TIPOS DE CLIENTES

Los tipos de clientes representan las diferentes categorías de clientes con los que
se enfrenta una empresa, con cada clase de cliente, la empresa tiene que adecuar
una entrega de producto y una estrategia de marketing diferente

La variedad de clientes con los que cuenta una empresa, la obliga a buscar
desarrollar productos y servicios diferentes. Al mismo tiempo la obliga a aplicar
una experiencia de servicio distinto y por supuesto una estrategia de marketing
diversa.

Las empresas cada día deben dedicar más recursos y tiempo para:

 Tener un mayor conocimiento de sus clientes

 Brindar una mejor ayuda y nivel de satisfacción del cliente
 Lograr mantener una relación de largo plazo, haciéndola más continúa,
más empática y con mayor nivel de familiaridad.

Las empresas les dan mucha importancia a los distintos tipos de clientes, su
interés se manifiesta no sólo por lo que representa para el negocio su próxima
compra, sino que cuanto más complacido esté, el cliente se convierte en un
emisor de opinión positiva sobre nuestra marca o producto. El mejor mensaje de
comunicación que puede tener un producto es la opinión de un cliente satisfecho.

Para generar mayor lealtad, se generan programas de adhesión que conceden

privilegios muy especiales para los clientes, por esa razón los clientes no dejan la
empresa porque pierden sus privilegios.
 PRINCIPALES TIPOS DE CLIENTES

La gran clasificación divide a los clientes reales y a los potenciales. Dentro de

cada uno de estos dos grandes tipos, existen otros subtipos que veremos a
continuación.

Clientes reales
Son los clientes que le compran a la empresa de una forma habitual, lo que hace
que, en el tiempo actual, esta clase de cliente determine el volumen de ventas, la
generación de ingresos y el nivel de participación de mercado de la institución.
En otras palabras, los clientes reales establecen el nivel de facturación que puede
llegar a tener una empresa. Los clientes reales se pueden clasificar en cuatro
categorías.
1. Por Su Nivel De Satisfacción

 Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque

consideran que el producto y el servicio que recibe sobrepasa sus
expectativas.

 Cliente satisfecho: está contento con la propuesta que recibe, pero se

podría cambiar si la competencia le ofrece algo que supere el valor que
está recibiendo actualmente.
 Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no
corresponde a lo que deseaba, por lo que se considera engañado o
defraudado por la empresa.

2. . Por el volumen de compra

 Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están
satisfechos con el producto y realizan compras en grandes cantidades,
suelen tener una participación de las ventas de la empresa entre un
50% y un 80%. Esto hace que sean clientes prioritarios para la empresa,
puesto que de ellos depende la supervivencia del negocio. Son
conocidos como clientes mayoristas o al por mayor.
 Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran en
forma repetida en un volumen promedio, significa que si están contentos
con la marca y el producto.
 Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y están
contentos, pero su capacidad adquisitiva no les permite comprar en
mayor cantidad. También puede ser que sean clientes ocasionales y por
esa razón su volumen de compra es bajo. Son los clientes retail,
minoristas o al por menor.
3. Por su influencia
 Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de influencia
muy alto para generar una opinión positiva o negativa sobre un número
muy grande de usuarios, por lo general son líderes de opinión. Por
ejemplo, algunas empresas le pagan a artistas o deportistas para que
hablen bien de sus productos por el impacto que puede causar en sus
consumidores y como consecuencia en su nivel de ventas.
 Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia media,
serían las personas que son especialistas de un área y que al hablar
bien o mal del producto, puede mover a un buen número de personas
para que prueben y prefieran nuestros productos. Como un médico que
habla de una medicina.
 Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden influir
sobre la decisión de compra dentro de los grupos familiares, lo que va
creando una lealtad de marca. Por ejemplo, los cereales que les dan a
los bebés porque se los recomienda la abuelita.
4. Por su frecuencia
 Cliente de compra frecuente: Compran de forma periódica nuestros
productos y marcas, están satisfechos; las empresas intentan fidelizar a
estos clientes para que su relación se mantenga por tiempos
prolongados. Con ellos la empresa debe mantener un trato
personalizado y especial.
 Cliente de compra habitual: Realizan sus adquisiciones con cierto
patrón de regularidad, si les gusta el producto. Las empresas buscan
aumentar la frecuencia de sus compras.
 Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a demandar
nuestros bienes y servicios una sola vez, o de vez en cuando. A estos
clientes se les da seguimiento, para pedirles información que pueda
servir para tratar de convertirlos en habituales o frecuentes.

5. Por su vigencia
 Cliente activo: Son los que compran con cierta regularidad en
nuestro negocio, se les presta mucha atención porque son los que están
formando nuestro nivel de ventas y de ingresos. Se deben buscar los
medios para conservarlos y retenerlos. De ellos depende la
sobrevivencia de la empresa.
 Cliente inactivo: Es el que en alguna oportunidad compró con nosotros,
pero por alguna razón ya no lo hace. Es necesario ubicarlos para
conocer la causa o razón por que abandonaron la empresa y buscar la
forma de recuperarlos.

Clientes potenciales
Son los posibles nuevos clientes que podrían tener la intención y la capacidad
adquisitiva para adquirir nuestros productos. Los clientes potenciales les
permiten a las empresas desarrollarse y crecer.

El cliente potencial debe tener un perfil adecuado, un conveniente poder

adquisitivo, una necesidad real o cualquier otro factor. Son algunas de las
características que buscan las empresas para poderlos considerar como
posibles candidatos para ser incorporados a la empresa.
Pueden ser determinantes para proyectar el futuro del negocio.
 QUIEN ES EL CLIENTE

El cliente es la persona que usa los servicios de un profesional o una empresa, es

la persona más importante de la empresa.
El cliente no depende de la empresa, la empresa depende del cliente.

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran periódicamente, bien sean

empresas o particulares. En definitiva, son aquellos que sostienen tu negocio.
2. Clientes activos. Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que
lo hicieron recientemente o en un periodo de tiempo establecido por la empresa.
Este periodo de tiempo dependerá del tipo de empresa o el producto.
3. Clientes inactivos. Son clientes que han realizado compras, pero fuera del
periodo establecido por la empresa. Son clientes a los cuales se puede recurrir en
algún momento, de cara a que vuelvan a comprarnos, previo análisis del motivo de
la baja, la frecuencia de compra, etc.
4. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado compras a la
empresa, pero que han mostrado interés a través de la solicitud de información,
petición de presupuesto, y que cuentan con capacidad de compra pudiendo
convertirse en cualquier momento en generadores de ingresos para la empresa.
5. Clientes probables. Son clientes que no han comprado nunca a la empresa, y
que no han manifestado interés en nosotros. Sin embargo, por sus características
consideramos que podrían convertirse en generadores de ingresos a futuro.
Otra clasificación muy común, es la que se realiza en función del volumen de
ventas.
Para poder realizar esta clasificación, hay que partir de la premisa del 80/20, es
decir, el 80% de tus ventas las realizan el 20% de tus clientes. En función de esto,
los clasificaríamos de la siguiente manera:
1. Clientes Top. Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy
por encima de la media. Estos deberían ser los menos. Lo interesante de
conocerlos perfectamente, está en que podremos definir nuestros esfuerzos y
recursos en función de dicho criterio.
2. Clientes Grandes. Clientes que generan un volumen de ventas medio-alto. Son
importantes, pero no representan el volumen de los Top.
3. Clientes Medios. Son aquello clientes que generan un volumen de ventas
medio.
4. Clientes Bajos. Son aquellos cuyas ventas están muy por debajo del promedio.
 
Otra manera de clasificar a nuestros clientes, sería a través de la frecuencia de
compra. Lo ideal es determinar una frecuencia de compra promedio, y a partir de
ahí clasificar a nuestros clientes:
1. Clientes frecuentes. Es muy importante cuidar muy especialmente a los
clientes de compra frecuente y darles un trato preferencial que les haga sentirse
valorados y mantener de esta forma su nivel de compras.
2. Clientes habituales. A estos conviene mantenerlos con un excelente nivel de
satisfacción generando actividades que propicien un aumento en la frecuencia.
3. Clientes ocasionales. Si bien es cierto que los clientes ocasionales merecen
recibir un buen servicio como todo cliente, el nivel de inversión y atención a
destinar, será menor que el suministrado a los clientes más rentables para la
compañía.

TRIANGULO DEL SERVICIO

El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se

produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este
último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el
cliente. Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor
delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso
del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto,
dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.

Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un
concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de
servicio. Para describirlo ideó el triángulo del servicio.

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se

encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas
entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del
servicio, el personal y los sistemas.

                        

Resulta evidente que, si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada
empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de
la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en
su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No
pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual. Una estrategia
debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada
organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que
dan el servicio al cliente. Por "sistemas" en este caso se entienden todos los
elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de
comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas,
sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos.
Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos
digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las
tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

¿Cuáles son los pasos de este proceso?

  
EL CLIENTE: 
Hay que identificar a quién se va a atender o servir, para poder conocer y
comprender sus intereses y necesidades. 

DEFINIR LA ESTRATEGIA DE SERVICIO: 

¿Qué se ofrece? ¿Cómo esta organización puede diferenciarse de la
competencia? Los clientes deben percibir a su empresa como algo distinto, una
organización que ofrece algo que ninguna otra es capaz de brindar.

DEFINIR EL SISTEMA DE SERVICIO: 

¿cómo se va a hacer realidad lo que se ofrece? En este sentido, deben
establecerse los procedimientos y normas de servicio, la estructura de la
organización, el local, los equipos, etc. El sistema debe estar diseñado en base a
los clientes, con el objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio
memorable y positivo cuando interactúan con su empresa.

EL PERSONAL: 
¿Cuál debe ser el perfil del personal con el que se hará realidad el servicio que se
ofrece? ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan
para realizar su trabajo? Este elemento es el de mayor importancia, pues
finalmente, serán las personas las que impacten positivamente en el cliente.
 PECADOS DEL SERVICIO

MOMENTOS DE LA VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Conocidos también como moment of truth, los momentos de la verdad

comprenden todos las ocasiones en las que el cliente entra en contacto con la
organización y se forma una opinión sobre la calidad de ésta

Toda vez que ocurre esta “confrontación” entre el consumidor y la marca, está
transcurriendo un momento de verdad. En el servicio al cliente es vital comprender
este concepto y así mejorar la experiencia del usuario.
Cualquier punto de contacto entre la empresa y sus consumidores es importante y
puede convertirse en crítico. Es en los contactos donde se construye la
experiencia del cliente, de ahí su carácter crucial.

Los momentos de verdad en el servicio al cliente se concretan cada vez que se

establece un contacto para satisfacer las necesidades del usuario. Se representan
a través de un mapa, conocido como ciclo del servicio.

Sustentado en la experiencia del cliente en el servicio, este mapa no es más que

la descripción gráfica de la secuencia completa de los momentos de la verdad en
el servicio al cliente.

VALOR AGREGADO

El valor agregado supone cualquier característica adicional de tu producto que

genera un beneficio extra a su función principal. Este razgo genera la percepción
de mayor valor en el consumidor y muchas veces puede influir en la decisión de
elegir un producto o servicio sobre otro, ejemplo
El valor agregado de una barra de chocolate puede ser su origen y proceso de
elaboración orgánico.

 ¿Cómo Se Genera El Valor Agregado?

El valor agregado puede influir en el desarrollo y el futuro de tu empresa. Esta

característica puede ser la que diferencia tu producto del mercado y lo visibilice a
tus clientes.

FACTORES CLAVES PARA EL ÉXITO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Eficacia al prestar un servicio

Comprensión de lo que el cliente quiere
El sistema de automatización de ventas reduce la duración de los ciclos de los
procesos relacionados con el cliente, el desperdicio, principalmente de tiempo y
agrega valor a la relación con el cliente.
Expresión de interés por el cliente
 Capital
 RR. HH Calificado
 Servicio de Calidad y Estudios de Mercado
 Publicidad efectiva
Atención a reclamos
Atención completa y exclusiva.
LOS FACTORES DE EXITO DE UNA EMPRESA
Atención inmediata
Trato cortes.
AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS.
Es un libro, carpeta o documento en el cual incluimos la información básica y
necesaria de nuestro negocio o empresa para que nuestros clientes o futuros
clientes conozcan nuestra empresa, y productos o servicios, ayudándoles a tener
una buena impresión de ella.

¿QUE ES UN SERVICIO?
El servicio es un conjunto de acciones y elementos intangibles, interacciones
personales y actitudes que elaboramos para satisfacer las necesidades de los
clientes. El servicio es una actitud y una acción que nos facilita el cumplimiento de
un proceso, nos ayuda a resolver una necesidad, demanda o solicitud, nos permite
satisfacer una expectativa de una persona o un grupo de personas, de modo que
tanto quien da como quien recibe puedan sentirse agradados.

La actitud de servir supone una franca colaboración hacia los demás. Por esta
razón, la persona servicial lo es en todas partes, con acciones que, aunque
parezcan insignificantes, contribuyen a hacer más ligera y placentera la vida de los
demás.

Esta actitud de servir debe generar en el cliente confiabilidad a través de una

atención, producto o servicio entregado en el momento, lugar y tiempo adecuado
de acuerdo a lo que fue prometido o establecido de antemano.
Las personas, empresas o grupos que atendemos quieren que su experiencia de
compra o adquisición de cualquier producto o servicio sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan u obtener el servicio de acuerdo a las
expectativas generadas, por lo que esperan que aquello que se les prometió le
sea cumplido y eso genera confiabilidad en la persona o en el equipo de personas
que interactúan en el proceso.

Características del servicio

Los servicios presentan una mayor problemática para su estudio pues poseen
características que los diferencian ampliamente de los productos: Intangibilidad,
heterogeneidad, inseparabilidad y carácter perecedero.
1. Intangibilidad: Por intangibilidad entendemos la cualidad de los servicios
por la que no es fácil contarlos, mesurarlos, inventariarlos, y verificarlos o
probarlos antes de entregarlos para asegurar su calidad.
2. Heterogeneidad: La mayoría de los servicios, especialmente aquellos con
gran contenido de trabajo humano, son heterogéneos, esto quiere decir que
a menudo su desempeño varía de proveedor a proveedor, de cliente a
cliente y de tiempo a tiempo. La consistencia del comportamiento de un
servicio casi personal es difícil de asegurar porque lo que la empresa
intenta entregar puede ser enteramente diferente a lo que el cliente recibe.
3. Inseparabilidad: La producción y el consumo de la mayoría de los servicios
es inseparable, a consecuencia de lo anterior la calidad de los servicios no
se hace en el departamento de ingeniería de una planta de manufactura
(donde se podría controlar desde su concepción hasta su entrega), sino se
entrega intacta al cliente. Más bien corresponde a la interacción del cliente
y el personal de la empresa que hace contacto con este, aquí depende de
que tanto control tenga la empresa del servicio, de su personal y que tanto
está implicado el cliente en el servicio, ya que muchas veces este
indirectamente afecta su calidad.
4. Carácter perecedero. Los servicios no se pueden almacenar para su venta
o su utilización posterior.
El comprador (cliente) del servicio, percibe dos tipos de beneficios:
1. Beneficios explícitos, que no son más que los solicitados (exigidos)
claramente al proveedor,
2. Beneficios implícitos, que son aquellos que no se mencionan durante las
negociaciones, pero sí se requieren en la evaluación final. Generalmente,
implícito significa que es habitual o una práctica común para la organización
prestadora del servicio, sus clientes y otras partes interesadas.

FACTORES QUE INTERVIENEN EN UN BUEN SERVICIO

 Seguridad: podemos decir que esta se refleja cuando a la hora de a
tender a nuestro cliente disipamos cual quier duda que tengan.

 Credibilidad: esta se logra cuando demostramos seguridad a la hora de

ofrecer nuestros servicios, creando así un ambiente de confianza.

 La comunicación: usar un lenguaje corporal y verbal, claro y sutil en el

momento de interactuar con el cliente, también se le debe mantener bien
informado de todo lo relacionado con los productos o servicios.

 Comprensión del cliente: prestar atención a lo que desea el cliente para

así poderlo orientar.
 Accesibilidad: crear diversos medios de contacto para que el cliente tenga
un fácil acceso al servicio.

 Cortesía: ser amable, atentos, y respetuosos con los clientes.

 Profesionalismo:  es la capacidad que tiene la persona que presta un

servicio, se debe ser responsable y actuar con mesura.