Introducción

Para las empresas que ofrecen servicios de distinta índole, es muy

importante conocer la retroalimentación de sus clientes ya que de eso
depende la prosperidad de las mismas.
El modelo SERVQUAL es un instrumento de mejora que permite
realizar la medición de la calidad del servicio, a partir de la aplicación
de un cuestionario estandarizado, que se ajusta a las distintas
necesidades de la organización.
¿QUÉ ES EL MODELO SERVQUAL?

• Este modelo • Fue creado por: • Es un cuestionario con • Proporciona

Zeithaml, preguntas para medir información sobre las
se publicó por Parasuraman y Berry. la calidad del servicio. opiniones del cliente
acerca del servicio
primera vez Con el propósito de • Es un instrumento de brindado por la
en 1988 mejorar la calidad de mejora y comparación empresa,
servicio ofrecido por con otras comentarios y
cualquier empresa. organizaciones. sugerencias de los
clientes para mejoras
en ciertos aspectos.
 ¿EN QUÉ
CONSISTE?
1 Fiabilidad
• Este modelo agrupa La empresa cumple sus promesas, sobre entregas,
cinco dimensiones suministros del servicio, solución de problemas y fijación
de precios.
para medir la calidad
del servicio. 2 Sensibilidad
La empresa atiende a sus clientes a tiempo, trata las solicitudes con
prontitud, responde preguntas y quejas de los clientes y solucionar los
problemas de los mismos.
.

3 Seguridad
Es el conocimiento y atención de los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

4 Empatía
Nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus
clientes. La empatía se transmite mediante una atención
personalizada y adaptado al gusto del cliente.

5 Elementos tangibles
Se trata de la apariencia física, instalaciones físicas
(infraestructura, equipos, materiales, personal).
SERVQUAL mide:

Lo que el cliente espera Lo que el cliente recibe

Determinando el gad o
brecha entre las dos
mediciones se pretende
facilitar la puesta en marcha
de acciones correctoras
adecuadas que mejoren la
calidad.
BRECHAS
Diferencia entre las
expectativas de los clientes
y las percepciones de los
directivos de la empresa
Discrepancia entre las
especificaciones de la calidad
del servicio y la prestación del
servicio.
Es la brecha global. Es la diferencia
entre las expectativa de los clientes
frente a las percepciones de ellos.

BRECHA 1 BRECHA 5
BRECHA 3

BRECHA 2 BRECHA 4

Diferencia entre las Discrepancia entre la

percepciones de los directivos prestación del servicio y la
y las especificaciones de las comunicación externa.
normas de calidad.
ESQUEMA DE MODELO SERVQUAL DE
CALIDAD DE SERVICIO
CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIÓN
• La estructura del cuestionario está basado en las cinco dimensiones
para medir la calidad del servicio.
• Las encuestas se realizan a los clientes con el fin de medir las
percepciones y expectativas
• La información obtenida se utiliza para identificar las
brechas asociadas con la entrega del servicio (GAP 1, 2 ,3 y 4) y
poder eliminarlas, lo que lleva finalmente, a terminar con la
brecha entre percepciones y expectativas de los clientes y aumentar
su lealtad hacia la empresa.
 EJEMPLO
SERVICIO DE SALUD
 CUESTIONARIO SERVQUAL DE EXPECTATIVAS

No DIMENSIÓN Subdimensión T.Desacuerdo T.acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

1 FIABILIDAD ¿Cuando las casas de salud excelentes prometen hacer algo en un plazo,
lo hacen?

2 ¿Cuando un cliente tiene un problema, una casa de salud excelente

muestra un sincero interés en solucionarlo?

3 ¿En una casa de salud excelente, se realiza bien el trabajo a la primera

vez?

4 ¿En una casa de salud excelente, el servicio concluye en el tiempo

prometido?

5 ¿En una casa de salud excelente, se dispone de registros exentos de

errores?

6 SENSIBILIDAD ¿El personal de una casa de salud excelente, comunican a los usuarios
cuando finalizara la realización del servicio que prestan?

7 ¿En una casa de salud excelente, los empleados ofrecen un servicio

rápido a los usuarios?

8 ¿En una casa de salud excelente, los empleados están siempre

dispuestos a ayudar a los usuarios?

9 ¿En una casa de salud excelente, los empleados nunca están demasiado
ocupados para responder a las interrogantes de los usuarios?
 CUESTIONARIO SERVQUAL DE EXPECTATIVAS

No DIMENSIÓN Subdimensión T.Desacuerdo T.acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

10 SEGURIDAD ¿Los empleados de una casa de salud excelente transmiten confianza a los clientes?

11 ¿En una casa de salud excelente, los empleados son siempre corteses con los clientes?

12 ¿Los empleados de una casa de salud excelente tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes?

13 ¿ En una casa de salud excelente, los clientes se sienten seguros al momento de realizar sus
transacciones?

14 EMPATÍA ¿En una casa de salud excelente, se da a los usuarios una atención individualizada?

15 ¿Los horarios en una casa de salud excelente, son convenientes para todos los usuarios?

16 ¿Una casa de salud excelente, tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a los usuarios?

17 ¿Una casa de salud excelente, se preocupa por los intereses de los usuarios?

18 ¿Los empleados de una casa de salud excelente, comprenden las necesidades específicas de los
usuarios?

19 ELEMENTOS TANGIBLES ¿En una casa de salud excelente, se cuenta con equipos modernos?

20 ¿En una casa de salud excelente, las instalaciones físicas son atractivas?

21 ¿Los empleados de una casa de salud excelente, tienen apariencia pulcra?

22 ¿Los elementos materiales (folletos, documentos, etc) en una casa de salud excelente, son visualmente
atractivos?
 CUESTIONARIO SERVQUAL DE PERCEPCIÓN

No DIMENSIÓN Subdimensión T.Desacuerdo

T.acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

1 FIABILIDAD ¿Cuando el IESS promete hacer algo en un plazo, lo hace?

2 ¿Cuando un cliente tiene un problema, el IESS muestra un sincero interés

en solucionarlo?

3 ¿En el IESS, se realiza bien el trabajo a la primera vez?

4 ¿En el IESS , el servicio concluye en el tiempo prometido?

5 ¿En el IESS, se dispone de registros exentos de errores?

6 SENSIBILIDAD ¿El personal del IESS, comunican a los usuarios cuando finalizara la
realización del servicio que prestan?

7 ¿En el IESS, los empleados ofrecen un servicio rápido a los usuarios?

8 ¿En el IESS, los empleados están siempre dispuestos a ayudar a los

usuarios?

9 ¿En el IESS, los empleados nunca están demasiado ocupados para

responder a las interrogantes de los usuarios?
 CUESTIONARIO SERVQUAL DE PERCEPCIÓN

No DIMENSIÓN Subdimensión T.Desacuerdo T.acuerdo

1 2 3 4 5 6 7

10 SEGURIDAD ¿Los empleados del IESS transmiten confianza a los clientes?

11 ¿En el IESS, los empleados son siempre corteses con los clientes?

12 ¿Los empleados Del IESS tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los
clientes?

13 ¿En el IESS, los clientes se sienten seguros al momento de realizar sus transacciones?

14 EMPATÍA ¿En el IESS, se da a los usuarios una atención individualizada?

15 ¿Los horarios en el IESS son convenientes para todos los usuarios?

16 ¿En el IESS tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a los usuarios?

17 ¿En el IESS, se preocupa por los intereses de los usuarios?

18 ¿En el IESS, comprenden las necesidades específicas de los usuarios?

19 ELEMENTOS TANGIBLES ¿En el IESS, se cuenta con equipos modernos?

20 ¿En el IESS, las instalaciones físicas son atractivas?

21 ¿Los empleados del IESS, tienen apariencia pulcra?

22 ¿Los elementos materiales (folletos, documentos, etc) en el IESS, son visualmente atractivos?
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
• https://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/el-modelo-servqual-de-c
alidad-de-servicio/
• http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-37332014000
200005
• https://cbarra.webs.ull.es/GRADO/1006/SERVQUAL%20Y%20OTROS%20CEN
TROS%20OCUPACIONALES%20TENERIFE.pdf
• https://www.redalyc.org/pdf/816/81649428003.pdf