Estos van a ser definidos por un bien intangible y una experiencia desde la

perspectiva del cliente. El cliente, quien forma parte del proceso de servicio. Podemos

encontrar que el cliente va participar activa o pasivamente dentro del servicio, pero siempre

tiene que estar involucrado dentro del servicio. El servicio va a contar con ciertas

características que lo van a diferenciar del producto, como que es un bien intangible, el cual

el cliente no va a poder percibir por sus sentidos, ni va a poder tenerlo en sus manos antes

de comprarlo. La alta dirección es la encargada de conseguir los recursos para conseguir

una ventaja competitiva a través de decisiones, entre ellas las relacionadas con el diseño del

producto o servicios como son: la adecuación a la cartera de productos y servicios de la

empresa, materiales, equipos, procesos, financiación y el personal. Las decisiones sobre el

producto tendrán que tener en cuenta la competitividad de la empresa y para ello es

fundamental que nuestro producto supere al de nuestros competidores. Para alcanzar una
mayor competitividad habrá que tener en cuenta factores como el coste, la calidad o el nivel

y tiempo de servicio. Resaltar también, que del diseño del producto depende el diseño del

proceso productivo. Para seleccionar si un producto es viable, además de los aspectos

anteriores habrá que tener en cuenta su aceptación en el mercado, su viabilidad financiera,

entre otros.