Calidad de servicio de los clientes de caja cusco Agencia

Desaguadero
Mamani Condori, Wilson Rene a 1, Acero Chambilla, Mary a 2, Aragon Ynga, Darwin Luisa
3

a
EP. Administración, Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unión, Carretera Slda. Arequipa Km. 6, 20211, Perú

RESUMEN

Palabras clave: Marketing relacional; fidelización de clientes; satisfacción; lealtad.

1 INTRODUCCIÓN

El sector CMAC en el distrito de desaguadero provincia de Chucuito región puno, está en

crecimiento, en los últimos años se están inaugurando nuevas agencias de las cajas de ahorro y crédito
que ofertan sus productos financieros principalmente a microempresarios de los distintos sectores
económicos de esta localidad, por lo que, la competitividad del sector también está creciendo, por ello, es
necesarios que las entidades ofrezcan calidad de servicio para la fidelización de los clientes.
Según Alcaide (2010) indique que “Debemos Tener presente que perder un cliente genera más costos que
retenerlos”. Por ello es importante poner atención e interés a los clientes en el momento que se ofrece un
producto o servicio, sabiendo que perder clientes genera pérdidas económicas a la empresa. Por ello, la
entidad Caja cusco que realiza sus operaciones en la agencia Desaguadero desconoce la relación de la
calidad de servicio y la fidelización de sus clientes. La calidad que ofrece está basada en nivel de
confianza, seguridad, empatía y los elementos tangibles que presentan a sus clientes en relación a la
Información, marketing interno, comunicación, incentivos, privilegios y la experiencia del cliente que
reciben como parte de la experiencia que brinda caja Cusco en sus operaciones diarias.

Torres (2010) en su investigación titulada “Calidad de servicio y su relación con la satisfacción

de los clientes de Caja Arequipa agencia Corire 2018”, investigó bajo el diseño descriptivo correlacional
la relación entre la calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de caja Arequipa
agencia Corire2018, basándonos Torres 2006 pg. 1, pág. 2 y pág. 9, indican sobre la atención y su
relación con la satisfacción de los clientes utilizando una encuesta estructurada bajo la escala de Likert
obtuvo información confiable puesto que el instrumento fue validado.

2 PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

La calidad de servicio y realización de los clientes actualmente a nivel mundial es un tema de

mucha notabilidad para las organizaciones, puesto que los clientes hoy en día exigen lo mejor en
su atención. En tiempos anteriores la oferta que se había en el mercado era más restringida; pero
en correspondencia con el transcurrir de los años, avanza la tecnología hay una transformación
de la oferta y asimismo se avanzó en adelantos técnicos y todo esto llego a mandos del cliente. A
su vez, las variaciones económicas que hubo en el mundo han creado mayor competencia en el
medio empresarial; hoy en día las pequeñas compañías se afrontan a mayores obstáculos para
poder conservarse aun en pie en el comercio de manera competitiva hoy en día conocido como
mercado competitivo. Años anteriores la calidad de servicio empezó a tener un nivel competitivo
bastante fuerte en lo cual destacaba la satisfacción de los clientes y así de esa manera sea
plasmado como una superioridad competitiva para las organizaciones.

El objetivo general de la presente investigación es determinar la calidad de servicio del cliente de

la Caja cusco agencia Desaguadero, 2022, como objetivos específicos del estudio se determina la
relación que existe entre la calidad de servicio de clientes, representada por sus dimensiones de
confianza, seguridad, empatía y los elementos tangibles de los clientes de caja cusco agencia
Desaguadero.

3 MATERIALES Y MÉTODOS

3.1 Diseño

El diseño de la presente investigación es no experimental, de corte transversal

correlacional.

El Diseño es no experimental porque se realizará sin la manipulación de las variables y solo se

procederá a la observación de los fenómenos en su contexto natural para posteriormente
analizarlos (Hernández, Fernández y Baptista, 2010). Los diseños de investigación transversal o
transeccional se caracterizan por la recolección de datos en un momento determinado, es decir,

2
este tipo de estudio permite describir la relación que existe entre dos variables en un momento
único (Hernández, et al., 2010).

El diagrama representativo de este diseño es el siguiente:

Donde:

M = Es la muestra

O1= Observación de satisfacción laboral de los docentes.

O2= Observación de retención del talento humano.

r = Determina la posible relación entre variables.

3.2 Participantes

La población se obtuvo del reporte de clientes de los últimos 5 meses del área de relaciones
comerciales de la Caja cusco en la agencia Desaguadero identificando una población finita de
192 clientes.
Tabla 1

Perfil sociodemográfico de los participantes (N= 192)

3
3.3 Muestra:

La muestra fue seleccionará a través de un muestreo probabilístico para poblaciones finitas,

conformado por 80 clientes que tienen tarjetas de crédito vigentes y considerados como clientes
frecuentes de la caja cusco agencia Desaguadero
3.4 Instrumentos

Para poder llegar a recolectar información acerca de la población se recurrió al cuestionario, ya

que a través de ello se obtuvieron los datos y la información necesaria para realizar el análisis de
estos. Como alternativas se aplicó la Escala de Likert, las cuales fueron: “nunca”, “casi nunca”,
“a veces”, “casi siempre” y “siempre”. Hernández (2010) hace mención que la “La Escala de
Likert permiten medir el nivel de satisfacción de los clientes, son palabras claves o alternativas
que los consumidores podrán guiarse, las cuales cuentan con 5 o 7 condiciones” (p. 245). En ese
sentido, para medir la primera variable de estudio “calidad del servicio” se utilizó el instrumento
del cuestionario elaborado en base al constructo teórico de Rojas (2018) donde se presentan
cinco dimensiones para medir la variable calidad de servicio (retención de personal, confianza,
seguridad, empatía y los elementos tangibles). El cuestionario consta de 24 ítems. Los datos
fueron procesados por estadística descriptiva y para el análisis inferencial se aplicó la prueba chi
cuadrado de Pearson con un nivel de significancia de 0.05%.

instrumento de un constructo

Según (Valderrama Aparicio #)

VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÓN ÍTEMS INSTRUMENTO
CONCEPTUAL

Calidad de servicio Medida en que un 1. Retención de 1 ítems (1-7) Cuenta con 3

proveedor de personal 2 ítems (8-16) dimensiones de 9
2. confianza 3 3 ítems (17-24) ítems. Con escala de
servicios cumple
3. seguridad likert de 5 puntos
con las expectativas 4. empatía nunca (1), casi nunca
y necesidades de 5. elementos (2), a veces (3), casi
sus clientes. tangibles siempre (4) y
siempre (5).

la variable retención del talento humano es de alta confiabilidad con una puntuación de 0,963

La significancia de p= 0,000 es menor a 0,05 lo que permite señalar que la relación es significativa por lo tanto se acepta la
hipótesis alternativa y se rechaza la nula.

El instrumento de retención del talento humano fue tomado de (Valderrama Aparicio #).

4
 El cual consta de 9 ítems medidos con una escala de likert de 5 puntos nunca (1), casi nunca (2), a veces (3), casi
siempre (4) y siempre (5). Los autores reportan una confiabilidad aceptable del instrumento de un 0.05% .

1.1 Análisis estadísticos

Limpieza de datos
Se evaluó los datos atípicos de acuerdo con la prueba de Mahalanobis, en la cual se eliminan los
participantes que presentaron la probabilidad de Mahalanobis por debajo del punto de corte de
p ≤ 0,001 (Tabachnick & Fidell, 2001).

Valoracion de método baremacion

Se determinó la valoracíon del constructo y sus dimensiones respectivas con la metodología de

baremacion por percentiles asi como lo describe Melia (2001).

Confiabilidad de coeficiente alfa

La confiabilidad fue determinada mediante el método de consistencia interna, el cual fue
cuantificado por el coeficiente alfa (Cronbach, 1951; González Alonso & Pazmiño Santacruz,
2015). Según la literatura los valores de alfa (α) por encima de .7 son aceptables y buenos.

1.1 Declaración sobre aspectos éticos

El presente trabajo contó con la autorización de los administrativos de las instituciones donde se
aplicó el cuestionario. Por otro lado se tuvo el consentimiento voluntario de participación del
personal de la institución, teniendo conocimiento de los objetivos del presente estudio y la
confidencialidad de su participación y de su carácter netamente académico.

4 RESULTADOS

Limpieza de datos
La data no presentó datos perdidos y de acuerdo a la prueba de Mahalanobis para la depuración
de datos atípicos se eliminó 8 participantes evaluando los valores de probabilidad estaban por
debajo del punto de corte de p<0.001 (Tabachnick & Fidell, 2013). Entonces, la data final para
procesamiento fue de 192 participantes.

Valoración del constructo

Según la valoración obtenida, los docentes perciben la retención del talento humano en sus

5
instituciones en un nivel alto (100%)

Tabla 2

Nivel de Retención personal (N= 192)

De acuerdo con la valoración por factores (Colocación, Desarrollo y Retención del personal), se
observa que también son valorados en un nivel alto (Ver tablas 3, 4 y 5 para detalles).

Tabla 3
Nivel de confianza (N= 198).

Tabla 4
Nivel de seguridad (N= 198).

Tabla 5
Nivel de empatía (N= 198).

Tabla 6
Nivel de elementos tangibles (N= 198).

Confiabilidad

De acuerdo con el análisis realizado la confiabilidad del instrumento calidad de servicio es

aceptable (α= 0.75). Ver Tabla 8.

Tabla 8
Confiabilidad de calidad de servicios (N= 192)

6
5 DISCUSIÓN

El estudio tuvo por objetivo dar a conocer sobre la calidad de servicio del cliente de la Caja
cusco agencia Desaguadero. En base a los resultados de puede destacar que, según la valoración
obtenida, la calidad de servicio del cliente de la Caja cusco agencia Desaguadero en un nivel alto
(100%) y que de acuerdo con la valoración por (retención de personal, confianza, seguridad,
empatía y los elementos tangibles), se observa que también son valorados en un nivel alto. De los
resultados de las encuestas realizadas tenemos como una buena valoración en todas las
dimensiones.

6 CONCLUSIÓN

Primera:

Los resultados estadísticos se determinaron que existe relación directa entre en la retención de
personal; con la estadística de Rho Spearman en un nivel alto (100%) y con significancia de (a=
0.75).

Segunda:

Los resultados estadísticos determinaron que existe relación directa entre la confianza; con la
estadística de Rho Spearman igual a 58% y con significancia de (a= 0.75).

Tercera:

Los resultados estadísticos determinaron que existe relación directa entre la seguridad; con la
estadística de Rho Spearman igual 96% y con significancia de (a= 0.75).

Cuarta:

Los resultados estadísticos determinaron que existe relación directa entre la empatía; con la
estadística de Rho Spearman igual 93% nivel alto y con significancia de (a= 0.75).

7
Quinta:

Los resultados estadísticos determinaron que existe relación directa entre los elementos
tangibles; con la estadística de Rho Spearman igual 93% nivel alto y con significancia de (a=
0.85).

7 REFERENCIAS

8 ANEXOS

Apreciado participante, reciba un cordial saludo, a continuación, le presentamos los cuestionarios

aplicados para el estudio “Calidad de servicio de los clientes de caja cusco Agencia
Desaguadero”. De antemano agradecer por la honestidad de sus respuestas.

CONSENTIMIENTO INFORMADO
Sus respuestas serán de carácter anónimo y solo con fines académicos. En ese sentido ¿está de acuerdo en
participar en el estudio? Si ( ) No ( )

I. INFORMACION DEMOGRAFICA
Marque con una “X” la respuesta que corresponda
1. Edad ________
2. Sexo: a) Masculino b) Femenino
3. Grado de instrucción: a) Primaria b) Secundaria c) Técnico d) Universitaria
4. Cargo: a) Docente b) personal Administrativo
5. Tiempo de servicio: a) menos: o igual a 5 años b) 6 – 10 años c) 11 – 20 años d) Mas de 20 años

II. CUESTIONARIO:

Instrucciones

8
Lea cada item y marque su respuesta con un “X” de acuerdo a la siguiente escala de puntuación mostrada
y no deje ninguna pregunta sin responder.

(1) Casi nunca (2) A veces (3) Casi siempre (4) Siempre (5)
1 2 3 4 5
Nunca A veces Casi siempre Casi siempre Siempre

retención de personal, confianza, seguridad, empatía y los elementos tangibles

Nª Ítems Puntuación
1 Me siento satisfecho cuando la empresa toma en cuenta a sus mejores 1 2 3 4 5
docentes por los logros obtenidos.
2 Estoy conforme en la manera como la empresa se enfoca en la 1 2 3 4 5
retención del talento basado en sus logros.
3 Me siento contento con el apoyo brindado por la empresa para la fácil 1 2 3 4 5
adaptación laboral de sus docentes.
4 Estoy satisfecho con los gratos ambientes de trabajo que ofrece la 1 2 3 4 5
empresa para la fácil adaptación de sus docentes
5 Las condiciones laborales que ofrece la empresa para la fácil 1 2 3 4 5
adaptación de sus docentes son satisfactorias.
6 Estoy conforme con la estrategia de retención del talento humano que 1 2 3 4 5
emplea la empresa en función de su productividad.
7 Me siento con confianza al realizar al poner ahorro en plazo 1 2 3 4 5
renovable
8 Me siento con confianza al realizar al poner ahorro en plazo fijo 1 2 3 4 5
9 Me siento con confianza al retirar dinero de la agencia 1 2 3 4 5
7 Me siento con confianza al recibir información. 1 2 3 4 5
8 Me siento con confianza para realizar consultas. 1 2 3 4 5
9 Me siento con confianza si realizo consultas por el call center 1 2 3 4 5
10 Me siento con seguridad al realizar retiros 1 2 3 4 5
11 Me siento con seguridad al realizar depósitos 1 2 3 4 5
12 Me siento con seguridad al realizar consultas 1 2 3 4 5
13 Me siento con seguridad al realizar ahorros 1 2 3 4 5
14 Me siento con seguridad al solicitar información de créditos 1 2 3 4 5
15 Siento que los colaboradores son empáticos con mis incomodidades 1 2 3 4 5
16 Siento que los colaboradores son empáticos con mis solicitudes 1 2 3 4 5
17 Siento que los colaboradores son empáticos con mi inseguridad 1 2 3 4 5
18 Me gustan los regalos por créditos solicitados 1 2 3 4 5
19 Me gustan los detalles por recepción 1 2 3 4 5
20 Me gustan la buena atención 1 2 3 4 5
21 Me gustan los afiches informativos 1 2 3 4 5