PORTADA

COLEGIO:
COLEGIO DE BACHILLERATO”27 DE FEBRERO”

DOCENTE:
MARIA MOSQUERA

CURSO:
3RO “D”

INTEGRANTES:
 CHRISTIAN ROMAN
 EDWIN RAMIREZ
 CARLOS PARDO
 MARCO PACCHA

SECCION:
MATUTINA

AÑO LECTIVO:
2019-2020
 DESCRIPCIÓN DE NESESIDADES
LAS NESESIDADES DEL CLIENTE – HOTEL

1. Recoger la voz del cliente.

Comprender cuáles son las necesidades del cliente obteniendo el máximo de

información a través de entrevistas, visitas al cliente, encuestas cualitativas
y cuantitativas, etc.

2. Identificar los requisitos.

Necesidades del cliente. Parte de la información deberá ser discriminada, o

apartada momentáneamente, con el fin de retener aquellos datos que
puedan resultar más precisos y usables. Se deben conectar las opiniones
con las escenas del servicio y obtener las ideas clave: los requisitos.
 3. Categorizar dichos requisitos (Método Kano).

Un ejemplo sería, tal y como proponía el profesor japonés Kano, diferenciar

los requisitos detectados en básicos, de desempeño y de deleite. El hotel
debe conocer cuál es, a los ojos de sus clientes, el servicio base y qué parte
la complementaria.

4. Conversión de necesidades del cliente en requisitos del servicio.

Invertir los recursos disponibles en convertir las necesidades y expectativas

del cliente en parte de su servicio.

5. Evaluación de la satisfacción del cliente.

Vuelta a empezar. Esta es la parte fundamental del sistema de calidad de

cualquier hotel: realizar autoevaluaciones constantes sobre la calidad de
todos los procesos, conocer la opinión de sus clientes, detectar nuevas
necesidades, etc.

Pérez, J. (2008). Las necesidades del cliente: Eje central del hotel. Recuperado de
: http://www.doredin.mec.es/documentos/12040092REC.pdf
 TITULO DEL
EMPRENDIMIENTO

“HOTEL”
 MATRIZ DE LAS
NESESIDADES
NESESIDADES ¿CÓMO SATISFACER LAS POTENCIAL DEL
CLIENTE-HOTEL NESESIDADES A EMPRENDIMIENTO
CLIENTES?
1
SERVICIO A LA CONSEGUIR PERSONAL PREPARACIÓN A
HABITACIÓN (TOTAL INDICADO LOS BOTONES DE
PRIVACIDAD) SERVICIO DEL
HOTEL

2
ZONA GEOGRÁFICA BUEN ALOJAMIENTO
DEL HOTEL ESPACIO ESPECÍFICO Y LUGAR DE
(SITIO TURÍSTICO) HOSPEDAJE

3
LIMPIEZA Y ASEO DE PERSONAS
HABITACIONES Y MATERIALES DE ASEO ESPECIALIZADAS EN
ESTÁNDARES ASEO Y LIMPIEZA
 OBJETIVOS:

GENERALES:
1.- satisfacer permanentemente los requerimientos de nuestros clientes huéspedes y
visitantes, obedeciendo los lineamientos que marca la GMC.

2.- Lograr la consecución del plan anual de negocios.

3.-Mantener y conservar las instalaciones y los equipos en condiciones impecables de

funcionamiento y apariencia.

4.- Conservar su posición de Hotel líder en la ciudad en su ocupación, tarifa, promedio calidad
de sus servicios de hospedaje, alimentos y bebidas

ESPECIFICOS:
 Realizar un análisis detallado y un control periódico de las prestaciones de los servicios
del hotel.

 Identificar potenciales problemáticas y falencias en la prestación de los servicios y
ejecutar planes de acción de corrección de estas.

 Otorgar instancias donde los huéspedes puedan dar su opinión acerca de la prestación
de servicios entregada por el hotel.

 Facilitar el conocimiento a los trabajadores del hotel de los beneficios que entrega la
buena organización hacia los huéspedes.

 Mantener un inventario de elementos culturales, tales como libros, pinturas, etc.