MERCADEO I

Nombre: Leangel Melo brillante

Matricula: 2022-3300153

LECCIÓN No.5

ESTUDIO DEL CONSUMIDOR

1. ¿Qué es un estudio de consumidor?

Los hábitos de consumo se han vuelto más dinámicos, los consumidores están inmersos
en un entorno más moderno. Hoy en día el consumidor vive en un mundo acelerado,
independientemente del nivel socioeconómico en el que se desenvuelva. ¿Cómo ha
cambiado el mundo para el consumidor actual? ¿Cuáles son los beneficios de realizar
un estudio del consumidor y conocer sus verdaderas necesidades?

Sin lugar a dudas hay una mayor segmentación en los hábitos de consumo entre las
distintas generaciones. El consumidor de hoy se desenvuelve en un entorno de
estructura poblacional diferente. Hay padres más adultos, consumidores muy diferentes
unos de otros. Los investigadores se enfrentan a nuevos retos ante una población que
cambia su estructura organizacional.

Las transiciones que vemos del ciclo vital del consumidor son también más rápidas. El
impacto lo vemos reflejado, por ejemplo, en la autonomía de los seres humanos a través
del uso de las nuevas tecnologías. Datos como estos son revelados si hacemos un
estudio del consumidor.

¿Qué es un estudio de consumidor?

Es la investigación que pretende identificar la inclinación, la motivación y el

comportamiento de compra de los clientes objetivo. Un estudio de investigación ayuda
a las empresas u organizaciones a entender la psicología del cliente y a crear perfiles
detallados de comportamiento de compra.
Se pueden utilizar diversos métodos para estudiar el comportamiento del consumidor y
obtener información sistemática sobre lo que los clientes necesitan. Usando esta
información las marcas pueden hacer cambios en sus productos y servicios, haciéndolos
más centrados en el cliente y aumentando así la satisfacción del mismo. Esto a su vez
ayudará a impulsar los negocios.

Una organización que tiene un profundo conocimiento del proceso de toma de

decisiones de los clientes, es más probable que diseñe un producto, le ponga una
determinada etiqueta de precio, establezca centros de distribución y promueva un
producto basado en los conocimientos de la investigación de los consumidores, de
manera que produzca un aumento del interés y las compras de los consumidores.

Por ejemplo, una empresa quiere entender el proceso que lleva a un consumidor a
comprar un dispositivo electrónico, lo cual puede ayudarle a lanzar nuevos productos,
gestionar el suministro de las existencias, etc.

Realizar una encuesta de compras puede ser útil para comprender la demanda del
mercado, entender las fallas de su producto y también para conocer los problemas en
los diversos procesos que influyen en la compra de bienes.

Una encuesta puede ayudar a reunir información sobre las experiencias de compra de
los consumidores cuando adquieren productos electrónicos, lo que puede permitir a una
empresa tomar decisiones bien informadas y acertadas con respecto a sus productos y
servicios.

2. Importancia de realizar un estudio del consumidor

Philip Kotler, gurú del marketing a nivel mundial, menciona en su libro "Los 10 pecados
capitales del marketing" cuáles son los errores que suelen incurrir en el marketing. Uno
de ellos precisa el desconocimiento o conocimiento incompleto del público objetivo al
que apunta la empresa.

Para cualquier empresa es importante e imprescindible conocer a sus consumidores. Si

nos ponemos a pensar, podríamos decir que es una cuestión bastante lógica; sin embargo,
en la práctica se suele dejar de lado el rol consumidor, ya que la empresa se enfoca más
en las necesidades del negocio.
No hay que olvidar que el consumidor lo es todo. En la comprensión del consumidor
radica el éxito de la empresa. Una vez que lo identificamos, investigamos y analizamos,
podemos obtener grandes hallazgos de necesidades insatisfechas que pueden dar pie a
grandes ideas, productos y beneficios.

Y eso no solo queda ahí, ya que a través de los insights a los clientes y consumidores,
podemos hacer realidad grandes ideas aplicando acciones tácticas de marketing como lo
son las 4ps.

Investigando al consumidor podemos identificar una oportunidad de negocio o abordar

una amenaza con antelación. Por ejemplo, ante el auge de los dispositivos móviles o el
internet y su importancia en el día a día de los peruanos, encontramos grandes
oportunidades que trae consigo el uso de estas herramientas en nuestros consumidores.

Si recurrimos a investigaciones sobre el consumidor digital, podremos encontrar cifras

muy interesantes. Según una investigación de Ipsos Perú (Hábitos, usos y actitudes hacia
el internet 2015), un poco más de la tercera parte del Perú son internautas (38%).
Asimismo, en otra investigación de Ipsos Perú (Perfil del smartphonero 2015) se encontró
que la cuarta parte del Perú son smartphoneros (23%). Lo más importante aquí es
investigar si nuestro mercado es realmente parte de esa estadística. ¿Qué sucede si lo es?

El consumidor es el rey. Es el que determina la dinámica del mercado. Cada día se

encuentra más empoderado y más informado para escoger la opción que considere
más valiosa.

3. Macro ambiente y psicología del consumidor

Psicología del consumidor es un campo aplicado de la psicología, que se vale de los

principios básicos de la ciencia psicológica para entender el comportamiento del
consumidor.1El comportamiento del consumidor se refiere a la observación y estudio de
los procesos mentales y psicológicos que suceden en la mente de un comprador cuando
éste elige un producto y no otro, con la finalidad de comprender el motivo por el que
sucede de esa manera.
La primera etapa de la compra siempre inicia cuando el consumidor identifica el bien,
sea éste un producto o un servicio, que necesita y luego lo selecciona con el ánimo de
satisfacer aquella necesidad. Este binomio necesidad-satisfacción subyace a todo el
proceso de decisión y acción de compra y las dinámicas de psicología de consumo.
Al seleccionar el producto, el individuo estima la cantidad que está dispuesto a gastar
por el mismo. Justo antes de la compra del bien el consumidor analiza los diferentes
precios de la gama de ofertas entre las cuales puede seleccionar y satisfacer su
necesidad. Además del precio, existen otros factores relevantes que influyen en la
elección de los consumidores:
Cultura. Es el modo de vida de una comunidad o grupo. Con el fin de encajar en un
grupo cultural, un consumidor debe seguir las normas culturales que se encuentran
formalmente manifiestas y aquellas que son tácitas. Por poner un ejemplo, para encajar
en una comunidad islámica el sujeto no puede consumir carne de cerdo. Por otra parte,
entre los jóvenes de cualquier comunidad se espera que alguien que quiera integrar el
grupo vista como ellos. En otras palabras, las normas culturales definen lo que un
consumidor puede o no puede comprar.
Estilo de vida. El estilo de vida de cada persona generalmente es determinado por su
cantidad de ingresos monetarios. Si un sujeto tiene ingresos altos, se espera que
mantenga un estilo de vida relativamente determinado. La influencia del estilo de vida
en el comportamiento del consumidor determina sin mediación el hecho de que si la
persona tiene menores ingresos que otras, no tendrá acceso a ciertos productos y
servicios que se encuentran por encima de su escala socioeconómica. Aquellos quien
tienen altos ingresos usualmente experimentan que descienden en su nivel
socioeconómico al consumir bienes de bajo precio. El efecto contrario también sucede:
cuando un consumidor de ingresos medios alguna vez adquiere un producto o servicio
de mayor valor económico percibe que sube en su escala socioeconómica.
Motivación. Esta es la variable que impulsa a una persona a considerar una necesidad
más importante que otra. En congruencia con ello, la necesidad más importante exige
ser satisfecha en primer lugar. La motivación es una dinámica compleja alimentada por
diferentes necesidades de naturaleza fisiológica, biológica y social. Por ejemplo cuando
un individuo se halla motivado por la necesidad de sentirse seguro, por lo general va a
comprar productos o servicios que se encuentren alineados con dicha esta necesidad,
tanto en el plano funcional (objetivo) como perceptual (subjetivo, por ejemplo el
posicionamiento de la marca).
Personalidad. La personalidad es un conjunto de variables que están profundamente
engastados en la mente de una persona. La personalidad difiere de persona a persona,
ciertos casos de forma notable, y también se ve influenciada por factores externos como
el lugar en que se encuentra la persona o la hora del día. La personalidad determina lo
que uno comerá, va a vestir, lo que va a estudiar, con lo que se aseará y lo que mirará en
los puntos de venta. En definitiva, la personalidad tiene un fuerte impacto en todos los
procesos de toma de decisión, fundamentalmente porque se encuentra vinculada con el
sistema actitudinal o de creencias de las personas hacia los diferentes productos.
Edad. Este favor influye en el comportamiento de los consumidores de una manera
bastante directa. Por ejemplo, las necesidades de un niño de 6 años claramente no son
similares a las de un adolescente: las necesidades de los consumidores son básicas en la
infancia pero se tornan más complejas en la adolescencia y juventud. Este proceso
continua su articulación conforme avanza la edad del individuo. Las necesidades
psicológicas de las personas en diferentes grupos etarios difieren unas de otras, motivo
que explica los cambios en el comportamiento del consumidor con el paso del tiempo.
Es interesante observar que en la vejez las necesidades de los consumidores suelen
volver a una naturaleza más básica.

Percepción. La percepción es la opinión prevaleciente popular acerca de un producto o

servicio en un momento determinado. Por es emotivo es que las percepciones son
susceptibles a cambiar con el tiempo. Al ser un constructo mental fuertemente
subjetivo, los consumidores pueden tener la misma necesidad, pero comprar marcas
totalmente distintas debido a su sistema perceptual. La percepción es una variable
influenciada por estímulos externos como los comentarios de otras personas o las
comunicaciones de marketing, sean publicitarias o de relaciones públicas. Estos factores
participan en el proceso de moldear la percepción y sistema de creencias y actitudes de
las personas referidas a las marcas.

4. Microambiente y la forma en la que afecta tu desempeño

El microambiente de una empresa es el entorno más cercano y modificable de una

compañía. Este entorno depende directamente del funcionamiento de la empresa. Un
buen microambiente proporcionará buenos resultados a la organización.

Toda empresa está condicionada por el entorno que le rodea. El entorno se divide en
dos tipos, en función de la capacidad que tenga la organización de incidir sobre él.

Estas dos variedades son el macroambiente y el microambiente. El primero de ellos

hace referencia a aquellos factores que afectan a la compañía pero no pueden ser
modificables por ella. Son condiciones que vienen dadas y que deben de aprovecharse
 para encontrar oportunidades y crear modelos de negocio exitosos. También sirven
como orientación de qué productos pueden o no pueden funcionar en el mercado.

Por otro lado, encontramos el microambiente de la empresa. Este engloba todos

aquellos factores que tienen relación directa con la compañía y sobre los que sí se
pueden tomar decisiones, a diferencia de lo que ocurría en el macroambiente. El
microambiente está condicionado por el funcionamiento de la empresa y por las
relaciones que tiene con el exterior.

de la empresa. Un buen microambiente proporcionará buenos resultados a la organización.

Toda empresa está condicionada por el entorno que le rodea. El entorno se divide en
dos tipos, en función de la capacidad que tenga la organización de incidir sobre él.

Estas dos variedades son el macroambiente y el microambiente. El primero de ellos

hace referencia a aquellos factores que afectan a la compañía pero no pueden ser
modificables por ella. Son condiciones que vienen dadas y que deben de aprovecharse
para encontrar oportunidades y crear modelos de negocio exitosos. También sirven
como orientación de qué productos pueden o no pueden funcionar en el mercado.

Por otro lado, encontramos el microambiente de la empresa. Este engloba todos

aquellos factores que tienen relación directa con la compañía y sobre los que sí se
pueden tomar decisiones, a diferencia de lo que ocurría en el macroambiente. El
microambiente está condicionado por el funcionamiento de la empresa y por las
relaciones que tiene con el exterior.

Utiliza los 2 nuevos programas de Economipedia para convertirte en un experto

en educación

El microambiente afecta de forma directa a la toma de decisiones, por lo que es muy

recomendable cuidarlo y que funcione de la mejor forma posible. Cuando el
microambiente falla, las decisiones tomadas pueden no ser las más acertadas y, por
tanto, repercutir de forma negativa en el funcionamiento de la organización.

A continuación, te explicamos cuáles son los factores de los que depende el

microambiente de una compañía:

Clientes: Los clientes son el factor más importante para la empresa en el

microambiente, sin ellos no funcionaría. Por ello, es necesario conocer su opinión
acerca de los productos que ofrece la compañía. Sumado a esto, también es necesario
conocer al cliente potencial para identificar qué necesita.
Proveedores: Los proveedores de una empresa son un factor que puede desestabilizar a
la organización. Si no mantienen una política de precios estable y un suministro regular,
pueden generar problemas para la compañía. Por ello, es importante mantener una
buena relación con ellos y tener estudiadas qué empresas pueden ser sustitutas de los
actuales proveedores de la compañía.

Intermediarios: Los intermediarios son aquellos que se encargan de realizar alguna tarea
comercial, como la distribución o la promoción de los productos de la compañía.

Plantilla de empleados: Los empleados juegan un papel fundamental en las empresas y

de ellos depende que se produzca toda la cantidad necesaria para el correcto
funcionamiento de la compañía. Además, tienen capacidad de organización y es
necesario que estén bien atendidos y que puedan satisfacer sus necesidades.

Organización interna: Los sistemas de ejecución de tareas, protocolos de comunicación

o la división por departamentos forman parte de este factor. La correcta organización
interna reducirá los conflictos y mejorará el clima laboral. Sumado a esto, las empresas
que mejor funcionan son aquellas que tienen organizados y protocolizados gran parte de
sus procesos.

Mercado y competencia: Las tendencias del mercado y los diferentes productores

pueden llegar a dejar totalmente fuera de juego a una determinada empresa. En este
sentido, es importante conocer cuáles son las necesidades de los consumidores y
estudiar a la competencia para conocer si está ofreciendo algún valor añadido.

Capacidad económica: Una empresa necesita cierto músculo económico para afrontar
nuevos proyectos y poder crecer a un mayor ritmo. De este modo, es muy positivo que
una empresa cuente con reservas o con cierta facilidad al crédito para poder afrontar
contingencias o nuevas inversiones.

5. ¿Qué son los ambientes de la mercadotecnia?

Para trazar una buena estrategia de marketing es necesario hacer algunos análisis,
además de tener en cuenta algunas fuerzas de influencia.

Notar la influencia de esos factores puede que no sea tarea fácil ¿no es así? Estos hacen
parte de nuestra rutina y terminan pasando desapercibidos, lo que puede ser algo muy
negativo.
Todo lo que rodea a una empresa afecta directa o indirectamente en la forma cómo hará
su marketing y esas son las fuerzas de los ambientes de la mercadotecnia.

En este artículo, te ayudaremos a identificar todos los factores del macro y

microambiente para que impulses tus resultados.

Aprenderás cuáles son los hechos que rodean a tu empresa y que merecen una mirada
más atenta para que toda su estrategia funcione perfectamente.

Es como un gran rompecabezas, si una pieza es colocada de manera equivocada, no

podrás concluir lo que fue inicialmente propuesto.

Pero antes de hablar sobre los dos ambientes ya mencionados, necesitamos entender lo
que el contexto de ambiente significa.

Son todas las fuerzas externas o internas de mercado que afectan a tu negocio. Es todo
lo que influencia el marketing.

Comprender todos esos factores de influencia ayuda en la comunicación con tu

público y la oportunidad de que aciertes atendiendo sus necesidades será mucho mayor.

Al pensar en esos términos, Kotler creía que existían diversos agentes externos a una
empresa que afectaban la forma en la que se haría la administración de marketing.

Es importante tener en cuenta que no siempre tendrás control de todo lo que conforma
los ambientes de la mercadotecnia. Pues esos factores pueden sufrir cambios al pasar el
tiempo.

Estos ofrecen oportunidades y amenazas, por eso es tan importante hacer

un análisis punto por punto para que tus objetivos sean alcanzados a través de la mejor
estrategia.

¿Todavía no logras entender cómo esto puede afectar a tu empresa?

Mira a continuación un poco más acerca de cómo funciona el microambiente y el

macroambiente.

6. ¿En qué nos ayuda el análisis del consumidor?

Conocer a los clientes es fundamental para crear estrategias que permitan atraerlos a tu
negocio. Dicho conocimiento se basa en identificar sus necesidades, hábitos de
consumo y proceso de decisión de compra. Esto se conoce como análisis del
comportamiento del consumidor, y es de gran importancia para que tu empresa tenga
impacto en la industria.

En el artículo de hoy te hablaremos de qué es el análisis del comportamiento del

consumidor, sus beneficios y además, te daremos los mejores consejos para
implementar esta estrategia en tu negocio.

El análisis del comportamiento del consumidor es el conocimiento que se obtiene de

cómo los clientes interactúan con tu marca.

Para este proceso, se realiza una segmentación de clientes en función de sus

características comunes. Luego, se observa a cada grupo en diferentes etapas del
trayecto del cliente para analizar cómo interactúan con tu producto o servicio.

Un análisis del comportamiento del consumidor proporciona información sobre las

diferentes tendencias de consumo y las variables que influyen en la audiencia. Además,
te da una idea de los motivos, las prioridades y los métodos de toma de decisiones que
se toman en cuenta al elegir un producto o servicio.

Este análisis ayuda a comprender cómo se sienten los clientes con respecto a tu marca y
la forma en la que esa percepción se alinea con tus valores fundamentales, para crear
estrategias que te permitan impactar en la industria.

Conoce más del proceso de decisión de compra y sus etapas.

Para comprender mejor lo que es el análisis del comportamiento del consumidor, es

necesario identificar los factores que influyen en este proceso:

Respuestas psicológicas: Se considera que es el factor más importante que afecta

el comportamiento del consumidor. Rasgos como la percepción, la motivación, la
personalidad, las creencias y la actitud son importantes para decidir por qué un
consumidor compraría un producto.

Rasgos de personalidad: Son características que se aplican a los individuos y pueden no

estar relacionadas con otras personas en un grupo. Estos factores pueden incluir edad,
ocupación, situación financiera y estilo de vida.
Tendencias sociales: Las características sociales juegan un papel importante en el
comportamiento del consumidor y pueden incluir la familia, las comunidades y la
interacción social. Estos factores son difíciles de evaluar al diseñar estrategias de
marketing.

Ubicación geográfica: La ubicación de los consumidores también influye en la forma en

que compran los productos. Por ejemplo, una persona que vive en un clima cálido
tendría menos probabilidades de comprar ropa de invierno en comparación con alguien
que vive en climas templados.

El análisis del comportamiento del consumidor permite conocer la influencia que tienen
las estrategias comerciales y de marketing en tu organización durante la toma de
decisiones de los distintos tipos de clientes.

Aplicar esta técnica proporciona información vital sobre el proceso de pensamiento de

los consumidores. Además, tiene otros beneficios como:

Identificar las actitudes de los consumidores que a menudo afectan sus creencias con
respecto a productos específicos.

Comprender las actitudes de los clientes mediante modelos el análisis de

comportamiento del consumidor ayuda a los especialistas en marketing a ajustar sus
campañas para conectar con los consumidores, lo que se traduce en un mayor alcance
del mercado.

Las culturas en constante evolución impactan en el diseño de campañas de marketing.

Realizar un análisis del comportamiento del consumidor puede ayudarte a comprender
los matices culturales y el definir el mercado objetivo de tu producto.

Estudiar las percepciones de los consumidores sobre tu marca puede ayudarte a

descubrir opiniones negativas, en las que luego puedes trabajar para mejorar tu oferta.

El análisis del comportamiento del consumidor permite comprender su estilo de vida, lo

que te permitirá ajustar tus productos para satisfacer sus necesidades específicas.

7. Teorías de comportamiento de compra

Entender los tipos de comportamiento del consumidor es clave para saber lo que tus
clientes necesitan, cómo piensan y cómo podemos llegar a ellos desde tu marca.
 Las teorías del comportamiento del consumidor estudian las acciones que los individuos
llevan a cabo cuando buscan, compran, usan y evalúan un determinado producto. En
este sentido, estas teorías son instrumentos que pueden ayudarte a comprender
los hábitos de tus clientes y qué factores inciden en sus decisiones de compra.

En este post aprenderás sobre algunas de las teorías del comportamiento del
consumidor más importantes. Ellas son:

Teoría de la utilidad

Enfoque cardinalista

Teoría neoclásica del consumidor

Teoría poskeynesiana del consumidor

Teoría psicológico social

Teoría de la jerarquía de necesidades

Teoría conductual de aprendizaje

Teoría del condicionamiento operante

Si bien todas estas teorías tienen como propósito orientar a las empresas en el manejo
de las variables de consumo de los individuos, son diferentes entre sí en relación a la
perspectiva que ofrecen y el enfoque que utilizan.

Por eso, en esta guía te explicaremos cada una de forma sencilla para que puedas
aplicarlas a tu negocio. Pero antes, veamos la definición de comportamiento del
consumidor.

8. Pasos para realizar el análisis del consumidor

1. Piensa en tu cliente ideal

Lo esencial de todo análisis del consumidor es el buyer persona o cliente ideal (que es una
representación ficticia de tu consumidor perfecto.) ¿Conoces los elementos que debes tener
en cuenta para su creación, estás al tanto de su trasfondo e historia?

Pensar en los detalles del buyer persona son el primer paso. Después debes centrarte en los
datos ofrecidos por los estudios de mercado y la atención posventa. Así obtendrás de
primera mano los datos cuantitativos y cualitativos que necesitas y serás capaz de
desarrollar el análisis en los hábitos y comportamiento del consumidor.

2. Dale un nombre a tu buyer persona

Aunque el buyer persona es el modo en el que describes al cliente de tus sueños (y no es

real sino un ideal basado en características demográficas y sociales), se fundamenta en
cómo visualizas a tu consumidor final.

Como te comentamos en el primer punto, es conveniente que utilices información de

estudios previos sobre segmentación del mercado. Explota estos datos y conviértelos en el
ser humano que adquiere tus productos.

Una vez con este primer perfil, pon un nombre que corresponda a las características
demográficas de tu mercado meta: si tu público es hispanohablante, no lo llamarías
Michael, sino Miguel. Luego establece la edad promedio que corresponde a tus clientes.
Imagina las razones que llevan a tu cliente ideal a despertarse cada mañana.

Aléjate de la computadora y haz un dibujo a mano. No tienes que ser un artista, bastan unas
cuantas líneas para darle forma y rostro a quien tienes en mente.

3. Usa la imaginación

Debes ser sensible para definir los pequeños detalles que pueden hacer de tu buyer persona
un individuo. ¿Qué lo motiva? Es necesario diseñar a una persona con preocupaciones,
miedos y necesidades por satisfacer. No podemos imaginar un ente que solo vive para
comprar.

Una vez más, toma como base las experiencias que hayas tenido con tus clientes, tanto los
satisfechos como los que no. No olvides que los datos específicos que tengas te ayudarán a
definir tu público objetivo.

Tu buyer persona es la herramienta que más te servirá para determinar el tipo de contenido,
el tono y estilo que necesitas para llegar a tu mercado meta. De manera figurada y práctica,
si ya tienes el dibujo, saca tus colores y píntalo. Puede parecerte exagerado, pero la
selección de colores en la ropa de tu buyer persona (los detalles de su vida) son elementos
realmente determinantes al momento de realizar una decisión de compra
 4. Contesta todas las preguntas

En un estudio de mercado puedes saber todas las características de tus clientes a través de
las preguntas que se hacen en él. Incluso puedes graficar los resultados y obtener datos
duros que te darán conocimiento, pero no olvides que también necesitas información
blanda.

Busca ser empático con las necesidades de tus clientes y tu boceto será ideal y más claro.
Para esto te será de utilidad considerar las siguientes preguntas:

 ¿Cuál es su nombre?

 ¿Cuál es su género?

 ¿Cuántos años tiene?

 ¿A qué se dedica?

 ¿Cuáles son sus estudios?

 ¿Qué redes sociales usa?

 ¿Cuáles son sus objetivos?

 ¿Qué cosas lo desafían?

Cuantos más detalles seas capaz de definir, mayor calidad tendrá el diseño de tu buyer
persona.

5. No utilices estereotipos

Trata de definir a tu buyer persona como si estuvieras describiendo a una persona real.
Después de todo, tu cliente final también tiene deseos, problemas y motivaciones. Recuerda
en todo momento que tus clientes son seres humanos con necesidades que los impulsan a
buscar tus servicios o productos.

Evita ser despectivo o hacer uso de generalidades ofensivas. Este ejercicio debe ayudarte a
sentirte más cercano a tu mercado por medio de la imaginación. ¿Cómo puedes acercarte a
venderle a alguien si lo rechazas?

Ya que lo hayas identificado, puedes entender mejor el comportamiento de tu consumidor.

Fuiste capaz de ponerte en el lugar de otros. Ahora es momento de enfocarte en crear un
contenido más específico basándote en los datos que diseñaste.
6. Recopila información de tus clientes

Para obtener esta información necesitas estar en contacto con tu cliente después de la venta.
Puedes crear un perfil más exacto y cuantificable por medio de encuestas de satisfacción.
Considera lo siguiente al realizar estas herramientas.

1. Pregunta lo que quieres saber

Lo primero es diseñar las preguntas: sé específico y conciso. No generes exceso de

preguntas ni cuestionamientos que el cliente buscará evadir.

2. Usa bases de datos

Las bases de datos son las herramientas que te ayudarán a conocer el comportamiento de tu
cliente como consumidor de forma previa. Puedes descargar todos los datos de los
cuestionarios y encuestas para ordenarla de tal modo que te den información útil. No se
trata de jerarquizar a tus clientes de acuerdo con su edad, sino de determinar su rango.

3. Cantidad y calidad

Los datos cuantitativos y cualitativos son opuestos: aprende a diferenciarlos y verás que
podrás sacar mejor provecho de ellos.

Unos consejos básicos para la diferenciación son: los datos cuantitativos son números (se
pueden graficar, medir y comprobar). Por su parte los datos cualitativos necesitan
interpretarse, ya que expresan emociones, sensaciones y percepciones.

Necesitas los dos tipos de datos para tener un completo análisis del consumidor, unos sin
los otros te dejarán a medias.

4. Compara y elige

En una mano tienes los datos del cliente que imaginas; en la otra, la información sobre
cómo es. Se trata de la teoría y la práctica. Tienes lo que necesitas para conocer a tu
consumidor del mismo modo que al mejor de tus amigos. A partir de ahora puedes definir
el comportamiento de tu perfil de comprador. Puedes realizar un patrón de preferencias y
establecer hipótesis sobre sus acciones futuras con base en las mediciones de tu cliente
ideal.

7. Monitorea tus ecosistemas digitales

Cuando ya tengas definido a tu buyer persona es necesario que identifiques cuál es su

recorrido o customer journey: en qué ecosistemas digitales se mueve, si tu marca tiene
puntos efectivos de contacto en esos ecosistemas y cómo te comunicas en cada punto.
Con esto podrás monitorear cómo se comporta en ese trayecto, podrás notar si es un
consumidor rápido, si compara mucho, si busca referencias, si es directo en lo que busca,
etc.

8. Interactúa con tus consumidores

Trata de interactuar en todo momento con tus consumidores e incluso con quienes todavía
no te han comprado o quienes ni siquiera te comprarán. Todos emitirán información que
será valiosa para ti, ya que podrás identificar cómo hablan, qué expresiones usan, qué
preguntan, si hay algo recurrente en lo que todos se fijan, entre otros aspectos.

Así detectarás más rasgos que en la marcha puedes integrar a tu buyer persona.

9. Traza sus comportamientos

Es aconsejable que registres lo que vas detectando, así podrás trazar comportamientos de
tus consumidores y estos te servirán para la capacitación de nuevos elementos en tu fuerza
de ventas o para detectar áreas de oportunidad en el servicio, en soporte o para la
fidelización de los clientes.

10. Realiza tus estrategias

Cuando ya tienes claro todo lo anterior será más fácil que impulses estrategias generales y
particulares para cumplir los objetivos de tu marca. Por eso en marketing digital el buyer
persona es el inicio de todo.

9. Participantes en la compra.

Antes de iniciar cualquier acción de marketing, es imprescindible definir un aspecto

fundamental: el buyer persona, que consiste en una descripción detallada de los clientes
potenciales de una empresa, que reúne variables sociod emográficos y de
comportamientos.
De todos modos, este buyer persona no siempre coincide con la persona que toma la
decisión de adquirir (o no) nuestro producto. A continuación, se detallan los cuatro
perfiles que intervienen en el ciclo de compra:
INICIADOR: Motivación. El primero que sugiere la idea de comprar, puede ser la
misma que lo va a utilizar o un tercero.
INFLUYENTE: Poder. Su opinión influye en la decisión, puede ser un tercero, incluida
una campaña publicitaria.
DECISOR: Autoridad. Es el que decide si compra o no, qué compra, donde va a
comprar, cómo va a comprar, cuánto va a comprar.
COMPRADOR: Encargado. Es quien efectivamente compra el producto.
USUARIO: Destino. Es la persona que va a consumir el producto.

10. ¿Cuáles son las teorías del comportamiento?

RESUMEN TEORIA DEL COMPORTAMIENTO EN LA ADMINISTRACION

1.- ORIGENES DE LA TEORIA DEL COMPORTAMIENTO.

Los orígenes de la teoría de la administración son los siguientes:

La fuerte y definitiva oposición de la teoría de las relaciones humanas (con su énfasis

profundo en las personas) en relación con la teoría clásica (con su énfasis profundo en
las tareas y en la estructura organizacional) caminó lentamente hacia una segunda etapa:
la teoría conductualista, tomando fuerza el enfoque a las relaciones humanas.

La teoría del comportamiento si bien toma algunos puntos de vista como referencia o de
partida no comparte las concepciones ingenuas y románticas de la teoría d las relaciones
humanas.

La teoría conductual crítica la teoría …ver más…

Los factores motivacionales se encuentran bajo control del individuo, pues se relacionan
con aquello que el hace y desempeña. Involucran sentimientos de crecimiento individual,
reconocimiento profesional y autorrealización, y dependen de las tareas que el individuo
realiza en su trabajo.

3.- ESTILOS DE ADMINISTRACION.

La Teoría del comportamiento ofrece una variedad de estilos de administración a la

disposición del administrador.
Cada teoría administrativa se basa en convicciones sobre la forma por la cual las
personas se comportan dentro de las organizaciones.

3.1.- Teoría X.

Es la concepción tradicional de administración y se basa en las convicciones erróneas e

incorrectas sobre la conducta humana, que son:
 Las personas son indolentes y perezosas por naturaleza: ellas evitan el trabajo o trabajan
lo mínimo posible, a cambio de recompensas salariales o materiales. Les falta ambición:
no les gusta asumir responsabilidades y prefieren ser dirigidas y sentirse seguras en esa
dependencia.
Su propia naturaleza las lleva a resistir a los cambios: pues buscan su seguridad y
pretenden no asumir riesgos que las pongan en peligro. Su dependencia las hace
incapaces de autocontrol y autodisciplina: las personas necesitan ser dirigidasy
controladas por la administración.

11. ¿Cuál es el papel del consumidor en el mercado?

Consumidorsatisfacer algún tipo de necesidad.

El consumidor es la etapa última del proceso productivo. De este modo, se convierte en un

elemento clave dentro de la cadena de producción, de la que es el cliente final. Por ende, es
un actor vital para el desarrollo de las economías. Este ofrece sus recursos, generalmente
dinero, a cambio de dichos bienes o servicios. En otras palabras, el consumidor busca
obtener una determinada satisfacción por medio de transacciones.

Gracias al exponencial crecimiento y desarrollo de las sociedades de consumo el concepto

de consumidor ha ido cambiando y adaptándose a la definición que tenemos actualmente.
Por otra parte, la enorme influencia que han tenido las nuevas tecnologías y los nuevos usos
de las mismas en el ámbito económico han afectado obviamente también a la manera de
comportarse de los consumidores y a su naturaleza.

En general, suele definirse a los consumidores como individuos que actúan racionalmente y
que buscan maximizar su utilidad con las compras que realizan. Es decir, buscan la mayor
satisfacción y placer posible en base a sus recursos. No obstante, en ocasiones, y debido al
importante papel que juegan la publicidad o el marketing, puede que un consumidor se
llegue a exceder de sus posibilidades y actúe irracionalmente consumiendo más de lo que
debería.

Características del consumidor

A modo de resumen, veamos las principales características que presentan los consumidores:

 Es una persona u organización que consume bienes o servicios.

 Ofrece sus recursos, generalmente dinero, a cambio de dichos bienes o servicios.
 Con su consumo, esta persona satisface sus necesidades.
 Se encuentra en la última etapa del proceso productivo.
 Es un elemento clave dentro de la cadena de producción.
 Es vital para el desarrollo de las economías.
 Son un agente fundamental en las sociedades de consumo.

12. Los cinco roles del proceso de compra.

Un área de las ciencias sociales que ha contribuido en los últimos años en el mundo
de las ventas y el marketing, es la psicología. Desde el terreno de esta ciencia se trata de
analizar las motivaciones y dinámicas de las relaciones humanas que nos hacen consumir y,
la forma en la que nos percibimos como consumidores.
En este sentido la mayoría de los estudios de psicología del consumidor señalan que dentro
de un proceso de compra existen hasta cinco roles que influyen dentro de este proceso. Hoy
vamos a presentar cuáles son estos roles y cómo se diferencian entre sí.

1. El iniciador
Es la primera persona que detecta la necesidad o plantea el deseo de adquirir un producto, y
plantea la posibilidad. Puede ser la propia persona, que se propone a sí misma comprarse
una prenda de ropa o un libro para su propio disfrute.

2. El influenciador
Es quien nos da su opinión respecto al producto que tenemos en mente comprar y nos
prescribe o aconseja, un modelo o marca en concreto. Es la persona cuyo punto de vista o
consejo, representa un impulsor necesario en la toma de decisiones, a través de una
orientación o comentario realizada por una vivencia o recomendación.
Su capacidad de influencia en el proceso de compra dependerá de varios factores:
su credibilidad y autoridad, la confianza que tengamos en él, el conocimiento previo (alto,
medio, bajo o nulo) que nosotros ya tengamos sobre el producto a comprar y la necesidad o
no de conocer especificaciones técnicas acerca del producto.
El influenciador se ha convertido en un rol fundamental con las nuevas tecnologías. Y es
que se considera que hoy en día, más de un 60% de los compradores buscan información en
la red antes de realizar compras de productos específicos como viajes, hospedajes, coches y
productos para bebés.
< Master Internet Business >
El MBA definitivo para redefinir y consolidar tu trayectoria profesional: un programa de
reskilling que aporta una visión integral para afrontar el gran reto de la economía digital.
Solicita información

3. El decisor
Tras la figura del “iniciador”, y no siempre tras pasar por la figura del “influenciador”,
aparece el rol del “decisor”. Como su propio nombre lo indica, se trata de la persona que
toma la decisión, o mejor dicho, las “decisiones finales”, ya que, suele decidir si finalmente
se lleva a cabo o no la compra del producto. El producto en concreto que se compra
(marca/modelo), teniendo en cuenta diferentes aspectos que inciden en la decisión de
compra (cuándo se compra, en qué momento del año, a qué precio, cuántas unidades, y –
aunque no siempre– dónde se compra).

4. El comprador
Es la persona que finalmente hace la compra. Puede ser la misma persona que ha tomado la
decisión de compra, u otra: desde el padre que (una vez decidido el modelo a comprar) se
encarga de ir a la tienda, o una pareja de familiares o amigos que se encargan de hacer un
regalo. Tienen gran relevancia en el proceso de compra, pues pueden no decidir la compra
del producto, ni elegir el modelo, pero sí pueden decidir dónde, cuándo y cómo
comprarlo (realizar la compra en efectivo, con pago aplazado, en tienda física, tienda online
o cualquier otra).

5. El consumidor
Es la persona que, efectivamente, consume el producto y que tiene también una importancia
vital en el proceso, debido a que el consumidor es, a su vez, el evaluador. Es importante
tener claro que el consumidor no siempre es ni el iniciador, ni el decisor y algunas veces
tampoco es el comprador.
¿Tu campaña de marketing contempla alguno o varios de estos roles? ¿A cuál debería estar
dirigido tu servicio o producto? Responder estas preguntas con un análisis podría significar
un enfoque adecuado en los esfuerzos de comunicación para llegar al rol adecuado. Así
como también, podemos auxiliarnos de las nuevas herramientas