Alumno DNI Fecha 10-03-2023

ACTIVIDAD OBLIGATORIA: Actividad 2.2 Modelos empíricos de satisfacción del

cliente.

Estudie los dos artículos que figuran a continuación. Responda a las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las principales características del modelo SERVQUAL?

El modelo SERVQUAL (Service Quality) (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988),

mediante cinco dimensiones, las cuales son: 1) fiabilidad; 2) sensibilidad; 3) seguridad;
4) empatía y 5) elementos tangibles, mide la calidad percibida de un cliente ante un
servicio recibido.
El constructo calidad percibida estos autores la definen como la diferencia entre
expectativas que el cliente tiene sobre el servicio que va a recibir y lo que realmente
recibe.

Bajo esta premisa, desarrollan una herramienta que consiste en una escala de
evaluación donde Parasuraman y sus colaboradores, también tienen en cuenta la
percepción de los empleados y los directivos que intervienen en el servicio evaluado.

Desde el comienzo de su andadura la herramienta SERVQUAL ha demostrado su alto

índice de acierto en su valor diagnóstico y ha sido utilizada en múltiples investigaciones
de muchos sectores diferentes: empresas de publicidad, salud, en áreas como atención
primaria y hospitales, líneas aéreas, pero sobre todo se ha utilizado en el sector turístico
en el ámbito de hoteles y restauración.

Otros investigadores como Grönroos consideran que la diferencia entre expectativas y

percepciones no es suficiente para evaluar el constructo que mide SERVQUAL y
elabora su propia escala. Pero manteniendo la necesidad de seguir utilizando
SERVQUAL por su gran nivel diagnóstico.
Cronin y Taylor (1992, 1994) considera que sólo se necesita medir los atributos
constituyentes, quitan del resultado las expectativas y la comparan con SERVPERF,
que sólo mide percepciones de servicio. Llegan a la conclusión que uno u otro modelo
no es superior, sino que ello depende de lo que se quiere medir en los distintos
contextos.

En España, Sierra, Falces, Ruiz y Alier (2003), en su trabajo para analizar la calidad
percibida, vieron significativos los factores: a) característico de los productos, b)
rapidez del servicio, c) confort de las instalaciones y d) atención al cliente.
La Unidad de Investigación de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones de la
Universidad de Valencia sigue una línea de investigación desde 1995, con posteriores y
anteriores trabajos, llega a la conclusión que en el sector hostelero donde el cliente hace
acto presencial en las instalaciones, el servicio es el factor más importante para
determinar el agrado y la intención de que el cliente vuelva al establecimiento.
Intentando así demostrar la relación entre los elementos tangibles y la calidad percibida.

1
Ribeiro (2002) llega a la conclusión que el factor fundamental es la calidad de la
comida.

Martínez Tur y colaboradores (2001) comprobaron la gran variedad de resultados que

se consiguen con esta prueba, siendo esta característica la que ha alcanzado las mayores
críticas para SERVQUAL.

En los trabajos de Bojanic y Rojen (1994) determinan seis factores en lugar de cinco,
donde el factor empatía se divide en: conocimiento del consumidor y acceso. También
son críticos con la escala Richard, Sudaram y Allaway (1994) y encontraron que
resultados, empatía, capacidad de respuesta y fiabilidad eran los factores que de forma
más exacta aclaran el porque de las decisiones de los consumidores.

Stevens, Knutson y Patton (1995) crean la escala DINESERV que consta de los cinco
factores de SERVQUAL pero sólo tiene en cuenta para el registro la percepción de los
clientes.

Si pensamos en SERVQUAL como una herramienta transcultural, la validez del

constructo queda muy deteriorada ya que la cultura y el entorno social de cada cliente
no son comparables, como se concluye en los trabajos de Witkowski y Wolfinbarger
(2002), donde se incide en el papel determinante de este tipo de variables en el sector
de la restauración. De esta manera será necesario elaborar una escala específica para
cada entorno cultural.

SERVICUAL

CALIDAD PERCIBIDA

1. Clientes
2. Empleados y directivos

Percepciones
menos
Expectativas

2
 2. ¿Qué ventajas puede tener para una cadena de restauración utilizar
dicho modelo?

La utilización de una herramienta como SERVQUAL, ayuda a mantener una gestión de

calidad para poder optimizar los pasos a seguir por la empresa para conseguir la
satisfacción del cliente en un entorno de mejora continua.
Al darte información sobre los puntos fuertes y débiles de la empresa hace que las
acciones emprendidas tengan la dirección correcta.
Esta herramienta tiene como ventaja dar información sobre ambiente tangible,
confiabilidad, reactividad, acceso, sentido, comunicación y seguridad interpersonal.

El modelo SERVQUAL da información sobre las expectativas que tiene el cliente, algo
que muy pocas escalas tienen en cuenta y ayuda a la empresa a conseguir un ajuste más
correcto a sus necesidades. Al ser un sector muy cambiante y con clientes en la mayoría
de los casos de distintos entornos se precisa una herramienta breve y versátil que se
pueda implementar de manera práctica, económica y en periodos de tiempo cortos. El
objetivo es minimizar las debilidades e incrementar los puntos fuertes de quien la use
en este caso concreto una cadena de restauración.

EVALUACIÓN

RESULTADOS

Puntos Fuertes Puntos Débiles

INCREMENTAR MINIMIZAR

3
 3. Describa la metodología utilizada en el trabajo de Noda, González y
Pérez (2005).

Los autores quieren asegurar la existencia de los atributos esenciales que componen el
producto.
El procedimiento que utilizan para determinar las dimensiones del producto hotelero se
divide en dos fases:
Fase1- Investigación cualitativa, ver que atributos se necesitan para conseguir un cliente
satisfecho con su experiencia hotelera.
Fase2- Investigación cualitativa, para confirmar las dimensiones.

A su vez la Fase 1 se dividió en dos partes clasificando los atributos según: a) que
constaran en la literatura; b) atributos que deseaba el cliente. La lista de atributos se
consiguió a través de entrevistas a clientes y expertos. Incluyó la opinión de 3640
turistas, se tuvo en cuenta el país de procedencia, sexo y edad. De los atributos
seleccionados por los participantes de la muestra, se utilizaron para el análisis los que
habían sido nombrados en más de un 80% de entrevistas, quedando así una lista de 18,
que coincidían con investigaciones anteriores excepto en el atributo precio.

En la Fase 2 se realizó un sondeo entre clientes de hoteles de sol y playa y otro para los
usuarios de hoteles de ciudad. Debian ordenar los atributos por la importancia que le
otorgaban a estos para conseguir la máxima satisfacción en su visita. También se
hicieron grupos por edad, sexo, procedencia, etc. En este caso la muestra fue de 6362
cuestionarios válidos.
Se elaboraron matrices de datos que se analizaron con SOSS para Windows (versión
11.0, 2002). Distribución de individuos por ejes y por grupos de individuos. Se
contemplo el plano factorial considerando los atributos con más peso de cada eje. Con
especial importancia a los dos primeros ejes

Eje I
ASPECTOS TANGIBLES Seguridad Restauració Instalacione Recreación

Eje II
ASPECTOS INTANGLES Atención Amabilidad Oportunidad del Servicio

4
 Los resultados fueron:

El Eje I y II explicaban prácticamente el 80% de la varianza (79,1%). Explicando el Eje

I un 61,3% de esta. Los Ejes III y IV no fueron significativos.
El Eje I: recreación, instalaciones, piscina, variedad de comidas u bebidas.
El Eje II: servicio y amabilidad.
Se hizo una división entre atributos tangibles e intangibles y dentro de los tangibles se
consideró las diferencias entre contexto y función del producto.

También se midieron los resultados por nacionalidades.

Hay una diferencia clara en los parámetros de satisfacción por nacionalidad, pero no la
hay por sexo o edad o la forma de viajar.
Los resultados de hoteles de ciudad coincidieron con los de sol y playa.

Mayor valoración del

ocio. (Recreación).

Canadienses

PAIS DE
ORIGEN
Contexto de los SIN INFLUIR
productos (confort). EDAD O Atributos intangibles
(atención y amabilidad).

Ingleses Alemanes

5
Las conclusiones sobre la satisfacción de los clientes fueron las siguientes:

No hay diferencia entre turismo de ciudad y turismo de sol y playa.

No hay diferencia por sexo o edad.
Si hay diferencias en aspectos tangibles e intangibles del servicio prestado.
Los atributos de ordenan de distinta manera dependiendo de la nacionalidad del cliente.

Estos resultados avalan el enfoque del modelo SEVQUAL para determinar la

satisfacción del cliente.