PROCEDIMIENTO Código: PRO-SGIA-003

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PROCEDIMIENTO

QUEJAS Y RECLAMOS
CODIGO: PRO-SGIA - 003

VERSIÓN Nº 1

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1. OBJETIVO
El presente procedimiento tiene por objetivo dar la atención oportuna ante cualquier
queja y/o reclamo del servicio y/o entrega, realizado por Mangos del Perú SAC, ya
sea por defectos de calidad, incidentes en producción o cualquier otra área, tanto
para los clientes Externos como para los clientes Internos de nuestra Organización.

2. ALCANCE
El presente procedimiento se aplica a todo el proceso de atención de quejas y
reclamos de Mangos del Perú SAC.

3. RESPONSABILIDAD:

El Gerente General es el responsable de hacer cumplir el presente procedimiento.

El Gerente Comercial o de Ventas, será el responsable de derivar al área
correspondiente las quejas y/o reclamos de nuestros clientes Externos.
Los Jefes de Área, son los responsables de la implementación y de dar
cumplimiento y solución a las quejas generadas desde su área y a su área.
El Jefe de Aseguramiento de la Calidad, Sera el responsable de darle el
seguimiento de las quejas y/o reclamos generados en todas y a todas las áreas de
nuestra Organización.

4. REFERENCIA

 Procedimiento de atención al cliente/ Quejas, según ISO 9001:2008, y

versión 9001:2015 y el sistema de gestión inocuidad y calidad Alimentaria
BRC.

5. POLITICA
En caso de ausencia del Gerente Comercial, el Responsable de Aseguramiento de
Calidad asumirá las funciones descritas en el despliegue.
El plazo máximo para presentar solución a una queja o reclamo es de 60 días útiles
en el caso de Nuestros clientes externos y en caso de nuestros clientes internos será
de 30 días hábiles.

6. DEFINICIÓN
 Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor mediante la cual
expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados,
o a los servicios prestados.

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 Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor mediante la cual

expresa una disconformidad que se encuentra relacionada a los bienes
expendidos o suministrados, o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o
descontento del consumidor respecto a la atención al público.

7. DESPLIEGUE

DESCRIPCIÓN RESPONSAB REGISTRO

LE

7.1. Atención del reclamo del cliente:

El cliente externo, afectado deberá comunicarse. Vía e-
mail o enlace telefónico con Agroworld SAC. (
ventassur@mangosperu.com,
Promotor de
Registro de
ventasnorte@mangosperu.com) donde será atendido por Ventas/
Quejas y
Administrado
la persona correspondiente, la misma que tomará nota Reclamos
r del Sistema
REG- SGIA –
de toda la información necesaria y lo transmitirá a la de Gestión
Calidad 005
Gerencia Comercial o de Ventas.
El cliente Interno, deberá enviar un correo al área de
Aseguramiento de la calidad, del producto y/o servicio
en el cual deberá detallar el reclamo y/o queja.
7.2. Respuesta al cliente.- El Promotor de Ventas
debe
informar al cliente sobre las acciones tomadas y ofrecerle
Registro de
la solución a la queja y/o reclamo en coordinación Promotor de Quejas y
Ventas / Reclamos
área involucrada referente al reclamo. Para el cliente
Aseguramient REG- SGIA –
Interno el Jefe de Aseguramiento de Calidad deberá derivar la Calidad
o de 005– 006
la queja al área correspondiente y apoyar para las acciones
correctivas y preventivas.

7.3. Comunicación a Áreas Involucradas.- El Jefe

de
Aseguramiento de Calidad tomará nota del incidente
o
accidente suscitado en el producto y/o servicio para
Promotor de Registro de
luego comunicar vía e-mail o telefónicamente a los Ventas / Jefe Solución de
responsables de la Áreas involucradas en el error y de Planta / Quejas y
Aseguramient Reclamos
tomar las acciones correctivas inmediatas. o de la REG- SGIA –
Calidad 005
Se debe determinar si la queja procede o no un plazo no
mayor a 24 horas después de su recepción en el área
de
Aseguramiento de la calidad.
Aseguramient Lista de
7.4. Análisis del Reclamo.- Las áreas involucradas
o de la quejas y
deberán
Calidad reclamos

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estudiar la queja y determinar si procede – en caso de no REG- SGIA – 005

proceder la queja debe estar respaldada por el sustento
correspondiente.

7.5. Verificación del reclamo.- El Jefe de aseguramiento Registro de

solución de
solicitará al cliente vía telefónica la confirmación de la quejas y
Jefe reclamos REG-
reposición de producto interno con defectos y coordinará la Aseguramiento SGIA – 005
acción inmediata de la solución de la queja.

7.6. Respuesta al cliente: Queja Infundada.- Se emite una

Archivo virtual de
comunicación escrita al cliente, explicando el motivo de la Aseguramiento de quejas y
la Calidad
determinación. La copia de dicha carta quedará archivada. reclamos

7.7. Respuesta al cliente: Queja Aceptada

En caso de considerar positiva la procedencia de la queja, Registro de

se solicitará al Responsable del área donde se deriva la Solución de
Aseguramiento de quejas y
queja, la revisión de la no conformidad y de las acciones la Calidad reclamos
inmediatas tomadas. El responsable de Aseguramiento de REG- SGIA – 005

la Calidad, es el responsable de darle seguimiento a la no

conformidad.

7.8. Solución del reclamo.- Una vez solucionado el reclamo,

Promotor de Registro de
las áreas involucradas analizarán las causas del incidente y
Ventas / Jefe de Solución de
deberán definir las acciones correctivas y preventivas Planta / quejas y
Aseguramiento de reclamos
inmediatas liderados por el Jefe de Aseguramiento de la REG- SGIA – 005
la Calidad
Calidad.

7.9. Análisis del reclamo.- El Gerente General deberá

convocar a reunión trimestral, o de acuerdo a las
necesidades (previamente deberá revisar la lista de quejas
y reclamos, con el responsable de Aseguramiento de la
Lista de Quejas
Calidad), a los Jefes de área, para debatir el origen de los y Reclamos,
reclamos realizado por los clientes y tomar medidas REG- SGC – 005
Gerente General
preventivas para evitar su posterior repetición; durante el Acta de
proceso de evaluación se analizan las causas y se Reunión
REG–SGIA–
valorizara la pérdida la cual deberá estar expresada en 001.
unidades monetarias y el Gerente general tomará acción
sobre esta perdida, estas acciones deberán estar
registrados en Acta de Reunión.

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8. REGISTROS

CÓDIGO NOMBRE DEL REGISTRO RESPONSABLE DEL

CONTROL
REG- SGIA – Revisión por la Dirección Aseguramiento de la
001 Calidad
REG- SGIA – Registro de Quejas y Aseguramiento de la
005 Reclamos Calidad

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