Actividad de atención al cliente SENA

Nombre: Carlos Manuel Ortiz Hernández

Instructor: Didier
1. Explique la diferencia entre cliente interno y externo.
la DIFERENCIA ENTRE CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO reside
en el grado de familiaridad que cada uno mantiene con la empresa. El cliente
interno es todo aquel proveedor, supervisor o empleado que colabora en la
producción de un servicio o producto, mientras que el cliente externo es la
persona que contrata el producto final.

Como ejemplo de cliente interno, tenemos al empleado del equipo de atención al

cliente, al colaborador que escribe un texto corporativo para el blog o al cliente
misterioso de una cadena de restaurantes. Por otra parte, como ejemplo de
cliente externo encontraríamos al consumidor de la hamburguesa de ese
restaurante o al turista al que deben reembolsar el retraso de un vuelo.

2. E numere los distintos clientes externos que tiene una empresa.

Estos son los diferentes tipos de clientes que puedes encontrar en el mercado:

 Informado;
 Impulsivo;
 Discutidor;
 Indeciso;
 Confundido;
 Silencioso;
 Negociador;
 Apóstol;
 Leal;
 Rehén;
 Mercenario.
Al basarnos en modelos para ordenar los diferentes tipos de clientes y sus
características, es posible implementar estrategias de marketing más adecuadas
para cada uno y predecir sus comportamientos.
3. Explique lo que quiere decir las siguientes afirmaciones”la organización debe
afianzar principios a sus empleados”
La organización debe procurar afianzar ciertos principios entre sus em- pleados,
entre otros: Estimular la obtención de resultados. Inculcar una cultura
empresarial basada en la calidad y en la ética. Hacerles partícipes del desarrollo
y logros de la empresa. Esto con el fin de obtener mejores resultados durante la
etapa productiva.

4. Que son necesidades básicas y necesidades sociales

las necesidades básicas o primarias, osea, las que el individuo comparte con el
resto y de las cuales nunca debe carecer, pues son necesarias para su integridad
física, tales como el alimento, el refugio o el sueño y las necesidades sociales o
secundarias, es decir, las originadas por el contexto social y el entorno en el que
se vive.
 Es por ello que las personas que no tienen sus necesidades básicas cubiertas, es
decir, no tienen alimento ni una casa digna donde vivir, deben ser atendidas
como medida urgente mediante los servicios de intervención social, pues todos
los seres humanos deberíamos tener nuestras necesidades básicas vitales
cubiertas, pues son las más necesarias para sobrevivir. Por ejemplo, una persona
que vive en la calle no cuenta con sus necesidades básicas cubiertas al no tener
un hogar, ni donde poder comer o dormir.

Las necesidades sociales son más secundarias, son las necesidades que
intervienen en nuestras relaciones con los demás y con el contexto en el que
vivimos, se trata por tanto, en la necesidad de tener una determinada posición en
la sociedad, tener un tipo de vestimenta, ciertos bienes materiales, estudios,
buena posición social o laboral, etc. Estas necesidades contribuyen a nuestra
inserción en la sociedad actual y de ello dependerá nuestra motivación en la
vida.
5. Clasifica estas necesidades según la pirámide de maslow:
 Ir vestido: fisiológicas
 Leer un periódico económico: sociales
 Llevar un reloj de lujo: seguridad
 Escribir un libro: social
 Viajar: seguridad
 Cenar con amigos en un restaurante: social
6.enumere las diferentes influencias que recibe un individuo en su decisión de compra
1. Clase social
Un punto importante que influirá en la decisión de compra del consumidor es su clase
social. Por lo tanto, es muy importante comprender en qué nicho encaja tu audiencia, ya
que de esto dependerá la comunicación de la marca para convencer al comprador de que
esa oferta es buena para ellos.

2. Franja de edad y momento vital

El enfoque para atraer a un consumidor más joven será diferente que el utilizado para
cautivar a una audiencia más mayor. Para hacer esto, debes ajustar la edad con el
momento vital del público al que quieres alcanzar.

Debido a que las prioridades y necesidades de esos grupos son completamente distintas,
es fundamental conocerlas para trazar mejor la estrategia de marketing y de
comunicación.

3. Estilo de vida
¿Cuáles son los intereses de tu audiencia? ¿Cómo pasa su tiempo? ¿Cuáles son sus
hábitos diarios? Comprender estos problemas es fundamental para abordar los factores
que influyen en la decisión de compra.

Ten en cuenta aspectos como el tipo de rutina que tienen, la práctica de actividad física,
en qué invierten su tiempo libre, el tipo de consumo y todo aquel factor relevante que
pueda impactar en tus estrategias.

4. Influencers
El primer paso en este punto es averiguar si la persona que consume tu marca es la que
decide comprar. Si tu producto es un producto para niños, por ejemplo, serán los padres
o tutores quienes tomarán la decisión de compra.

Además, los consumidores que compran en tiendas electrónicas suelen investigar tanto a
la marca como al producto. Esta búsqueda puede realizarse en varios sites y/o en redes
sociales. También pueden considerar los consejos de amigos y familiares.
Por lo tanto, para tener una buena imagen de cara al consumidor, invierte en la calidad
de la atención, además de en tus productos y servicios. Siempre ofrece lo mejor para
que tu audiencia decida volver.
5. Off-line, online y mobile
Ahora que conoces mejor a tu público objetivo, ha llegado el momento de definir tu
estrategia de marketing.
En el mundo digital, el consumo de información en línea y la compra de aplicaciones y
tiendas en línea está creciendo día a día. Por lo tanto, este tipo de consumidor, a pesar
de que eventualmente vean televisión o lean el periódico impreso, preferirán seguir las
noticias en diferentes canales digitales.
La inversión que se hace para Internet puede parecer alta, pero cuando la realizan
profesionales cualificados, el resultado se ve de inmediato. Analiza las posibilidades y
determina los medios y canales más efectivos para llegar hasta tu audiencia.
Tomarse el tiempo para conocer y comprender los problemas relevantes del
comportamiento del consumidor que influyen en la decisión de compra es una de las
acciones más efectivas que puedes hacer a favor de sus inversiones. Gracias a esto,
puedes alcanzar nuevos resultados en tu negocio utilizando las tendencias del mercado
que el consumo se dé de manera rápida y eficiente.
7.¿Por qué es importante analizar la influencia de la familia en el comportamiento
del consumidor?
Todas estas influencias que mencionaremos a continuación son muy importantes
debido a que las personas tienen diferentes gustos
 Muchos productos se consumen en familia.
 Influencias intensas entre los miembros por lazos afectivos.
 La prioridad de gasto depende de decisiones familiares.
 Procesos de socialización en el consumo
 Hábitos de consumo transferidos por la familia
 Aceptación o rechazo de los hijos en la decisión de compra.