CÓDIGO: VERSIÓN:

F-SE-022 1
GUÍA DE APRENDIZAJE
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Código Guía: G-03-01-03 Nombre de la Guía: Protocolo Sede CENSA: Medellín
Duración en horas del Programa 1238
Programa: Duración en horas del Módulo 90
SECRETARIADO EJECUTIVO Duración en horas de la Guía 30
Duración de horas teóricas de la Guía 20
Duración de horas prácticas de la Guía 10
Módulo de Formación: Norma de Competencia Laboral:
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de Facilitar el servicio a los clientes internos y externos
acuerdo con las políticas de la organización de acuerdo con las políticas de la organización
(210601010) (210601010)

Unidad de Aprendizaje:
Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las
políticas de la organización. Elemento de la Norma: Atender a los clientes
utilizando las tecnologías y normas de cortesía

Modalidad(es) de formación: PRESENCIAL

Resultados de Aprendizaje:
 Al terminar la guía de aprendizaje el estudiante estará en la capacidad de identificar en que consiste el
protocolo y su importancia al elaborar, eventos que promuevan las relaciones empresariales.

2. ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA – APRENDIZAJE – EVALUACIÓN

 Conocer los diferentes Tipos De Protocolo

 Presentación De Propuestas
 Identifica la importancia de las relaciones publicas dentro la administración
 Aplica los conceptos básicos del protocolo empresarial y las relaciones con clientes
internos y externos.
 Clasifica a sus clientes y los trata con igual respeto
 Etapas de un evento.
 Normas Internacionales De Protocolo

3. INTRODUCCIÓN

La organización de eventos tanto de empresas como de otras instituciones/ organizaciones

públicas y privadas requiere personal con una serie de conocimientos específicos y
habilidades entre las que encontramos la planeación, organización, dirección y control. Este
conjunto de procesos, adecuadamente combinados, conforman la administración de
empresas, incluyendo un análisis del entorno en el cual la empresa desarrolla su actividad
económica.

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Vigencia: Hasta Septiembre de 2011
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Es importante destacar el papel de la elaboración de eventos en nuestros tiempos; debido a

que contamos con una apertura económica lo cual genera grandes cambios en la manera de
negociación. La organización de eventos se ha convertido en una estrategia competitiva para
cerrar negocios generar una buena impresión.

Cada vez que la empresa moderna va construyéndose en un núcleo esencial del desarrollo
económico de los países y en un factor de fuerza política, aunque no reconocida, real y
existente, cada vez es más importante el papel de quien tiene a su cargo en las empresas la
relación de un negocio con el público y con el Estado.

4. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

4.1. Participe activamente en el proceso de Inducción al Módulo de Formación y a la guía

de aprendizaje “Proponer el protocolo de acuerdo con el tipo de evento”, donde se
explicaran las pautas para el desarrollo de la guía de aprendizaje, se entregaran los
talleres, Lecturas y evaluaciones y se acordara el plan de evaluación ( 2 hora)

4.2. Elabore por medio de acuerdos con el tutor el método y formas de evaluación de la
unidad de aprendizaje ( 2 horas)

4.3. De manera individual realice la lectura del documento Generalidades del protocolo y
en grupos de dos o tres personas solucione el caso en el instrumento de evaluación
Se realizara una mesa redonda sobre estos, con la participación del tutor, se
socializará en el aula, A continuación se evaluara con el instrumento 02-01-01 ( 3
horas)

4.4. Ver los videos de protocolo y etiqueta, realizar un mapa conceptual que integre todos
los temas o conceptos vistos en ellos, se evaluara mediante lista de chequeo ( 4
horas)

4.5. El alumno debe elaborar una investigación sobre la presentación de una propuesta y
sus diferentes partes. Elabora una propuesta, se evalúa según el instrumento
02-01-02 ( 3 horas)

4.6. Realice en grupos de dos o tres personas la lectura sobre los diferentes tipos de
eventos empresariales que se pueden presentar dentro de la organización ( 3 horas)

4.7. El alumno debe elaborar una investigación sobre las normas internacionales de
protocolo. Elabora un paralelo entre las colombianas y las internacionales las , se
evalúa según el instrumento 02-02-02 ( 3 horas)

4.8. El alumno investiga y expone diferentes eventos sociales empresariales en los que se
ve involucrada la organización. ( 3 horas)
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4.9. Realice, presente, exponga en equipos de 2 o tres estudiantes los informes escritos
que se generan en el desarrollo del trabajo de investigación y construcción de un
evento teniendo en cuenta las normas internacionales de protocolo, corrija los
informes revisados por parte del tutor , los cuales se presentarán en medio
magnético con normas ICONTEC. Se evaluar con lista de chequeo ( 3 horas)

4.10. En grupo se deberá organizar evento empresarial según lo visto en los

documentos, clase e investigaciones. El grupo lo debe planear y llevar a cabo,
demostrando el proceso administrativo y poniendo en práctica las normas de
protocolo. Dentro de esta actividad deben participar todos los integrantes del grupo,
desempeñando un rol específico. ( 4 horas)

5. EVIDENCIAS

CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE TECNICAS E INSTRUMENTOS DE

EVALUACION (CONOCIMIENTO) EVALUACION
TÉCNICAS
Identifica los tipos de Preguntas teórico prácticas sobre
Reconoce los elementos
Protocolo los elementos que componen un
que componen un
Protocolo
Protocolo
. INSTRUMENTOS
Cuestionario de preguntas
TÉCNICAS Formulación de
Diseña estrategias Aprende a formular Propuestas, investigando todas las
que permitan la Propuestas para acciones que se deben tener en
elaboración de diferentes tipos de cuenta para llevarla a cabo.
propuestas. eventos.
INSTRUMENTOS
Fichas de verificación
CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE TECNICAS E INSTRUMENTOS DE
EVALUACION (DESEMPEÑO) EVALUACION
TÉCNICAS
Observación, de la expresión oral y
corporal y su comportamiento frente
Esquematiza las
Describir cada una de al público.
diferentes tipos de
los tipos de protocolo
protocolo
INSTUMENTO
Fichas de verificación para
cumplimiento de trabajos escritos

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CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE TECNICAS E INSTRUMENTOS DE

EVALUACION (DE PRODUCTO) EVALUACION
TÉCNICAS
Observación, de la expresión oral y
corporal y su comportamiento frente
Entrega trabajo escrito o
preparar un evento al público.
medio magnético según
protocolario
normas Icontec
INSTUMENTO
Fichas de verificación para
cumplimiento de trabajos escritos

6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS

AMBIENTES DE APRENDIZAJE

 Salón de clase
 Biblioteca
 Auditorio
 Ambientes virtuales

MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS

 Tablero acrílico y virtual
 Marcadores
 Televisor
 Video beam (tarjeta graficadora a pantalla de TV 21)
 VHS
 Internet (biblioteca virtual)
 Documentos de diario
 Vivencias Empresariales
 Información general de organizaciones
 Internet
 E-mail
 Conferencistas
 Material bibliográfico sobre el campo de la administración
 Guías de aprendizaje

7. GLOSARIO

PROTOCOLO:

ETIQUETA

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URBANIDAD

CORTESÌA

DIPLOMACIA

ELEGANCIA:

8. BIBLIOGRAFIA

"Formación Ética y Ciudadana". Alicia B. Casullo, Lucas Rubunich y Otros. Editorial

Santillana S.A. 1ra edición 1997 Bs. As. Imprenta Sub América Bs. As.-
"Ciencias Sociales". Rodolfo Bartocello y Marcela Musa. Editorial Santillana S.A. 1ra edición
1997 Bs. As. Impreso en Kalifon Impresiones S.A. Bs. As.
"Enciclopedia BARSA"
"Ceremonial". Blanco Villalta J.G. Ediciones Argentinas, 1985.
"Protocolo y Ceremonial". María Berisso. Editorial
Chiavenato Adalberto, principios de administración.
Manuales
Barquero, J. D.; Rodríguez, C.; Barquero, M. y Huertas, F. (2007): Marketing de Clientes,
McGraw-Hill, Madrid.
Blanco, A. (2007): Atención al cliente, 3ª ed., Pirámide, Madrid.
Cram, T. (2003): Estreche las relaciones con los clientes que cuentan: nuevos retos en la
atención al cliente, Pearson
Educación, Madrid.
Horovitz, J. (2006): Los secretos del servicio al cliente, 2ª ed., Financial Times – Prentice
Hall.
Larson, W. W. (2002): Mejorar la atención al cliente, Pearson Educación, Madrid.
López, S. (2000): Recepción y Atención al Cliente, Ed. Paraninfo, Madrid.
Publicaciones en revistas
Cholewka, K. (2002): “¿Ofrece su empresa un buen servicio de atención al cliente?”, Harvard
Deusto Marketing y Ventas,
51, pp. 24-31.
del Pino, M. (2003): “De atender al cliente a asistirle en Internet”, MK: Marketing + ventas,
Año nº 18, 177, pp. 52-54.
del Pino, M. (2006): “Innovaciones en atención al cliente”, MK: Marketing + ventas, Año nº 21,
211, pp. 36-41.
González, M. L. y Fernández, N. (1994): “Servicio de atención al cliente: estudio empírico de
un centro de atención e
información”, en La reconstrucción de la empresa en el nuevo orden económico: VIII
Congreso Nacional, IV Congreso
Hispano-Francés, Cáceres, coord. por Ricardo María Hernández Mogollón, Vol. 1, pp. 335-
356.

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GUÍA DE APRENDIZAJE
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Miralles, L. (2002): “¿Está su empresa realmente orientada al cliente?”, Harvard Deusto

Marketing y Ventas, 52, pp. 14-
23.
Robledo, M. A. (2004): “Modelos de medición de la calidad de servicio: su aplicación a
empresas de transporte aéreo”,
Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, 18, pp. 147-172.
Slywotzky, A. J. y Morrison, D. J. (2001): “Hacia la interacción con el cliente”, Harvard Deusto
Marketing y Ventas, 47, pp.
6-10.
www.gestiopolis.com
www.monografías.com
www.gerencia.com

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