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Conceptos y Principios
Servicio
ITIL agrupa lo que TI puede ofrecer al negocio en el concepto Servicios.
Un Servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren lograr y sin que éstos tengan que asumir los costes y riesgos asociados a la
consecución de dichos resultados.
La palabra clave aquí es resultado, que es lo que permitirá al negocio alcanzar sus metas. Los
cliente pagan por unos resultados, es decir, el QUÉ y no el CÓMO.
Un Servicio ha de proporcionar una utilidad y una garantía. Por ejemplo, el servicio de tramitación
de pedidos debe permitir introducir pedidos a través de la web corporativa (utilidad) en horario 8×5
ininterrumpidamente (garantía).
Las funciones suelen ser eficientes en su desempeño gracias a la especialización, pero esta
especialización puede llegar a ser un problema si las funciones no trabajan de forma coordinada
para la consecución de los objetivos globales de la organización.
Para evitar este problema se utilizan los procesos, que mejoran la coordinación y el control sobre las
funciones.
La medición es un concepto fundamental dentro de ITIL, ya que nos sirve tanto para identificar
áreas de mejora, como para validar si una mejora ha cumplido las expectativas, como para avisarnos
con antelación de un problema potencial.
Las fases del ciclo de vida por ITIL son las siguientes:
Taller»Realizar un mapa conceptual por cada una de las fases del ciclo de vida por ITIL
Estrategia
Diseño
Transición
Operación
Mejora Continua