República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria

Instituto Universitario de Tecnología “José Leonardo Chirino”

Mercadeo y Ventas

Enfoque de la Actividad
Comercial

Souki Jessica, V- 28.039.977

Martínez Luis, V- 23.675.884

Hidalgo Ana, V- 28.501.978

Lugo Ivana, V- 28.046.872

Punto Fijo, Octubre de 2020, Edo. Falcón

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Introducción

La función comercial permite a la empresa mantener el contacto con los

consumidores y averiguar sus necesidades para producir los bienes que satisfagan, de tal
forma que se generen intercambios beneficiosos para ambas partes. Hoy el marketing nos
parece esencial en una organización pero no siempre fue así. Las empresas experimentaron
una creciente necesidad de estudiar el mercado y entender mejor a sus clientes. Como
resultado de esta evolución de la función comercial, las empresas han ido reorientando su
estrategia a partir de cuatro enfoques: producto, ventas, marketing y marketing social.

Las empresas centran su esfuerzo comercial en hacer productos de calidad, tratan

más de fabricar productos que hacer clientes. Este enfoque no tiene en cuenta que el
mercado evoluciona y que pueden aparecer necesidades y nuevos factores. Se considera
que el mercado es capaz de absorberlo todo si se le somete a la presión suficiente a través
de la publicidad, el objetivo es vender lo que producen en lugar de producir lo que pueden
vender. El propósito es conocer y entender tan bien al cliente que el producto se adapte a él
y se venda por sí mismo, atraer a los clientes ganándose su fidelidad.

El enfoque de marketing social es el dominante en la sociedad, se cuestiona si es el

más apropiado en una época de deterioro ambiental, escasez de recursos naturales pobreza
y desigualdades, ya que en la satisfacción de los deseos de los consumidores no es
compatible con los intereses a largo plazo de los consumidores y de la sociedad; es decir el
marketing social tiene que tratar de equilibrar los beneficios de la empresa, la satisfacción
de los consumidores y el bienestar a medio y largo plazo de la sociedad.

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 1. Mercadeo y su importancia

Marketing es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo o

mercadotecnia. Se trata de la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los
mercados y de los consumidores. El marketing analiza la gestión comercial de las empresas
con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus
necesidades.

Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequeña requiere

"mercadear" sus productos o servicios. No hay excepción. No es posible que se tenga éxito
en una actividad comercial sin Mercadeo. Naturalmente, no es lo mismo Procter & Gamble,
General Motors, Pepsi Cola o Cocacola, que una empresa que produce y vende artículos de
cuero, para consumo local, en una pequeña y alejada localidad. En lo que todos debemos
coincidir es que toda empresa debe tener presente diez verdades básicas.

El mercadeo es cada día más importante para cualquier tipo de organización,

básicamente porque el ambiente es cada día más complicado por la feroz competencia, la
constante del cambio en todos los escenarios, y la incertidumbre que se refleja en los
mercados (clientes). Además, gracias al marketing las empresas definen nichos de mercado
a los que se dirigen directamente; así la empresa logra conocer y entender al consumidor al
cual se dirige, ofreciéndole la calidad que busca, creará una fuerte relación con él y sus
ventas aumentarán notablemente.

2. Ventas, productos y servicios

La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o

impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del
comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)".
Es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que
ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito
depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo
hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.

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 Un producto es cualquier cosa que se pueda ofrecer a un mercado para su atención,
adquisición, uso o consumo, y que podría satisfacer un deseo o una necesidad. Estos
cuentas con atributos de calidad, características y diseños que a través de ellos comunican y
entregan los beneficios.

Por otro lado, un servicio es un producto que consiste en actividades, beneficios o

satisfacciones que se ofrecen en venta, y que son esencialmente intangibles ya que no
tienen como resultado la propiedad de algo.

3. Diferencias entre productos y servicios

- Un producto es tangible, un servicio generalmente no.
- Un producto es homogéneo (por el proceso productivo que lo constituye), un
servicio es heterogéneo porque varía de acuerdo a las circunstancias (como lo es
viajar en un avión o ir al hospital para luego comparar la atención en una clínica).
- Un servicio se caracteriza por ser perecible, es decir “no lo podemos guardar.
- Un servicio se da con co-producción, es decir interactuando con el cliente, en
cambio un producto debe pasar por su proceso productivo para recién ser
comercializado.
- Los productos pueden ser distribuidos al lugar donde fueron adquiridos o se desean
vender, el servicio es el que se transporta o el proveedor del mismo.
- Todo el proceso de producción puede ser inspeccionado, corregido, modificado y
suprimido con el fin de hacer más eficiente la fabricación y mejorar la calidad del
producto; en el caso del servicio, la calidad se mide al haber concluido.

4. Ejemplos de productos digitales

El producto digital o infoproducto es un contenido de valor estructurado en formato

digital con el objetivo de ayudar, entretener o formar. Este puede ser pago o gratuito, ya sea
para monetizar y facturar o para aplicar leads. Su gran ventaja reside en que,
independientemente de cómo los vayas a usar, los infoproductos son un elemento clave que

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te permitirán crecer de manera exponencial, es decir, sin tener que aumentar en la misma
proporción que tus ventas el tiempo o el dinero invertido.

Algunos ejemplos de estos infoproductos en formatos clásicos son:

- Ebook
- Audio
- Videos
- Fotos

Algunos ejemplos de los infoproductos de formación, información y lead magnets son:

- Cursos
- Guías
- Resúmenes
- Membresías o suscripciones
- Podcats
- Plantillas
- Iconos

Algunos ejemplos de productos digitales con desarrollo informático son:

- Herramientas
- Software
- Videojuegos
- Apps

5. Diferencia entre mercadeo y venta

- Las ventas se centra en las necesidades del vendedor (vender el producto), mientras
que el mercadeo se centra en las necesidades del cliente (tener el producto).
- Para las ventas, lo importante es que el cliente venga y después, que venga otro y
otro; mientras que para el mercadeo lo importante es que el cliente vuelva y vuelva.

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 - Para las ventas se buscan resultados a corto plazo, y para el mercadeo se buscan
resultados a medio y largo plazo.
- Las ventas utilizan estrategias de comunicación “push” (empujar a los clientes hacia
el producto); mientras que el mercadeo utiliza estrategias de comunicación “pull”
(atraer a los clientes hacia el producto, no empujarlos).
- Las ventas utilizan a menudo promociones de precio y descuentos para incentivar la
compra impulsiva, mientras que el mercadeo no acelera la compra con promociones
y descuentos; prefiere la compra reflexionada a la impulsiva
- Para las ventas lo importante es que la empresa gane, mientras que para el mercadeo
lo importante es que gane el cliente. Si no gana el cliente, la empresa no gana.

6. Fuerza de ventas

Es un factor fundamental, puesto que las empresas viven de sus ganancias y vender es
vital para continuar con la producción de productos o la prestación de servicios. Juega un
papel principal dentro de cualquier empresa ya que sin ventas las compañías no sobreviven.
No importa qué tan atractivo o novedoso pueda ser un producto, si éste no se vende de
manera adecuada, difícilmente podrá comercializarse y presentar beneficios.

La estructura de la fuerza de ventas se concentra en el ordenamiento y la coherencia de

las siguientes funciones:

Funciones internas:

- Selección de perfiles adecuados: se trata de los procesos de contratación de

vendedores, como se ha mencionado con anterioridad, no cualquiera puede ser un
vendedor, por lo que la fuerza de ventas en conjunto con Recursos Humanos busca
y elije personal.
- Capacitación: se trata de los entrenamientos que otorga la empresa a sus equipos de
marketing y ventas para optimizar las destrezas de los vendedores.

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 - Supervisión: se trata de la evaluación del desempeño con los que los directores de
ventas dan seguimiento a los procesos comerciales tanto en el área de marketing,
Marketing Digital y ventas física.
- Diseño de estrategias: se trata de la creación de estrategias para la venta del
producto o servicio, dichas estrategias funcionan como políticas para los vendedores
durante el proceso de ventas. Las estrategias deben complementarse entre sí.

Funciones externas:

- Clientes: la fuerza de ventas crea atención personalizada para cada tipo de cliente,
sean mayoristas o personales.
- Territorio: se trata solo de un vendedor o de un punto de venta, la fuerza de ventas
busca descentralizar sus tiendas y su equipo, por lo que le asigna una zona
específica a cada uno.

7. Técnicas de ventas

Un proceso de venta cubre cada uno de los pasos que llevan a un prospecto a
convertirse en un cliente, mientras que un método de venta es el conjunto de técnicas o
acciones, sistemáticas y ordenadas, que permiten llevar a cabo ese proceso siguiendo un
conjunto de principios generales. Cuando hablamos de métodos y técnicas de ventas, cabe
destacar que existe una distinción entre las técnicas que requieren de un desarrollo en
profundidad en varias etapas, y por lo general forman parte de una estrategia de ventas
inbound, y las técnicas para vender de forma directa, ventas push o en frío, por lo general
asociadas a las estrategias outbound.

Para determinar una técnica, primero se debe conocer y seleccionar algún método, de
los cuales se encuentran:

- Método de venta consultiva: Se basa en una aproximación de consulta y asesoría a

los prospectos para crear una relación más cercana y profunda, así como conocer
sus puntos de dolor. La finalidad de este método es suplir las necesidades reales del

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 cliente potencial, en lugar de simplemente vender un producto o servicio, es decir,
ofrecer soluciones y no productos.
- Método de venta científica: Recoge una serie de técnicas de ventas basadas en la
neurociencia, la psicología social y la economía conductual que se pueden
personalizar según el tipo de venta. No obstante, el principio de todas estas técnicas
es similar: entender qué está ocurriendo en el cerebro del cliente a la hora de tomar
decisiones, para poder persuadirlo de forma eficaz y generar un vínculo emocional
duradero.
- Método SPIN: Es un método de ventas creado hace tres décadas, pero que sigue
vigente en el siglo XXI porque te permite crear un clima de confianza y
entendimiento con tus prospectos antes de presentarles tu propuesta de venta. Este
método se puede asociar al de venta consultiva.
- The Challenger o el vendedor desafiante: Se centra en que el vendedor tenga una
actitud retadora y le revele algo nuevo a sus prospectos desde el primer abordaje.
- Modelo SDRs (de ingresos predecibles): Se basa en que contar con un equipo
“preventa” encargado de realizar el diagnóstico inicial de los prospectos, y permitir
que los vendedores se centren en contactar y vender a los que tienen más
oportunidad de conversión. El objetivo final es elaborar una estrategia de
prospección simple, que sea altamente efectiva, replicable y predecible.
- Método Sandler: Se basa en construir con el prospecto una relación de “iguales”
para generar máxima confianza, y demostrar abiertamente cómo la solución del
problema llevará a un beneficio mutuo.
- El método Lean Sales: Se centra en diagnosticar correctamente el problema de tus
prospectos usando herramientas visuales y cognitivas de Design Thinking e
Innovation Games, e invitarlos a co-crear juntos una solución a la medida.
- Método SNAP: Se centra en optimizar y simplificar la comunicación con los
prospectos para no hacerles perder tiempo.
- Método AIDA: Se basa en la idea de “estímulo - respuesta”, por lo que la labor del
vendedor es generar un estímulo en el comprador que le lleva primero a desear y
luego a comprar el producto o servicio que le ofrece. Es frecuente añadir al modelo

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 AIDA los acrónimos R (retención) o S (satisfacción), estas etapas suelen centrarse
en campañas de marketing vía e-mail y en las redes sociales.

A continuación, las técnicas destinadas al éxito son las siguientes:

Técnicas de venta directa

- FAB (Features, advantages and benefits): Como se mencionó en el método SNAP,

los compradores siguen valorando conocer las características de la marca a la que le
van a comprar algo, por eso la técnica FAB lo que propone es que, al presentar tu
producto o propuesta a un prospecto le indiques con claridad: las características de
lo que ofreces (features), las ventajas de elegir tu solución (advantages) y los
beneficios que obtendrá (benefits).
- BYAF (But you are free): Es una técnica de persuasión muy simple que se basa en
reforzarle al cliente que tiene autonomía para decidir lo que quiere mediante
expresiones como: "es tu elección", "tú decides" o "si no estás satisfecho, por
supuesto, puedes cancelar el servicio o devolver el producto”.

Técnicas de ventas complementarias:

- Up selling (o venta incremental): Consiste en una vez captado el interés del cliente,
ofrecerle un producto o servicio con prestaciones superiores a lo que inicialmente
estaba procurando, es decir, intentar venderle un producto de mayor costo, siempre
y cuando encaje con sus necesidades.
- El cross selling (o venta cruzada): Es cuando tu empresa ofrece un producto o
servicio complementario al que el cliente buscaba inicialmente y así aumenta la
venta. No se trata de vender por vender, sino de vender de forma más personalizada
para satisfacer más necesidades de los clientes.

8. Administración de ventas

Es una especialidad corporativa que se focaliza en la utilización práctica de técnicas de

ventas y el manejo de los procedimientos de ventas de una organización. Como término se

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aplica a esa sección del negocio que interactúa directamente con el cliente potencial e
intenta que este realice una compra. Es el proceso de planificación, ejecución y análisis del
equipo de ventas, sus objetivos y también resultados. Si un negocio genera algún ingreso,
es una necesidad absoluta tener una estrategia de gestión de ventas.

Existen las siguientes partes involucradas en las funciones de administración de ventas:

- Gerente de ventas: Dirige el equipo de ventas de una organización, supervisa sus

procesos y generalmente está a cargo del desarrollo del talento y liderazgo.
- Vendedor: Representa a la empresa y está en contacto directo con los clientes
potenciales, ya sea en persona, por teléfono o en línea.
- Cliente: Con un proceso efectivo de administración de ventas, el cliente tendrá por
consiguiente una mejor experiencia y estará más inclinado a ir a la empresa para
comprar sus productos.

Los objetivos de ventas se deciden en función de dónde se encuentra la organización y a

dónde quiere llegar. Alcanzar un volumen de ventas, contribuir a la rentabilidad,
crecimiento continuo, y los resultados financieros son algunos de ellos. La variación en las
ventas afectará directamente la ganancia neta de una empresa. Por consiguiente, administrar
las ventas es importante para que la organización sea viable financieramente.

9. Enfoque de mercadeo

El mercadeo es una forma de crear, comunicar, dar valor y relacionarse con otras
personas, en el ámbito personal, comercial o comunitario. Se enfoca en traer personas,
construyendo una promesa de valor acorde a sus gustos y preferencias, maximizar la
relación con los clientes actuales al explotar todo su potencial y fidelizar generando
relaciones de confianza en el largo plazo.

Las estrategias que este utiliza son:

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 - Estudios de Mercado: Diagnóstico sobre las expectativas e intereses de los clientes
para la construcción de relaciones verdaderas, investigación de mercados y análisis
de competencia: reconocimiento de otros interlocutores en el entorno.
- Diseño y administración de Estrategias de Mercadeo: Que respondan al momento de
vida de la empresa y a la maduración del mercado.
- Campañas de Relacionamiento con clientes: A través de medios masivos,
comunicación directa y redes sociales.
- Programas de Fidelización de Clientes: Que respondan a las expectativas del
momento, tales como programas de beneficios, puntos, descuentos, bonos,
promociones.
- Manejo y Administración de Alianzas: Consecución y administración de alianzas
comerciales con diferentes establecimientos.
- Procesos de Formación: Habilidades gerenciales y de relacionamiento, trabajo en
equipo, liderazgo, innovación, clima organizacional, para la satisfacción de
colaboradores.

10. Segmentación del mercado

Divide el mercado en grupos con características y necesidades semejantes para poder

ofrecer una oferta diferenciada y adaptada a cada uno de los grupos objetivo. Esto permite
optimizar recursos y utilizar eficazmente nuestros esfuerzos de marketing.

Existen diferentes variables para segmentar el mercado, dependiendo de la empresa se

utiliza una combinación diferente. Las variables de segmentación de mercado se encuentran
agrupadas en:

- Geográficas: países, regiones, ciudades o códigos postales.

- Demográficas: genero, edad, ingresos, educación, profesión, clase social, religión o
nacionalidad.
- Psicográficas: estilo de vida y personalidad.

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 - Conductual: frecuencia de uso del producto, búsqueda del beneficio, nivel de
fidelidad, actitud hacia el producto.
11. Nicho de mercado

Es una porción o segmento de un mercado mayor que cuenta con consumidores que
poseen características similares y que no tienen satisfechas sus demandas y necesidades con
la oferta de las empresas de este mercado mayor.

Las características de un nicho de mercado son:

- No lo compone el mercado en general, sino que los individuos que lo componen

conforman una pequeña parte del mismo. Como hemos comentado antes, los
principales proveedores del sector no satisfacen sus necesidades.
- Sus componentes tienen una serie de deseos comunes, en ocasiones más complejos
de lo normal, por lo que la especialización nos puede reportar más rentabilidad.

Detectar un nicho de mercado puede reportarle mucha rentabilidad a tu negocio. Se

podrá enfocar todas las campañas de una forma mucho más efectiva y el público objetivo
estará mejor segmentado. Mientras, que la importancia para los consumidores es que
tendrán la oportunidad de satisfacer una necesidad que hasta el momento nadie satisfacía o
tenía en consideración.

Enfocar un negocio hacia un nicho de mercado específico, trae los siguientes

beneficios:

- Se evitan competidores grandes: Debido a que las grandes corporaciones necesitan

un volumen mínimo de producción para subsistir y por las dificultades para la
adaptación, los nichos no van a ser, en general, un mercado atractivo para ellas.
- Se especializan y logran un precio mayor: Lo que significa que los clientes que
forman parte de un nicho de mercado están dispuestos a pagar más por un producto
especializado, ya que cubre sus necesidades mejor que un producto de una empresa
en un mercado generalista.

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 - Se logra mayor efectividad en comunicación: Al especializarse en un nicho de
mercado, se tendrán más fácil los mensajes publicitarios que lograrán impactar a un
público objetivo.

12. Métodos que se utilizan para segmentar el mercado

Una primera forma de segmentar el mercado total y que permite una buena limitación
del mismo es dividirlo en consumidores finales y usuarios industriales. El criterio que se
utiliza para esta división es la motivación de compra, o sea el empleo que cada grupo le
dará al producto. Los consumidores finales compran y/o usan bienes o servicios para uso
personal o para su hogar; mientras que los usuarios industriales son organizaciones
industriales o institucionales o instituciones que compran productos o servicios, para usar
en sus propios negocios o hacer otros productos.

La segmentación de todos los mercados en estos dos grupos, es muy significativa desde
el punto de vista de la mercadotecnia, debido a que los dos mercados compran de manera
diferente. En consecuencia, los métodos a utilizar son:

- Segmentación geográfica: Incluyen todas aquellas características que permiten

dividir al mercado de acuerdo con su ubicación o localidad, por ejemplo en
naciones, estados, provincias, ciudades, vecindarios, delegaciones, colonias,
tamaños de ellos, densidades, climas, entre otros.
- Segmentación demográfica: Comprende el análisis de las características que
proporcionan un perfil o una imagen de los consumidores, dentro de los cuales
tenemos: la edad, el sexo, el índice de crecimiento o tamaño de la población,
ingresos, educación, religión, entre otros.
- Segmentación psico-sociográfica: Comprende al individuo y aspectos tales como su
personalidad, estilo de vida y motivos de compra. Algunos ejemplos de
características de personalidad son la sociabilidad, compulsividad, competividad,
extroversión, introversión, ambición y agresividad.

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- Segmentación por uso del producto: El mercado total puede dividirse en usuarios y
no usuarios de acuerdo con la cantidad de productos que empleen. Los usuarios a su
vez, pueden clasificarse en fuertes, moderados y ligeros. La forma como los clientes
usen o apliquen el producto también pueden ser la base sobre la que se divida el
mercado.
- Segmentación por beneficios: Implica la división de un mercado de acuerdo con los
beneficios que los consumidores quieren recibir del producto, por ejemplo, pocas
calorías de una cerveza. Aquí se analiza la información sobre las preferencias y
necesidades de los consumidores, para traducirlas en programas de mercadotecnia
que hagan hincapié en la satisfacción de ellas.

13. Ventajas de la segmentación de mercado

- Se identifican las necesidades más específicas para los submercados.
- Se focaliza mejor la estrategia de marketing.
- Se optimiza el uso de los recursos empresariales de marketing, producción,
logística, toma de decisiones.
- Se hace publicidad más efectiva.
- Se identifica un nicho propio donde no tenga competencia directa.
- Se aumentan las posibilidades de crecer rápidamente en segmentos del mercado sin
competidores con sus productos.
- Permite la identificación de las necesidades de los clientes dentro de un submercado
y el diseño más eficaz de la mezcla de marketing para satisfacerlas.
- Las empresas de tamaño mediano pueden crecer más rápido si obtienen una
posición sólida en los segmentos especializados del mercado.
- La empresa crea una oferta de producto o servicio más afinada y pone el precio
apropiado para el público objetivo.
- La selección de canales de distribución y de comunicación se facilita en mucho.
- La empresa enfrenta menos competidores en un segmento específico.

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 - Se generan nuevas oportunidades de crecimiento y la empresa obtiene una ventaja
competitiva considerable.

Bibliografía

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https://sites.google.com/site/fgtce04mercadeo06/-que-es-el-marketing

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http://milenamoncada.blogspot.com/2014/07/definicion-de-las-ventas.html

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DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS, Internet

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TÉCNICAS DE VENTAS, Internet https://www.pipedrive.com/es/blog/tecnicas-de-ventas

ADMINISTRACIÓN DE VENTAS, Internet https://www.lifeder.com/administracion-de-

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https://robertoespinosa.es/2013/09/17/segmentacion-de-mercado-concepto-y-enfoque

NICHO DE MERCADO, Internet https://www.infoautonomos.com/blog/nicho-de-

mercado/

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MÉTODOS QUE SE UTILIZAN PARA SEGMENTAR EL MERCADO, Internet
https://sites.google.com/site/ummkt1/unidad-4-mercado-y-su-clasificacion/3-1-metodos-
para-segmentar-un-mercado

VENTAJAS DE LA SEGMENTACIÓN DE MERCADO, Internet

https://sites.google.com/site/segmentaciondemercadosmepu/4-desarrollo/d-segmentacion-
de-mercados-video

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