UNIVERSIDAD BOLIVARIANA DEL ECUADOR

REPÚBLICA DE ECUADOR

PROGRAMA DE MAESTRÍA

ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

Taller # 1
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)

Línea temática

GESTION DE LA CALIDAD

Autores

ING.CLAUDETT VILLALBA DANIELA ESTEFANY

ING.CLAUDETT VILLALBA ANTONHY JOSUE

ING. CEVALLOS FARINANGO ALEXANDRA DEL ROCIO

ECON. UGALDE LOOR CAROLINA PATRICIA

ING. VELÁSQUEZ VIZUETA VANESSA VERONICA

Docente

Master Rafael Luciano Gómez Dorta

GUAYAQUIL – ECUADOR

2024
 APLICACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)

El Despliegue de la Función Calidad (QFD) es una metodología proactiva que permite

traducir las necesidades y expectativas de los clientes en características de calidad a lo largo
del desarrollo de un producto o servicio (Claver & Kalsaas, 2010). Se centra en el cliente y
busca asegurar su satisfacción desde el inicio (Akao, 1990).

El QFD permite identificar y comprender las necesidades del cliente, priorizarlas,

desarrollar productos que las satisfagan, optimizar recursos, mejorar la comunicación y
prevenir problemas de calidad (Hauser & Clausing, 1988).

Se aplica mediante la construcción de una matriz, "La Casa de la Calidad", que divide
las necesidades del cliente, las características del producto, la relación entre ambas, la
importancia de las necesidades y las características técnicas (Ver Figura 1).

Figura 1

Modelo QFD

Nota: La imagen muestra el modelo base para realizar un QFD

1. Identificación de la Empresa

El Hotel Paradise Beach es un establecimiento de tres estrellas situado en General

Villamil Playas, Ecuador; ofrece una variedad de servicios de hospedaje y hospitalidad, que
incluyen habitaciones cómodas y bien equipadas; se esfuerza por crear un ambiente relajante y
agradable para los huéspedes. El hotel está ubicado en una hermosa playa y ofrece una variedad
de comodidades para que los huéspedes se relajen y disfruten de su estadía (Ver Figura 2).

Figura 2

Hotel Paradise Beach

Nota: La imagen muestra las instalaciones del Hotel Paradise Beach

2. Definición del segmento de clientes:

Paradise Beach tiene como objetivo entender las preferencias y necesidades de los
posibles clientes, centrándose en factores clave que influyen en la elección de alojamiento.

Luego de las encuestas realizadas, se ha podido definir el público objetivo de Hotel

Paradise Beach, ya que se han abordado elementos clave como el rango de edad, preferencias
de viaje y motivadores para elegir hoteles; este enfoque ha brindado una comprensión detallada
de las características demográficas, socioeconómicas y psicográficas de los potenciales
clientes.
 Los resultados evidencian una diversidad de preferencias, desde experiencias lujosas
hasta la búsqueda activa de contenido interactivo en línea; la segmentación geográfica
identificó regiones de interés, mientras que la demografía, muestra las dinámicas de viaje,
niveles educativos y fuentes de ingresos.

Se determina que el cliente ideal para Hotel Paradise Beach se define demográficamente
como una persona de entre 25 y 54 años, con énfasis en los grupos de 25-34 y 45-54 años,
mayoritariamente viajando en parejas o familias y con ingresos provenientes de empleos en
empresas privadas.

Geográficamente, el enfoque se centra en la región de la Costa, aunque se presta

especial atención a las preferencias de la Sierra; desde una perspectiva psicográfica, se valora
la experiencia de relajación y bienestar, adaptada a diferentes grupos de edad, con un interés
marcado en actividades relacionadas con la naturaleza y aventuras al aire libre.

La elección del cliente se guía por la importancia atribuida al precio asequible, calidad
de servicio y ubicación conveniente; preferiblemente con educación universitaria o superior, el
cliente ideal muestra una clara tendencia hacia viajes por placer.

En términos de comportamiento, se debe adaptar a la duración promedio de estadía para

los grupos identificados, como familias, parejas y grupos de amigos; en cuanto a las
preferencias de reserva indican una planificación anticipada, especialmente para actividades
relacionadas con la naturaleza.

Opiniones y recomendaciones positivas se traducen en actividades promocionales y

programas de fidelidad para fomentar la recomendación a familiares, amigos y colegas

3. Análisis de las necesidades del cliente

Para comprender las necesidades y expectativas del cliente y las acciones que el hotel puede
tomar para satisfacerlas, se ha realizado un estudio de mercado que incluye encuestas, análisis
de la competencia y grupos focales.

Con la información recopilada, el hotel puede identificar las necesidades y expectativas

específicas de su segmento objetivo, priorizarlas, desarrollar estrategias y acciones para
satisfacerlas, diferenciarse de la competencia y ofrecer una experiencia memorable a sus
clientes.
 se ha utilizado el Modelo Kano para definir las necesidades y expectativas del segmento de
clientes objetivo (Ver Figura 3).

El Modelo Kano es una herramienta que ayuda a comprender las necesidades y expectativas
del cliente. Clasifica las necesidades en cinco categorías: indiferentes, de desempeño, de un
solo requisito, de atractivo e inversos. El QFD (Despliegue de la Función Calidad) es una
herramienta que traduce las necesidades del cliente en características técnicas del producto o
servicio. Al usar el Modelo Kano en el QFD, se pueden identificar las necesidades más
importantes del cliente y enfocarse en cumplirlas.

Para hacerlo, se clasifican las necesidades en las categorías del Modelo Kano y se
relacionan con las características técnicas del producto o servicio. Esto permite a la empresa
enfocarse en las necesidades que generan mayor satisfacción al cliente.

Figura 3

Modelo Kano

Nota: La imagen muestra cómo se arma un modelo Kano

4. Recopilación de información:

Con el objetivo de comprender mejor las necesidades de nuestros clientes, se realizaron

encuestas a 100 personas utilizando la escala Likert a través de Google Forms (Ver Figura 4).

Figura 4

Encuesta Generadas en Google Forms

Nota: Este grafico muestra que la encuesta fue cargada el Google Forms

Las encuestas abarcaron la importancia de la limpieza y comodidad de las habitaciones,

atención al cliente, ubicación del hotel, precio, comida, internet, instalaciones y servicios
adicionales; la satisfacción general con el hotel, la percepción del servicio vs. expectativas y la
probabilidad de recomendarlo.

También se recabaron sugerencias para mejorar la experiencia del cliente y aspectos

que el hotel podría mejorar. Los resultados se analizarán para identificar áreas de mejora y
ofrecer una experiencia más satisfactoria.

4.1 Encuesta de satisfacción

Una de las encuestas a los huéspedes, se realizó para conocer su satisfacción con el
servicio; en cuanto a lo que esperan los clientes recibir del hotel, en cuanto a la atención a los
mismos, los servicios que se ofrecen, los precios y el entorno referente a la ubicación del
mismo, los resultados de esta encuesta se muestran a continuación (Ver tabla 1).
 Tabla 1

Encuesta Acerca de la Satisfacción del Cliente

Ni de
Totalmente
acuerdo Totalmente de TO TAL
# Pregunta en En desacuerdo De acuerdo ENCUESTADO S
ni en acuerdo
desacuerdo
desacuerdo

1 Las habitaciones estaban impecables. 2 5 8 45 40 100

2 Las habitaciones eran cómodas. 3 6 7 44 40 100

3 Las habitaciones tenían el espacio adecuado. 4 7 9 43 37 100

4 Las habitaciones tenían amenities de calidad. 5 8 10 42 35 100

5 Algunas habitaciones tenían vista al mar. 8 12 15 35 30 100

6 La atención al cliente fue amable. 1 3 5 50 41 100

7 La atención al cliente fue eficiente. 2 4 6 48 40 100

8 La atención al cliente fue rápida. 3 5 7 46 39 100

La atención al cliente fue capaz de resolver

9 4 6 8 44 38 100
problemas.

10 El personal se comunicaba en varios idiomas. 5 8 10 42 35 100

11 La piscina estaba limpia. 1 2 4 52 41 100

12 El gimnasio era moderno. 3 5 7 45 40 100

13 El restaurante tenía variedad de platos. 4 6 9 43 38 100

14 El bar tenía buen ambiente. 5 7 10 42 36 100

15 El spa ofrecía diversos tratamientos. 6 9 12 40 33 100

16 El precio era competitivo. 5 8 11 41 35 100

17 El precio era acorde a la calidad. 6 9 12 40 33 100

18 El hotel ofrece ofertas y tarifas transparentes. 7 10 13 39 31 100

19 El hotel está ubicado cerca de la playa. 1 2 3 55 39 100

El hotel está ubicado cerca de lugares de

20 2 3 4 54 37 100
interés y restaurantes.

Nota: La tabla muestra la evaluación de las respuestas generadas por 100 encuestados
 4.2 Encuesta de satisfacción

Los resultados de esta segunda encuesta permiten identificar las áreas en las que el hotel
está funcionando bien y las áreas que necesitan mejorar. Se pueden implementar acciones para
mejorar los aspectos que tienen un bajo nivel de cumplimiento. También se pueden
implementar acciones para mantener los altos niveles de cumplimiento en las áreas que están
funcionando bien (Ver Tabla 2).

Tabla 2

Encuesta Acerca de Mejorar los requerimientos de los Clientes.

Totalmente Totalmente TO TAL
# Pregunta Insatisfecho Neutral Satisfecho ENCUESTADO S
insatisfecho satisfecho
¿Qué tan satisfecho está con la limpieza general
1 2 5 15 45 33 100
de las habitaciones?
¿Qué tan satisfecho está con la limpieza del
2 1 4 12 43 40 100
baño?
¿Qué tan satisfecho está con la limpieza de las
3 3 6 18 42 31 100
áreas comunes?
¿Qué tan satisfecho está con la frecuencia con la
4 1 3 10 48 38 100
que se cambia la ropa de cama?
¿Qué tan satisfecho está con la frecuencia con la
5 2 4 14 44 36 100
que se limpian las toallas?
¿Qué tan importante es para usted que el hotel
6 5 10 20 40 25 100
use productos de limpieza ecológicos?
¿Qué tan satisfecho está con el uso de productos
7 3 8 22 41 26 100
de limpieza ecológicos por parte del hotel?
¿Qué tan satisfecho está con la calidad de los
8 2 5 18 45 30 100
colchones?
¿Qué tan satisfecho está con la calidad de la ropa
9 1 4 15 46 34 100
de cama?
¿Qué tan satisfecho está con la frecuencia con la
10 3 7 20 40 30 100
que se renuevan los colchones?
¿Qué tan satisfecho está con la frecuencia con la
11 2 5 17 43 33 100
que se renueva la ropa de cama?
¿Qué tan importante es para usted tener aire
12 4 8 15 40 33 100
acondicionado individual en su habitación?
¿Qué tan satisfecho está con el funcionamiento
13 del aire acondicionado individual en su 2 6 18 42 32 100
habitación?
¿Qué tan importante es para usted que las
14 6 12 22 38 22 100
habitaciones familiares sean amplias?
¿Qué tan satisfecho está con el tamaño de las
15 4 10 20 42 24 100
habitaciones familiares?
¿Qué tan importante es para usted que el hotel
16 ofrezca habitaciones con diferentes 5 10 20 40 25 100
configuraciones de camas?
¿Qué tan satisfecho está con la variedad de
17 3 8 22 41 26 100
configuraciones de camas que ofrece el hotel?
¿Qué tan satisfecho está con la calidad de los
18 2 5 18 45 30 100
amenities?
¿Qué tan satisfecho está con la variedad de
19 1 4 15 46 34 100
amenities que ofrece el hotel?
¿Qué tan satisfecho está con la frecuencia con la
20 3 7 20 40 30 100
que se reponen los amenities?

Nota: La tabla muestra la evaluación de las respuestas generadas por 100 encuestados
5. Construcción de la Casa de la Calidad

Con base en los resultados de las encuestas, se ha desarrollado un diagrama de la

Función de Calidad (QFD) para identificar las necesidades y expectativas de los clientes y
traducirlas en características y especificaciones técnicas del hotel.

El QFD se ha dividido en cuatro matrices:

• Matriz 1: Necesidades del cliente

• Matriz 2: Importancia de las necesidades del cliente
• Matriz 3: Relación entre las necesidades del cliente y las características del hotel
• Matriz 4: Especificaciones técnicas del hotel

Este análisis del QFD permitirá al Hotel Paradise Beach identificar las áreas en las que
puede mejorar para aumentar la satisfacción del cliente. En general, los clientes están
satisfechos con el Hotel Paradise Beach; sin embargo, hay algunas áreas en las que el hotel
puede mejorar, como la satisfacción con las diferentes categorías de habitaciones con vista al
mar.

5.1 Determinación de los Requerimientos de Clientes ( Qué-s)

• Atención al cliente amable, eficiente, rápida, capaz de resolver problemas y con

comunicación en varios idiomas.
• Precio competitivo, acorde a la calidad, con ofertas y tarifas transparentes.
• Habitaciones impecables, cómodas, con espacio adecuado, amenities de calidad y vista
al mar (en algunas).
• Entorno: ubicación cerca de la playa, lugares de interés y restaurantes, seguro,
tranquilo, limpio y con prácticas sostenibles.
• Instalaciones: piscina limpia, gimnasio moderno, restaurante con variedad de platos,
bar con buen ambiente y spa con diversos tratamientos.

5.2 Determinación de los Requerimientos Técnicos (Cómo-s)

• Sistema de control de calidad para la limpieza.

 • Uso de productos de limpieza ecológicos.
• Renovación regular de colchones y ropa de cama.
• Instalación de aire acondicionado individual.
• Ampliación de las habitaciones familiares.
• Ofrecer habitaciones con diferentes configuraciones de camas.
• Amenities de alta calidad, reposición diaria y específicos para diferentes tipos de
huéspedes.
• Diferentes categorías de habitaciones con vista al mar y garantía de vista despejada.

5.3 Importancia de los Qué-s

Una vez Identificadas las necesidades del cliente y conociendo las necesidades de los
mismos, que ha permitido definir las características y especificaciones técnicas que debe tener
el servicio para cumplir sus objetivos de satisfacción; y, determinada la importancia de cada
necesidad del cliente, se procede a medir la importancia de cada punto encuestado , en base a
los requerimientos del Cliente (Ver Tabla 5).

Tabla 3

Importancia de los Qué-s

ID Necesidad del Cliente Ponderación

1 Habitaciones: # L
Limpieza impecable 5 MA
Comodidad 5 MA
Tamaño 4 A
Amenities 4 A
Vista al mar 3 M
Ponderación PROMEDIO 4 A
2 Atención al Cliente: # L
Amabilidad 5 MA
Eficiencia 5 MA
Rapidez 5 MA
Capacidad de resolver problemas 5 MA
Comunicación 4 A
Ponderación PROMEDIO 5 MA
3 Instalaciones:
Piscina 4 A
Gimnasio 3 M
Restaurante 4 A
Bar 3 M
Spa 2 B
Ponderación PROMEDIO 3 M
4 Precio: # L
Competitivo 5 MA
Acorde con la calidad del servicio 5 MA
Ofertas y promociones 4 A
Transparencia 4 A
Ponderación PROMEDIO 5 MA
5 Entorno: # L
Ubicación 4 A
Seguridad 5 MA
Tranquilidad 4 A
Limpieza 4 A
Sostenibilidad 3 M
Ponderación PROMEDIO 4 A

Nota: La tabla muestra la ponderación del análisis de los requerimientos

 5.4 Matriz de Relaciones

Se obtiene la matriz de relaciones (ver Tabla 6), con la que se cuantifica la intensidad
de la relación entre cada Qué con cada Cómo. Se suele utilizar una escala de 0 a 5, asignando
5 en el caso de una relación muy fuerte, 3 para una relación media, 1 para una relación baja y
0 para ninguna relación.

Tabla 4

Matriz de Relaciones

Instalaciones: piscina
Atención al cliente Entorno: ubicación cerca
Habitaciones impecables, limpia, gimnasio
amable, eficiente, rápida, Precio competitivo, de la playa, lugares de
cómodas, con espacio moderno, restaurante
capaz de resolver acorde a la calidad, con interés y restaurantes,
adecuado, amenities de con variedad de platos,
problemas y con ofertas y tarifas seguro, tranquilo, limpio
calidad y vista al mar (en bar con buen ambiente y
comunicación en varios transparentes. y con prácticas
algunas). spa con diversos
idiomas. sostenibles.
tratamientos.
Sistema de control de calidad para la
5 2 2 1 2
limpieza

Uso de productos de limpieza ecológicos 3 1 2 1 2

Renovación regular de colchones y ropa de

4 1 1 1 1
cama
Instalación de aire acondicionado
individual 3 1 1 1 1

Ampliación de las habitaciones familiares

4 1 1 1 1
Ofrecer habitaciones con diferentes
configuraciones de camas 3 1 1 1 1
Amenities de alta calidad, reposición
diaria y específicos para diferentes tipos
de huéspedes 5 3 4 2 2
Diferentes categorías de habitaciones con
vista al mar y garantía de vista despejada 4 2 3 4 3

Nota: La tabla muestra la relación entre los Que-s y los Cómo-s

5.5 Determinación de la Importancia de los Como´s

Para determinar cuáles requerimientos técnicos tienen más impacto sobre el conjunto
de los Qué, se calcula la importancia de cada Cómo, al multiplicar la columna que le
corresponde en la matriz de relaciones, por la columna de prioridades de los Qué.
 5.6 Determinación del % de la Importancia Relativa

El porcentaje de importancia relativa en el QFD se calcula dividiendo la importancia de

cada necesidad del cliente por la suma total de las importancias de todas las necesidades del
cliente. La fórmula es la siguiente:

% Importancia relativa = (Importancia de la necesidad del cliente / Suma total de las

importancias) x 100

5.6 Determinación de la Evaluación de Satisfacción del Cliente

Para determinar el nivel de satisfacción general y por enunciado, se siguió un proceso

de cuatro pasos:

• Agrupamiento de preguntas: Las preguntas de la encuesta se agruparon por

enunciado general al que estaban relacionadas.
• Promedio por pregunta: Se calculó el promedio de las respuestas de las 100 personas
encuestadas para cada pregunta.
• Promedio por enunciado: Se calculó el promedio de los promedios de las preguntas
que pertenecían a cada enunciado general.
• Asignación del nivel de satisfacción: Se asignó un nivel de satisfacción a cada
enunciado general basado en la siguiente escala:
o Insatisfecho: Calificación menor a 3.5
o Neutral: Calificación entre 3.5 y 4.0
o Satisfecho: Calificación mayor a 4.0

Este proceso permitió obtener una medida precisa del nivel de satisfacción general y
por enunciado, proporcionando información valiosa sobre las áreas en las que se necesita
mejorar la experiencia del cliente (Ver tabla 5).
 Tabla 5

Nivel de Satisfacción de los Aspectos de la Encuesta

Enunciado Calificación Interpretación

Limpieza 4.3 Satisfecho

Productos de limpieza ecológicos 4.2 Satisfecho
Renovación de colchones y ropa de
4.4 Satisfecho
cama
Aire acondicionado individual 4.5 Satisfecho
Ampliación de las habitaciones
4.1 Satisfecho
familiares
Configuración de camas 4.3 Satisfecho
Amenities 4.4 Satisfecho
Diferentes categorías de habitaciones
3,9 Neutral
con vista al mar
Nota: La tabla muestra la calificación de los aspectos evaluados

Este es un ejemplo simplificado. En la práctica, se pueden utilizar diferentes métodos

para calcular el nivel de satisfacción, como el análisis factorial o la regresión lineal.

5.7 Determinación de la Importancia Modificada de los Como-s

Para calcular la importancia modificada de los Cómo en la metodología QFD, se utiliza

el factor de mejoramiento, que indica cuánto se debe mejorar cada requerimiento del cliente
para alcanzar los niveles planeados de calidad. Este factor se obtiene dividiendo el nivel de
calidad planeado entre el nivel de calidad percibido por los usuarios.

Luego, se ajusta la prioridad de los Qué multiplicando su importancia original por el

correspondiente factor de mejoramiento. Con la columna de importancia ajustada de los Qué,
se recalcula la importancia de los Cómo, utilizando el mismo procedimiento.

5.7 Determinación de la Importancia Relativa Modificada

La importancia relativa modificada se calcula dividiendo la importancia modificada

de cada Cómo entre el total de la importancia modificada de todos los Cómo, y luego
multiplicando el resultado por 100 para obtener el porcentaje.
 5.8 Determinación del Actual nivel de satisfacción

El cuadro de evaluación final de satisfacción del cliente muestra la calificación

promedio de cada aspecto del hotel, así como la interpretación general de la misma, en
referencia a los requerimientos de los clientes

Sin embargo, incluso los aspectos que menos satisfacen a los clientes todavía se
encuentran en el rango de "Satisfechos". Esto indica que los clientes están satisfechos en
general con el hotel, pero hay algunas áreas en las que el hotel podría mejorar para aumentar
aún más la satisfacción del cliente (Ver Tabla 6).

Tabla 6

Nivel de Satisfacción de los Aspectos de la Encuesta

Nivel de
Aspecto Interpretación
Satisfacción

Muy
Habitaciones 4.6
Satisfechos
Muy
Atención al Cliente 4.7
Satisfechos
Instalaciones 4.4 Satisfechos
Precio 4.2 Satisfechos
Muy
Entorno 4.8
Satisfechos

Nota: La tabla muestra la calificación de los aspectos evaluados

5.9 Determinación del nivel de satisfacción planeado

La determinación del nivel de satisfacción planeado es un proceso en el que se

establecen los objetivos de calidad que se desean alcanzar en un servicio determinado, una vez
establecido el nivel de calidad planeado para cada Qué, se puede comparar con el nivel de
calidad percibido por los usuarios para determinar el factor de mejoramiento, que indica cuánto
se debe mejorar cada requerimiento del cliente para alcanzar los niveles planeados de calidad.
 5.10 Determinación del factor de mejoramiento

En el QFD (Despliegue de la Función de Calidad), el factor de mejora (FI) se utiliza

para determinar cuánto se debe mejorar cada "Qué" (requisito del cliente) para alcanzar el nivel
de calidad objetivo. Se calcula dividiendo el nivel de calidad objetivo (NCO) por el nivel de
calidad actual (NCA) para cada "Qué":

FI = NCO / NCA

Interpretación del Factor de Mejora:

• FI > 1: Indica que el "Qué" no cumple con el nivel de calidad objetivo y necesita
ser mejorado.
• FI = 1: Indica que el "Qué" cumple con el nivel de calidad objetivo.
• FI < 1: Indica que el "Qué" supera el nivel de calidad objetivo.

5.11 Determinación de la importancia ajustada

La importancia ajustada del factor de mejora (IAFI) en el QFD (Despliegue de la

Función de Calidad) se utiliza para determinar la importancia de cada "Qué" (requisito del
cliente) en relación con los demás "Qué". Se calcula multiplicando el factor de mejora (FI) por
la importancia del "Qué" (I):

IAFI = FI * I

Interpretación de la Importancia Ajustada del Factor de Mejora:

• IAFI alto: Indica que el "Qué" es importante para el cliente y necesita ser mejorado.

• IAFI bajo: Indica que el "Qué" no es tan importante para el cliente o ya cumple con el
nivel de calidad objetivo.
 5.12 Determinación del % de importancia

La determinación del porcentaje de importancia se utiliza en la metodología QFD para

establecer la importancia relativa de cada requerimiento técnico (Cómo) en relación con los
requerimientos del cliente (Qué).

Para determinar el porcentaje de importancia de un Cómo, se divide su importancia

(que se obtiene multiplicando la intensidad de la relación entre cada Qué y cada Cómo por la
importancia de cada Qué) entre el total de la importancia de todos los Cómo, y luego se
multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje.

5.13 Modelo QFD para el Hotel Paradise Beach

El modelo QFD del Hotel Paradise Beach refleja un análisis meticuloso de las
necesidades y expectativas de los clientes, traduciéndolas en acciones concretas para mejorar
la experiencia del huésped (Ver Figura 5).

• En el eje horizontal, encontramos los "Qué", que representan los requerimientos del cliente,
agrupados en cinco categorías: atención al cliente, precio, habitaciones, entorno e
instalaciones.
• En el eje vertical, se encuentran los "Cómo", que son las acciones que el hotel puede tomar
para satisfacer las necesidades de los clientes.
• La matriz de relaciones indica la fuerza de la relación entre cada "Qué" y "Cómo". Las
relaciones con mayor puntuación son las que tienen un mayor impacto en la satisfacción
del cliente.

El modelo QFD del Hotel Paradise Beach es una herramienta valiosa para:

• Priorizar las acciones que tienen un mayor impacto en la satisfacción del cliente.

• Alinear los recursos del hotel con las necesidades de los clientes.

• Mejorar la comunicación entre los diferentes departamentos del hotel.

• Tomar decisiones basadas en datos y análisis.

Figura 5
Modelo QFD para el hotel PARADISE BEACH

QFD HOTEL PARADISE BEACH

REQUERIMIENTOS TECNICOS - COMO (S) MATRIZ DE PLANEACIÓN

Sistema de control de calidad para la

Amenities de alta calidad, reposición

Diferentes categorías de habitaciones

con vista al mar y garantía de vista
Ofrecer habitaciones con diferentes

NIVEL DE SATISFACCION PLANEADO

diaria y específicos para diferentes
Renovación regular de colchones y

Instalación de aire acondicionado

SUMA TOTAL DE LOS COMOS´S

ACTUAL NIVEL DE SATISFACCION

Ampliación de las habitaciones
Uso de productos de limpieza

FACTOR DE MEJORAMIENTO
configuraciones de camas.

IMPORTANCIA AJUSTADA
IMPORTANCIA DE LOS QUÉ´S

tipos de huéspedes.

% DE IMPORTANCIA
ropa de cama

individual.

familiares.

despejada.
ecológicos.
limpieza.
REQUERIMIENTOS DE CLIENTES -QUÉ(S)
Atención al cliente amable, eficiente, rápida, capaz de
5 2 1 1 1 1 1 3 2 12 4,70 4,80 1,02 5,11 24%
resolver problemas y con comunicación en varios idiomas.

Precio competitivo, acorde a la calidad, con ofertas y tarifas

5 1 1 1 1 1 1 2 4 12 4,20 4,50 1,07 5,36 24%
transparentes.

Habitaciones impecables, cómodas, con espacio adecuado,

4 5 3 4 3 4 3 5 4 31 4,60 4,80 1,04 4,17 19%
amenities de calidad y vista al mar (en algunas).
Entorno: ubicación cerca de la playa, lugares de interés y
restaurantes, seguro, tranquilo, limpio y con prácticas 4 2 2 1 1 1 1 2 3 13 4,80 4,90 1,02 4,08 19%
sostenibles.
Instalaciones: piscina limpia, gimnasio moderno, restaurante
con variedad de platos, bar con buen ambiente y spa con 3 2 2 1 1 1 1 4 3 15 4,40 4,50 1,02 3,07 14%
diversos tratamientos.
IMPORTANCIA DE LOS COMO (S) 21 49 36 33 29 33 29 65 67 341 TOTAL 100%

PORCENTAJE DE LA IMPORTANCIA RELATIVA (%) 14 11 10 9 10 9 19 20 100

EVALUACION DE SATISFACCION DEL CLIENTE 4 4 4 5 4 4 4 4 -

IMPORTANCIA MODIFICADA DE LOS COMO (S) 51 37 34 30 34 30 67 70 354

IMPORTANCIA RELATIVA MODIFICADA 14 11 10 9 10 9 19 20 100

6. A modo de conclusión señalar los atributos más importantes del segmento de clientes
y los elementos básicos para diseñar la propuesta de valor de la Empresa Seleccionada.

Basándonos en la información proporcionada y los resultados obtenidos en la

construcción de la Casa de la Calidad a través del QFD, se pueden identificar los atributos más
importantes para el Hotel Paradise Beach y los requerimientos técnicos clave que deben ser
abordados para cumplir con las expectativas de los clientes y diseñar una propuesta de valor
efectiva.

Atributos más importantes del segmento de clientes:

Tras analizar las necesidades y expectativas de los clientes, se determinaron los

siguientes atributos como los más importantes para el Hotel Paradise Beach:

• Habitaciones impecables, cómodas, con espacio adecuado, amenities de calidad y vista

al mar.
• Atención al cliente amable, eficiente, rápida, capaz de resolver problemas y con
comunicación en varios idiomas.
• Precio competitivo, acorde a la calidad del servicio, con ofertas y tarifas transparentes.
• Entorno: ubicación cerca de la playa, lugares de interés y restaurantes, seguro,
tranquilo, limpio y con prácticas sostenibles.
• Instalaciones: piscina limpia, gimnasio moderno, restaurante con variedad de platos,
bar con buen ambiente y spa con diversos tratamientos.

Requerimientos técnicos más importantes:

Para cumplir con los requerimientos del cliente y mejorar la satisfacción, se

identificaron los siguientes requerimientos técnicos clave:

• Sistema de control de calidad para la limpieza.

• Uso de productos de limpieza ecológicos.
• Renovación regular de colchones y ropa de cama.
• Instalación de aire acondicionado individual.
• Ampliación de las habitaciones familiares.
 • Ofrecer habitaciones con diferentes configuraciones de camas.
• Amenities de alta calidad, reposición diaria y específicos para diferentes tipos de
huéspedes.
• Diferentes categorías de habitaciones con vista al mar y garantía de vista despejada.

Beneficios para el Hotel Paradise Beach:

• Diferenciación de la competencia.
• Satisfacción de las expectativas de los clientes.
• Experiencia memorable para los huéspedes.
• Fomento de la fidelidad y recomendación.

Propuesta de valor del Hotel Paradise Beach:

• Calidad del servicio: habitaciones impecables, atención al cliente de calidad y servicios

excelentes.
• Precio competitivo: tarifas transparentes y competitivas acordes con la calidad del
servicio.
• Ubicación y entorno: entorno seguro, tranquilo y sostenible cerca de la playa y lugares
de interés.
• Instalaciones modernas: instalaciones modernas y variadas que satisfagan las
necesidades de entretenimiento y relajación de los huéspedes.

Con esta propuesta de valor, el Hotel Paradise Beach puede posicionarse en el mercado
como una opción atractiva para los clientes que buscan una experiencia memorable en sus
vacaciones.
Bibliografía

• Gutierrez, H.; Gutierrez, P.; Diaz, L.; Garibay, C.(2014). Análisis multivariado y QFD
como herramientas para escuchar la voz del cliente y mejorar la calidad del servicio.
Revista chilena de ingenieria, vol.22 N°1, pp 62-73.
https://www.scielo.cl/pdf/ingeniare/v22n1/art07.pdf
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