Gestión de recursos humanos y calidad de atención, en un consultorio Dental,

Lima 2023

Tesis para optar el grado de magister en Gestión de

Servicios de Salud

Presentado por:

AUTOR: JAVIER MANCO JARA

Lima – Perú

2023
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y CALIDAD DE ATENCIÓN, EN UN
CONSULTORIO DENTAL, LIMA 2023

ASESOR:

2
 CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA

4.1 Método de la investigación

El método de la investigación que se utilizaremos es el hipotético, deductivo,

(Hernández et al.,2014), donde se hace de la hipótesis para formular las posibles

causas que originan la investigación., y se usa el método de tipo deductivo; que

permite llegar a conclusiones a partir de investigaciones iniciales.

4.2 Enfoque de la investigación

Se usó el enfoque cuantitativo, al respecto Hernández et al. (2014), donde

se realizan mediciones, cuadros estadísticos, para representar los datos.

4.3 3.3. Tipo de investigación

La investigación es básica, porque permitirá obtener teorías a partir de

fundamentaciones teóricas bibliográficas, usan hipótesis y objetivos. (Hernández

et al., 2014).

4.4 Nivel de investigación

Según el presente proyecto, es correlacional, que permite establecer el nivel

de relación de las variables, para poder realizar la toma decisiones, durante la

investigación. (Hernández, Fernández et al., 2014).

4.5 Diseño de la investigación

El diseño planteado es no experimental, transversal; en ese sentido

Hernández et al. (2014) , que tiene como objetivo observar los fenómenos para

luego analizarlos; y es de tipo transversal, que permite recolectar información en

un determinado momento.

El diagrama es el siguiente:

3
Donde:

M = Muestra de estudio.

O1= Observación1.

O2= Observación2.

r = Coeficiente de correlación.

4.6 Población

Se consideró una población de 100 pacientes que asisten en forma

frecuente al consultorio dental, ubicado en Lima. Para Hernández et al. (2014) la

población está compuesto por personas que tienen características similares.

4.7 Muestra

Debido a la disposicion que el investigador tiene sobre la muestra, solo se

tomo una muestra de 25 pacientes que asisten al consultorio dental, usando un

muestreo no probabilistico por conveniencia.

4.8 Criterios de inclusión y exclusión

A. Criterios de inclusión: Pacientes que participaron en la evaluación.

B. Criterios de exclusión: Pacientes que no participaron en la evaluación

4.9 Técnicas e instrumentos

4.9.1 Técnica

La técnica utilizada es la encuesta, que permite recopilar información de la

variable gestión de recursos humanos y de la variable calidad de atención del

4
paciente, necesarios para conocer el nivel atención.

Se usó como instrumento el cuestionario, que permitió recopilar datos de

los pacientes, siendo un instrumento eficaz que permite obtener información de

los pacientes en un determinado momento. (Hernández et al., 2014).

Variable 1: Gestión de recursos humanos

La gestión de recursos humanos es importante porque permite determinar el

nivel de satisfacción sobre la atención de los odontólogos para tomar medidas

correctivas, frente a situaciones presentes.

El cuestionario de evaluación, tiene 20 preguntas que permiten conocer el

nivel gestión de recursos humanos, usando la escala ordinal de Likert(1-5), para

medir el grado de aceptación de la medición. Dónde: 1 Nunca 2 Casi nunca 3 A

veces 4 Casi siempre 5 siempre

Variable 2: Calidad de atención.

La calidad de atención, está definido como el nivel de satisfacción que tiene

el paciente que asiste a consulta en el consultorio dental.

Se determina a través de las evaluaciones permanentes. Para medir se

aplicará un cuestionario de 20 preguntas, usando la escala ordinal de Likert (1-

5), para medir el grado de aceptación de la medición. Dónde: 1 Nunca 2 Casi

nunca 3 A veces 4 Casi siempre 5 siempre.

3.9.3 Validación de instrumentos

El grado de validez determina si un instrumento, mide lo que realmente

desea medir. (Hernández, et al., 2018).

Tabla 3

Validez del instrumento de gestión de recursos humanos y calidad de atención.

5
 Especialista Grado Validación

1. Flores Palacios, Carlos Alberto Doctor Aplicable

Nota. Resultado de la evaluación al juez experto.

Para la prueba de concordancia entre jueces, emplearemos la siguiente formula.

B= 20 x 100 = 1.0

20+ 0

Dónde: B: grado de concordancia significativa

En la investigación se empleó la técnica juicio de expertos, a través de 1

profesional experto, que dio como resultado aplicable, dando así la conformidad

de validez de los cuestionarios.

3.9.4 Confiabilidad de los instrumentos

Para la confiabilidad se aplicó el coeficiente de Alfa de Crombach que es

una medición de consistencia interna. (Hernandez et. Al., 2018), así como se usó

el estadístico SPSS, para medir la confiabilidad de los dos instrumentos.

Para la evaluación de fiabilidad del instrumento se aplicó una prueba

Piloto, la cual consiste en administrar el instrumento a una parte de la muestra

para probar su eficacia. (Hernández et al., 2014). Se aplicó el instrumento a 25

pacientes de odontología, de un consultorio, en Lima, 2023; a quienes se les

solicitó consentimiento. Luego se aplicó el programa SPSS V.25, para medir la

confiabilidad de cada instrumento.

Estadísticas de fiabilidad
Gestión de recursos humanos

6
 Alfa de
Cronbach N de elementos
,877 20

Estadísticas de fiabilidad
Calidad de atención
Alfa de N de
Cronbach elementos
,909 20

El coeficiente de correlación de Alfa de Cronbach para gestión de recursos

fue de 0.877 y para Calidad de atención al paciente fue de 0.909, que indica que

son instrumentos confiables.

3.10 Procesamiento y análisis de datos

Los datos fueron procesados y analizados, en forma descriptiva, usando

tablas de frecuencia. y gráficos de columnas, mediante el programa Excel. Para el

cálculo de los estadísticos se hizo uso del programa SPSS versión 25.

Para el cálculo de la prueba de confiabilidad se usó el estadístico ALFA DE

CRONBACH, que dio como resultado que los instrumentos son confiables.

Para el contraste de hipótesis se utilizó el programa SPSS, y se hará uso del

coeficiente de Pearson, usándose además la hoja de cálculo Excel para ingresar

la información y procesar los datos.

3.11 Aspectos éticos.

Debemos de tener en cuenta la ley de protección de datos personales. Ley

29733 que protege la integridad personal de aquellos que participan en

investigaciones.

7
 ANEXOS

ANEXO1
CUESTIONARIO
GESTION DE RECURSOS

Estimados pacientes, responder con una X (equis), la alternativa que crea

correcta.
Dónde: 1 Nunca 2 Casi nunca 3 A veces 4 Casi siempre 5 siempre

ITEMS CALIFICACION
PROVISION 1 2 3 4 5
1 ¿Considera que se contratan a personas que están de
acuerdo con el perfil requerido en cada puesto de
trabajo?
2 ¿Considera que el personal fue seleccionado
transparentemente?
3 ¿Considera que en el consultorio se realizan sus
actividades y funciones de acuerdo a los objetivos y
metas planteados?
ORGANIZACION
4 ¿Cree que se cuenta con los puestos de trabajo
idóneos?
5 ¿Se realiza constantemente evaluaciones de
eficiencia a los trabajadores?

6 ¿Cree que las evaluaciones al personal no se

consideren como hostigamiento o acoso laboral?

RETENCION
7 ¿Está de acuerdo los pactos remunerativos y
prestaciones?

8 ¿Realizan atenciones sociales en su comunidad?

9 ¿cree que las relaciones humanas son las más
adecuadas entre el personal y pacientes?

1 ¿se cumple con las condiciones de bioseguridad

0 establecidas por el ministerio y la OMS? .

1 ¿Se permite las acciones de reinvidacion de

1 prestaciones laborales?

DESARROLLO
1 ¿Asiste a cursos de perfeccionamiento?
2
1 ¿El servicio está orientado a satisfacer las
3 necesidades de los pacientes?

8
1 ¿se permite al trabajador perfeccionarse y
4 desarrollarse?

EVALUACION
1 ¿considera que la empresa le permite mejorar sus
5 conocimientos y destrezas?
1 ¿la empresa le brinda las oportunidades para mejorar
6 su atención?
1 ¿existen oportunidades de desarrollo laboral?
7

1 ¿la administración del consultorio permite trabajar

8 eficientemente?

1 ¿se realizan acciones de mejoramiento del propio

9 consultorio?

2 ¿Se tiene personal altamente eficiente para cumplir

0 las metas y objetivos de la empresa?

9
 ANEXO 2
CUESTIONARIO
CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE

Estimados pacientes, respondan con una X (equis), la alternativa que considere

correcta. Dónde: 1 Nunca 2 Casi nunca 3 A veces 4 Casi siempre 5
siempre

ITEMS CALIFICACION
ATENCION AL CLIENTE 1 2 3 4 5
1 ¿Cree que se brinda un buen servicio?
2 ¿Se brinda una atención con actitudes, emociones, y
cambios positivos?
3 ¿Cree que la atención que brinda el consultorio, le
genera frustración y desmotivación?
4 ¿Brindan una buena comunicación verbal, a través de
un buen tono de voz y lenguaje empleado?
5 ¿Considera que se brinda una buena comunicación no
verbal, a través de adecuados gestos, señas,
expresiones faciales y corporales?
PRODUCTOS Y SERVICIOS
6 ¿El consultorio cuenta con un personal de venta que
está dispuesto a escuchar activamente?
7 ¿Se cuenta con un personal de venta que es capaz de
exponer adecuadamente las cualidades de los
productos y servicios brindados.
8 ¿Se cuenta con un personal de venta con aptitudes
positivas, con dedicación en su trabajo?

9 ¿La relación con sus pacientes se da a través de un

acercamiento, presentación y trato cordial?

1 ¿El consultorio, se apoya en modelos de ventas de

0 servicios sugestivos?
INFORMACION AL CLIENTE
1 ¿El consultorio, está enfocado en sus clientes,
1 demostrándoles apoyo, empatía?
1 ¿Se siente en confianza, satisfecho y fidelizado con el
2 servicio que le brinda el consultorio?
1 ¿El consultorio se preocupa por satisfacer las
3 necesidades y gustos de sus clientes?

1 ¿El consultorio sabe tratar las objeciones de sus

4 clientes, con respuestas inmediatas?

1 ¿El consultorio tiene presencia en las redes sociales,

5 permitiendo conocer a sus clientes, la gama de
servicios disponibles?
RECLAMACIONES

10
1 ¿El consultorio acepta quejas, reclamos, y
6 sugerencias de sus clientes?
1 ¿El consultorio cuenta con un personal altamente
7 capacitado, que demuestra una actitud positiva frente
a casos de reclamos
1 ¿El consultorio cuenta con un libro de reclamos, el
8 cual está disponible ante cualquier queja, reclamo?

1 ¿El consultorio atiende de manera adecuada las

9 quejas y reclamos de sus clientes?

2 ¿El consultorio acata el código de protección y

0 defensa del consumidor (Ley N° 29571)?

11
 Anexo3

Prueba piloto

GESTION DE RECURSOS HUMANOS

N IT IT IT IT IT IT IT IT IT IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT2
º 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0
1 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 2 1 4 4
2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 2 3 3 3 1 5 3 4
3 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 3
4 4 4 4 5 3 2 3 5 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
5 4 4 4 4 2 3 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 2 4 5 3
6 4 5 5 5 2 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4
7 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 1 5 5 3
8 3 3 4 4 2 3 4 5 4 3 3 4 4 3 3 2 1 5 5 3
9 3 3 3 3 4 1 2 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 4 5 2
1
4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 4 2 4
0
1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 3 3
1
1
4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 5 4
2
1
3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3
3
1
3 3 3 3 3 4 3 5 5 3 4 4 3 3 3 3 3 3 5 3
4
1
3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 5 4 5 4 4 2 4 4 5 4
5
1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 5 4
6
1
4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 2 5 2 5 3 3 2 3 3 5
7
1
3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 3 2 3 3 2 4 3
8
1
5 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4
9
2
3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 5 5 3
0
2
2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
1
2
3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3
2
2
3 3 3 3 3 4 3 5 5 3 4 4 3 3 3 3 3 3 5 3
3
2
3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 5 4 5 4 4 2 4 4 5 4
4
2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 5 4
5

12
13
 Anexo4

Prueba piloto

CALIDAD DE ATENCION
N IT IT IT IT IT IT IT IT IT IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT2
º 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0
1 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3
3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3
4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4
5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 4
7 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4
8 5 4 5 3 4 5 3 1 3 4 5 4 4 4 5 2 4 3 4 3
9 3 2 2 1 1 5 5 1 3 4 3 2 2 1 1 4 5 5 5 5
1
2 4 2 5 2 5 2 4 2 2 5 3 4 4 2 2 2 2 2 2
0
1
2 2 1 1 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4
1
1
3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 4
2
1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3
3
1
4 1 1 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3
4
1
3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4
5
1
3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4 3
6
1
3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 5 3 5
7
1
3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8
1
2 1 1 2 1 3 1 3 3 2 2 1 1 2 1 3 1 3 1 3
9
2
3 3 3 2 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 4
0
2
1 1 3 3 5 1 3 4 3 2 2 1 1 3 3 5 4 4 4 4
1
2
4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 3
2
2
4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4
3
2
1 1 1 2 2 3 3 2 2 2 5 3 3 3 3 2 2 2 2 2
4
2
5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4
5

14