INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD TEPEPAN

SEMINARIO:
ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN

TEMA:
ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN LA COMERCIALIZACIÓN DE YAKULT EN
UN MERCADO ALTERNATIVO (PyMES).

INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE RELACIONES COMERCIALES

PRESENTAN:

MIRNA ARELY FIGUEROA MATIAS

VLADIMIR LEYTE CHÁVEZ
J. FÉLIX LEYVA PÉREZ
JESÚS SÁNCHEZ CAMACHO
MICHELLE SOCCONINI VERTTÍ

CONDUCTOR DEL SEMINARIO:

L.R.C. IVETT GUILLEN MORALES

México, D.F. Abril, 2009.

 AGRADECIMIENTOS

Al Instituto Politécnico Nacional:

Por acogernos como sus hijos, por todo lo que nos dio día a día, porque gracias a su existencia se ha ido
mejorando al país, por su esmero en mejorar las instalaciones, por ser proveedor de materiales para un mejor
desarrollo de nuestras personas.

A la ESCA:

Por heredarnos su renombre, por cedernos un espacio, por darnos un segundo hogar, por otorgarnos la confianza
de salvaguardar la profesión, por alimentarnos con su sabiduría y experiencia.

A los Profesores:

Por haber puesto todo su empeño en cada clase, por habernos transmitido su experiencia, por esforzarse en
hacernos mejores personas, profesionales y seres humanos, por estar con nosotros en las buenas y en las malas,
simplemente por ser nuestros guías en nuestra formación.
 ABREVIATURAS

Vts: ventas.

Co.: Compañía.

Vo.Bo.: visto bueno.

PyMES: pequeñas y medianas empresas.

Fig.: figura.

PHVA: Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”.

DAFO: debilidades, amenazas, fuerzas y oportunidades.

Lat.: latín.

m.: memorándum.

Sr.: señor.

Dr.: Doctor.

C.P.: Contador Público.

S.A.: Sociedad Anónima.

C.V.: Capital variable.

Web: Documento o fuente de información, generalmente en formato HTLM.

E-mail: (electronic mail), es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente
(también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación
electrónicos.

Memo: Documento de carácter escrito, corto en extensión que tiene por fin inmediato informar (el resultado de
una reunión), solicitar (pedido de útiles) o recordar la realización de cualquier actividad (reunión con xx
personas, día de agasajo a funcionarios etc. Generalmente tiene uno o dos párrafos nada más.

Etc.: Etcétera, del latín et cetĕra, significa literalmente "y lo demás".

www.: World Wide Web (o la "Web") o Red Global Mundial es un sistema de documentos de hipertexto y/o
hipermedios enlazados y accesibles a través de Internet.
 ÍNDICE

Introducción 7

CAPÍTULO I NEGOCIACIÓN. 9
1.1 Antecedentes y Conceptos de Negociación. 9
1.2 La Negociación como Elemento Cultural. 11
1.3 Tipos de Negociación. 12
1.3.1 La Negociación Privada. 12
1.3.2 La Negociación Social. 12
1.3.3 La Negociación Comercial. 13
1.3.3.1 Los Fundamentos del Alto Rendimiento. 14
1.3.3.2 El Alto Rendimiento Comercial. 14
1.3.4 La Negociación Política 17
1.4 Características de una Situación de Negociación. 18
1.5 El Arte de Negociar 21
1.5.1 Administración en la Negociación. 33
1.5.2 Objetivos y Metas. 25
1.5.3 Estructura de la Fuerza de Ventas. 26
1.5.3.1 Reclutamiento. 26
1.5.3.2 Seguimiento a Resultados. 26
1.5.3.3 Cierre de Negociación. 27
1.5.4 Características del Promotor/Distribuidora. 27
1.5.5 Efectividad del Promotor/Distribuidora. 28

CAPÍTULO II LIDERAZGO. 31
2.1 Definición de Liderazgo. 31
2.1.1 Liderazgo de Situación. 31
2.1.2 Importancia 33
2.2 Definición de Líder. 33
2.2.1 Cualidades de Un Líder. 34
2.2.2 El Liderazgo y su Importancia en Yakult. 35
2.2.3 Liderazgo Y Dirección. 35
2.3 Liderazgo en el Mercado de Productos Probióticos. 36
2.3.1 Planteamiento de Adopción del Liderazgo. 36
2.3.2 Objetivo General. 37
2.3.3 Objetivos Particulares. 37
2.4 Nuevo Modelo de Trabajo. 37
2.4.1 La Misión Como Variable Estratégica. 40
2.4.2 Los 4 Niveles de Liderazgo. 48
2.4.3 Cuatro Principios de Liderazgo. 49
2.4.4 Características de los Líderes Centrados en Principios. 49
2.5 Diez Principios Básicos del Líder. 52
2.6 Los Siete Pecados Capitales del Líder. 52
2.6.1 Ser rico sin trabajar. 52
2.6.2 Placer sin conciencia. 53
2.6.3 Conocimiento sin carácter. 53
2.6.4 Negocios sin ética. 53
2.6.5 Espiritualidad sin sacrificio. 53
2.6.6 Conciencia sin humanidad. 53
2.7 Coaching. 53
2.7.1 Aplicación del Coaching en Yakult. 54
2.7.2 La Utilización del Coaching en una Empresa Líder, Yakult. 62
4
2.8 Procedimientos de Actividades Representante de Ventas Domicilio de la Empresa Yakult. 62

CAPÍTULO III COMUNICACIÓN, ELEMENTO FUNDAMENTAL EN LA

NEGOCIACIÓN. 63
3.1 Concepto de Comunicación. 63
3.2 Importancia de la Comunicación en la Negociación de Yakult. 64
3.2.1 El Proceso de Comunicación. Principios y Leyes Principales en una Negociación. 65
3.3 La Expresión Oral. 69
3.3.1 Lenguaje. 71
3.3.2 Tipos de Lenguajes. 71
3.3.3 Comunicación Asertiva (Seguridad en uno Mismo). 73
3.3.4 Estilos de las Relaciones Humanas. 73
3.3.5 La Kinesia. 74
3.4 Los Canales de la Comunicación. 75
3.5 La Proxemia. 76
3.5.1 Distancia Íntima. 76
3.5.2 Distancia Personal. 76
3.5.3 Distancia Social 76
3.5.4 Distancia Pública 77
3.6 Tipos de Comunicación. 77
3.6.1 Comunicación Verbal. 78
3.6.2 Comunicación No Verbal. 80
3.6.2.1 Comunicación Intencional 81
3.6.3.2 Comunicación No Intencional 81
3.6.4 Comunicación Formal 82
3.6.5 Comunicación Informal 82
3.6.6 La Comunicación Ascendente 82
3.6.7 La Comunicación Descendente 83
3.6.8 Comunicación Lateral. 83
3.6.9 Comunicación Social 84
3.6.10 Comunicación Escrita 85
3.6.10.1 Circular 85
3.6.10.2 Intranet y Correo Electrónico 85
3.6.10.3 Memorandos 89

CAPÍTULO IV. ÉTICA EN LA NEGOCIACIÓN 95

4.1 Antecedentes 95
4.1.1 Misión 100
4.1.2 Visión 101
4.1.3 Valores 102
4.1.4 Principios 105
4.1.5 Himno 105
4.2 Concepto de Ética 106
4.3. Tipos de Ética Aplicados 107
4.4. Código de Ética Yakult 112
4.5. Marco Teórico-Práctico 113
4.6. Tipos de Negociaciones y sus Resultados 117
4.7. Casos Prácticos (Mercado Alternativo) 121
4.8. Engaño Por Omisión vs Mentiras 123
4.9. Como Enfrentar El Engaño. 126
4.10 La Ética y la Rentabilidad 128
4.11 Beneficios para las Empresas Éticas 128

5
CAPÍTULO V. ESTRATEGIA Y TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN EN YAKULT 131
5.1 Concepto de Estrategia 131
5.2 Antecedentes de la Empresa Yakult 133
5.3. Características y Beneficios de los Productos Yakult 134
5.3.1 Sistema Actual de Ventas en Yakult en México 135
5.3.2 Organigrama de la Empresa 136
5.4.1 Organigrama del Departamento de Ventas Domicilio 139
Caso Práctico
5.6 Análisis DAFO del Departamento de Ventas Domicilio 140
5.6.1. Problemas y Oportunidades Para La Negociación en el Departamento Ventas Domicilio 141
5.7 Concepto De Mercado Alternativo 143
5.8. Objetivos Planteados Para El Mercado Alternativo 143
5.9 Personal que Realizará la Actividad de Mercado Alternativo 144
5.9.1 Los Negociadores del Mercado Alternativo 148
5.9.2 La Negociación en el Mercado Alternativo (Empresas) 150
5.9.3 Estrategia de Convencimiento 155
5.9.4 La Actividad de la Clienta Compradora 157

CONCLUSIÓN 159

GLOSARIO 160

BIBLIOGRAFÍA 161

6
INTRODUCCIÓN.

Yakult es una empresa cuya finalidad es conservar la salud Intestinal, esto surgió debido a las secuelas que dejo
la 2da. Guerra Mundial, cuando el fundador, el Dr. Minoru Shirota realizó varias investigaciones debido a la
preocupación que le generó la infinidad de enfermedades gastrointestinales que padeció el pueblo japonés
después de aquel acontecimiento mundial, hasta llegar a descubrir unos microorganismos llamados lactobacillus
Casei Shirota. Mismos que tras varias investigaciones y selecciones logro refortalecerlos, haciéndolos resistentes
a los jugos gástrico y biliares para que al momento de su proceso de digestión llegaran vivos al intestino y de esa
forma empezaran a ayudar en el equilibrio de la flora intestinal y contribuir para una vida más saludable.

En 1955 se inaugura en Tokio Japón, la casa Matriz de Yakult Honsha, con el nombre de “Yakult Company,
LTD” y fue hasta 1981 cuando se inauguro la planta de fabricación de Yakult en México. Actualmente Yakult
tiene presencia en 32 países del mundo.

La empresa Yakult cuenta con una diversa gama de productos dirigidos a la Salud en Japón, ya sea para el
cuidado de la piel, productos farmacéuticos, o para la flora intestinal y además cuenta con un Instituto de
Investigaciones, dedicados a desarrollar nuevos productos, en una búsqueda de una vida larga y saludable.

El mercado de consumo está repleto de productos de buena calidad. Pero, cuando se trata de lactobacilos vivos,
es necesario exigir mucho más de un producto. Tradición, por ejemplo. Un aspecto importante que YAKULT
tiene de sobra. Esa tradición de alta calidad se mantiene firme con los sucesivos avances tecnológicos que
YAKULT realiza constantemente.

Inversiones considerables en modernas tecnologías, que tienen por objetivo aumentar siempre la conocida alta
calidad y los beneficios contenidos en cada frasco de la YAKULT. Con ello YAKULT sigue conquistando la
confianza de millones de familias en todo el mundo. Lo que puede ser comprobado por el número de frascos de
YAKULT consumidos actualmente a diario: 25 millones. Una cifra de gran consideración en el ámbito de los
negocios.

En México YAKULT tiene solo presencia de 4 de sus productos: Yakult, Yakult 40LT, Sofúl y Sofúl para
beber, mismos que se distribuyen en todo el país. Uno de los motivos del gran suceso de la YAKULT se debe a la
eficiencia y calidad de la atención de sus 3 mil vendedoras ambulantes, que atienden puerta-a-puerta, creando
vínculos de confianza y amistad con sus clientes. El sistema fue implantado en Brasil de forma pionera por
YAKULT. Hoy en día, ellas constituyen el mayor patrimonio de la empresa, representando cerca de 70% de las
ventas, garantizando la distribución del producto rigurosamente dentro del plazo de validez.

Además de ese sistema de distribución existen 2 canales más de distribución o de venta:

• Venta a domicilio.

7
 • Tiendas de conveniencia (tiendas de la esquina o mini-súper).

• Tiendas de autoservicio.

Ventas a domicilio, es aquí de donde aportaran las tácticas y estrategias de Negociación en la Comercialización
de Yakult y sus productos, enfocándonos en el proyecto de ampliación de mercado. Mercado que la empresa ha
denominado “alternativo”, dirigiéndose a empleados de Pymes, que será una extensión del sistema de ventas a
domicilio, no se debe omitir que este es el canal más fuerte que maneja Yakult, por esa razón se considera más al
momento de expandir el mercado, para ello se requiere analizar las Debilidades, Fortalezas, Amenazas y
Oportunidades, de este sistema de Negociación.

Del análisis FODA se escogerá un tema específico en el que el equipo de trabajo se enfocará con el objetivo de
aportar herramientas nuevas para la negociación de la comercialización de los cuatro productos de Yakult.

Con esto se busca que los beneficios de los productos Yakult lleguen a más mexicanos, contribuyan para una
vida más saludable. YAKULT es una práctica deliciosa y saludable para toda la familia.
Y como se logra esto... con el perfecto entendimiento del concepto de negociación y los tipos de negociación que
existen para la comercialización con el único fin de saber elegir el mejor para cada ocasión. La implantación del
liderazgo, situación que no puede omitirse al tratarse de una empresa líder en su ramo al mismo tiempo que el
concepto se lleva a la practica como una táctica.
La formación del líder o la evolución del mismo, para que en su labor desarrolle e induzca la comunicación en
todos los niveles a fin de mejorar día a día la comercialización.
Estos elementos aunados a la experiencia y la ética se amalgamarán en un plan de negocio en un campo virgen,
un mercado potencial fuerte, que hasta el día de hoy ninguna empresa a percibido erróneamente. Y que Yakult
como empresa líder desea atender para bien de los ciudadanos de el lugar donde se establece como marca.

8
CAPÍTULO I. NEGOCIACIÓN.

1.1 ANTECEDENTES Y CONCEPTOS DE NEGOCIACIÓN.

Desde mediados de la década de los años 70´s se vienen produciendo profundos cambios en el entorno en que se
mueven las organizaciones.

Actualmente, la tasa de innovación tecnológica es la más acelerada que se ha conocido en la humanidad. Se

reduce significativamente el tiempo que transcurre entre un descubrimiento científico y su aplicación a la
producción, así como el ciclo de vida de los productos. Por otra parte, se modifican las tecnologías de
comercialización y financiación de las operaciones comerciales.

Tres características han tenido estos grandes cambios: en primer lugar, la extraordinaria celeridad con que se han
producido; en segundo, la profundidad y amplitud del espectro de cuestiones que abarcan; y, en tercero, su
imprevisibilidad, es decir, la imposibilidad no sólo de preverlos, sino de imaginárselos.

Todo ello ha puesto en crisis muchos paradigmas gerenciales tradicionales que, en la actualidad, resultan
estrechos o inoperantes bajo las nuevas circunstancias de gestión. Una investigación efectuada a principios de la
década de los 90´s, arrojó que las habilidades profesionales fundamentales de los gerentes en el año 2000 deberán
ser: la formulación de estrategias; la dirección de recursos humanos; la mercadotecnia y las ventas; el manejo de
las finanzas; la negociación y la solución de conflictos.

Investigaciones llevadas a cabo por prestigiosos especialistas del ámbito de la gerencia, sobre qué hacen y cómo
lo hacen los gerentes de éxito, ponen de manifiesto que los gerentes, más que planificar, organizar, coordinar,
dirigir y controlar, se pasan la mayor parte del tiempo negociando todo y con todos. Y es que, probablemente,
este sea uno de los rasgos característicos de la gerencia contemporánea: las funciones gerenciales se desarrollan,
esencialmente, en un ambiente negociador.

La palabra negociación ha cobrado una importancia tan marcada que la sitúa por encima de otras formas de
solución de conflictos, como son el arbitraje, los procesos judiciales o el uso de mediadores, tanto en la área
internacional como en las relaciones económicas y comerciales entre países, organizaciones y empresas.

La mayoría de las personas y, especialmente, los empresarios, se ven constantemente envueltos en negociaciones
de diferente índole. Por ejemplo, cuando se reúnen para establecer un contrato, comprar o vender cualquier
producto o servicio, resolver deficiencias, tomar decisiones colegiadas, acordar planes de trabajo, etc.
Por ello, negociar, y negociar bien, adquiere una fundamental importancia para poder lograr mejores relaciones
en la vida y, como consecuencia, más agradables y sólidas posiciones. Por todo ello, negociar, merece ser
estudiado.

9
En tal sentido, lo primero que se debe comprender es la esencia y el alcance del concepto de negociación. A
continuación se relacionan un conjunto de definiciones del concepto de negociación de prestigiosos especialistas
sobre el tema con el objeto de presentar las diferentes aristas y enfoques que sobre ella se perciben:

"Las negociaciones se pueden definir prácticamente como el proceso que les ofrece a los contendientes la
oportunidad de intercambiar promesas y contraer compromisos formales, tratando de resolver sus diferencias".
(Colosi y Berkely , 1981)

"¿Qué es negociación? Nada puede ser tan simple en su definición y tan amplio en su sentido. Cada deseo que
demanda satisfacción (y todos lo necesitan) es en definitiva una potencial ocasión para que la gente incite un
proceso de negociación.

La negociación depende de la comunicación. Esto ocurre entre individuos que actúan ellos mismos, o como
representantes. Cada vez que la gente intercambia ideas con la intención de relacionarse, cada vez que intentan
acuerdos, uno de ellos está negociando". (Nierenberg, 1981)

"Negociar es hacer negocio, es decir, intercambiar y regatear. Ello supone que cada uno desea lo que posee el
otro, pero, evidentemente, al menor precio posible. Supone, además, una satisfacción (obtener lo que se desea) y
una insatisfacción (dar lo que se posee), al mismo tiempo. Por otra parte, sólo se negocia cuando cada uno
desea obtener algo a costa del otro, lo cual supone una trampa: la que se teme, y en la que se quiere hacer caer
al otro". (Desaunay, 1984)

"La negociación es un proceso y una técnica mediante los cuales dos o más partes construyen un acuerdo. Las
partes empiezan discutiendo sobre el asunto en el cual tienen intereses, lo que genera entre ellas variados
sentimientos. Los motivos que asisten a cada negociador generan en ellos conductas que, a menudo, se expresan
en propuestas verbales. Este intercambio hace que las partes desarrollen intensos deseos de controlar el tema
que les preocupa". (Monsalve, 1988)

"La negociación es un proceso mediante el cual dos o más partes -que tienen intereses tanto comunes como
opuestos- intercambian información a lo largo de un período, con miras a lograr un acuerdo para sus relaciones
futuras". (Villalba, 1989)

"Proceso de lograr aceptación de ideas, propósitos e intereses, buscando el mejor resultado posible, de tal
manera que todas las partes sean beneficiadas". (Correa y Navarrete, 1997)

Siempre que se intente influir en una persona o grupo de personas a través del intercambio de ideas, o con algo de
valor material, se está negociando. La negociación es el proceso que se utiliza para satisfacer las propias
necesidades cuando alguien más controla lo que se desea. Cada deseo que se gustaría realizar o cada necesidad
que se ven obligados a satisfacer son situaciones potenciales para la negociación.

10
Por lo que la negociación entre empresas, grupos o individuos normalmente ocurre porque uno tiene algo que el
otro quiere y está dispuesto a negociar para obtenerlo. Por tanto, es un proceso que incluye dos o más partes, con
intereses comunes, pero a su vez en conflicto, que voluntariamente se reúnen para presentar y discutir propuestas
comunes con el propósito de llegar a un acuerdo.

Es decir, el proceso de negociación se puede definir como un proceso humano entre dos o más partes, con
intereses comunes, pero a la vez en conflicto, que deciden intercambiar para satisfacer sus intereses y necesidades
y lograr un acuerdo.

Las negociaciones pueden clasificarse teniendo en cuenta las personas involucradas, la participación de los
interesados, los asuntos que se negocien, el status relativo de los negociadores, el clima humano, los factores
internos y externos, la cultura, el canal de comunicación y el modo de negociación.

Por lo que se considera que para ser efectiva la negociación se requiere una serie de conocimientos y habilidades
tales como: habilidades de relación interpersonal, conocimiento de su propio negocio y la tecnología del
negociador. Y para ello, se puede analizar en tres etapas:

Planificación: Es donde se contempla el diagnostico, la estrategia y las tácticas.

Negociación: Cara a Cara, Formal, Informal y todas sus variantes. Y

Análisis Posterior: Es el análisis de los resultados del proceso y claro posterior (ampliando el servicio).

1.2 LA NEGOCIACIÓN COMO ELEMENTO CULTURAL.

La negociación es un hábito y un proceder constitutivo de la interacción social, con la cual es viable mantener
vigentes ciertos valores, o constitutivos éticos, de la forma de vida social denominada democracia. Se trata así, no
sólo de una técnica, sino de un proceso político, es decir, un modo de tratar los asuntos públicos en una
colectividad que ha asumido la democracia como forma de vida.

Es por ello que podemos decir, que es un instrumento técnico para resolver conflictos para acordar términos de
un intercambio dado un problema o una situación problemática. Dado este pensamiento usual conviene reconocer
otra forma de pensar acerca de la negociación, esto es, como instrumento cultural de construcción de formas
sociales alternas a las vigentes. No es, en sentido estricto, un sentido novedoso de la negociación.
Se trata de comprender los valores y las normas principales de cada sociedad, para después poder desarrollar un
modelo sobre la forma en que estas normas y valores afectan las negociaciones dentro de la cultura que se quiera
entrar a negociar, por eso es de gran importancia que el negociador debe tener el conocimiento de las personas
con la que se va a relacionar como edad, la experiencia, posición social, el conocimiento del producto o servicio y
la forma en que se acostumbra a negociar y así poder tener éxito en la negociación a realizar.

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Según la cultura a la que uno se va a dirigir podemos identificar como va a ser la negociación si formal o
informal; que factores van a estar involucrados como el tiempo ya que en muchos países o culturas ven este
factor como un sinónimo de productividad y respeto; otro elemento es el riesgo ya que para la toma de
decisiones, va a depender de esta variable, la forma en que fuimos educados; se debe identificar si negociamos
con personas que les gusta el individualismo o en grupo; y por supuesto las emociones a que uno está siempre
expuesto y que va a depender de nuestra cultura, es decir que tan sinceros y directos vamos a ser.

1.3. TIPOS DE NEGOCIACIÓN.

1.3.1 La Negociación Privada.

“La negociación privada es el proceso previo a la contratación de una compraventa de empresa o de un porcentaje
significativo de su capital, cuando no interviene ningún ente regulador, ni existe otra operación similar con la que
comparar, en la misma empresa o en otra. Cuando una empresa cotiza en bolsa, la compraventa de pequeñas
participaciones suele hacerse mediante negociación pública, en cambio, las que afectan a porcentajes de control
se suelen hacer, de forma amistosa, mediante negociación con los propietarios actuales, a menos que, con
propósitos más hostiles se emita una Ofertas Públicas de Adquisición”.

Como su definición lo indica es un proceso previo a la contratación de una compra-venta entre empresas, es
decir, con particulares, cuando no interviene ningún ente regulador, ni existe otra operación similar con la que
comparar, en la misma empresa o en otra.

En nuestro caso vamos a negociar con nuestro Encargado que va a acudir a las diferentes empresas para negociar
la entrada de nuestro producto con sus empleados y posteriormente la negociación será realizada por la clienta-
compradora.

1.3.2 La Negociación Social.

La negociación como proceso social, es un medio imprescindible para satisfacer necesidades y pretensiones en
sociedad, dado que el hombre no es autosuficiente y requiere de la ayuda de otros seres humanos y que además
de que la misma sociedad está en constante cambio.

Negociar se asocia con frecuencia a los negocios. También a los conflictos de cualquier índole, sobretodo los
políticos. Se piensa en la negociación para intervenir una vez planteados los problemas o los temas acerca de los
cuales conviene negociar. Es por ello que la sociedad en conjunto debe participar en el diseño y vigilancia de
procedimientos, normas y valores requeridos por el conjunto social.

12
En las sociedades plurales la negociación se extiende a todos los campos de la vida pública, la economía y los
aspectos de la vida social son materia de negociación permanente, pues la diversidad de pareceres y de supuestos
acerca de cómo han de vivirse y hacerse las funciones colectivas, requieren de la negociación para armonizarse.
Y paradójicamente, la negociación adquiere así una importante función de ejercicio de la democracia, ahora sí
como modo de vida y no sólo como sistema de control del poder político.

La democracia es un orden social auto fundado, flexible, construido por todos, cuidadoso de los derechos del ser
humano y capaz de responder en todo momento a las necesidades de la colectividad; se supone que los individuos
y los grupos en cuanto sujetos y actores sociales han de asumir con toda energía la responsabilidad social
congruente con esa posibilidad de intervenir en el diseño del mejor arreglo de la convivencia colectiva. Derecho
sin obligación es dictadura. Intervenir sin responsabilidad equivale a querer para otros lo que no estoy dispuesto a
hacer por mi mismo. De ahí se desprende la consideración de la negociación, no como simple negocio, sino como
modo de ejercer la responsabilidad social que corresponde a cada actor social.

En nuestro caso nos vamos a referir a la negociación social en cuanto a la presencia que tiene Yakult ante la
sociedad, ya que mas que negociar en un sentido práctico de comercio, si bien hemos dicho que el negociar es
ganar-ganar, aquí en Yakult es de igual forma aunque económicamente no se tiene una remuneración, pero si la
tiene al tener presencia en eventos de gran importancia, en donde se demuestra y se explica los beneficios que
tiene el consumir Yakult, ya que siempre la empresa está interesada en la salud del intestino del ser humano, es
por ello que se preocupa por que la sociedad sepa de los beneficios de los productos de Yakult.

Como anteriormente se menciono Yakult durante todo el año participa en diferentes eventos, conferencias, ferias
e incluso patrocinan simposium a favor de la salud, por medio de los beneficios de las bacterias probióticas.

Por ejemplo, tenemos el evento que se llevo a cabo el día del niño, el cual se llevo a cabo en los Pinos, en donde
se dieron muestras de los productos que maneja Yakult (Yakult, Sofúl y Sofúl para beber).

1.3.3 La Negociación Comercial.

La venta o negociación es un intercambio de valor, ya que es un proceso conversacional cuyo propósito es

generar valor para tu cliente a través de hacerle ver como tus productos y/o servicios le pueden ayudar a
satisfacer sus necesidades, resolver sus problemas y/o alcanzar sus objetivos de negocio/personal.

Y para Yakult, ¿Qué es negociación comercial?

Es un proceso conversacional cuyo propósito es generar valor para nuestro cliente a través de hacerle ver como
nuestros productos y/o servicios le pueden ayudar a satisfacer sus necesidades, resolver sus problemas y y/o
alcanzar sus objetivos del negocio/personal.

13
Yakult siempre se preocupa por sus integrantes, por lo que en el proceso de formación pretende que se de un
estado de Alto Rendimiento Comercial (ARC) e implementa técnicas de ventas con un enfoque de potencializar
sus resultados actuales.

1.3.3.1 Los Fundamentos del Alto Rendimiento.

Para Yakult el AR (Alto Rendimiento) es un balance de fuerza, el cual está traducido en lograr un equilibrio
personal y profesional, en donde se descubre nuestros propios límites, se Re-inventa superando expectativas de
vida y todo ello se refleja en una paz interior que se refleja con una fuerza exterior logrando resultados
sorprendentes de manera sostenida. Es por ello que se abre paso con las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es la línea evidente en una persona, un equipo u organización que se dice es de Alto Rendimiento?
• ¿Cómo sucede este fenómeno o proceso?
• ¿Qué factores se mezclan?
• Al ser una persona trabajadora, responsable y con resultados ¿Se es de Alto Rendimiento?
• ¿Qué piensas al respecto?

Éstas son las preguntas con las que uno empieza a definir para ver si es realmente un personal que Yakult
requiere, para así después pasar al siguiente paso, que es el Alto Rendimiento Comercial.

1.3.3.2 El Alto Rendimiento Comercial.

Para Yakult es de gran importancia la capacitación del personal, así como incentivar a los mismos, darles un
valor a sí mismos y a su trabajo, es por ello que constantemente se imparten capacitaciones para obtener
mejores resultados, para estar actualizados, a la vanguardia, con la tecnología, dar pasos adelante para el
crecimiento de la empresa, es por ello que también se reúnen todas las mañanas los supervisores para ver,
observar, analizar, planear y/o corregir situaciones que se presentan en el mercado en cuanto al comportamiento
del producto.

Es por ello que Yakult reconoce que el éxito que se ha tenido en todos estos años, ha sido y es, gracias a toda su
fuerza de ventas, su organización y administración, es por ello que a los empleados se le dan valores, el sentido
de pertenencia y de identidad, y lo realiza mediante ciertas preguntas y puntos de gran importancia para poder
llevar a cabo una buena negociación comercial, mismos que se dividen de la siguiente forma:

PERSONAL.

• ¿Quién soy?
• ¿Quién quiero ser?
14
 • ¿Quién soy dentro de Yakult?
• ¿Qué valor tengo dentro de Yakult?

MEJORAS EN EL PROCESO DE VENTAS.

• ¿Quiénes estamos involucrados?

• ¿Existen preguntas recurrentes?
• ¿Hemos detectado fallas en el proceso?
• ¿Qué mejoras podemos hacer?
• ¿Qué beneficios obtendremos?
• ¿Cómo se reflejarían?
• ¿Cuál sería el siguiente paso?

PERTENENCIA HACIA LA COMPAÑÍA.

• Valor de conocerme = Estado de alto rendimiento profesional y personal.

• Formar estados mentales de campeones olímpicos en las ventas.
• Diseñar el estado optimo de TU como vendedor.
• Diseñando: mi mejor estado interior personal/comercial.
• Meta Habilidades de un vendedor.
• Procesos de Transformación persona.
• Trabajo en equipo. La fuerza para ganar batallas.
• Desglose y análisis de las técnicas actuales de ventas.
• Potencializar conocimientos de nuestra diferenciación de empresa y productos.
• Desarrollar “un arsenal lingüístico” adecuado para el manejo de situaciones y tipos de clientes.
• Tipos de clientes.
• Quejas + Alta escucha = Oportunidades = Prevención = Crecer = >Ventas $.
• La venta: un intercambio de valor.
• Mi mayor Fracaso No!!! Mi mayor aprendizaje!!!
• Generar confianza
• Casos de éxito!!

Es por ello que el vendedor debe estar enfocado al cliente, para tener mejores negociaciones comerciales, para
ello uno debe tener las siguientes características:

• Conversar situacionalmente.
• Realizar preguntas relevantes.

15
 • Deben orientar al cliente a soluciones.
• Se deben referir al “uso” del producto.
• Deben dar poder al comprador de: alcanzar objetivos, resolver problemas y satisfacer necesidades.

En Yakult existe negociaciones Nacionales así como Internacionales, hablando en el ámbito Internacional, las
razones por las cuales se tiene la necesidad de Negociar es por lo siguiente:

• Competencia por recursos limitados: Productos, mercado, clientes, etc.

• Choque de Valores y necesidades prioritarias: Diferentes juicios y apreciaciones sobre puntos
importantes.

Existen tres niveles de negociación internacional:

1. Negociaciones interpersonales.
2. Negociaciones inter-empresariales.
3. Negociaciones intergubernamentales.

Los dos primeros niveles se refieren a lo relacionado con todo tipo de persona, física o moral y en el tercer nivel
se refiere al aspecto internacional. Pero en nuestro caso los tres aspectos son aplicables en lo Internacional ya
que se hacen Negociaciones en esos mismos niveles, solo con la diferencia que se trata con diferentes personas,
con culturas diferentes, pero para ello es de gran importancia que se realice por medio de sus representantes y, en
consecuencia, debemos reconocer dos niveles activos de necesidades: el de la organización y el del propio
negociador, como persona, dos aspectos necesarios e indiscutiblemente delicados para una buena negociación.
Es por ello que la persona física, a través de su identificación con la organización que representa, frecuentemente
cruzan los límites de la estructura de sus necesidades y mentalmente se convierte en parte integrante de un nivel
organizativo más amplio.

En este caso se va a negociar en el ámbito Nacional, empezando en el Distrito Federal y Área Metropolitana,
misma que se encuentra dividida por sucursales, en donde se ubicaran las empresas a las que nos dirigiremos,
como: gimnasios, restaurantes, papelerías, ferreterías, oficinas o empresas medianas, es decir, PyMES, en donde
podemos encontrar a las amas de casa que no se localizan en sus hogares al momento de realizar la visita de casa
en casa y/o personas interesadas en su salud, y que les será más fácil de obtener el producto en su domicilio
laboral (Figura 1.1). Ya que así podremos ampliar y extender el mercado, en el canal de cambaceo y así no tener
descuidado a esos posibles clientes potenciales.

16
FIGURA 1.1 División Regional en el Distrito Federal y Área Metropolitana.

Fuente: Departamento de Ventas a Domicilio.

1.3.4 La Negociación Política.

Mediante la negociación política se trata de generar, materializar y establecer en las instituciones, los modelos y
las prácticas del gobierno y de la sociedad capaz de conseguir los propósitos de ambos. Esto se genera primero

17
conociendo el mercado al que se quiere entrar o dirigir, es decir, tener el conocimiento de la cultura y/o
costumbres para poder negociar y así puede ser mucho más fácil poder entrar a nuevos mercados.

1.4 CARACTERÍSTICAS DE UNA SITUACIÓN DE NEGOCIACIÓN.

Un negociador enfrenta a la tarea de identificar tanto la denotación como la connotación de las palabras que
utilice, con el objeto de realizar una comunicación efectiva en el contexto de la negociación.

DENOTACIÓN:
“Es el significado explicito que se da a una palabra; es la asociación primaria que tiene una palabra para la
mayoría de los que conocen el idioma que se habla; en otras palabras, es la definición del diccionario con sus
diferentes acepciones”.
CONNOTACIÓN:
“Es la asociación secundaria que tiene una palabra para uno o más miembros de una comunidad lingüística. Es
el significado emocional y de valor que la palabra sugiere. La connotación se refiere a los sentimientos o
evaluaciones asociados con esa palabra”.

Un negociador enfrenta a la tarea de identificar tanto la denotación como la connotación de las palabras que
utilice, con el objeto de realizar una comunicación efectiva en el contexto de la negociación.

Algunos de las pretensiones y características de la negociación son:

• Tratar de conseguir algo.

• Acercar posiciones.
• Discutir.
• Derrotar al otro.
• Convencer.
• Argumentar.
• Llegar a un acuerdo.
• Cooperar para conseguir algo.
• Comunicar lo que uno quiere.
• Influir.
• No dar nuestro brazo a torcer.
• Ceder por ambas partes.
• Ocultar nuestros verdaderos fines.
• Resolver diferencias.
• Competir.
• Persuadir.
18
 • Resolver un problema.
• Luchar por el poder.
• Debatir puntos de vista divergentes.

Para Yakult negociar es sinónimo de resolver problemas, comunicarse con el otro, posicionamiento, cooperar
para llegar a un resultado mutuamente satisfactorio y no como otras compañías que se dedican a vencer, ocultar o
mentir.

De igual forma es trabajar en estrecha colaboración con la otra parte con el fin de obtener resultados que sean
mutuamente beneficiosos y satisfactorios. Evidentemente es un medio básico de conseguir de los demás aquello
que Yakult desea, busca una comunicación de ida y vuelta, diseñada para alcanzar un acuerdo, cuando nosotros y
la otra parte comparten algunos intereses y tienen otros que son opuestos entre si.

Yakult comprende que para una mejor y para cualquier tipo de negociación, dependerá del nivel y la calidad de
la comunicación entre las partes, ya que una adecuada comunicación es esencial para el logro de acuerdos.

Las características para llevar a cabo la negociación se mencionaran a continuación, estas mismas son objeto de
evaluación para una mejor negociación:

• COMUNICACIÓN: Contacto con el cliente-compradora.

• COBRANZA: Revisión de las facturas, cobrar y revisar ficha de depósito y orientación del llenado de la
misma.
• NEGOCIACIÓN DEL PLAN DE COBRANZA: Revisión de que el cliente tenga los formatos correctos
y actualizados, para que así se tenga un seguimiento diario y hacer concientizar al cliente de la
importancia del cumplimiento de la meta.
• SERVICIO Y ATENCIÓN A CLIENTES COMPRADORES: Presentación e imagen del representante,
facturación dentro del domicilio del cliente, verificar existencia del producto, anticipar los avisos al
cliente y entrega del producto del cliente.
• ATIENDEN: Recibimiento del cliente comprador.

Es por ello que debe haber una comunicación efectiva la cual es transmitir un mensaje o idea de un emisor a un
receptor, de tal forma que la información enviada y recibida quede comprendida en ambas partes.

19
Figura: 1.2 Comunicación.

Fuente: Autoria.

Con esto se da paso a las características del proceso de comunicación en una negociacion:

• La Información debe ser, clara y concreta (Hablarle a la contra parte en su “lenguaje”).

• Saber escuchar.
• Obtener la Información: Sobre los “hechos”, “apreciaciones, “actitudes” y “necesidades”.
• Verificar la Información: Asegurarnos de que interpretamos bien la información recibida.
• Regresar la Información: Cerrar el proceso expresando nuestro punto de vista.

Uno de los puntos importantes en la negociación es transmitir información, escuchar y la técnica AIDA, los
cuales se describe a continuación:

TRANSMITIR LA INFORMACIÓN.
• Asegúrate de captar la atención de la otra persona.
• Piensa lo que vas a decir antes de hablar.
• Siempre resalta lo más importante de la información modulando tu voz.
• Demuestra tu aceptación o desaprobación cuando sea necesario.
• Controla tu lenguaje corporal.

ESCUCHAR.

• Escucha para obtener necesidades y sentimientos.

• Ayuda a la otra persona a que hable mostrándole tu interés.
• Mantén contacto visual.
• Debes estar atento al lenguaje corporal.
• Deja hablar, dando suficiente tiempo para expresar la idea.

20
 • No argumentes ni critiques, esto hace que la otra persona se ponga a la defensiva.

TÉCNICA A.I.D.A.

Paso 1. ATENCIÓN.
• Llega presentable y puntal a la cita, saluda amablemente y contagia una buena actitud.

Paso 2. INTERÉS.
• Demuestra interés en las necesidades y sentimientos del cliente así mismo trata de interesarla sobre el
tema que le vas a plantear.
• Trata de descubrir su necesidad especifica, aplica las técnicas de comunicación y sobre todo escucha.

Paso 3. DESEO.
• Enfatiza y explica las características y beneficios
• Debes provocar el deseo de lo que ofreces.

Paso 4. ACCIÓN.
• Es el paso final de la negociación.
• Evite tener sentimientos negativos.
• Considere que en una negociación puede existir un NO como respuesta, pero no lo tome personal.

1.5 EL ARTE DE NEGOCIAR.

En Yakult se tiene muy definido lo que quiere obtener con la negociación, por lo que constantemente capacita al
personal, lo ven como un arte, en donde se alinean todos los esfuerzos de un grupo de individuos hacia un
objetivo en común, es por ello que los supervisores de ventas se involucran en las funciones de:

• Planeación.
• Organización.
• Personal.
• Dirección.
• Control.

PLANEACIÓN: Se determinan los objetivos, se fijan políticas y la instalación de programas, campañas y

procedimientos específicos y planes para una buena negociación.

ORGANIZACIÓN: Agrupamiento de las actividades necesarias para llevar a cabo los planes y definir las
relaciones del personal para con los clientes.
21
PERSONAL: Selección y entrenamiento de las personas necesarias para el trabajo a ejecutar con clientes y
prospectos.

DIRECCIÓN: Orientación y supervisión de los subordinados.

CONTROL: Observa que los resultados se conforman a los planes y se emprende una acción correctiva cuando
sea necesario.

1.5.1 Administración en la Negociación.

Las tareas administrativas anteriormente descritas se aplican en mayor o menor grado a todos los supervisores, el
trabajo de manejar una fuerza de venta tiene algunas características únicas y particularmente retadoras, mismas
que son:

• Generación de los Ingresos de la Empresa.

• Imagen en el mercado de la compañía.
• Independencia, no aislamiento.
• Costo de Venta y Administración del Margen.
• Organización del personal parta salir por la mañana.
• Revisión y análisis de resultados.
• Preparación de juntas con los empleados, para mejorar la atención con los clientes o mejoras si es el
caso.

Con esto se da paso al proceso que lleva a cabo el Supervisor de Ventas.

RESPONSABILIDADES

• Planeación y Presupuesto de ventas.

• Determinación del tamaño y estructura de la organización de ventas.
• Reclutamiento, selección y entrenamiento de la fuerza de ventas.
• Distribución de los esfuerzos de ventas y establecimiento de las cuotas de ventas.
• Compensación, motivación y dirección de las fuerzas de ventas.
• Análisis del volumen de ventas, costos y utilidades.
• Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas.
• Monitoreo del ámbito de la comercialización.

22
Debido a estas responsabilidades, es indispensable que el supervisor sea un líder, ya que el tiene la potencialidad
de influencia para inducir a los seguidores (fuerza de ventas) a que cumplan con la tarea u objetivos planteados.

Ser un líder es un arte, en donde se tiene que desarrollar por medio del conocimiento, aplicando la experiencia y
los avances de las ciencias humanísticas, es por ello que un buen líder puede llevar a su equipo muy lejos.

Los supervisores de ventas involucrados en el proceso de planeación deben comenzar pensando en todas estas
cuestiones:
Diagnóstico: ¿En dónde nos encontramos ahora?
Yakult es una empresa consolidada, a pesar de contar con cinco productos en todo México, es líder en productos
probióticos.
Yakult se encuentra en el ciclo de vida del producto en desarrollo y madurez, ya que:

• Se han reducido los costos debido a la realización de diversas estrategias de ventas, publicidad, etc., en
sus productos.
• los volúmenes de ventas aumentan significativamente, ya que el producto se encuentra posicionado en el
mercado.
• se empiezan a percibir beneficio.
• los costos son muy bajos.
• se alcanzan los niveles máximos de ventas.
• los precios tienden a caer debido a la proliferación de productos competitivos.
• se alcanza la mayor rentabilidad.

Figura 1.3 Esquema de ciclo de vida del producto.

Fuente: wikipedia.com

23
Pronóstico: ¿A dónde nos dirigimos si no se hacen cambios?
En Yakult se quiere cubrir un mercado que no se ha penetrado aun, al que llamaremos mercado Alternativo, en
este mercado se desea un incremento del 5%, el cual que consolidara las ventas previstas. Si la empresa Yakult
no hace esta introducción al mercado alternativo, estará perdiendo ese incremento en ventas y dejara a un lado un
mercado que bien puede llegar a ser al igual que el canal casa por casa el canal de mayores ventas a nivel
mundial.

Objetivos: ¿A dónde debemos dirigirnos?

La dirección que tomara Yakult será la de la introducción de sus productos en el Mercado alternativo, que esta
compuesto por aquellos pequeños negocios como gimnasios, hospitales, agencias de diversos giros, ferreterías,
etc., en donde la gente está trabajando y es por eso que no se les encuentra en su hogar.

Seguir difundiendo los beneficios del Lactobacillus Casei Shirota entre la población económicamente activa para
incrementar el número de clientes consumidores.

Ofrecer al consumidor final una opción más para poder adquirir los productos Yakult y Sofúl.

Desarrollar las habilidades del personal de Ventas domicilio y Proyección, capacitándolo sobre el proceso de
trabajo para la penetración del mercado alternativo y la aplicación del mismo, en empresas y negocios
principalmente en áreas de menos de 200 piezas de venta.

Estrategias: ¿Cuál es la mejor manera de llegar allá?

Con el reclutamiento de personal de la empresa, una capacitación a los representantes de ventas que serán los
Lideres en la negociación de Yakult. Reclutamiento del personal: sé reclutara personal de la empresa
(representante de ventas) que cumplan con el perfil del puesto, y estos reclutaran a su vez a las clientas
compradoras, capacitación de personal seleccionado.

Tácticas: ¿Qué acciones especificas necesitan tomarse, por quién y cuándo?

Las acciones o tácticas son:

Elaboración del plan de capacitación, revisión, autorización y entrega de manuales para ejecutor y negociador de
mercado alternativo, capacitación sabatina de coordinadores, encargados y promotores de zona y realizar los
cambios en las agendas de control de clientes para integrar la venta en mercado alternativo.

Directamente el Representante de ventas visitara el negocio, identificándose previamente, y pedir entrevista con
el encargado, gerente, dueño, etc. Prospectado desde la oficina. Aceptada la entrevista se darán al encargado
datos del producto y se ofrecerá una platica con los empleados acerca del producto, benéficos del producto y
acerca de las diversas enfermedades gastrointestinales y la prevención de estas; en horas no laborables para así
no afectar los intereses del negocio y lograr levantar pedidos, entrando aquí las clientes compradoras que serán
las que realicen la labor de ventas (casa por casa/negocio por negocio).

24
Control: ¿Qué medidas deben revisarse si tenemos que saber cómo lo hacemos?
Se debe tener en cuenta Monitorear tanto el proceso como el producto.

Establecer un calendario de control en el que queden claramente indicadas las fechas, en el que se evaluaran el
grado de avance en el cumplimiento del objetivo. Revisar de manera continua todos los aspectos incluidos en el
plan estratégicos, considerando la oportunidad de nuevas estrategias en las que no se halla pensado
originalmente.
Revisar sistemáticamente y formalmente cada una de los asuntos involucrados en el mercado alternativo
periódicamente.
Corregir las desviaciones que ocurran.
Consultar a especialistas estratégicos cuando surjan dificultades que lo requieran.

Después se lleva a cabo los pasos de la planeación, que son:

1. Análisis de la situación.
2. Establecimiento de Metas y Objetivos.
3. Determinación del Potencial del Mercado.
4. Pronóstico de Ventas.
5. Selección de Estrategias.
6. Desarrollo de Actividades.
7. Asignación de Recursos Necesarios.
8. Puesta en Marcha del Plan.
9. Control del Plan.

1.5.2 Objetivos y Metas.

Un objetivo se deriva de una meta, la cual tiene la misma intención que una meta, pero es más específico,
cuantificable que la meta.

Por lo que es fundamental que los miembros del equipo compartan un objetivo común, mismo que debe ser
entendido y aceptado por todos los miembros y debe general un compromiso de parte de ellos.

La cuota de ventas se define como la venta para una línea de productos, una división de una empresa o un
vendedor. Es un instrumento administrativo para estimular el esfuerzo de ventas.

Características de los Objetivos:

• Specific (especifico).

25
 • Measurable (medible).
• Achievable (realizable).
• Realistic (realista).
• Time-bound (limitado en tiempo).

La palabra inglesa SMART significa inteligente, y se utiliza como acrónimo de las características que deben de
cumplir los buenos objetivos.

1.5.3 Estructura de la Fuerza de Ventas.

La estructura de la fuerza de ventas de Yakult depende, principalmente de la filosofía, características y

necesidades de la empresa.

Influye de manera importante la cantidad y variedad de productos que se venden, la extensión geográfica donde
se ofrecen y los clientes a los que se dirigen, así como también otros factores como: los recursos monetarios de
los que dispone la empresa, las características del artículo que se maneja, la experiencia y preparación de los
ejecutivos y las características del mercado.

Los cuatro modelos básicos que Yakult maneja para su estructura e integración de la fuerza de ventas son:

• Por Territorio o Zonas.

• Organización por productos.
• Organización por clientes.
• Organización por combinación o mezcla.

1.5.3.1 Reclutamiento.

Yakult entiende que toda la organización de ventas depende finalmente de un enfoque exitoso de reclutamiento,
por lo que, no solo se debe generar solicitantes; más bien, debe encontrarse candidatos que serán buenos
empleados en potencia.

Por lo que es de gran importancia mantener actualizado y un plan de incentivos competitivo.

1.5.3.2 Seguimiento a Resultados.

Se debe establecer indicadores de gestión que permitan medir la eficacia de los resultados obtenidos y verificar
que los logros propuestos se han ido cumpliendo:
26
 • Objetivos, Metas y Cuotas.
• Seguimiento y Administración de Cartera.
• Nivel de Servicio.
• Costo de Venta y Administración del margen.

Para ello los miembros de la fuerza de ventas deben obtener retroalimentación sobre los resultados del trabajo,
para que permita rectificar cuando se detecte que no se está en la dirección correcta y además se ayuda a delinear
nuevos comportamientos que son clave para el desempeño del equipo.

Un punto clave es el reconocimiento para la motivación, los retos y desafíos, por lo que Yakult lo mide en dos
niveles importantes:

1. El orgullo y la satisfacción por la meta cumplida.

2. La compensación económica equivalente al logro de resultados y la contribución a las ganancias de la
empresa.

1.5.3.3 Cierre de Negociación.

En Yakult existen cuatro diferentes formas de cierres de negociaciones, mismas que son aplicables en diferentes
situaciones, ya que ninguna negociación es igual, estas son las siguientes:

• Cierre elástico: Es aquel donde no se pide una acción concreta.

• Cierre directo: Es donde se siguen los pasos de una técnica y determinamos que el cliente esta
interesado.

• Cierre de prueba: Es el que pide una oportunidad para nuestra idea.

• Cierre con referencia: Es aquel que se apoya en ventas pasadas.

1.5.4 Características del Promotor/Distribuidora.

Como desde un inicio comentamos, el canal de distribución que nos enfocaremos es el de venta a domicilio,
canal que durante años ha sido de gran éxito en las ventas, es por ello que debe cumplir con ciertas cualidades y
requisitos para que se logre una excelencia en el trabajo.

27
Un buen negociador o vendedor implica desarrollar al máximo las siguientes cualidades y requisitos:

• Seguridad.
• Simpatía.
• Empatía.
• Facilidad de palabra.
• Responsabilidad.
• Disciplina.
• Cortesía.
• Honestidad.
• Expresión corporal.
• Saber escuchar.
• Comunica efectivamente.
• Asertividad.

1.5.5 Efectividad del Promotor/Distribuidora.

El negociador efectivo cumple con las siguientes tareas:

• Total conocimiento del producto.

• Realizar un análisis cuidadoso de la competencia.
• Conoce muy bien a los clientes.
• Revisa su estrategia comercial con frecuencia.
• Envía periódicamente información.
• Piensa positivamente, siempre en el éxito.
• Tiene un horario fijo para cada asunto.
• Da un servicio que se distingue, un plus.
• Administra y da seguimiento a su cartera de clientes.

Otro punto muy importante que debe tener en cuanta y que para Yakult es de fundamental compromiso para una
buena negociación, es la administración del tiempo, ya que en la mayoría de los negociadores no tienen el tiempo
suficiente para completar sus actividades y responsabilidades; puede ser que por la falta de Plantación,
Organización y de la Administración de tiempo se vean reflejados en malos resultados.; y se confunde lo Urgente
de lo Importante, o bien, el tiempo se consume en actividades innecesarias.

En Yakult, es fundamental la administración con calidad, por lo que maneja el Ciclo de Deming (Figura 1.2), que
es “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PHVA), fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter

28
Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming, por esta razón se le conoce como “Ciclo de
Deming”. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua.

ETAPAS DEL CICLO DE DEMING

• Planificar: establece los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la organización.
• Hacer: implementa los procesos.
• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas,
los objetivos y los requisitos para el producto, e información sobre los resultados.
• Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Figura 1.4 El Ciclo Deming: Calidad en las Ventas.

Mejora

Necesidades Romper Satisfacción

del Cliente paradigmas del Cliente

Estandarización

Fuente: Manual de Ventas.

Siete preguntas basicas para lograr la Calidad Total:

1. ¿Quiénes son mis clientes?

2. ¿Qué necesitan?

29
3. ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas?
4. ¿Cuál es mi producto o servicio?
5. ¿Mi producto o servicio cubre o excede sus necesidades y expectativas?
6. ¿Cuál es mi proceso?
7. ¿Qué acciones correctivas se requieren para mejorar el proceso?

30
CAPÍTULO II LIDERAZGO.

2.1 DEFINICIÓN DE LIDERAZGO.

Es la capacidad de inspirar y guiar a individuos o grupos. Liderazgo dentro de una empresa implica ejecutar
acciones todas en beneficio de la propia empresa, un buen líder no puede ocuparse de todas sus obligaciones y
debe emplear muy bien su tiempo, además debe tener habilidades tales como saber delegar, saber que es
importante y que no lo es, que es urgente y que no lo es, así como tener un excelente manejo de las prioridades.

Los lideres no realizan todos los trabajos en la empresa, los lideres asignan tareas a su personal con el fin de que
en conjunto se llegue a las metas previamente establecidas por la junta directiva de le empresa en la que se
labora. Es de suma importancia que el líder tenga la capacidad de plantear una visión, una misión, objetivos así
como reconocer las fortalezas y debilidades reales de la empresa. El líder además debe contar con la capacidad de
reconocer y visualizar el futuro con los planteamientos de las acciones a aplicar en ese futuro, para con ello lograr
las metas establecidas que beneficiaran a su empresa y dicho sea de paso al equipo de trabajo que debe ser la
misma.

El liderazgo es una función natural de la sociedad que es necesario promover, dar instrumentos a las personas
enseñar a pensar, delegar con responsabilidad y no reprimir.

El liderazgo es la acción de influir a los demás; las actitudes, conductas y habilidades de dirigir, orientar, motivar,
vincular, integrar, y optimizar el que hacer de las personas y grupos para lograr los objetivos deseados.

2.1.1 Liderazgo de situación.

Centra su atención en la elección del estilo de liderazgo para crear una atmósfera de trabajo eficaz y obtener
colaboración de buen grado en la realización de la tarea, mediante el ajuste del estilo propio estilo a las
dimensiones de la tarea y el comportamiento en las relaciones.

Hersey define “estilo de liderazgo” como los patrones de comportamiento (palabras y acciones) tal como son
percibidos por los demás. El estilo de liderazgo viene siempre definido por la forma en que el líder es visto a
través de los ojos del observador. Lo que importa no es como nos vemos a nosotros mismos, sino cómo nos ven
a los que pretendemos que nos sigan”.

LOS CUATRO ESTILOS BÁSICOS.

Esta teoría clasifica todas las formas posibles de liderazgo en cuatro estilos. Se origina de dos variables que son
muy obvias: la cantidad de dirección (conducta labor). Y la de apoyo socio emocional que el líder debe
proporcionar al seguidor en una situación dada.

Estilo 1. Ordenar: el líder define el qué, cuándo, cómo y dónde. La comunicación bilateral; admite que el
seguidor exponga sus puntos de vista y pregunte los por qué, pero no que tomen decisiones.
31
Estilo 2. Persuadir: el líder permite la comunicación bilateral: admite que el seguidor exponga sus puntos de vista
y pregunte los por qué pero no que tome decisiones.

Estilo 3. Participar: La comunicación es francamente bilateral. El líder y los seguidores, en interacción, toman
las decisiones y benefician a la organización. Por ello, Yakult estimula periódicamente la comunicación en todos
sus niveles a través de juntas de trabajo, misma que fomenta el conocimiento del desarrollo de los planes
empleados por la empresa.

Estilo 4. Delegar: El líder confía decisiones importantes en manos de los seguidores.

Ordenar: dar instrucciones específicas, supervisar de cerca el desarrollo del trabajo.

Persuadir: explicar al seguidor la voluntad y decisión del líder ya tomada, aclarándose las ventajas y/o la facilidad
de cumplir con lo que se le pide.

Delegar: dejar al seguidor visto como colaborador, no como súbdito las decisiones sobre cómo actuar para lograr
los objetivos de la institución en general y de su puesto de trabajo en particular.

Ordenar: Cuando el seguidor no quiere ni puede realizar la tarea; es decir, no está capacitado ni motivado para el
efecto.

Persuadir: Cuando el seguidor empieza a poder pero no quiere; o a querer pero no puede. Existe ya cierta
disposición hacia la tarea, aunque muy diferente.

Participar: Cuando el seguidor en cierta medida, aún no satisfactoria, quiere y puede realizar la labor que le
corresponde o que el jefe le asigna.

Pelegar: cuando el seguidor quiere y puede, está bien capacitado y motivado.

Gestión por objetivos: proporcionar a los colaboradores representaciones claras de los objetivos deseados, así
como los indicadores de su consecución. Estimulan a los colaboradores a reconsiderar sus propias ideas. Los
problemas con más tiempo se ven así con posible solución en los ideales del equipo. Enfatiza la inteligencia, la
racionalidad y la cuidadosa resolución de problemas.

Inspirador: opera a modo de animador, motivando y estimulando a los colaboradores a dar lo mejor de sí
mismos, y un poco más. Enfatiza los valores, fortaleciendo las creencias en futuras posibilidades.

Consideración individualizada: ofrece atención personalizada a los miembros. Trata individualmente con cada
colaborador.

Carismático: (influencia idealizada); tiene sentido de visión y misión. Otorga a sus colaboradores un sentido de
propósito. Constituye un modelo que sus colaboradores aspiran a imitar. Genera respeto y confianza.

32
LA VENTAJA DE EL LIDERAZGO.

La aptitud emocional es importante sobre todo en el liderazgo, papel cuya esencia es el logra que otros ejecuten
sus respectivos trabajos con más efectividad. La ineptitud de los líderes reduce el desempeño de todos; hace que
se malgaste el tiempo, crea asperezas, corroe la motivación y la dedicación al trabajo, acumula hostilidad y
apatía. Es posible evaluar la aptitud o ineptitud emocional del líder por el aprovechamiento o derroche que hace
la organización de los talentos de que dispone.

2.1.2 Importancia.

La importancia del liderazgo en la negociación, es de gran importancia porque forma parte esencial de la
administración, ya que las personas dedicadas al ámbito de los negocios pasan la mayor parte del tiempo tratando
de planear la forma de como van a desarrollar sus actividades, planean la manera de alcanzar las metas y otras
actividades menos importantes, y a veces gastan más tiempo tratando de organizar su tiempo; pero también
existen personas metódicas que logran organizar su tiempo de tal forma que logran sus objetivos y los desarrollan
efectivamente. Yakult es una empresa que tiene la política de planear.

2.2 DEFINICIÓN DE LÍDER.

Es aquella persona capaz de inspirar y guiar a individuos o grupos. El líder es el modelo para todo el grupo; no
debe ser de ningún modo un caudillo, un cabecilla, el líder no adopta algunos valores negativos de estos, es
mucho más.

El líder es sencillo, veraz, capaz de trabajar en grupo, capaz de expresar libremente sus ideas, capaz de luchar por
sus principios, tener buenas relaciones humanas, pensar con estrategia. En Yakult se busca contar con personal
con estas características; personas líderes que puedan desenvolverse con facilidad ante las personas dirigidas, que
a su vez puedan llegar a ser líderes íntegros, que puedan dirigir, así como entender y ejecutar los planes y
acciones que beneficien a la empresa; en este caso; la negociación en un mercado alternativo.

El líder hace de la gente ordinaria gente extraordinaria, la ubica en una visión, la compromete con una misión y la
amalgama en la fe de realizar un sueño que permita la trascendencia y realización de todos a través del éxito de la
empresa; dándole significado a la vida de sus seguidores, es un arquitecto dentro de su círculo de actividades.

Liderazgo significa influenciar, guiar en una dirección, hacer a través de los demás. El liderazgo incluye el
proceso de motivar y ayudar a los demás, a trabajar con entusiasmo para alcanzar un mismo objetivo.

33
Otra definición: líder alguien que tiene propósitos superiores, que tiene la característica de no conformarse que
siente el compromiso con los demás, de propiciar y ayudar a su evolución.

El dirigente sabio sabe que la verdadera naturaleza de los eventos no se puede contender en palabras, la
capacidad del líder siempre sacará a flote el grupo al cual dirige, tiene la capacidad de reconocer los errores de las
acciones pasadas para no cometerlos en el futuro.

Cuando se piensa en liderazgo, muchas ideas vienen a la mente. Los pensamientos podrían relacionarse con el
poder, la autoridad y la influencia. En resumen, el concepto de liderazgo evoca una multitud de pensamientos,
todos los cuales de alguna manera abordan las causas, síntomas o efectos del liderazgo.

También es asunto de debata científico es “el liderazgo” es diferente de la “gerencia” o “dirección” o de “la
administración”. Los líderes de la compañía manejan sus recursos y son responsables de su administración. Una
variación sería: La gerencia o dirección de la compañía administrativa sus operaciones al proporcionar liderazgo.

El liderazgo implica proporcionar una visión del futuro e inspirar a otros para hacer esa visión una realidad.
Como tal, un componente grande del liderazgo está orientado hacia el futuro de manera implícita. En contraste, la
gerencia y la administración se refieren mas a actividades orientadas al presente. El liderazgo tiene una cualidad
heroica, más allá de la vida, que lo diferencia de otros conceptos relacionados, pero los líderes poseen muchas
cualidades únicas que puede que no desarrollen en todos los individuos.

Identificar y desarrollar líderes son preocupaciones importantes de la industria de la actualidad. Las compañías
con frecuencia capacitan a su personal de nivel más alto en áreas de habilidad (relaciones interpersonales, toma
de decisiones, planeación) que afectan de manera directa su desempeño como líderes. En resumen, el equilibrio
entre la teoría y la práctica del liderazgo está bastante nivelado como resultado de esta infusión dual de interés.

2.2.1 Cualidades de un líder.

Figura 2.1 Muestra la diferencias entre líder y gerente, de la ventaja de encontrar al primero y ubicarlo en la
posición de mando dentro de la estructura corporativa.

El líder empresarial, se diferencia de un gerente normal por lo siguiente:

LÍDER GERENTE

• Estratégico, ve el conjunto • Operativo

• Visión de largo plazo • Visión de Corto plazo

34
 • Trabaja con la Gente • Individualista

• Es flexible • Es inflexible

• Ambicioso • Metas normales

• Anticipa • Vive de Urgencias

• Tiene poder personal • El puesto le da poder

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO
CONSULTORES, 2004.

2.2.2 El liderazgo y su importancia en Yakult.

La calidad de un líder siempre ha sido, un factor importante en la vida humana, pero conforme pasa el tiempo se
ha acrecentado la necesidad de líderes en la dirección de las empresas y la dificultad de hallar líderes para éste
puesto.

Esto se debe a los cambios que se han presentado en los negocios:

Cambios de intensidad competitiva: Este cambio se refiere al aumento de competencia, ya que poderosas
empresas extranjeras y nacionales han invadido los mercados nacionales de otras empresas. La aparición de
nuevas tecnologías produce un efecto similar.

Este cambio está llevando a las empresas de casi todo el mundo a replantearse sus estrategias, políticas y métodos
rutinarios de actuar en el mundo de los negocios. Como consecuencia las empresas están pidiendo a sus gerentes
y ejecutivos que desarrollen nuevos productos, canales de producción, métodos de comercialización, etc., esto
exige algo más que experiencia técnica, capacidad administrativa y conocimientos de gestión tradicional, esto es
que, lo que se exige es: liderazgo.

Creciente necesidad de liderazgo: Es muy claro que la creciente necesidad de liderazgo no se detiene a los niveles
ejecutivos.

La competencia exige un número cada vez mayor de jóvenes que coordinen grupos formados por gerentes de
producción, de comercialización y de ventas, en el desarrollo de nuevos productos. Lideres con capacidad de
adaptación a las demandas de cambio que hoy en día están presentes a cada instante.

2.2.3 Liderazgo Y Dirección.

Existen cuatro procesos básicos con los que se lleva a cabo la dirección moderna.

35
1. Planificación: Es deducir la forma lógica, los medios precisos para llegar a ciertos fines establecidos.

2. Elaboración de presupuestos: Es la parte del proceso de planificación relacionada con las finanzas de la
organización.

3. Organización: En este proceso se debe crear una estructura formal que pueda llevar a cabo los planes. Para
esto se han creado una serie de técnicas con los que se lleva a cabo la organización más efectiva.

4. Control: El control es el proceso que está al tanto de resolver cualquier problema que surja en el plan por
medio de la autoridad formal.

Dirección y liderazgo pueden ser algo muy diferente. Puede que la estructura formal de que dispone un ejecutivo
y la red de relaciones de colaboración que necesita sean completamente diferentes. También es cierto que los
procesos de controlar y motivar a las personas pueden ser radicalmente distintos.

Podemos decir que la dirección es diferente del liderazgo ya que se basa en un conjunto de instrumentos y
técnicas concretas.

2.3 LIDERAZGO EN EL MERCADO DE PRODUCTOS PROBIÓTICOS.

Yakult México, hoy en día es orgullosamente el líder en el mercado de los productos probióticos. Ya que ostenta
el 65% del mercado relacionado a estos tipos de productos, por esta razón la empresa Yakult es un líder en este
negocio desde hace casi treinta años.

Definición: Probiótico, microorganismos vivos que se adicionan a un alimento que permanecen activos en el
intestino y ejercen importantes efectos fisiológicos. Ingeridos en cantidades suficientes tienen efecto muy
beneficioso, como contribuir al equilibrio de la flora bacteriana intestinal del huésped y potenciar el sistema
inmunológico. Son capaces de atravesar el tubo digestivo, recuperarse vivos en las heces y adherirse a la mucosa
intestinal. No son patógenos, excepto en casos en que se suministran a individuos inmunodeficientes. Contienen
esta clase de microorganismos y, por tanto, son alimentos probióticos los yogures frescos, otras leches
fermentadas, el kéfir, jocoque, etc.

De acuerdo a la Organización Mundial para la Salud la definición de Probiótico es: “Son microorganismos vivos
que cuando son suministrados en cantidades adecuadas promueven beneficios en la salud del organismo
huésped".

2.3.1 Planteamiento de adopción del liderazgo.

• ¿Qué es un líder?

• ¿Qué es liderazgo?
36
 • ¿Qué es liderar?

• ¿Qué es ser inteligente?

• La ventaja en el liderazgo es…

• Ser inteligente es….

• Qué es estrategia…

• Nosotros entendemos por Liderazgo Estratégico Situacional…

2.3.2 Objetivo General.

Conocer el perfil de liderazgo, saber aplicarlo en función de la madurez y tareas asignadas al personal de
Yakult en el área Metropolitana y del D.F.

2.3.3 Objetivos Particulares.

Diagnosticar el estilo personal de liderazgo y su grado de efectividad.

Definir estrategias adecuadas al nivel de madurez de sus colaboradores.

Revisar el rol y responsabilidad como líderes en la integración de sus equipos de trabajo en el departamento de
ventas casa por casa de Yakult.

Impulsar a un compromiso personal de cambio en las áreas de crecimiento detectadas.

2.4 NUEVO MODELO DE TRABAJO.

Taller vivencial; es en donde aprenderán por medio del estudio de casos, role playing, cuestionarios y
retroalimentación por parte de los compañeros en Yakult así como por consultor dirigente de la implantación del
nuevo modelo.

Las principales organizaciones comerciales se encaminan hacia una nueva dirección a consecuencia de la
situación mundial que impera en el orbe del comercio. ¿Hacia dónde se están transformando las empresas?
¿Cuáles son las principales tendencias en juego hoy en día? ¿En qué dirección se están moviendo las empresas
más exitosas?

Ante la modificación de las circunstancias externas, está cambiando la manera de organizar el trabajo, no sólo la
estructura organizacional, sino que la cadena creada por el cambio se prolonga hasta llegar a los modelos,

37
creencias y valores que han funcionado hasta hoy en día, donde también se hace necesaria una total
reestructuración.

No ha bastado, por ejemplo, ahorros y reducciones drásticas en el número de trabajadores, una medida que
siempre se intenta cuando se trata de aumentar la productividad. No basta, porque aun reducida, la empresa
conserva el mismo modelo de organización piramidal, jerárquica y funcional que corresponde a un modelo en
vías de superación. En realidad, se trata de transformar en raíz este modelo de organización del trabajo. Por esta
razón la directores del nivel más alto de Yakult están consientes de la necesidad de modificar el modelo
organizacional dentro de la empresa láctea.

Figura 2.2 Nuevo Modelo.

ACTUAL FUTURO DESCRIPCIÓN

Organización Organización por Desaparición del trabajo en serie y por departamentos separados, y
dividida en procesos y equipos formación de grupos multidisciplinarios.
departamentos
Compuestos por personas con diversas funciones, encargadas de
funcionales
realizar un proceso total.

Personal Personal Ante la desaparición del trabajo en serie, los equipos requieren de
encargado de la multifuncional/ conocimientos básicos de todo el proceso, los miembros participan
ejecución de tareas y están capacitados para realizar tareas diversas, aun cuando no
Multi habilidades
simples corresponda a su propia área.

Personal Personal fortalecido Como parte de un equipo donde todos son responsables del
controlado resultado de un proceso total, el empleado requiere de cierta
autoridad para tomar decisiones inmediatas y resolver los
problemas del cliente. Por lo que al momento de la contratación,
además de evaluar los conocimientos y habilidades, una empresa
reestructurada debe tomar en cuenta, el carácter, la iniciativa y la
autodisciplina del aspirante.

Personal entrenado Personal educado Si para sacar adelante un proceso total, el empleado requiere de
autoridad, también es importante que cuente con una buena
educación que le permita ejercer su propio criterio, para
determinar lo que debe y lo que no debe hacer. El entrenamiento
aumenta la destreza y enseña al empleado al cómo de un oficio: la
educación incrementa la comprensión y se da el porque de las
cosas.

38
Actividades Actividades Aun cuando el trabajo realizado por ciertos empleados carezca de
pasivas en tiempos productivas valor cuantificable, al formar parte de un equipo de procesos, las
determinados orientadas a actividades desempeñadas se integran a un todo que crea valor.
resultados. Por eso, aunque ciertas tareas no generen ganancias, es posible
recompensarlas, al tomarlas en cuenta como parte vital de un
proceso que produce resultados.

Trabajo para la Trabajo para la Se trata de cambiar lo que hoy ocurre, que se trabaja más para el
satisfacción del satisfacción del jefe que para el cliente. Orientar los esfuerzos realizados a la plena
gerente o jefe cliente. satisfacción del cliente, es la meta, aunque el proceso seguido no
esté bajo el control completo del gerente.

Gerentes Gerentes Dentro de una empresa reestructurada, el jefe debe dejar atrás la
supervisores desarrolladores función de revisión del trabajo, para convertirse en un
capacitador, cuyo deber es el desarrollo del personal y sus
habilidades, para que los empleados, sean capaces, por si mismos,
de crear procesos valiosos para la institución.

Niveles Estructuras planas y Cuando la responsabilidad de un proceso recae en todos los

jerárquicos, flexibles. Aplanar la miembros de un equipo muchos niveles de la organización pierden
estructura organización. su razón de ser. De ahí que con la integración de equipos de
piramidal procesos valiosos para la institución.

Ejecutivos poco Ejecutivos líderes. En un ambiente reestructurado, los resultados dependen más de las
relacionados con actitudes y los esfuerzos de los empleados, que de los proyectos
las operaciones elaborados detrás del escritorio. Por esto, ante una estructura
plana, el ejecutivo tiene mayores posibilidades de acercarse a los
empleados, para influir y reforzar los valores que ellos poseen en
torno a la nueva estructuración organizacional. Dentro de este tipo
de estructuras, la labor de un ejecutivo es, cuidar que los
empleados puedan desempeñar las tareas requeridas y que estén
realmente motivados por los sistemas administrativos de la
institución.

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO
CONSULTORES, 2004.

Cambiar el modelo organizacional del trabajo, de funciones a procesos, de estructuras organizacionales a plantas
orientadas al cliente, implica no sólo una modificación de los sistemas, sino esencialmente una modificación de
las actitudes y capacidades, es decir del factor humano.
39
Desde hace cuatro años, Yakult México esta implementando a través de cursos en materia de desarrollo humano,
capacitación para todo el personal de la empresa, todos impartidos por personal calificado previamente o por
agencias consultoras externas. Con el fin de cambiar a la empresa paulatinamente, con el firme objetivo de ser
una mejor empresa conformada por personas integras en diversos factores.

Figura 2.3 El éxito personal, en equipo y liderazgo.

DE: A:

• Trabajadores dirigidos y pasivos • Colaboradores de alto rendimiento

(facultados/Empowerment) y con multihabilidades.

• Jefes y/o gerentes • Lideres desarrolladores (Coaching).

• Trabajo individual en serie • Trabajo en equipo y por procesos.

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO
CONSULTORES, 2004.

2.4.1 La misión como variable estratégica.

Figura 2.4; Siguiendo procesos inamovibles se busca adaptar conductas nuevas, reforzar valores internos,
establecer claramente la misión, y al final tener la visión del punto deseado a llegar como empresa.

Modelo de Congruencia Valoral.

CONDUCTAS

VALORES

MISIÓN

VISIÓN

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta.

40
Visión: define el tipo de organización que queremos ser, en que contexto y con que valores.

Misión: es la finalidad básica de la organización, la razón de su existencia.

Valores: es el marco ético dentro del cual vamos al lograr vivir la misión y llegar a la visión.

Conductas: Son las acciones y comportamientos congruentes con los valores que hacen realidad la misión y el
logro de la visión.

LA VISIÓN.

La visión define el posicionamiento que pretende alcanzar la empresa dentro de un contexto determinado en este
caso se trata de un mercado alternativo y en un lapso de tiempo específico, se ha fijado como plazo dos años a
partir de la primero negociación. Al detectar las áreas clave para hacerla realidad, que en este sentido es la misma
que actualmente es utilizada en la distribución casa por casa de las clientes compradoras de Yakult. Encontramos
que una parte fundamental en el proceso de cambio es: La Dirección de Ventas entendiendo por dirección de las
mismas no solo a las personas que ocupan el puesto, sino también a aquellos “móviles” que lo estimulan: es
decir, los valores, actitudes y conductas.

LA MISIÓN.

La misión define la estrategia organizacional: es la razón por la cual existe cualquier empresa y es el cimiento del
sondeo interno; es un proceso parecido al radar, que verifica la estructura organizacional, los sistemas
administrativos, de recompensa, la tecnología, los recursos humanos y el liderazgo de la institución, que permiten
determinar la existencia o no de la congruencia entre lo que se quiere ser (organizacionales) y las prácticas
cotidianas.

La misión debe ser clara, compartida, no dejar duda que se quiere lograr como institución o empresa, estar
orientada a introducirse y tener éxito en el sector de mercado donde se desea establecerse.

LOS VALORES.

Una vez definida la visión y la misión, es fundamental definir un perfil que integre una serie de valores ético y
habilidades directivas que se orienten a incrementar la comunicación, el trabajo en equipo , el respeto, la
corresponsabilidad y la delegación, generando así el desarrollo directivo, el de los colaboradores y como
consecuencia el de la organización.

41
La definición de estos valores orienta y establece las actitudes y conductas específicas que conforman a la
cultura organizacional propia de la misión y visión establecidas. El conjunto de todo ello establece la identidad
organizacional.

LAS CONDUCTAS.

Visión, misión y valores, son letra muerta si cada uno de los integrantes de la organización no mantenemos
acciones y comportamientos congruentes y orientados al cumplimiento y desarrollo de los mismos.

El liderazgo, motor del cambio.

El hablar de los cambio del entorno, de los nuevos paradigmas y tendencias organizacionales, ha quedado claro
que existen consecuencias e implicaciones sobre el factor humano, y especialmente sobre el papel de los
ejecutivos lideres.

Es evidente que la transformación de la empresa depende en primer lugar, de la transformación de sus recursos
humanos. Son las personas quienes deben transformarse para transformar las organizaciones, ellas son clave del
éxito.

Si bien la transformación de la empresa corresponde a todos, es natural que sea una responsabilidad inicial de
quienes ya ocupan posiciones de mando y decisión. A ellos corresponde en primer lugar, desarrollar la visión,
encontrar la fuerza y las habilidades para influir en su medio y transformar su área de trabajo y su empresa. A
esto es a lo que nos referimos con la palabra liderazgo. Hoy en día no basta con ejercer el mando de forma
tradicional, actuar como jefe, ni se r un buen gerente capaz de planificar, administrar los recursos y controlar los
resultados.

Actualmente, las organizaciones y las empresas no requieren de gerentes buenos y capaces, sino sobre todo, de
líderes que no se conformen con las rutinas y las formas habituales de hacer las cosas, que puedan desafiar lo
establecido, influir sobre los demás, transformar con energía su entorno e inspirar a sus compañeros y
colaboradores como se puede ver en la Figura 2.5

Figura 2.5 Tareas del: Gerente y Líder.

Gerente Líder

• Administrar. • Innova.

• Organizar el trabajo. • Es creativo.

• Es una copia, repite. • Desarrolla una visión del futuro.

42
 • Conserva. • Crea estrategias de logro.

• Se concentra en estructuras y sistemas. • Se concentra en las personas.

• Se vale del control. • Inspira a otros.

• Tiene una visión a corto plazo. • Construye relaciones de apoyo.

• Pregunta cómo y cuándo. • Tiene una perspectiva.

• Siempre fija la vista en las utilidades. • Pregunta para qué y por qué

• Imita. • Mira el horizonte y lo desafía.

• Acepta el status quo. • Es la persona que no depende de nadie.

• Es el clásico buen soldado. • Especifica procesos.

• Predice el futuro a partir del pasado. • Intuye el futuro.

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO
CONSULTORES, 2004.

COMPORTAMIENTOS BÁSICOS.

Desafiar el proceso: Esta práctica se refiere a que dentro de las habilidades del líder se encuentra la de
innovación y la de poder provocar un cambio en el “status quo”. El líder acepta riesgos y de esta manera aprende
de los fracasos y de los éxitos y consecuentemente puede triunfar como líder gracias a lo que ha aprendido.

Status quo: "estado del momento actual", que hace referencia al estado global de un asunto en un momento dado.
Normalmente se trata de asuntos con dos partes interesadas más o menos contrapuestas, en el que un conjunto de
factores dan lugar a un cierto «equilibrio» (statu quo) más o menos duradero en el tiempo, sin que dicho
equilibrio tenga que ser igualitario (por ejemplo, en una situación de dominación existe un statu quo a favor del
dominador).

Consta de dos compromisos:

• Búsqueda de oportunidades; confrontar y cambiar el “status quo”.

• Experimentar y tomar riesgos aprender de los propios errores y éxitos.

43
Inspirar una visión común.

Cualquier movimiento social en una organización comienza con un sueño de cómo se espera que sea el futuro.
Inspira una visión común, es poder imaginar como será el porvenir cuando se llegue al destino final. La imagen
clara del futuro es algo que motiva a los líderes y estos a su vez a sus seguidores, en el caso de Yakult de los
colaboradores del departamento de ventas casa por casa.

Por lo tanto, además de que el líder tiene una idea clara de lo que espera, desarrolla también la habilidad de
transmitir con mucho entusiasmo las expectativas a sus seguidores: es decir debe conocer el lenguaje de ellos
para que puedan captar el mensaje preciso que desea emitir.

Los líderes convencen, concientizan y hacen ver a la gente como, al unirse para alcanzar un propósito común,
todos saldrán beneficiados.

Consta de dos compromisos:

• Visualizar el futuro; imaginar escenarios ideales.

• Incorporar a otros; atraer a la gente a propósitos comunes.

Reconocer y motivar.

El camino a la meta deseada puede ser muy arduo y muy largo, la gente puede llegar a sentirse exhausta,
frustrada y desanimada, por esto, los líderes inspiran y motivan a sus colaboradores para que continúen en el viaje
hacia el objetivo final.

Una manera de lograr esto es celebrar cuando se alcancen una meta intermedia del proyecto en el que se está
trabajando, y transmitir la confianza a los seguidores de que se puede ganar.

Otro aspecto importante es reconocer las contribuciones individuales y festejarlas grupalmente.

En fin, lo más importante de las características del líder en lo que se refiere a esta práctica, es que los lideres
tienen la capacidad de animarse a sí mismos.

Consta de dos compromisos:

• Reconocer contribuciones: asociar la recompensa con el desarrollo.

• Celebrar logros: valorar las victorias.

Modelar el Cambio.

Esta práctica puede resumirse en el planteamiento de que los colaboradores ponen a pruebe a sus lideres a través
de la pregunta ¿el líder realiza lo que sugiere?” Se modela el camino a través de planificar y encabezar
poniendo el ejemplo en el trabajo, esta situación se lleva a cabo en Yakult de siempre.

44
Los líderes entonces deben tener muy claras sus creencias y valores, además de ser constantes en la práctica de
lo que predican, ser congruentes. Modelar el camino, es mostrar a los demás, a través de la conducta propia y de
los valores que se promueven, se viven realmente.

Consta de dos estrategias:

• Poner el ejemplo: encabezar a través del hacer.

• Planificar pequeños logros, construir compromiso a la acción.

Potencializar a otros para que actúen.

Un aspecto fundamental a tener en cuenta es que los lideres no alcanzan el éxito por si solos, siempre es junto con
su equipo. La palabra clave es “nosotros”, no yo.

Los líderes involucran y comprometen a los que tienen que ver con los resultados del proyecto del que todos
forman parte de la empresa. Los líderes animan a la gente a que colabore, construyen al equipo y le dan poder. El
líder enfatiza la importancia de trabajar en equipo y de la colaboración de todos. Todo esto es una de las acciones
más importantes en las empresas, en Yakult no es la excepción, por ello se interesa en adoptar al cien por ciento
esta actitud.

Consta de dos compromisos:

• Fomentar la colaboración: lograr que la gente trabaje en equipo.

• Fortalecer a otros compartir poder e información.

LIDERAZGO CENTRADO A PRINCIPIOS.

A menudo pensamos en el cambio y el perfeccionamiento como en algo que viene de fuera y no que va de
adentro hacia fuera, incluso aceptamos la necesidad de un cambio interior, habitualmente creemos que se trata de
aprender nuevas técnicas y no de muestra una mayor integridad hacia los principios básicos. Pero las
transformaciones importantes representan a menudo rupturas interiores con las formas de pensar tradicionales, lo
que se denomina cambios de paradigma.

El liderazgo centrado en principios introduce un paradigma nuevo: centramos la vida y el liderazgo de las
organizaciones y personas en ciertos principios que constituyen “verdaderos nortes”.

Nuestra eficacia se fundamente en ciertos principio es inviolables: ética, honestidad, comunicación entre
integrantes de la empresa son principios que forman parte de la trama de todas las sociedades civilizadas y
constituyen las raíces de toda familia e institución sin omitir las empresas y que ha perdurado y prosperado.

45
Los principios no son un invento nuestro ni de la sociedad, son leyes del nuevo universo que concierne las
relaciones y organizaciones humanas, son parte de la condición, el conocimiento y la conciencia humana. El que
las personas avancen hacia la supervivencia y la estabilidad o, por el contrario, hacia la desintegración y la
destrucción depende del grado en que reconozcan y vivan en armonía con principios básicos como la rectitud, la
equidad, la justicia, la integridad, la honestidad y la confianza.

La experiencia indica que la gente confía instintivamente en los individuos cuya personalidad se fundamenta en
principios correctos. Integrar equipos con esta cualidad es un elemento de suma importancia para Yakult en todo
el orbe, debido a que para poder lograr las metas institucionales se requiere en todo momento de personal en
todos los niveles con esas características.

Valorarse a uno mismo y, al mismo tiempo, subordinarse a fines y principios superiores de la empresa en este
caso de Yakult constituye la paradójica esencia de lo más elevado de la condición humana y el fundamento de un
liderazgo eficaz.

Los principios correctos son como brújulas: siempre señalan el camino. Y si se conoce como interpretarlas no se
perderán, ni se confundirán a su vez no les aturdirán las voces críticas y los valores en conflicto.

Los principios son leyes naturales evidentes por sí mismas y con un valor intrínseco. No cambian ni se desvían.

Los principios se aplican en todo momento y lugar. Emergen bajo la forma de valores, ideas, normas, y
enseñanzas que edifican, ennoblecen , satisfacen, fortalecen e inspiran a las personas en todas sus actividades y
en la negociación no se está exento de ella.

La historia muestra como los pueblos y las civilizaciones prosperaron en la medida en que obraron en armonía
con principios correctos. En el origen de la decadencia de las sociedades hay prácticas absurdas que no fueron
sino violaciones e los principios correctos. ¿Cuántos desastres económicos, conflictos y guerras civiles se habrían
evitado si hubiese existido un mayor compromiso social con los principios correctos?

El liderazgo centrado en principios se fundamenta en el hecho cierto de que no podemos violar impunemente esas
leyes naturales. Son principios funcionales que consecuentemente aplicados a se convierten en hábitos que
permiten transformaciones fundamentales en los individuos, las relaciones y las organizaciones. Razón por la que
los valores y la honestidad en función de ser una empresa pulcra, que otorgue beneficios para todos; clientes y
personal de Yakult.

A diferencia de los valores, los principios en la empresa son objetivos y externos. Funcionan obedeciendo a leyes
lógicas, independiente de las condiciones. Los valores son subjetivos e internos: son como los mapas. Los mapas,
de por si, no son territorios; Sólo son intentos subjetivos de descubrir o representar un territorio, cuanto mejor
alineados estén nuestros valores o mapas con los principios correctos, con el territorio (con las cosas tal cual son),
más precisos y útiles serán. Pero cuando el territorio cambia permanentemente, cuando los mercados varían en
forma constante, los principios se adecuan a cada situación, esta misma es distinta en todo momento. Porque lo
que en un día es bueno, al siguiente puede ser malo.

46
La negociación basada en valores puede suministrar cierta descripción útil, pero la dirección, regida por
principios, brinda una incuestionable visión y orientación. Un principio preciso es una buena herramienta
gerencial, pero un principio que señala la dirección indicada de seguimiento, es una herramienta para el liderazgo
y el fortalecimiento de la autoridad dentro de Yakult.

Nuestros valores suelen reflejar las creencias de nuestro medio cultural. Desde la niñez desarrollamos un sistema
de valores que constituyen una combinación de influencias culturales, descubrimientos personales y pautas
familiares. Todo esto se transforma en el espejo a través del cual miramos al mundo. Poseer valores en los
negocios hace de las empresas, empresas más humanas, empresas que buscan el éxito en los negocios pero con
principios. Yakult es una empresa interesada en los valores en todos los niveles de su personal, valores que dan
armonía en todo momento en las actividades diarias de la empresa, que respetan el entorno general del negocio de
la empresa. Porque para Yakult no vale el ser éxito en la negociación si se pasa por encima de los demás; ya sea
público consumidor, competencia, o gobernantes.

Evaluamos, definimos prioridades, juzgamos y nos comportamos según cómo vemos la vida y la situación, una
de las características de los auténticos lideres es su humildad, que queda de manifiesto en su capacidad para
ayudar en los momentos de apremio a sus seguidores, examinar, analizar hasta alcanzar una solución de un
problema primero individual que indirectamente es también disyuntiva de equipo. La humildad facilita el
entendimiento del equipo de trabajo en cualquier ámbito, ayuda a los demás elementos de la organización a
entender de una manera más sencilla de negociación y sus métodos a realizar.

Basarse en principios brinda la seguridad que requerimos para no sentirse amenazados por el cambio, las
comparaciones o las criticas. Ello configura también la Guía para descubrir nuestra misión, definir nuestro rol y
establecer nuestras pautas y objetivos como empresa y a su vez aporta la sabiduría para aprender de los errores y
perseguir el constante perfeccionamiento, y el poder para comunicar y cooperar, incluso bajo condiciones de
estrés y cansancio.

El líder basado en principios es un hombre o una mujer de carácter que trabaja completamente sobre la base de
principios, y sitúa a éstos en el centro de su vida privada y profesional, en el centro de sus relaciones con los
demás, en el centro se sus convenios y acuerdos, en su evolución y en enunciado de su misión, busca en todo
momento la armonía con los demás elementos de su entorno.

CUATRO FUENTES DE FORTALEZA INTERNA.

SEGURIDAD.

Representa nuestro sentido del valor propio, la firmeza emocional, la autoestima u la fortaleza personal.

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GUÍA.

Es la orientación que recibimos en nuestra vida. Gran parte de ella proviene de los patrones, principios y criterios
que rigen nuestra toma de decisiones y nuestro modo de actuar.

SABIDURÍA.

Ella sugiere una perspectiva ponderada de la vida, un sentido del equilibrio de la misma, una comprensión
incisiva de cómo se aplican y se relacionan, unas con otras, la diversas partes y principios. Contempla el juicio, el
descernimiento y la inteligencia.

PODER.

Es la capacidad de actuar, la fuerza y la valentía para llevar a cabo decisiones en el momento oportuno. Es la
energía vital para asumir opciones y negociaciones. También representa la capacidad para superar hábitos
profundamente arraigados y desarrollar otros nuevos y más eficientes en beneficio en primera instancia de uno
mismo y como consecuencia de la empresa en la que se labora.

2.4.2 Los 4 niveles de liderazgo.

El liderazgo centrado en principios se ponen en práctica de dentro hacia fuera en cuatro niveles.

1.-PERSONAL.

La relación consigo mismo.

2.-INTERPERSONAL.

Las relaciones e interrelaciones con los demás.

3.-GERENCIAL.

La responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea.

4.-ORGANIZACIONAL.

La necesidad de organizar a las personas, agruparlas, capacitarlas, compensarlas, construir equipos, resolver
problemas y crear una estructura , una estrategia y sistemas acordes a ellos que enlazados lleven a las metas, la
misión, visión de Yakult.

Cada uno de estos niveles es necesario, pero no suficiente, lo cual significa que se debe trabajar en todos ellos
sobre la base de ciertos principios básicos.

48
2.4.3 Cuatro principios de liderazgo.

CONFIABILIDAD EN EL NIVEL PERSONAL.

La confiabilidad está basada en el carácter, en lo que uno es como persona, y en la capacidad, en lo que uno
puede hacer.

Muchas personas buenas y honestas pierden gradualmente su confiabilidad profesional caen en la rutina hasta
convertirse en gente obsoleta dentro de sus organizaciones, si no se cuenta con carácter y capacidad, no se
considera dignos de confianza ni se demostrará demasiada sabiduría en las opciones y decisiones a tomar. Si no
se logra un progreso significativo en la evolución profesional, serán poco dignas de confianza esas personas.

CONFIANZA EN EL NIVEL INTERPERSONAL.

La confiabilidad es el cimiento de la confianza. La confianza es como una cuenta bancaria emocional a nombre
de las personas que les permite establecer un acuerdo yo gano/tu ganas, para seguir adelante.

Si dos personas confían recíprocamente, sobre la base de la confiabilidad de ambas, pueden disfrutar de una
comunicación clara, de empatía, de sinergia y de una interdependencia productiva. Si una de ellas es poco
competente, el problema puede solucionarse con capacitación y desarrollo. Pero si una de ellas tiene “defectos”
de carácter, entonces debe formular y cumplir compromisos para así acrecentar su seguridad interior,
perfeccionar sus habilidades y reconstruir relaciones de confianza.

2.4.4 Características de los líderes centrados en principios.

APRENDEN CONTINUAMENTE.

Las personas centradas en principios son educadas constantemente por sus propias experiencias. Leen, buscan la
forma de capacitarse, toman clases, escuchan a los demás, aprenden tanto a través de sus oídos como de sus ojos.

Son curiosas, preguntan constantemente, a menudo amplían su competencia, su capacidad de hacer cosas,
desarrollan nuevas habilidades y nuevos intereses.

TIENEN VOCACIÓN POR SERVIR.

Quienes luchan para centrarse en principios consideran la vida como una misión, no como una carrera. Las
fuentes que los nutren les han dispuesto y preparado para el servicio.

49
Las personas con principios buscan en todo momento servir a los demás, un líder con principios busca ayudar a
sus seguidores en cualquier situación apremiante. No ve sus actividades como un peso, sino como una labor para
la cual cuenta con la capacidad de resolver.

IRRADIAN ENERGÍA POSITIVA.

El semblante de una persona basada en principios es alegre, placentero, feliz. Su actitud es optimista, positiva,
animosa. De tal manera que el trabajo, específicamente la negociación sea una labor excitante y hasta cierto
punto con facilidad.

Esta energía positiva es como un campo energético que los rodea y de la misma forma, carga o cambia los
campos de energía más débiles o negativos que se hallan a su alrededor. Estas personas son las más indicadas
para realizar una negociación y al mismo tiempo dirigir a un grupo o equipo.

CREEN EN LOS DEMÁS.

Las personas basadas en principios no sobre reaccionan ante las conductas negativas, criticas. No creen haber
progresado cuando descubren las debilidades ajenas. No son ingenuas; son conscientes de que esa debilidad
existe. Pero consideran que la conducta y la potencialidad son dos cosas distintas. Se niegan a etiquetar,
estereotipar, clasificar y prejuzgar a los demás; por el contrario.

Las personas centradas en sí mismas creen que la clave está en ellas mismas, en sus técnicas, en hacer “lo que
funciona”. Esto da resultado solo temporalmente.

Tanto uno como otro camino constituyen profecías de auto cumplimiento.

DIRIGEN SUS VIDAS DE FORMA EQUILIBRADA.

Son personas que se informan, tienen el hábito de leer, procuran mantenerse informados en todo momento.

Se desenvuelven de una manera natural en el ámbito social y cultural, ya que es agradable siempre tener muchos
amigos y algunos confidentes.

Son también intelectualmente activos y se interesan por una amplia gama de cuestiones: Leen, miran, observan y
aprenden.

Dentro de las limitaciones de la edad y de la salud, son físicamente activos y muy divertidos. Disfrutan de su
persona. Tienen un alto sentido del humor, en particular para reírse de si mismos y no a expensas de los demás.
Se pueden percibir en ellos que tienen un sano concepto y una visión honesta de sí mismo. En su forma de

50
comunicarse son francos, simples, directos y no manipulan a nadie, no son extremistas: no enfocan las cosas en
términos de todo o nada, no lo dividen todo en dos partes, ni creen que todo deba ser bueno o malo, blanco o
negro.

Piensan en términos de continuidad, prioridades, jerarquías. Tienen el poder de discernir, de percibir las
similitudes y diferencias de cada situación.

Reciben con mesura tanto los elogios como las culpas que se les atribuyen sin envanecerse ni reaccionar
exageradamente. Para ellos, el único fracaso real es el no haber extraído la experiencia de cada fracaso.

VEN LA VIDA COMO UNA AVENTURA.

Las personas basadas en principios disfrutan la vida. Son como valientes expediciones que se internan en
territorios inexplorados: No están seguros de que va a pasar, pero confían en que será algo estimulante y que los
hará evolucionar y en que descubrirán nuevos territorios y contribuirán con su tarea. La confianza en si mismos
se fundamenta en su propia iniciativa, amplitud de recursos, creatividad, fuerza de voluntad, valentía y
resistencia y no en la seguridad, protección y abundancia de sus campamentos, de sus zonas confortables.

Redescubren a la gente cada vez que se encuentran con ella, están interesados en las personas. Hacen preguntas y
se sienten interesados, cuando escuchan, lo hacen con todos sus sentidos. Aprenden de la gente, no la etiquetan
por sus éxitos y fracasos del pasado.

Uno de sus principios fijos es la flexibilidad. Verdaderamente, dirigen una plena vida propia.

SON SINÉRGICOS.

La sinergia es el estado en el que el método es superior a la suma de las partes. Las personas basadas en
principios son sinergéticas. Son catalizadoras del cambio. Mejoran casi todas las situaciones en las que
intervienen. Trabajan tan inteligentemente como arduamente. Son asombrosamente productivas, pero lo son
porque aportan novedad y creatividad.

Al trabajar en equipo desarrollan sus propios puntos fuertes y luchan por complementar sus debilidades con los
puntos fuertes de los demás. No dudan en delegar para obtener resultados, puesto que creen en los puntos fuertes
y capacidades de los otros, y como no se sienten amenazados por el hacho de que otros sean mejores que ellos en
algunos aspectos, tampoco sienten la necesidad de supervisarlos de cerca.

Cuando las personas centradas en principios negocian y se comunican con los demás en situaciones que parecen
antagónicas, aprenden a separar a la gente del problema.

51
2.5 DIEZ PRINCIPIOS BÁSICOS DEL LÍDER.

CAMBIO: una constante permanente en todo nuestro accionar. Entrar en el concepto “UNA CULTURA DEL
CAMBIO”, ese estar dispuesto a aceptar el vertiginoso avance de nuestros tiempos.

MUTUALIDAD: la búsqueda incesante de reciprocidad. Es ayudar al otro sin subsidiar sus diferencias.

COMUNICACIÓN: la clave de la verdadera comunicación es quitar la barrera de juzgar, para permitir el

escuchar con empatía. Cuando el líder empieza a confirmar más en la comunicación que en el mando, los
colaboradores llegan a ser más creativos, responsables y leales.

INTEGRIDAD: la congruencia del líder entro lo que: Cree, Dice y Hace.

RESPONSABILIDAD: la independencia y responsabilidad de actuar cuando aceptamos ambos, la realidad de

nuestra libertad para escoger y la completa madurez para aceptar las consecuencias de esa decisión.

DESARROLLO: para movilizar plenamente la capacidad creativa y productiva de los colaboradores, el líder
tiene que funcionar como un desarrollador.

PRIORIDAD: centrarse en lo importante y no urgente; para que no se convierta en crisis.

SINERGIA: cuando las organizaciones están listas para superar los efectos limitantes del estilo autoritario y para
empezar a energizar a su personal incluyéndola en proyectos significativos, entonces el personal podrá adoptar la
orientación a gran escala de todos los colaboradores como equipos de alto desempeño.

CALIDAD: cuando las personas quienes producen el producto o servicio están comprometidas y tienen en primer
término una calidad personal, es entonces cuando se mejora la percepción del cliente hacia la organización.

SERVICIO: la forma en que entregamos al cliente todo es esfuerzo de la organización, es a lo que llamamos
servicio, valor agregado y esto es tan importante para el cliente que de ello depende su decisión de compra.

Estos principios de liderazgo organizacional no están en conflicto ni en competencia con los programas, sistemas
y prácticas existentes dentro de la empresa. Al contrario, los 10 principios apoyan y vitalizan a estos. Sirven
como un catalizador organizacional que acelera todo lo que está realizando la organización.

2.6 LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL LÍDER.

2.6.1 Ser rico sin trabajar.

• Pretender obtener resultado sin esforzarse.

52
2.6.2 Placer sin conciencia.

• Andar por la vida, sin asumir las consecuencias de nuestras conductas y/o responsabilizarnos de
ellas.

2.6.3 Conocimiento sin carácter.

• Un hombre sin carácter en un ser humano que cojea del espíritu, no tiene la fuerza interna necesaria
para afrontar los retos que la vida le presente. La firmeza es elemento clave en situaciones críticas
dentro de la negociación.

2.6.4 Negocios sin ética.

• Pasar por encima de los valores fundamentales de todos los seres humanos ir en contra de la ética.
El bienestar del hombre, por el hombre y para el hombre. Realizar acciones que contradigan esta
situación llevan a la finalización de relación de trabajo con Yakult en el caso de ser considerado así
por la junta directiva.

2.6.5 Espiritualidad sin sacrificio.

• La compra de la conciencia; cuando damos lo que nos sobra y pensamos que estamos haciendo un
esfuerzo.

2.6.6 Conciencia sin humanidad.

• Justificar nuestras acciones en aras de los avances tecnológicos.

POLÍTICA SIN PRINCIPIOS.

• Actuar fuera de un marco de valores y principios universales. Crear metas y políticas de acción que
afecten a la competencia de igual forma que a la población en general.

2.7 COACHING.

INTRODUCCIÓN.

El termino Coaching es utilizado desde hace más de 2,500 años por el filosofo griego Sócrates con la finalidad de
sacarles a sus discípulos el conocimiento que tenían dentro y que aun no habían desarrollado.

53
En la actualidad el coaching se ha convertido en un profesión, que sirve para encontrar dirección y equilibrio en
las personas, por lo que las empresas se han visto en la necesidad de recurrir a los consultores de coaching, para
que en sus colaboradores aflore todo su potencias personal y profesional en bien de su vida personal y de las
empresas.

OBJETIVO.

¿Y cuáles son los objetivos del Coaching? ¿Cuál es la razón de que Yakult esté interesado en implementar esta
capacitación a todo su personal?

El objetivo del Coaching es el siguiente:

Que el empleado, comprenda que es y la importancia del coaching.

Que el empleado de Yakult aprenda como puede aplicarlo para desarrollar sus posibilidades, conocimientos y las
de sus colaboradores en las diferentes áreas de la vida.

Herramientas que utiliza el “Coach” en su trabajo.

• Competency (Competencia). Reconoce las competencias, habilidades y fortalezas del

cliente.

• Outcomes (Resultados). Conoce y comprueba los objetivos/resultados que busca el

cliente.

• Action (Acción). Establece las tácticas o acciones que se llevaran a cabo (por el cliente).

• Cheking (Control). Aplicación feedback y seguimiento al cliente.

2.7.1 Aplicación del coaching en Yakult.

Definición:

Es un sistema que busca liberar el potencial que todos llevamos dentro, a través de un proceso de
acompañamiento, donde el facilitador o coach, aporta a la persona o grupo de personas y actúa de puente entre su
vida actual y su vida deseada, a través del auto-conocimiento y la acción.

ELEMENTOS QUE PARTICIPAN EN EL COACHING:

• COACH - INSTRUCTOR

• COACHE = CLIENTE

54
CARACTEROLOGÍA DEL COLÉRICO.

Figura 2.6 Fortalezas y Debilidades del Colérico.

FORTALEZAS DEBILIDADES

Orientación hacia el análisis. No cuida detalles.

Líder por naturaleza. Difícil de delegar responsabilidades.

Responsable. Falta reconocimiento a la gente.

Puntual. Falta creatividad.

Cumplido. Violento e irascible.

Confiable. Le cuesta concentrarse al estudiar.

Prácticos. Discute y debate.

Confianza en si mismo. Critica y etiqueta.

Visionario. Busca fallas.

Independiente. Impetuoso.

Motivación. Dominante.

Acción y productividad. Rencoroso.

Emprendedor. Crueles.

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO
CONSULTORES, 2004.

CARACTEROLOGÍA DEL FLEMÁTICO.

Figura 2.7 Fortalezas y Debilidades del flemático.

FORTALEZA DEBILIDADES.

Orientación hacia los sentimientos. Se subestima.

Creativo. Se auto limita.

Perfeccionista. Difícil trato con los demás.

55
Le encanta ayudar a los demás. Excéntrico.

Analítico. Perfeccionista-

Concentración Exigente.

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO
CONSULTORES, 2004.

CARACTEROLOGÍA DEL MELANCÓLICO.

Figura 2.8 Fortalezas y Debilidades del melancólico.

FORTALEZAS DEBILIDADES

Orientación hacia el análisis. Temeroso/ansioso.

Observador. Indeciso.

Gentil y amable. Su pasividad limita su desarrollo.

Discreto. Es necesario impulsarlo (falta de motivación)

Buen servidor encargados y Es necesario impulsarlo (falta de motivación)

conductores de personas.

Evade conflictos. No emprendedor/ no entra en riesgos.

Meticuloso/ Organizado. No emprendedor/no entra en riesgos.

Diplomático. Conformista.

Trabaja bien bajo presión. Puede pasar la vida esperando.

Puntual. Avaro.

Confiable. Egoísta.

Cumple el sueño de otros. Cobarde, miedoso.

Humorista. Sarcástico.

56
Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO
CONSULTORES, 2004.

CARACTEROLOGÍA DEL SANGUÍNEO.

Figura 2.9 Fortalezas y Debilidades del Sanguíneo.

FORTALEZAS DEBILIDADES

Orientación hacia la gente Desordenado.

Carisma y encanto natural. Inconstante e indisciplinado.

Entusiasta, alma de la fiesta. No termina los proyectos.

Buen amigo. Falta de concentración.

Sale al rescate. Exagerado/ hablador.

Radiante sonrisa. Egocéntrico.

Convincente. Toma las cosas a la ligera.

Excelente contacto con la gente. Promete pero no cumple.

Hospitalario. Olvida compromisos.

Atento. Coqueteo por naturaleza.

No es rencoroso. Infiel.

Temerario.

Fuente: “Liderazgo Estratégico Situacional”; Producir mejores resultados hacia una meta, TOYT KREATIVO
CONSULTORES, 2004.

57
Características del Coach:

• Autoridad.
• Conocimiento.
• Tiene buena memoria.
• Credibilidad.
• Es perceptivo.
• Sabe escuchar.
• Es imparcial.
• Destreza técnica.
• Experiencia.
• Tiene paciencia.
• Se interesa.
• Respalda.
• Es atento.
• Es imparcial.
• Es consciente de sí mismo y de los demás.

Aspectos que debe cumplir el Coach.

1. Amplio conocimiento de la organización.

2. Capacidad de crear una relación y mostrarse cono un modelo de confianza, desde la credibilidad,
honestidad, comunicación asertiva, motivación y dirección.
3. Tiene que tener en cuenta las metas y valores personales de sus clientes sobre los que actúa, así como los
propios.
4. Capacidad de encontrar, no las respuestas adecuadas, sino las preguntas adecuadas para las distintas
situaciones que pueda plantear el cliente.
5. Capacidad de análisis y de encontrar las relaciones afecto-causa que se dan en cualquier acción, así
como de crear un plan de desarrollo personalizado y eficaz.
6. Capacidad para encontrar las oportunidades en las acciones pequeñas del día a día y no en las grandes
acciones empresariales.
7. Capacidad para captar y tener en cuenta las políticas y normas que rigen la cultura de la organización, las
cuales condicionan el contexto en el que pueden desarrollar su actuación como Coach.

REGLAS PARA ESTABLECER OBJETIVOS.

Regla 1.
El objetivo debe ser expresado en positivo: se debe describir lo que se quiere y no, lo que no se desea.
58
Preguntas sugeridas:
¿Qué es lo que quiere?
¿Qué quieres en lugar de lo que tienes?
¿Qué prefieres tener?

Regla 2.
El objetivo tiene que ser específico.
Debe describir lo mejor posible el objeto o las pruebas que te harán saber que llegaste a la meta en el caso de
objetivos abstractos.

Preguntas sugeridas:
¿Qué es exactamente lo que quieres?
¿Qué tiempo necesitarás para lograrlo?
¿Qué es lo que veras oirás o sentirás cuando lo alcances?
¿Cuándo lo quieres?

Regla 3.
Determinar como obtendrás la prueba y la retroalimentación para verificar el logro del objetivo.
Describe las pruebas que te permitirán saber que lograste el objetivo, definir que tipo de retroalimentación te
indicará se estás en el camino correcto.

Preguntas sugeridas:
¿Cómo medirás tu progreso hacia el objetivo?
¿Con que frecuencia medirás tu progreso?
¿Cómo sabrás que has llegado a la meta?
¿Qué marcas pondrás a lo largo del camino?

Regla 4.
• Organiza tus recursos.
• Cualidades personales.
• Objetivos.
• Personas.
• Tiempo.
• Modelos.

Preguntas sugeridas.
¿Qué recursos necesitaras?
59
¿Con que recursos dispones ahora?
¿Dónde encontrarás los recursos que te faltan?

Regla 5.

Ser proactivo. Al marcarse sus propios objetivos es uno el que tiene que actuar no otra persona.

Voz activa.
Voz pasiva.

Preguntas sugeridas.

¿Qué hacer al respecto?

¿Qué haría para alcanzar ese objetivo?
¿Qué puede ofrecer a los demás que les motive ayudarte?

Regla 6.
Prestar atención a las consecuencias.
Cada objetivo que perseguimos tendrá consecuencias para nosotros, pero también para otras personas.

Preguntas clave:
¿Cuáles son los beneficios para otras personas?
¿Cuál es el costo de tiempo y/o dinero?
¿A que tendría que renunciar?
¿Cómo afectarán el equilibrio de los aspectos de su vida?

Regla 7.
Preparar un plan de acción.
Es lo que convierte un sueño en objetivo (la acción).

El coach ayuda al cliente a definir los pasos que llevará a cabo para lograr su objetivo.
El coach ayuda al colaborador a establecer los valores que generaran ese objetivo y le guiaran a lo largo de su
viaje.
Los objetivos tienen que ser diferentes, pero también realistas.
El plan de acción fracciona el objetivo en pasos más pequeños.

VALORES.
El coach ayuda al cliente a descubrir sus valores.

60
No juzgues los valores del cliente aunque le parezcan extraños.
Los valores se demuestran con el comportamiento.
Respetar en cada una de las acciones que se toman, el valor que género su objetivo.

Preguntas sugeridas:
¿Por qué es importante para ti lograr tu objetivo?
¿Qué es lo que obtienes logrando el objetivo?

CREENCIAS.

Son las normas y reglas según las cuales vives.

Puede ser:
Potenciadoras o liberadoras.
Obstáculos que hagan imposible lograr tus objetivos.

Si quieres saber creer una persona fíjate en lo que hace (hábitos).

Las creencias se construyen basándose en experiencias propias y de los demás.
Si sigues con las mismas creencias obtendrás los mismos resultados.

PLAN DE ACCIÓN.

Establecer los pasos necesarios para lograr el objetivo y descubrir las acciones que realizará con plazos
específicos de cumplimiento.
Es aconsejable planificar hacia atrás comenzando por el objetivo.
El objetivo genera la acción, es el punto de partida lógico.
Representar el tiempo en forma de distancia.

LAS PREGUNTAS EN EL COACHING.

La estructura básica de una buena pregunta de coaching es:
¿Qué....tú... verbo... futuro positivo?

“Qué” hace que la pregunta sea específica y orientada al objetivo.

“Tú” la aplica al cliente y la responsabiliza.
“el verbo” significa acción.
“futuro positivo” conduce al cliente hacia el futuro que desea.

61
2.7.2 La utilización del coaching en una empresa líder.

1. El coaching más que ofrecer respuestas, se basa en la formulación de preguntas que permiten cumplir
con los objetivos. El coaching es un elemento implementado en Yakult hace cuatro años.

2. Enseñar con estrategias y recursos del cliente a entender el presente y a diseñar el futuro de la
negociación en sus tres canales de distribución, en este caso en el departamento de ventas casa por casa.

3. Cuestionar las creencias limitadoras y reforzar las positivas a través de la retroalimentación, es el

resultado de explicar preguntas al cliente.

4. Estimular al cliente para que conozca sus valores y a vivirlos en el logro de objetivos.

5. Ayudar al cliente para que defina su (s) objetivo (s) y la manera de conseguirlo (s). Todo ello a través de
la retroalimentación de información por medio de los representantes de ventas que previamente han sido
instruidos en el coaching.

2.8 PROCEDIMIENTOS DE ACTIVIDADES REPRESENTANTE DE VENTAS DOMICILIO DE LA

EMPRESA YAKULT.

En un elección del estilo de liderazgo para crear una atmosfera de trabajo eficaz y obtener colaboración de buen
grado en la realización de la tarea, mediante el ajuste del propio estilo a las dimensiones de la tarea y el
comportamiento en las relaciones. La elección del estilo del liderazgo depende de los subordinados con los que
se trate y el trabajo o tarea que se pretende realizar, siendo, por consiguiente coyuntural y contingente, el líder
dirige a las personas a su cargo dentro de la organización en el cumplimiento de una tarea o trabajo específicos.
Cuando el estilo liderazgo es el adecuado, las personas rinden de buena forma en una atmosfera de trabajo eficaz.

“Los patrones de comportamiento (palabras y acciones) del líder, tal como son percibidos por los demás”. Es
estilo de liderazgo viene siempre definido por la forma en que el líder es visto a través de los ojos del observador
seguidor. Lo que importa no es como nos vemos a nosotros mismos, sino como nos ven aquellos sobre quienes
aspiramos a influir.

El estilo de liderazgo viene determinado más por el tipo de relación y atmosfera que el líder intenta crear con sus
colaboradores que por la tarea que se gestiona. Aun más importante, viene determinado en relación a las
respuestas subjetivas de colaborador al líder.

62
CAPITULO III. COMUNICACIÓN, ELEMENTO FUNDAMENTAL EN LA NEGOCIACIÓN

3.1 CONCEPTO DE COMUNICACIÓN.

• Comunicación consiste en la transmisión de información de un sujeto a otro, es el intercambio de

mensajes entre los individuos.
• Comunicarse es hacer conocer a otras personas nuestros conocimientos o pensamientos. El
funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación.
• La comunicación es el proceso mediante el cual dos o más personas intercambian conocimientos y
experiencias, este intercambio se realiza fundamentalmente a través de símbolos, señales y signos. La
comunicación constituye una de las actividades vitales del ser humano.
• La comunicación es un proceso verbal, escrito, visual o cualquier expresión que transmita una idea,
información, un pensamiento, etc., y que pueda influir en los individuos o grupos sociales.
• La comunicación es el fundamento de todas las sociedades humanas, toda comunicación consiste en un
acto de intercambio que permite una transmisión de información entre un receptor y un emisor.
• Conjunto de procesos por los cuales se trasmiten y reciben diferentes datos, ideas, opiniones, actitudes y
emociones que forman la parte del entendimiento.

La comunicación es la forma de acercamiento más importante entre los seres humanos, y se puede convertir en
una fuente de:

• Crecimiento.
• Buenas relaciones en la vida diaria.
• Destrucción.

Figura 3.1 Curso de Capacitación de Ventas.

Fuente: www.google.es
63
Una negociación es una forma de comunicación interpersonal. Los procesos de comunicación, son
fundamentales para lograr las metas de una negociación y para resolver conflictos, se examina el proceso por el
cual los negociadores comunican sus intereses, posiciones y metas. Se analiza que se comunican en una
negociación y cómo se comunican las personas en una negociación.

En Yakult la comunicación se da en todos los niveles; todos los departamentos están relacionados entre si y sin
una buena comunicación esta relación se perdería y la compañía tendría perdidas y distorsiones, ya que no se
sabría que pasa en los diferentes departamentos.

En Yakult el líder debe saber escuchar y comunicarse efectivamente. El propósito de la comunicación es servir
de base a los individuos para el logro y el mantenimiento de la cooperación necesarios para la realización de los
objetivos de la empresa.

3.2 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA NEGOCIACIÓN.

“Sin comunicación no hay negociación…. en un fuerte desacuerdo, las partes pueden estar mas dispuestas para
la batalla que para encontrar, juntas, la solución a un problema común...” - Fisher-Ury.

Figura 3.2 Proceso de Comunicación.

Fuente: Autoría.

64
3.2.1 El Proceso de Comunicación. Principios y Leyes principales en una Negociación.

Los tres elementos principales que intervienen en una comunicación son: el emisor, el mensaje y el receptor. El
emisor, para lograr sus propósitos (informar, indagar, persuadir), debe adecuar su lenguaje (“codificar”, dicen los
especialistas) a las posibilidades e intereses del receptor. El mensaje, para ser efectivo, debe presentar la
información en forma ordenada, clara y atractiva. El objetivo de esto es evitar la dispersión, propiciar su
comprensión y captar la atención del receptor. El receptor debe estar “en sintonía” con el emisor, es decir,
prestarle atención y escucharlo con empatía.

Entre los “principios y leyes de las comunicaciones interpersonales”, las que presentan más interés, para los
intercambios en una negociación, pueden resumirse en lo siguiente:

1.-Lo importante no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.

El objetivo principal de una comunicación, según Aristóteles, es la persuasión. El responsable principal de su

efectividad es el emisor. Para esto, debe considerar las particularidades del receptor y utilizar las palabras y
expresiones que pueda asimilar mejor. No asuma que su mensaje fue interpretado como usted desea. Verifique
que el receptor comprendió lo que se quiso decir; si es necesario, pida retroalimentación.

2.- Tan importante como lo que se dice es cómo se dice.

Debe haber congruencia entre el contenido del mensaje, la entonación, el ritmo y las expresiones gestuales. Sería
inadmisible darle el pésame a alguien, con una sonrisa en los labios. Tampoco, felicitarlo con un semblante de
tristeza y amargura. (Excepto que a usted le moleste tener que felicitarlo, en cuyo caso, es preferible que no lo
felicite).

3.- La idea preconcebida sobre alguien condiciona la comunicación. (Efecto “halo”, o efecto “Pigmalión”).

Si se desea lograr una comunicación efectiva con alguien, es necesario dejar a un lado los prejuicios que se
tengan sobre esa persona. Si se piensa que “B” es un sinvergüenza, resultará difícil aceptar cualquier propuesta
que le haga.

Otros principios que se plantean en la negociación son:

65
 • Sencillez. Reducir las ideas a los términos más simples posibles.
• Definición. Definir, antes de desarrollar. Explicar, antes de ampliar.
(Descartes dijo “definan bien las palabras y ahorrarán a la humanidad la mitad de los sinsabores”)
• Estructura. Presentar las ideas en una sucesión lógica, que posibilite al receptor su asimilación y
razonamiento.
• Repetición. La reiteración de conceptos e ideas clave ayudan a su asimilación.
• Énfasis. Destacar los aspectos que se consideren más importantes.

De los procesos que tienen lugar en una comunicación interpersonal, los cuatro que presentan un interés especial
en la negociación cara-cara son: la transmisión, las preguntas, la escucha y el llamado “lenguaje gestual”.

Para lograr efectividad en la transmisión de un mensaje se recomiendan los siguientes comportamientos.

1ero. Precisar bien los objetivos.

• Clarificar lo que quiere conseguir.

• Valorar si esos objetivos son pertinentes o no. Si es realista proponérselos con “esa persona en ese
momento”.

Un mensaje bien formulado, transmitido en un momento inoportuno, pierde toda su efectividad. Espere el
momento adecuado para decir lo que piensa.

2do. Planificar:

Tener en cuenta:

• El sistema de creencias del receptor. Lo que probablemente pueda aceptar o rechazar.

• El lenguaje del receptor. Lo que probablemente esté en posibilidades de entender.
• Adapte sus palabras y expresiones a las características del receptor.

Es inadmisible decir “Se lo dije a Fulano, pero es un ignorante”. Si se piensa que el receptor puede tener
dificultades para comprenderlo, adaptar sus expresiones a lo que pueda entender “el ignorante”. El primer
principio de una comunicación efectiva, que lo importante no es lo que usted diga, sino lo que entienda el
receptor.

3ero. En la ejecución:

• Generar un clima favorable a la comunicación. Evite expresiones que puedan generar irritación o
comportamientos defensivos.
66
 • Mantener una coherencia entre lo que usted piensa, dice y siente. (No quiere decir que siempre se puede
expresar todo lo que se siente pero, cuando no existe coincidencia entre todo esto, es necesario ser más
cuidadoso).
• Ser realista con lo que usted puede esperar y alcanzar en un proceso de comunicación. No pretenda
obtener más de lo que se puede. No sea obstinado.
• Ser empático, trate de ponerse en el lugar del interlocutor, para entenderlo mejor y ser más efectivo en la
transmisión de su mensaje.
• Ser flexible, para modificar su propósito o mensaje, si fuera necesario.

Sobre la orientación de sus mensajes, tenga presente las estrategias que recomiendan Fisher y Ury, en su “Modelo
de la Negociación Basada en Principios”.

1. Separe las personas de los problemas. Sea fuerte con los problemas y suave con las personas.
2. Concéntrese en los intereses, no en las posiciones. Pregunte ¿Por qué? ¿Para qué? de las posiciones de
“B”.
3. Invente opciones de mutuo beneficio.
Recuerde que usted logrará los objetivos que persigue en una negociación, en la medida que se
satisfagan también los de la otra parte.
4. Insista en que los criterios sean objetivos. Trate de que se precisen los criterios que se utilizarán como
base, para orientar el intercambio y los acuerdos que se adopten. “Cuando hablemos de precios
¿cuáles tomaremos como base? ¿los del mercado mundial? ¿los del mercado local? ¿las tasas de
interés serán las del mercado local?

Para enfrentar los problemas de comunicación en una negociación, Fisher-Ury recomiendan:

• Hable con el fin de que se le entienda. No logrará persuadir al otro si usted lo culpa del problema, lo
insulta o le levanta la voz. Céntrese en lograr que lo entiendan.
• Hable sobre usted, no sobre ellos. Es mas persuasivo cuando, en lugar de enjuiciar al otro, se describe
el problema en términos del impacto que tuvo en usted lo que ellos dijeron y por qué: “Me siento
desilusionado, porque no recibimos respuesta a lo que habíamos acordado”; en lugar de “Usted no
cumplió su palabra”.
• Hable con un propósito. A veces, el problema no se debe a que haya poca comunicación, sino a que hay
demasiada, destacan Fisher-Ury. Cuando existen la ira y las percepciones erróneas, es mejor no decir
ciertas cosas. Antes de decir algo significativo, usted debe estar seguro de la pertinencia de lo que
quiere comunicar, o averiguar, considerar si es el momento oportuno, así como valorar el impacto que
tendrá en el otro lo que vaya a decir.

67
Los problemas al escuchar, junto con los malos entendidos y la transmisión sin preocuparse por ser comprendido,
Fisher y Ury los consideran uno de los “tres grandes problemas de comunicación en una negociación”. Lo
caracterizan en la forma siguiente.

“En una negociación, puede suceder que usted esté tan preocupado pensando en lo próximo que va a decir, en
cómo va a responder a ese último punto, o en la manera de expresar su próxima argumentación, que se le olvide
escuchar lo que la otra parte está diciendo…. La necesidad de escuchar es evidente, sin embargo, es difícil
escuchar bien, sobretodo bajo la presión de una negociación”.

La importancia de la comunicación efectiva para los líderes en la negociación de Yakult no se exagera, por un
motivo específico: todo lo que un negociador hace incluye la comunicación. No algunas cosas, sino todo. Un
negociador no puede tomar una decisión sin tener información. Esa información debe comunicarse. Una vez que
se toma una decisión, la comunicación debe darse de nuevo. De otra forma, nadie sabrá que se tomó una decisión.
La mejor idea, la sugerencia más creativa o el plan mejor elaborado no pueden tomar forma sin la comunicación;
por tanto, los negociadores necesitan tener habilidades de comunicación efectiva. Podemos decir, que las
habilidades de comunicación inefectivas pueden llevar a un flujo constante de problemas para los negociadores
en Yakult.

Figura 3.3 Negociación Directa.

Fuente: Autoría.

En Yakult una negociación se unifica la actividad organizada por medio de la comunicación. A través de esta se
logra que la información sea productiva y que los líderes queden vinculados a la negociación para alcanzar los
objetivos. La comunicación es vital para disponer de información que permita la toma de decisiones adecuadas.

Todos los lideres en la negociación deben tener presente que una buena comunicación es el intercambio de
pensamiento o de información para lograr confianza y entendimiento mutuos o buenas relaciones humanas. El
éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicación entre las distribuidoras y
los gerentes. Cada una de las distribuidoras tiene que ser capaz de comunicar de forma clara cuáles son sus
planteamientos y cuales son sus objetivos.

Además deben cerciorarse de que el negociador ha captado con exactitud el mensaje que ha transmitido.
68
Una vez que se conoce con precisión la posición del interlocutor resulta más fácil buscar puntos de encuentros
que satisfagan los intereses mutuos. Podrán adaptar nuestra oferta para que se ajuste mejor a sus necesidades;
además, se podrá seleccionar aquellos argumentos que respondan mejor a sus intereses.

Esto que parece obvio falla en numerosas negociaciones, siendo la principal causa de que éstas no lleguen a buen
término.

La causa principal en las fallas de comunicación reside generalmente en que no se sabe escuchar.

La buena comunicación exige una escucha activa:

• Concentrarse en lo que está diciendo el interlocutor y no estar pensando en lo que uno va a responder.
• Cuando el interlocutor ha expuesto una idea importante conviene repetir sus palabras ("Lo que usted
quiere decir es que...") para asegurarnos que se ha entendido perfectamente. La otra persona agradecerá
que se le preste atención, lo que mejorará el ambiente de la negociación. En su momento él también
prestará la atención debida.
• Otro aspecto fundamental es saber preguntar. Por lo general cuesta trabajo preguntar, evitamos realizar
algunas preguntas por miedo a molestar, si la respuesta no ha quedado clara resulta aún más difícil
insistir.

Un buen negociador se distingue porque sabe preguntar, no tiene miedo a insistir si la contestación no le ha
convencido, da tiempo al interlocutor para que responda oportunamente, no trata de llenar el silencio que se
pueda producir auto respondiéndose.

Una adecuada comunicación facilita extraordinariamente alcanzar los objetivos de la negociación.

En Yakult la comunicación para las negociaciones se da de manera personal, todas las negociaciones son
importantes y se deben tener en cuenta cuales son los principales puntos a tratar, dejar en claro los objetivos
principales para que no haya confusiones. Los lideres en las negociaciones de Yakult, están capacitados para
saber escuchar las quejas, sugerencias y opiniones de los clientes, en este caso de las distribuidoras y de los
gerentes o dueños de los diferentes negocios o Pymes.

En Yakult los negociadores están en constante capacitación, ya que la empresa les imparte cursos que ellos
aplican en las negociaciones.

3.3 EXPRESIÓN ORAL.

La expresión oral es el conjunto de técnicas que determinan las pautas generales que deben seguirse para
comunicarse oralmente con efectividad, es la forma de expresar sin barreras lo que uno quiere.

Saber expresarse oralmente ha sido desde la antigüedad una de las actividades centrales de la vida en sociedad.
En los regímenes democráticos, sobre todo, hablar en público es primordial para dar a conocer ideas y opiniones.
69
Gran parte de la efectividad de la democracia radica en que grandes masas de la población tengan las destrezas
necesarias para comunicarse. Por eso, se debe aprender a expresarse con propiedad en público.

La expresión oral sirve como instrumento para comunicar sobre procesos u objetos externos a él. Se debe tener en
cuenta que la expresión oral en determinadas circunstancias es más amplia que el habla, ya que requiere de
elementos para lingüísticos para completar su significación final. Esta no sólo implica un conocimiento adecuado
del idioma, sino que abarca también varios elementos no verbales. La importancia de estos últimos es crucial.

• La voz: La imagen auditiva tiene un gran impacto para el auditorio. A través de la voz se pueden
transmitir sentimientos y actitudes. Es importante, sobre todo, evitar una voz débil, apenas audible, o
unas voces roncas, demasiado chillonas; ambos extremos producirá malestar y desinterés. Al contrario,
hay que desarrollar la destreza de darle color e interés a lo dicho por medio del volumen y la entonación
de la voz. La voz y los gestos permiten remarcar una idea o subrayar los puntos clave del discurso.
• La postura: Es necesario que el orador establezca una cercanía con su auditorio. Por eso, debe evitarse la
rigidez y reflejar serenidad y dinamismo. Si se va a hablar de pie, lo recomendable es asumir una postura
firme, erguida. Si, por el contrario, se va a hablar sentado, es preferible asumir una posición ejecutiva,
con la columna vertebral bien recta y la porción inferior del tronco recargada contra el respaldo de la
silla.
• La mirada: De todos los componentes no verbales, la mirada es la más importante. El contacto ocular y
la dirección de la mirada son esenciales para que la audiencia se sienta acogida. Los ojos del orador
deben reflejar serenidad y amistad. Es preciso que se mire a todos y cada uno de los receptores, o sea,
debe abarcarse en forma global como individual el auditorio. Mirar el suelo, el cielo raso o las ventanas
denotan inseguridad o temor y, por lo tanto, debe evitarse.
• La dicción: Como se dijo anteriormente, el hablante debe tener un buen dominio del idioma. Tal
conocimiento involucra un adecuado dominio de la pronunciación de las palabras, la cual es necesaria
para la comprensión del mensaje. Al hablar, hay que respirar con tranquilidad, proyectar la voz y
dominar el énfasis de la entonación. No se debe, al contrario, gritar y caer en la repetición de muletillas,
como “verdad” o “este”.
• La estructura del mensaje: Es forzoso planear con anterioridad lo que se va a decir. Un buen orador no
puede llegar a improvisar. El mensaje debe estar bien elaborado. La estructura que con mayor frecuencia
se utiliza para estructurar una intervención oral es la siguiente: planteamiento y justificación del tema,
desarrollo de los argumentos que apoyan la opinión del hablante y síntesis de lo dicho.
• El vocabulario: Al hablar, debe utilizarse un léxico que el receptor pueda entender. Por eso, en primer
lugar, hay que tomar en cuenta el tipo de público al que va dirigido el mensaje. Normalmente se cree que
el buen orador se caracteriza por usar palabras “extrañas”, lo cual no tiene ningún fundamento. Al
contrario, lo deseable en una persona con gran destreza para la expresión oral es que el público logre
entender lo que dice.
• Los gestos: Los gestos pueden repetir, contradecir o enfatizar lo que se dice verbalmente. No obstante,
recurrir a signos gestuales para apoyar los enunciados debe evaluarse con cuidado, ya que, si bien es
cierto que no se puede prescindir de estos, tampoco se puede abusar de ellos, pues se corre el peligro de
70
 caer en el ridículo. Los gestos han de ser naturales, oportunos y convenientes. Deben evitarse los gestos
exagerados.
• El cuerpo: Es importante, sobre todo, no mantener los brazos pegados al cuerpo o cruzados, tener objetos
en las manos o esconder estas en los bolsillos, ya que ello dificultará la expresión gestual necesaria que
refuerza o acompaña todo discurso. Con respecto a la piernas, cada cierto tiempo deben hacerse
movimientos con el objetivo de no dar la sensación de estar clavado en el suelo; sin embargo, se ha de
procurar no excederse en el movimiento, ya que puede producir el efecto ventilador, con lo cual lo único
que se consigue es la distracción de la audiencia.

3.3.1 LENGUAJE.

Se llama lenguaje a cualquier tipo de código semiótico estructurado, para el que existe un contexto de uso y
ciertos principios combinatorios formales.

• El lenguaje humano se basa en la capacidad de los seres humanos para comunicarse por medio de
signos.
• El lenguaje animal se basa en el uso de señales sonoras, visuales y olfativas a modo de signos para
referirse a un referente o un significado diferente de dichas señales. Dentro del lenguaje animal están los
gritos de alarma, el lenguaje de las abejas, etc.
• Los lenguajes formales son construcciones artificiales humanas, que se usan en matemática y otras
disciplinas formales, incluyendo lenguajes de programación. Estas construcciones tienen estructuras
internas que comparten con el lenguaje humano natural, por lo que pueden ser en parte analizados con
los mismos conceptos que éste.

Figura 3.4 Comunicación.

Fuente: www.google.es

3.3.2 Tipos de Lenguaje.

Existen 2 tipos de lenguaje:

Lenguaje Verbal: Es un lenguaje que comprende palabras habladas, las cuales forman un mensaje.

71
 • Tono de voz.
• Vocabulario adecuado.
• Pronunciación Clara.
• Ser directo.

Figura 3.5 Lenguaje Verbal.

Fuente: Autoría.

Necesitamos líderes en la negociación que sepan expresarse con fluidez y claridad con óptima pronunciación y
entonación, que empleen con pertinencia y naturalidad los recursos no verbales (mímica, gestos, movimientos del
cuerpo), que se hagan escuchar pero que también escuchen a los demás. Es necesario entonces reivindicar la
enseñanza de la comunicación oral, en situaciones formales e informales, por eso Yakult se propone en los
cursos de capacitación desarrollar capacidades para la conversación, el diálogo, el debate, el relato, la
presentación de informes orales, entre otras formas de la comunicación oral. Estos eventos serán útiles para que
los negociadores posean herramientas que les posibiliten interactuar con los demás en las negociaciones.

La sociedad de hoy exige una eficiente capacidad comunicativa. Las posibilidades de trabajo, estudio, relaciones
sociales y superación dependen, en buena parte, de la capacidad para interactuar con los demás, teniendo como
herramienta fundamental la expresión oral. Es necesario entonces que el negociador la fortalezca, especialmente
en los siguientes aspectos:

• Articulación correcta, de modo que la pronunciación de los sonidos sea clara.

• Entonación adecuada a la naturaleza del discurso.
• Expresión con voz audible para todos los oyentes.
• Fluidez en la presentación de las ideas.
• Adecuado uso de los gestos y la mímica.
• Participación pertinente y oportuna.
• Capacidad de persuasión.
• Expresión clara de las ideas.

72
En Yakult la mejor manera de desarrollar estas habilidades es participando en situaciones comunicativas reales.
Los cursos de capacitación, seminarios y clases, dejan de ser, entonces, una aburrida presentación de conceptos y
teorías para ceder su lugar a actividades dinámicas y motivadoras, como juego de roles, dramatizaciones, debates,
talleres de expresión oral, diálogos, conversaciones, declamaciones, etc., que permiten, además, el desarrollo de
la creatividad y el juicio crítico para la toma de decisiones y la solución de problemas.

Los conocimientos adquieren sentido en la medida que contribuyen a fortalecer el desarrollo de las capacidades,
por eso es que las reflexiones teóricas (conceptos relacionados con la coherencia, la cohesión, adecuación,
aspectos gramaticales imprescindibles, etc.) surgirán como producto de la práctica comunicativa, y no como una
presentación aislada y descontextualizada.

La expresión oral también implica desarrollar nuestra capacidad de escuchar para comprender lo que nos dicen
los demás. A menudo hemos escuchado hablar de buenos lectores, excelentes oradores y magníficos escritores;
sin embargo, muy rara vez y quizá nunca, hayamos escuchado hablar de un buen oyente (Cassany, 2000).

La comprensión de textos orales se fortalece cuando se participa frecuentemente en situaciones reales de

interacción, como conversaciones, debates, audiciones diversas, lo cual pasa necesariamente por la adquisición de
actitudes positivas para poner atención en lo que dice el interlocutor, respetar sus ideas y hacer que se sienta
escuchado. Una sociedad que aspira a la tolerancia y a la convivencia pacífica y armoniosa, tendrá como uno de
sus propósitos esenciales desarrollar la capacidad de escucha de sus habitantes.

3.3.3 Comunicación Asertiva (Seguridad en uno mismo).

La asertividad se define como aquella habilidad personal que nos permite expresar sentimientos, opiniones y
pensamientos, en el momento oportuno, de una forma adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los
demás.

3.3.4 Estilos de las Relaciones Humanas.

• ESTILO PASIVO En general no manifiesta sus emociones, deseos o necesidades a otros, en cambio da
preferencia a los ajenos.
• ESTILO ASERTIVO plantea sus derechos de modo abierto y sincero respetando la dignidad de los
demás.
• ESTILO AGRESIVO es el polo opuesto del pasivo, a el le importan poco los derechos ajenos, el avanza
por la vida pisando los deseos y sentimientos de los demás.

En Yakult los lideres en las negociaciones son personas asertivas que se comprometen y comprometen toda su
persona para lograr esa asertividad, tratan a los clientes de esta manera y así se logran buenas relaciones, lo que
provoca una mejora continua en los procesos de negociación y cierre de ventas. Con esto no se quiere decir que
siempre se tenga la razón, si no que con esta manera de pensar todos los negociadores comprenden las demandas
del cliente que a la larga siempre tienen confianza en él.

73
3.3.5 La Kinesia

En nuestro constante deambular, nos relacionamos con otras personas. Esta relación puede llegar a ser
permanente o pasajera. Podemos llegar a intercambiar palabras o simplemente gestos. La Quinesia se ocupa del
estudio del lenguaje corporal, en donde se sustituyen los fonemas por los kinemas (unidades de movimiento
corporal), las frases por los kinemorfemas.

Los movimientos de brazos, manos, piernas y pies, las posturas corporales, las expresiones faciales con gestos y
miradas, muestran el estado emocional del individuo y descubren, en muchos casos, su forma de ser y de obrar.
La cara es el espejo del alma, en ella se muestra la felicidad, la ira, la tristeza, el miedo, la sorpresa, el disgusto, la
alegría… La expresión de la mirada es suficiente para conocer el estado de ánimo de una persona. Es un lenguaje
universal, en el que no se necesita saber idiomas.

Algunos individuos son capaces, en ciertas ocasiones, de controlar las expresiones de su rostro y así engañar a su
interlocutor. Actores, políticos, profesionales de la medicina y de otros campos, pueden disimular o controlar sus
emociones.

En la mirada podemos descubrir, o al menos intuir, mucho de nuestro interlocutor. Una mirada directa a los ojos
es muestra de sentimientos positivos; si se rehúye, es síntoma de culpabilidad, de actitud negativa. El amor y la
amistad se refuerzan en las relaciones oculares. Bajo una mirada fija suele esconderse una actitud agresiva y
hostil. A través de la mirada se pueden establecer relaciones, regular conversaciones.

De todo lo anterior se deduce que las relaciones interpersonales no se asientan únicamente en el lenguaje verbal.
El lenguaje corporal, la Kinesia, es una ayuda fundamental para el conocimiento del otro, para el establecimiento
de la relación.

En Yakult la expresión oral se da cuando se reúnen en las juntas semanales, es importante que el representante
sea un buen orador, para que la información se dé en forma correcta y no se quede nada sin tratar. Como se
menciona anteriormente en la empresa los negociadores reciben cursos para desarrollar estas habilidades, ya que
son de gran importancia en la práctica.

74
3.4 LOS CANALES DE COMUNICACIÓN.

Un canal de comunicación es el medio de transmisión por el que viajan las señales portadoras de la información
que pretenden intercambiar emisor y receptor. Es frecuente referirse a el también como canal de datos.

Los canales pueden ser personales o masivos: los canales personales son aquellos en donde la comunicación es
directa. Voz a voz. Puede darse de uno a uno o de uno a varios. Los canales masivos pueden ser escritos, radiales,
televisivos e informáticos.

Así sucesivamente se pueden ir identificando los diferentes canales de trasmisión del pensamiento.

• El código en este caso se refiere a la forma en que se codificará ese pensamiento, incluyendo la
habilidad, la actitud, los conocimientos y el sistema sociocultural. Es más, el éxito total de cada persona
se determina también por las habilidades de hablar, escribir, escuchar y razonar. Tenemos ideas
preconcebidas sobre temas diversos y esas actitudes afectan nuestras comunicaciones. Se tiene que
tomar en cuenta que no se puede comunicar lo que no se sabe y aunque el individuo (emisor) lo sepa, es
posible que el receptor no lo entienda.

• El mensaje es el producto real de la fuente codificadora. Es toda la información que se transmite y si se

logra una comunicación exitosa será también todo lo que reciba el receptor.
• El canal es el medio a través del cual viaja el mensaje. En una organización y en cualquier situación es
muy importante seleccionar el medio más adecuado para transmitir la información y esto dependerá del
tipo de información, de quienes deberán recibirlo, las condiciones que se requieren para el mejor
entendimiento del mismo. Tradicionalmente siguen la red de autoridad de una organización los mensajes
relacionados con el trabajo de los miembros de la misma; para esto lo más adecuado es un canal formal.
Otras formas de mensajes como los sociales o personales, siguen canales informales en la organización.
• El receptor es el objeto a quien se dirige en mensaje. Pero antes de que esto ocurra el mensaje debe ser
descodificado proceso mismo que requiere de las habilidades, actitudes y conocimientos previos sobre el
tema del receptor.
• Y el elemento que indica en el proceso si hubo éxito o no, nos referimos a la retroalimentación. En una
organización se medirá si una información llegó adecuadamente si se recupera respuesta ante el mismo.

En Yakult los canales de comunicación son directos de voz a voz e indirectos como memorándums, boletines,
correos electrónicos, escritos, etc., en donde se redactan de forma clara los mensajes que se quieren hacer llegar a
los demás.

75
3.5 LA PROXEMIA.

El término proxemia fue introducido por el antropólogo Edward T. Hall en 1963 para describir las distancias
medibles entre la gente mientras estas interaccionan entre sí. El término proxemia se refiere al empleo y a la
percepción que el ser humano hace de su espacio físico, de su intimidad personal; de cómo y con quién lo utiliza.

Hall diferenció tres espacios en el sentido del territorio propio: tipos de territorios o espacios.

• Espacio fijo: es el marcado por estructuras inamovibles, como las barreras de los países.
• Espacio semifijo: es el tipo de espacio que posee obstáculos posibles de mover o que se mueven.
• Espacio personal o informal: espacio alrededor del cuerpo. Varía en función de las culturas, ya que
cada cultura estructura su espacio físico. Este espacio puede ser invadido. Si se utiliza un territorio
ajeno con falta de respeto.

Por otro lado, Hall notaba que la distancia social entre la gente, está generalmente correlacionada con la distancia
física y describía cuatro diferentes tipos de distancia. Estas distancias serían subcategorías del espacio personal o
informal.

3.5.1 Distancia Íntima: es la distancia que se da entre 15 y 45 centímetros. Es la más guardada por cada
persona. Para que se dé esta cercanía, las personas tienen que tener mucha confianza y en algunos casos estarán
emocionalmente unidos, pues la comunicación se realizará a través de la mirada, el tacto y el sonido. Es la zona
de los amigos, parejas, familia etc. Dentro de esta zona se encuentra la zona inferior a unos 15 centímetros del
cuerpo, es la llamada zona íntima privada.

3.5.2 Distancia Personal: se da entre 46 y 120 centímetros. Esta distancia se da en la oficina, reuniones,
asambleas, fiestas, conversaciones amistosas o de trabajo. Si estiramos el brazo, llegamos a tocar la persona con
la que estamos manteniendo la conversación.

3.5.3 Distancia Social: se da entre 120 y 360 centímetros. Es la distancia que nos separa de los extraños. Se
utiliza con las personas con quienes no tenemos ninguna relación amistosa, la gente que no se conoce bien. Por
ejemplo: la dependienta de un comercio, el albañil, los proveedores, los nuevos empleados, etc.

76
3.5.4 Distancia Pública: se da a más de 360 centímetros y no tiene límite. Es la distancia idónea para dirigirse a
un grupo de personas. El tono de voz es alto y esta distancia es la que se utiliza en las conferencias, coloquios o
charlas.

Las distancias personales cómodas también dependen de la situación social, el género y la preferencia individual.

En Yakult se utiliza la distancia personal para las relaciones con los empleados y con los clientes, no se puede
ser tan indiferente en este tipo de relaciones ya que se le debe brindar la suficiente confianza a los demás para
crear un vinculo amistoso y que se de una buena relación.

3.6 TIPOS DE COMUNICACIÒN.

En sus términos más simples, la comunicación es el proceso de transmitir y recibir ideas, información y mensajes
entre individuos. La sociedad humana se funda en la capacidad del ser humano para transmitir intenciones,
deseos, sentimientos, conocimiento y experiencia de persona a persona. En su sentido más amplio, la
comunicación tiene como interés central a aquellas situaciones de comportamiento en las cuales una fuente
transmite un mensaje a un captador del mismo con un intento consciente de afectar el comportamiento del último.

La comunicación se refiere al proceso especial que hace posible la interacción entre la especie humana y permite
a los hombres ser sociables. La comunicación de las Relaciones Públicas de Yakult es un proceso que comprende
un intercambio de hechos, puntos de vista e ideas entre las distribuidoras, los clientes y las organizaciones con
las cuales negocia, a efecto de llegar a un entendimiento mutuo. Existen tres puntos importantes que deben
considerarse: primero, la comunicación debe abarcar a dos o más personas; segundo, es un intercambio de
información de ida y vuelta; y tercero, implica entendimiento.

Se pueden señalar tres tipos de comunicación:

• Comunicación Interpersonal – aquella en la que se interactúa con otros individuos, es decir, se establece
un diálogo con ellas. Es la forma de comunicación más primaria, directa y personal.
• Comunicación Masiva – toda aquella que se realiza a través de los medios de difusión de información,
como el radio, televisión, periódicos, revistas e internet.
• Comunicación Organizacional – esta comprende la interna y la externa.

a) Comunicación Interna

Se refiere al intercambio entre la gerencia de la organización y los públicos internos, es decir, empleados. Su
función es hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia y que la gerencia también sepa el
pensamiento de los empleados. La comunicación interna presenta difíciles problemas en una compañía grande, ya
que debe ser transmitida por conducto de varios niveles de autoridad. En la transmisión, el significado del

77
mensaje con frecuencia es mal entendido. En ocasiones los supervisores y trabajadores no interpretan la
comunicación en el sentido de la intención de la gerencia, o ésta no está dispuesta a explicar políticas y acciones.

En Yakult este tipo de comunicación se da por medio de:

• Circulares.
• Memorándums.
• Boletines.
• Tableros de anuncios.

b) Comunicación Externa

Esta tiene que ver con los públicos externos, es decir, consumidores, representantes o distribuidores, proveedores,
agencias gubernamentales y legisladores, etc. Esta comunicación involucra tres elementos: el transmisor, el
medio de comunicación y el receptor. La efectividad de la comunicación depende de estos tres. Si el transmisor
es incompetente o el mensaje poco claro, el receptor no entiende el significado de la señal y ha fracasado el
proceso de la comunicación.

La comunicación puede ser verbal, que consiste de palabras habladas y escritas, o no verbal, expresada por medio
de acciones, gestos, expresiones faciales, música y figuras.

El objetivo de las Relaciones Públicas es estimular a las personas o influir en ellas por medio de las
comunicaciones, creando actitudes favorables de los diversos públicos hacia la organización, la respeten, la
apoyen y le presten ayuda en los momentos de confusión. En otras palabras son actividades de una Industria,
Asociación. Corporación, Profesión, Gobierno u otra organización, para promover y sostener sanas y productivas
relaciones con personas tales como consumidores, empleados o comerciantes y con el público en general, para así
adaptarse al medio ambiente en beneficio de la sociedad. Las actitudes favorables de estos públicos son
indispensables para que la empresa subsista y además se desarrolle.

En este tipo de comunicación los negociadores de Yakult dan cualquier tipo de información directamente; es
decir cara a cara, para evitar confusiones y malos entendidos.

3.6.1 Comunicación Verbal.

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o
escrita: por medio de la representación gráfica de signos.

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes
situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de
comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y
oraciones con las que nos comunicamos con los demás.

78
Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos,
siglas, grafiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por
nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante.

Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al
emisor y al receptor del mensaje.

El factor individual más importante para la comunicación es precisamente el lenguaje, hablado y escrito. El
lenguaje es un sistema de símbolos utilizados para comunicar y es reflejo de nuestros propios pensamientos.

Existen dos componentes que definen el significado de las palabras, estos son la denotación y la connotación.

• DENOTACIÓN: Significa que de nota, viene del hebreo çeno-shatio que es objetivo y va directo al
punto. Por ejemplo, las palabras "árbol verde". Si yo busco estas palabras en un diccionario la definición
va a ser denotativa.
• CONNOTACIÓN: En semántica, se denomina significado connotativo al que poseen las palabras y
expresiones cuando se les da un significado personal e individual subjetivo que no figura en el
diccionario y por lo tanto se opone a la denotación o significado objetivo. Es el significado explicito que
se da a una palabra; es la asociación primaria que tiene una palabra para la mayoría de los que conocen
el idioma que se habla; en otras palabras, es la definición del diccionario con sus diferentes acepciones.

En Yakult un negociador enfrenta la tarea de identificar tanto la denotación como la connotación de las palabras
que utilice, con el objeto de realizar una comunicación efectiva en el contexto de la negociación, ya que si no se
identifican correctamente estas definiciones se podrían confundir y no comunicarse correctamente.

Figura 3.6 Curso de Capacitación de Ventas

Fuente: www.google.es

79
3.6.2 Comunicación no verbal.

En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.

Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede
de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que
comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y
expresión.

La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales
(visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Características de la comunicación no verbal:

• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.
• En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o
reducir el significado del mensaje.
• Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
• Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica
o sustituye en ocasiones.

Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

• El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor
corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.
• El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse,
códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el
beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).

Lenguaje No Verbal: Es un lenguaje que se expresa a través de diferentes formas para emitir mensajes.

• Expresión facial.
• Postura Corporal (ademanes).
• Suspiros.
• Mirada.
• Movimientos del cuerpo (la forma de caminar).

En Yakult, al momento de la negociación se entabla una comunicación que esta acorde con lo que se plantea;
toda la figura del negociador debe estar en congruencia con el, ya que al negociar esta completamente enfocado
al objetivo al que se quiere llegar, que es una negociación integradora, y en la cual no se puede dejar llevar por
estados de animo o situaciones externas que no tienen nada que ver con los objetivos planteados.
80
3.6.2.1 Comunicación intencional.

Una comunicación es intencional cuando el sujeto emisor sabe que transmite determinado mensaje. Hay tres
tipos de comunicación intencional:

• COMUNICACIÓN VERBAL: No se puede renunciar a la palabra. Hablada o escrita, gritada o

murmurada, la palabra "expresa" de cualquier modo una voluntad de relación.
• COMUNICACIÓN SENSORIAL-GESTICULAR (NO VERBAL) Se refiere a todas esas formas o
modos de ser frente al otro a través de las cuales se hace perceptible al prójimo con una presencia
significativa, expresada con todo el cuerpo o con una parte del mismo, particularmente la mirada y el
tacto.
• COMUNICACIÓN SIMBÓLICA Estas tienen lugar entre dos o más persona a través de la mediación de
una tercera realidad, el "símbolo", capaz de asumir la función querida por el emisor y de ser recibida
como tal por el destinatario: la tarjeta postal, la limpieza de los lugares comunes, la llamada telefónica
cuando alguien está lejos la persona, algunas sencillas atenciones o pequeñas cortesías (desde el recordar
los aniversarios hasta muchos servicios humildes de la vida cotidiana), todos son símbolos de
consideración y de afecto, son la señal de qué tan significativa se considera la relación y de cuánto se
siente como familia. Y si no hay estos signos también es señal de comunicación, en este caso de poco o
nada de interés por los demás, por los cercanos.

3.6.3.2Comunicacion no intencional.

Una comunicación es no intencional cuando el sujeto emisor no sabe que transmite determinado mensaje, del
cual es más o menos consciente. Hay dos tipos de comunicación no intencional:

• COMUNICACIONES METASENSORIALES CONSCIENTES Son en las que el sujeto emisor conoce

en su contenido pero que querría no expresar.
• COMUNICACIONES METASENSORIALES INCONSCIENTES A diferencia de las anteriores, el
contenido de estas comunicaciones no es conocido -o no lo es totalmente- por el sujeto emisor, y sin
embargo es lanzado a un sujeto receptor: obviamente de modo todavía más incontrolado (casi
misterioso). Estos mensajes contienen normalmente juicios sólo implícitos, valoraciones jamás
formuladas, cierto modo de sentir al otro que no llega a la clasificación explícita, al juicio verdadero y
propio; pero crea, no obstante, una actitud un modo de estar en su presencia y de vivir la relación.

En Yakult se da la comunicación intencional ya que todo negociador sabe lo que le quiere transmitir a su cliente y
sabe de que manera transmitirlo, ya que están capacitados para ser buenos comunicadores.

81
3.6.4 Comunicación Formal.

La comunicación formal es aquella que se efectúa y transmite por canales concebidos para que sea recibida por
un público y que responda a unos objetivos o pretensiones. Sirve para llevar a cabo una mayor eficacia
organizativa.

En Yakult se da la comunicación formal, hacia los empleados por medio de entrevistas personales, reuniones de
departamento, conferencias, simposios, manuales y folletos, carteles, tableros, informes anuales al personal,
correos electrónicos, llamadas telefónicas etc.; y con los clientes de forma directa cara a cara ya que se debe ser
lo mas especifico en la información para que no se llegue a tener distorsiones en los mensajes que se quieren
hacer llegar.

3.6.5 Comunicación Informal.

La comunicación informal fluye dentro de la organización sin canales preestablecidos y surge de la

espontaneidad de los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos
personales acerca de individuos o grupos de la organización.

Este tipo de comunicación es conocida popularmente como “rumores” y sirve para que los altos niveles
jerárquicos conozcan las condiciones personales de los empleados y del entorno de la empresa.

3.6.6 La Comunicación Ascendente.

Se refiere a los mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos
dentro de la organización. La comunicación ascendente sirve primordialmente como vehículo de
retroalimentación, cerrando el ciclo de la comunicación descendente para garantizar que se codifique y
decodifique correctamente la información.

82
Figura 3.7 Curso de Capacitación de ventas.

Fuente: Autoría.

3.6.7 La Comunicación Descendente.

Este tipo de comunicación es la utilizada por los mandos superiores, la dirección, con el fin de mantener
informados a los trabajadores. Con ella se controla la conducta de los subordinados al igual que se utiliza para
regular el sistema de funcionamiento. Se trata de una información de poder. Su efectividad depende de lo extensa
que sea la jerarquía de la empresa, así en empresas de gran tamaño puede llegar a tener menos efectividad debido
al distanciamiento y esto puede llevar a una distorsión de la información. En este caso se deberá recurrir a algún
tipo de solución para evitarlo.

3.6.8 Comunicación Lateral.

La comunicación entre líneas departamentales a menudo suministra información que sirve para coordinar y
resolver problemas. La comunicación lateral designa la que se da entre personas de igual categoría o rango que
trabajan en otros departamentos.

La comunicación diagonal se refiere a los contactos con personas de status superior o inferior en otros
departamentos. Estas clases de comunicaciones en Yakult son comunes para muchos negociadores ya que se
mantienen informados acerca de cualquier cambio o suceso nuevo que pudiera ocurrir en los diferentes
departamentos.
83
Figura 3.8 Curso de capacitación de Ventas.

Fuente: Autoría.

3.6.9 Comunicación Social.

Comunicación social es un campo de estudio sociológico que explora especialmente aquello relacionado con la
información, cómo esta es percibida, transmitida y entendida y su impacto social. Se fundamenta en el lenguaje y
esta forma parte primordial de la carrera como tal. Por esta razón, los estudios de comunicación social tienen
mayor relación con lo político y lo social que los estudios de comunicación.

Aparte de su popularización, llegó a ser el término preferido de los documentos de la Iglesia Católica cuando esta
se refiere a los medios de comunicación social o a los medios masivos. Esto tiene la ventaja de una connotación
mayor en donde toda comunicación es social, pero no toda la comunicación es "masiva". En efecto, aunque
ambos términos son utilizados de manera sinónima, el término "comunicación social" fue utilizado por primera
vez en los documentos del Concilio Vaticano II y especialmente en el Decreto Inter Mirifica, sobre los medios de
comunicación social (1963), proclamado por el Papa Pablo VI.

El papado de Juan Pablo II promovió los estudios de comunicación social y creó el Día Mundial de la
Comunicación Social.

Figura 3.9 Eventos Sociales en Yakult.

Fuente: www.yakult.com.mx

84
3.6.10 Comunicación Escrita.

La comunicación escrita permite hacer llegar la misma información a muchas personas y sirve de referencia para
usos posteriores. La comunicación escrita debe ser completa, clara, concisa y correcta, y evitar ser confusa,
profusa y difusa.

3.6.10.1 Circular.

Las cartas circulares tienen como cometido comunicar noticias de interés actual exponiendo, al mismo tiempo,
las causas de las mismas. En Yakult las circulares suelen escribirse en gran cantidad y en forma impresa. Con
este tipo de carta puede anunciarse la constitución, modificación o disolución de una empresa, cambios de
domicilio, la visita de viajantes, la modificación de precios, etc. Normalmente, las circulares no se contestan, pero
sí puede hacérselo por motivos de cortesía o deseos de iniciar alguna operación comercial.

El formato puede ser de varias formas, uno de ellos es el siguiente:

Ejemplo:

CIRCULAR N°: 15
ASUNTO: Charla de Tom Peters
MÉXICO, 19 de MARZO de 2009
DE: GERENTE GENERAL
A: GERENTES DE ÁREAS

Debido a la visita del prestigioso asesor norteamericano en nuestra empresa, deseo invitarlos a la charla que nos
ofrecerá en nuestro salón auditórium el día 21 de junio de 2003, sobre los siguientes tópicos: "el saber escuchar",
"escuchar no es oír", "¿en qué consiste escuchar?" y "saber escuchar es igual más productividad".

Saludo a Uds. Atentamente.

GERENTE GENERAL YAKULT MÈXICO

3.6.10.2 Intranet y Correo Electrónico.

En Yakult el uso de intranet es una forma segura de enviar, guardar, recibir y mantener información de la
empresa, ya que Yakult es muy cuidadosa con la información que maneja; no permite que sus empleados
divulguen información de la empresa fuera de esta. Una Intranet es una red de ordenadores privados que utiliza
tecnología Internet para compartir de forma segura cualquier información o programa del sistema operativo para
evitar que cualquier usuario de internet pueda entrar a robar archivos privados. A veces el término solo hace
referencia a la web interna de la organización de Yakult, pero muchas veces es más bien una parte extensa de la

85
infraestructura de los ordenadores y es un componente importante para la comunicación y la colaboración dentro
de la compañía.

En la arquitectura de las Intranets se dividen el cliente y el servidor. El software cliente puede ser cualquier
computadora local (web browser), mientras que el software servidor se ejecuta en una Intranet anfitriona. No es
necesario que estos dos softwares, el cliente y el servidor, sean ejecutados en el mismo sistema operativo, podría
apoyar una comunicación privada y exitosa en una organización

Funciones de la Intranet

Tiene como función principal proveer lógica de negocios para aplicaciones de captura, informes y consultas con
el fin de facilitar la producción de dichos grupos de trabajo; es también un importante medio de difusión de
información interna a nivel de grupo de trabajo. Las redes internas corporativas son potentes herramientas que
permiten divulgar información de la compañía a los empleados con efectividad, consiguiendo que estos estén
permanentemente informados con las últimas novedades y datos de la organización.

Tienen gran valor como repositorio documental, convirtiéndose en un factor determinante para conseguir el
objetivo de la oficina sin papeles. Añadiéndoles funcionalidades como un buen buscador y una organización
adecuada, se puede conseguir una consulta rápida y eficaz por parte de los empleados de un volumen importante
de documentación. Los beneficios de una intranet pueden ser enormes. Estando tal cantidad de información al
alcance de los empleados y/o estudiantes ahorrarán mucho tiempo buscándola.

Beneficios de las intranets de los centros docentes.

En Yakult es necesario como en cualquier otra empresa, disminuir costos y el uso de intranet crea un recorte de
estos y mejora la eficiencia y eficacia en la comunicación dentro de la empresa.

1. Capacidad de compartir recursos (impresoras, escáner...) y posibilidad de conexión a Internet (acceso a la

información de la Red y a sus posibilidades comunicativas).

2. Alojamiento de páginas web, que pueden consultarse con los navegadores desde todos los ordenadores de la
Intranet o desde cualquier ordenador externo que esté conectado a Internet.

3. Servicios de almacenamiento de información. Espacios de disco virtual a los que se puede acceder para
guardar y recuperar información desde los ordenadores del centro y también desde cualquier equipo externo
conectado a Internet.

4. Servicio de e-mail, que puede incluir diversas funcionalidades (buzón de correo electrónico, servicio de web
mail, servicio de mensajería instantánea...)

5. Foros, canales bidireccionales de comunicación entre los miembros de cada departamento, que permiten el
intercambio de opiniones, experiencias... Algunos de estos foros pueden estar permanentemente en

86
funcionamiento, y otros pueden abrirse temporalmente,... Por ejemplo, tablones de anuncios y servicios de chat y
videoconferencia.

6. Instrumentos diversos que permiten, a las personas autorizadas a ello, la realización de diversos trabajos tales
como gestiones administrativas.

Este tipo de comunicación formal se da mucho en las gerencias de la empresa Yakult, ya que diariamente surgen
preguntas, comentario o información relevante que se tiene que saber de forma regular en los departamentos y
que los empleados hacen uso continuo para hacer llegar o recibir cualquier información que este siendo
necesitada.

Para que una persona pueda enviar un correo a otra, ambas han de tener una dirección de correo electrónico
misma que proporciona la empresa a cada uno de sus empleados, que en este caso Yakult es el proveedor. Es
posible utilizar un programa específico de correo electrónico (cliente de correo electrónico o MUA, del inglés
Mail User Agent) o una interfaz web, a la que se ingresa con un navegador web.

Dirección de correo
Una dirección de correo electrónico es un conjunto de palabras que identifican a una persona que puede enviar y
recibir correo. Cada dirección es única y pertenece siempre a la misma persona.

Un ejemplo es persona@yakult.com, que se lee persona arroba Yakult punto com. El signo @ (llamado arroba)
siempre está en cada dirección de correo, y la divide en dos partes: el nombre de usuario (a la izquierda de la
arroba; en este caso, persona), y el dominio en el que está (lo de la derecha de la arroba; en este caso,
yakult.com). La arroba también se puede leer "en", ya que persona@yakult.com identifica al usuario persona que
está en el servidor yakult.com (indica una relación de pertenencia).

Una dirección de correo se reconoce fácilmente porque siempre tiene la @, donde la @ significa "pertenece a...";
en cambio, una dirección de página web no. Por ejemplo, mientras que http://www.yakult.com/ puede ser una
página web en donde hay información (como en un libro), persona@yakult.com es la dirección de un correo: un
buzón a donde se puede escribir.

En Yakult se encargan de crear el correo electrónico, proporcionan el nombre en base a datos del empleado y la
clave es en base a esos datos pero configurados por el encargado de sistemas de la empresa.

Funcionamiento

Escritura del mensaje

Se pueden mandar mensajes entre computadores personales o entre dos terminales de una computadora central.
Los mensajes se archivan en un buzón (una manera rápida de mandar mensajes). Cuando una persona decide
escribir un correo electrónico, su programa (o correo web) le pedirá como mínimo tres cosas:

• Destinatario: una o varias direcciones de correo a las que ha de llegar el mensaje.

87
 • Asunto: una descripción corta que verá la persona que lo reciba antes de abrir el correo.
• El propio mensaje. Puede ser sólo texto, o incluir formato, y no hay límite de tamaño.

Además, se suele dar la opción de incluir archivos adjuntos al mensaje. Esto permite traspasar datos informáticos
de cualquier tipo mediante el correo electrónico.

Para especificar el destinatario del mensaje, se escribe su dirección de correo en el campo llamado Para dentro de
la interfaz. Si el destino son varias personas, normalmente se puede usar una lista con todas las direcciones,
separadas por comas o punto y coma.

Además del campo Para existen los campos CC y CCO, que son opcionales y sirven para hacer llegar copias del
mensaje a otras personas:

• Campo CC (Copia de Carbón): quienes estén en esta lista recibirán también el mensaje, pero verán que
no va dirigido a ellos, sino a quien esté puesto en el campo Para. Como el campo CC lo ven todos los
que reciben el mensaje, tanto el destinatario principal como los del campo CC pueden ver la lista
completa.
• Campo CCO (Copia de Carbón Oculta): una variante del CC, que hace que los destinatarios reciban el
mensaje sin aparecer en ninguna lista. Por tanto, el campo CCO nunca lo ve ningún destinatario.

Un ejemplo: Ana escribe un correo electrónico a Beatriz (Gerente de ventas), para enviarle una información
acerca de alguno de los productos de Yakult. Sus compañeros, Carlos y David (subdirección de ventas 3 pak y
mayoreo), quieren recibir una copia del mensaje como comprobante de que se ha enviado correctamente, así que
les incluye en el campo CC. Por último, sabe que en la Subdirección de ventas foráneas y marketing también les
gustaría ver esta información, así que le incluye en el campo CCO para que reciba una copia sin que los demás se
enteren. Entonces:

• Beatriz recibe el mensaje dirigido a ella (sale en el campo Para), y ve que Carlos y David también lo han
recibido.
• Carlos recibe un mensaje que no va dirigido a él, pero ve que aparece en el campo CC, y por eso lo
recibe. En el campo Para sigue viendo a Beatriz.
• David, igual que Carlos, ya que estaban en la misma lista (subdirección de ventas 3 pak y foráneas)CC
• Esteban (subdirección de ventas foráneas y marketing) recibe el correo de Ana, que está dirigido a
Beatriz. Ve que Carlos y David también lo han recibido (ya que salen en el CC), pero no se puede ver a
él mismo en ninguna lista, cosa que le extraña. Al final, supone que es que Ana le incluyó en el campo
CCO.

Recepción
Cuando una persona recibe un mensaje de correo electrónico puede verse en la bandeja de entrada un resumen de
él:

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 • Remitente (o De o De: o From o From: -en inglés-): esta casilla indica quién envía el mensaje. Puede
aparecer el nombre de la persona o entidad que nos lo envía (o su apodo o lo que desee el remitente). Si
quien envía el mensaje no ha configurado su programa o correo web al respecto aparecerá su dirección
de email
• Asunto: en este campo se ve el tema que trata el mensaje (o lo que el remitente de él desee). Si quien
envía el mensaje ha dejado esta casilla en blanco se lee [ninguno] o [sin asunto]
• Si el mensaje es una respuesta el asunto suele empezar por RE: o Re: (abreviatura de responder o reply -
en inglés-, seguida de dos puntos). Aunque según de dónde proceda el mensaje pueden aparecer An: (del
alemán antwort), Sv: (del sueco svar), etc.
• Cuando el mensaje procede de un reenvío el asunto suele comenzar por RV: (abreviatura de reenviar) o
Fwd: (del inglés forward), aunque a veces empieza por Rm: (abreviatura de remitir)
• Fecha: esta casilla indica cuándo fue enviado el mensaje o cuándo ha llegado a la bandeja de entrada del
receptor. Puede haber dos casillas que sustituyan a este campo, una para indicar la fecha y hora de
expedición del mensaje y otra para expresar el momento de su recepción

Una vez el destinatario ha recibido (y, normalmente, leído) el mensaje puede hacer varias cosas con él.
Normalmente los sistemas de correo (tanto programas como webmails) ofrecen opciones como:

• Responder: escribir un mensaje a la persona que ha mandado el correo (que es sólo una). Existe la
variante Responder a todos, que pone como destinatarios tanto al que lo envía como a quienes estaban
en el campo CC .
• Reenviar (o remitir): pasar este correo a una tercera persona, que verá quién era el origen y destinatario
original, junto con el cuerpo del mensaje. Opcionalmente se le puede añadir más texto al mensaje o
borrar los encabezados e incluso el cuerpo (o parte de él) de anteriores envíos del mensaje.
• Marcar como spam: separar el correo y esconderlo para que no moleste, de paso instruyendo al
programa para que intente detectar mejor mensajes parecidos a éste. Se usa para evitar la publicidad no
solicitada (spam).
• Archivar: guardar el mensaje en el ordenador, pero sin borrarlo, de forma que se pueda consultar más
adelante. Esta opción no está en forma explícita, ya que estos programas guardan los mensajes
automáticamente.
• Borrar: Se envía el mensaje a una carpeta Elementos eliminados que puede ser vaciada posteriormente.
• Mover a carpeta o Añadir etiquetas: algunos sistemas permiten catalogar los mensajes en distintos
apartados según el tema del que traten. Otros permiten añadir marcas definidas por el usuario (ej.:
"trabajo", "casa", etc.).

3.6.10.3 Memorandos.

Diccionario de la Lengua Española (Real Academia Española):

Memorándum. (Del lat. memorándum, cosa que debe recordarse).

89
 1. m. Comunicación diplomática, menos solemne que la memoria y la nota, por lo común no firmada, en
que se recapitulan hechos y razones para que se tengan presentes en un asunto grave.
2. m. Informe en que se expone algo que debe tenerse en cuenta para una acción o en determinado asunto.
3. m. Librito o cuaderno en que se apuntan las cosas de que uno tiene que acordarse.
4. m. Chile. Resguardo bancario.
5. m. Chile. Nota que se envía por mano a una persona de la misma oficina o institución.
1. m. memorándum.(Del lat. memorandus).
1. adj. p. us. Que debe recordarse.

En Yakult los memorandos son comunicaciones, con un mínimo de partes, que aceleran el flujo de la
comunicación en la empresa. Se utilizan para tramitar, confirmar, requerir y comunicar información.

Casi siempre, los memorandos son más fáciles de escribir que las cartas porque se conoce, usualmente, a la
persona destinataria y no exige, entonces, tanta planificación. Además, la parte destinataria está familiarizada
con el asunto y el lenguaje o terminología que se usa en la empresa.

No hace falta incluir una explicación que sería indispensable si el mensaje se enviase a alguien fuera de la
compañía. A pesar de que los memorandos se clasifican, generalmente, como comunicaciones internas, pueden
crearse memorandos para enviarse fuera de la empresa. Se envían a un público estrechamente relacionado con
ella. (Usuarios, suplidores...)

Como se cree muchas veces, todos los memorandos no son cortos o breves. Aun cuando los memorandos no
tienen tantas partes como una carta, se crean memorandos extensos.

Tampoco debe atribuírseles un carácter informal siempre. Tanto el asunto para el que se creen como la persona a
la que se dirijan sirven para establecer su carácter formal o informal.

Existe, hoy día, una práctica bastante generalizada e incorrecta del memorando (memo) que supone su exclusiva
utilización para regañar o amonestar a los empelados y empleadas de una empresa. El memorando se crea
verdaderamente para comunicar diferentes tipos de mensajes.

Se crean memorandos en abundancia por la necesidad, en las empresas, de que se envíe la información por escrito
para:

• Crear un récord sobre el asunto o información.

• Conocer quién es responsable por la información.
• Asegurarse de que quien debe conocer la información la conoce.
• Conocer quién creó la información y cuándo.

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En Yakult, prefieren escribir un memorando en vez de hacer una llamada telefónica.

Es importante evaluar cuándo se debe hacer una llamada telefónica, escribir un memorando o una carta.

Al crear memorandos, se deben aplicar todas las reglas que tienen que ver con la redacción eficaz de todas las
comunicaciones empresariales.

Debe:

• Utilizarse el punto de vista de la persona destinataria.

• Usarse un enfoque positivo que destaque lo favorable o agradable en vez de lo negativo.
• Crearse el mensaje adaptándolo a los criterios éticos y legales pertinentes.
• Utilizarse un lenguaje o vocabulario que no discrimine por razón de sexo, edad, raza, país de origen,
impedimento físico o mental, religión, etc.
• Escribirse considerando las diferencias culturales.

Los memorandos, específicamente, requieren:

• Oraciones cortas y largas (Un balance entre ellas).

• Vocablos sencillos y familiares.
• Voz activa y verbos simples.
• Concisión.
• Utilizar una forma estandarizada o modelo.
• Tratar un solo asunto.
• Enumerar los aspectos o ítems que se relacionen (tres o más).

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 Figura 3.10 Formato Memorándum de la Empresa Yakult.

MEMORANDUM
Fecha 11 / 11 / 2008

Ref.: DLV -938- 2008

Destinatario: SR. JUNICHI SHIMADA Remitente: SR JESUS SANCHEZ CAMACHO

DIRECTOR GENERAL DE VENTAS COORDINADOR DE OFICINA DEL VALLE

Asunto: Firma:

PRUEBA CON CARRITO PROVENIENTE DE Solicitud / Respuesta / Aviso / Orden

BRASIL

Asunto Detallado:

Por medio del presente solicito su autorización para realizar una prueba con el carrito que llego preveniente de Brasil en el área
02 del departamento Mixcoac, con la Sra. Trinidad Luz María Belmonte Madrid, código 4504, con domicilio en Pablo Uccello
28, Int. 6. Col Ciudad de los Deportes, Deleg. Benito Juárez, C.P. 03710, entre Helbein y eje 6 Sur., durante un periodo de 5
días.

Sin mas por el momento quedo a sus ordenes para cualquier aclaración

Vo. Bo. Sr. Kiyotaka Sakurai K. Vo. Bo. Sr. Takeshi Umeda.

Subdirector Ventas Domicilio Gerente de Zona Centro

Firma de Recibido Fecha de Recibido

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3.6.7.5 Boletines.

En Yakult se publican periódicamente boletines internos con objeto de que los empleados tengan información de
aspectos relevantes de lo que sucede en ellas y de las personas que los integran. De este modo se busca propiciar
en el empleado un estimulo de pertenencia e integración.

3.6.7.6 Tableros de Anuncios.

En Yakult se colocan tableros de anuncios en puntos visibles de los diversos lugares de trabajo para proporcionar
al empleado informaciones sobre directivas, cambios organizacionales, anuncios, cumpleaños, años de servicio,
invitación a diferentes eventos, convocatorias a convivencias, que día son festivos, etc.

Yakult es una empresa líder en su especialidad y se mantiene en investigación constante para la mejora de sus
productos ya que Yakult se interesa en el bienestar de los consumidores. Yakult con su actual sistema de ventas
cambaceo se encarga de hacer llegar los productos al mayor numero de personas, al menor precio posible, por
medio de clientes compradores que son las distribuidoras; con sus principios básicos del bien ser, del bien hacer
y del bien tener para llevar salud a todos los hogares mexicanos. La empresa busca participar en la construcción
de una sociedad saludable, y día a día busca fortalecer su filosofía de atención al cliente, con constantes
capacitaciones al personal, para que sus ventas lleguen a fortalecer las ventas al cliente final.

En Yakult la comunicación es la gran base de su desarrollo, ya que sin una buena comunicación sus ventas se
verían reducidas en un porcentaje considerable, Yakult no quiere esto, y por eso pone énfasis a la mejora continua
de la capacitación de sus empleados, estos reciben cursos para mejorar su calidad como seres humanos lo cual va
de la mano con los intereses de la empresa.

En el momento de hacer labor de venta, la comunicación es la guía de sus labores ya que al ser un buen líder en la
negociación se aseguran de mantener buenas relaciones con sus clientes, así como dejar claro que Yakult quiere
una negociación integradora (ganar-ganar) para así mantener el camino hacia el éxito de la empresa.

Estos son algunos eventos de comunicación que ha realizado la empresa

93
Figura 3.11 Eventos Sociales de Yakult

Fuente: www.yakult.com.mx.
94
CAPITULO IV. ÉTICA EN LA NEGOCIACIÓN

4.1. ANTECEDENTES.

Con la finalidad de tener un punto de referencia, se ha investigado acerca de las grandes diferencias empresariales
que hay en los países latinoamericanos y del Japón. Por ejemplo, en Latinoamérica hay muchos estudiantes que
trabajan para ser empleados, pero no para ser empresarios.

En Japón, enseñan a sus estudiantes a ser empresarios, proporcionándoles implícitamente las habilidades para ser
buenos empleados, situación que no resulta a la inversa, ya que un buen empresario, trabajará en una empresa con
mentalidad de negocio, aportando acciones creativas, emprendedoras, de cambio y buscando aprender para iniciar
su propio negocio, en cambio un empleado, trabajará siempre sujeto a las órdenes de sus superiores, dedicándose
a hacer lo que le manden. No tiene desarrollada una mentalidad de empresario.

Japón es un país muy pequeño, pero tiene 124 millones de habitantes. Ahí tuvieron su origen los diez bancos más
grandes del mundo, cuentan con el índice educativo y de longevidad más alto del mundo, tiene los índices de
criminalidad más bajos del mundo y su Producto Interno Bruto equivale al de Alemania, Francia e Inglaterra
juntos.

¿A qué se debe esta productividad?; Se debe a una gran historia, llena de tradición, la cual nos proporciona varios
tips que deberíamos de adoptar los países que hoy sufrimos pobreza, migración, criminalidad, hambre y
marginación.

Hay cuatro grandes diferencias entre un ciudadano japonés y un latinoamericano:

1.- La Educación.

En Latinoamérica, la educación se basa en los conocimientos e instrucciones. A los padres les preocupan más las
calificaciones que la verdadera formación de los alumnos. ¿Qué valores son inculcados en las escuelas?. La Ética
y el Civismo son materias extintas en las escuelas.

Se le otorga muy poco valor a la Honestidad, Puntualidad y la Limpieza, y esta educación es la base esencial para
crear empresarios de éxito.

Este concepto es ampliamente abarcado por la idea del Sr. Carlos Kasuga Osaka, quien hoy en día se desempeña
en la organización Yakult como Presidente Ejecutivo y Director General en México y menciona los cuatro pasos
necesarios para ser un empresario y un empleado de éxito:

EL BIEN SER: Honradez, Honesto, Puntual y Disciplinado (Leal) procurando la limpieza del cuerpo y del alma.

95
Por ejemplo, analicemos a una empresa de 400 empleados. Si cada uno de estos empleados distrae 30 minutos de
su tiempo en actividades ajenas a su trabajo, se están perdiendo 12,000 minutos por día, 60,000 minutos por
semana, 240,000 minutos por mes, que equivalen a 4,000 horas de trabajo efectivo.

El principio fundamental es el respeto. Si no es tuyo, debe ser de alguien. Si esta pluma la encontraste en un
escritorio, debe ser de alguien, entonces devuélvela. Si te encuentras una billetera, no es tuya, debe ser de alguien
y si te encuentras en una reunión a una señora, no es tuya, debe ser de alguien. Si te están pagando por trabajar 8
horas, este tiempo no es tuyo, es de alguien que pagó por ellos. Y si todos respetáramos estos conceptos, seríamos
mejores personas.

Basados dentro en este principio, vemos que Yakult cuenta con su propio Decálogo de Trabajo con el fin de
maximizar su productividad:

1. Uno mismo debe crear su propio trabajo, sin esperar a que una persona lo ordene.
2. Debemos enfrentar mayores retos, ya que los pequeños, empobrecen a la gente.
3. El trabajo siempre debe verse positivamente y aportar soluciones.
4. Debemos lograr el autodesarrollo, enfrentando trabajos difíciles.
5. Cuando inicies un trabajo, conclúyelo, no lo abandones.
6. Moviliza a las personas que están a tu alrededor.
7. Siempre debes contar con un plan de trabajo.
8. Debes tener confianza en ti mismo y así lograras la fuerza y continuidad en el trabajo.
9. Tu capacidad siempre debe estar desarrollada al 100%, no la desperdicies.
10. No temas a los conflictos o las fricciones, son precisamente ellos quienes originan el desarrollo.

El empresario japonés, en su negocio, ningún cajón tiene llave, todo está a la mano de todos, pero todos saben
para qué y de quién son cada una de las cosas que se utilizan en la oficina. ¿Cómo vivimos en nuestros países?,
buscando ponerle llaves al cajón donde guardamos las llaves.

Las maestras japonesas les enseñan a sus alumnos a calcular sin ningún instrumento, el volumen de las jaulas en
el zoológico, usando sólo el cálculo visual. Es por eso, que cuando los japoneses acuden a las exposiciones en el
mundo, sin necesidad de fotografías ó vídeo, regresan a su hotel y elaboran los planos de esas máquinas. Además,
las mejoran.

2.- Actitud hacia la Naturaleza.

Los japoneses plantan un árbol por cada evento importante en su vida. Cuando se casan, plantan un árbol, cuando
nacen su hijos, siembran un árbol, así también cuando finalizan sus estudios, plantan lo hacen en cada evento
importante.

96
Si nuestros padres hubieran plantado un árbol cuando nacimos, hoy tendría una edad de 20, 30 ó 40 años, pero lo
más importante, es que nosotros amaríamos a ese árbol, por lo que significa en nuestras vidas. Pero ¿qué sucede
si ese árbol lo sembró el gobierno? Perdemos el interés, es otro árbol más.

Por ello es importante que cada quién hagamos nuestras propias acciones, para que las valoremos y las amemos
después.

Nos quejamos de la contaminación, pero no hacemos nada al respecto, nos quejamos de la falta de agua, y
buscamos un culpable, nos quejamos y nos quejamos, esperando que otro lo resuelva.

Un ejemplo sencillo es el material reciclable con el que Yakult elabora sus envases con el fin de conservar en
excelentes condiciones el producto y no contaminar el ambiente.

Los japoneses son muy religiosos, quizás como algunos católicos, pero la diferencia es que ellos acuden a los
templos a ofrecer, cuando nosotros acudimos a pedir, y pedimos cuando nos falta, nunca agradecemos cuando
tenemos.

Por ejemplo, en México los sindicatos exigen a las empresas mejores condiciones en sueldo, en cambio en Japón,
ofrecen mayores resultados a la empresa a cambio de beneficios en sueldo.

Por ejemplo, si fabrican 1,000 televisores, ofrecen fabricar 1,200 ¿Qué ofrece la empresa?. Tenemos 5% de
merma en producción, ofrecen reducirlo al 3%, ¿Qué ofrece la empresa?.

Con base a esta cultura en la clase trabajadora y los sindicatos, han logrado el Producto Interno Bruto que
ostentan, han logrado posicionar sus productos por su calidad, como resultado han logrado vender más.

En nuestro país, los pedidos de los sindicatos son un obstáculo para las empresas, propiciando que se marchen a
otros sitios. La mentalidad del japonés es Ganar-Ganar: Si gana la empresa con mi trabajo, ganaré yo en sueldo.

Aquí entra perfecto el segundo principio del Sr. Carlos Kasuga Osaka:
EL BIEN TENER: Significa que ccuando has demostrado ser una persona de calidad que retribuiste al mundo
más de lo que recibiste, esforzándote a diario por cumplir fielmente con tus obligaciones; en esos momentos la
vida te recompensara todas tus obras y recibirás promociones en tu empleo, mejoras en tus ingresos,
reconocimiento de tus compañeros de trabajo, de tu familia y en general de todos tus seres queridos, elevaras tu
nivel de vida, te sentirás una persona feliz capaz de enfrentar ese reto que es la vida misma.

Nuestros sindicatos reclaman más días de vacaciones, más aumentos de sueldo, más aguinaldos, la idea es ganar
más trabajando menos, poniendo en peligro las fuentes de trabajo y el crecimiento de nuestras empresas. Piden
sin dar.

El Sr. Carlos Kasuga Osaka, Director General de Yakult cuenta una anécdota:

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Ocurrió un incendio en un bosque, lo que provocó que todos los animales salieran huyendo, todos menos un
pequeño pajarito. Un Oso le preguntó al pajarito, ¿Por qué no huyes?, no vez que se quema el bosque. El pajarito
comentó: Este bosque ha sido mi único hogar, por lo tanto, no voy a dejar que lo destruya el fuego. Corrió a un
estanque y con sus pequeñas alas recogió unas gotas de agua, las cuales derramaba sobre el fuego desde las
alturas. Los Dioses al ver el esfuerzo del ave, se compadecieron y ordenaron a las nubes desatar una tormenta que
en pocos minutos acabó con el fuego. Los animales regresaron para habitar nuevamente el bosque.

Tenemos todos que dejar caer a diario una gota de sudor producto del trabajo, para revertir las graves tendencias
de desigualdad que tenemos en nuestra actualidad. Necesitamos amar nuestras fuentes de empleo, para luchar por
su bienestar.

3.- Actitud ante la Vida.

Un elefante en un circo, atiende dócilmente las instrucciones del domador, pero se mantiene en su lugar sin
escapar. ¿Cómo es que no escapa?, si cuenta con todos los elementos físicos para hacerlo.

Muy sencillo, desde chico tuvo una pierna encadenada a una estaca, así vivió desde pequeño, esperando que lo
alimentaran. Le nació un callo en la pierna, y también en la cabeza, formándose la idea de que no puede, y no
podrá.

Así nos sucede a los seres humanos, cuando llegamos a la edad madura ya no podemos, porque desde pequeños
vivimos escuchando adjetivos calificativos que nos menospreciaban. Eres un bruto, no piensas, eres la oveja
negra de la familia.

Esto difiere del tercer principio impartido en la organización Yakult.

EL BIEN HACER: En toda actividad que realices, hazlo bien; si vas a entregar Yakult, hazlo bien; si vas a
preparar un informe para tu jefe hazlo bien; si tienes que orientar a las distribuidoras hazlo bien; si los asuntos se
tornan muy difíciles, con tu mejor sonrisa hazlo bien, para llegar a ser una organización de excelencia, siempre
debemos de hacer las cosas con eficiencia.

La confianza y la motivación son aspectos fundamentales dentro de la organización.

Hay padres de familia y maestros, que sin darse cuenta están creando fracasados. Pero también los hay que crean
triunfadores.

Los empresarios actuales buscan la oportunidad de retirar dinero de sus negocios, mientras que el empresario
japonés los reinvierte para crear más, y con más calidad. Así es como crecen las empresas japonesas
multimillonarias, con empresarios pobres. La diferencia entre el sueldo de un obrero japonés y el presidente de la
compañía es de 8 veces, mientras que en nuestros países esta proporción es de 20 a 1.

98
Así somos los empleados y empresarios de hoy, queremos cosechar los frutos sin haber sembrado, cuando en el
caso de otras naciones como en Japón, los empresarios y sus empleados esperan pacientemente y trabajando.

Indudablemente Yakult es un compañía con una gran historia llena de éxito, ejemplo de paciencia y trabajo
constante pero ¿qué hay detrás de ésta? Conozcamos la base de la misma.
El Dr. Minoru Shirota, Presidente fundador de Yakult Honsha Co., Ltd., y Director del Instituto Central de
investigaciones Microbiológicas de Yakult. Dedicó su vida al estudio de las bacterias lácticas y a la promoción de
la medicina preventiva.

Figura 4.1. Dr. Minoru Shirota.

Fuente: www.google.com

En 1930 Obtiene el doctorado en Medicina y empieza a trabajar como profesor en la misma Universidad que
estudió. A finales de ese año realizó cultivos de lactobacilos fortalecidos, los cuales en su honor hoy se conocen
como Lactobacillus casei Shirota. Así es como decide crear una bebida en pro de la salud, Yakult.

En 1969 Obtiene la "Condecoración del Sol Naciente", siendo así reconocidos sus esfuerzos realizados a favor de
la salud humana, hasta esa fecha.

Una trayectoria dedicada a la investigación con la finalidad de mejorar la calidad de vida de las personas a través
de la conservación de la salud mediante el consumo del lactobacilo Casei Shirota el cual brinda múltiples
beneficios:

99
 • Mejora el movimiento intestinal, lo que ayuda a combatir el estreñimiento.

• Evita la reproducción de las bacterias dañinas en el intestino.

• Controla la formación de sustancias toxicas que deterioran la mucosa intestinal.

• Mantiene activo el sistema inmunológico, con lo cual se fortalece la resistencia corporal a las
enfermedades.

Y aunque ya se ha mencionado en otros capítulos, es necesario tomar como referencia los inicios de la compañía
con el fin de conocer el desarrollo de la misma.

En 1955 se inaugura por el Dr. Minoru Shirota, la casa Matriz de Yakult Honsha con el nombre de Yakult
Company, LTD, ubicada en Tokio Japón, más adelante en 1967 es fundado el “Instituto Central de
Investigaciones Microbiológicas”.

Yakult llega a México en 1981 y en el 2000 la compañía recibe un premio por el Nihon Shokuryo Shimbun
(Periódico Japonés especializado en alimentos) por su contribución al desarrollo de la industria de alimentos
durante el siglo XX.

Podemos resumir que Yakult ha sido, es y seguirá siendo una empresa dedicada a la comercialización de
productos que contribuyan el mejoramiento de la salud mediante productos científicamente desarrollados dándole
lugar como una empresa socialmente responsable y ética la cual basa su estructura en los siguientes puntos.

4. 1.1. Misión.

La misión es el conjunto de actividades que se deben desempeñar día con día con el fin de lograr los objetivos
establecidos.

En Yakult, este concepto es conocido y fomentado en todos los niveles de la organización.

Ofrecer productos de excelente calidad basados en la investigación científica que contribuya a fomentar un estilo
de vida saludable bajos los conceptos establecidos por el Shirotaismo

100
Figura 4.2. Shirotaismo

Medicina 

Preventiva 

Salud Intestinal y  Dando el producto 
una larga vida  a un precio justo 

Fuente: Manual de Inducción Yakult, página 14.

Medicina Preventiva. En vez de tratar las enfermedades cuando estas ocurren, nosotros debemos tomar medidas
preventivas para que la gente no llegue a adquirir esos males.

Salud Intestinal. El ser humano absorbe los alimentos mediante los intestinos. Al mantener sus intestinos
saludables aseguran una vida sana y más larga.

Precio justo. Queremos que la mayoría de la gente sea capaz de proteger sus intestinos y tener una vida saludable
a través del consumo de Lactobacillus Casei Shirota. Por eso el precio debe ser accesible. Apoyado en un sistema
de venta eficiente que asegure la calidad de nuestros productos.

4. 1. 2. Visión.

La visión es descrita por las siguientes preguntas: ¿A dónde desea ir la compañía?, ¿Cómo se visualiza en el
futuro?

Para Yakult esta información es compartida desde el primer día de ingreso ya que como se mencionó en el
apartado de Antecedentes, debemos establecer directrices que nos señalen el camino de lo contrario al no saber
que hacer se generara el desorden, veamos:

Seguir siendo la empresa líder a nivel mundial en la venta e investigación científica de productos que contribuyan
a la salud del pueblo. Mediante el concepto de medicina preventiva.

101
4. 1. 3. Valores.

Yakult es una Compañía de Coinversión México-Japonesa interesada en la formación y desarrollo del personal
que labora en la empresa, con el propósito de mantenerse como una empresa líder en su especialidad basada en 3
valores fundamentales:

1. La prioridad es el cliente.

Hoy en día, NO SOLO tenemos que cumplir los compromisos del trabajo, ejemplo:
• Los pasajeros de una aerolínea quieren más que un vuelo seguro.
• Los pacientes de un consultorio quieren más que un tratamiento.
• Los comensales de un restaurante quieren más que una comida.
• Los clientes de una tienda quieren más que un producto.

¡TAMBIÉN QUIEREN QUE SE LES TRATE BIÉN!

Para lograrlo la fuerza de ventas se preocupa por llevar a cabo los siguientes puntos:

ATENCIÓN: Es una demostración de respeto y cortesía, escuchando las necesidades del cliente.

SERVICIO: Es toda atención tangible o intangible otorgada a un cliente para satisfacer sus necesidades.

CLIENTE: Es toda aquella persona que compra productos o utiliza los servicios de un profesional.

Aunado a esto, se practican también las 4 reglas de la Atención y Servicio Excepcional al cliente

Figura 4.3. Proceso de Atención Canal Ventas Domicilio.

Fuente: Taller de Atención y Servicio al Cliente. Yakult. Enero 2009.

102
ACTITUD.

La actitud, es como decido actuar y trasmitir mi estado de ánimo a los clientes.

• Comunica adecuadamente tu imagen

• Desarrolla un lenguaje corporal adecuado
• Contagia una buena actitud al cliente

Ejemplo: A las clientas compradoras se les capacita para mantener una buena actitud con sus clientes, si un día no
pinta del todo bien en su ámbito personal debe mostrar una buena imagen, dejar los problemas en casa e iniciar
sus labores de forma positiva, para ello tiene el apoyo del Encargado de Ventas Domicilio

EMPATÍA

Tener empatía con nuestros clientes es ponerse en sus zapatos, para comprender entender y conocer sus
necesidades.

• ¿Qué es lo que nuestros clientes quieren?

• ¿Qué es lo que nuestros clientes necesitan?
• ¿Qué es lo que nuestros clientes piensan?
• ¿Qué es lo que nuestros clientes sienten?

Ejemplo: En el caso de la apertura del mercado alternativo donde desea incursionar Yakult es necesario que el
Encargado de Ventas Domicilio conozca las necesidades de la persona responsable, llámese Director, Gerente o
Encargado del establecimiento con la finalidad de lograr permitirle establecer un stand de venta directa de los
distintos productos de Yakult, para ello se trabaja en el desarrollo constante con cursos y seminarios.

COMPETENCIA.

Al realizar nuestro trabajo busquemos otorgar un servicio mejor que el de ayer, satisfaciendo las necesidades de
nuestros clientes, con ello lograremos que se sientan satisfechos y complacidos con nuestro servicio.

Recuerde que no basta ser COMPETENTE, en la actualidad también hay que ser COMPETITIVO.

Más adelante en el código de ética veremos que uno de los principales puntos en la organización Yakult es: No
hablar mal de la competencia, en lugar de ello se esfuerzan en le mejora constante de sus productos con
investigaciones acerca de los prebióticos que les permitan seguir manteniéndose como primer lugar en su giro.

103
SORPRENDE A TUS CLIENTES.

Para sorprender positivamente a nuestros clientes debemos rebasar sus expectativas, agregando valor a nuestro
servicio, tomando siempre la iniciativa y siendo su apoyo dentro de la empresa.

Ejemplo: Para el mercado alternativo se pretende crear créditos para los empleados del establecimiento con la
finalidad de generar fidelidad y motivar la compra continua.
2. Auto desarrollo

Cada vez que un empleado ingresa a la compañía recibe un mensaje de Director General de Yakult México como
este:

En primer lugar, quiero darte la más cordial Bienvenida a la gran familia Yakult. Desde este momento gracias a
tu esfuerzo y colaboración podremos alcanzar cualquier objetivo planteado o resolver cualquier asunto por difícil
que este sea.

Nuestra empresa busca mejorar día a día, con la idea de participar en la construcción de una sociedad saludable;
para conseguirlo, es necesario fortalecer nuestra filosofía de ATENCION AL CLIENTE, buscando siempre
anticiparnos a sus necesidades, incluso superando sus propias expectativas.

Para estar en posibilidades de enfrentar todos los retos, en Yakult te ofrecemos constante capacitación, la cual te
permite contribuir con mayor eficiencia el logro de los objetivos de tu función asignada y como consecuencia, al
cumplimiento de los objetivos institucionales.

Es muy importante recordar que la capacitación no solo contribuye a tu formación en el trabajo sino a tu
mejoramiento personal, por lo cual es de suma importancia tu activa participación dentro del proceso enseñanza-
aprendizaje, no solo en las aulas sino también fuera de ellas, con actividades que complementen y fortalezcan lo
antes mencionado; entendiendo esto como un proceso dinámico en donde se perfecciona lo actual y se busca la
adaptación a los cambios futuros, en otras palabras llegar al AUTODESARROLLO.

Es así como se trabaja diariamente en la mejora contante del personal.

3. Justicia

Yakult como empresa te proporciona un medio favorable para que trabajes en armonía con el apoyo de tus
compañeros y la aplicación de la JUSTICIA por parte de los Directivos o Jefes responsables de los grupos de
trabajo.

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Este texto se refiere a que el poder debe ser respetado no solo por la jerarquía sino por el buen desempeño de los
altos mandos, gerencias o encargados ya que en muchas empresas el trato hacia los empleados no es justo, sueldo
bajo, exceso de carga de trabajo, largas jornadas de trabajo, etc.

4.1. 4. Principios.

En ética los principios son reglas o normas de conducta que orientan la acción. Se trata de normas de carácter
general, máximamente universales, como, por ejemplo: amar al prójimo, no mentir, respetar la vida, etc.

Los principios son declaraciones propias del ser humano, que apoyan su necesidad de desarrollo y felicidad, los
principios son universales y se les puede apreciar en la mayoría de las doctrinas y religiones a lo largo de la
historia de la humanidad.

Es de gran importancia conocer los principios bajo los que sustenta la Organización Yakult: La construcción de
una sociedad sana para el desarrollo de la salud del pueblo a través de Yakult, es nuestro objetivo.

Para la concretización de este ideal, no debemos medir esfuerzos luchemos para que una persona más, por un día
anticipado que este sea pueda consumir Yakult.

4.1. 5. Himno.

Con la finalidad de generar un sentido de pertenencia entre empresa-colaborador, así como mantener siempre
presente los principios de la organización, los martes de cada semana en las oficinas generales se canta el himno
de la institución.

Como estrella de la mañana cintilando para nosotros

Yakult siempre nos de alegría y vigor.
Uniendo este ideal en un pensamiento solo
La salud fabricamos y llevamos para todos
Nuestro grande orgullo, noble Yakult.

En México de norte a sur de la ciudad al campo

Yakult siempre nos da alegría y vigor.
Por su nombre y tradición siempre vamos a cuidar
Con cariño fabricamos y llevamos para todos
Nuestro grande orgullo, noble Yakult.

A través del cielo azul y de lugar en lugar

Yakult siempre nos da alegría y vigor

105
 Sociedad sana nosotros debemos crear
Felicidad fabricamos y llevamos para todos
Nuestro grande orgullo, noble Yakult.

4.2. CONCEPTO DE ÉTICA.

Después de conocer los Antecedentes de la institución es necesario entrar en materia de estudio, saber que se
entiende como ÉTICA, existen muchas definiciones pero ésta en concreto resume lo que queremos abarcar.

Disciplina filosófica que estudia el bien y el mal y sus relaciones con la moral y el comportamiento.

Interesante intentar estudiar el bien y el mal ya que cada concepto resulta muy subjetivo sin embargo la finalidad
de este capítulo es fundamentar que tipo de práctica lleva a cabo la compañía Yakult.

Hemos descubierto gustosamente que la empresa basa sus operaciones manteniendo un alto espíritu ético dentro
de su personal pero lo increíble está en saber que no solo se preocupa por tener buenos empleados sino también
en saber que esos colaboradores serán buenos padres, buenos hijos, buenos esposos, buenos vecinos, en fin lograr
una comunidad llena de armonía.

Pero bueno, el término ética no acaba ahí, desde hace miles de años, filósofos y pensadores se han dedicado al
estudio del mismo con el fin de entender desde distintos puntos de vista y distintas disciplinas este concepto,
materia de análisis del siguiente capitulo.

106
4.3. TIPOS DE ETICA APLICADOS.

Veamos qué tipos de Ética existen y como se practican en la Organización Yakult.

Figura 4.4 Diagrama representativo de los tipos de Ética existentes.

Fuente: http://www.memo.com.co/fenonino/aprenda/filosofia/filosofia04.html#

107
ESTOICISMO.

Es una escuela filosófica contemporánea.

Recibe su nombre de la Stoa o puerta, donde Zenón reunía a sus primeros discípulos a comienzos del siglo IV a.
C. En sus comienzos, esta corriente no tuvo mayor trascendencia; pero alcanzó un auge inusitado en los primeros
siglos de nuestra era, en Roma, donde vivieron sus principales representantes: Epicteto, Séneca y Marco Aurelio.

Esta doctrina, que es fundamentalmente de carácter moral, llama la atención de los primeros pensadores
cristianos por sus elevados principios, y pronto es asimilada por el cristianismo. De ahí que la actitud estoica
frente al mundo haya recorrido floreciente la historia del hombre occidental hasta nuestros días.

En los cimientos del estoicismo se halla la comprensión del mundo como un cosmos, un orden universal, regido
por leyes inmutables que gobiernan también la vida humana. El ideal del hombre consiste en vivir conforme a la
naturaleza. De ese modo, se adapta al orden universal y consigue la felicidad. El camino de la perfección reside
en la apatía, una actitud de indiferencia positiva frente a los acontecimientos. Para alcanzarla el hombre debe
comenzar por cultivar la ataraxia o imperturbabilidad. El no dejarse turbar por nada, sea agradable o
desagradable, nos garantiza la tranquilidad de espíritu, en armonía total con la naturaleza. Todo lo que nos
sucede: éxitos, alegrías, sufrimientos, muerte, es lo que nos conviene. Aceptarlo, sin apego ni resistencia, es
alcanzar la perfección y la felicidad.

A esta actitud se une la conciencia de la dignidad humana, basada en que todo en el universo es divino. Como
seres humanos todos los hombres somos iguales, tenemos la misma dignidad. Es tan respetable el esclavo como
el libre, el bárbaro como el romano: todos formamos parte del orden cósmico divino. De este modo el estoicismo
culmina en un humanismo universalista. La patria del hombre se amplía; ya no es la ciudad, la polis de los
griegos, sino el mundo, la humanidad entera.

En Yakult como bien lo comentamos dentro de nuestros principios, se trata con Justicia a todos los colaboradores
por igual como seres humanos ya que es el recurso más importante por quien se trabaja por una mejor calidad de
vida.

EPICUREA.

El placer constituye una aspiración generalizada entre los hombres de todos los tiempos. Vivir rodeado de
placeres y satisfacciones es el ideal que la sociedad de consumo difunde a través de los medios de comunicación
en la actualidad. La teoría que desarrolla esta tendencia como criterio último de moralidad es denominada
hedonismo. La antigüedad tiene su máximo representante en Epicuro. Hombre de una gran personalidad,
admirado y seguido en su tiempo por numerosos discípulos.

Para Epicuro, el principio de todo bien se halla en el placer. Algunas de sus afirmaciones se refieren a un placer
grosero. Al placer del vientre que produce la comida y la bebida. Sin embargo, este placer corporal es descartado

108
en seguida por el malestar posterior que produce. El placer que hace verdaderamente dichosos al hombre es un
placer tranquilo, equilibrado. Los placeres corporales cuando no se saben controlar llevan consigo el
sufrimiento. Más aún, todo placer corporal encierra inquietud y crea mayor ansiedad. De ahí que los verdaderos
placeres sean más bien los del espíritu. Epicuro, profundamente materialista, entiende por tales los placeres
físicos más elevados o refinados. El placer puro es el que no lleva mezcla de sufrimiento. Tal placer deja un
recuerdo agradable que hace desear su repetición.

De este modo, la moral de Epicuro, que se ha presentado frecuentemente como un sensualismo vulgar que busca
el placer corporal inmediato y sin límite, es más bien una ascesis del placer. El placer calculado exige un gran
control de sí mismo y una buena madurez intelectual. Saber seleccionar los placeres y saber calcular su medida,
con el fin de eliminar lo más posible el sufrimiento, sería la máxima de la actividad moral que brinda el
epicureísmo para los hedonistas de todos los tiempos.

Este tipo de Ética es aplicada en Yakult y podemos observarla en el principio del BIEN TENER el cual
argumenta que después de haber trabajado, de haber dado tu mejor esfuerzo y de haber cumplido con tus
obligaciones estas listo para recibir reconocimientos y satisfacciones que te harán sentirte pleno internamente y
porque no también externa, feliz en todos los aspectos de la vida.

NEOPLATONICA.

Esta corriente es marcadamente religiosa y recoge la tendencia mística del hombre a sumergirse en la divinidad.
Ya el ideal de vida propuesto por Platón para alcanzar la felicidad enfatizaba el cultivo de la sabiduría mediante
la contemplación y la mortificación de todos los deseos sensuales que provienen del cuerpo, la parte inferior y
perecedera del hombre. Desarrollando el esquema del idealismo platónico, elabora toda una metafísica religiosa
que influirá decisivamente en la ascética cristiana hasta mediados del siglo XX y que aún perdura en numerosos
grupos religiosos, que siguen colocando la perfección de la vida cristiana en la unión afectiva del alma con Dios.

El fundamento o principio supremo de toda la realidad es el Uno, que es el ser perfecto, primero, absoluto. De él
proviene, por emanación, el nous, inteligencia o espíritu, y de éste el alma. En estas tres realidades existe unidad
y perfección. La imperfección se encuentra en la materia. El alma del hombre ha sido corrompida al caer y
quedar aprisionada en el cuerpo. La búsqueda de la perfección consistirá en una marcha ascendente hacia el Uno,
siempre buscando ser reabsorbidos místicamente por él. Para ello hay que comenzar por la purificación de toda
sensualidad mediante una ascesis rigurosa. Así se logra el dominio del espíritu por la contemplación de las ideas
hasta llegar al éxtasis de la intimidad total con Dios, privilegio de las almas más puras y anticipo de la felicidad
que nos espera después de la muerte.

Al cumplir con los principios del BIEN SER, DEL BIEN HACER Y DEL BIEN TENER fortalecerás tu alma, tus
pensamientos y cumplirás con alegría tu maravillosa misión: LLEVAR SALUD A TODOS LOS HOGARES
MEXICANOS. Es el mensaje del Sr. Carlos Kasuga en donde practica la Ética Neoplatónica.

109
KANTIANA.

Desde la antigüedad hasta la época moderna, la moral del hombre occidental estuvo orientada por la teología
moral cristiana, que articuló los ideales de vida del Evangelio sobre los principales modelos éticos antiguos,
aristotélicos, estoicos y neoplatónicos, asumidos en forma sincretista. Ya en pleno siglo XVIII, Kant elabora un
nuevo modelo ético, que busca un fundamento diferente de la vida moral. Las éticas anteriores tenían un
fundamento heterónomo, es decir, fundamentaban sus exigencias o principios en realidades exteriores y
trascendentes al hombre mismo: Dios, la idea del bien, la naturaleza, la felicidad. El interés de Kant consiste en
darle a la moral un fundamento autónomo: que la moralidad misma del hombre constituya el fundamento último
y la fuente original de todas las normas morales. Esto equivale a decir en un lenguaje sencillo: no importa si el
objetivo de mi acción es en sí mismo bueno o malo; lo importante es la intención que me mueve a realizarla.

¿Cuál es el motor de nuestras acciones? ¿Cómo podemos ayudar a lograr los objetivos de la empresa en la que
trabajo y a su vez los míos? Quizá estas sean preguntas que nos hemos hecho alguna vez ya que la monotonía en
algún momento nos ciega hasta el punto de solo seguir ordenes sin analizar las consecuencias, pues bien, en la
Organización Yakult la misión se traduce en intención: Ofrecer productos de excelente calidad basados en la
investigación científica que contribuya a fomentar un estilo de vida saludable bajos los conceptos establecidos
por el Shirotaismo. ¿Qué les mueve a realizarla? Sencillo, la comercialización de un producto que sea como su
nombre lo indica, una fuente de salud, brindar beneficios, así la acción se clasifica como buena.

Kant llega así a determinar que el único fundamento de la norma moral es el deber. El valor moral sólo puede
radicar en la voluntad del hombre, en “querer hacer el bien”, en la buena voluntad. La voluntad de cumplir el
deber es el criterio máximo de bondad moral. “Obra siempre de tal manera que la máxima de tu voluntad pueda
valer como principio de legislación universal”. En esta fórmula el mismo Kant sintetiza el principio práctico del
obrar moral.

De este modo se construye una moral autónoma y formalista, cuyo influjo ha sido enorme en la sociedad
moderna y actual. El hombre encuentra la perfección moral en el cumplimiento del deber por el deber mismo. No
importan las consecuencias de las acciones, el beneficio o perjuicio que de ella se siga; lo importante es haber
cumplido exactamente con el deber; y el deber me lo indican las leyes de la sociedad. Cuando en la formación
moral de los niños y jóvenes se insiste tanto en el cumplimiento del deber, en la observancia de los reglamentos,
en el orden institucional, se está poniendo en práctica la ética kantiana, aunque uno crea que está dando una
formación cristiana.

UTILITARISTA.

Es sin duda el modelo ético más seguido en la actualidad. Constituye un resurgimiento del epicureísmo hedonista
en pleno siglo XXI. Su principio fundamental consiste en la felicidad, que se consigue buscando el placer y
rechazando el dolor. Bueno es lo que produce placer, malo lo que produce dolor. Esto se deduce del criterio de
utilidad, que constituye el modelo último de nuestras acciones.

110
Para una clienta-compradora lograr vender más provoca placer, cuando alguien se muda de casa y se va sin pagar,
provoca dolor ya que ella es quien deberá liquidar ese importe, lo cual genera un estado de tensión, nerviosismo y
estrés, en Yakult lo saben y para ello existen diferentes cursos capaces de controlar y mantener el equilibrio de su
fuerza de ventas, en un seminario proporcionado por la empresa muestran como objetivo el siguiente.

Que al final de este curso las c.c. conozcan que el estrés es una situación cotidiana, y que la manera en que se
maneje podemos hacer de este un resorte motivacional o una pesadilla en nuestras vidas. (Bueno o malo, placer
o dolor).

Veamos de una forma más práctica lo comentado, en la Figura 4.5 se muestran los tópicos generales causantes
del estrés pero que pasaría si en lugar de verlos como aspectos negativos los viéramos de forma positiva,
haríamos un resorte motivacional, las adversidades son oportunidades de éxito.

Figura 4.5 Causas de Estrés

Fuente: Curso manejo del estrés Diciembre 2008 Organización Yakult.

MARXISTA.

Como criterio último de verdad, Marx impone la praxis. La acción, la producción, el trabajo, la eficacia histórica,
son los indicadores de la verdad y, consiguientemente, de la bondad moral. La alienación, de carácter
inicialmente económico en el trabajo, afecta en seguida los ámbitos de la cultura, el derecho, la religión y la
moral. El hombre está moralmente alienado cuando orienta sus aspiraciones según falsos ideales creados por la
clase burguesa para mantener la explotación de los trabajadores. Los ideales religiosos, en general son alienantes

111
por cuanto predican al trabajador explotado resignación en este mundo como medio para alcanzar la felicidad
eterna en la otra vida.

Frente al Estado actual e alienación social, manifiesto en el antagonismo de clases, Marx propone el ideal del
hombre nuevo, el verdadero hombre libre, que será fruto de la sociedad comunista, sin clases. Para realizar esa
sociedad es necesario realizar la revolución socialista.

La moral socialista es ante todo una moral revolucionaria. Sus virtudes son la lucha, la solidaridad, el sacrificio
por la causa, el trabajo colectivo. Quien asume en su vida actitudes revolucionarias en favor del socialismo, obra
el bien.

En Yakult no existen áreas independientes, incluso los reportes están ligados entre si, todo es parte de una misma
célula porque todos comparten un mismo fin, una misma misión.

4.4. CÓDIGO DE ÉTICA YAKULT

FILOSOFÍA DE YAKULT.

Nosotros contribuimos al desarrollo de una vida alegre y saludable para la población de todo el mundo, a través
de la investigación en las ciencias de la vida.

NUESTROS VALORES INTERNOS.

Del bien ser: Defendemos nuestros principios de Honradez, Puntualidad, Honestidad y Lealtad, procurando la
limpieza del cuerpo y el alma.

Del bien hacer: En toda actividad que realices hazlo bien; si vas a entregar Yakult hazlo bien, si tienes que
orientar a las distribuidoras hazlo bien; si los asuntos se tornan muy difíciles, con tu mejor sonrisa hazlo bien,
para llegar a ser una organización de excelencia, siempre debemos de hacer las cosas con eficiencia.

Del bien tener: Cuando has demostrado ser una persona de calidad que retribuiste al mundo mas de lo que
recibiste, esforzándote a diario por cumplir fielmente con tus obligaciones; en esos momentos la vida te
recompensara todas tus obras y recibirás promociones en tu empleo, mejoras en tus ingresos, reconocimiento de
tus compañeros de trabajo, de tu familia y en general de todos tus seres queridos, elevaras tu nivel de vida, te
sentirás una persona feliz capaz de enfrentar ese reto que es la vida misma.

APLICACIÓN DEL CÓDIGO DE ÉTICA DE YAKULT.

1.- Tanto en el desarrollo de nuestra vida laboral como privada, debemos tener un compromiso ético e intachable.

2.- debemos cumplir con nuestras obligaciones y responsabilidades con honradez, proactividad, diligencia,
profesionalismo, objetividad y respeto hacia los demás.

112
4.- Se debe comprender, atender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo productos y
servicios de calidad. Así mismo las respuestas a sus peticiones y reclamaciones serán resueltas en forma oportuna
y eficiente.

5.- La venta de nuestros productos debe realizarse en forma honesta, por sus propios meritos y no se actuara en
forma engañosa para obtener ganancias.

6.- El intercambio de información sobre nuestros clientes se acepta solo cuando se conozca razonablemente que
se están recibiendo y usando legalmente.

7.- Siempre se dará información sustentada con investigación científica, sobre los beneficios de nuestros
productos.

8.- No se hablará mal de la competencia, solo se resaltaran las diferencias con nuestros productos.

Con base a este código creemos que los resultados para atraer clientes nuevos en el mercado alternativo tendrá
un mejor resultado.

4.5. MARCO TEORICO-PRÁCTICO.

A continuación conoceremos la ética aplicada en Yakult, misma que es impartida en conferencias por el C.P.
CARLOS KASUGA OSAKA Director General de Yakult, S.A. de C.V., (Figura 4.6) quien afirma que para la
firma japonesa México es su tercer mercado a nivel mundial, y sus principios son la puntualidad, confianza,
trabajo y educación ya que gracias a ello la compañía pudo pasar de 2 mil 500 frascos diarios vendidos hace 25
años, a poco más de 3 millones en la actualidad.

En Yakult las oficinas no tienen llaves, pues tienen la certeza de quien trabaja ahí es de confianza y que nunca se
va a perder nada, como hasta ahora ocurre, esta confianza en su personal los ha llevado a ser hoy en día, la
empresa considerada por ejecutivos como la segunda más admirada en México, detrás de Grupo Bimbo, Yakult
es la filial más importante en América Latina para la firma nipona.

113
Figura 4.6 C.P. CARLOS KASUGA OSAKA Director General de Yakult.

Fuente: www.google.com

México es el tercer mercado a nivel mundial para la marca, sólo detrás de Japón y Corea. En su país de origen
vendió 8 millones 559 mil frascos diarios, mientras en Corea la cifra alcanzó los 4 millones 795 mil aunque
Yakult enfrenta nuevos jugadores, pues de manera constante sale una nueva empresa a competir en el nicho de
alimentos que se elaboran a partir de lactobacilos, pese a ello mantienen el liderazgo: "No se puede estimar a
cuánto asciende el mercado de estos productos, pero Yakult tiene alrededor de 80%".

Esto que significa, que el ejemplo viene desde la Dirección haciendo un esfuerzo constante en los valores que
edifiquen una Cultura Organizacional como lo presenta el Sr. Kasuga en su conferencia: "Importancia de los
valores en la cultura organizacional" en la cual destaca valores como la honestidad y motivó a los asistentes a
invertir en su preparación.

La honestidad es una ramita del árbol de la ética, como ejemplo se menciona que cuando llueve en Japón en las
estaciones del Metro se colocan paraguas que la gente lleva a su casa y devuelve al día siguiente.

Así mismo sucede en Yakult, la gente tiene las líneas telefónicas abiertas así como el servicio de internet para el
correcto desempeño de su trabajo, sin embargo se les informa dentro de los Principio Básicos de Operación el
cual viene en el Manual de Inducción que el uso de los mismos es únicamente para atender cuestiones de trabajo,
el personal tiene la responsabilidad de acatar la orden y sobre todo respetarla.

¿Por qué en México no se puede dar una situación como esta? Se cree que en México se puede con educación
formativa, con valores, no solo con conocimientos.

Algunos jóvenes gastan su tiempo en fiestas o viendo Big Brother, mientras que otros estudian, leen, trabajan,
hacen deporte. La vida premia a los que invierten, es el ejemplo que nos da el Director General de Yakult. Mucha
gente trabaja no por gusto, sino por miedo y necesidad. Se someten a una rutina y luego de un tiempo dejan de
luchar por su libertad porque creen que jamás se podrán liberar de la rutina. Menciona que “para ser grande hay
que querer serlo”.

114
Retomando nuestro tema de estudio, sabemos que el canal de distribución más rentable para Yakult es la venta
casa por casa y así también lo considera el Sr. Kasuga quien atribuye el éxito de la compañía a la
comercialización realizada por los comerciantes independientes, es decir las clientas compradoras quienes
facturan el 80% de las ventas, sin embargo las utilidades que se generan no se reparten entre los socios, se
reinvierten para seguir creciendo, es una cuestión de cultura que nace desde el sistema educativo en donde solo se
da educación de conocimientos y lo que urge es que haya educación de valores, educación formativa y ética.

Conozcamos por último los “Aspectos más importantes de la cultura Japonesa”, Conferencia impartida por el
C.P. Carlos Kasuga Osaka Director General de Yakult, S.A. de C.V.

El tema es el trabajo en equipo, un valor más de la Organización Yakult.

Japón es un país del tamaño de Chihuahua y Aguascalientes juntos, pero tiene 124 millones de habitantes, tiene
los 10 bancos más grandes del mundo, tiene el índice educativo y de longevidad más alto del mundo, tiene el
índice de criminalidad más bajo del mundo y su producto nacional es igual a lo que producen Francia, Inglaterra
y Alemania juntos.

¿A que se debe esa gran productividad?, es una gran historia, una gran tradición, analicemos las diferencias entre
Japón y México.

• La Educación.

• Actitud ante la Naturaleza.

• La Religión.

• Actitud ante la vida misma.

EDUCACIÓN.

En México se da mucho la educación instructiva, de conocimientos. A nuestros padres les preocupa el 5, el 6, el 8

pero ¿y la educación formativa?, ¿Que valores son los inculcados en nuestras escuelas? Entre los valores que
tenemos que tomar en cuenta están: la honestidad, la puntualidad, y la limpieza.

Les voy a comentar como conseguí a mi gente. Compraba yo el periódico que venden los muchachos en la tarde.
Les daba yo 100 pesos y me tenían que regresar $ 99.20. Muchos no me lo regresaron, pero los que me lo
regresaron son los que actualmente tienen un porvenir, son ellos los actuales ejecutivos y directores, por eso yo
tengo tanta fe en este país porque la gente con la que trabajo sabe trabajar en equipo.

Así es como se trabaja en Yakult, con honestidad, si te encuentras una pluma y no es tuya debe ser de alguien
más por ello no debes tomarla, la competencia es sana si otra empresa y tiene parte del mercado esfuérzate
generando nuevas estrategias para convencer al público sin hablar mal del oponente, eso no es ético.

115
Como los japoneses somos pequeños, la maestra nos pide sacar el volumen de la jaula de los changos sin utilizar
ningún instrumento, con puro cálculo visual. Es por eso que cuando los japoneses van a cualquier exposición en
el mundo, regresan al hotel y sin cámaras de video o fotografías hacen los planos de esas máquinas y las mejoran.

Esto que significa, que debemos ser más productivos, debemos confiar en nuestra gente, educar. Cuando la gente
sale a vender Yakult, sale en verdad a vender, ese es su objetivo y el Encargado del Departamento tiene como
tarea específica apoyarla en sus labores, el tiempo que empleas en una actividad que te paguen por hacerla sin ser
productivo es tiempo de alguien más que paga por algo a cambio, resultados.

ACTITUD ANTE LA NATURALEZA.

El ejemplo más claro hoy en día es el tema del inadecuado uso del plástico, México en lugar de entender y
esforzarse por ocupar menos recursos, justificamos nuestras acciones y le damos más peso a las necesidades pero
que ofrecemos, como podemos prometer una mejor calidad de vida para nuestros hijos cuando desperdiciamos
recursos limpiando lo que ensuciamos.

Nos quejamos de la contaminación y de la erosión de la República, pero si cada quien plantara un árbol en cada
momento importante de su vida, México sería otro.

En Yakult la gente ama lo que hace o de lo contrario no genera los mismos resultados, es como el árbol que los
japoneses siembran tras un logro personal.

RELIGIÓN.

México a sus ídolos pide y espera, Japón ofrece y trabaja, lo mismo pasa en el trabajo.

ACTITUD ANTE LA VIDA.

Hay padres de familia, maestros, empresarios, que todos los días están creando fracasados con frases negativas.
Pero también hay maestros, padres de familia, empresarios y jefes que todos los días están creando triunfadores
elevando conscientemente su autoestima.

Mi gente sabe que son ayudantes de Dios, que todos los días están creando productos que dan alegría a los niños
o que llevan a través de Yakult salud a sus hijos.

Actualmente se venden 2’000,000 de frasquitos diarios. Mis trabajadores son los mejor pagados en el área de
Ixtapaluca. El reparto de utilidades que reciben, es lo que ganaron en un año de sueldo, producto de su trabajo.

116
Conclusión, la ética en Yakult se base en 4 principios fundamentales: Integridad,
Entrega, Bienestar y Satisfacción, estos dos últimos no se logran sin los dos primeros, no desean ser como las
empresas Japonesas sino mejorar la vida de sus trabajadores y clientes mediante productos que contribuyan al
bien de la población.

4.6. TIPOS DE NEGOCIACIONES Y SUS RESULTADOS

¿Pero qué tiene que ver la Ética con los negocios?, en realidad mucho, cada vez que las clientas compradoras en
Yakult salen a la calle es necesario negociar nuevos pedidos con sus clientes y ahora con el mercado alternativo
que se enfoca en la venta a empresas se debe negociar nuevamente con los responsables de los establecimientos,
en el Capítulo I Negociación, se hablo acerca de los tipos de negociación, y definición, este Capítulo no pretende
hablar de lo mismo sino simplemente aportar y ejemplificar lo que día a día se practica en la organización Yakult
aplicando el tema de Ética.

Investigaciones llevadas a cabo por prestigiosos especialistas del ámbito de la gerencia, sobre qué hacen y cómo
lo hacen los gerentes de éxito, ponen de manifiesto que los gerentes, más que planificar, organizar, coordinar,
dirigir y controlar, se pasan la mayor parte del tiempo negociando todo y con todos. Y es que, probablemente,
este sea uno de los rasgos característicos de la gerencia contemporánea: las funciones gerenciales se desarrollan,
esencialmente, en un ambiente negociador y es esta la función principal de nuestro encargado de venta domicilio
quien también debe realizar las siguientes funciones:

1. Inventario de área.
2. Elaboración de mapas.
3. Sondeo de tiendas.
4. Elaboración de expediente de airea.
5. Sondeo de mercado.
6. Sectorización de área.
7. Promoción y prospectación.
8. Obtención de cartera de clientes por sector.
9. Búsqueda y selección del prospecto ideal.
10. Presentación de prospectos a oficina.
11. Día previo a la formación de la clienta compradora.
12. Formación del cliente comprador.

Como podemos observar, el trabajo de campo es fundamental para el logro de los objetivos de venta, sin embargo
todas estas actividades arriba mencionadas no serian posibles sin la expansión de mercado lo cual se lograra con
distintas técnicas.

117
De acuerdo a los diferentes elementos de las negociaciones podemos diferenciar dos tipos de negociación: la
negociación competitiva o cooperativa.

La negociación cooperativa es aquella en la que los negociadores manifiestan deseos de llegar a un acuerdo
beneficioso para ambos y una alta cooperación. La máxima principal es el respeto por el beneficio mutuo.

Una negociación cooperativa se da lugar cuando la relación entre los negociadores se alargará en el tiempo.
Ejemplos de negociaciones cooperativas se dan entre proveedores y clientes en los que la relación en el tiempo es
más importante que la ganancia a corto plazo. Ejemplo: El Encargado de Ventas Domicilio se encarga de
manifestar la solicitud de un permiso a una PYME para que una clienta compradora pueda vender los productos
en sus instalaciones con la finalidad de que el personal no se distraerá solo se les podrá atender durante el horario
de comida, la gente obtiene una prestación adicional, con el consumo del producto los hijos de los empleados se
enfermaran menos y la empresa tendrá menos faltas, beneficio mutuo.

La negociación competitiva es aquella en la que los negociadores demuestran una débil cooperación e incluso no
colaboran. Lo importante en este tipo de negociaciones es la victoria final y conseguir el objetivo previsto sin
importar el de la otra parte. Es en este tipo de negociaciones cuando los poderes de ambas partes entran en juego
y se utiliza la información que se tenga sobre la otra parte.

Ejemplos de negociaciones competitivas se dan entre compradores y vendedores en los que la relación entre
ambas partes no implica una relación extensa en el tiempo.

El Encargado podría solo por una temporada en específico vender los productos dentro de la empresa solicitando
a sus acreedores permiso por la falta de pago, sin embargo no es muy recomendable.

Lo lógico es que las negociaciones sean mixtas y dependiendo del momento o de los objetivos se evolucione de
una a otra.

Sin embargo, negociar, y negociar bien, adquiere una fundamental importancia para poder lograr mejores
relaciones en la vida y, como consecuencia, más agradables y sólidas posiciones.

La negociación depende de la comunicación. Esto ocurre entre individuos que actúan ellos mismos, o como
representantes. Cada vez que la gente intercambia ideas con la intención de relacionarse, cada vez que intentan
acuerdos, uno de ellos está negociando. Para ello es importante mencionar que en algunas ocasiones las clientas
compradoras deben tener una reestructuración en su zona, si se le dice que en lugar de estar vendiendo puerta por
puerta levantara pedidos en un establecimiento quizá no sea del todo convincente por lo cual deberemos dialogar
y negociar, mencionarle los beneficios de un publico cautivo y no volátil.

118
Pero aún hay más tipos de negociaciones:

Según las personas involucradas: Las negociaciones pueden efectuarse entre individuos, entre estos y grupos o
entre grupos. A medida que intervienen más personas se complejiza más el proceso pues entran a jugar mayor
número de intereses, puntos de vista, comportamientos, conductas, expectativas y niveles de satisfacción, lo que
genera un sinnúmero de diferencias y demanda una mayor preparación del proceso.

No será lo mismo negociar con las clientas compradoras que con los encargados de establecimientos ya que
incluso si la empresa tiene un sindicato, el líder debe intervenir y si existe un consejo directivo quizá pueda haber
incluso ciertos intereses que puedan prestarse a cosas deshonestas, ejemplo de ello, que pasa si a un jefe de
departamento le atrae la clienta compradora, obligara a su personal a comprar al menos un paquete de Yakult a la
semana condicionándoles el bono, es una situación que se puede dar ¿cierto? Para poder resolver este tipo de
situaciones veremos en el apartado de casos prácticos las alternativas.

Según asuntos que se negocian: Existe una gama amplia de asuntos que pueden negociarse, desde aspectos
políticos, comerciales y técnicos, hasta personales y afectivos. En cada caso resulta imprescindible tener un
conocimiento adecuado del objeto de la negociación, así como crear el ambiente propicio para lograr el efecto
deseado.

El proyecto del mercado alternativo consiste en iniciar con una localización por zonas de los posibles
establecimientos que les pueda interesar, el Encargado de Ventas Domicilio será quien solicite una cita en las
oficinas o lugar de trabajo de la pequeña o mediana empresa y tiene como objetivo el establecer un punto más de
venta para la apertura de un nuevo mercado.

Según el status relativo de los negociadores: Bajo tal criterio las negociaciones pueden clasificarse en
horizontales, cuando las partes se encuentran en un mismo nivel de la escala jerárquica; verticales, cuando las
partes que negocian se encuentran vinculados a través de una relación de subordinación directa; o diagonales,
cuando la negociación se produce entre partes que se encuentran en diferentes escaños de la pirámide jerárquica.

Si al Encargado de Ventas se le canaliza con la Secretaria de la persona responsable y ésta para otorgar el
permiso solicita productos o descuentos especiales la negociación se tornara difícil por lo cual se deberá trata
siempre el asunto de manera personal y directa con el responsable, esto no significa que él no solicite ciertas
concesiones sin embargo si esta es su posición se buscaran otros puntos de venta.

Según el clima humano: De acuerdo con este criterio las negociaciones pueden ser amistosas o polémicas, así
como abiertas y sinceras o manipuladas. Las negociaciones amistosas y abiertas y sinceras resultan mucho más
fáciles que el otro extremo.

¿Cómo poder lograr una negociación amistosa? El encargado deberá generar empatía con el cliente, deberá
detectar sus necesidades y deseos, ver de qué manera puede ayudarle para la obtención de los objetivos mutuos,

119
con ello nos referimos a un apoyo consiente quizá promocionando su establecimiento el momento de la venta
casa por casa condicionado a una facturación semanal.

Según canal de comunicación: Pueden clasificarse en cara a cara, telefónicas, epistolares o sobre la base de
representantes. La diferencia fundamental entre ellas reside en el grado en que fluye el proceso de comunicación
que se establece entre las partes.

Para el alcance del objetivo la negociación se llevara a cabo cara a cara ya que por algún otro medio puede haber
confusiones, quizá no sea la persona adecuada con la que hablemos vía telefónica y con alevosía se presente
alguna clienta compradora sin autorización o peor aun quizá pueda llegar al establecimiento una persona de la
competencia en nuestro nombre.

CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES NECESARIAS PARA NEGOCIACIONES EFECTIVAS.

"La calidad de la negociación se mide por el impacto y la influencia que ejerzamos en la contraparte y no sólo por
la intención que tengamos en la misma" Berlew y Moore (1987)

En Yakult se cree que para ser efectivos en una negociación se requiere una serie de conocimientos y habilidades
imprescindibles. Entre las que se destacan:

1. Habilidades de relación interpersonal

Las negociaciones no deben ser un debate, el propósito del negociador debe ser influir, persuadir y convencer a la
parte contraria. Para ello, es imprescindible que el negociador se pertreche de una metodología que le permita:

• Conocer y mostrar sus fuerzas.

• Administrar sin mostrar sus debilidades.
• Solucionar conflictos.
• Conocer a la otra parte y sus necesidades.
• Presentar argumentos de acuerdo con las características conductuales del otro negociador.
• Comportarse de tal manera que genere confianza.
• Saber escuchar, comunicar.
• Crear un clima de cooperación entre los negociadores.
• Buscar incrementar su grado de flexibilidad, lo que implica capacidad para colocarse en el lugar del otro
y aceptar cambios.
• Regirse a través del código de ética de la compañía.

Entre estas habilidades dos resultan básicas: la capacidad de persuasión y la capacidad de discutir de manera
provechosa. Ambas son herramientas personales de incalculable valor en el negociador de éxito. Ser una persona

120
persuasiva y capaz de discutir provechosamente implica utilizar cotidianamente un grupo de técnicas, hábitos y
habilidades que aunados a la práctica de un comportamiento ético deben lograr largos acuerdos.

2. Conocimiento de su propio negocio

El negociador debe tener el mayor conocimiento posible acerca del área de la negociación. Para ello es necesario
conocer al prospecto, como es con su personal, le permite tener otras prestaciones, a que se dedica la empresa,
etc.

Para ello deberá desarrollar y obtener:

• La mayor información posible acerca del objeto de la negociación.

• Datos relativos al mercado.
• Conocimientos acerca de la estructura competitiva del sector.
• Conocimiento acerca de políticas gubernamentales, factores y regulaciones medioambientales, aspectos
financieros y legales que pueden afectar lo que está siendo negociado.

3. Tecnología del negociador

Se refiere al dominio de los procesos y técnicas de negociación. Implica el conocimiento y aplicación de una
metodología que permita al negociador:

• Planear, ejecutar y controlar la negociación dentro de una secuencia lógica y predeterminada.

• Utilizar ciertas ideas que vuelvan su argumento más atrayente hacia la sensibilización de la otra parte.
• Desarrollar la habilidad de hacer concesiones y superar obstáculos.

Los resultados de negociaciones poco éticas son un gran hoyo en donde quizá se pretendería imaginar que en
corto tiempo está bien sin embargo el problema reside en el transcurso del mismo en donde una mentira puede
llevar a otra por el logro de comisiones, producto “gratis” o favores personales, afortunadamente en Yakult se
tienen las bases bien fundamentadas, Del bien ser, del bien hacer, del bien estar y del bien tener por lo cual todo
tipo de negociación deberá llevarse hábil y exitosamente sin afectar a terceros por el logro de una comisión.

4.7. CASOS PRÁCTICOS (MERCADO ALTERNATIVO).

En estos casos decidimos llevar a cabo una serie de preguntas con distintas posibles respuesta con la finalidad de
poder pasar a la siguiente sección para resolver las dudas generadas, básicamente se refiere a ejercicios que
puedan poner en duda la ética de la compañía así como de la parte con la que se negociará.

121
 1. El Encargado de ventas domicilio solicita el permiso para instalar un stand en el negocio pero el
responsable del mismo solicita se le de un beneficio personal por la autorización.

• Yakult le da un descuento del 10% en su primera compra.

• El encargado de ventas lo reporta con su Coordinador.
• Yakult le pide primero lo deje instalar y al mes de ventas le dará un porcentaje en efectivo de las ventas
generadas.

2. La clienta compradora al estar ya en el punto de venta se involucra sentimentalmente con un

trabajador del establecimiento pero no lo reporta al Encargado de ventas domicilio.

• La clienta compradora justifica no haberlo reportado porque la persona con quien se involucro le
mandaba gente para que le compraran.
• Empieza a prestar producto y ella lo paga para poder seguir en el lugar aunque no le convenga ni a ella
ni a Yakult.
• Yakult al percatarse reestructura su zona y pone a una nueva clienta compradora en su lugar.

3. Al repartir el producto el representante de la carga de producto reporta un robo ficticio de producto.

• Lo hizo por necesidad y desea vender a la clienta compradora más barato para que ambos tengan
ganancias.
• Con la convivencia diaria la confianza lo llevo a hacer esa operación (venta ilegal) con alguno de los
empleados del establecimiento.
• El producto se lo da a su familia porque no le permiten comprar directo de fábrica.

4. El Encargado tiene como objetivo generar al menos 2 pedidos diarios pero las ventas no han estado
bien.

• Genera pedidos fantasmas para que no baje su productividad.

• Él mismo realiza pedidos pagándolos a nombre de la clienta compradora.
• Se encarga de hacer mayor labor de convencimiento y negocia con algunas empresas la ubicación del
establecimiento prometiéndoles una comisión.

5. Los encargados de los establecimientos no están convencidos de los beneficios que se les
proporcionaría como empresa.

• El Encargado de ventas domicilio promete beneficios adicionales del producto para convencerlos.
• Regala artículos promocionales sin la autorización previa, además el objetivo es vender.
• Cambia de zona a varias vendedoras para que ellos convenzan a los encargados de los beneficios del
producto.

122
En estos cinco planteamientos lo único que deseamos es lograr su opinión, después de todo lo que ha leído con
respecto a la filosofía, valores, misión, visión y código de ética que haría usted si fuera colaborador de Yakult.

Los escenarios están basados en ejemplos reales, quizá no de esta organización pero si de posibles acciones no
bien intencionadas que puedan generarse.

Veamos cómo podemos desmenuzar cada problema así también sabremos como identificar el engaño por omisión
contra las mentiras.

4.8. ENGAÑO POR OMISION VS MENTIRAS

En el primer caso del punto anterior la respuesta correcta es B por supuesto ya que como recordaremos, uno de
los principios básicos de Yakult es: La construcción de una sociedad sana para el desarrollo de la salud del
pueblo a través de Yakult, es nuestro objetivo.

Para Yakult no es suficiente vender por vender, lo que quiere lograr es la construcción de una sociedad sana y
con el soborno rompería la filosofía de la compañía.

En cuanto a lo que se refiere a la segunda pregunta, la respuesta es C, el perfil de las clientas compradoras son
mujeres casadas esto con el fin de mantener la seriedad entre sus clientes y demás personal con el que se
relaciona.

Para el caso tres ninguna respuesta se acerca a la realidad ya que al reportar producto como robado se le
descuenta directamente de sus bonos no al costo de fabricación sino a precio de venta con la finalidad de que éste
no pueda revenderlo y obtener una ganancia.

En el penúltimo estudio, caso 4, vemos como las primeras 2 opciones generarían engaño por omisión, el
Encargado está omitiendo la verdad a su jefe directo mientras que en la opción C seria generar una mentira, lo
cual podría reflejarse como un problema mayor para Yakult ya que puede generar demandas mercantiles incluso.

En el caso 5 finalmente se puede elegir una opción, la C, el encargado de ventas domicilio podrá lograr
movimientos estratégicos, negociar con las clientas compradoras sin afectarlas con el fin de levantar el resultado.

123
Todo esto parece fácil lograrlo y a pesar de que la organización Yakult maneje un tronco bien cimentado de
valores, es necesario conocer las raíces de los colaboradores que se encargaran de hacer negocios y para ello es
necesario conocer los Valores Éticos del individuo.

VALORES ÉTICOS.

Son las aspiraciones ideales o los puntos de referencia que el ser humano busca con su conducta en la historia. El
valor ético se auto presenta a sí mismo como valioso en la medida que es deseable por el hombre no sólo para sí
mismo, sino para todo el género humano.

Todo sistema de pensamiento moral tiene un valor ético que podríamos decir supremo, máximo o último, que
hace de regla para juzgar a los demás.

Valores éticos básicos:

• Libertad.
• Igualdad.
• Justicia.
• Verdad.
• Fidelidad.

Es así como en Yakult al reclutar al personal se ejerce una escala de valores mínima para que la probabilidad de
fracaso sea menor y así basar las negociaciones en principios.

Al analizar las diversas teorías éticas, ya sea las deontológicas, consecuencialistas, o personalistas, se puede
observar que la negociación basada en principios es más compatible con una concepción ética personalista.

Alcanza con recordar que para la Ética Personalista, de entre todos los valores éticos, la dignidad de la persona
humana es el valor esencial o supremo, más allá del cual no se puede pretender otra cosa.

Que se pretende decir, que en Yakult el personal está convencido por trabajar a cambio de una paga que remunere
los suficiente sus capacidades y habilidades por lo cual no pondrá en tela de juicio su reputación a cambio de una
paga de mala procedencia.

El personalismo de la Ética Comunicativa, busca una ética que tenga un criterio de universalidad y al mismo
tiempo que permita encontrar contenidos concretos aplicables a la interacción humana. Es en el “hecho” de que
los hombres interactúan entre sí a través de argumentación, del diálogo, de la discusión, extraer de ese “facto” los
valores éticos universalmente válidos, es decir parten de que la “práctica” comunicacional de todos los hombres
es el “factum” innegable y universal apropiado para fundamentar los cimientos de la moral. Nadie puede

124
desconocer que todo hombre racional interactúa a través de la comunicación con los demás. Quien quisiera negar
ese hecho, ya está argumentando y “practicando” la comunicación.

Entienden que la práctica humana de la comunicación, es la base firme para fundamentar una ética que sea al
mismo tiempo formal (universalmente aceptada) y material (que permita a los hombres solucionar los problemas
en la práctica.

ANÁLISIS.

• Uno de los condicionantes básicos para que pueda existir una negociación es la comunicación entre las
partes. Como defiende la Ética personalista, es imprescindible la interacción entre las partes. (En el
mercado alternativo se manejara la información cara a cara).
• La interacción entre las partes, debe producirse a través del diálogo, y de la argumentación en el diálogo.
(De lo contrario nos enfocamos en posiciones)
• Cualquier método de negociación debe conducir a un acuerdo sensato (satisface los intereses de las
partes y de la comunidad) es decir, debe ser universalmente aceptado.
• A través del análisis de una y otra forma de negociación, se puede observar que la negociación en base a
principios al admitir el intercambio de ideas, la discusión y la argumentación, está avalando la presencia
de ciertos presupuestos o valores (igualdad, libertad, veracidad).
• Estos presupuestos de la “igualdad”, “libertad”, “veracidad” son llamados presupuestos trascendentales
de la argumentación racional puesto que subyacen a toda comunicación humana. Para concluir con este
tema, es necesario analizar la siguiente tabla comparativa la cual da a conocer las ventajas de la
negociación basada en principios aplicada hoy en día en la organización Yakult. (Figura 4.7)

Figura 4.7 Negociación basada en Principios Éticos

VALORES NEGOCIACIÓN BASADA EN NEGOCIACIÓN BASADA EN

PRINCIPIOS POSICIONES
LIBERTAD Si se discute es porque el hablante El hablante no se molesta en discutir,
reconoce que el interlocutor tiene las sino que impone las ideas, o por el
mismas condiciones de libertad para contrario se subordina a las del otro.
entender y aceptar lo que se le propone.
IGUALDAD Se argumenta, por lo tanto se está No se discute, ni dialoga. Por el contrario
suponiendo que la otra parte es un se imponen o se subordina a
interlocutor igual al hablante. determinadas ideas.
JUSTICIA-EQUIDAD Las partes se obligan moralmente a igual No se tiene consideración por lo otra
consideración y respeto. parte. Se piensa únicamente en la
posición adoptada.
VERDAD Si se argumenta y se pretende convencer al El interlocutor se limita a lograr la
otro es porque se da por supuesto que es seducción o manipulación no racional,
verdadero lo que dice el hablante. aunque siga utilizando la “apariencia” de
la verdad.
FIDELIDAD Si se buscan acuerdos de mutuo beneficio, Los acuerdos son de corto plazo, por lo
las partes se obligan a cumplirlos. tanto no se busca como prioridad.
125
Fuente: http://www.apuntesgestion.com/2007/09/27/tipos-negociaciones/

4.9. COMO ENFRENTAR EL ENGAÑO.

Para esta sección encontramos un artículo en Internet que habla acerca de:

Este tipo de mentiras son ciertas, pero ¿qué hacemos para enfrentar el engaño dentro de la organización? En las
mejores familias sucede y obvio en las mejores empresas también.

Para ello Yakult tiene estrictos controles, ejemplo si el reporte de ventas la Coordinación decide presentarlo y no
cuadra con el reporte Gerencial se detectan errores y se toman medidas correctivas.

Si alguna clienta compradora quiere tener producto de más sin pagarlo debe primero liquidar las dos facturas
pendientes.

Si los jefes de área desean condicionar un pago o depositar un monto menor a sus empleados, simple y
sencillamente no puede debido a que existe una tabulación en base a su sueldo.

Si un Encargado de ventas domicilio decide no supervisar su área se le toma como falta ya que debe checar
diariamente a la vista del Coordinador.

Quizá el engaño en el mercado alternativo es que puede tomarse como problema es que nos brinden un permiso
de instalación de un stand en su establecimiento sin documento y sin firma y después nos cancelen dicho
permiso.

Para que eso no suceda, en Yakult en principio de cuentas se divide lo personal de lo profesional de esa manera
los demás no quieren engañar al empleado sino a la institución por lo cual en base a los códigos de ética
establecidos por la empresa se pueden sustentar los argumentos, para tomar decisiones, entre mayor preparación
mejor toma de decisiones.

INFORMACION PARA ENFRENTAR EL ENGAÑO.

1. La planificación es la parte más importante de la negociación pues garantiza la preparación del proceso. Una
buena preparación previa es el camino más seguro para llegar a una negociación satisfactoria. Lo que se haga o se
deje de hacer antes de llegar a la mesa de negociaciones se revelará en cuanto se llegue a ella.

Un negociador mal preparado tiene que limitarse a reaccionar ante los acontecimientos, nunca podrá dirigirlos.

El arte de la dirección consiste en saber lo que hay que hacer y cómo hacerlo. Lo mismo puede decirse del arte de
la negociación. Y es, precisamente, la fase de la planificación la apropiada para definir lo que hay que conseguir
y cómo conseguirlo.

126
La mayoría de los directivos se inclinan mucho más a tomar medidas que a dedicar tiempo a reflexionar sobre las
condiciones y la planificación adecuada, quizás debido en parte por las limitaciones de tiempo y las presiones de
trabajo. Para muchos, planificar resulta aburrido y tedioso por lo que se deja a un lado para "entrar rápido en
acción", sin pensar que no planificar es planificar un fracaso.

En tal sentido, en la planificación de una negociación resulta de gran ayuda la estratificación del proceso en tres
fases:

1. Diagnóstico.

2. Estrategia.

3. Tácticas.

• Información: Mientras más conozca sus fortalezas y debilidades y las de su contraparte, así como del
objeto de negociación y del entorno, mayor poder tendrá y el posible engaño será menor.
• Legitimidad: Ninguna fuente de poder puede hipnotizar tanto como el poder de la legitimidad. El poder
está investido por factores tales como la opinión pública, un sentido de rectitud, una buena trayectoria,
una posición bien respaldada. El uso de modelos de contratos impresos, de "listas oficiales" de precios,
de negociaciones anteriores, así como de regulaciones establecidas puede darle más legitimidad a sus
posiciones.
• Compromiso: El compromiso, la lealtad y la amistad son baluartes de poder. La gente que está
comprometida con sus metas o con la satisfacción de otros tiene un poder oculto. El compromiso con su
organización, su convencimiento sincero de sus valores y de lo que hace, le da credibilidad y mucha
fuerza para argumentar y defender sus posiciones.
• Tiempo: El tiempo y la paciencia son poder. La persona que está más restringida por el límite de tiempo
proporciona al oponente una base de poder. Saber utilizarlo bien para buscar más información, para no
precipitarse, para ser más convincente, para no dejarse presionar, para no dar la sensación de que está
"desesperado" y, al mismo tiempo, para no perder oportunidades por no reaccionar "a tiempo".
• Saber callarse: Para no dar más información de la necesaria y para escuchar debidamente y esperar las
respuestas de la contraparte es importante.
• Asumir riesgos: La seguridad es una meta de los humanos. La persona que está dispuesta a aceptar una
carga más grande de inseguridad con respecto a un premio o a un castigo, aumenta su poder.
• Dependencia: En la medida que su contraparte dependa más de usted (o al menos piense de esa forma),
tendrá más poder. Si usted depende más de su contraparte (o ésta lo piense así), tendrá menos poder.
• Habilidades para negociar: Para identificar sus necesidades y objetivos y los de su contraparte; para
argumentar sus posiciones; encontrar opciones; salir airoso de situaciones conflictivas; ser firme y
flexible y, al mismo tiempo, para crear un clima colaborativo, para convencer sobre su "poder”

127
 • Esfuerzo: Negociar es un trabajo arduo. En tal sentido, el deseo de trabajar es poder. Tal vez el trabajo
más pesado lo imponen los requerimientos de planeación. La parte más dispuesta a trabajar duro gana en
poder.

La preparación ayudará a aceptar el engaño y el profesionalismo a arreglar un buen acuerdo.

4.10 LA ETICA Y LA RENTABILIDAD

La ética y la rentabilidad es una pregunta que se formula en la vida corporativa moderna. La cultura de
recompensas a corto plazo, la exigencia de un reporte trimestral, la presión de gerentes sin escrúpulos, la
superabundante competencia global, son excusas usadas para tomar atajos y disculpar la moral, especialmente
cuando las apuestas son altas y los ascensos están a la vista.

Existen diferentes posiciones ejecutivas sobre la ética y la rentabilidad; algunas cínicas buscan cualquier falla o
imperfección en la lógica para probar que la ética es solo para ingenuos, pero en la mayoría de los casos los
ejecutivos desean con vehemencia estar convencidos de que la ética es congruente con una sana rentabilidad. Las
empresas, en la búsqueda de programas éticos efectivos, están moviéndose, más allá de una actitud de
complacencia, hacia un concepto basado en valores en donde descansar las bases de sus programas éticos que
traigan beneficios significativos para sus organizaciones.

Las empresas no solo están interesadas en beneficios amables o intangibles, también necesitan ver resultados y
está encontrando que el concepto ético puede tener un impacto real y positivo en la utilidad neta.

Para Yakult no es suficiente vender, si cuidamos la Ética como empresa se tendrán beneficios adicionales,
préstamos por ser una empresa responsable, mayor conocimiento de la marca, mejor publicidad y con ello
mayores utilidades.

4.11 BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS ETICAS

(RESPONSABILIDAD SOCIAL)

Yakult gana terreno el reconocimiento de la responsabilidad social de la iniciativa privada.

Un tema de creciente importancia en el ámbito de los negocios y de la ética es el concepto de responsabilidad

social de la empresa. Tanto las organizaciones internacionales como la opinión pública demandan cada vez más
que las empresas privadas asuman un mayor papel en la promoción del bienestar de las comunidades donde
operan.

A nivel mundial, se está promoviendo a través de Global Compact de Naciones Unidas. Lanzada en julio del
2000, la iniciativa intenta promover «una ciudadanía empresarial responsable». Bajo Global Compact, se invita a
128
las empresas a sumarse a nueve principios en el funcionamiento de sus actividades. Los principios se subdividen
en tres secciones:

-- Derechos Humanos

1. Los negocios, dentro de su esfera de influencia, deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos
proclamados internacionalmente.

2. Cerciorarse de que no son cómplices de abusos de derechos humanos.

-- Condiciones laborales

3. Los negocios deben respaldar la libertad de asociación y el reconocimiento efectivo del derecho de
negociación colectiva.

4. La eliminación de toda forma de trabajo forzado u obligado.

5. La abolición efectiva del trabajo infantil.

6. Eliminación de la discriminación en cuanto a empleo y ocupación.

-- Medio ambiente

7. Los negocios deben respaldar una postura preventiva ante los desafíos medioambientales.

8. Emprender iniciativas para promover una mayor responsabilidad ambiental.

9. Animar el desarrollo y difusión de tecnologías respetuosas del medio ambiente.

Sin embargo, los críticos han expresado su preocupación de que «pueda hacer más por mejorar la reputación de
las grandes empresas de negocios que por ayudar al medio ambiente y a la gente que lo necesita». Las empresas
no sólo escogen los principios en los que desean concentrarse, sino que, además, hay una pequeña supervisión
sobre la manera en que las empresas se están conformando de acuerdo con los principios.

La aplicación de estos principios a cada una de las empresas es una tarea mucho más compleja, como revelaba un
libro publicado a principios de este año. En «Empires of Profit: Commerce, Conquest and Corporate
Responsability» (Imperios del Beneficio: Comercio, Conquista y Responsabilidad Corporativa), Daniel Litvin
examina algunos casos de estudio que abarcan ejemplos desde la India del siglo XIX hasta nuestros días.

Litvin, consultor y escritor de temas económicos, observa cómo la reacción adversa ante algunos aspectos de la
globalización ha forzado a los negocios a dar una réplica a las críticas sobre sus prácticas. La respuesta formulada

129
bajo el título de responsabilidad social corporativa cubre una amplia gama de actividades, abarcando desde la
publicación de código de negocios y la práctica de la auditoría social, hasta campañas de relaciones públicas.

Multiplicar los bienes producidos y a aumentar el lucro o el poder; está ordenada ante todo al servicio de las
personas, del hombre entero y de toda la comunidad humana». Aunque la vida económica funcione
legítimamente dentro de sus propios métodos, también «debe moverse no obstante dentro de los límites del orden
moral, según la justicia social, a fin de responder al plan de Dios sobre el hombre». Una mayor atención a sus
obligaciones sociales por parte de las empresas es una parte del cumplimiento de este plan.

Como lo habíamos mencionado anteriormente, Yakult cuenta con sus propios laboratorios, los cuales tienen la
responsabilidad social de estudiar los probióticos para mejorar la calidad de vida con un producto representativo
que sea fuente de salud. (Figura 4.8)

Figura 4.8. Centro de investigación Yakult

Fuente: www.yakult.com.mx

130
CAPITULO V ESTRATEGIA Y TACTICAS DE NEGOCIACIÓN EN YAKULT

5.1 CONCEPTO DE ESTRATEGIA

El término estrategia es de origen griego. Estrategia. Estrategos o el arte del general en la guerra, procedente de la
fusión de dos palabras: stratos (ejército) y agein (conducir, guiar).

En el diccionario Larousse se define estrategia como el arte de dirigir operaciones militares, habilidad para
dirigir, aquí se confirma la referencia sobre el surgimiento en el campo militar, lo cual se refiere a la manera de
derrotar a uno o a varios enemigos en el campo de batalla, sinónimo de rivalidad, competencia; no obstante, es
necesario precisar la utilidad de la dirección estratégica no sólo en su acepción de rivalidad para derrotar
oponentes sino también en función de brindar a las organizaciones una guía para lograr un máximo de efectividad
en la administración de todos los recursos en el cumplimento de la misión.

El concepto de estrategia es objeto de muchas definiciones lo que indica que no existe una definición
universalmente aceptada. Así de acuerdo con diferentes autores, aparecen definiciones tales como:

Tabatorny y Jarniu en 1975 plantean que es el conjunto de decisiones que determinan la coherencia de las
iniciativas y reacciones de la empresa frente a su entorno.

Charles Hoffer y Schendel en 1978 señalan que estrategia es "las características básicas del match que una
organización realiza con su entorno".

Los autores citados anteriormente defienden la idea de la teoría de la competencia o revalidan lo que evidencia la
influencia del término y su origen militar, esta idea se acentúa en 1982 con la obra de Michael Porter sobre las
ventajas competitivas.

K. J. Halten: (1987) " Es el proceso a través del cual una organización formula objetivos, y está dirigido a la
obtención de los mismos. Estrategia es el medio, la vía, es el cómo para la obtención de los objetivos de la
organización. Es el arte (maña) de entremezclar el análisis interno y la sabiduría utilizada por los dirigentes para
crear valores de los recursos y habilidades que ellos controlan. Para diseñar una estrategia exitosa hay dos claves;
hacer lo que hago bien y escoger los competidores que puedo derrotar. Análisis y acción están integrados en la
dirección estratégica".

Según George Morrisey [114] el término estrategia suele utilizarse para describir cómo lograr algo. Dice que él
nunca ha entendido muy bien ese uso del término, ya que es contrario a su percepción de una estrategia como
aquello donde se dirige una empresa en el futuro en vez de cómo llegar ahí.

Morrisey define la estrategia como la dirección en la que una empresa necesita avanzar para cumplir con su
misión. Esta definición ve la estrategia como un proceso en esencia intuitivo. El cómo llegar ahí es a través de la
planeación a largo plazo y la planeación táctica.

131
Según Menguzzatto y Renau [107]: la estrategia empresarial "explícita los objetivos generales de la empresa y los
cursos de acción fundamentales, de acuerdo con los medios actuales y potenciales de la empresa, a fin de lograr
la inserción de ésta en el medio socio económico".

•Se ocupa de las cuestiones fundamentales;

• Ofrece un marco de referencia para una planeación más detallada y para las decisiones ordinarias;
•Supone un marco temporal más largo;
• Ayuda a orientar las energías y recursos de la organización hacia las actividades de alta prioridad, y
• Es una actividad de alto nivel, en el sentido de que la alta gerencia debe participar. La planeación operacional
procura hacer bien esas cosas, eficiencia.

"Las estrategias son programas generales de acción que llevan consigo compromisos de énfasis y recursos para
poner en práctica una misión básica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal
manera, con el propósito de darle a la organización una dirección unificada". H. Koontz. Estrategia, planificación
y control (1991).

"De una organización, las políticas y acciones secuenciales hacia un todo cohesionado. Una estrategia bien
formulada ayuda al "mariscal" a coordinar los recursos de la organización hacia una posición "única, viable",
basadas en sus competencias relativas internas, anticipando los cambios en el entorno y los movimientos
contingentes de los "oponentes inteligentes" R. E Quinn [125]. The strategic Process. Concepts. Contexts, Casos
(1991).

"La definición de estrategia competitiva consiste en desarrollar una amplia formula de cómo la empresa va a
competir, cuáles deben ser sus objetivos y qué políticas serán necesarias para alcanzar tales objetivos." M. Porter
[121]. Estrategias Competitivas. (1992).

Harper y Linch "Establecer un sistema dinámico de anticipación en el que se destacan y agrupan los aspectos
estratégicos diferenciadores empresariales en el marco de un entorno abierto procurando desarrollar una cultura
empresarial que apoye las ventajas competitivas que la empresa tiene". (1992)

Ohmae "el comportamiento por el que una corporación se diferencia positivamente de sus competidores, usando
los puntos fuertes relativos de la corporación para satisfacer mejor las necesidades del consumidor". (1993)

F. David, en su libro Gerencia Estratégica de 1994, plantea: "una empresa debe tratar de llevar a cabo estrategias
que obtengan beneficios de sus fortalezas internas, aprovechar las oportunidades externas, mitigar las debilidades
internas y evitar o aminorar el impacto de las amenazas externas. En este proceso radica la esencia de la dirección
estratégica."

Como se puede apreciar todos los autores citados coinciden parcialmente en sus definiciones; no obstante, se
pueden percibir claramente dos tendencias fundamentales.

La primera se refiere a la dinámica de la empresa con su entorno; la segunda, defiende el arte de generar
objetivos, programas y políticas y la forma de alcanzarlos como vía para cumplir la misión de la misma.
132
En la empresa Yakult, día a día se realizan estrategias que van encaminadas a cumplir con la misión de la
empresa, sin embargo, siempre será necesario la implementación de nuevos procesos que nos ayuden a
incrementar las negociaciones en los nuevos mercados, como lo es; el mercado alternativo.

Durante la presentación de este capítulo, estaremos desglosando paso a paso como se pretende realizar una
negociación en un mercado diferente al de ventas domicilio, para lo cual se desarrollan estrategias que se dirijan
hacia el éxito en los objetivos que se plantean en el mercado alternativo.

5.2 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA YAKULT

Yakult ha pasado por diferentes etapas que le han permitido crecer y consolidarse como una empresa líder en su
especialidad y para conocer un poco más a esta empresa hablaremos de su historia:

Yakult inicia en 1935, cuando su fundador , el Dr. Minoru Shirota emprende en la ciudad de Fukuoka-Japón las
ventas del lacto bacilo Casei Shirota, el cual descubrió en su investigación de microbiología , en la Facultad de
Medicina de la Universidad de Kioto, al que se le llamó con la marca de Yakult; cuya finalidad era conservar la
salud intestinal.

Yakult Honsha, Japón

En 1925 el Dr. Minoru Shirota realiza investigaciones en microbiología.

En 1930 El Dr. Shirota aísla lacto bacilos vivos y los cultiva hasta obtener un lacto bacilo fortalecido que el ser
humano pudiere ingerir en una bebida con el fin de combatir las bacterias dañinas y conservar la salud.

En 1935 se inicio en la ciudad de Fukuoka –Japón la producción y las ventas bajo la dirección del Instituto de
Investigaciones de Bacilos Protectores de Shirota.

En 1938 se registro la marca Yakult

En 1940 se instalan en todas las zonas de Japón las Organizaciones para difundir los bacilos protectores de
Shirota, surge así la organización de ventas Yakult.

En 1955 se instala la casa Matriz en Tokio Japón con la razón social de Yakult Honsha

En 1963 se adopta el actual sistema de ventas camba ceo, cuya política es hacer llegar el producto al mayor
número de personas al menor precio posible, por medio de clientes compradores.

En 1964 se inician las primeras actividades en el extranjero con las ventas de Yakult Taiwán

En 1968 el envase de cristal se sustituye por envase de plástico.

En 1969 el Dr. Shirota obtiene la condecoración del sol naciente, como un reconocimiento a sus investigaciones.

133
En 1981 se registra en la primera sección de la bolsa de valores en Tokio como compañía de importancia.

En 1982 Fallece el Dr. Minoru Shirota

En 1987 se registra en la primera sección de la bolsa de valores en Osaka Japón como compañía de importancia.

En 1998 las diez plantas de la casa matriz y una de la compañía afiliada, reciben la certificación de HACCP
(Hazard Analysis and Critical Control Points)

En el 2009 Yakult se ha extendido a 32 países, entre ellos México

5.3. CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS DE LOS PRODUCTOS YAKULT

Antes de realizar cualquier estrategia de negociación es muy importante conocer lo que vamos a negociar por lo
tanto aquí explicaremos más a detalle las características y beneficios que ofrecen los productos.

Yakult es una palabra que tiene su origen en el idioma esperanto que significa yogurt. El idioma esperanto fue
creado por el polaco Zemenhof, hace más de cien años quien buscaba crear un idioma universal.

Yakult es la marca registrada de la empresa, por lo que no es una denominación general de la bebida de lacto
bacilos.

Flora intestinal; es el conjunto de bacterias que habitan dentro de los intestinos y constituyen un ecosistema muy
interesante en el que conviven una gran variedad de microorganismos. Se dividen en dos grupos Bacterias
lácticas o benéficas y bacterias dañinas o nocivas. Las bacterias lácticas están representadas por los lactobacilos
y las bifidobacterias, estas son incapaces de hacerle daño al ser humano. Las bacterias nocivas también forman
parte normal de la flora intestinal de una persona sana, pero su desarrollo esta controlado por la acción de las
bacterias lácticas, que mantienen saludables nuestros intestinos.

Prebiótico La palabra prebiótico significa “en pro de la vida” y se refiere a todas aquellas bacterias benéficas que
tienen la capacidad de llegar vivas a los intestinos, resistiendo el paso por las dos barreras naturales que son los
jugos gástricos y las sales biliares que impiden que los microorganismos lleguen vivos a los intestinos, una vez
en el tracto intestinal estas bacterias deben mantener su capacidad de desarrollarse. El consumo frecuente de estas
bacterias mejora las propiedades de la flora intestinal: la mayoría de las bacterias conocidas como prebióticas
pertenecen al grupo de las bacterias acido lácticas utilizadas para la elaboración de productos lácteos
fermentados.

Características de los productos Yakult

Son productos preparados a base de leche en los cuales su proceso de elaboración involucra el crecimiento y
desarrollo de bacterias lácticas, las cuales se encargan de transformar los azúcares de la leche en ácido láctico,
ejemplos de estos microorganismos son los lactobacilos, estreptococos y bifidobacterias.

134
Yakult y Sofúl son productos lácteos fermentados que contienen el lactobacilo Casei Shirota, bacteria probiótica
exclusiva de Yakult, capaz de sobrevivir a la digestión resistiendo el paso de los jugos gástricos y sales biliares
colonizando temporalmente el intestino.

Función del lactobacilo Casei Shirota

1.- Mejora el movimiento intestinal, lo que ayuda a combatir el estreñimiento.

2.- Evita la reproducción de bacterias dañinas en el intestino.

3.- Controla la formación de sustancias toxicas que deterioran la mucosa intestinal.

4.-Mantiene activo el sistema inmunológico, con lo cual se fortalece la resistencia corporal a las enfermedades.

5.3.1 Sistema Actual de ventas en Yakult en México.

En 1981 nace Yakult México atendiendo el servicio a domicilio y en 1982 inicio las ventas de Mayoreo y
Agencias, en 1990 modifica su envase de plástico a uno de poliestireno, en 1993 se inaugura la nueva oficina
matriz, en 1999 se reinaugura la planta de producción en Ixtapaluca, en el 2002, la planta recibe la certificación
HACCP y se introduce al mercado el producto Sofúl, en el 2004 se inaugura la planta de Guadalajara y para el
2007 se lanza al mercado un producto mas; Sofúl Para Beber y en el año 2009 saca al mercado un producto mas,
Yakult 40LT y hasta este momento Yakult México cuenta con 32 sucursales en el Distrito Federal y zona
conurbada, 41 sucursales en diferentes estados de la República Mexicana y cinco agencias foráneas.

Para la compañía Yakult los clientes son lo más importante, por ello tenemos que mejorar todos los días
trabajando siempre con una orientación a satisfacer sus necesidades y expectativas; de esta manera debemos de
realizar nuestro mayor esfuerzo para captarlos, mantenerlos y conservarlos, buscando día a día su incremento con
la filosofía comercial de Yakult.

La red comercial esta organizada de la siguiente forma.

• Ventas Domicilio Casa por casa, atendido por clientes compradores

• Ventas Mayoreo Atención a tiendas de autoservicio y tiendas de conveniencia

• Ventas Three Pack Atención a central de Abasto y Cremerías.

• Ventas Foráneas Atención casa por casa, tiendas de autoservicio y conveniencia

• Ventas por Agencia Concesión a particulares para distribuir los productos Yakult.

135
 Figura 5.1 Red comercial de ventas Yakult.

Yakult

Domicilio Mayoreo Three pack Foráneas Agencias

Sucursal Tiendas de Central de Abasto y Cambaceo Mayoreo  Cambaceo Mayoreo

Autoservicio Cremerías

Clientes Mayoreo Menudeo Clientes Tiendas de  Clientes Tiendas de

Compradores compradores Autoservicio  compradores Autoservicio

Cliente final
Fuente: Manual; ¿Quienes somos? de Yakult México.

5.3.2 Organigrama de la empresa.

Yakult es una empresa de coinversión México-Japonesa, el equipo directivo de la empresa, lo integran tanto
personal japonés como mexicano, quienes están interesados en formar y desarrollar a todo el personal que
labora en la empresa, con el propósito de mantenerse como una empresa líder en su especialidad.

La organización de Yakult esta integrada por:

CONSEJO DE ACCIONISTAS

PRESIDENTE EJECUTIVO

DIRECTOR GENERAL

VENTAS Administración de ventas

Ventas domicilio

Ventas foráneas
136
 Ventas mayoreo

Proyección y desarrollo

Three pack

Planeación de ventas

Marketing

ADMINISTRACION Administración

Recursos humanos

Contabilidad

Finanzas

Sistemas

Relaciones Laborales

PLANTA IXTAPALUCA Planta de Producción

PLANTA GUADALAGARA Planta de Producción

DIFUSIÓN, PUBLICIDAD Difusión, Publicidad

Y RELACIONES PÚBLICAS

137
 Gerencia de Ventas
Mayoreo Zona Norte 
Subdirección de
Figura 5.2 Áreas funcionales Yakult Ventas 3 pack y
Mayoreo
Gerencia de Ventas
Mayoreo Zona Sur 

Gerencia de Administración

de Ventas

Gerencia de Ventas Domicilio

Noroeste, Norte y Noreste

Subdirección de Ventas
Dirección de  Domicilio, Planeación,
Ventas  proy. Y Des, Capacitación Gerencia de Ventas Domicilio
de Vtas, Admón. De Vtas. Oeste, Sur y Centro

Gerencia de Ventas
Domicilio Sureste y Este

Gerencia de Planeación de Vts,

Proyección y Desarrollo,
Capacitación de Ventas

Gerencia de Ventas Foráneas

Dirección  General  Zona Norte, Sur y Desarrollo de
Mercado

Subdirección de
Ventas Foráneas y Gerencia de Ventas Foráneas
Marketing Zona Centro

Gerencia de Ventas Foráneas

Mayoreo

Gerencia de Contabilidad

Dirección de  Gerencia de Administración

Administración
Gerencia de Finanzas

Gerencia de Sistemas

Gerencia de Recursos Humanos

Fuente: Manual de Yakult Gerencia de Relaciones

Laborales
138
5.4.1 Organigrama del departamento de ventas domicilio

Antes de iniciar este punto, es de gran importancia mencionar, el por que se va a dirigir a un mercado alternativo
por medio del canal de distribución domicilio, ya que existen varios canales de venta, pero en este caso se va a
dirigir y enfocar al departamento de ventas domicilio (casa por casa), ya que se ha visto el gran potencial que se
tiene en el mismo y que además se encuentra desatendido, es por ello que se incursionara por medio de lo que
sea denominado “mercado alternativo”, el cual se ha diseñado específicamente para este medio, debido a que en
los diferentes canales de distribución existentes se encuentran ya diversificados y el objetivo principal que busca
Yakult es el contacto directo con el cliente por medio de su clienta-compradora, misma que se va a dirigir a todos
y cada uno de los integrantes de las empresas que les permite el acceso a nuestros productos, para seguir
manteniendo un servicio directo con calidad y claro sin perder de vista que es un mercado que se encuentra
directamente en contacto con el cliente final.

En este caso práctico se tomará en cuenta solo al departamento de ventas domicilio de Yakult para lo cual es
necesario realizar un análisis detallado en la conformación del organigrama de dicho departamento, ya que es
allí donde se pretende realizar la apertura y el crecimiento de sus ventas a través de el desarrollo de un nuevo
mercado que en lo sucesivo lo conoceremos como mercado alternativo.

Figura 5.3 Organigrama del departamento de ventas domicilio Yakult.

Director de Ventas 

Sub-Director de Ventas 

Gerente  de Ventas 

Jefe Zona

Auxiliar de Oficina  Jefe de Oficina

Encargado de Encargado de Encargado de Encargado de

Departamento  Departamento Departamento Departamento

Representante de Ventas  Representante de Ventas Representante de Ventas  Representante de Ventas

139
 Clientas Compradoras ó Distribuidoras (Externas) 

Fuente: Departamento Ventas Domicilio Yakult.

Como se puede observar en la figura 5.3, en la actualidad la parte mas importante de la negociación en el
departamento de ventas domicilio de Yakult se realiza entre el representante de ventas y la distribuidora, lo que
hace, en cierto modo el no poder tener un incremento ya que en ese momento se depende de las características del
negociador y de el carácter que al momento de negociar presente la clienta compradora.

Ante esta situación y a la falta de crecimiento en las venas del departamento, es necesario realizar un análisis de
las fortalezas y las debilidades que actualmente tiene este departamento, para poder desarrollar un nuevo modelo
de negociación que ayude a incrementar las ventas, que se han estancado por el cambio de vida y hábitos de los
habitantes de la ciudad de México, por la creciente demanda de oficinas administrativas en la zona y apertura de
nuevos negocios.

CASO PRÁCTICO.

5.6 ANÁLISIS DAFO DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS DOMICILIO.

Es muy importante realizar un análisis detallado de los problemas actuales del departamento de ventas domicilio,
ya que de los mismos nacen las aéreas de oportunidad que podemos tener en dicho departamento y dentro de las
cuales podemos realizar la propuesta de negociación. Para esto a continuación mostramos la figura 5.4, en la que
se realiza el análisis de los problemas y las oportunidades que emergen de los mismos. Ejemplo de ello es;

• Dependemos del horario que los clientes nos impongan.

• Poca diversidad de productos.
• Producto líder en el mercado.
• Experiencia del personal de ventas para buscar clientes nuevos.
• Que los empleados tengan miedo a negociar a otro nivel.
• La constante urbanización de la Ciudad.
• Crecimiento y autodesarrollo del personal.
• Incrementar las ventas a través de la exploración de los nuevos mercados.
• Nuestros clientes compradores.

140
Figura 5.4 Análisis DAFO.

DEBILIDADES FORTALEZAS

1.- Dependemos del horario que los
clientes nos impongan.
2.- Poca diversidad de productos.
3.- Nuestros clientes compradores
distribuyen en su tiempo libre.
4.- Constante rotación de los clientes compradores.
1.- Producto líder en el mercado.
2.- Personal que conoce los productos
al 100%.
3.- Capacitación constante al personal.
4.- Experiencia del personal de ventas.
para buscar clientes nuevos.
5.- contamos con mas de 2500
distribuidores en el D.F.

AMENAZAS OPORTUNIDADES

1.- El sindicato. 1.- Explorar nuevos mercados.

2.- Que los empleados tengan miedo 2.-Fortalecimiento del régimen de la
a negociar a otro nivel. organización
3.- La apatía de los empleados 3.- Incrementar las ventas a través de
4.- La constante urbanización de la la exploración de los nuevos mercados.
Ciudad. 4.- Crecimiento y autodesarrollo del personal
5.- La inseguridad

Fuente: Autoría.

5.6.1. Problemas y Oportunidades para la Negociación en el Departamento Ventas Domicilio.

Con base a este análisis, es posible, que en el departamento ventas domicilio de Yakult, se pueden implementar
nuevas formas de negociar con la apertura y exploración de nuevos mercados como pueden ser: negocios varios,
restaurantes, hoteles, cines, empresas, etc., para tener una mayor cobertura del mismo. La empresa considera que
es muy importante cambiar parte de la estructura de ventas para poder aprovechar la exploración y explotación
de los nuevos mercados, así como incrementar nuevas formas de negociación para estos mercados.

Consecuencias inmediatas de cambiar la forma de negociar:

141
1.- Que el personal no se sienta capaz de enfrentar el nuevo mercado.

2.- Descontento por cambiar su forma actual de negociar.

3.- Exigencia de capacitación.

Consecuencias mediatas:

1.- Interés por participar en un nuevo proyecto.

2.-Secrea expectativa de crecimiento dentro de la empresa.

3.- Interés por aprender nuevas formas de negociar.

En cuanto a la planeación de las estrategias de negociación, se determina como algo muy importante para realizar
un plan bien definido antes de salir al campo a conquistar los nuevos mercados, ya que en cuanto más
conocimiento tenga los negociadores, mejor sabrán librar las objeciones de los clientes.

Esto nos puede dar los siguientes beneficios a corto mediano y largo plazo.

• -Una adecuada capacitación para que el personal salga capacitado al campo.

• -Conocer mejor el mercado meta.

• -Da tiempo para analizar a la competencia.

• -Se revisa la estrategia comercial con frecuencia.

• -Incremento en las ventas.

• -Mayores incentivos para el personal.

• -Mayor satisfacción del personal.

• -Crecimiento de la empresa.

• -Satisfacción personal.

El perfil requerido en los nuevos negociadores debe contener las siguientes competencias:

• Seguridad.
• Facilidad de palabra
• Responsable
• Disciplinado
• Cortez
• Honesto

142
 • Buen escucha.
• Comunique efectivamente
• Asertivo
• L.R.C. o carrera a fin.
• Edad de 25 a 35 años

5.7 CONCEPTO DE MERCADO ALTERNATIVO.

El concepto de mercado alternativo se crea con la finalidad de llevar a cabo un proceso de trabajo que permita
contar con una alternativa de venta fuera del canal de Cambaceo sin desaparecer la esencia de la venta casa por
casa.

Para esto se pretende llevar a cabo una etapa de aprendizaje en la cual se realice un proceso para la penetración
y atención del Mercado Alternativo, integrando la venta de clientes compradores en , oficinas, hoteles,
restoranes, y negocios varios como; papelerías, tlapalerías , etc. Lo que nos permitirá llegar al mercado de los
clientes que actualmente no se encuentran en sus domicilios, por estar trabajando, y así tener un crecimiento en
las ventas para dar un mejor servicio a nuestros clientes finales.

Por lo tanto definiremos el concepto de mercado alternativo como; la oportunidad de atender a un mercado
diferente al de Cambaceo, sin crear una competencia con los demás departamentos de la empresa pero atendiendo
a los clientes que por situaciones de trabajo no pueden comprar nuestros productos en su casa y que ahora lo
tendrán en la comodidad de su trabajo, sin afectar sus labores cotidianas.

Se pretende fortalecer dicha venta en el 2009 contando con tres grupos de trabajo, ubicados en (zona norte, zona
sur y proyección y desarrollo), con la finalidad de incrementar el número de oficinas y clientas compradoras con
actividad en mercado alternativo.

A través de esta actividad se ha buscado fortalecer la venta del área de domicilio, ya que las oportunidades de
crecimiento mediante la segmentación del mercado son cada vez menores.

5.8. OBJETIVOS PLANTEADOS PARA EL MERCADO ALTERNATIVO.

Objetivo general.

En el 2009 se establece como actividad prioritaria la aplicación de la estrategia de venta en Mercado Alternativo
en la mayoría de las sucursales de D. F. y área metropolitana, teniendo en mente que el patrón de Mercado
Alternativo sea del conocimiento de todo el personal de ventas domicilio, proyección y desarrollo y este a su vez
sea aplicado como una estrategia para incrementar la venta de la zona metropolitana, consolidando esta actividad
como un pilar para el crecimiento de la empresa y así mantenerla como líder en el mercado.

143
Objetivos específicos.

1.- Seguir difundiendo los beneficios del Lactobacillus Casei Shirota entre la población económicamente activa
para incrementar el número de clientes consumidores.

2.- Ofrecer al consumidor final una opción más para poder adquirir los productos Yakult y Sofúl.

3.- Desarrollar las habilidades del personal de Ventas domicilio y Proyección, capacitándolo sobre el proceso de
trabajo para la penetración del mercado alternativo y la aplicación del mismo, en empresas y negocios
principalmente en áreas de menos de 200 piezas de venta.

Objetivos de venta 2009.

• Objetivo de Patrones de Mercado Alternativo 144

• Objetivo de Clientas Compradoras con vta. en Mercado alternativo 291

• Objetivo de Venta en Mercado alternativo 3, 186, 450 Piezas

• Objetivo Promedio diario 8, 730 Piezas

• Objetivo de venta por Clienta Compradora 30 Piezas

5.9 PERSONAL QUE REALIZARÁ LA ACTIVIDAD DE MERCADO ALTERNATIVO.

Una parte fundamental para la realización de este plan es considerar que quienes lo llevaran a cabo serán los
encargados de departamento, por lo que se será necesario darles una capacitación que los introduzca y convenza
de este proyecto para que primero lo acepten como de ellos. Por lo que se pretende realizar un plan de
capacitación para ellos que abarque los siguientes puntos:

Implementación de patrón de mercado alternativo en el departamento de ventas domicilio, de manera definitiva.

1.- Revisión, autorización y entrega de manuales para ejecutor y negociador de mercado alternativo.

2.- Capacitación sabatina de coordinadores, encargados y promotores de zona.

3.- Realizar los cambios en las agendas de control de clientes para integrar la venta en mercado alternativo.

Como lo observamos en la figura 5.1; actualmente la negociación de la venta para los productos, depende
totalmente del representante de ventas, y de lo que la distribuidora disponga, por lo que en este momento se
pretende aprovechar, más la capacidad de los encargados para negociar a otro nivel, es decir, en lo que definimos
como mercado alternativo.

En la actualidad el encargado de ventas tiene como función primordial realizar investigaciones de mercado para
lograr el aumento de las ventas a través de la venta casa por casa así mismo tiene la obligación de reclutar en
144
áreas que se han quedado vacantes por cualquier motivo, pero un proceso de reclutamiento para un cliente nuevo,
tarda en promedio cuarenta y cinco días lo que origina que la venta de dicha área se vea reflejada a mediano
plazo.

Por tal motivo se sugiere que al abrir la posibilidad de explotar otro mercado, sean los encargados, promotores y
coordinador de oficina quienes tendrán que ser capacitados en cuanto al nuevo sistema de ventas que se
implementara, por lo cual se realizara una programación de dicho personal para que sea capacitado en la sucursal
matriz por el personal que va a dirigir dicho proyecto.

También se sugiere reforzar los conocimientos del producto, a través de una capacitación que actualice a todo el
personal involucrado, ya que para realizar este tipo de negociaciones no podemos permitir dejar dudas a nuestros
clientes.

Por lo que la negociación estará liderada por el jefe de oficina quien se encargará de tomar la decisión para
negociar o no en dicho mercado.

Durante la estrategia de mercado alternativo se estarán incorporando a esta actividad todas las sucursales del
Distrito Federal las cuales deberán respetar los lineamientos que se han marcado dentro de la actividad de
mercado alternativo. En la siguiente tabla se presentan las sucursales que ingresaran durante este año a este
proceso. En la primera fase se integraran 26 sucursales de 38, dando un 68.4 % del total de las sucursales, debido
a que este proceso se tomara como plan piloto y de dar los resultados se integrarán las demás sucursales.

Figura 5.5 Sucursales que ingresan al mercado alternativo 2009.

2009 2009

SAN MATEO PLUTARCO

GRANJAS ECATEPEC

PADIERNA IZCALI

CONDESA NEZA

XOCHIMILCO TEXCOCO

CHALCO TULTITLAN

ZARAGOZA TEOLOYUCAN

145
 IZTAPALAPA PENDIENTE

SATELITE PENDIENTE

JARDINES PENDIENTE

TEPEYAC PENDIENTE

CIEN METROS PENDIENTE

SANTA MONICA PENDIENTE

13 13

Fuente: Autoría.

Ahora es importante realizar una calendarización para que veamos de qué forma estarán ingresando las sucursales
del Distrito Federal hacia la negociación en el mercado alternativo ya que esta debe ser planeada y estructurada
paso a paso para tener un mayor éxito en las ventas.

El siguiente cuadro detalla el proceso de introducción al mercado alternativo:

Una de las tácticas de negociación es implementar patrones de trabajo para los negociadores, y que al momento
de realizar las negociaciones tenga bien claros los objetivos que deberá cumplir, para ello tendremos que realizar
patrones de trabajo en todas las sucursales del Distrito Federal y dichos patrones deberán cumplir con lo
siguiente, en el caso de negocios:

Un objetivo de visita de 25 negocios durante todo el día.

Obtener pedidos en doce negocios como mínimo.

Una promesa de compra de mínimo 100 piezas por todos los productos.

146
En el Caso de empresas.

Se relazarán 10 visitas.

Tener 3 contactos para llevar a cabo la negociación.

Negociar una presentación en la empresa por lo menos.

Tratar de negociar venta con stand dentro de la empresa.

Obtener un 20% de pedidos de acuerdo a la asistencia en la presentación.

Tener como mínimo una venta de 20 piezas.

Con estos objetivos se pretende ingresar un total de 96 patrones de trabajo en las diferentes sucursales de la
empresa y obtener un promedio de venta de 2880 piezas en las que sean incorporadas al mercado alternativo.

Figura: 5.6 Realización de patrones de trabajo de mercado alternativo.

EQUIPO 2009
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL VTA.
1 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA

SAN MATEO (6) GRANJAS (6) 12 360

2 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA

PADIERNA (16) CONDESA (6) 12 360

3 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA

XOCHIMILCO (6) CHALCO (6) 12 360

4 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA

ZARAGOZA (6) IZTAPALAPA (6) 12 360

5 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA

SATELITE (3) JARDINES (6) TEPEYAC (3) 12 360

6 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA

100 METROS (3) SANTA MONICA (6) PLUTARCO (3) 12 360

7 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA

ECATEPEC (4) IZACALLI (6) NEZA (2) 12 360

8 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA 1 MA
TEOLOYUC
TEXCOCO (4) TULTITLAN (5) AN (2) 12 360
TOTAL 96 2,880

Fuente: Autoría.

147
5.9.1 Los Negociadores del Mercado Alternativo.

Una parte fundamental para la realización de este plan es considerar que quienes lo llevaran a cabo serán los
encargados de departamento, por lo que se será necesario darles una capacitación que los introduzca y convenza
de este proyecto para que primero lo acepten como de ellos. Por lo que se pretende realizar un plan de
capacitación para ellos que abarque los siguientes puntos:

Implementación de patrón de mercado alternativo en el departamento de ventas domicilio, de manera definitiva.

1.- Revisión, autorización y entrega de manuales para ejecutor y negociador de mercado alternativo.

2.- Capacitación sabatina de coordinadores, encargados y promotores de zona

3.- Realizar los cambios en las agendas de control de clientes para integrar la venta en mercado alternativo.

Figura 5.7 Responsables del Proyecto Mercado Alternativo.

Coordinador de Oficina 

Encargado de ventas  Promotor de ventas 

Mercado Alternativo

Fuente: Autoría.

El proyecto de capacitación para el personal involucrado será como se muestra en al cuadro siguiente:

Figura 5.8 Plan de capacitación.

07 FEB 14 FEB SUCURSAL 31 ENE 07 FEB 14 FEB

CONDESA COORD. 50% ENC. 50% ENC. XOCHIMILCO COORD. 50% ENC. 50% ENC.

148
DEL VALLE COORD. 50% ENC. 50% ENC. CHALCO COORD. 50% ENC. 50% ENC.

OCEANIA COORD. 50% ENC. 50% ENC. SUCURSAL 31 ENE 50% ENC. 50% ENC.

IZCALLI COORD. 50% ENC. 50% ENC. ZARAGOZA COORD. 50% ENC. 50% ENC.

100 METROS COORD. 50% ENC. 50% ENC. JARDINES COORD. 50% ENC. 50% ENC.

COYOACAN COORD. 50% ENC. 50% ENC. TEPEYAC COORD. 50% ENC. 50% ENC.

OBSERVATORI
COORD. 50% ENC. 50% ENC. SANTA MONICA COORD. 50% ENC. 50% ENC.
O

PLUTARCO COORD. 50% ENC. 50% ENC. ECATEPEC COORD. 50% ENC. 50% ENC.

SATELITE COORD. 50% ENC. 50% ENC. NEZA COORD. 50% ENC. 50% ENC.

NICOLAS
COORD. 50% ENC. 50% ENC. TEXCOCO COORD. 50% ENC. 50% ENC.
ROMERO

GRANJAS COORD. 50% ENC. 50% ENC. TEOLOYUCAN COORD. 50% ENC. 50% ENC.

SAN MATEO COORD. 50% ENC. 50% ENC. TULPETLAC COORD. 50% ENC. 50% ENC.

CUAJIMALPA COORD. 50% ENC. 50% ENC.

25 COORDINADORES DE
TOTAL 101 ENCARGADOS 25 PROMOTORES
OFICINA

Fuente: Autoría.

149
5.9.2 La Negociación en el Mercado Alternativo (empresas).

Como la negociación es un proceso de toma de decisiones conjunta para ver como llegamos a una solución, a
través de un acuerdo. Siempre hay barreras para llegar al si en cada una de estas tres dimensiones. En cuanto a las
personas una barrera común es por que la otra parte no esta de acuerdo con la negociación. Uno podría ser que no
tiene el ánimo, la disposición de estar de acuerdo con nosotros. Sospechan, no están seguros que tengamos los
mejores intereses presentes.

Luego, incluso si pueden sobrellevar el problema de las personas y hacer que todos tengan la predisposición,
puede haber un obstáculo real en la dimensión del problema. En otras palabras, tal vez ellos no vean la manera de
resolver este problema sin que ellos o nosotros perdamos.

Sin embargo en el siguiente cuadro resumimos como se va a llevar a cabo la negociación para poder ingresar en
empresas y negocios a donde se presentan varios obstáculos.

Durante la realización de esta actividad utilizaremos varias tácticas que nos llevaran a lograr los objetivos de
negociación entre ellas dar capacitación de conocimiento de producto y de estrategia de mercado alternativo,
llevar a cabo los objetivos enmarcados en los patrones de mercado alternativo, ingresar a esta estrategia a todas
las sucursales del Distrito Federal pero por bloques, emplear el uso de tácticas de presentación en las empresas
para darles información que le brinde beneficios a su salud, explicar a las clientas compradoras la política de
servicio al cliente, ya que hecha la negociación ellas continuarán dando el servicio. Y por ultimo se tendrá un
diagrama de flujo en el cual estará explicado cada uno de los pasos que se llagaran acabo para realizar la
negociación con las empresas.

150
Figura 5.9 La negociación en el mercado alternativo.

DIAGRAMA DE FLUJO PARA NEGOCIACION

Vigilancia Respuesta Negativa
1.‐ Presentación Fin de Proceso
Objetivo: Conocer datos de persona
responsable para realizar negociación.

Cita Vía Telefónica Recepción
1.‐ Presentación 1.‐ Presentación
Objetivo: Concertar cita para que nos reciban y Objetivo: Concertar cita para que nos reciban y
explicar nuestro objetivo (platicas de salud). explicar nuestro objetivo (platicas de salud).

Persona Responsable
2.‐ Negociación:
Respuesta Negativa •Presentación
Fin de Proceso •Beneficios
•Negociación
•Servicio
•Confirmación

Antes Durante Después

•Material •Puntualidad •Cierre
•Degustación •Presentación •Encuesta y levantamiento de
•Clienta Compradora y •Acomodo de sala pedido
Departamento de difusión •Sesión de preguntas y respuestas •Despedida
•Lista de asistencia

Fuente: Autoría.

En todas las aéreas donde se realice el mercado alternativo continuaremos con la penetración en empresas para
incrementar nuestra venta y la divulgación del conocimiento de nuestros productos

Seguir con el apoyo al área de difusión en eventos importantes para nuestra empresa (congreso de la leche, día de
reyes, exposiciones, simposio, etc.)

LA NEGOCIACIÓN: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN.

Hemos venido hablando acerca de extender el mercado de ventas domicilio, sin embargo, es importante definir
algo: ¿CÓMO VAMOS A HACERLO? Esta pregunta describe con exactitud una de las etapas del proceso
administrativo, la PLANEACIÓN ESTRATEGICA.

Podemos definir planeación estratégica como la respuesta lógica a las necesidades de escudriñar un futuro
incierto, complejo y cambiante. Por supuesto, tal respuesta no es fácil, principalmente como consecuencia de las
múltiples variables externas que interactúan en el medio ambiente de las organizaciones. Son las variables sobre
151
las cuales los gerentes no tienen control, pero si pueden y deben responder mediante planes estratégicos. Un
futuro incierto y cambiante se complica por la interrelación de las fuerzas y tendencias ambientales que proyectan
fenómenos complejos de gran peso cualitativo, más cuando se analizan apropiadamente esos fenómenos, es
posible construir escenarios futuros que adecuen a una organización y perfilen sus productos, sus clientes, su
competencia y su tecnología. O sea, de la adecuada interpretación de las fuerzas y tendencias del medio,
dependerá la calidad de respuesta al futuro, a partir del momento presente.

En particular, podemos decir, basándonos en el capitulo V que Yakult actualmente maneja el siguiente cuadro
esquemático como sistema de negociación para poder ingresar en empresas y negocios a donde se presentan
varios obstáculos:

Para este cuadro se propone mejorarlo de la siguiente manera:

VIGILANCIA. Si el Encargado de Ventas Domicilio al tratar de contactar a la persona responsable se ve

imposibilitado por haberle sido negada la entrada por el oficial de seguridad del establecimiento no puede
terminarse el proceso, existen otro métodos que se deberán usar como:

• Sección amarilla.

• Bases de datos.

• Internet.

• Referidos, etc.

Estas alternativas le permitirán a Yakult incrementar el nivel de prospectación y con ello las oportunidades de
venta.

CITA VIA TELEOFONICA. Es necesario comunicar con precisión, ser concretos y congruentes en la
información que se le proporcionara al encargado transmitiéndole el objetivo de nuestra visita, para ello es
necesario cumplir con ciertos puntos como:

Una vez logrados estos puntos, el objetivo se cumplirá de manera más fácil y rápida.

RECEPCIÓN. Una vez lograda la cita es necesario tener presente que la persona responsable no cuenta con
mucho tiempo para atender al Encargado de Ventas y que incluso se estará distrayendo constantemente por lo
cual es necesario captar su atención, esto lo lograremos diciéndole primero los beneficios que el obtendrá para su
organización.

PERSONA RESPONSABLE. Describir las características del servicio no convencerá al encargado de aceptar que
vayamos a su empresa para platicarles de salud, se debe captar su interés CONFIANDO EN LO QUE SE
OFRECE.

152
No solo se debe conocer a la perfección lo que vendes sino venderlo en forma entusiasta. Los encargados tienen
confianza en aquello de lo que les hablas pues sabes lo que les estás diciendo. Y una vez que esto quede claro,
estarás en el camino para cerrar una venta.

También, se le presentara una carpeta a la persona responsable de cada establecimiento mostrándole que
empresas han optado por tener las platicas en sus instalaciones y estadísticas de cómo les ha beneficiado, menos
incapacidades, etc. para que los encargados puedan convencerse.

ANTES, DURANTE Y DESPUES. Es importante tener siempre presente que la puntualidad, seriedad y habilidad
para cerrar la venta son indispensables, al término de la plática se deberá lograr el deseo de los asistentes para la
compra del producto, según los expertos solo hay dos formas de motivar al ser humano:

• Económicamente.
• Pero sobre todo, emocionalmente.

Con este dato podemos argumentar:

• Aproveche esta promoción ya que el precio se modificara en un par de días.

• No lo piense mas, usted merece consentirse de vez en cuando para mejorar su salud.

153
Figura 5.10 Cita Vía Telefónica.

Fuente: Autoría.

• Hay veces que compramos todo menos lo que en verdad nos hace sentir bien.
• Usted tendrá de manera exclusiva el mejor producto en sus manos para cuidar su bienestar.

Si el grado de confianza en las respuestas es inferior al 80%, posiblemente se debe a alguna o varias de las causas
siguientes:

• No tener una precisa definición del negocio bajo un Concepto Estratégico

• No conocer el perfil de sus clientes por sus deseos, necesidades y expectativas.

• No tener definido el rumbo que debe seguir su organización.

• Considerar que sus productos, clientes y competidores futuros serán los mismos de ahora.

• No poseer información suficiente sobre las fuerzas y tendencias del medio de su organización.

El Dr. James W. Taylor en su reporte para Alexander Hamilton Institute Inc. Puntualiza:

Puede contemplarse la Planeación Estratégica como el proceso de elegir el mejor camino entre dos puntos. Los
negocios de hoy son el punto A; Los negocios de mañana, el B; La planeación estratégica es el examen de las
rutas más prácticas entre estos dos puntos, a fin de que se elija el punto óptimo. La verdad es que la buena
planificación va aún más allá, porque también ayuda a establecer la ubicación del punto B.

Independientemente de las palabras que se utilicen, la idea central de lo que es la planeación estratégica se
resume como sigue:

La Planeación Estratégica es una transición ordenada entre la posición que una organización tiene ahora y la
que desea para el futuro.

154
Con este concepto se busca producir información y bases de decisión para la alta dirección, de manera que logre
lo siguiente:

• Conquistar una posición ventajosa centrada en los clientes.

• Identificar a la competencia y confrontarse a ella para precisar ventajas y desventajas.

• Definir lo que deberá ser la organización en el futuro.

• Crear escenarios futuros de lo que será el contexto de la organización.

• Definir con anticipación los factores estratégicos clave en relación al futuro: competencia, clientes,
producto y medio ambiente.

• Establecer el camino óptimo entre la organización de hoy con la que debe ser en el futuro.

Conforme al contenido anterior de lo que es la planeación estratégica y la información que produce, se nota que
instrumentarse gerencialmente es un proceso para buscar respuesta a tres preguntas totales:

¿Dónde estamos? (Posicionamiento actual)

¿A dónde vamos? (Posicionamiento descriptivo acorde las tendencias)

¿A dónde deberíamos ir? (Posicionamiento normativo)

Al responder a estas tres preguntas, estaremos abarcando las tres dimensiones de la planeación estratégica.
Igualmente estaremos desarrollando un esfuerzo altamente creativo, tanto en su conceptualización estratégica
como en los niveles operativos específicos que permitirán llevar a cabo una transición ordenada entre la posición
que ahora tiene la organización y la que desea o debe tener en el futuro.

5.9.3 Estrategia de convencimiento.

A menudo, al abordar una negociación difícil, tratamos de presionar a la otra parte para que ceda, para que haga
una concesión. Y por supuesto, cuanto más presionamos, tanto más ellos se resisten. Debemos tomar un enfoque
distinto. Tiene que ser una influencia indirecta. Crear un entorno, en el cual la otra parte decida cambiar de
opinión por sí sola. En vez de querer que el otro cambie de opinión hay que crear un entorno para esa parte, en la
que ellos mismos, desde lo interno, decidan cambiar sus propias opiniones. Esta es la distinción crítica que
sobresale en este método. Para poder lograr la aceptación de los clientes se pretende ofrecerles información a sus
empleados, que les permita llevar una vida más saludable. En temas especializados como: obesidad, manejo de
estrés, diarrea y estreñimiento, etc. A través de una platica en un espacio que ellos nos permitan y en un horario
que no les afecte a sus actividades cotidianas.

155
Para esto utilizaremos una invitación pera el personal de la empresa que estará colocada en donde el
departamento de recursos humanos lo autorice:

Figura 5.11 Invitación.

Fuente: Departamento de Comunicación Social de Yakult.

156
Para realizar esta actividad la clienta compradora debe conocer también la actividad de mercado alternativo que
se esta realizando en su área.

5.9.4 La actividad de la clienta compradora.

Al ser las clientas compradoras parte de este plan, también, será necesario cambiar la actitud de servicio para que
este sea de mejor calidad atreves de la directriz que ha marcado la dirección de ventas con el siguiente modelo:

“D” + 3 “C”

Tiene como objetivo, aplicar y supervisar el servicio básico que la clienta compradora debe ofrecer a sus clientes.

La entrega de los productos no es igual a la distribución de la mercancía. Hoy en día, hemos observado que un
gran numero de clientas compradoras, definen como servicio al cliente final, entregar y cobrar el producto.

Sin embargo no comprenden; la cautivación del cliente, su satisfacción total y su convencimiento para con la
marca Yakult y los beneficios que brindan los productos. Esto ha originado que el negocio de la clienta
compradora no tenga un crecimiento en el número de clientes, en el promedio de venta y en el importe de sus
ganancias.

En este año 2009 fortaleceremos el hábito del servicio con visión de un éxito futuro a las clientas compradoras y
a la empresa.

La formula de éxito de negocio para el mercado alternativo “D” + 3 “C” significa:

“D” es igual a los pequeños grandiosos tips de contacto, con un cliente nuevo y actual

• Saludar con semblante amable y cordial……actitud positiva, respetuosa y agradable

• Realizar la actividad mostrando una imagen de higiene
• Llevar el producto hasta las manos del cliente…..servir en el lugar de trabajo y en el domicilio esto nos
permite “personalizar el servicio” podemos agregar platicas positivas que vinculen la amistad.
• Cuidar y conservar la calidad de nuestros productos
• Respetar y reafirmar el horario de entrega (día y hora) al realizar pedido o tener un cliente, se adquiere
un “compromiso de servicio”
• Despedirse y agradecer cordialmente la compra al cliente.

3 “C” es igual a la calidad en el servicio y se forma por tres sentimientos que denotan un valor agregado a la
entrega de los productos.

• Comunicación, Crear empatía y familiaridad con el cliente consumidor; entablar un contacto agradable,
saludo, platicas de información y comentarios, “hacer sentir gusto” por recibirnos al cliente.

157
 • Confianza, Generar un vínculo de confianza con el cliente consumidor, que el cliente “sienta el interés”
de la clienta compradora en solucionar sus dudas y necesidades.
• Complacencia, generar clientes totalmente satisfechos no solo del producto sino también del servicio;
que el cliente reciba productos y servicio de calidad lo hará sentir satisfacción de lo que compra y
como lo compra.

Una vez conociendo el servicio básico que se debe utilizar para el cliente final, es importante revisar como se esta
haciendo y practicar este procedimiento sencillo, que ha sido y es el éxito de muchos negocios.

158
 CONCLUSION

Con el presente trabajo, se ha definido el plan de incursión para la negociación de Yakult en un mercado
alternativo, como pueden ser las empresas Pymes. Como una extensión del canal de distribución “casa por casa” .
Se determinó utilizar la logística de ventas del canal antes mencionado, de igual forma se aplicará un programa
de entrenamiento, que será impartido por etapas en 28 sucursales de las 33 con las que cuenta la empresa en el
Distrito Federal y área conurbada, para no afectar la negociación. Debido a la reciente apertura de las restantes
sucursales se determino tomarlas en cuenta para posteriores fechas en el mismo programa. Al ser estas las más
recientes abiertas la junta directiva ha tomado esa decisión. Se requiere contratar personal con estudios a nivel
medio superior o superior de preferencia, con compromiso de ser parte de la empresa líder en el ramo, mismas
que serán instruidos en su capacidad de liderazgo con la técnica del coaching. Técnica socrática para explotar los
conocimientos internos del “cliente” con todo ello Yakult busca mantener el liderazgo en la comercialización de
los productos probióticos en México por al menos veintiocho años más.

En opinión del grupo que ha realizado el presente, se encuentra con un proyecto bastante ambicioso. Que como
principal obstáculo para ser aceptado es la metodología del la cultura japonesa que dirige la empresa en el
territorio nacional. A su vez como fortaleza encuentra la utilización de trabajos previamente realizados por el
departamento de logística de la empresa misma, lo que son planos regionales de la zona de introducción del
proyecto, así como cursos de capacitación del personal. Esto deja muy pocas variantes que pudieran ser un riesgo
para el proyecto.

Para Yakult es importante la comunicación, la ética, la capacitación y el liderazgo. Por ello una buena
comunicación en sus negociaciones, permite una buena comunicación con sus empleados , así como con sus
clientes. La Comunicación en las Negociaciones depende mucho de un buen líder, el líder debe llevar a su grupo
de trabajo al éxito, comunicando desde el interior de la empresa a la que se pertenece, como al exterior; ser la
imagen de lo que realmente es, con ética y valores y dar a conocer las intenciones que la empresa pretende.

En todo este objetivo que se quiere obtener, la comunicación es la base del éxito, negociar sin una buena
comunicación es de principio a fin un caso perdido, engañar y manipular la información comunicar mal es algo
que Yakult desea evitar en cada una de sus negociaciones en todo momento, es un punto débil para cualquier
empresa.

Todas estos aspectos se conjugaran hacia el éxito del la propuesta ha realizar a dicha empresa. Es importante
tratar de implantar en cada uno de los elementos que forman parte de la empresa, de lograrse se estaría una vez
mas encabezando el mercado de productos probióticos en un nuevo mercado.

Como punto final, de ser aceptado esta propuesta la empresa vera incrementadas sus utilidades en un 10% como
mínimo en el plazo de dos años, algo que realmente la competencia envidiaría. ¿De que depende esto? de la
presentación a la Dirección General, de hacerle ver que es un plan bastante firme, con bases, y con pocos riesgos,
que no implica demasiado esfuerzo porque la empresa ya cuenta con las herramientas necesarias.

Este trabajo resume los elementos que deben ser prescindibles en todo momento para la puesta en marcha de las
tácticas y estrategias para la negociación en la comercialización de Yakult en un mercado alternativo del canal
ventas “casa por casa”.

159
 GLOSARIO

Bacterias lácticas: grupo de bacterias que utilizan carbohidrato lactosa como su principal fuente de
energía.

Fermentación: proceso en el que intervienen microorganismos en la descomposición d una sustancia

en compuestos más simples.

Lactosa: azúcar presente en la leche, se utiliza en la preparación de alimentos modificados

para la alimentación de los niños en el periodo de lactancia, así como en la industria
farmacéutica.

Lactobacillus: genero de bacteria baciliforme. De forma cilíndrica muy abundante en la naturaleza,

se localiza en el aparato digestivo del humano y de los animales.

Probióticos: cultivo o mezcla de cultivos d microorganismos vivos, los cuales aplicados al

hombre le influyen benéficamente por medio del mejoramiento de las propiedades
de la flora intestinal

Sistema inmunológico: complicado sistema del organismo, cuyos componentes de la naturaleza celular,
molecular y genética proporcionando una defensa contra los microorganismos y
sustancias extrañas así como células aberrantes del organismo.

Proteínas: moléculas que se encuentran formando una tres cuartas partes del peso seco de las
células del cuerpo. Las proteínas son empleadas para el crecimiento, mantenimiento
y reparación de las células del organismo.

Sodio: elementos metálicos de color blanco, suave y muy ligero que se encuentra presente
en la naturaleza.

Sacarosa: azúcar compuesta por fructuosa y glucosa. Se obtiene de la caña de azúcar.

Potasio: sustancia metálico alcalino, blando y plateado abundante en la naturaleza pero

siempre en combinación con otras sustancias.

Bifidobacterium: conjunto de bacterias que pertenecen al genero Bifidobacterium. Se les encuentra de

manera normal en el aparato digestivo de niños y ancianos.

Biotecnología: ciencia que está enfocada a los avances tecnológicos.

Colesterol: compuesto que se encuentra formando tejidos animales y hormonas. Así mismo se
encuentra en diversos alimentos, en particular en los que son ricos en grasas
animales.

Índice glucémico: es la medida del efecto que tienen los azucares sobre el nivel de glucosa en la
sangre.

Microorganismo: organismo animal o vegetal no visibles a simple vista.

160
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