4.1.

Hotelqual

Antes de analizar el enfoque hotequal, es necesario detenerse a describir el modelo

servqual (service-quality), que fue diseñado para medir las expectativas reales de los

clientes una vez disfrutados los servicios. Este enfoque es la base del modelo

hotelqual, de ahí su necesidad de describirlo brevemente.

La servqual es una escala de medición de las percepciones del

consumidor en servicio y calidad. Fue diseñado bajo la coordinación

de Parasurama, profesor de la Escuela de Negocios de la

Universidad de Miami.

El enfoque servqual establece cinco dimensiones para medir los servicios en una

gestión de la calidad.

1
 Elementos Capacidad de
tangibles Fiabilidad respuesta Seguridad Empatía

apariencia experiencia habilidad de deseo de posibilidad de

instalaciones, de los prestar el ayudar al atención
equipos, trabajadores servicio consumidor individual a
personas, del servicio prometido. en forma cada cliente
medios y prestado y la rápida. según sus
métodos de confianza que necesidades.
comunicación. transmiten al
hacerlo.

Figura 1. Las cinco dimensiones del modelo servqual

Para medir estas dimensiones, se diseñó un cuestionario que recoge la opinión de

los clientes respecto a los servicios utilizados. El instrumento se compone de dos

partes: una para medir las expectativas y otra para las percepciones: Los

cuestionarios constan de veintidós preguntas cada uno y su escala de medición es

de uno a siete, donde uno corresponde a nada de acuerdo y siete a muy de acuerdo

(ver ejemplo de cuestionario en anexo 1). Al cliente se le entrega un cuestionario

antes de recibir los servicios (expectativas) y otro después de haberlos disfrutado

(percepciones).

El modelo hotelqual, tal y como se mencionó, surge de la propuesta del enfoque

servqual y se diseñó como respuesta específica para medir la satisfacción del turista

en las empresas de alojamiento. Está conformado por tres dimensiones con sus

respectivos rubros de evaluación, la siguiente figura describe su estructura

2
 Personal Instalaciones Organización

Mide la Mide la apariencia Mide la capacidad

disposición del de instalaciones y de respuesta que
recurso humano equipos. tiene el
para solventar las alojamiento para
necesidades de los solventar las
turistas. necesidades de los
turistas.

Figura 2. Las tres dimensiones del modelo hotelqual

La dimensión de personal cuenta con siete rubros para evaluar, la de instalaciones

mide siete y la de organización valora ocho. En total, el modelo hotequal establece

veinte ítems para que el turista escoja por cada rubro una puntuación de uno a cinco,

de acuerdo con su percepción del servicio recibido: uno equivale a “desacuerdo” y

cinco a “totalmente de acuerdo”. El siguiente cuadro muestra las tres dimensiones

con sus respectivas opciones de evaluación:

Se utiliza la escala de Rensis Likert (1903-1981), psicólogo

organizacional de la Universidad de Michigan, Estados Unidos, que
en 1932 publicó el estudio Método de evaluaciones sumarias, en el cual
establece una escala psicométrica para utilizarla en investigaciones
de las ciencias humanas.

3
 PUNTAJE
DIMENSION RUBROS
DE 1 A 5

1 El personal está dispuesto a ayudarle las 24 h

2 El personal se preocupa por resolver los problemas de los turistas
3 El personal conoce y se esfuerza por las necesidades de cada turista
Personal 4 El personal es competente y profesional
Hay personal disponible las 24 h para proporcionarle al turista la información cuando
5
lo necesita
6 El personal es confiable
7 El personal está limpio y aseado

1 Las diferentes áreas e instalaciones resultan agradables

2 Las áreas y la infraestrutura del edificio están bien conservadas
Instalaciones 3 Las instalaciones son confortables y acogedoras
4 Las instalaciones son seguras
5 Las instalaciones están limpias

1 Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que solicita el turista
2 Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del turista
Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del turista para cualquier
3
problema que pueda surgir
Organización 4 Los diferentes servicios funcionan con rápidez
5 Los datos y la información sobre la estancia del turista son correctos
6 Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el turista
7 Siente que el turista es lo más importante
8 Se presta el servicio según lo que se ha contratado

Figura 3. Modelo hotelqual

A continuación, se presenta un ejemplo de aplicación del modelo hotelqual en el

hotel La hoja verde. Después de ocho días de alojamiento, cinco familias aplican la

encuesta que el hotel dispone para conocer las percepciones del servicio prestado.

Los siguientes son los resultados.

4
 FAMILIAS
DIMENSIÓN RUBROS
RIBEIRO ARIAS MURRAY MARCEL HISAO

1 El personal está dispuesto a ayudarle las 24 h 1 3 2 3 3

2 El personal se preocupa por resolver los problemas de los turistas 2 3 1 3 2
3 El personal conoce y se esfuerza por las necesidades de cada turista 2 3 3 3 3
4 El personal es competente y profesional 2 3 2 2 3
Personal
Hay personal disponible las 24 h para proporcionarle al turista la información
5 2 2 3 3 3
cuando lo necesita
6 El personal es confiable 2 2 3 3 3
7 El personal está limpio y aseado 3 3 3 3 3
1 Las diferentes áreas e instalaciones resultan agradables 2 1 4 3 3
2 Las áreas y la infraestructura del edificio están bien conservadas 5 5 5 5 4
Instalaciones 3 Las instalaciones son confortables y acogedoras 4 3 5 2 3
4 Las instalaciones son seguras 5 5 5 5 4
5 Las instalaciones están limpias 3 4 4 4 3
Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que solicita el
1 turista 2 3 3 5 4
2 Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del turista 4 4 4 4 4
Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del turista para cualquier
3 3 2 3 4 3
Organización problema que pueda surgir
4 Los diferentes servicios funcionan con rapidez 3 2 3 3 4
5 Los datos y la información sobre la estancia del turista son correctos 4 3 4 4 4
6 Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el turista 2 2 3 2 3
7 Siente que el turista es lo más importante 3 3 5 3 4
8 Se presta el servicio según lo que se ha contratado 3 3 3 3 3

Figura 4. Modelo hotelqual aplicado al hotel La hoja verde

Con los datos disponibles, el gerente del hotel se dispone a tabular la información

obtenida, la cual consiste en sumar los valores de cada rubro y dividirlo entre el total

de rubros o variables; por ejemplo, (familia Ribeiro):

Dimensión personal = 1 + 2 + 2 + 2 + 2 + 2 + 3 = 14 / 7 = 2, 00

Una vez obtenidos los promedios por familia, se extrae la puntación media para cada

dimensión, la cual consiste en sumar todos los totales y dividirlos por el número de

familias que aplicaron la encuesta:

Dimensión personal = 2,00 + 2,43 + 2,43 + 2,86 + 4,00 = 13,72 / 5 = 2, 74

A continuación, los resultados obtenidos completos para cada dimensión

5
 FAMILIAS
PUNTAJE
DIMENSIÓN RUBROS
RIBEIRO ARIAS MURRAY MARCEL HISAO DIMENSIÓN

1 El personal está dispuesto a ayudarle las 24 h 1 3 2 3 3

2 El personal se preocupa por resolver los problemas de los turistas 2 3 1 3 2
3 El personal conoce y se esfuerza por las necesidades de cada turista 2 3 3 3 3
4 El personal es competente y profesional 2 2 2 2 3
Personal
Hay personal disponible las 24 h para proporcionarle al turista la
5 2 2 3 3 3
información cuando lo necesita
6 El personal es confiable 2 1 3 3 3
7 El personal está limpio y aseado 3 3 3 3 3
PUNTUACIÓN MEDIA 2,00 2,43 2,43 2,86 4,00 2,74
1 Las diferentes áreas e instalaciones resultan agradables 2 1 4 3 3
2 Las áreas y la infraestructura del edificio están bien conservadas 5 5 5 5 5
Instalaciones 3 Las instalaciones son confortables y acogedoras 4 3 5 2 4
4 Las instalaciones son seguras 5 5 5 5 5
5 Las instalaciones están limpias 3 4 4 4 3
PUNTUACIÓN MEDIA 3,8 3,6 4,6 3,8 4 3,96
Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que
1 2 3 3 5 4
solicita el turista
2 Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del turista 4 4 4 4 4
Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del turista para
3 3 2 3 4 3
cualquier problema que pueda surgir
Organización
4 Los diferentes servicios funcionan con rapidez 3 2 3 3 4
5 Los datos y la información sobre la estancia del turista son correctos 4 3 4 4 4
6 Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el turista 2 2 3 2 3
7 Siente que el turista es lo más importante 3 3 5 3 4
8 Se presta el servicio según lo que se ha contratado 3 3 3 3 3
PUNTUACIÓN MEDIA 3 2,75 3,5 3,5 3,63 3,28

PUNTAJE GLOBAL POR FAMILIA 2,93 2,93 3,51 3,39 3,88

PUNTAJE GLOBAL DEL HOTEL 3,33

6
¿Cómo se interpretan los datos de la encuesta aplicada a las cinco familias? Según el

enfoque de calidad hotelqual, la familia Ribeiro valoró el servicio con 2,00 puntos

sobre un máximo de cinco; en términos de la escala de Likert, la percepción es “en

desacuerdo”, en relación con la dimensión de personal. Las otras familias

ponderaron esta dimensión entre 2,43 a 2,86, excepto la familia Hisao, que la

catalogó con un puntaje de 4,00, es decir, “de acuerdo” respecto de la dimensión

mocionada. No obstante, si se obtiene el promedio de todas las familias el resultado

es de 2,74 puntos “en desacuerdo”.

El análisis anterior se debe realizar por cada familia y dimensión. A nivel general,

los resultados para el hotel La hoja verde no son buenos, ya que el puntaje final es

de un 3,33 “ni de acuerdo, ni en desacuerdo”.

Es tarea del responsable del hotel establecer los criterios de mejora una vez

obtenidos los resultados. Obsérvese que la dimensión de personal y la de

organización son los rubros más afectados en la encuesta de las cinco familias.

Ambas dimensiones tienen un componente en común: los recursos humanos,

variable clave para que un sistema de calidad funcione.

En este aspecto, se debe considerar, entre algunos criterios de revisión, lo siguiente:

 El vínculo de la filosofía empresarial del hotel respecto a la pertenencia que

tienen los trabajadores con la organización.

 El inicio de un plan estratégico de capacitación.

 La revisión de puestos y perfiles se enlaza con las competencias del personal

en los puestos de trabajo.

7
En ocasiones, las empresas ofrecen incentivos o premios por llegar a metas de

ventas, una de las consecuencias posibles es que los trabajadores, se enfoquen a

llegar a los resultados, sin tomar en cuenta criterios de calidad. Ambas actividades

(producción y calidad), debe ejecutarse en forma paralela, una acompaña a la otra,

y las dos dependen del recurso humano.

Fuente:

Hernández, G. (2013). Gestión de calidad en las empresas turísticas sostenibles. Costa

Rica: EUNED.