El Cliente

Mtra. Patricia Consuegra Dzib

Tipología y conducta del cliente
¿Qué es un cliente?

Un cliente es alguien que periódicamente compra en una tienda o

compañía uno o varios productos.

No necesariamente el cliente es el consumidor del producto de aquí que

debemos identificar claramente los roles del comportamiento del
consumidor.
A continuación se indican los más representados:

• Compradores o utilizadores de los productos comercializados por

nuestra empresa.
• Compradores o utilizadores de los productos comercializados por las
empresas de la competencia.
• Compradores o utilizadores potenciales que en la actualidad no
consumen nuestros productos ni los de la competencia, cualquiera que
sea la razón.
• Los no compradores absolutos del producto que, sin embargo, pueden
incidir en un momento determinado positiva o negativamente en su
comercialización. Ejemplo: los ecologistas con respecto a ciertos
productos industriales derivados del petróleo, etc.
• Los prescriptores o indicadores son aquellos que conociendo el producto pueden
influir por diferentes motivos en la adquisición o no de un bien determinado. Ejemplo:
directores de bancos con respecto a determinados productos (seguros, Bolsa,
inmobiliaria, etc.), profesores de golf con respecto al material utilizado (palos, pelotas,
etc.).

• Los líderes de opinión son las personas que debido principalmente a su

posicionamiento y reconocimiento social pueden incidir fuertemente en la opinión
general del mercado, según sea su inclinación hacia un determinado producto. Este
tipo de personajes suelen ser utilizados en el mundo de la comunicación y la
publicidad para ayudar a sensibilizar a un determinado estrato social frente a una idea.
El marketing actual se acentúa menos en la venta del producto y pone
mayor énfasis en aprovechar la relación en el tiempo con el cliente, es
decir, fidelizarlo.

Aquí es donde el término de marketing relacional vuelve a adquirir

importancia, ya que trata de establecer una relación rentable entre
cliente y empresa. Pero para ello es preciso conocer lo mejor posible al
cliente y así poder adecuar nuestra oferta a sus necesidades
Roles del cliente
https://www.youtube.com/watch?v=
qrRmW5vX6AQ

ejemplo 2:
https://www.youtube.com/watch?v=
HKbOWq2jisg
Entender al cliente es de suma importancia para crecer y ser
redituable.
La organización puede crecer de más de una manera:

• Atrayendo nuevos clientes.

• Hacer que mis clientes actuales me compren más.
• Hacer que mis clientes actuales me compren servicios de mayor
valor agregado.
• Reducir las devoluciones de productos y/o servicios
proporcionados.
• Terminar relaciones no redituables y sustituirlas con clientes que
deseen generar una relación a largo plazo.
Cliente satisfecho o insatisfecho
¿Qué es la satisfacción?
La satisfacción es el
sentimiento de agrado o
decepción que el consumidor
experimenta al comparar el
desempeño percibido de un
producto o servicio, contra sus
expectativas acerca de este
desempeño.
Los consumidores forman sus expectativas acerca de un producto con
base en:

• Experiencias de compra previas.

• Comentarios de sus conocidos o familiares.
• Publicidad, y en general todo tipo de comunicación, de las marcas
competidoras.
• Información y promesas del fabricante del producto.
los diferentes tipos de clientes que existen por nivel de fidelidad,
en base al grado de satisfacción y fidelidad que mantienen con
nuestros productos.
Tipología y estrategias del vendedor
Es muy importante contar con el tipo de vendedor adecuado para
atender al segmento de mercado adecuado.

Los cinco tipos de vendedores son:

Representante de cuenta.

Éste es un vendedor que visita a un gran número de clientes ya

establecidos.

La mayoría de este tipo de ventas no es clave y hay presión mínima

para desarrollar nuevos negocios.
Grado de involucramiento y conocimiento bajo de la cuenta.
 • Vendedor al menudeo.

Vendedor que se enfoca en desarrollar actividades promocionales e

introducción de nuevos productos.

Por ejemplo el vendedor de medicamentos; el cual necesita persuadir

al médico a que recomiende dicho medicamento.

Alto involucramiento y creación de relación de confianza con el cliente.

● Ingeniero en ventas.

Este es un vendedor que vende productos que requieren

conocimientos técnicos del mismo.

La experiencia para identificar, analizar y resolver problemas del cliente

es de suma importancia.

Alto involucramiento con el conocimiento del producto y de las

necesidades y motivadores de compra del cliente.
Vendedor de productos industriales (no técnicos).

Vendedor de productos tangibles que son utilizados en la industria y/o

comercio.

Estos productos no requieren un alto grado de involucramiento por

parte del vendedor ya que prácticamente se venden solos, por ser
necesarios para la operación.
Vendedor de servicios.

Vendedor de productos intangibles como servicios de investigación de

mercados, publicidad, relaciones públicas, etc.

Este vendedor requiere contar con habilidades especiales para

identificar claramente que es lo que desea su cliente, ya que por la
naturaleza del producto puede haber mucha confusión.
Bibliografía

Hawkins, Del. I; Best, Roger J.; Coney,Kenneth A. (2004)

Comportamiento del Consumidor: Construyendo Estrategias de
Marketing. 9ª ed. Mc Graw Hill.-