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00 Gary Valdivia Gary Valdivia

CARGO Coordinador SIG Gerente General Gerente General

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FECHA 03/12/2018 04/12/2018 04/12/2018

Código: PRO03-SGC Versión: 00 Fecha de emisión: 04/12/2018

PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y
RECLAMOS
 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Código: PRO07-SGC Versión: 00 Fecha de emisión: 04/12/2018

Contenido

1. OBJETO.................................................................................................................................2
2. ALCANCE..............................................................................................................................2
3. REFERENCIAS........................................................................................................................2
4. DEFINICIONES.......................................................................................................................2
5. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD........................................................................................3
6. PROCEDIMIENTO..................................................................................................................3
8. ANEXOS................................................................................................................................6
9. CONTROL DE CAMBIOS:.......................................................................................................6

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1. OBJETIVO

Describir el proceso de manejo de quejas, reclamos o sugerencias de nuestras partes

interesadas (Cliente), con el fin de brindarles un tratamiento objetivo, oportuno y efectivo;
para garantizar la mejora en nuestras actividades desarrolladas.
2. ALCANCE

Este procedimiento aplica desde la identificación de las quejas, reclamos o sugerencias en la

empresa G&G´S GRUPO S.A.C. hasta la toma de las medidas correctivas.
3. REFERENCIAS

- Norma Internacional ISO 9001:2015 Punto 8.2.1 Comunicación con el cliente

- Norma Internacional ISO 9000:2015 Sistema de gestión de la calidad, Fundamentos y
Vocabulario, 3.9 Términos relativos al cliente

4. DEFINICIONES

4.1. Parte interesada:

Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada
por una decisión o actividad.
4.2.Cliente:
Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
Nota 1: Un cliente puede ser interno o externo a la organización
4.3.Satisfacción del cliente:
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los
clientes.
Nota 1: Puede que la expectativa del cliente no sea conocida por la organización, o
incluso por el propio cliente hasta que el producto o servicio se entregue. Para
alcanzar una alta satisfacción del cliente puede ser necesario cumplir una expectativa
de un cliente incluso si no está declarada, ni está generalmente implícita, ni es
obligatoria.
Nota 2: Las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero
la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del
cliente.
Nota 3: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente y éstos
se han cumplido, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
4.4.Queja:
Expresión de insatisfacción hecha a la organización, relativa a su producto o servicio, o
al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se
espera una respuesta o resolución.

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4.5.Reclamo:
También es considerada una expresión de insatisfacción hecha a la organización con
respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación. 1
4.6.Sugerencia:
Es la propuesta del cliente interno o externos para mejorar la atención, el producto o
el servicio brindado.
4.7.Conflicto:
Desacuerdo, que surge de una queja presentada a un proveedor de PRC.
Nota 1: Algunas organizaciones permiten a sus clientes expresar su insatisfacción a un
proveedor de PRC en primer lugar. En esta situación, la expresión de insatisfacción se
convierte en una queja cuando se envía a la organización en busca de una respuesta, y
se convierte en un conflicto si no lo resuelve la organización sin la intervención del
proveedor de PRC. Muchas organizaciones prefieren que sus clientes expresen primero
cualquier insatisfacción a la organización antes de utilizar una resolución de conflictos
externa a la organización.
4.8.Proveedor de PRC; proveedor de un proceso de resolución de conflictos:
Persona u organización que provee y opera un proceso de resolución de conflictos
externo
4.9.Buzón de Sugerencias
Contenedor o ánfora o bien, un medio a través del cual los clientes, colaborares y
demás partes interesadas de la empresa formulan ideas y las explican. También, puede
ser una dirección de correo electrónico, o una página web creada por la organización.
4.10. Grupo de Mejora
Grupo de personas involucradas para el establecimiento de las acciones a tomar para
la resolución de una queja o reclamo.
5. RESPONSABILIDAD

5.1. Coordinador SIG:

- Persona que recibe la queja, reclamo o sugerencia y lo registra en el formato
Registro de quejas, reclamo o sugerencias (F02-PRO07-SGC) y da pase para
su revisión o nulidad.
- Responsable de revisar las causas de la queja, reclamo o sugerencia y
coordinar una reunión de gabinete con los implicados para analizar las causas
y proponer un plan de acción.
- Cumplir o dar seguimiento al plan de acción propuesto.
- Comunicar a la parte interesada el resultado del mismo.
- Dar seguimiento a las acciones planteadas para resolver la queja o reclamo
de la Parte interesada.

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5.2. Dueño de Proceso:

- Participar en la reunión de gabinete para analizar las causas de la queja
interpuesta por la parte interesada y establecer un plan de acción así como
retroalimentar a su personal a cargo para que no se repita.
5.3. Todo el personal:
- Recepciona las quejas y sugerencias e informar al are correspondiente.

6. DESARROLLO

ITEM RESPONSABLE ACTIVIDADES

1.1. Recepciona la queja o reclamo

 Recepciona las quejas, reclamo o sugerencias, toma los datos
del cliente y comunica al Área Comercial.
 Las quejas, reclamos o sugerencias pueden ser recepcionadas
a través de:
- Llamadas telefónicas.
- Correo electrónico.
- Visitas realizadas al cliente, etc.
Para cualquier medio, se solicita que el cliente la envié por
escrito o digital haciendo uso del Formato de Solicitud de
Queja, Reclamo o Sugerencia (F01-PRO07-SGC), dirigida al
responsable del área y por vía correo, para que sea atendida
formal y rápidamente como tal.
 Mediante una primera verificación el Asistente Comercial
Coordinador SIG / establece si la queja / reclamo procede o no.
01
Todo el personal
¿Es aceptada?
SI: Procede con el paso 02, comunica inmediatamente a la parte
interesada que “Su queja, reclamo o sugerencia está siendo
procesada y tendrá una pronta respuesta”, el asistente comercial
analizara las causas y llamará a reunión de gabinete con el Jefe
de Área y el Coordinador SIG.
Se considerara un plazo de 24 hr máx. Para llamar a una reunión
y decidir las acciones a tomar inmediatas.
NO: Le comunica a la Parte interesada las razones por las que su
queja, reclamo o sugerencia no procede.
Nota 01:
Los correos electrónicos, cartas, llamadas telefónicas, encuestas
de satisfacción del Cliente serán gestionados como queja o
sugerencias según sea el caso.

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1.2. Registra la queja, reclamo o sugerencia

02 Coordinador SIG  Una vez recibida una queja o sugerencia, el Asistente
Comercial llena los puntos 1 y 2 del formato Registro de
Quejas, Reclamos o Sugerencias (F02-PRO07-SGC).

1.3. Clasifica y evalúa las Quejas

 En reunión con los involucrados clasifican la queja o reclamo
según el grado de impacto, y el grado de incumplimiento con
los requisitos establecidos por el cliente.

03 Coordinador SIG  Evalúan lo solicitado por el cliente para determinar si ésta

procede, solicitando la documentación necesaria en caso se
requiera.

 Se determina esta queja o reclamo como una No

conformidad, llenando la Matriz de servicio no conforme
(F01-PRO03-SGC).
1.4.Análisis de Causa Raíz de Queja
En el punto 4 del formato Registro de Quejas, reclamos o
Dueño del proceso
04 Sugerencias (F02-PRO07-SGC), el Jefe de Área involucrado
/ Grupo de mejora
realiza un análisis exhaustivo de la queja para determinar la
causa raíz y el Grupo de mejora dará su Vº Bº.

1.5. Trata la queja y/o reclamo

 En el punto 5 del formato Registro de Quejas, Reclamos o
sugerencias (F02-PRO07-SGC), el Grupo de Mejora
determina:
- Las acciones a realizar para ofrecer una solución rápida y
efectiva al problema presentado.
- El (los) responsable(s).
- El plazo de ejecución.
- Si hay apertura de Solicitud de acción correctiva.
05 Grupo de Mejora
Nota 05:
Si Aplica la apertura de una SAC, proceder según el
procedimiento de Acciones Correctivas “SAC” (PRO03-SGC)
 El documento deberá ser firmado por el Jefe de Área,
Coordinador del SIG y Representante de la Dirección para
proceder a realizar las acciones y la comunicación al cliente.
 El Grupo de Mejora tendrá un plazo máximo de 1 día hábil
para devolver el documento debidamente firmado al Área
Comercial.

1.6. Comunica resultados al cliente

06 Coordinador SIG Al recibir el registro del Grupo de Mejora, el Asistente Comercial
procede a comunicar los resultados y acciones vía e-mail al

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cliente, al Grupo de Mejora y Gerente General.

Posteriormente se entrega al Coordinador del SIG una copia del
registro para su seguimiento de las acciones.

1.7. Verifica eficacia

Verifica la realización de las acciones y confirma el cumplimiento.
Coordinador del
07 Una vez realizada dicha verificación se procede a cerrar el
SIG
registro con su V°B° y devuelve el documento al Asistente
Comercial para su archivo.

7. REGISTROS

NR TIEMPO DE
NOMBRE DEL REGISTRO CODIGO
O CONSERVACIÓN

Solicitud De Quejas, Comentarios y

01 F01-PROC07-SGC 3 años
Sugerencias.
02 Registro de Quejas, Reclamos o sugerencias F02-PROC07-SGC 3 años

8. ANEXOS

Anexo 1: Diagrama de Flujo del Procedimiento de Quejas, Comentarios y Sugerencias.

9. CONTROL DE CAMBIOS:

MODIFICACIÓN FECHA APROBADO POR

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Anexo 1

Diagrama de Flujo del Procedimiento de Quejas, Comentarios y Sugerencias

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