1/6/2021 Territorium || CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (2323401)

>} GUSTAVO LOZADA

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 CRM - LA
ADMINISTRACION DE LA
RELACION CON LOS
CLIENTES (2323401)
P21720017 CO2323401
 R76 C9125

Evaluación actividad de apr

W Retroalimentación de la evaluación

Intentos 1 de 2
Tu desempeño fue: 40 puntos
 Id evaluación: 8393579893737580
Impartido por
MARIA ANGELICA OSORIO Preguntas(100%)
CASTAÑEDA
 1
En conclusión, podemos decir que la definición más ace

W
Colaboradores conoce como CRM es:
MARIA ANGELICA
Es una estrategia de negocios que permite administrar las relac
OSORIO CASTAÑEDA
fidelizarlos (correcta)
Instructor
Es una estrategia tecnológica que permite hacer seguimiento a
rentabilizar la oferta de los productos
 Es una herramienta de gestión de las relaciones con el clie
recursos de la empresa

Es una herramienta de negocios que posibilita el cierre de los p


Retroalimentación: La opción seleccionada no es correcta, por
material de formación y material complementario de la actividad de a
concepto.

2
Es el proceso de cómo servir mejor al cliente a través d
Se considera el motor para la gestión del Front Office.

CRM Operativo

CRM Analítico
CRM Colaborativo

CRM Comunicacional

https://sena.territorio.la/show_quiz.php?idExamen=83935798&c=795808&grupo=9755333 1/6
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Retroalimentación: La GUSTAVO
opción seleccionada
LOZADA es correcta
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3

 Un concesionario de vehículos automotores me propus

mis expectativas; enseguida la compré. Posteriormente
del mismo concesionario con una propuesta de acceso
de lujo y llantas pantaneras, a un precio razonable; a lo
estrategia de venta de productos complementarios a los
 consumir un cliente se denomina:

Up selling

W Cross Selling

Middle Selling (correcta)

Lost Selling

 Retroalimentación: La opción seleccionada no es correcta, por

material de formación y material complementario de la actividad de a
concepto.


4

W
Uno de estos elementos de la interacción del CRM ana
para desarrollar el perfil dinámico del cliente

La estimación de la probabilidad

Historial de ofertas

 Los datos transaccionales (correcta)

Alineación de intereses

Retroalimentación: La opción seleccionada no es correcta, por

 material de formación y material complementario de la actividad de a
concepto.

5
Una empresa desea conocer el grado de satisfacción, c
expectativas, atención, asesoría, soporte, respecto a in
cliente. Para orientar estas acciones, usted recomenda

Establecer la relación con el cliente

Conocer al cliente

Hacer Seguimiento al cliente

Focalizar la estrategia hacia el cliente

Retroalimentación: La opción seleccionada es correcta

https://sena.territorio.la/show_quiz.php?idExamen=83935798&c=795808&grupo=9755333 2/6
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GUSTAVO LOZADA
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Este elemento del CRM funciona como la carta de nave
los planes que se han trazado en la empresa. Esta dep
 los recursos con que cuenta y de los ambientes, tanto i
los que se desempeñe.

La Estrategia del Negocio

 La Tecnología de Información
El Talento Humano

W
Los Recursos Financieros

Retroalimentación: La opción seleccionada es correcta

 7
Una empresa reconocida a nivel internacional, que fabr
para perros, inició su incursión en el mercado de masco
cual, usted como experto en CRM, le recomienda que n
fase de captación de nuevos clientes que:

Se llame la atención de todos los clientes

W
Se realicen motivaciones para que compren
Se inicie la búsqueda de nuevos productos

Se conviertan los clientes actuales en clientes compromet

Retroalimentación: La opción seleccionada es correcta


8

 Una de estas estrategias dentro de la fase de fidelizació

importante para crear y fortalecer la recurrencia de los c
Entregar información continua sobre productos

Beneficios para clientes nuevos

Realizar atención personalizada

Realizar excelente servicio posventa

Retroalimentación: La opción seleccionada es correcta

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9 GUSTAVO LOZADA
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Una distribuidora de víveres y abarrotes desea lanzar a
portafolio de productos, para lo cual hacen contacto con
la nueva propuesta. Esta interacción se realiza repetitiv
mensajes de texto, mail, fax, centrales de información, c
 Teniendo en cuenta esta gestión, dentro de los tipos de
que hace referencia?

CRM Operacional

 CRM Comunicacional

CRM Analítico

W
CRM Colaborativo (correcta)

Retroalimentación: La opción seleccionada no es correcta, por

material de formación y material complementario de la actividad de a
concepto.


10
Tomando como base la historia de la evolución del CRM
 considerarse exitoso esta estrategia en el mundo empre

Cuando la estrategia dejo de focalizarse en los procesos y pasó

W Cuando la estrategia se complementó con la solución de herram

(correcta)

Cuando la estrategia se orientó al desarrollo de nuevos product

Cuando la estrategia se orientó en la rentabilidad de las ne

 11
Dentro de la gestión estratégica de las empresas, segú
existen tres aspectos que se vuelven importantes y tran
áreas funcionales, centrando en ellos los esfuerzos en a
tres aspectos son:

Desarrollo de mercados, gestión del talento humano y la rentab

Desarrollo de productos, gestión logística y el servicio al cliente

Desarrollo de capacidades, gestión del cambio y la estruct

Medición de impacto, los recursos financieros y la comunicació

Retroalimentación: La opción seleccionada no es correcta, por

material de formación y material complementario de la actividad de a
concepto.

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12 GUSTAVO LOZADA
Cuando una empresa decide desarrollar nuevas propue _
clientes, este sería uno de los pasos que se tendrían en
los procesos de:

 Información

Marketing

Servicio al Cliente

 Ventas (correcta)

Retroalimentación: La opción seleccionada no es correcta, por

W
material de formación y material complementario de la actividad de a
concepto.

13
 Aumentar las ventas con los clientes actuales para una
el CRM, implica:

Lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquello

convertirse en clientes de la empresa. (correcta)
 Comparar y evaluar nuevos productos y proveedores

Apoyar con prácticas para que el cliente se sienta satisfec

W compra

Lograr captar la atención del nuevo mercado con las propuesta

Retroalimentación: La opción seleccionada no es correcta, por

material de formación y material complementario de la actividad de a
 concepto.

 14
Cuando recojo información y la almaceno en una Data W
realizar procesos de minería de datos y extraer de esto
fidelizar personalizadamente al cliente, es la relación de
surge entre:

CRM Analítico y CRM Colaborativo

CRM Operacional y CRM Comunicativo

CRM Colaborativo y CRM Operacional

CRM Operacional y CRM Analítico

Retroalimentación: La opción seleccionada es correcta

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15 GUSTAVO LOZADA
Una empresa de productos lácteos, con su marca de Yo
encuentra en la fase del CRM de aumentar las ventas c
desde el enfoque del Up Selling; teniendo en cuenta es
_
recomendaría:
 Aumentar las características y categorías, que consume o prete
Yogurt Casero (correcta)

Aumentar la clientela reduciendo los precios

 Reducir la presentación del Yogurt Casero

Complementar el Yogurt Casero con las galletas y frutas cr

W Retroalimentación: La opción seleccionada no es correcta, por

material de formación y material complementario de la actividad de a
concepto.

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