AS-IS – ITIL – TO-BE en CCB

AS-IS ITIL TO-BE

Agenda

1.Contexto
2.AS-IS
3.Posicionamiento de la solución
4.Retos de la solución
5. Descripción de la solución propuesta
6. Plan de Trabajo
7. IBM AVP
8.¿Porque Optimize IT - Daxa?
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Problemas actuales de TI

Negocio TI
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AS-IS_ Proceso Actual

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AS-IS
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AS-IS - PROCESOS
1. No existe un único punto de contacto:

1.1 No se encuentran registrados todos los casos que ingresan a TI en forma de

incidentes, Peticiones y cambios, por lo tanto es imposible medir la gestión de
trabajos y tareas ejecutadas por TI.

1.2 No existe trazabilidad de un caso ya q cuando es escalado a otra se pierde la

evolución del caso

1.3 No se puede diferenciar entre casos atendidos en el primer contacto y casos

que necesitaron escalamientos o visitas técnicas en sitio que requieren de mas
tiempo y costos.

1.4 Los usuarios cometen errores para clasificar un caso, por lo que el caso
termina rebotando entre Áreas y en el limbo.
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AS-IS - PROCESOS
1.5 No existe retroalimentación al usuario respecto a la evolución de los casos lo
cual crea una insatisfacción al no saber q paso con su caso.

1.6 No existe cultura de servicio.

1.7 No existen tiempos limites para resolver casos.

1.8 No existen metricas para evaluar esfuerzo y costos

1.9 No existe una base de datos de conocimientos por lo q se incurre mucho en

retrabajo

1.10 No existe comunicación proactiva con el usuario respecto al comportamiento de

los servicios

1.11 Las áreas trabajan como SILOS no existe un ente coordinador de un proceso
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AS-IS - PROCESOS
2. No existe un catalogo de servicios:

2.1 La concepción del negocio sobre TI es de una nube de costos, poca

alineación con la estrategia de la organización.

2.1 No es posible medir los servicios mas utilizados, los que requieren mas o
menos infraestructura tecnológica y los costos asociados

2.3 No son visibles responsables a nivel de servicios TI y consumidores del

negocio

2.4 No son visibles los procesos que se deben seguir para nuevas
funcionalidades, mejoras o correcciones en cada servicio de TI así como el valor
para el negocio y los costos asociados de las mismas.
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AS-IS - PROCESOS
2.5 Cuando el negocio demanda cambios estos son vistos como trabajo que tiene
que hacer TI pero no se visualiza como mejoramiento de un servicio o servicios
nuevos que requieren de costos.

2.6 No existe alineación entre servicios de TI y los objetivos estratégicos de la

organización

2.7 No existe relación entre servicios de TI y servicios ofrecidos por la camara de

comercio de bogotá

2.8 No es posible visualizar si existe duplicidad en componentes de tecnologìa

2.9 No es posible identificar riesgos y tener servicios estables ya que no existe la

cultura del ciclo de vida de un servicio.
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AS-IS - PROCESOS
3. No existe un proceso para gestionar incidentes

3.1 Los incidentes tienen multiples canales de entrada, no existen procedimientos

de escalamiento claros, se trabajan en forma de silos, no se controlan tiempos
entre actividades ni SLAs ni OLAs.

3.2 Dado que no se registran todos los casos es imposible definir estrategias de
mejora continua para que no se vuelvan a presentar los casos.

3.3 No existen labores proactivas para la identificacion de incidencias.

3.4 No existen prioridades ni políticas claras para establecerlas, por lo tanto no

hay alineación con las necesidades del negocio,

3.5 No existe control sobre las incidencias mayores

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AS-IS - PROCESOS
3. No existe un proceso para gestionar problemas

3.1 No existe análisis sobre causa raíz de incidencias por lo que los incidentes
deben resolverse una y otra vez haciendo retrabajo.

3.2 Existe un concepto errado de problema ya que solo es relacionado con

incidentes mayores.

3.3 La base de conocimientos es llenada como parte del proceso de incidencias,

por lo que no esta estructurada y no es posible ser utilizada
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AS-IS - PROCESOS
3. No existe un proceso para gestionar configuraciones y Cambios

3.1 No hay control sobre las configuraciones de los componentes que estructuran
un servicio por lo q no se puede hacer mayor análisis al solucionar incidencias.

3.2 Los cambios no se hacen en forma regulada por ende un cambio puede
generar incidencias o errores q previamente fueron solucionados.

3.3 El ambiente de producción no esta regulado por lo que no hay control y las
incidencias q se pueden generar son multiples.

3.4 no existe control y evaluación de cambios, por lo q no hay alineación con la

estrategia del negocio
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AS-IS - HERRAMIENTAS

3.1 La herramienta esta completamente mal parametrizada y un factor importante

es el proceso actualmente utilizado ya que no esta alineado a ITIL

3.2 La herramienta es de talla mundial, sin embargo esta completamente

subutilizada.

3.3 El usuario final tiene un proceso muy dispendioso en la herramienta para abrir
un caso.

3.4 Un factor tan importante como la redirección de los casos es dejado al

usuario final.

3.5 La herramienta no registra todos los casos ya q en gran parte son

almacenados por otras como excel y el correo donde no es posible tener reportes
consolidados de gestión.
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AS-IS - PERSONAS

3.1 El recurso humano conoce como resolver peticiones e incidencias, sin

embargo no hay conocimiento de buenas prácticas como ITIL, Gestión de
Servicios de Tecnologìa y atención al cliente.
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ITIL
1. ITIL es un compendio de mejores
prácticas del mercado para el diseño,
construcción y operación de Servicios
de TI. Es utilizado actualmente por
más del 80% de las empresas del
Fortune 500 y ha demostrado su
efectividad para todo tipo de rubros,
tamaños y tipos de empresas.
Por su enfoque de orientación a
Servicios a Clientes, uso de mejores
prácticas y su aplicabilidad práctica
comprobada por su adopción
generalizada en compañías de todo el
globo, ITIL aporta un alto valor a las
organizaciones que lo adoptan.
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ITIL
El objetivo principal de ITIL es transformar a TI en una organización que brinda servicios
estratégicos para la operación del negocio. Estos servicios son brindados con altos
estándares de calidad, disponibilidad y eficientes en el consumo de recursos, ya que
podrían ser comparados con otros proveedores en el mercado.
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ITIL – Ciclo de Vida

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

La fase de Estrategia del

Servicio es central al concepto de 
Ciclo de vida del servicio y tiene
como principal objetivo convertir la 
Gestión del Servicio en un activo
estratégico.

Para conseguir este objetivo es

imprescindible determinar en
primera instancia qué servicios
deben ser prestados y por qué han
de ser prestados desde la
perspectiva del cliente y el mercado.
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ITIL – Ciclo de Vida

DISEÑO DEL SERVICIO

El Diseño del Servicio es la 2ª Fase del

ciclo de vida del Servicio y la debemos
asociar con: Comprender el Valor del
Servicio.
Esta fase trata sobre la producción y el
mantenimiento de políticas informáticas,
arquitecturas y documentos para el
diseño adecuado de procesos y
soluciones de servicios de
infraestructura informática que sean
innovadores. 
Estableceremos  los elementos
tecnológicos y los procesos que
respondan a la estrategia planteada, a
través del diseño de la arquitectura y las
políticas de TI sobre el desarrollo de los
servicios. Esta fase comprende 7
procesos.
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ITIL – Ciclo de Vida

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

La misión de la fase de Transición del

Servicio es hacer que los productos y
servicios definidos en la fase de 
Diseño del Servicio se integren en el
entorno de producción y sean accesibles
a los clientes y usuarios autorizados.
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ITIL – Ciclo de Vida

OPERACIÓN DEL SERVICIO

La  Operación del Servicio es la 4ª

Fase del ciclo de vida del Servicio y la
debemos asociar con: Ofrecer un
Servicio de Valor.

Esta fase desarrolla y explica en detalle

la realización y el control de las
actividades necesarias para lograr la
excelencia operacional a diario así como
el desarrollo de procesos para apoyar
tanto el servicio como su realización.
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ITIL – Gestion de Incidentes

La Gestión de Incidentes tiene como

objetivo resolver cualquier incidente que
cause una interrupción en el servicio de
la manera más rápida y eficaz posible.
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ITIL – Gestion de Problemas

Las funciones principales de la Gestión

de Problemas son:

- Investigar las causas subyacentes a

toda alteración, real o potencial, del
servicio TI.
- Determinar posibles soluciones a las
mismas.
- Proponer las peticiones de cambio
(RFC) necesarias para restablecer la
calidad del servicio.
- Realizar Revisiones Post
Implementación (PIR) para asegurar que
los cambios han surtido los efectos
buscados sin crear problemas de
carácter secundario.
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ITIL – Gestion de Cambios

El principal objetivo de la Gestión de

Cambios es la evaluación y planificación
del proceso de cambio para asegurar
que, si éste se lleva a cabo, se haga de
la forma más eficiente, siguiendo los
procedimientos establecidos y
asegurando en todo momento la calidad
y continuidad del servicio TI.
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ITIL – Gestion de Configuraciones

Las cuatro principales funciones de la Gestión de
Configuraciones pueden resumirse en:
1. Llevar el control de todos los elementos de
configuración de la infraestructura TI con el adecuado
nivel de detalle y gestionar dicha información a través
de la Base de Datos de Configuración (CMDB).
2. Proporcionar información precisa sobre la
configuración TI a todos los diferentes procesos de
gestión.
3. Interactuar con las Gestiones de Incidentes,
Problemas , Cambios y Versiones de manera que
estas puedan resolver más eficientemente las
incidencias, encontrar rápidamente la causa de los
problemas, realizar los cambios necesarios para su
resolución y mantener actualizada en todo momento
la CMDB.
4. Monitorizar periódicamente la configuración de los
sistemas en el entorno de producción y contrastarla
con la almacenada en la CMDB para subsanar
discrepancias.
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ITIL – Madurez Vs ITIL

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ITIL – Madurez Vs ITIL

Procesos ITIL
Gestion de Incidentes
2

1
Catalogo de Servicios Gestion de Problemas

Gestion de Configuraciones Gestion de Cambios

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ITIL – TO-BE
SIREP

Servicios Generales Servicios TI INTERNET Catalogo de Servicios

CORREO

Función Mesa de Servicios

Función de Función de
Función Técnica
aplicaciones Operaciones

Gestión de Incidencias
Gestión de Problemas
Gestión de Cambios
Gestión de Configuraciones
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MESA DE SERVICIOS
Único punto de contacto para los usuarios de TI en el día a día. Es responsable de atrapar
todas las peticiones e incidencias.

Responsabilidades:

- Registrar todas las incidencias y solicitudes de servicio y asignar clasificaciones y

prioridades
- Primera línea de investigación y diagnóstico
- Resolver la mayor cantidad de incidencias y solicitudes de servicio
- Informar a los usuarios acerca del progreso
- Cerrar todas las incidencias y solicitudes que han sido resueltas y en conformidad con
el usuario final.
- Manejar las encuestas de conformidad
- Comunicar acerca de impedimentos de cambios y ventanas de interrupción de servicios
- Actualizar el sistema de gestión de configuraciones según el proceso de gestión de
configuraciones
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MESA DE SERVICIOS

Nivel 1: Tienen un conocimiento

Mesa de Servicios general respecto a todos los servicios
de TI, deben estar en capacidad de
resolver al menos un 70 % de las
Nivel 1: Analistas
solicitudes que entran a la mesa.

Nivel 2: Tienen un conocimiento de la

operación de aplicativos
Nivel 2: Especialistas
específicamente y están en capacidad
Operacionales
de resolver casos como:

- Cambios de Contraseña
- Visitas Técnicas en Sitio
- Cambios de configuraciones
estándares
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FUNCIÓN TÉCNICA
Esta compuesta por todos los expertos técnicos en conocimientos de TI

Responsabilidades:

- Gestión de la infraestructura de TI
- Brindan su conocimiento a toda la organización
- Ayudan a la Organización a planear, implementar y mantener una infraestructura
estable
- Colaboran en el diagnóstico de fallas técnicas

Mesa de Servicios

Sistemas operativos Servidores de Dispositivos de

Aplicaciones seguridad
Redes

Servidores Administración de
Bases de datos
aplicaciones de negocio
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FUNCIÓN GESTION DE APLICACIONES

Son los responsables del ciclo de vida de las aplicaciones

Responsabilidades:

- Tercer nivel de soporte para incidencias relacionadas a aplicaciones desarrolladas en

casa
- Participar en operaciones de pruebas y despliegue de aplicativos
- Rastreo de errores y gestión de parches
- Participación en el sizing y desempeño, metricas de carga para el proceso de gestión de
la capacidad
- Participar en la detección y corrección de fallas dentro de la gestión de problemas.
- Identificar mejoras sobre el software existente
- Definir el esquema de códigos que seran utilizados por los procesos de gestión de
incidentes y problemas
- Definir gestionar y mantener atributos y relaciones de los Cis en el CMS
- Participar en la identificación de costos a la hora de crear o mejorar servicios
- Mantener actualizada la documentación para todas las aplicaciones
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FUNCIÓN GESTION DE OPERACIONES

Son los responsables del mantenimiento y operación de la infraestructura de TI para la
entrega de servicios dentro de los SLAs comprometidos

Responsabilidades:

- Aplicar los conocimientos operativos para diagnosticar y resolver fallas de TI

- Mantener la estabilidad de la infraestructura dentro de los procesos y actividades
diarias.
- Monitoreo de infraestructura y servicios
- Ejecucion de Jobs
- Procedimientos de Backup and Restore
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Procesos

Entradas Actividades Salidas

- Son Medibles
- Ofrecen un resultado específico
- Están orientados al cliente
- Responden a eventos específicos
- Están regulados por políticas

Dueño Gestor
Gestor de Dueño del
del del
servicios proceso
Servicio Proceso
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Procesos

Entradas Actividades Salidas

- Son Medibles
- Ofrecen un resultado específico
- Están orientados al cliente
- Responden a eventos específicos
- Están regulados por políticas

Dueño Gestor
Gestor de Dueño del
del del
servicios proceso
Servicio Proceso
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Proyectos

Definición y Construcción del Catalogo de Servicios

Definición de las funciones

Diseño e implementación de Procesos para Gestión de Peticiones,

Incidentes y Problemas

Diseño de Procesos para Gestión de Cambios y Configuraciones

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To Be - Conceptos

Incidente: Evento que ocasiona la interrupción de un servicio o la

disminución en la calidad del mismo.
Ejemplo: La caída de la red, un bug de software, lentitud en las
aplicaciones

Peticion: Es una solicitud de un usuario a la mesa de servicio

para facilitar su trabajo Ejemplo: Consultas de funcionalidades,
usualmente los cambio

Cambios: Es una modificación a la estructura del funcionamiento

de un servicio existen diversos tipos de cambios:
Cambios estandares: Son cambios repetitivos que esta
comprobado que no impactan el funcionamiento de los servicios,
ejemplo: Cambio de contraseña.
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To Be - Conceptos

Cambios Normales: Son Cambios que pueden afectar el

funcionamiento de uno o varios servicios, o la creación de nuevos
que involucran costos.

Cambios Emergentes: Son Cambios que deben ser ejecutados

inmediatamente para corregir incidencias o requerimientos
inmediatos del negocio. Deben Controlarse ya que no deben
volverse la regla.
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To Be – Gesiton de Peticiones
Mesa de Llamada
RFC Web Email
Servicio Telefónica

Recibe la
solicitud
Mesa de servicios
(Mesa)

Tipificación Incidente Ir a Gestion

de la petición de Incidentes
(Mesa)

No
Petición
Devuelto a
Válida?
Solicitante
(Mesa)

Categorizacion
(Mesa)

Priorizacion
(Mesa)
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To Be – Gesiton de Peticiones
Gestion de
Acceso
Requiere (L2 y Technical
Autorizacion MAnagement)
(MDS)

Gestion
Financiera
(L2 y Technical
MAnagement)
No
Devuelto al
Autorizado?
solicitante

Requiere escalamiento
Revision de la Escalamientos
solicitud (MDS) Funcionales(L2)
Cambio estandard

Ejecución de
No Orden de trabajo
Devuelto al Solucion de la (L2)
Cambio Normal
solicitante solicitud (MDS)

Gestion de
Cambios
Solicitar Cierre
(MDS)
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To Be – Gesiton de Incidentes
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To Be – Gesiton de Incidentes
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To Be – Gesiton de CAmbios
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To Be - Consulta

1. Es realmente esto una petición?

Pregunta de How 1r. SI

To
2. Es una Peticion Valida?

Mesa de 2r. SI Responder inmediatamente

Usuarios
Servicios
2r. NO Rechazar
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To Be – Cambio Estandar

1. Es realmente esto una petición?

Cambio de 1r. SI
Contraseña
2. Es una Peticion Valida?

Mesa de 2r. SI Escala a L2

Usuarios
Servicios
Resuelve, notifica y cierra
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To Be – Cambio Estandar

1. Es realmente esto una petición?

1r. SI
Solicitud de una pc
2. Es una Peticion Valida?

Mesa de 2r. SI Solicita autorizacion

Usuarios
Servicios
Autorizado Despliega Orden

Ejecuta y cierra
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To Be – Cambio Normal

1. Es realmente esto una petición?

Cambio de 1r. SI
Funcionalidad en
aplicativo 2. Es una Peticion Valida?

Mesa de 2r. SI Es un Cambio

Usuarios
Servicios
Escala a Gestion de Cambios
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To Be – Gestion de Cambios

Mesa de 1. Es realmente esto una petición?

Servicios
1r. SI

2. Es una Peticion Valida?

2r. SI Es un Cambio

Escala a Gestion de Cambios

Cambio de
Funcionalidad en
aplicativo