INDICADORES DE GESTION

Un indicador se define como la relacin entre las variables cuantitativas o

cualitativas, que permite observar la situacin y las tendencias de cambio
generadas en el objeto o fenmeno observado, respecto de objetivos y metas
previstos e influencias esperadas.

Se define como un nmero (cociente) que sirve para informar continuamente

sobre el funcionamiento o comportamiento de una actividad en una
organizacin.

Control, se define como la medida de desviacin del comportamiento

planeado y la iniciacin de acciones correctivas. El control se asegura
vigilando el rendimiento de los diferentes procesos, se ejerce de acuerdo con
indicadores que son una medida de lo que la empresa hace en un determinado
momento.

Los indicadores pueden ser Valores, Unidades, ndices, Series estadsticas,

etc.

Los indicadores son factores que permiten establecer el logro y el cumplimiento

de las Misin , Objetivos y Metas de un determinado Proceso.

En el diseo de indicadores es importante tener en cuenta los conceptos de

Actualidad, Capacidad y Potencialidad:

Actualidad: Valor fluctuante, basado en la medicin acerca de lo que se

hace en el presente con los recursos y restricciones existentes.
Capacidad: Es un valor fijo, significa lo mximo que se podra hacerse
con los recursos existentes y bajos las restricciones presentes. Es
importante hacer explcitos los recursos y restricciones que se
relacionan con la capacidad mxima
Potencialidad: Es lo mximo que se puede obtener si se desarrollan los
recursos y se remueven los cuellos de botella para mejorar la capacidad.
Los anteriores conceptos son bsicos para obtener indicadores, ya que ayudan
a observar el comportamiento en el corto, mediano y largo plazo, permitiendo
visualizar qu sucede en el tiempo bajo ciertas circunstancias si se mejora el
comportamiento actual bajo restricciones particulares

El control de gestin se concibe sobre una empresa en funcionamiento y se

basa en la continua conversin de formacin clave en accin proactiva, a
travs de la toma efectiva de decisiones. Por lo anterior, es vital contar con
informacin administrable, que permita su anlisis gil; este tipo particular de
informacin est contenido y representado en los indicadores de gestin.

La gestin se define como el conjunto de decisiones y acciones que llevan al

logro de objetivos previamente establecidos.

La gestin se desarrolla en la organizacin en tres niveles diferentes:

Gestin Estratgica: se desarrolla en la direccin , y tiene como

caracterstica fundamental que la influencia de las acciones y las
decisiones es, generalmente, corporativa y de largo plazo. Tiene que
ver con la definicin macro del negocio. Incluye la relacin de la
empresa con el entorno.

Gestin Tctica: Se desarrolla con base en la gestin estratgica. El

impacto de las decisiones y acciones, de mediano plazo, abarca las
unidades estratgicas del negocio. Tiene que ver con las operaciones
iniciales de las decisiones estratgicas. Enmarca las funciones de
organizacin y coordinacin.

Gestin Operativa: Se desarrolla con base en la gestin tctica. El

impacto de las decisiones y acciones es de corto plazo e incluye los
equipos naturales de trabajo y los individuos. Bsicamente tiene que ver
con las funciones de ejecucin y Control.
El control de gestin se define como un instrumento gerencial, integral y
estratgico que , a poyado en indicadores, ndices y cuadros producidos en
forma sistemtica, peridica y objetiva, permite que la organizacin sea efectiva
para captar recursos, eficiente para transfrmalos y eficaz para analizarlos.
Otra definicin aceptada indica que el Control de Gestin Es un sistema de
informacin estadstica, financiera, administrativa y operativa que puesta al
servicio de la directiva de la organizacin, le permite tomar decisiones
acertadas y oportunas, adoptar las medidas correctivas que correspondan y
controlar la evolucin en el tiempo de la principales variables y procesos.

POR QU MEDIR INDICADORES DE GESTIN?

La evaluacin cualitativa y cuantitativa del desempeo, conlleva el compromiso de

todos los involucrados en la generacin del servicio o "producto" que ofrece su
respectiva organizacin o unidad, y permite detectar inconsistencias entre el
quehacer de la institucin y sus objetivos prioritarios, induce adecuaciones en los
procesos internos y aporta mayor transparencia a la gestin pblica y privada1.

Una herramientas til para el desarrollo de una gestin de

calidad, es la medicin y
evaluacin del servicio o producto que provee cada unidad u
organizacin, a travs de un conjunto de indicadores claves.

Un sistema que entregue informacin regular sobre la calidad de la gestin

posibilitar mayor eficiencia en la asignacin de recursos fsicos, humanos y
financieros, proporcionar una base de seguridad y confianza en su desempeo al
conjunto de los funcionarios implicados en su implementacin -en la medida que
delimita mejor el campo de sus atribuciones y deberes-, incrementar la autonoma
y responsabilidad de los directivos -en tanto cuenten con bases sustentables de
informacin para la toma de decisiones, y ayudar a mejorar la coordinacin con
los dems niveles del aparato pblico.

1
http://www.dipres.cl/control_gestion/indicadores/Guia_Indicadores_1996.pdf
 A QUIN INTERESA O BENEFICIA LA MEDICIN DE GESTIN?

La medicin de indicadores de gestin, que en estricta lgica tendra que iniciarse

por el proceso integral Planificacin Estratgica, debe involucrar en forma
democrtica y participativa a todos los empleados implicados en la produccin de
un servicio o funcin, por lo que su desarrollo e implementacin debera beneficiar
tanto a sus productores como a sus destinatarios

QU SON LAS METAS DE PRODUCTIVIDAD Y DE GESTIN?

Para evaluar adecuadamente la gestin de un una organizacin, es necesario,

previamente, definir su misin, formular los objetivos que orientarn a corto,
mediano ylargo plazo su accionar, y establecer metas de productividad y de
gestin La evaluacin de la gestin institucional debe constituirse en un proceso
permanente, que permita medir el logro de resultados, segn parmetros

previamente establecidos y acordados por todos sus miembros, para derivar de all
los proyectos, medidas y transformaciones que sean pertinentes.

QU INFORMACIN SE REQUIERE PARA EVALUAR LA GESTIN?

Adems de las definiciones estratgicas, la medicin de indicadores de gestin

est condicionada por la capacidad de la institucin de generar la informacin
necesaria y de elaborar los indicadores, con niveles adecuados de calidad, certeza
y confiabilidad.

Es obviamente necesario determinar la calidad y cantidad de informacin que ser

necesario procesar para evaluar la gestin. En este sentido puede ser til elaborar
un catastro con la informacin disponible en el servicio, distinguiendo aqulla que
es posible generar en forma relativamente sencilla, de la que requerir de un
trabajo especfico para su obtencin.

Informacin financiero-contable:

La medicin de la gestin institucional supone la existencia

de sistemas de informacin administrativos bsicos. Ms
an es deseable contar, o en su defecto disear dichos
sistemas, de modo que la informacin financiera que se
utilice para evaluar la gestin se obtenga directamente del
sistema contable de la institucin, sin necesidad de realizar
posteriores agregaciones o desagregaciones de ella.
Un requisito bsico es que cada unidad, programa o lnea de actividad que se
pretenda evaluar tenga un centro de costos y un registro detallado en el sistema
contable.

Informacin operacional:

Son los datos sobre las actividades de las distintas unidades y programas de la
institucin (cantidad de productos, tiempo, clientes, prestaciones, etc.). Al igual que
la informacin contable, debera ser obtenida directamente de los sistemas de
informacin de la institucin.

Informacin de resultados:

Este tipo de informacin es la ms relevante en la evaluacin de la gestin y

requiere de la creacin y operacin de nuevos sistemas de seguimiento y
recopilacin, tales como encuestas, mediciones en terreno, elaboracin de
informes, etc.

CMO SE CONSTRUYEN LOS INDICADORES DE GESTIN?

La medicin de la gestin global de una institucin requiere del desarrollo de un

conjunto armnico y sistemtico de indicadores de gestin que abarquen, con un
adecuado conocimiento de sus posibles interrelaciones, las dimensiones de

Economa (manejo adecuado de los recursos financieros),

Eficacia (logro de los objetivos institucionales),
Eficiencia (ejecucin de las acciones usando el mnimo de recursos)
Calidad del Servicio (satisfaccin de los requerimientos de los
usuarios).

Ventajas para la organizacin por implementar Indicadores de Gestin

Reduccin drstica de la incertidumbre, de las

angustias y la subjetividad, con el consecuente
incremento de la efectividad de la organizacin y el
bienestar de todos los trabajadores.

Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras, y

generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su
proceso sea lder
Estimular y promover el trabajo en equipo
 Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo
dentro de la organizacin
Generar un proceso de innovacin e enriquecimiento del trabajo diario.
Impulsar la eficiencia la eficacia y productividad de las actividades de
cada uno de los negocios.
Disponer de una herramienta de informacin sobre la gestin del
negocio para determinar que tan bien se estn logrando los objetivos y
metas propuestas.
Identificar fortalezas en las diversas actividades que puedan ser
utilizadas para reforzar comportamiento preactivos.
Contar con informacin que permita priorizar actividades basadas en la
necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo
plazo.
Establecer una gerencia basada en datos y hechos.

Evaluar y visualizar peridicamente el comportamiento de las

actividades claves de la organizacin, y la gestin general de las
unidades del negocio con respecto al cumplimiento de sus metas.
Reorientar polticas y estrategias con respecto a la gestin de la
organizacin.

Metodologa para establecer los indicadores de Gestin

Contar con Objetivos y Planes: Es fundamental contar con objetivos

claros, precisos, cuantificados y tener establecida la o las estrategias
que se emplearan para lograr los objetivos. Ello nos dan el punto de
llegada, las caractersticas del resultado que se espera.

Identificar Factores crticos de xito: Se entiende por factor critico de

xito aquel aspecto que es necesario mantener bajo control, para
lograr el xito de la gestin, el proceso o la labor que se pretende
adelantar. Estos factores crticos de xito nos permiten realizar.

Establecer Indicadores para cada Factor Crtico: Despus de

identificar los factores crticos de xito asociados a la eficiencia, eficacia,
productividad, etc. Es necesario establecer un indicador que permitan
realizar el monitoreo antes del proyecto, durante ste y despus de la
ejecucin del proceso respectivo.

Se debe tener establecido la capacidad de Gestin y los recursos

disponibles para el desarrollo de la actividad.

El siguiente es un ejemplote indicador para el factor eficacia, en cuanto a

la aprobacin de pruebas:
 Nivel de Aprobacin de Pruebas. = (Total Personas que aprobaron pruebas)
( Total de personas capacitadas)

Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y

aprendieron los conceptos tericos y las metodologas impartidas en la
capacitacin, en donde se tiene establecido que se aprueba la prueba
con 4 o mas de 4 puntos, adems se supone que todas las personas
capacitadas presentan la prueba.

a continuacin se presenta el ejemplo de Indicadores de Gestin para

Equipo de Ventas:

1. Eficacia: Mide el grado porcentual de cumplimiento, de cada

vendedor y del grupo en general, con respecto a la cantidad
semanal de ventas programadas.

Eficacia= ventas realizadas por semana x 100

Visitas realizadas por semana

2. Resultado: Mide el total de ventas logrado por cada vendedor y por

el grupo

Resultado = Total Ventas Realizadas por semana

3. Productividad. Mide la relacin entre las ventas realizadas por hora

vendedor, medida de productividad aplicable a cualquier otro
recurso.

Productividad = Total de ventas realizadas

______por semanas_______ = _____ Ventas_____
Vendedor x horas trabajadas Hora vendedor
por semanas

Determinar para cada indicador el estado, Umbral, y Rango de

Gestin:

- Estado: Corresponde al valor inicial o actual del indicador. Cuando no

existe la informacin necesaria para calcular el valor inicial o actual es
usual utilizar el smbolo NA.

- Umbral: Se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o

mantener.
 - Rango de Gestin. Designa el espacio comprendido entre los valores
mnimos y mximos que el indicador puede tomar. Se debe establecer
para cada indicador un rango de comportamiento que permita hacerle el
seguimiento.

Es conveniente que no se establezca un valor nico ( una meta) a cada

indicador difcil de alcanzar, se recomienda establecer cinco valores de
referencia, como mnimo para los indicadores bsicos del negocio, nivel o
proceso de que se trate.

A continuacin se presenta un ejemplo sobre la Tabla de Indicadores para

el programa de Capacitacin

AREA: Recursos Humanos

Objetivo: Mejorar el desempeo del recurso Humano ( atencin Telefnica9

Estrategia: Adelantar un Programa de Capacitacin

Responsable: Gerente Recursos Humanos

UMBRAL
ESTATU

FACTOR INDICADOR
MINIMO

ACEP

SATIS

MAXI
EFICACIA:
Calidad de la Puntaje real
Capacitacin obtenido 0.0 1 0.85 0.90 0.95 1.0

Puntaje esperado
EFICIENCIA: Total Personas
Cobertura de capacitadas
la 0 85.7 100 64.3 71.4 57.1
Capacitacin Total Personas
programadas

Ejemplo Tabla de Indicadores para el programa de Capacitacin

Disear la Medicin: Consiste en determinar la fuente de informacin,

frecuencia de medicin, presentacin de la informacin, asignacin de
responsable de recoleccin, Tabulacin , anlisis y presentacin de la
informacin.
 Se requiere determinar exactamente la fuente de informacin por
indicador: Las fuentes de informacin se pueden clasificar como
externas o internas. Existen por lo general fuentes de informacin tales
como los estados financieros ( para clculos de las razones financieras),
informes de produccin, cuadros de costos, reportes de gestin, etc.

Determinar y asignar recursos: Se debe establecer las necesidades

de recursos que demanda la realizacin de las mediciones.

Para asignar lo recursos es ideal:

- La medicin se incluya e integre al desarrollo de las actividades de cada

empleado.
- Los recursos que se utilicen en la medicin deben ser parte de los
recursos que se emplean en el desarrollo del trabajo.

Medir , Probar y ajustar el sistema de Indicadores de Gestin.:

La experiencia ha demostrado que la precisin adecuada de un sistema de
indicadores no se logra a la primera vez. Es necesario tener en mente que
muy seguramente la primera vez que se efecta las mediciones surgirn
una serie de factores que es necesario ajustar o cambiar en los siguientes
sentidos.

- Pertinencia del indicador

- Valores y rangos establecidos
- Fuentes de informacin seleccionadas
- Proceso de toma y presentacin de la informacin
- Frecuencia en la toma de Informacin
- Destinatario de la informacin entre otros.

Cuando se tiene claro que la precisin del sistema de indicadores se logra

entre la cuarta y quinta medicin, con los correspondientes ajustes, se
mejoraran las probabilidades de xito.

Estandarizar y Formalizar: La Consiste en el proceso de

especificacin completa, documentacin, divulgacin e inclusin entre
los sistemas de operacin del negocio de los indicadores de gestin.
Durante esta fase es que se desarrollan y quedan en limpio las cartillas
o manuales de indicadores de gestin del negocio.

Mejoramiento Continuo: El sistema de indicadores de Gestin debe

ser revisado a la par con los objetivos, estrategias y procesos de la
organizacin.

El mantenimiento del sistema consiste bsicamente en darle continuidad

operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente
monitoreo del sistema empresa y su entorno.
El mejoramiento continuo significa incrementar el valor que el sistema de
indicadores de gestin agrega a las personas usuarias; consiste en
hacer cada vez ms preciso el sistema, gil, oportuno, confiable y
sencillo.

INDICADORES TIPICOS DE ALGUNAS AREAS DE LA

ORGANIZACIN

A continuacin se presentan varios ejemplos de indicadores utilizados a

nivel organizacional, permitiendo su aplicacin en cualquier tipo de
empresa.

INDICADORES PARA EL AREA

DE SUMINISTROS

1. Movilidad de los inventarios = Inventarios___

Capital Contable

2. Rotacin de Inventarios = Materia Prima empleada en el mes

Inventario Materia Prima
3. Rotacin de crditos pasivos = Compras Anuales___________
Saldo promedio de los proveedores*360

INDICADORES PARA EL AREA

DE RECURSOS HUMANOS

1. productividad De mano de Obra = Produccin___________

2. Ausentismo
3. Importancia de los salarios
4. Indicador de rotacin de =
trabajadores =
5. Indicador Ventas- Trabajador =
INDICADORES DE ESTRUCTURA
FINANCIERA
Horas Hombre trabajadas
= Horas Hombre ausentes___
Horas hombre trabajadas
= Total salarios pagados
Costos de produccin
Total de trabajadores retirados
Nmero promedio de trabajadores
Ventas totales___
Nmero promedio de trabajadores

1. Indicador Capital de Trabajo = Capital de trabajo___

2. Indicador punto de equilibrio
3. Punto de equilibrio
Activo circulante
= Punto de equilibrio
Ventas Totales
= Gastos fijos____
Margen en porcentaje
4. Independencia financiera = Capital Contable
Activo Total
INDICADORES DE PRODUCTOS
Y SERVICIOS

1. Rentabilidad por producto = Margen___

Total de ventas
2. ndice de comercialidad = Venta producto
Ventas Totales
3. Punto de equilibrio = Gastos fijos____
Margen en porcentaje
4. Nivel de Calidad = Total productos sin defectos
Total productos elaborados
INDICADORES PARA LOS
MEDIOS DE PRODUCCION
1. Productividad maquinaria = Produccion
Mquina
2. Indicador Mantenimiento- = Costo de mantenimiento
Produccin Costo de Produccin

Clasificacin de Indicadores por areas

Nivel de ventas
Cartera
INDICADORES AREA COMERCIAL Faltantes por despacho
Satisfaccin del cliente
Indicador de reclamos y
devoluciones
Calificacin de proveedores

INDICADORES DEL REA DE CALIDAD Cumplimiento programa de

auditorias
Cumplimiento y seguimiento de
acciones correctivas y
preventivas
Cumplimiento programa de
calibracin de instrumentos y
elementos de control
Capacitaciones

INDICADORES DEL REA DE Cumplimiento del la produccin

PLANIFICACIN programada
Utilizacin capacidad instalada
Eficiencia general
Eficiencia operativa
Kg. materia prima procesada
Valor produccin en fabrica

INDICADORES DEL REA DE Indicadores del rea de produccin

PRODUCCIN Productividad en unidades
reales
Productividad por empleado
 No conformes
Costos producto no conforme
% costo no conforme vs.
productividad en fabrica
Tiempos de montaje

INDICADORES DEL REA DE

MANTENIMIENTO Cumplimiento solicitudes
Disponibilidad de maquinaria
Mantenibilidad de la planta
Confiabilidad de la maquinaria