UNIVERSIDAD GALILEO

Escuela Técnica
Técnico Universitario en Supervisión de Servicios y Administración de la Calidad
Curso: Control de Calidad I
Catedrático: Lic. Julio Cesar Marroquín

TAREA NO. 4
“Niveles de los Clientes”

Ever Adolfo Marroquín Yoc

Carné 19004620

Guatemala, 23 de noviembre 2019

 Introducción
los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son
pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya
sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello por lo que los
directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es
cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello. El cliente está cada vez
más formado e informado y es más exigente, y con el incremento del nivel de vida, el
deseo determina los hábitos de compra que generalmente prioriza el valor añadido de
productos a su funcionalidad.

Además, debemos tener en cuenta que en todo mercado competitivo existen una serie
de grupos sociales, cuyas reacciones incidirán de forma directa en nuestros resultados.
Una vez definidos los diferentes tipos de clientes que existen teóricamente en el
mercado, conviene hacer una reflexión sobre los resultados que se obtienen tanto de
los denominados clientes satisfecho como los clientes internos que son todos aquellos
que componen la plantilla de una compañía, ya que en ambos casos intervienen
fuertemente en la comercialización de una empresa. Pero para ello es preciso conocer
lo mejor posible al cliente y así poder adecuar nuestra oferta a sus necesidades.
 Niveles de los Clientes
Los niveles de clientes representan las diferentes categorías de clientes con los que
enfrenta una empresa, con cada clase de cliente la empresa tiene que adecuar una
entrega de producto y una estrategia de marketing diferente. La variedad de clientes
con los que cuenta una empresa, la obliga a buscar desarrollar productos y servicios
diferentes. Al mismo tiempo la obliga a aplicar una experiencia de servicio distinto y por
supuesto una estrategia de marketing diversa.

Las empresas cada día deben dedicar más recursos y tiempo para:

 Tener un mayor conocimiento de sus clientes

 Brindar una mejor ayuda y nivel de satisfacción del cliente
 Lograr mantener una relación de largo plazo, haciéndola más continúa, más
empática y con mayor nivel de familiaridad

Las empresas les dan mucha importancia a los distintos tipos de clientes, su interés se
manifiesta no sólo por lo que representa para el negocio su próxima compra, sino que
cuanto más complacido esté, el cliente se convierte en un emisor de opinión positiva
sobre nuestra marca o producto. El mejor mensaje de comunicación que puede tener
un producto es la opinión de un cliente satisfecho.

Para generar mayor lealtad, se generan programas de adhesión que conceden

privilegios muy especiales para los clientes, por esa razón los clientes no dejan la
empresa porque pierden sus privilegios.

Principales Niveles de Clientes

La gran clasificación divide a los clientes reales y a los potenciales. Dentro de cada uno
de estos dos grandes tipos, existen otros subtipos que veremos a continuación.

A. Clientes de Negocio

Son los clientes que le compran a la empresa de una forma habitual, lo que hace que,
en el tiempo actual, esta clase de cliente determine el volumen de ventas, la generación
de ingresos y el nivel de participación de mercado de la institución.

En otras palabras, los clientes reales establecen el nivel de facturación que puede llegar
a tener una empresa, por lo podrían determinar el nivel de rentabilidad de la empresa.
Los clientes de negocio se pueden clasificar en cuatro categorías.
1.1 Por su nivel de satisfacción

 Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque consideran
que el producto y el servicio que recibe sobrepasa sus expectativas. El cliente se
siente cómodo y contento con la relación que se establece con la empresa y por eso
realiza su proceso de recompra.
 Cliente satisfecho: Esta contento con la propuesta que recibe, pero se podría
cambiar si la competencia le ofrece algo que supere el valor que está recibiendo
actualmente. Quiere siempre recibir más.
 Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no
corresponde a lo que deseaba, por lo que se considera engañado o defraudado por
la empresa. Este cliente es muy peligroso para cualquier negocio, porque
inmediatamente se pasan a la competencia, por ello la empresa debe prestarles
mucha atención.

Entre los elementos que valora se encuentran los modales en el trato con los
empleados, le gusta que lo traten por su nombre, valora el esfuerzo de la empresa por
entregarle la mejor propuesta de valor, le encantan los detalles y la acogida que recibe
de la empresa. El cliente muy satisfecho no suele cambiar de marca o empresa en la
que compra. Por su parte debemos tratar de entender por qué los clientes no están
satisfechos con nuestra empresa. Esto nos ayuda a mejorar nuestras propuestas y si se
puede compensar al cliente, para evitar que nos abandone.

1.2 Por el volumen de compra

 Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están satisfechos con el
producto y realizan compras en grandes cantidades, suelen tener una
participación de las ventas de la empresa entre un 50% y un 80%. Esto hace que
sean clientes prioritarios para la empresa, puesto que de ellos depende la
supervivencia del negocio. Son conocidos como clientes mayoristas o al por
mayor.
 Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran en forma
repetida en un volumen promedio, significa que si están contentos con la marca
y el producto.
 Clientes de bajo volumen de compra : Les agrada el producto y están contentos,
pero su capacidad adquisitiva no les permite comprar en mayor cantidad.
También puede ser que sean clientes ocasionales y por esa razón su volumen de
compra es bajo. Son los clientes minoristas o al por menor.

1.3 Por su influencia

 Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de influencia muy alto para
generar una opinión positiva o negativa sobre un número muy grande de
usuarios, por lo general son líderes de opinión.
  Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia media, serían las
personas que son especialistas de un área y que al hablar bien o mal del
producto, puede mover a un buen número de personas para que prueben y
prefieran nuestros productos. Como un médico que habla de una medicina.
 Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden influir sobre la
decisión de compra dentro de los grupos familiares, lo que va creando una
lealtad de marca. Por ejemplo, los cereales que les dan a los bebés porque se los
recomienda la abuelita.

1.4 Por su frecuencia

 Cliente de compra frecuente: Compran de forma periódica nuestros productos y

marcas, están satisfechos; las empresas intentan fidelizar a estos clientes para
que su relación se mantenga por tiempos prolongados. Con ellos la empresa
debe mantener un trato personalizado y especial.
 Cliente de compra habitual: Realizan sus adquisiciones con cierto patrón de
regularidad, si les gusta el producto. Las empresas buscan aumentar la
frecuencia de sus compras.
 Cliente de compra ocasional:  Son los que se acercan a demandar nuestros
bienes y servicios una sola vez, o de vez en cuando. A estos clientes se les da
seguimiento, para pedirles información que pueda servir para tratar de
convertirlos en habituales o frecuentes.

1.5 Por su vigencia

 Cliente activo: Son los que compran con cierta regularidad en nuestro negocio,

se les presta mucha atención porque son los que están formando nuestro nivel
de ventas y de ingresos. Se deben buscar los medios para conservarlos y
retenerlos. De ellos depende la sobrevivencia de la empresa.
 Cliente inactivo: Es el que en alguna oportunidad compró con nosotros, pero
por alguna razón ya no lo hace. Es necesario ubicarlos para conocer la causa o
razón por que abandonaron la empresa y buscar la forma de recuperarlos.

1.6 Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que
permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan
en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

 Clientes Potenciales de Compra Frecuente

 Clientes Potenciales de Compra Habitual
 Clientes Potenciales de Compra Ocasional
1.7 Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras
Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados
que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

 Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras

 Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
 Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
1.8 Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta
que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a
sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para
que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se
forma similar en:

 Clientes Potenciales Altamente Influyentes

 Clientes Potenciales de Influencia Regular
 Clientes Potenciales de Influencia Familiar

B. Cliente a Nivel de Operaciones

Las Operaciones en una empresa son todas aquellas actividades que tienen relación
con las áreas de la misma que generan el producto o servicio que se ofrece a los
clientes. Podríamos decir que son la “forma de hacer las cosas dentro de la empresa”,
tal que sus actividades permitan prestar el servicio o producir el producto que se da o
entrega a los clientes para cumplir sus expectativas. Las Operaciones tienen como
objetivos:

 Ser competitivo: esto es, diferenciarte de los demás y que el cliente compre a la
empresa. ¿Por qué?, fundamentalmente porque cuando un cliente compra un
producto o servicio a una empresa, el cliente “contacta” con las personas que le
ofrecen ese producto o servicio, es decir, con las Operaciones de la empresa. El
cliente no contacta con el Director Financiero ni con el Director General y sin
embargo la empresa le está realizando el servicio para cumplir con sus
expectativas. Nótese que las Operaciones se convierten en la principal
herramienta para apoyar la competitividad de la empresa, ofreciendo un
producto o servicio excelente y aportando valor al cliente

 Ser rentable (ganar dinero). En concreto, está más enfocado a reducir los costes
del producto o servicio (sin tocar salarios), es decir, generar mayor
 productividad. ¿Por qué?; hay una razón importante, y es que, de forma general,
el 80% de los costes de personal de una empresa está ocupada por personal de
Operaciones, y, sin embargo, no nos ocupamos muchas veces de optimizar su
eficiencia.

Al contrario de lo que muchos puedan pensar a priori, la Dirección de Operaciones es

una ciencia empresarial (no es ingeniería, sino gestión), y además una ciencia compleja
por ser multidisciplinar. Está formada por un conjunto de áreas de conocimiento
completamente diferentes entre sí, y que han de conocerse precisamente así, en
conjunto y en detalle, para asegurar la correcta toma de decisiones de los directivos y
mandos de la empresa y optimizar la productividad y alcanzar los más altos niveles de
competitividad en la estrategia diseñada.

Las actividades que contemplan la Dirección de Operaciones existen siempre en

cualquier empresa, tanto si se trata de una fábrica, un hospital, un hotel o la
conducción de un autobús. No importa si se trata de una empresa industrial o de
servicios: todas poseen la función de Operaciones. Por tanto, las Operaciones abarcan
todas las actividades que van desde una idea hasta un cliente satisfecho. La satisfacción
del cliente, que se consigue al superar las expectativas que éste espera de la empresa
(del producto o servicio) a corto, medio y largo plazo, se convierte en un objetivo
operativo: que éste vuelva a comprar.

C. Clientes a Nivel de Procesos

El proceso de atención al cliente es el conjunto de actividades que realizamos desde
que recibimos el primer contacto de un usuario hasta que resolvemos su consulta y nos
despedimos de él, ordenado según las distintas fases que atravesaremos a lo largo de
todo el procedimiento.
Tener claras las distintas fases del proceso y cuáles son los puntos clave que debemos
tener controlados en cada una de ellas es fundamental a la hora de conseguir
desarrollar un servicio de la máxima calidad. Recuerda que la atención al usuario es uno
de los aspectos básicos en cualquier empresa, y que un servicio deficiente puede
suponer la pérdida de un gran número de clientes y una dañina fuente de publicidad
negativa.
Fases del Proceso al Cliente

 Contacto
Se trata de la primera de las fases, en la que ya entran en juego muchos aspectos
relevantes que pueden marcar el resto del proceso. Cuando una persona contacta con
un servicio de atención a usuarios, lo hace con unas expectativas que se pueden
resumir en dos puntos:
  Espera ser tratado con cortesía y amabilidad, por una persona que le muestre
estar dispuesta a ayudarle.
 Espera resolver algún problema o duda que tenga con relación a algún producto
o servicio que le estemos prestando.
Dado que estas son sus expectativas (y dicho sea de paso, son expectativas muy
legítimas), eso será lo que el servicio deba ofrecerle. Un trato exquisito y diligente son
indispensables. Y no sólo eso: el usuario deberá percibir desde el primer instante que
nuestro objetivo es solucionar sus problemas.

 Escucha y obtención de información

Una vez establecido el primer contacto, debemos ponernos en marcha para solucionar
el problema o la duda que el cliente nos plantee. ¿Y cómo vamos a hacerlo si no
sabemos qué es lo que necesita?
Escuchar al usuario es fundamental. Y no sólo eso, sino que debemos escucharlo de
una forma activa. Nuestro cliente debe saber, no sólo que estamos percibiendo su
mensaje de forma correcta, sino que tenemos la actitud idónea para poder ayudarle. Y,
por supuesto, su problema y sus necesidades deben quedar muy claras, por lo que
deberemos hacerle las preguntas precisas para aclarar cuál es el motivo de su consulta
y qué necesita el usuario.

 Resolución del problema

Una vez se ha establecido una conexión positiva con el cliente y conocemos su
problema y sus necesidades, hay que ponerse manos a la obra y solucionar la situación.
La forma de hacerlo dependerá del tipo de negocio al que nos dediquemos, de sus
particularidades e incluso cuál sea el problema concreto del cliente que debamos
solucionar. No es lo mismo, por ejemplo, resolver una consulta sencilla acerca de la
garantía que ampara a un producto básico, que otra que trate de resolver un problema
técnico en el que sea necesaria la intervención de un especialista.
En todo caso, lo que será necesario es contar con una buena estructura y con las
herramientas necesarias para que el servicio funcione. Más adelante entraremos en
esta cuestión tan importante.

 Finalización y despedida
Una vez solucionado el problema, se hace necesario dejar una sensación positiva en el
cliente. Para lograrlo, de nuevo deberemos hacer uso de la cortesía y la amabilidad, y
confirmar que el problema ha quedado resuelto a su satisfacción. Dependiendo del tipo
de servicio que se preste, podrá valorarse incluso la posibilidad de realizar una breve
encuesta de satisfacción, lo que nos ayudará a evaluar si el servicio se está ofreciendo
de una forma adecuada.
Estas son las fases más habituales en un proceso de atención al cliente. Como puedes
suponer, el procedimiento que se siga no siempre será idéntico a este esquema, pero sí
coincidirá en la mayor parte de las ocasiones.
En todo caso, algo que debes tener en cuenta a la hora de ofrecer un buen servicio de
atención al cliente es un aspecto del que ya hemos hablado, pero en el que es necesario
hacer hincapié: tener una buena organización y herramientas que te ayuden en su
gestión es fundamental.
 Conclusión

los clientes constituyen la base fundamental de cualquier negocio, por ello todos se
esfuerzan por mantenerlos satisfechos, retenerlos y fidelizarlos. Un cliente satisfecho
compra cada vez más a lo largo del tiempo, porque la relación de largo plazo hace que
se puedan dar ventas cruzadas y esto significa que adquieren otras gamas y líneas de
productos de la misma empresa.

También hacen compras reiteradas, al abastecerse o reemplazar los productos que

consume. El costo del cliente retenido va disminuyendo mientras pasa el tiempo,
porque el nivel de compra futura supera los costos incurridos. Los clientes muy
satisfechos nos recomiendan y comparten una opinión positiva a los clientes
potenciales, sobre el producto y la marca. También la relación de largo plazo, permite
que el cliente se haga menos sensible al precio.
 Webgrafía

https://economipedia.com/definiciones/tipos-de-clientes.html
http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-valor-satisfaccion-fidelizacion-
retencion-y-lealtad/