PROGRAMA DE FORMACION

TECNOLOGO EN DIRECCION DE VENTAS

FICHA: 2561991 MONTERIA

APRENDIZ: MARIA JESUS ROMERO ACOSTA

CENTRO DE FORMACION: CENTRO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

DE CORDOBA

INSTRUCTORA: DIVA DELGADO PUCHE

FECHA: 22/08/2022
 ACTIVIDAD N°3 CLIENTES
Aprendices luego de analizar, leer y comprender el material de aprendizaje EL
CLIENTE responder a los siguientes cuestionamientos con su grupo de trabajo.

1. Explica la diferencia entre cliente interno y cliente externo.

RTA/ la diferencia es que los clientes internos son los miembros de la

propia empresa que están vinculados a esta por una relación de
trabajo en cambio los clientes externos son los individuos u
organizaciones que reciben los productos o los servicios de una
empresa o que se relacionan profesionalmente con ella.

2. Enumera los distintos clientes externos que tiene una empresa.

Existen diversos grupos de clientes externos:

• Clientes propiamente dichos: Es el grupo que adquiere el producto

de la empresa. La organización dirige sus esfuerzos a suplir y satisfacer
las necesidades de estos clientes. Sus compras pueden ser
habituales, esporádicas o iniciales.

• Proveedores: Venden a la empresa productos y servicios para que

esta produzca y desarrolle su actividad empresarial. La relación entre
la empresa y los proveedores debe ser sana y cordial.

• Entorno social: Está formado por la sociedad en general, las

empresas del entorno, los medios de comunicación y los organismos
públicos. La empresa desarrollará con cada grupo las políticas de
comunicación que considere más eficaces.
3. Explica lo que quiere decir la siguiente afirmación: «La
organización debe afianzar principios en sus empleados».

Rta/ Toda organización debe tener prioridad en afianzar principios a sus

empleados como son la responsabilidad, la honestidad, compromiso
transparencia, entre otros. Estos principios van a permitir motivar a los
empleados a cumplir con las metas propuestas por cada empresa
haciendo un ambiente agradable y así atender bien a sus clientes.

4. ¿Qué son necesidades básicas? ¿Y necesidades sociales?

 Las necesidades básicas son todas aquellas necesidades vitales
que contribuyen directa o indirectamente a la supervivencia de
una persona, siendo éstas: comer, beber y dormir.
Además de estas, existen otras necesidades básicas, que tienen
que ver con las cosas que nos gustan, aquello que precisamos
para trabajar, crecer, tener salud o vivir en sociedad, entre otros.

 Las necesidades sociales son aquellas necesidades que otorgan

valor social a un individuo. Estas proveen oportunidades para que
los individuos cumplan un papel activo y de provecho en la
sociedad. Cuando hablamos de necesidades sociales, nos
referimos a cosas tales como el aprecio, el compañerismo, la
aceptación y la pertenencia.

5. Clasifica estas necesidades según la pirámide de Maslow: a) ir

vestido; b) leer un periódico económico; c) llevar un reloj de lujo; d)
escribir un libro; e) viajar; f) cenar con amigos en un restaurante.

a) Ir vestido: Necesidad fisiológica

b) Leer un periódico económico: Necesidad fisiológica

c) Llevar un reloj de lujo: Necesidad de autoestima

d) Escribir un libro: Necesidad de autorrealización

e) Viajar: Necesidad de autorrealización

f) Cenar con amigos en un restaurante: Necesidad de aceptación social y

Necesidad fisiológica
 6. Enumera las diferentes influencias que recibe un individuo en su
decisión de compra.
ENTORNO
 Influencias personales
 Grupos de referencia
 La familia
 Cultura

DIFERENCIAS INDIVIDUALES

 Personalidad
 Valores, creencias y actitudes
 Aprendizaje
 Demografía
 Estilo de vida
 Nuevos estilos de vida


7. ¿Es importante la influencia familiar en el comportamiento del

consumidor? Razona tu respuesta.

Si es importante porque El individuo adquiere hábitos y costumbres en el

hogar, en el seno de la familia, que determinan su actuación futura.
Una de las cuestiones más relevantes para el marketing es determinar la
influencia que el seno familiar tiene en la decisión de la elección
de marcas, con el fin de controlar el traspaso generacional, de padres a
hijos, de la lealtad a la marca.

8. Explica la diferencia entre valores, creencias y actitudes.

Los valores aluden a todos aquellos principios que les permiten a los seres
humanos, mediante su comportamiento, realizarse como mejores personas; en
cambió las Creencias son estados de la mente en los que uno supone que algo
es verdadero o probable y las actitudes son las formas de comportamiento
recurrentes que tienen los individuos frente a determinadas circunstancias o frente
a un objetivo social.
 9. Explica la importancia que tienen para las empresas los nuevos
grupos sociales aparecidos en la última década.
Los grupos sociales para las empresas son de gran importancia ya que una gran
cantidad de consumidores recurren a sus grupos de referencia a la hora de tomar
una decisión sobre si deben o no adquirir un producto o servicio de una marca.
Estos grupos, al tener patrones específicos de comportamiento social, influyen en
la decisión de compra. Por ejemplo, un español que vive en Madrid va a comprar
en el supermercado productos diferentes a un francés que vive en París.

10. Explica cómo pueden influir los medios de comunicación en una

empresa.
Estos son capaces de influir drásticamente en la publicidad de una marca,
producto o servicio, con el fin de darse a conocer al público y venderlos.
Los grandes avances de los medios masivos de comunicación, han marcado
los hábitos de consumo en nuestra sociedad.

11. Realiza un esquema indicando las principales influencias que afectan al

consumidor cuando compra.

LAS INFLUENCIAS DEL CONSUMIDOR

DIFERENCIAS INDIVIDUALES

ENTORNO

Personalidad: patrón de conducta.

• Valores, creencias y actitudes: valores +

• Influencias personales: líderes de opinión. creencias= actitudes positivas o negativas.

• Grupos de referencia: pertenencia, • Aprendizaje: hábitos de compra.

aspiración y disociativos.
• Demografía: babyboomers, generación X,
• La familia: lealtad de la marca. generación Y Milenios.
• Cultura: valores e ideas aprendidos. • Estilos de vida: innovadores y supervivientes.

• Nuevos estilos de vida: dinkis, singles,

adultescentes y seniors.
 12.Busca alguna empresa que distinga claramente en Internet sus
diferentes clientes.

Starbucks

Antes de abrir una nueva tienda, esta empresa usa el análisis de datos para
recolectar información sobre la ubicación, demografía, tráfico y comportamiento
del consumidor, lo que les permite llegar al lugar adecuado.
Starbucks se destaca por su variedad de productos y la capacidad de innovar, por
ejemplo al ser pionera en ofrecer wifi gratis a sus clientes, una de las primeras en
crear una app móvil para realizar los pagos, y al implementar un programa de
recompensa para sus clientes.
Dentro de su servicio de atención al cliente se destaca su oportuna respuesta en
las redes sociales.
A través del Big Data las empresas pueden conocer patrones de consumo y
predecir el comportamiento del mercado.

13. Busca en Internet productos que puedan ir dirigidos a los siguientes

grupos de consumidores: dinks, singles, adultescentes y seniors
 Los dinks, que son los matrimonios sin hijos. Gustan del bienestar y son
grandes consumidores de cine, teatro, restaurantes, viajes, ropa,
espectáculo, calzado, entre otros.

 Los singles, es decir, personas solteras y sin pareja, aunque pueden ser
separadas o divorciadas con hijos. los “Singles” suelen consumir productos
de lujo, decoración, cosméticos, artículos de cuidado personal, productos
en pequeñas cantidades, Frecuentan lugares de moda en sus ciudades y
suelen viajar frecuentemente.

 Los «adultescentes», que son personas con edades comprendidas entre

los 20 y los 40 años.
Consumen productos correspondientes a la edad que les gustaría tener, y
no a la que realmente tienen, como consolas, videojuegos, leer cómics,
coleccionar juguetes retro, ver dibujos animados, guerrear con pistolas de
pintura, o incluso disfrazarse del personaje de fantasía, entre otras.

 Los seniors, que conforman la población de alrededor de 50 años, con un

poder adquisitivo medio-alto, y están interesados en productos que
preserven el buen estado físico y la salud.
En el caso de platos precocinados o preparados este colectivo valora
especialmente que tengan ingredientes más naturales y, en el caso de
postres, lácteos y yogures, que aporten beneficios para su salud. Por lo que
respecta a alimentación envasada, las innovaciones se centran en facilitar
la manipulación del producto y, en la categoría de droguería y limpieza, los
seniors prefieren innovaciones relacionadas con el envase: buen sistema
de apertura, tamaño y facilidad del agarre, entre otros.

14. Define el término fidelización del cliente.

La fidelización de clientes es el procedimiento que busca relacionar

positivamente al consumidor y la empresa con el objetivo de que se repita
una compra de productos o servicios. En una gran parte, el cliente es leal
cuando se siente satisfecho con las interacciones que tiene con un negocio.

15. Investiga en la red: www.carrefour.es/club carrefour. Explica los

programas de fidelización que desarrolla este hipermercado.
 1. El principal atributo del Club es el Cheque Ahorro, en cuya acumulación
no sólo se consideran las compras en el punto de venta, sino las compras
fuera de tienda (consumo de luz, gasolineras, viajes, gastos de la tarjeta
financiera, etc.). La estrategia de clientes busca potenciar el atributo del
premio a los mejores clientes, buscando más fuentes de «acumulación que
permita tener un cheque ahorro de mayor importe; esto le permite crear una
barrera de salida para los clientes con mayor facturación. Teniendo en
cuenta los datos del sector, la redención media del cheque regalo está
entre un 80% y 90%, con lo cual, se concluye la alta aceptación de este
elemento por parte de los clientes.

2. La financiación del club tiene como fuente a los fabricantes y a la propia

enseña. Los elementos de financiación propia se representan mediante los
cupones de descuento a nivel total en tienda, por ejemplo, cupones del tipo,
«x euros de descuento por compras superiores a y euros». En este sentido,
también se detecta la búsqueda en incrementar la participación de
fabricantes en el presupuesto mediante el uso de categorías de alta
frecuencia, como leche y cerveza, en acciones que generen tráfico a tienda,
promociones del tipo «X bricks de leche gratis por compras mayores a y
euros si vienes el día Z». Objetivo: reducir presupuesto propio recurriendo a
fabricantes.

16. Explica los elementos de fidelización efectiva que despliega la

productora Disney.

 Crear experiencias agradables e inolvidables para los clientes, ya que si

ellos seguirán llegando a los parques y comprando los productos lo cual
nos ayuda a reducir costos al querer generar clientes nuevos.
 Se deben de cuidar los detalles que pueden impactar al consumidor,
debemos de cuidar la presentación, tiempos de entrega, promesas hechas,
horarios etc.
 Cuidar detalles Es sumamente necesario darles seguimiento a nuestros
clientes para poder recuadrar retroalimentación que nos pueda ayudar a
mejorar o a seguir haciendo las cosas bien.
 Se pueden realizar llamadas o correos de seguimiento para que se
desarrolle un clima de confianza y lealtad.

17. El CRM es una estrategia de fidelización basada en:

 a) la retención del cliente

b) realizar programas de fidelización para que no abandone la empresa el

cliente insatisfecho

c) conocer a los clientes para mantenerlos.

18. Explica la diferencia que existe entre mantener y retener

clientes.
La diferencia es que mantener es que el cliente se quede por su propia
voluntad que este contento con su producto en cambio retener es
tratar de evitar que el cliente abandone la empresa tras quedar insatisfecho
por un servicio o producto.

19. Realiza un esquema que contenga las herramientas de

fidelización que existen.

HERRAMIENTAS
DE FIDELIZACION TARJETAS

LINEAS
TARJETA DE TIENDA
TELEFONICAS DE
ATENCION AL  CREDITO
CLIENTE PROGRMAS  PUNTOS

TARJETA BANCARIAS

 CREDITO
— Solventar consultas --Programas por puntos  DEBITO
del cliente.
— Detectar deficiencias — Programas de descuentos
en los servicios. — Programas de trato
— Tramitar preferencial
reclamaciones de tipo
económico por parte — Programas multiespónsor
del cliente.
— Tratar motivos de
20. ¿Qué es el servicio posventa? Pon algún ejemplo que conozcas de un
insatisfacción de los
servicio
clientes. posventa que funcione adecuadamente.
— Cursar sugerencias.
El servicio post venta consiste en el seguimiento de los productos y servicios
después de que el cliente los haya comprado. En caso necesario, garantiza el
mantenimiento, la reparación o el cambio de un producto vendido por la empresa.
EJEMPLO: Ofrecer descuentos
Una vez que se cuenta con los datos del cliente después de una primera compra,
se quiere mantener el cliente. Para ello es muy recomendable ofrecerle
descuentos en productos o servicios cada cierto tiempo. Esto ayudará a reforzar la
presencia de la compañía en la mente del comprador, y permitirá cerrar nuevas
compras.

21. Explica alguna experiencia, positiva o negativa, que hayas tenido (o

alguien cercano a tu entorno) sobre la gestión del servicio posventa de
alguna empresa.
La experiencia que he tenido es sobre la garantía de mi televisor challenger,
aunque mi garantía se acaba en un año. se me daño el televisor al año y un mes,
llame al almacén JYD donde lo compre ya que solo había pasado un mes de que
se le acabara la garantía y ya se había dañado tenia miedo de que no me lo
arreglaran o no me lo cambiaran, pero la empresa muy amablemente me acepto la
garantía y se llevaron el televisor para revisarlo, me llamaron que no tenia arreglo
y el almacén me lo cambio por uno nuevo.
Fue una experiencia positiva con el servicio postventa que tuvo el almacén JYD.

22. Enumera las ventajas de una política eficaz de fidelización.

1. Incrementa las ventas. El mejor activo que puede tener una empresa son
clientes rentables, es decir, que compren con asiduidad los productos de la
compañía.
2. Facilita las ventas, reduciendo así los costes de publicidad y de
promoción.
3. Facilita la motivación de los empleados. Unos empleados motivados son
más eficientes y, por ende, más empáticos con el cliente.
4. Los clientes cuestionan menos el precio, pues basan su compra en
aspectos más emocionales que económicos.
5. Los clientes se convierten en prescriptores y añaden mucho valor al
producto por medio de la credibilidad.
6. Los consumidores reciben un trato personalizado, que contribuye a
generar una relación basada en la confianza.
23. Investiga cuáles son los aspectos que más aprecian los consumidores en
los programas de fidelización y los que más detestan.
LOS CLIENTES APRECIAN:
 SATISFACCION
 CONFIANZA
 EL COMPROMISO
 LA EXPERIENCIA
 BUEN SERVICIO

NO APRECIAN:

 Premios poco atractivos, difíciles de alcanzar o con disponibilidad limitada

 Falta de flexibilidad en los plazos de canje, sin duda, es una de las mayores
desmotivaciones que tienen los usuarios con este tipo de programas de
fidelización.
 No solución de los problemas

24. Piensa en alguna empresa que conozcas que desarrolle

estrategias de fidelización. Describe su forma de actuar.

APPLE
Apple ha sido capaz de ofrecer a sus clientes un producto innovador, de
calidad, con un diseño atractivo y fácil de manejar. A todo esto, súmale la
facilidad de conectar todos los dispositivos de Apple y su excelente servicio
de atención al cliente.
El poder simbólico de Apple es lo que más destaca la marca, su estrategia
se basa en presentar un producto innovador o de un diseño particular para
generar expectativa en el público, y luego anunciar la fecha de lanzamiento
en sus tiendas exclusivas.

25. Enumera qué elementos hemos de tener en cuenta en la

comunicación no verbal.

1. MIRADA
2. EXPRECION FACIAL
3. SONRISA
4. GESTOS
5. POSTURA
6. DISTANCIA
7. VOLUMEN DE VOZ
8. ENTONACION
9. FLUIDEZ
 10. VELOCIDAD
11. CLARIDAD Y CONTENIDO

26. Explica por qué durante una llamada de atención al cliente no se debe
subir el volumen de voz a lo largo de la conversación.
No se debe subir el tono voz ya que el cliente se puede sentir agredido y esto
generara que la llamada se torne un poco pesada y jamás llegue a un acuerdo
mutuo ni a la solución del primer interrogante por el cual se inició la llamada.

27. Explica la siguiente afirmación: «No se deben utilizar tiempos verbales

futuros en conversaciones de atención al cliente».
No se pueden manejar tiempos futuros ya que en cualquier momento pueden
cambiar las cosas y en apresurarse a decir cosas o soluciones futuras puede
generar problemas entre el consumidor y el asesor.

28. Enumera y explica las fases de la atención telefónica.

1. Acogida o saludo. La voz ha de ser clara, positiva y mostrando interés, y
el tono, cálido y amable. El trato siempre debe ser de usted.
La persona que coge el teléfono debe identificarse con claridad a sí mismo
y a la empresa a la que representa. Si resulta adecuado, debe preguntar el
nombre de quien llama.
2. Desarrollo. Se debe escuchar sin interrumpir ni emitir juicios de valor.
Tampoco es conveniente adelantarse en responder antes de que el cliente
haya terminado de formular su exposición, pregunta o queja. Deben pedirse
aclaraciones de una manera cortés, si fuera necesario.
Es recomendable ir parafraseando lo que nos dice el receptor, para
confirmar que se entienden sus necesidades. De ser necesario, se
harán preguntas abiertas y se confirmarán las respuestas. Una vez
detectado el problema, se busca una solución de común acuerdo y se
establece la forma de cumplir con lo acordado y confirmarlo.
3. Término: Se agradece al usuario su llamada. En caso de necesitar
seguimiento, se le informa al cliente y se le explica cómo se hará. Se realiza
una pausa y se espera a que cuelgue primero el cliente.

29. Responde si son correctas o incorrectas las siguientes

afirmaciones:
 a) Ante un cliente que consulta todo y no se decide, actuaremos impasibles
ante su comportamiento. (correcta)

b) Ante un comprador correcto y educado, le demostramos con hechos que

lo que decimos es cierto. (correcto)

c) Un cliente negativo es aquel que desconfía y lo cuestiona todo.

(incorrecto)

30. Enumera los distintos tipos de canales que existen para la atención al
cliente.
1. TELEFONO
2. CORREO ELECTRONICO
3. PAGINA WEB
4. SMS

31. Indica si son correctas las siguientes afirmaciones. Razona cada

respuesta.

a) El correo electrónico es de costoso mantenimiento para las

empresas.
Incorrecta, ya que el correo electrónico tiene un coste de mantenimiento
cero

b) El correo electrónico es un canal abierto los 365 días del año y las
24 horas al día.
Correcto, ya que permanece abierto a cada momento

32.Elabora un cuadro resumen con los aspectos que se han de

tener en cuenta en la comunicación con el cliente.
 ASPECTOS QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA
Que la voz refleje amabilidad, confianza y cortesía, con el fin transmitir una sensación de
bienestar.

El lenguaje del mensaje ha de ser claro, preciso y sencillo, para que el interlocutor
genere imágenes mentales claras
de lo que le queremos comunicar.
El tiempo verbal más adecuado es el presente, para indicar acción inmediata (es decir,
que estamos trabajando en ello).
Es conveniente la utilización de palabras positivas para conseguir que en el cliente no
aparezcan ideas negativas
El vocabulario tiene que adaptarse al del usuario, para que no se produzcan malas
interpretaciones.
Al hablar, hay que mirar a la mitad superior de la cara, evitando las miradas fijas para no
incomodar al interlocutor
La expresión facial ha de estar en consonancia con el mensaje, con el fin de no provocar
desconfianza en el cliente.
La postura debe ser relajada, aunque no en exceso, con el objetivo de producir
sensación de tranquilidad, sin llegar
a la descortesía o la falta de respeto.
Vestir de manera neutra, ni demasiado clásica ni demasiado informal. Los colores no
deben ser muy llamativos.
Elementos como perfumes, maquillaje o complementos se han de utilizar con cierta
discreción.

33.Enumera una ventaja que aporte cada uno de estos tipos de

comunicación: telefónica, por correo electrónico, página web y
SMS.
 TELEFONIA:
 CORREO ELECTRONICO: permite acuse de recibo y la relación
queda registrada, tanto para la empresa como para el cliente
 PAGINA WEB: ofrece ayuda para solventar los problemas
técnicos más usuales e incluso una guía de asistencia técnica
para los sistemas operativos de sus ordenadores.
 SMS: