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Este ejemplo de encuesta se responde con un gradiente de 1 a 5 en el que 1

correspondera a una respuesta de nada de acuerdo y 5 totalmente de


acuerdo.
ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE / USUARIO
FIABILIDAD. tem relativo a la capacidad o habilidad de prestar el servicio
prometido con seguridad y correctamente
1. El servicio realiza la labor esperada con seguridad y correctamente
CAPACIDAD DE RESPUESTA. tems reeridos a la disposici!n y voluntad del
personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio r"pido
#. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios
$. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable
SEGURIDAD. tems sobre la ine%istencia de dudas o riesgos respecto al
servicio prestado& as como sobre la proesionalidad& conocimiento& atenci!n&
cortesa y credibilidad en la atenci!n al p'blico
(. El personal est" totalmente cualiicado para las tareas que tiene que
realizar
5. )uando acudo al *ervicio& s+ que encontrar+ las mejores soluciones
,. El personal est" totalmente cualiicado para las tareas que tiene que
realizar
-. El personal da una imagen de honestidad y conianza
EMPATIA. tems concernientes a la accesibilidad& tanto en lo reerido a la
persona adecuada como al horario& as como el acierto en la comunicaci!n&
comprensi!n y tratamiento de quejas
.. )uando acudo al *ervicio& no tengo problema alguno en contactar con la
persona que pueda responder a mis demandas
/. El horario del *ervicio asegura que se pueda acudir a +l siempre que se
necesita
10. El *ervicio inorma de una manera clara y comprensible a los usuarios
11. El *ervicio recoge de orma adecuada las quejas y sugerencias de los
usuarios
ASPECTOS TANGIBLES. tems que mencionan los recursos materiales&
equipos& materiales de comunicaci!n e instalaciones con las que cuenta el
*ervicio
1#. El personal cuenta con recursos materiales suicientes para llevar a cabo
su trabajo
1$. El personal dispone de tecnologa adecuada para realizar su trabajo
1equipos inorm"ticos y de otro tipo2
1(. El personal dispone de los medios adecuados de comunicaci!n con
otros servicios de la 3niversidad para acilitar su labor
EXPECTATIVAS DEL SERVICIO. tems que aluden a la satisacci!n de las
necesidades de los usuarios& conocimiento que tienen sobre el *ervicio&
e%periencia previa acerca del mismo y conocimiento al respecto de la opini!n
de otras personas
15. El *ervicio conoce los intereses y necesidades de los usuarios
1,. El *ervicio da respuesta r"pida a las necesidades y problemas de los
usuarios
1-. El *ervicio se adapta perectamente a mis necesidades como usuario
1.. El *ervicio ha solucionado satisactoriamente mis demandas en
ocasiones pasadas
1/. 4a opini!n de otros usuarios sobre el *ervicio es buena
#0. )omo usuario& conozco las posibilidades que me orece el *ervicio
#1. )uando acudo al *ervicio s+ que encontrar+ las mejores soluciones
SUPERACIN DE EXPECTATIVAS. tem indicativo de la evoluci!n hacia la
mejora percibida por los usuarios
##. 5e observado mejoras en el uncionamiento general del *ervicio en mis
distintas visitas al mismo

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