CODIGO: P-GC-06

VERSION: 01
CONTROL Y TRATAMIENTO DE
RECLAMOS FECHA: 01/06/2016

1. OBJETIVO

Establecer las actividades de comunicación con los clientes, con el fin de conocer su
percepción, orientarlos y brindarles un servicio satisfactorio.

2. ALCANCE

Aplica para la presentación de sugerencias, quejas, reclamos y encuestas de

satisfacción.

3. DEFINICIONES

3.1 RECLAMO:

Solicitud presentada por un aspirante, candidato o persona que requiere la formación y

Certificación para reconsiderar cualquier decisión adversa tomada por el Centro de
Enseñanza Automovilística relacionada con el estado de formación y certificación
deseado.

3.2 QUEJA:

Solicitud distinta de un reclamo, presentada por una organización o persona a un

Centro de Enseñanza Automovilística, de acción correctiva relacionada con las
actividades del Centro de Enseñanza Automovilística.

4. CONTENIDO

En todos los procesos se pueden presentar quejas y reclamos las cuales son
comunicadas por los clientes por vía telefónica, personal o correo electrónico.

El responsable de las sugerencias, quejas y reclamos recibirá la solicitud y la registrará

en el formato F-GC-04 PLAN DE ACCIÓN, allí se registrará la descripción, el
tratamiento, la fecha de compromiso y demás que sean necesarias para el adecuado
seguimiento y solución del hallazgo.

Luego la sugerencia, queja o reclamo se direcciona al proceso correspondiente donde

el responsable se encarga de realizar la corrección y la persona encargada de
sugerencias, quejas y reclamos realiza el seguimiento y verifica la eficacia de la acción
tomada.

4.1 ATENCIÓN A SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS.

 CODIGO: P-GC-06

VERSION: 01
CONTROL Y TRATAMIENTO DE
RECLAMOS FECHA: 01/06/2016

4.1.1 Cuando el aspirante, candidato o persona certificada manifiesta una queja,

reclamo o sugerencia dentro de las instalaciones del Centro de Enseñanza
Automovilística, será atendido por el responsable de esta actividad y se le suministrará
un formato F-GC-10 QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS, además de ser
escuchada su manifestación si este lo desea.

4.1.2 Si es presentada por correo electrónico o en el buzón, se procede de igual

manera y se da la misma importancia que siendo personal.

4.1.3 En los comités de calidad se realiza la presentación de las sugerencias, quejas y

reclamos repetitivos y graves que afecten la calidad del servicio, con el fin de tomar las
acciones correctivas o preventivas correspondientes, las cuales se deben registrar en el
F-GC-04

4.2 EVALUACIÓN DEL SERVICIO

4.2.1 Semestralmente la Empresa evaluará la satisfacción de sus clientes a

través de la aplicación del formato F-GC-15 Encuesta de Satisfacción, con el propósito
de alimentar el sistema y conducir a la mejora continúa.

4.2.2 Cada vez que se considere necesario se utilizarán otros medios de

comunicación para aclarar los conceptos evaluados en el formato “Encuesta de
Satisfacción”, y obtener los mejores resultados.

4.2.3 El análisis de la encuesta de satisfacción se realiza en el comité de calidad,

donde se pueden evidenciar los puntos mejor calificados por los usuarios y los que
obtuvieron menor calificación. También se toman las acciones correctivas para mejorar
aquellos aspectos con los cuales los usuarios no se encuentran satisfechos y se
visualizan no conformidades potenciales asignando las acciones preventivas.

5. APÉNDICE

F-GC-04 PLAN DE ACCIÓN

F-GC-10 QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
F-GC-15 Encuesta de satisfacción

REVISO: APROBO: